大堂引導員年終總結(jié)報告2

大堂引導員年終總結(jié)報告

各位領導，各位同事，你們好！我是王麒，來到咱們銀雁公司擔任中國銀行洛文路支行大堂引導員的工作已經(jīng)近4個月了，作為一名大堂引導員我深刻的體會和感觸到大堂引導員的使命和意義。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂引導員是我們銀雁公司在中國銀行對公眾服務的一張名片，大堂引導員應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、同時也是行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我們銀雁公司以及中行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我所在支行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。平時的日常工作內(nèi)容包括一下內(nèi)容：

一、打掃衛(wèi)生、迎接客戶。每天早上幫助保潔阿姨一起打掃大堂衛(wèi)生，整理大堂擺設及及時填補填單臺所需單據(jù)。客戶進入銀行營業(yè)大廳后，主動問候客戶，詢問客戶辦理何種業(yè)務，引導客戶到相應的業(yè)務區(qū)域。如遇客戶較多時，對新進入大廳的客戶微笑示意其取號等候。

二、分流、引領、識別客戶。要做到神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，根據(jù)客戶需求，指導客戶填寫各類憑證，并分流、引領客戶至不同業(yè)務區(qū)域。同時收集重要客戶信息，細心觀察客戶穿著、言談舉止等，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務種類識別低、中、高端客戶。

三、推介、銷售銀行金融產(chǎn)品。利用客戶咨詢、與客戶短暫交談的時間，向客戶發(fā)送業(yè)務宣傳資料，根據(jù)其不同需求推介、銷售金融產(chǎn)品，誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風險。

四、維護大堂秩序。根據(jù)客戶辦理的業(yè)務種類，引導客戶通過多種方式、渠道辦理業(yè)務，及時進行疏導，緩解客戶等候時間，如遇系統(tǒng)故障時，及時告知客戶，并聯(lián)系附近營業(yè)網(wǎng)點說明情況，建議客戶到附近網(wǎng)點辦理業(yè)務。送別客戶�？蛻綦x開時，應主動與客戶告別。

由于我行地處泉城廣場城市中心地帶，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理兌換外幣、繳納電話費、匯款以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂引導員的工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天站在大堂引導員的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶來到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂引導員的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務，我學習了很多金融基礎的業(yè)務知識，如何儲蓄，開戶對公或?qū)λ�，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額

管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻�，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業(yè)柜員壓力和協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂工作的重要作用。銀行大堂引導員這個崗位，每天都需要面對形形色色的客戶群，如果沒有良好的心態(tài)和服務理念，是無法做到數(shù)年如一日的，也無法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài)。能否在大堂引導員崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn)，很大程度上取決于領導的支持，客戶的贊許和員工的認可。通過近四個月的磨練，我逐漸形成了較好的服務心態(tài)，能忍能讓，不與客戶爭長短，寬容待人待事。我深知大堂引導員的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當?shù)母摺��?yōu)質(zhì)的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。要對銀行的業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂引導員來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有銀雁公司較高水平的領導和親如一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂引導員。

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做份漂亮的年終總結(jié)報告-2

數(shù)據(jù)分析匯總的利器Excel、Access篇

一、年終報表，模板幫你做

在每年的年終歲末，從事會計、統(tǒng)計工作的朋友都要制作大量的財務統(tǒng)計報表，而很多表都是有很多子表組成的，利用Excel的模板就可以將這些工作化繁為簡。

啟動Excel201*，單擊“文件”菜單，選擇“新建”命令，在彈出的“新建工作簿”任務窗格中，選擇“通用模板”選項，彈出“模板”對話窗口，然后單擊“電子表格方案”選項卡。在Excel中已經(jīng)內(nèi)置了很多有用的模板，如“工業(yè)企業(yè)財務報表”、“商業(yè)流通企業(yè)財務報表”、“匯總會計報表”等，每個類型的模板都是由一系列的相互關聯(lián)的工作表組成。

比如選擇“匯總會計報表（國有非金融企業(yè)類）”，單擊“確定”按鈕，所打開的工作簿由封面、資產(chǎn)負債表、利潤及分配表等工作表組成。在報表的封面添如公司名稱、負責人、填表人等。然后根據(jù)自己年終報表的需要，在其他的工作表輸入相應的數(shù)據(jù)。其中工作表中帶“*”的科目是供合并會計報表使用的。

一般情況下，模板中的很多單元格已經(jīng)被保護起來，其中公式單元格使用黃色標示出來。如果需要查看公式或者進行修改的話，比如刪除自己不需要的科目，則可以執(zhí)行“工具→保護”命令，然后選擇“撤銷工作表保護”命令即可。

二、合并數(shù)據(jù)如此簡單

合并報表是年終報表非常重要的工作之一，而且工作量巨大，使用Excel的合并數(shù)據(jù)功能，能夠?qū)⒉煌�工作表和工作簿中的�?shù)據(jù)合并、計算，減少了工作量。

Excel提供好幾種方式來合并計算數(shù)據(jù)，包括使用三維公式、通過位置進行合并計算等方式。

1、使用三維公式

合并數(shù)據(jù)一般是通過創(chuàng)建公式來完成的，引用了多張工作表上的單元格的公式被稱為三維公式。比如當集團公司需要將濟南分公司、上海分公司、青島分公司中的甲產(chǎn)品銷售數(shù)量合并到匯總表時，單擊用來存放合并計算數(shù)據(jù)的單元格D7，鍵入合并計算公式，公式中的引用指向每張工作表中包含待合并數(shù)據(jù)的源單元格，如“=SUM（上海分公司！D8,青島分公司！D37,濟南分公司！D24）”即可。

如果所有源工作表都具有相同布局，則可以在三維公式中直接使用工作表名稱。比如銷售情況匯總表中的三個源工作表具有相同的布局，需要計算以上數(shù)據(jù)時，只要輸入公式“SUM(濟南分公司：青島分公司！D20)”即可。

2、通過位置進行合并計算

如果每個要合并數(shù)據(jù)的工作表第一行中的每一列都具有標示，同一列中包含相似的數(shù)據(jù)，并且在列表中沒有空行或空列，而且都具有相同的布局，則可以按位置和分類進行合并計算。若集團公司的匯總表與分公司工作表是采用一個模板編輯的，那么個分公司銷售匯總就

比較簡單了。

1）選定源工作表中的數(shù)據(jù)區(qū)域，如“上海分公司”工作表，單擊“插入”菜單，選擇“名稱”命令，然后選擇“定義”命令，在彈出的“定義名稱”窗口中輸入工作簿名，比如“上�！保瑔螕簟疤砑印卑粹o，然后按照以上方法，依次為每個合并計算的工作表相應數(shù)據(jù)區(qū)域命名。

2）在顯示合并數(shù)據(jù)的區(qū)域中，單擊其左上方的單元格，單擊“數(shù)據(jù)”菜單，選擇“合并計算”命令，在彈出的“合并計算”窗口中，從“函數(shù)”下拉列表框中選擇匯總函數(shù)“求和”，單擊“引用位置”按鈕，單擊“引用位置”框，再單擊要進行合并的第一個區(qū)域的工作表標簽，輸入早先給數(shù)據(jù)區(qū)域的命名，單擊“添加”按鈕，對于其他的工作表數(shù)據(jù)區(qū)域進行重復操作即可，最后單擊“確定”按鈕即可完成匯總工作。

三、數(shù)據(jù)透視表

分析匯總數(shù)據(jù)的首選

在年終統(tǒng)計報表中，經(jīng)常需要面對一些龐雜、紛亂的數(shù)據(jù)，如果要從這些數(shù)據(jù)中查找自己需要的數(shù)據(jù)或者要按照一定的要求加以歸類，這是很麻煩的，但利用Excel的數(shù)據(jù)透視表則可以非常方便的解決這些問題。

下面我們從“集團公司201*年在職員工基本資料及收入情況表”中，利用數(shù)據(jù)透視表，來分析不同部門和職稱的員工收入情況。

1、選定工作表內(nèi)部的任意單元格，單擊“數(shù)據(jù)”菜單，選擇“數(shù)

據(jù)透視表和數(shù)據(jù)透視圖”命令，彈出“數(shù)據(jù)透視表和數(shù)據(jù)透視圖向?qū)?步驟之1”窗口。選擇“MicrosoftExcel數(shù)據(jù)列表或數(shù)據(jù)庫”，然后在下面的“所需創(chuàng)建的報表類型”中，選擇“數(shù)據(jù)透視表”，單擊“下一步”。

2、在“數(shù)據(jù)透視表和數(shù)據(jù)透視圖向?qū)?步驟之2”窗口中，選定數(shù)據(jù)透視表的數(shù)據(jù)源區(qū)域，單擊“下一步”，彈出“數(shù)據(jù)透視表和數(shù)據(jù)透視圖向?qū)?步驟之3”窗口。

3、在“數(shù)據(jù)透視表和數(shù)據(jù)透視圖向?qū)?步驟之3”窗口中，將數(shù)據(jù)透視表選擇放在“新建工作表”中。單擊窗口下面的“布局”按鈕，會彈出“布局”設置窗口。在該窗口中，將“部門”拖動到行，將“職稱”拖動到列，，將“平均月工資”、“實發(fā)額”拖動到數(shù)據(jù)區(qū)域，單擊“確定”按鈕，這樣在創(chuàng)建的數(shù)據(jù)透視表中，就可以任意進行各種分析對比了。

在數(shù)據(jù)區(qū)域MicrosoftExcel會自動套用求和函數(shù)，因此當字段拖動到數(shù)值區(qū)域時，所看到的是“求和項：月工資”、“求和項：代扣款”、“求和項：實發(fā)額”，如果需要修改匯總方式，則可以雙擊相應的字段彈出修改匯總方式的窗口進行修改，單擊“完成”按鈕即可完成數(shù)據(jù)透視表。

四、融會貫通查詢數(shù)據(jù)

在編輯年終統(tǒng)計報表中，正確的調(diào)用其他數(shù)據(jù)庫中的資料，能夠快捷的完成很多復雜的工作，減少工作量。按照年終總結(jié)要求，要在最短的時間內(nèi)整理出201*年1~6月份采購的庫存原材料情況，而這

些資料都在倉庫部門的數(shù)據(jù)庫中，通過Excel的“導入外部數(shù)據(jù)庫”功能輕松的完成了這項工作。

1、新建一個工作表“集團公司201*年庫存原材料（1~6月份采購）分析”，將插入點移到插入存放查詢數(shù)據(jù)的單元格，單擊“數(shù)據(jù)”菜單，選擇“導入外部數(shù)據(jù)”命令，單擊“新建數(shù)據(jù)庫查詢”命令，然后在彈出的“選擇數(shù)據(jù)源”窗口中，單擊“數(shù)據(jù)庫”選項卡，從數(shù)據(jù)源列表中選擇“MSAccessDatabase”，單擊“確定”按鈕。

2、在彈出的“選擇數(shù)據(jù)庫”窗口中，選擇“201*年集團有限公司庫存商品.mdb”數(shù)據(jù)庫，單擊“確定”按鈕。如果所需要的數(shù)據(jù)庫是存放在網(wǎng)絡上的共享文件夾中，可以單擊“網(wǎng)絡”按鈕予以搜索。

3、從彈出的“查詢向?qū)?選擇列”窗口中，單擊數(shù)據(jù)表，將它展開，從其中選擇查詢結(jié)果所包括的列，單擊“>”按鈕即可添加，然后單擊“下一步”按鈕，選定相應的列，然后單擊“預覽”按鈕，就可以查看列中所包含的數(shù)據(jù)了。

4、在隨后彈出的“查詢向?qū)?篩選數(shù)據(jù)”窗口中，單擊“待篩選的列”中的“購進日期”，然后在右邊的篩選條件設置框中將“購進日期”設置為“小于或等于201*-06-25”與“大于或等于201*-05-12”，單擊“下一步”按鈕。

5、在彈出的“查詢向?qū)?排列順序”窗口中，設置排序的關鍵字分別為“材料名稱”、“購進日期”、“型號”，單擊“下一步”按鈕。

6、在“查詢向?qū)?完成”窗口中，選擇“將數(shù)據(jù)返回MicrosoftExcel”選項，單擊“完成”按鈕。

7、最后在“導入數(shù)據(jù)”窗口中，單擊“確定”按鈕。這樣201*年1~6月份采購的庫存原材料情況就一覽無余了。

五、隨時隨地看Access報表

數(shù)據(jù)訪問頁與報表快照

使用Access創(chuàng)建的報表，一般只能夠在安裝有Access程序的計算機上瀏覽，而使用Access的數(shù)據(jù)訪問頁和報表快照則可以隨時隨地查看Access數(shù)據(jù)。

1、數(shù)據(jù)訪問頁

將Access報表保存為數(shù)據(jù)訪問頁格式后，就可以保存在服務器上或者共享文件夾中，供查閱者使用。

1）啟動Access201*，單擊“文件”菜單，選擇“打開”命令。打開“集團公司庫存商品”數(shù)據(jù)庫。在“數(shù)據(jù)庫”窗口中，單擊“對象”下面的報表，然后在右邊的窗口中使用鼠標右鍵單擊“201*年集團公司庫存商品”，從彈出的快捷菜單中選擇“另存為”命令。

2）在彈出的“另存為”窗口中，將報表重新命名為“201*年集團公司庫存商品報表”，保存類型選擇“數(shù)據(jù)訪問頁”，單擊“確定”按鈕。

3、在彈出的“新建數(shù)據(jù)訪問頁”窗口中，選擇保存數(shù)據(jù)訪問頁的服務器或者共享文件夾，如“辦公文件夾”，單擊“確定”按鈕即可。所保存的數(shù)據(jù)訪問頁包含著與原數(shù)據(jù)庫的鏈接，查閱人只需要打開上面所保存的“201*年集團公司庫存商品報表.html”文件，就可以查看數(shù)據(jù)庫中公司庫存商品的最新資料了。在訪問頁的底部有個瀏

覽工具欄，可以通過單擊相應的工具按鈕，進行“保存”、“排序”等操作。

2、報表快照

使用數(shù)據(jù)訪問頁的主要作用是為了在網(wǎng)絡上查詢年終報表數(shù)據(jù)，如果需要將年終數(shù)據(jù)庫報表寄送給其他人，就需要使用報表快照了。報表快照是一種擴展名為.snp的文件，文件中包含了Access報表中每一頁的副本，并保留了報表中的二維布局和圖形。而查看快照需要使用SnapshotViewer程序。在首次創(chuàng)建報表快照時，Access會自動安裝SnapshotViewer。

在“數(shù)據(jù)庫”窗口中，單擊“對象”下面的報表，然后在右邊的窗口中使用鼠標右鍵單擊創(chuàng)建的“201*年集團公司庫存商品”表，從彈出的快捷菜單中選擇“導出”命令，在彈出的“‘201*年集團公司庫存商品’導出為”窗口中，選擇保存的文件類型為“快照格式(.snp)”即可。

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