酒店年度工作總結(jié)與工作計(jì)劃范文 本文簡介:
###酒店20xx年度工作總結(jié)與工作計(jì)劃回顧20xx年,句容###酒店在集團(tuán)公司正確領(lǐng)導(dǎo)下,在酒店董事會的大力支持下,堅(jiān)持以人為本,強(qiáng)化基礎(chǔ)建設(shè)、打造強(qiáng)勢品牌,充分整合酒店的各項(xiàng)資源,通過中國星評委員會的明察暗訪,最終酒店順利掛牌四星。句容國大先后獲得句容市政府頒發(fā)的慈善企業(yè)稱號、十佳民營服務(wù)業(yè)企業(yè)
酒店年度工作總結(jié)與工作計(jì)劃范文 本文內(nèi)容:
###酒店20xx年度工作總結(jié)與工作計(jì)劃回顧20xx年,句容###酒店在集團(tuán)公司正確領(lǐng)導(dǎo)下,在酒店董事會的大力支持下,堅(jiān)持以人為本,強(qiáng)化基礎(chǔ)建設(shè)、打造強(qiáng)勢品牌,充分整合酒店的各項(xiàng)資源,通過中國星評委員會的明察暗訪,最終酒店順利掛牌四星。句容國大先后獲得句容市政府頒發(fā)的
慈善企業(yè)
稱號、十佳民營服務(wù)業(yè)企業(yè)、誠信餐飲企業(yè)等多項(xiàng)榮譽(yù);服務(wù)質(zhì)量逐步提高,受到賓客一致肯定;經(jīng)營業(yè)績?nèi)〉眯碌耐黄,全年?shí)現(xiàn)營業(yè)總收入2866萬元,GoP值417萬元,在句容酒店業(yè)處于領(lǐng)先優(yōu)勢地位。
下面我代表酒店,向各位領(lǐng)導(dǎo)、兄弟單位匯報(bào)20xx年工作以及20xx年新年工作計(jì)劃,不詳之處請領(lǐng)導(dǎo)指正!
20xx年工作回顧
一、酒店運(yùn)營
。1)精心細(xì)致的服務(wù)接待、奠定酒店的市場定位隨著句容城市規(guī)劃與經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,綜合實(shí)力逐漸增強(qiáng)。目前已累計(jì)批辦外商投資企業(yè)500多家,實(shí)際引進(jìn)外資近13億美元。旅游產(chǎn)業(yè)以茅山、寶華山為核心,為句容帶來了諸多的市場商機(jī)。句容曙光國大憑借自身軟、硬件條件,承擔(dān)了多項(xiàng)高規(guī)格的接待任務(wù)。如:茅山旅游文化節(jié)、中國遠(yuǎn)洋集團(tuán)總裁一行、江蘇省公務(wù)員考試培訓(xùn)班、全國象棋冠軍大師賽等多場高規(guī)格的會議和VIP接待,得到了社會各界人士的一致肯定。其中,一年一度的市人大會議是規(guī)模最大,規(guī)格最高的政府性會議,相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指定由句容曙光國大全程接待。這是對我們酒店品牌、服務(wù)、接待能力的一次重大考驗(yàn)和檢閱!最終,整個(gè)服務(wù)接待完美收官,堪稱年度服務(wù)杰作!句容曙光國大在過去的一年,通過承接社會各界不同類型的會務(wù)、商務(wù)、宴席、團(tuán)隊(duì),等接待工作,贏得了酒店硬件最好、產(chǎn)品質(zhì)量最佳、服務(wù)最規(guī)范的四星級商務(wù)旅游酒店的口碑。
(2)打好酒店文化營銷牌,擴(kuò)大酒店品牌影響力
通過對酒店資源整合,用不同的主題營銷活動(dòng),把20xx年全年的經(jīng)營活動(dòng)連貫起來,巧妙利用節(jié)假日,地方文化,展開一系列的經(jīng)營主題。推出如江鮮美食節(jié)、中秋月餅、圣誕節(jié)和企業(yè)文化建設(shè)等多項(xiàng)主題文化活動(dòng)。20xx年5月,在第九屆中國·盱眙國際龍蝦節(jié)上,句容國大榮獲盱眙龍蝦烹飪大賽金獎(jiǎng)。這一成績不僅是曙光國際整體實(shí)力的體現(xiàn),也為曙光美食提升品牌起到很好的宣傳作用。酒店通過對上述主題文化活動(dòng)積極展開酒店公關(guān)、銷售活動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)了酒店兩個(gè)效益的雙豐收。20xx年句容曙光國大先后獲得句容市政府頒發(fā)的
慈善企業(yè)
、
佳民營服務(wù)業(yè)企業(yè)
、
誠信餐飲企業(yè)
等多項(xiàng)榮譽(yù)和稱號。
。3)加大酒店設(shè)施設(shè)備更新力度,繼續(xù)保持行業(yè)市場領(lǐng)跑優(yōu)勢
通過對酒店設(shè)施設(shè)備的合理投入、更新改造、設(shè)備保養(yǎng)工作,保證酒店永續(xù)經(jīng)營和發(fā)展是酒店管理工作一個(gè)宗旨。一年來,我們不斷對市場進(jìn)行分析和研究,對餐廳包廂進(jìn)行升級改造,提高檔次,對宴會廳增加了卡拉oK點(diǎn)歌系統(tǒng),滿足了廣大客戶的實(shí)際需求,增加了宴席市場的競爭力;對客房設(shè)施進(jìn)行更新,特別是行政樓層液晶電腦,顯現(xiàn)出客房強(qiáng)勁的市場競爭力;酒店免費(fèi)寬帶上網(wǎng)、商務(wù)中心電腦信息查詢、會議室無線上網(wǎng),酒店的信息化建設(shè)已走在了句容同行業(yè)市場的前列。通過不斷更新、換代、升級,使我們酒店的產(chǎn)品優(yōu)勢得到了進(jìn)一步的強(qiáng)化。
二、酒店管理
(1)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),順利掛牌四星
酒店20xx年的主要管理目標(biāo)就是旅游涉外飯店四星級掛牌任務(wù)。酒店董事會迅速成立創(chuàng)四星辦公室,創(chuàng)四星領(lǐng)導(dǎo)小組,結(jié)合酒店管理實(shí)際情況,分別建立起資料整理小組、工程整改小組、對外宣傳及品牌維護(hù)小組、服務(wù)質(zhì)量小組來進(jìn)一步將工作做到實(shí)處。為使創(chuàng)四星工作和規(guī)范化服務(wù)深入人心,酒店組織開展了多種形式的宣傳和培訓(xùn):編印《旅游飯店星級劃分宣傳資料》、《禮儀手冊》等多種資料,并且開展了爭創(chuàng)四星動(dòng)員大會、爭創(chuàng)四星系列培訓(xùn)課程,酒店服務(wù)人員通過英語等級考試人數(shù)為49人;上崗證持證率達(dá)95%以上。在酒店開業(yè)一周年之際,順利通過了省、地、市旅游星評委員會的明查暗訪,榮膺四星級旅游飯店。同時(shí),酒店利用創(chuàng)
四星
的良好契機(jī),不斷強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)管理,使酒店的服務(wù)質(zhì)量不斷攀升,符合了四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求。
。2)加大酒店培訓(xùn)機(jī)制配套建設(shè),完善人力資源的開發(fā)與管理
20xx年,酒店進(jìn)一步完善了內(nèi)部培訓(xùn)體系,編印了崗前規(guī)范化的培訓(xùn)教材。對基層管理以上人員重點(diǎn)加強(qiáng)了創(chuàng)新意識和專業(yè)知識的灌輸;加強(qiáng)對員工的基礎(chǔ)培訓(xùn),保證培訓(xùn)內(nèi)容的針對性、實(shí)效性。此外,我們還通過制訂和試行跨部門換崗鍛煉、同集團(tuán)下屬兄弟酒店進(jìn)行跨酒店定期鍛煉制度以及集團(tuán)外同行定期考察交流制度,以此加快酒店專業(yè)人才的培養(yǎng)。為員工綜合素質(zhì)的提高和專業(yè)知識水平的提升,同時(shí)為集團(tuán)儲備酒店專業(yè)人才做了極具意義的嘗試。
為應(yīng)對日益增加的人力成本,酒店建立多樣化用工制度,與社會建立多渠道用工體系,不僅改善酒店用工結(jié)構(gòu),也降低勞動(dòng)成本,提高勞動(dòng)效率;通過與周邊學(xué)校的聯(lián)系,在接待高峰期利用鐘點(diǎn)工進(jìn)行服務(wù),減少人力成本支出,提升酒店的經(jīng)營收益。
(3)建立并完善激勵(lì)機(jī)制,提供人才公平競爭舞臺
為了培養(yǎng)并強(qiáng)化員工的服務(wù)競爭意識,酒店先后出臺了部門業(yè)績考核辦法和服務(wù)質(zhì)量考核體系,員工的工資直接與崗位業(yè)績掛鉤,充分發(fā)揮員工的積極性。推行
重要崗位量化考核制度
、年度員工達(dá)標(biāo)考核等,對內(nèi)部的人力開發(fā)管理機(jī)制進(jìn)行改革、創(chuàng)新,營造
惟才是用
的用人機(jī)制和良好的育人環(huán)境,盡可能為員工提供一個(gè)全面展示才華的舞臺,深度挖掘員工的積極性和創(chuàng)造性,為酒店的發(fā)展形成了一股強(qiáng)大的合力。
20xx年酒店應(yīng)用和推廣了公開競聘上崗制度,建立以公示、民意測評、理論考核、面談等步驟公開競聘,不僅為酒店注入新的人力開發(fā)活力,也使酒店在人力開發(fā)與管理上邁出嘗試性的一步。
(4)抓好服務(wù)質(zhì)量管理,促進(jìn)酒店品質(zhì)提升
20xx年,酒店對服務(wù)質(zhì)量的重要性做了認(rèn)真分析,并運(yùn)用科學(xué)的方法持之以恒地抓好酒店服務(wù)質(zhì)量的管理工作。
一是做好一年一度的崗位達(dá)標(biāo)考核,做好穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。相關(guān)部門也積極探索創(chuàng)新管理,采取多種措施,有效地促進(jìn)了各項(xiàng)管理工作。
二是在日常管理中,反復(fù)抓好
有聲和微笑
二項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)工作,經(jīng)過一年的努力和服務(wù)明星活動(dòng)的推出,我們的賓客滿意度也進(jìn)一步提高。
三是成立了以各部門專門崗位基層管理人員為主的質(zhì)檢小組,每天至各區(qū)域進(jìn)行質(zhì)檢工作,強(qiáng)化質(zhì)量分析和質(zhì)量的預(yù)前控制。
(4)堅(jiān)持一線為顧客服務(wù)二線為一線服務(wù)的宗旨
根據(jù)企業(yè)發(fā)展的規(guī)律生存期(08-xx年)——發(fā)展期(20xx-2019年)——騰飛期(2019-2019)。在總體經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上,20xx年酒店重點(diǎn)經(jīng)營管理工作圍繞
服務(wù)規(guī)范年
(包括:服務(wù)語言、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、公共關(guān)系、車隊(duì)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、圖書閱覽、文化建設(shè)、等。各部門以服務(wù)規(guī)范年為管理目標(biāo),制定年度、月度、每周工作計(jì)劃與節(jié)點(diǎn)要求)為基點(diǎn),大力展開內(nèi)外結(jié)合的管理思路。市場營銷戰(zhàn)略主體以制造文化主題為主要賣點(diǎn)。一線部門緊密圍繞
服務(wù)營銷
這一主題概念,二線部門以服務(wù)好一線部門為宗旨,為
前線將士
做好后勤服務(wù),以總經(jīng)辦、人力資源、財(cái)務(wù)為首的后勤部門大力展開服務(wù)文化,為酒店最終贏得市場創(chuàng)造了寶貴的時(shí)間。
三、年度工作結(jié)語與自省
過去的一年充滿著許許多多的不確定因素,金融危機(jī)對酒店行業(yè)的沖擊,市場消費(fèi)的疲軟與謹(jǐn)慎導(dǎo)致酒店xx年上半年工作進(jìn)入一個(gè)
迷茫期
,在大力開展市場拓展、服務(wù)內(nèi)功修煉等有效手段的同時(shí),酒店高層深入國內(nèi)同行業(yè)市場進(jìn)行考察與研究,最終通過對
績效目標(biāo)考核
、
菜肴出品的創(chuàng)新
、
人才的引進(jìn)
等工作,xx年終于實(shí)現(xiàn)全年經(jīng)營指標(biāo);仡檟x,酒店的經(jīng)營與管理依然存在漏洞,如:先進(jìn)的酒店管理理念理解太慢、產(chǎn)品創(chuàng)新速度不夠、人員流失比例失衡、培訓(xùn)不徹底、團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及核心凝聚力不夠,部門協(xié)調(diào)與溝通存在誤區(qū)。盡管未來充滿艱辛,我們有理由相信:我們的團(tuán)隊(duì)一定會做的更好。
四、20xx年工作計(jì)劃
20xx年酒店總體發(fā)展戰(zhàn)略:在集團(tuán)公司的指導(dǎo)下,圍繞年度經(jīng)營計(jì)劃目標(biāo),充分整合酒店資源,創(chuàng)新觀念、服務(wù)、技術(shù),提升綜合接待服務(wù)素質(zhì)、增加服務(wù)設(shè)施設(shè)備、規(guī)范服務(wù)流程、積極參與政府旅游規(guī)劃配套、為忠誠客戶定制個(gè)性化服務(wù)、全年積極展開主題文化營銷、提升品牌忠誠度、積極拓展區(qū)域外市場、以團(tuán)隊(duì)、會務(wù)為主的市場營銷戰(zhàn)略,保持曙光國大在句容同業(yè)市場的龍頭地位。
(1)20xx年酒店經(jīng)營目標(biāo):
營業(yè)收入3200萬元,GoP值500萬元。其中房務(wù)部營業(yè)收入1150萬元,餐飲部營業(yè)收入2050萬元。
。2)主要措施
2.1、明確酒店市場與經(jīng)營定位,加大市場與客戶拓展力度
繼續(xù)以政府、企事業(yè)單位、高檔商務(wù)散客為主要市場,同時(shí)以婚宴、會議、高檔宴請為主要服務(wù)目標(biāo),拓展外埠高檔商務(wù)、會議市場,特別要加強(qiáng)省級會議市場拓展力度,擴(kuò)大酒店輻射面。同時(shí),要充分利用網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)、機(jī)構(gòu),加強(qiáng)與華東知名旅行社合作關(guān)系、增加預(yù)定業(yè)務(wù);加深與各大媒體的合作,突出酒店品牌形象、策劃和實(shí)施系列主題公關(guān)活動(dòng),全面推進(jìn)曙光國大品牌文化年建設(shè),為下一個(gè)三年計(jì)劃打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2.2、完善崗位配套與職能劃分,加強(qiáng)對人力資源績效考核與管理
恢復(fù)成立酒店公共關(guān)系部,強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系管理職能。形成VI導(dǎo)入、策劃、新聞和客戶管理四大職能,創(chuàng)建酒店品牌。同時(shí),對20xx年業(yè)績提成方案調(diào)整,將婚宴接待劃歸餐飲部負(fù)責(zé),外部市場專人跟蹤,銷售經(jīng)理集中精力做好本地市場的客戶開發(fā)與維護(hù)工作。
完善招聘、晉升和降級、績效考核等工作,對人力資源開發(fā)管理透明化、公開化;要分層面、分類別、分步驟實(shí)施管理人員工作績效考核,逐步完善全員績效考核與管理。
2.3、強(qiáng)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作,不斷提升酒店品牌
20xx年,增加xx0人左右會議室,彌補(bǔ)我們中型會議室的缺憾。堅(jiān)定不移地貫徹
品質(zhì)至上
的方針,對酒店的服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)創(chuàng)新與保證;全年推進(jìn)質(zhì)量管理活動(dòng):第一季度我們推出
第一時(shí)間微笑和問候
主題活動(dòng),第二季度推出
服務(wù)技能大比武
,第三季度推出禮儀大使評選,第四季度推出曙光關(guān)懷。
2.4、積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)
管理規(guī)范化是20xx年###酒店年度管理戰(zhàn)略總目標(biāo)。
2.4.1、擴(kuò)大管理層與員工對話的渠道和頻率,充分利用總經(jīng)理信箱、我為酒店獻(xiàn)一計(jì)、員工懇談會、員工聯(lián)誼會等多種形式來加強(qiáng)溝通。
2.4.2、建設(shè)以人為本,共同發(fā)展的環(huán)境,提倡
快樂工作
理念,激發(fā)員工熱情。
2.4.3、重視安全工作,根據(jù)崗位類型制定安全防范措施,實(shí)行全員安全化管理。
2.4.4、發(fā)揮黨工團(tuán)在組織中的文化輔助作用。積極組織員工文體活動(dòng)。通過文化、知識競賽、卡拉oK、拓展培訓(xùn)等增進(jìn)
凝聚力
。
——回顧20xx年,我們在拼搏中走過,滿懷喜悅;展望20xx年,我們的團(tuán)隊(duì)虎虎生威。我相信在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指引下,句容曙光國大
300將士
將齊心協(xié)力,共同進(jìn)取,我們一定能夠?qū)崿F(xiàn)20xx年的經(jīng)營目標(biāo)。最后引用我們酒店的一副對聯(lián)予以自勉:金牛歸巢江王撫琴笑談牛氣沖天喜迎福地曙光,寅虎嘯天眾山點(diǎn)頭漫話虎踞龍盤恭請寶山真神。
謝謝大家!
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