紅果大酒店技能考核工作總結(jié)

盤縣紅果大酒店有限公司201*服務(wù)技能考核工作總結(jié)

為迎接貴州省旅游發(fā)展大會的勝利召開，強(qiáng)化旅游星級飯店及從業(yè)人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識和標(biāo)準(zhǔn)意識，提升旅游星級飯店全體員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，促進(jìn)飯店服務(wù)人才的培養(yǎng)。我酒于201*年5月3日至7日舉辦了“201*乘旅發(fā)大會東風(fēng)，展酒店員工風(fēng)采”服務(wù)技能考核，現(xiàn)將考核工作總結(jié)如下：

一、讓參加考核人員明白“提高技能是干好工作的前提”

員工首先要熱愛自己的企業(yè)，永遠(yuǎn)要對自己的工作保持熱愛和熟悉，不然就會錯(cuò)過很多機(jī)會。比爾.蓋茨的10大優(yōu)秀員工準(zhǔn)則中的第5條是：具有遠(yuǎn)見卓識，并提高專業(yè)知識和技能1.對周圍的事物要有高度的洞察力2.吃老本是最可怕的3.不斷學(xué)習(xí)，提高自己的工作能力4.掌握新知識新技能，以適應(yīng)未來的工作5.做勇于創(chuàng)新的新型員工�？梢姛o論你現(xiàn)在從事什么職業(yè)，專業(yè)知識是你成為一個(gè)職業(yè)化人士的基本條件。

尺有所短，寸有所長，每個(gè)人都有自己獨(dú)特的素質(zhì)和能力，從多元化的價(jià)值觀視角看，孰優(yōu)孰劣無法輕易斷定。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，個(gè)人的價(jià)值需要通過他在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的活動中所起的作用來體現(xiàn)，在效益這一杠桿的衡量下，個(gè)人的素質(zhì)和能力就顯現(xiàn)出優(yōu)劣之分。個(gè)人的競爭力不僅取決于你的素質(zhì)和能力本身，企業(yè)對特別符合自身效益的人才的需求狀況也起著重要作用。用經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)看，個(gè)人的核心競爭力，關(guān)鍵的是素質(zhì)和能力的稀缺性。假如你擁有企業(yè)所需要的稀缺性資源，就會受到特別的青睞，這些特質(zhì)也是你賴以成功的條件。在人力資源諸要素中，隨著教育水平的提高，學(xué)歷文憑的重要性在逐漸下降，相反，支撐著專業(yè)技能發(fā)揮的職業(yè)素養(yǎng)越來越成為決定性的因素，參加技能考核本身就是一次學(xué)習(xí)、交流、展示、提高的機(jī)會。二、考核的經(jīng)驗(yàn)和特點(diǎn)

此次考核內(nèi)容主要分：理論知識考核、儀容儀表展示、實(shí)操三部分。實(shí)操包括前廳服務(wù)、客房中式鋪床和房務(wù)中心文員操作流程模擬，中餐宴會擺臺和傳菜員托盤，廚師刀工、灶臺、涼菜、蒸菜等，保安軍姿、車輛指揮手勢，工程部門鎖拆裝，各收銀崗位操作流程模擬，茗仕閣和桑拿部服務(wù)流程模擬。理論知識考核主要包括：員工手冊、酒店員工應(yīng)知應(yīng)會等內(nèi)容，中宴會擺臺和中式鋪床主要考察選手操作的熟練性、規(guī)范性和美觀性；前廳服務(wù)主要考核員工收銀和接待的協(xié)調(diào)應(yīng)變能力、入住接待流程的規(guī)范性。1、精心策劃，認(rèn)真組織

從4月份開始，酒店就認(rèn)真策劃方案，并于201*年4月初下發(fā)了《關(guān)于開展旅游星級飯店員工崗位練兵和服務(wù)技能大賽活動的通知》，要求各部門認(rèn)真準(zhǔn)備。同時(shí)，編寫了《紅果大酒店員工服務(wù)技能考核方案》，辦公室精心設(shè)計(jì)、精心組織、認(rèn)真做好命題、制卷、評分標(biāo)準(zhǔn)等工作，實(shí)操考核中，增加模擬客人消費(fèi)、引領(lǐng)賓客等，現(xiàn)場播放背景音樂，讓參加考核員工身臨其境。組織協(xié)調(diào)各相關(guān)部門共同做好考核各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2、充分準(zhǔn)備，嚴(yán)格要求

為了搞好這次活動，成立了考核小組，全面負(fù)責(zé)此次大賽的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，在準(zhǔn)備階段，我們反復(fù)考究比賽項(xiàng)目的操作標(biāo)準(zhǔn)及知識問題，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及打分尺度。3、公開透明，客觀公正

本次考核專門請縣旅游局領(lǐng)導(dǎo)王茂擔(dān)任大賽評委，酒店總經(jīng)理和其他三位負(fù)責(zé)人擔(dān)任評委，組成5人評判組，保證了大賽的公平、公正。4、競爭激烈，成績突出

本次考核大部分員工準(zhǔn)備充分，他們秉承“認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高”的基礎(chǔ)上各顯其能，爭創(chuàng)優(yōu)異成績。

經(jīng)過一天的理論知識筆試和兩天的實(shí)操考核，整個(gè)考核工作落下帷幕。為充分調(diào)動和鼓勵(lì)員工鉆研業(yè)務(wù)的積極性，酒店對成績優(yōu)異者分別進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。管理人員考核取前三名，員工考核排名取前十，獲得前三名的分別獎(jiǎng)勵(lì)300元、200元、100元，4---10名獲50元獎(jiǎng)勵(lì)。行管人員獲得考核總分排名前三的是：趙小香、畢冬梅、丁武乖�；鶎訂T工獲得考核排名前10的是：柯紅香、陸小雪、徐偉、張鳳云、魏戀、伍秀美、高永花、趙桂芳、趙明瓊、楊玉冰。

按60分為及格線，對考核不及格的員工，分值不滿60分的每分扣一元，60元封頂，在下月工資表中體現(xiàn)（只扣一次）。三、考核成果及效果

本次考核展現(xiàn)出了一線員工的較高服務(wù)水平，通過舉辦服務(wù)技能考核，促進(jìn)了各部門的交流與學(xué)習(xí)，激發(fā)了廣大從業(yè)人員工作的

積極性、主動性和創(chuàng)造性，在一線員工中形成了“比、學(xué)、趕、超”的濃厚氛圍。考核完畢后，員工紛紛表示，要認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，虛心向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，爭當(dāng)服務(wù)技能標(biāo)兵，為本酒店服務(wù)質(zhì)量的全面提升，增強(qiáng)酒店的知名度、美譽(yù)度做出更大的貢獻(xiàn)。

在整個(gè)比賽過程中，各部門部分員工到場觀摩，起到了良好的現(xiàn)場培訓(xùn)作用。四、大賽不足之處

1、考核前未對評委進(jìn)行考核、培訓(xùn)，評委水平參差不齊。在一定程度上影響了評判效果。下次考核建議增加評判員，在分?jǐn)?shù)匯總時(shí)去掉最高和最低分后取平均分。2、少數(shù)部門對考核沒有引起足夠重視，致使整體業(yè)務(wù)水平,培訓(xùn)指導(dǎo)能力顯示不足，基本功不扎實(shí)，心理素質(zhì)、臨場發(fā)揮及借鑒能力不強(qiáng)，本部門在實(shí)際考核前沒有進(jìn)行模擬預(yù)演，使一些員工準(zhǔn)備不夠充分，在考核中沒有能夠充分展示出自己的真實(shí)水平，同時(shí)也反映平時(shí)對培訓(xùn)的重視程度不夠，不能達(dá)到培訓(xùn)、工作兩不誤。

3、由于酒店入職門檻低，整體文化結(jié)構(gòu)單一，基層員工幾乎是清一色的初中以下文化程度，此次考核有47人不及格，在理論知識考核中有的員工交了白卷，有的員工模擬考核應(yīng)變能力不足，回答問題機(jī)械呆板，沒有微笑表情，需要加強(qiáng)培訓(xùn)提高。還有的員工心理素質(zhì)較低或心理壓力太大，過于看重比賽結(jié)果和他人評價(jià)，造成上場后神情緊張、精力分散、動作失調(diào)、表現(xiàn)失常。有的缺乏在公眾場合展現(xiàn)自己的鍛煉，有的還沒上場就緊張起來，有的上場后發(fā)懵了，直接影響到水平的發(fā)揮。4、前臺考核形式略顯簡單，不能展現(xiàn)考核員工的現(xiàn)場服務(wù)技能和應(yīng)變能力。5、少數(shù)保安員個(gè)人動作不規(guī)范，臨場膽怯，發(fā)揮失常。

6、全員推銷意識欠缺在這次考核中也彰顯出來。己所不欲，勿施于人。自己所銷售的產(chǎn)品自己都不了解，能指望別人認(rèn)同和接納嗎？自己應(yīng)該要做好的工作都無法完成，能指望提薪進(jìn)職嗎？機(jī)會只會鐘情那些做好準(zhǔn)備的人，那些抓不住機(jī)會的人是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π盐諜C(jī)會的能力，他們看不到已經(jīng)到來的機(jī)會，從現(xiàn)在開始告訴自己“我熱愛自己的工作”“我要成為專家型的員工”“我要成為公司的稀缺資源”每天隨時(shí)隨地花半個(gè)小時(shí)來充實(shí)自己，因?yàn)槎�十一世紀(jì)你唯一能夠戰(zhàn)勝對手的就是你的學(xué)習(xí)力，記住不光是繼承式學(xué)習(xí)，更要?jiǎng)?chuàng)造性學(xué)習(xí)；不是光“學(xué)”不“習(xí)”，而要馬上行動！

我們將以此考核為契機(jī)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，把今后星級飯店服務(wù)技能考核開展得更加成功，為盤縣旅游發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

此次考核工作，得到了縣旅游局領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和大力支持，也得到了酒店各部門的理解和積極配合�？己斯ぷ鞯靡皂樌�完成，是與酒店的領(lǐng)導(dǎo)的重視以及全體員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作分不開的。本次考核是對從業(yè)人員服務(wù)技能和精神風(fēng)貌的一次全面檢閱。服務(wù)技能水平的高低，直接關(guān)系到我縣旅游行業(yè)的發(fā)展。我們將認(rèn)真總結(jié)，傾聽各方寶貴意見，改進(jìn)不足，內(nèi)練素質(zhì)外朔形象，不斷完善考核工作，以實(shí)際行動迎接貴州省旅游發(fā)展大會的召開。

擴(kuò)展閱讀：紅果大酒店“三化”工作會議接待工作總結(jié)

酒店接待“三化”會議工作總結(jié)

201*年7月9日，紅果大酒店接待了全市“三化現(xiàn)場觀摩工作會議”，這次會議的特點(diǎn)是：規(guī)模大、規(guī)格較高、人數(shù)多、政府關(guān)注、參會人員身份特殊（副縣級以上），酒店在接過程中如不做好充足的準(zhǔn)備,一點(diǎn)點(diǎn)的失誤將對酒店聲譽(yù)造成不良影響。為此酒店為了做好三化會議接待服務(wù)工作，確保提供給三會代表一個(gè)安全、舒適、溫馨的居住和休息環(huán)境，積極配合工商局、文體廣播局、衛(wèi)監(jiān)所、技術(shù)監(jiān)督局等部門聯(lián)合檢查，對檢查出的問題及時(shí)進(jìn)行了整改。配合消防部門做好會前的消防安全檢查工作，消除隱患不留死角，確保消防設(shè)備運(yùn)行正常，硬件軟件均已達(dá)到消防部門的要求。酒店以這次會議為鍥機(jī)，充分發(fā)揮我們四星級酒店社會功能，來提升酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。紅果大酒店自201*年12月被評為四星級酒店以來，一直將強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高會議接待能力作為酒店的一項(xiàng)重要經(jīng)營工作內(nèi)容來抓，不斷完善硬件設(shè)施，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，多次較好的完成了各項(xiàng)會議接待工作，尤其是通過這次接待，鍛煉了隊(duì)伍，檢驗(yàn)了實(shí)力，為了搞好這次接待，酒店主抓了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范會議接待程序

為做好縣委給酒店布置的指令性接待任務(wù)，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，提升酒店知名度、美譽(yù)度，由酒店總經(jīng)理主次召開了“如何做好三化會議接待工作”為主題的專題會議，會上明確了酒店各部門的責(zé)任。通過這次專題會議，進(jìn)一步提高了酒店管理人員對這次接待重要性的認(rèn)識，強(qiáng)化了服務(wù)人員對三化會議接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為進(jìn)一步做好接待工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

此次接待之前，酒店制定了一套詳盡實(shí)用、行之有效的VIP會議接待流程。對政府會議的接待信息、接待要求、房務(wù)安排、餐務(wù)安排、陪同人員安排、簽單及會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后延續(xù)服務(wù)等服務(wù)細(xì)節(jié)作了詳細(xì)規(guī)定和說明�？偨�(jīng)理親自給領(lǐng)班以上人員培訓(xùn)，要求與會人員，對這次接待活動，絕不能敷衍，尤其對會議接待中的一些細(xì)節(jié)問題，如：LED歡迎詞滾動播放、自助餐場景布置、音響設(shè)備準(zhǔn)備、禮儀服務(wù)、會議停車及食宿要求等等，都應(yīng)詳盡注明落實(shí)，防止遺漏，并和縣委接待組、三化辦公室做好對接，按照他們提出的特需要求和我們的VIP接待流程接軌。二、完善硬件設(shè)施，提升會議接待檔次

完善酒店硬件設(shè)施，是促進(jìn)酒店健康發(fā)展、提高會議接待能力的前提和保證。為進(jìn)一步完善酒店的服務(wù)功能，提高酒店的接待檔次，按照縣委指示，先后投入大量資金對酒店硬件設(shè)施進(jìn)行了改造，餐飲大廳地毯更換、臺布和椅套更換；前停車場增補(bǔ)地磚、車位標(biāo)志桿；多功能廳主席臺地毯、會議桌椅進(jìn)行更換；對電梯進(jìn)行了檢修；中廚房增補(bǔ)了餐具；員工通道及客房過道有針對性粉刷；對酒店各部位掉漆處進(jìn)行補(bǔ)刷；新增行李房和貴保箱；三、齊抓共管，逐級落實(shí)

為了提高會議服務(wù)質(zhì)量，酒店在接待期間所有員工停止休班，行管人員24小時(shí)隨時(shí)待命，酒店要求逐級負(fù)責(zé)制，員工對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)，主管對經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在檢查上首先是部門對照有關(guān)要求自檢，然后是聯(lián)合檢查，對檢查出的問題馬上下整改通知限期整改完畢。要求相關(guān)部門員工在會議接待過程中，準(zhǔn)確了解和熟悉所接待會議的目的、內(nèi)容、會期、與會人員的構(gòu)成情況等；各部門擬訂出接待計(jì)劃、布置好本部門工作。參與會議接待的各部門、各班組有明確的分工，誰主管、誰負(fù)責(zé)，職責(zé)到人。

四、切實(shí)加強(qiáng)管理，提高服務(wù)意識

接待前對領(lǐng)班以上人員在業(yè)務(wù)技能、工作激情、服務(wù)規(guī)范、細(xì)致到位，服務(wù)技能等方面進(jìn)行了強(qiáng)化訓(xùn)練，提出了更高的要求，在接待過程中力求萬無一失。五、存在問題和不足

此次會議接待工作各部門積極配合，主動熱情地為客人服務(wù)，從整體上來說會議進(jìn)展的比較順利，也基本算功德圓滿，但還是暴露出一些問題需要指出：1、有些部門前期重視程度不夠通過動員有了大的改進(jìn)，以

后大型的會議接待應(yīng)提前一天深入廣泛動員，酒店所有員工停休，行管人員24小時(shí)待命，以保證會議接待期間工作人員的充分利用；

2、服務(wù)沒有“到我為止”當(dāng)客人有需要問到我們管理人員時(shí)得到的回答是：你去問服務(wù)員，以后酒店每位員工要清楚“首問責(zé)任制”，當(dāng)客人求助于酒店時(shí)，第一接待人即為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)積極主動熱情地接待賓客，并聯(lián)系有關(guān)部門、人員，直至求助事情妥善解決、答復(fù)，自始至終，過問整個(gè)事情解決全過程的責(zé)任，并有督促處理事情進(jìn)程的責(zé)任，提倡“服務(wù)到我為止”。3、這次縣委接待小組實(shí)行一對一服務(wù)，給我們今后接待提出了挑戰(zhàn)，什么是一對一服務(wù)：是指酒店為VIP客人提供專職管家式服務(wù)，通俗地說就是一個(gè)服務(wù)員只服務(wù)一個(gè)客人，而且是全程跟蹤式服務(wù)，這是追求精細(xì)化服務(wù)到完美化服務(wù)的升華。而作為一對一服務(wù)人員的要求也是十分嚴(yán)格的，首先必須是擁有相當(dāng)豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榭腿颂峁┤�面而系統(tǒng)的服務(wù)。在整個(gè)服務(wù)工作中起主導(dǎo)作用，必要時(shí)還能向客人提供信息咨詢服務(wù)。目前在國內(nèi)高星級酒店中，一對一服務(wù)已經(jīng)運(yùn)用得越來越廣泛，特別是在酒店各種VIP接待中，已經(jīng)成為了必不可少的一部分。在今后的接待中，如果我們沒有縣委及政府提供人員時(shí)，我們自己能不能在VIP接待中進(jìn)行一對一服務(wù)？儼然成為我們酒店研究和探討的一個(gè)重要課題。最起碼在今后的VIP接待過程中，總統(tǒng)套房及重要客人要實(shí)行一對一服務(wù)，中餐宴會廳要實(shí)行管家式服務(wù)。

4、客房部在退房過程中沒有合理安排服務(wù)員；

5、餐飲部在餐中服務(wù)過程中顯得比較呆板，沒有做到：服務(wù)“四勤”，服務(wù)語言也欠規(guī)范，比如說：大廳有客人問我們服務(wù)員詠潮閣在哪里？當(dāng)時(shí)，服務(wù)員用手指了一下方向，并說：那邊。正確的回答應(yīng)該是：先生這邊請，并進(jìn)行引領(lǐng)。

6、餐飲部對宴會廳話筒電池沒有及時(shí)更換，幸虧行管人員及時(shí)補(bǔ)位，才免遭差錯(cuò)；7、餐飲部袋裝調(diào)料中發(fā)現(xiàn)蟑螂；

8、10日早餐時(shí)間搞錯(cuò)，幸虧發(fā)現(xiàn)及時(shí)采取了補(bǔ)救措施；9、茗仕閣沒有合理安排夜宵；

10、桑拿部在客人離店時(shí)間段用客用電梯運(yùn)送布草。

各部門要對此會議總結(jié)在內(nèi)部討論、學(xué)習(xí)、讓每位員工知情、在文件下發(fā)2天后由人事部抽查員工了解的情況。

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