大酒店總結(jié)

大酒店201*年年終總結(jié)

尊敬的董事長(zhǎng)、公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同仁：上午好！

東風(fēng)吹出千山綠，春雨灑來(lái)萬(wàn)象新。難忘的201*年即將過(guò)去，我們滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)了更加充滿(mǎn)朝氣和希望的201*年，正是歡樂(lè)送玉兔，開(kāi)心抱金龍。過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以達(dá)到延續(xù)和發(fā)展更好勢(shì)頭的目的，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。下面我從以下幾方面進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)：一、全年經(jīng)營(yíng)情況：

201*年客房同比增長(zhǎng)22.55%，年出租率為86%，平均房?jī)r(jià)為242元，全年綜合完成一等獎(jiǎng)；餐飲同比增長(zhǎng)13.73%，全年綜合完成二等獎(jiǎng)；棋牌同比增長(zhǎng)13.49%，全年綜合完成二等獎(jiǎng)；沐足同比增長(zhǎng)33.57%，全年綜合完成一等獎(jiǎng)；酒店總營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)27.7%，綜合完成二等獎(jiǎng)。成績(jī)較好但空間巨大，也就是說(shuō)革命尚未成功，同志仍需努力，只有不斷創(chuàng)新，我們的明天才會(huì)越來(lái)越好。

二、201*年完成的主要工作：

（一）改善硬件環(huán)境，讓酒店永葆“青春”

過(guò)去的一年，在公司董事會(huì)英明的決策下，酒店致力于將主樓五樓原桑拿房改造成18間溫馨舒適的精品商務(wù)房；把主樓11樓原廚房改建成兩個(gè)棋牌包廂；對(duì)主樓四樓KTV進(jìn)行全面翻新，積極調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，推出特色服務(wù)項(xiàng)目，從而更好地滿(mǎn)足了客人的不同需求，為酒店打開(kāi)更大的經(jīng)營(yíng)窗口，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上我們還做了一系列相關(guān)工作：一是清洗主樓、商務(wù)樓外墻，更換沐足廣告燈，對(duì)大堂進(jìn)行刮膠，讓酒店形象煥然一新；二是更換商務(wù)樓客房布草，蕎麥枕、薰衣草枕讓客人身心愉悅；三是重新印制上網(wǎng)指南，讓上網(wǎng)變得輕而易舉；四是對(duì)空調(diào)冷卻塔及系統(tǒng)主管道和各經(jīng)營(yíng)區(qū)域風(fēng)機(jī)盤(pán)

管進(jìn)行檢修和清洗，讓空調(diào)始終保持最佳效果；五是配合技術(shù)監(jiān)督局對(duì)酒店電梯進(jìn)行驗(yàn)檢，保證電梯的絕對(duì)安全；六是定期對(duì)酒店各區(qū)域更換墻紙和玻璃、補(bǔ)漆、刮膠、清洗地毯和沙發(fā)等等。通過(guò)不斷加大對(duì)硬件設(shè)施的改造力度，逐步對(duì)使用時(shí)間長(zhǎng)、工作效率低的沉舊設(shè)施進(jìn)行更換，使酒店各項(xiàng)功能日臻完善，永葆“青春”。給四方賓客始終如一的提供全新環(huán)境的享受。

（二）抓好經(jīng)營(yíng)工作，令業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)新高

201*年，酒店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展的有聲有色，各部門(mén)群策群力，不斷開(kāi)發(fā)新的營(yíng)銷(xiāo)策略，餐飲部針對(duì)市場(chǎng)情況和客戶(hù)的需求，通過(guò)努力，在保留優(yōu)質(zhì)菜品的同時(shí)不斷推出新菜，按照大眾口味的特點(diǎn)，不斷改進(jìn)菜品的質(zhì)量，留住散戶(hù)客群，同時(shí)促進(jìn)了團(tuán)宴的接待、特殊節(jié)日的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)均取得了很好的效果。房務(wù)部對(duì)外加大與客戶(hù)不斷聯(lián)系、勾通，了解客戶(hù)的消費(fèi)心理，確保客源的穩(wěn)定，對(duì)內(nèi)嚴(yán)抓經(jīng)營(yíng)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量并通過(guò)套房贈(zèng)送水果和免費(fèi)熨燙衣服、原價(jià)開(kāi)房贈(zèng)送優(yōu)惠券、發(fā)行會(huì)員卡等方式以滿(mǎn)足客人的需求，從而使客住率直線穩(wěn)步攀升；休閑部通過(guò)不定期做市場(chǎng)調(diào)查和了解客戶(hù)需求，推出一系列高價(jià)項(xiàng)目，如專(zhuān)家足療、皇室足療、養(yǎng)生足療、香推推油等，得到了客人的一致好評(píng)，也使休閑部的經(jīng)營(yíng)效益穩(wěn)步提升。營(yíng)銷(xiāo)部通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)拜訪、制作和投放酒店宣傳廣告、與益民有限公司推出的國(guó)民旅游休閑卡及國(guó)內(nèi)多家知名網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)合作、用心做好個(gè)人及團(tuán)體接待的跟蹤服務(wù)等形式樹(shù)立酒店形象，并鞏固和發(fā)展客源。其他部門(mén)作為經(jīng)營(yíng)部門(mén)的配套部門(mén)，始終圍繞經(jīng)營(yíng)，開(kāi)展了系列配套服務(wù)工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的整體力量，從而實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的穩(wěn)步提升。

（三）豐富員工生活，將關(guān)心員工落到實(shí)處

為增進(jìn)員工之間的溝通交流，增強(qiáng)員工的歸屬感，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，體現(xiàn)公司對(duì)廣大員工的關(guān)愛(ài)，酒店制定了詳細(xì)的活動(dòng)方案：“三八”婦女節(jié)舉辦員工茶話會(huì)活動(dòng)；4月份各部門(mén)分別組織郊游活動(dòng)；5月份開(kāi)展消防趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)，讓員工在體驗(yàn)趣味游戲的同時(shí)掌握消防安全知識(shí)；6月份組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人到九龍峽漂流；7月份市

旅游局主辦旅游行業(yè)服務(wù)技能競(jìng)賽，酒店派出6名選手參賽，其中一名員工取得第一名、兩名員工均取得第二名，酒店取得團(tuán)體第二名的好成績(jī)。為感謝員工及管理人員的辛勤勞動(dòng)，7月下旬組織參賽選手及各部門(mén)負(fù)責(zé)人到岣嶁峰登山游玩；“八一”建軍節(jié)組織酒店退伍軍人聯(lián)歡會(huì)；每月組織戶(hù)外或室內(nèi)活動(dòng)為員工慶祝生日，并發(fā)放禮物；購(gòu)置新的乒乓球桌，增添各類(lèi)書(shū)籍，讓員工娛樂(lè)室充分發(fā)揮休閑娛樂(lè)的功能，也讓員工的業(yè)余文化生活真正豐富起來(lái)。

（四）發(fā)動(dòng)全員促銷(xiāo)，圓滿(mǎn)完成月餅銷(xiāo)售任務(wù)

201*年大酒店月餅任務(wù)為52萬(wàn)，為順利完成任務(wù)，酒店將任務(wù)分解到各部門(mén)，并在全酒店形成全員促銷(xiāo)的氛圍。經(jīng)過(guò)大家的辛勤努力，月餅銷(xiāo)售實(shí)際完成87萬(wàn)多，以超額168%的業(yè)績(jī)完成了年度月餅銷(xiāo)售工作，特別是營(yíng)銷(xiāo)部、計(jì)財(cái)部、餐飲部經(jīng)理均完成5萬(wàn)以上，創(chuàng)酒店歷年月餅銷(xiāo)售任務(wù)最好成績(jī)。

（五）大力宣傳動(dòng)員，順利通過(guò)星評(píng)復(fù)核

201*年是酒店掛牌后首次評(píng)定性星級(jí)復(fù)核，能否順利通過(guò)對(duì)酒店而言至關(guān)重要。為此，自七月份以來(lái)，酒店以星評(píng)復(fù)核為契機(jī)，積極宣傳動(dòng)員，制作橫幅及宣傳標(biāo)語(yǔ)張貼和懸掛在員工食堂、員工宿舍，提高員工星級(jí)意識(shí)；各部門(mén)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)，做到全體員工都關(guān)心星評(píng)復(fù)核工作。通過(guò)各部門(mén)自查自糾和酒店組織的統(tǒng)一檢查，先后下發(fā)兩期整改通知共計(jì)整改內(nèi)容500余項(xiàng)，并由質(zhì)檢部跟蹤落實(shí)整改情況。通過(guò)全體員工的共同努力，酒店于11月中旬順利通過(guò)市旅游局的星評(píng)檢查。

（六）提倡節(jié)能降耗，創(chuàng)建綠色飯店

節(jié)約能源、保護(hù)地球是每個(gè)人的責(zé)任，而“節(jié)約一滴水、節(jié)約一度電”是公司一直倡導(dǎo)并努力實(shí)施的一項(xiàng)政策，為此，酒店明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)區(qū)域及后勤辦公室空調(diào)的開(kāi)放時(shí)間及溫度設(shè)定；嚴(yán)禁員工倒飯；提倡辦公用紙雙面使用；辦公區(qū)域?qū)嵭休啺嘀贫�，每天下班后由�?zhuān)人負(fù)責(zé)檢查關(guān)燈、關(guān)門(mén)、關(guān)電、關(guān)水情況；規(guī)范并控制對(duì)低值易耗品、辦公用品的領(lǐng)用；對(duì)高能耗的空調(diào)水泵進(jìn)行節(jié)能改造，現(xiàn)正在施工。

通過(guò)以上措施，降低了成本，提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益，為實(shí)現(xiàn)低碳經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)建綠色飯店奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、存在的問(wèn)題：

一年的工作，經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，成績(jī)是主要的，但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的：

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在服務(wù)技能隨意性等個(gè)體行為在一些員工身上時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量還需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體形象。

針對(duì)以上存在的問(wèn)題，我們將通過(guò)加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維保、翻新和更換，加強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)技能和業(yè)務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)，使酒店整體硬件和軟件服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。

三、201*年工作思路：

新的一年，我們面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，客源也有待于進(jìn)一步匯聚，客觀形勢(shì)要求我們的效益必須進(jìn)一步提高。為此，我們需做好以下幾個(gè)方面的工作：

1、開(kāi)展多種形式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，千方百計(jì)提高客房入住率及餐廳上座率。一要通過(guò)全員營(yíng)銷(xiāo)、全員服務(wù)，挖掘員工潛力，做到酒店上下人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷(xiāo)員。二要建立客戶(hù)檔案，了解客人來(lái)自哪里，愛(ài)好什么，“投其所好，適其所求”地做好服務(wù)工作。為了擴(kuò)大影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機(jī)會(huì)，開(kāi)展豐富多彩的特色促銷(xiāo)活動(dòng)，如元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)、端午

節(jié)、中秋節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)等；宴席方面如：婚宴、壽宴日、狀元宴、謝師宴等，我們要通過(guò)這些好機(jī)會(huì)使?fàn)I收登上新的臺(tái)階。

2、做好員工隊(duì)伍穩(wěn)定工作，想方設(shè)法提高員工滿(mǎn)意度及降低離職率。酒店的發(fā)展離不開(kāi)各個(gè)崗位的員工，員工之于酒店，猶如水之于魚(yú)也，因此，擁有員工是酒店最大的“財(cái)富”。如何讓“財(cái)富”聚財(cái)并發(fā)揮最大作用，這就需要酒店進(jìn)一步關(guān)心員工，提高員工食堂伙食質(zhì)量，根據(jù)天氣情況，給員工增減被子和開(kāi)放冷熱空調(diào)，解決員工生活中的實(shí)際困難，為員工營(yíng)造安心和康心的工作環(huán)境，同時(shí)不定期組織員工多種形式的業(yè)余活動(dòng)，培養(yǎng)員工“以店為家”意識(shí)，使員工不愿意離開(kāi)酒店這個(gè)大家庭，步實(shí)現(xiàn)員工職業(yè)化。

3、加強(qiáng)員工崗位知識(shí)、技能、素質(zhì)及應(yīng)變能力培訓(xùn)，加大內(nèi)部人才開(kāi)發(fā)力度。對(duì)新入職員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)；對(duì)在職的員工進(jìn)行反復(fù)的強(qiáng)化培訓(xùn)；加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。

4、做好安全檢查和安全保衛(wèi)工作。一是在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。二是嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝等。

5、不定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，了解旅游業(yè)、賓館、酒店及其相應(yīng)行業(yè)信息，提高對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。

6、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，提高設(shè)備使用效率，延長(zhǎng)使用壽命。我們將以報(bào)告形式申請(qǐng)對(duì)客房部分樓層進(jìn)行逐步翻新，以保持常新的住宿環(huán)境。

201*年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力，酒店各項(xiàng)工作取得了全面勝利。在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們工作中的諸多不足，為此，面對(duì)201*年，酒店定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)

隊(duì)合作精神，群策群力，確保201*年酒店各項(xiàng)工作的順利完成。我們堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)一如既往的關(guān)懷和全體員工的精誠(chéng)努力，四海神龍的明天會(huì)更好！最后祝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁及你們的家人新年快樂(lè)、身體健康、萬(wàn)事如意！

謝謝！

Xx大酒店201*年1月16日

擴(kuò)展閱讀：201*年酒店工作總結(jié)

201*年酒店工作總結(jié)

各位員工：

大家好！201*年華亭國(guó)際酒店在圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在全體員工的共同努力下，全年接待

；（利潤(rùn)下降原因?yàn)椋?、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程維修費(fèi)用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新,餐廳部分餐具更新等）以前我們是地理位置最好的酒店，有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)；現(xiàn)在隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，不斷有新酒店的開(kāi)業(yè)，我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，力爭(zhēng)做“服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)201*年工作的成敗，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)

針對(duì)酒店員工出入頻繁，文化水平的高低，在服務(wù)質(zhì)量、素質(zhì)培養(yǎng)上都有一定的困難，，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)酒店圍繞“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。2、加大對(duì)部門(mén)領(lǐng)班以上的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在今年下半年的通過(guò)學(xué)習(xí)對(duì)永藍(lán)的“上班沒(méi)那么累，幸福沒(méi)那么貴”這本書(shū)，受到了很大的啟發(fā)，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)。

二、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿(mǎn)意度。1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開(kāi)展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流。通過(guò)比武，使各部門(mén)上下形成共識(shí)，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺(jué)與酒店的利益結(jié)合起來(lái)，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹(shù)立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿(mǎn)意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹(shù)立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問(wèn)候、接待每一位客人；以“首問(wèn)責(zé)任制”，解決客人提出的所有問(wèn)題；以“關(guān)心、愛(ài)心、放心、細(xì)心、誠(chéng)心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，愛(ài)崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開(kāi)展，各部門(mén)利用早會(huì)時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。同時(shí),要求各部門(mén)將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表?yè)P(yáng)）進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過(guò)經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題根源。使其他各部門(mén)在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開(kāi)口之前，善于通過(guò)觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無(wú)論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見(jiàn)都會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需增加?jì)雰捍病Ｈ胱】腿诉^(guò)生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，一份衷心祝福。有的長(zhǎng)住客人每次入住后，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣，及時(shí)為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。四、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展1、上半年，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)務(wù)》；修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序；對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”、“總臺(tái)登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過(guò)硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過(guò)客史檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售利潤(rùn)，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí)，通過(guò)客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺(jué)”。3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開(kāi)展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動(dòng)，如：開(kāi)展辭舊迎春登山活動(dòng)、新春文藝聯(lián)歡會(huì)、三八婦女節(jié)戶(hù)外拔河比賽、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動(dòng)、各部門(mén)春季野炊活動(dòng)，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的全員營(yíng)銷(xiāo)從我做起簽名活動(dòng)，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會(huì)等。通過(guò)這些活動(dòng)，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。此外，我們?cè)陂_(kāi)展優(yōu)秀員工、示范員工的評(píng)選活動(dòng)入中，除晉升工資、適度獎(jiǎng)勵(lì)外，還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動(dòng)酒店“樹(shù)服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開(kāi)展，從而體現(xiàn)了酒店的生機(jī)與活力。最近，我們又組織開(kāi)展了銷(xiāo)售精英、微笑天使、最快成長(zhǎng)進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評(píng)定活動(dòng)從而促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神。由于酒店充分認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開(kāi)展人心化的管理，促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。自開(kāi)業(yè)以來(lái)，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺(jué)行動(dòng)和信條。同時(shí)，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書(shū)，寫(xiě)兩篇心得體會(huì)，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書(shū)籍。并從營(yíng)造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺(jué)性和積極性，掌握扎實(shí)的技能知識(shí)，樹(shù)立終身學(xué)習(xí)理念。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿(mǎn)生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)；一個(gè)健康、向上，具有凝聚力的團(tuán)體。4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，我們把開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹(shù)立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí)。并根據(jù)各部門(mén)特點(diǎn)，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項(xiàng)、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過(guò)內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門(mén)互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門(mén)電話費(fèi)等使用情況，使員工自覺(jué)提高節(jié)約意識(shí)，降低費(fèi)用開(kāi)支。二是通過(guò)局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、氣、柴油等能耗。其次，自已動(dòng)手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺(tái)設(shè)備、電器，節(jié)約修理費(fèi)，并將故障率降低到零。三是在采供中，實(shí)行二級(jí)管理把關(guān)，對(duì)采購(gòu)物品采取比價(jià)、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格。合理控制儲(chǔ)存量，尤其在對(duì)入庫(kù)中存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理，避免所造成的損失。四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過(guò)一系列的有效措施，使酒店的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。5、安全是確保服務(wù)過(guò)程的重要措施。年初在酒店工作會(huì)議上，酒店與各部門(mén)簽訂了《安全防范責(zé)任書(shū)》，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)，建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時(shí)，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，多次受到公安分局、消防大隊(duì)的表彰。上半年，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評(píng)，酒店被評(píng)為201*年度消防先進(jìn)單位，治安先進(jìn)單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們?cè)谧ズ脝T工素質(zhì)的同時(shí)，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)，從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個(gè)別醞釀、會(huì)議決定”的原則，以企務(wù)公開(kāi)、源頭治理為重點(diǎn)，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開(kāi)展�；仡櫨频旰臀飿I(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對(duì)此我深感歉意，在以前的工作中對(duì)總公司和各兄弟分公司沒(méi)有做好后勤服務(wù)和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說(shuō)聲對(duì)不起。謝謝大家！

3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無(wú)患。我們要求由人力資源部嘗試一專(zhuān)多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開(kāi)展至今我們已有收獲。4、將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門(mén)根據(jù)各自的實(shí)際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題，做到有問(wèn)必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí)，還通過(guò)各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱(chēng)、重要客房、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢(xún)問(wèn)任何一位員工都能得到回答。5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開(kāi)展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門(mén)、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過(guò)質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。

6、根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部門(mén)、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。7、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠(chéng)信感動(dòng)每一個(gè)來(lái)店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。二、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)為從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)展的平衡樂(lè)章；做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷(xiāo)售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶(hù)回訪表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過(guò)回訪拉近了與客戶(hù)之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。3、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

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