酒店年度工作總結

行業(yè)年度工作總結

201*年即將度過，我們充滿信心地迎來201*年。在各位領導的領導和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營、服務"三大的主題，并且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店領導班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路�？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。董事長親自團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了較為滿意的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入�？头砍�

租率和平均房價比201*年都有一定的提高。

2、管理創(chuàng)利。通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購

庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。

3、服務創(chuàng)優(yōu)。通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于"儀表、微笑、問候"等的培訓，加強管

理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。此外，在接待服務中，銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過制定"安保方案"等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。

在相關部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。二、與時俱進，提升發(fā)展，大廈突顯改觀

結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復強調(diào)，管理層有緊迫感，具上進心，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。

三、存在的問題

1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務質(zhì)量時有低下,服務意

識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。

2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。

3、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣

的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。

4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節(jié)支增效。上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階。

四、明年主要工作：

1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管

人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。

2、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能,提高服務質(zhì)量。

3、準確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡。并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。

4、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng);認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。

行業(yè)蓋章

201*年11月19日

擴展閱讀：酒店綜合人事部201*年度工作總結

綜合人事部201*年度工作總結及201*年度工作計劃

201*年即將結束，綜合人事部在酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理的正確領導下，在相關部門的支持和配合下，基本按照目標完成部門承擔的職責和相關工作。綜合人事部是酒店人才開發(fā)和管理的核心部門，也是承上啟下，聯(lián)系左右的重要部門，為總結經(jīng)驗，促進部門各項工作再上新臺階，現(xiàn)將201*年度本部門的工作做總體報告與分析，以利于來年更好的規(guī)劃。

一、201*年度工作回顧與總結：（一）招聘工作

1、根據(jù)酒店經(jīng)營需要和人員配置要求，及時做好人員招聘工作。201*年1-10月酒店人員變動情況如下兩表：

月201*年份年末部門總辦綜合人事部財務部銷售部保安部工程部房務部餐飲部合計一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月合計等值年累計全職生員工人數(shù)預算員工人數(shù)實習全職全職房務部等值實習生全職全職員工人數(shù)餐飲部等值實習生全職全職員工人數(shù)小部門等值實習生全職行政管理部門等值實習全職員工人數(shù)生員工人數(shù)全職市場營銷部等值實習全職生員工人數(shù)全職全職工程部等值實習生全職員工人數(shù)月初新招聘轉(zhuǎn)入辭職合同終止退休調(diào)離月末人員流動率說明：

（1）X月起酒店改造，酒店用工人數(shù)總體呈下降趨勢，各部門人員工基本穩(wěn)定，未出現(xiàn)較

大的人員缺口。

（2）今年1-10月酒店共入職96名員工（其中包含寒假工和實習生32名），離職196名，

員工流動率為8.97%。

2、招聘渠道拓展情況：招聘目前以網(wǎng)絡招聘為主，酒店員工介紹和現(xiàn)場招聘為輔。由于今年

酒店經(jīng)營范圍調(diào)整，人員編制減少，現(xiàn)在崗的員工以老員工為主，招聘需求量也相應減少，今年旺季未出現(xiàn)往年嚴重缺編情況。3、不足之處：

（1）現(xiàn)在三亞幾乎所有招聘渠道都需要付費才能使用，但由于同行競爭激烈，部分網(wǎng)站和渠

道招聘效果不是很理想，故酒店目前主要網(wǎng)絡招聘渠道僅最佳東方。

（2）由于今年酒店經(jīng)營范圍調(diào)整，人員編制減少，一線崗位需求量減少，很難與大中專院校

進行校企合作、實習生頂崗。（3）隨著國際旅游島的發(fā)展，今年三亞又有大量新酒店開業(yè)，新開酒店薪資待遇往

往高出市場同等崗位價格，對用工市場造成較大沖擊。本酒店薪酬福利不具備市場競爭力，再加上本地勞動力素質(zhì)較低，造成酒店新招聘進來的員工普遍素質(zhì)不高。

（4）物價上漲，生活成本增加，各行業(yè)用工成本增加，酒店薪資待遇與應聘人員心

理期待有較大差異，造成員工流失率高，新員工流失率較高。

（二）培訓工作

員工的能力與執(zhí)行力直接關系著酒店的效益與核心競爭力，因此培訓工作一直是一項重

要任務。截止11月本年度共組織新員工入職培訓X次，培訓人數(shù)達X多人；酒店員工赴外參加培訓均取得了較好的培訓效果。具體情況如下：

1、酒店各部門總培訓小時情況:序號12345678910說明：

（1）截止10月底，酒店累計等值全職員工數(shù)為X平均每員工接受培訓小時數(shù)為X小

時。

（2）以上報表為各部門1-10月累計培訓小時數(shù)，綜合人事部的培訓小時數(shù)所含新員

工入職培訓，一線部門的培訓小時數(shù)包含按人數(shù)折算的班前會。

（3）酒店一線部門人均培訓小時數(shù)不高，酒店整體培訓小時數(shù)還有提高空間。

部門總時數(shù)人次人均培訓時數(shù)2、重視新員工入職培訓，加強培訓跟蹤

新員工培訓一直在培訓中占有重要地位，根據(jù)酒店綜合人事部下發(fā)的新員工入職培訓材料及實際情況，統(tǒng)一培訓課程《酒店應知應會》、《員工手冊》、《員工行為規(guī)范》、《酒店消防安全知識》、《禮儀培訓》等在此基礎上進行了綜合試卷的考核，成績記錄在檔。對于考核未通過的員工將回爐再培訓考核。新員工不參加新員工入職培訓不給予轉(zhuǎn)正。3、重視各部門在崗培訓

員工在各部門，按其具體崗位進行在崗培訓，通過加強對業(yè)務技能的培訓教育和

從業(yè)人員的在崗培訓，使其能更好地服務于廣大賓客。4、加強培訓效果跟蹤檢查

201*年底已根據(jù)酒店的培訓需求調(diào)查分析，制定出包括各崗位培訓在內(nèi)的年度商務培訓計劃，實施過程中各部門根據(jù)自身實際情況調(diào)整培訓內(nèi)容，每月制定月度培訓計劃上交綜合人事部匯總備查。根據(jù)各部門上交培訓計劃檢查培訓實施情況，每周二例會匯報上周培訓反饋，培訓抽查不低于70%。培訓檢查不僅督促各部門按時按計劃的開展培訓，還對各部門培訓中存在的問題、不足及時給予指正，保證員工在崗培訓正常的保質(zhì)保量的開展。5、其他培訓的開展

今年本部門不僅針對酒店員工普遍電腦基礎薄弱的情況開展了電腦硬件知識培訓、Office運用技巧系列專題培訓，針對員工英語口語差的情況參加了xx測評的巧口英語學習，還請專業(yè)人員來酒店對女員工進行美容化妝培訓，還組織員工學習參加6、不足之處：

（1）人事部做為酒店培訓工作的主管部門，培訓主導作用不足，組織的培訓課、員

工活動較少。

（2）人事部目前培訓工作以新員工入職培訓為主，針對酒店領班、中高層所做培訓

較少中，針對員工所做專業(yè)培訓較少比如英語培訓等。

（3）酒店培訓主管、各部門的培訓員自身培訓技巧及教程開發(fā)需進一步提高。（4）各部門組織的在崗培訓，流于形式，為了培訓而培訓，培訓針對性差，培訓質(zhì)

量不理想，培訓效果也不理想。培訓形式缺乏創(chuàng)新，形式單一，單純的講與聽的模式使員工缺乏興趣，影響培訓效果。

（三）薪酬福利工作

1、今年酒店改造，經(jīng)營范圍有所調(diào)整，本部門根據(jù)酒店實際情況，結合部門意見，審

核各部門崗位人數(shù)，核定了部門淡旺季最低編制，嚴格控制酒店人工成本。2、根據(jù)酒店實際情況，調(diào)整薪酬體系，新的薪酬體系較之前的體系層級有所調(diào)整，根

據(jù)實際需對個別崗位新增層級，使薪酬體系更為明晰、合理。

3、針對已退休員工及酒店在崗實習生，本部門與X公司聯(lián)系，購買團隊意外險。4、不足之處：

（1）現(xiàn)有薪酬體系不具備市場競爭力，人員流失嚴重，人員招聘難度較大。

（四）績效考核工作

1、部門根據(jù)一線部門第一負責人簽定的能耗責任書、經(jīng)濟責任書及各相關部門上報的

數(shù)據(jù)，每季度、半年度、年度對房務部、餐飲部、工程部、銷售部進行能耗考核和營收指標考核，積極推進酒店能耗考核和營收考核工作。2、不足之處：對于基層和中層員工的考核與選拔、激勵不足。

（五）質(zhì)檢工作

1、調(diào)整質(zhì)檢制度。建立了周檢質(zhì)量檢查體系，酒店中高層管理人員分為X組，輪流按

周對酒店員工的禮貌禮儀、操作標準、服務質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等各方面進行檢查，按周匯報，按月總結，對酒店服務質(zhì)量的提升起到了一定的推進作用。

2、調(diào)整后的質(zhì)檢制度，不再強制對員工進行罰款而改為提醒，部門提醒單達到一定數(shù)

量后將對部門第一負責人進行處罰。此做法極大的體現(xiàn)了酒店的以人為本的管理，也體現(xiàn)了部門第一負責人制，讓部門能更加重視質(zhì)檢中出現(xiàn)的各種問題，從而改善部門工作，提高服務質(zhì)量。3、不足之處：

（1）各小組質(zhì)檢對員工的服務質(zhì)量、操作標準方面檢查不足。

（2）各部門對質(zhì)檢中反復出現(xiàn)的問題重視不夠或未采取有效措施，如果員工微笑、

打招呼方面仍做得不夠好，一些操作流程仍存在問題。

（3）個別質(zhì)檢人員工作責任心不足，未起到質(zhì)檢作用、提高作用，質(zhì)檢工作流于形

式。（六）其他管理工作

1、車隊管理工作

（1）酒店現(xiàn)車隊有員工班車2輛，酒店公務用車1車。根據(jù)酒店實際運營情況，9

月起酒店車隊員工班車司機由3名調(diào)整為2名，為在崗的司機增設津貼，不僅降低酒店人工成本，還提高了司機了工作積極性。

（2）做好車輛保養(yǎng)工作，保證用車安全。車隊車輛出現(xiàn)問題后第一時間安排司機送

修，并加強日常保養(yǎng)，減少車輛損耗。截止10月，X維修保養(yǎng)費合計X元，X維修保養(yǎng)費合計X元，X維修保養(yǎng)費合計X元。

（3）6月起，員工班車X減少使用，班車耗油總量下降，油費由之前X左右每月下降

至現(xiàn)在X左右每月。

2、救助室管理工作

酒店救助室現(xiàn)位總統(tǒng)別墅工作間，救助室工作開展順利，未發(fā)生客人投訴、員工投訴情況。救助室每月根據(jù)實際需要采購所需藥品，盡所能的為住店客人及酒店員工服務。

3、宿舍管理工作

（1）酒店現(xiàn)員工宿舍在南邊海漁村，宿舍共有

（2）酒店宿舍使用時間已久，住宿條件較差，設施設備老化，時有損壞。一直以來

宿舍沒有專職維修人員，設施設備維修均由酒店工程部承擔，工程部人員有限又有進行酒店的正常維護工作，經(jīng)常造成維修不及引起員工投訴。6月起宿舍維修工作由酒店工程部員工承包，他利用休息時間對宿舍進行維修，極大的提高了維修的效率，方便了員工生活，減少了員工投訴。

（3）酒店積極與中國電信協(xié)調(diào)，先后為宿舍安裝寬帶，極大改善了員工的業(yè)余文化

生活，受到員工的廣泛好評。（4）不足之處：

1)臺風、停電等突發(fā)事件發(fā)生時，宿舍應急能力不足，不能滿足員工的正常生

活需求。

2)宿舍管理不夠細致，宿舍衛(wèi)生、住宿員工管理等方面工作有待提高。

4、酒店各類證照年審工作

今年部門按時為酒店辦理了出現(xiàn)問題，現(xiàn)總結如下：.二、201*年工作安排：（一）招聘工作

1、拓展招聘渠道，根據(jù)酒店人員配置標準及各部門缺編情況進行人員招聘。嚴格控制員工進出數(shù)量，控制人工成本，核實部門各崗位工作內(nèi)容，避免人員浪費。

2、對于新員工應定期與其面談，發(fā)現(xiàn)問題隨時溝通，深入的了解，幫助他們解決思想上的難題，通過制度培訓、企業(yè)文化培訓等，讓員工認可酒店企業(yè)文件，了解自身職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，從而留住員工，降低新員工流失率。3、加緊與大專院校的聯(lián)系，為附樓開業(yè)做準備。

（二）培訓工作

1、因酒店員工受教育程度普遍偏低，培訓中須反復宣貫，耐心說服教育，工作應嚴謹執(zhí)行操作規(guī)程，貫徹培訓內(nèi)容，方能取得一定培訓效果。

2、員工思想不穩(wěn)定，學成后頻繁跳槽，見異思遷，頻繁辭職到其他城市或其他酒店工作，較難制止。各部門應加大培訓激勵，對于培訓中表現(xiàn)突出的人與事、培訓成績特別好的員工應給予激勵，營造良好的培訓、學習氛圍，激發(fā)員工的學習熱情，以帶動更多的員工，從而提高酒店的服務質(zhì)量。

3、完善現(xiàn)有培訓體系、培訓制度，采取“請進來、送出去”的培訓方法加大對酒店基層管理人員（領班、主管）的培訓力度，加大對酒店中高層管理人員工的培訓力度。

（三）薪酬福利工作

1、嚴格執(zhí)行酒店考勤制度、薪酬制度，嚴格控制人工成本，做好薪資核算工作，避免出現(xiàn)實際出勤與工資不想符的情況出現(xiàn)，避免工資核算。

2、在調(diào)查同區(qū)域同星級酒店薪酬和市場價格的基礎上，在現(xiàn)有薪酬福利體系基礎上，適度調(diào)整酒店薪酬體系，使之更具市場競爭力。

3、完善現(xiàn)有激勵制度（晉升制度、加酬制度），加大內(nèi)部人才開發(fā)力度，讓員工對其工作，對酒店充滿熱情，從而更好的提高服務質(zhì)量。

4、淡季開展員工活動，做好員工體檢、生日方面的福利，增強團隊凝聚力。

（四）績效考核工作

1、根據(jù)一線部門第一負責人簽字的能耗責任書、經(jīng)濟責任書對其進行能耗考核、營收考核。2、建立對基層員工及中高層管理人員的績效考核制度，打破大鍋飯，使員工的收入多少確實的與其工作能力，與酒店的服務質(zhì)量、酒店營收相關聯(lián)，最終實現(xiàn)酒店與員工的雙贏。

（五）質(zhì)檢工作

1、根據(jù)質(zhì)檢出現(xiàn)的問題，完善現(xiàn)有質(zhì)檢制度，明確質(zhì)檢制度，對檢查中出現(xiàn)的問題和反復出現(xiàn)的問題實行問責制，質(zhì)檢問題的整改力度、整改時間、整改效果與部門相關負責人的工資相掛鉤，讓所有人都對質(zhì)檢出的問題進行重視。

2、部門不應針對質(zhì)檢問題所牽涉的員工進行過重處罰，應對員工教育、培訓為主，由點及面，讓當事員工及部門所有員工對質(zhì)檢這件事及自己所犯錯誤有正確認識。3、質(zhì)檢小組由組長牽頭，每周質(zhì)檢不應流對形式，應切實的每天分時段安排組員去各崗位巡視、抽查，以發(fā)現(xiàn)問題。質(zhì)檢小組成員也應加強自身業(yè)務技能的要求。

（六）其他工作

1、車隊管理

加強車隊司機管理，做好車輛保養(yǎng)工作，保證行車安全，同時加強用車管理，控制車輛用油量和維修費。2、救助室管理

加強救助室管理，做好對客服務和對員工的服務。3、宿舍管理

（1）加強宿舍管理，針對宿舍管理的不足之處做出整改，以期更好的為員工服務。（2）配合新宿舍的尋找與建造工作，新宿舍落成后做好員工宿舍的搬遷工作。4、其他工作

（1）針對今年證照年審過程中出現(xiàn)的問題，總結不足，做好來年證照年審工作。（2）做好員工檔案的管理、部門基礎工作的管理，以利于部門工作有序開展。一年的工作即將結束，今年的工作雖然取得了一定的收獲，但也有很多不足，在來年工作中本部門將針對得失，克服缺點和困難，，更新觀念，認真學習相關政策法規(guī)，關注細節(jié)，強化措施促進工作再上新臺階，為酒店發(fā)展進步做出貢獻。

綜合人事部201*年11月28日

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