201*年酒店培訓總結及201*年培訓計劃

201*年酒店培訓總結及201*年培訓計劃

為進一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學習發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部去年對一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進行了一系統(tǒng)培訓，現(xiàn)針對過去一年培訓工作總結：一、去年年度完成的培訓工作

1、由匯浩集團人力資源部牽頭組織，分別在201*年7月和12月開展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進行考核，考試成績歸入轉正依據(jù)、組織領班以上干部觀看李強老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會，共5次、201*年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、201*年9月至11月期間開展了“服務由心開始”主題培訓，其中我們共參與了“服務由心開始”授課式培訓，重點培訓服務人員的服務意識、服務心理和服務態(tài)度、“從微笑到品牌服務”的主題培訓，重點培訓服務標準、服務禮儀、服務藝術、服務技能、服務質量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓、“酒店店訓、服務口號以及服務格言”甄選活動，并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布會。去年年末，我們又開展了儲備干部人員培訓班，說明集團重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

2、每部門定時安排培訓，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次，而人事部、財務部每月培訓一次。各部門根據(jù)實際情況，組織員工培訓，培訓主題也豐富多彩，例如：去年客房部以例會形式培訓共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓有36次。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進行現(xiàn)場培訓與指導；針對鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學習內容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去金煦酒店，進行大理石拋光及鋪床的培訓，提高了服務人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項。常規(guī)培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務、業(yè)務技能以及臨場應變方面。通過案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時，每次培訓的結果進行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強、提高服務質量。二、酒店培訓不足以及努力方向

1、開展員工酒店的目的是學以致用。實踐中，理論性課堂培訓安排得較多，而現(xiàn)場性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少，導致酒店培訓與實際工作難以形成有機聯(lián)系，起不到提升酒店服務水準的作用。

2、培訓成果的運用基本沒有。酒店質檢小組應與培訓工作有機結合，做到從質檢中要求到培訓中，通過培訓再到質檢中的考驗。使在質檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓來教育員工。周而復始，這樣就達到了培訓的目的。

3、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務。而不是將培訓看作是一種負擔，對于集團開辦的培訓工作，各部門應積極響應，不得敷衍了事。部門內部應營造互動學習型組織，相互學習，相互分享，相互提高。4、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感；5、加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現(xiàn)實工作能力轉化的效率，促進個人工作效率提高，從而帶動酒店整體人員素質地提高。

6、我們應在實施中高層管理者“領導型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應對酒店市場變化、帶好團隊、處理突發(fā)時間、科學管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎工程。三、201*年酒店培訓工作重點人事部：1、加強對新員工入職培訓，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經營宗旨與服務理念，使服務理念能更快速地傳承。2、跟蹤、紀要各部門培訓進度，關心集團對酒店培訓進度，掌握員工培訓情況。及時與各部門培訓主管溝通，了解各部門培訓需求。前廳部：1、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率；2、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭率；3、開展各崗位的標準化、程序化培訓；4、部門內部進行業(yè)務知識的交叉培訓；

5、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論；6、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓；

7、加強員工的服務意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務的培訓。安保部：1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力；2、加強監(jiān)控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發(fā)事件應急預案

及各崗位接火警處置程序。

財務部：繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓、成本組業(yè)務強化培訓、收貨及倉管組業(yè)務重點培訓、禮貌禮儀培訓、微笑服務培訓、總賬業(yè)務培訓、會計檔案管理等。工程部：加強對設備操作流程宣講、安全知識操作培訓、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓。

銷售部：戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準確掌握酒店預測方法、如何促成雙方達成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念，打造一流銷售、收入管理的應用等培訓課程�？头坎浚�1、酒店禮儀禮貌、服務意識及行為規(guī)范培訓；2、清潔機械的使用及保養(yǎng)培訓；3、對客投訴及意外事件的處理培訓；4、強化大堂保潔的標準及要求的培訓；5、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓；6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓；7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓；8、酒店客房服務質量及服務標準培訓；

9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓；10、客房做房程序及要求培訓。

201*

人力資源部年1月9日

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東興酒店201*年度工作總結以及201*年度工作計劃

過去的二0一二年是不平凡的一年，是中國共產黨十八大勝利召開的一年，也是我們東興酒店自我管理的第二年，同時是東興酒店創(chuàng)立品牌，豐富品牌內涵，提升品牌形象的一年，是東興酒店榮升國家旅游系統(tǒng)四星級酒店的一年，是東興酒店再次提升市場占有率的一年。二0一二年，我們東興酒店，在管董事長的統(tǒng)一部署下，在管總經理的具體領導下，在市委、市政府及工商、稅務、旅游等相關政府部門的關照下，同時承蒙行政后勤部、財務部、房務部、餐飲部、出品部、營銷部、總經辦以及質檢企劃部等各部門的通力協(xié)助，以及廣大顧客和酒店協(xié)議單位、外聯(lián)業(yè)務單位、供應商的密切配合，酒店全體員工同心同德、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、積極進取、奮力拼搏，克服各種困難，取得了豐碩的工作成績：一、東興酒店201*年度大事記1、榮升國家旅游系統(tǒng)四星級酒店2、榮獲山西省旅游學會精品酒店稱號3、榮獲孝義市食品藥監(jiān)局食品衛(wèi)生A級單位4、董事長榮獲孝義市委扶貧助學先進個人的稱號5、管彩霞總經理榮獲金鑰匙稱號6、宴會廳正在緊鑼密鼓的籌建中

7、東興酒店榮獲孝義市工商局201*年度誠信單位

二、東興酒店201*年度經營業(yè)績穩(wěn)步提升相比去年有明顯幅進步

201*年酒店完成了董事會下達的既定經營目標。而同比去年有了明顯的進步。

三、酒店綜合管理能力日趨加強，水平全面提升1、建立健全酒店各項規(guī)章制度。

（1）出臺了東興酒店《東興酒店實物管理手冊》（2）出臺了東興酒店《東興酒店餐飲部服務細則》（3）出臺了東興酒店《東興酒店房務部服務細則》（4）出臺了東興酒店《東興酒店企業(yè)標準》

（5）出臺了東興酒店《東興酒店質檢體系標準》（6）出臺了東興酒店《東興酒店員工手冊》

（7）根據(jù)工作需要不斷補充和完善了部分相關規(guī)章制度

酒店今年完善了《員工入職離職綜合管理制度》、《酒店關于管理人員的管理辦法》、《酒店前廳收銀、夜審以及日審的管理辦法》、《員工招錄推薦等管理辦法》、《質檢工作的具體管理辦法》、《各個部門月底計劃月初總結的相關規(guī)定》、《酒店食品衛(wèi)生管理制度》等制度。

（8）、酒店根據(jù)實際情況還制定了一些各部門技術規(guī)范和操作規(guī)程。如出臺了保安部《火警應急預案》、《酒店PA技工工作標準》、《鍋爐房操作規(guī)范》、《酒店各個部門低值易耗品管理標準》、《酒店各個部門固定資產管理細則》等。

可以說酒店有了高標準、嚴要求的強有力的制度加上貫徹執(zhí)行到位，充分保證了酒店管理的正常開展。

2、酒店質量檢查、督察工作常抓不懈

眾所周知，質量就是酒店的生命線，一年來我們酒店自上而下高度重視酒店出品質量、服務質量、管理質量、環(huán)境衛(wèi)生質量。

酒店本年度年成立了以質檢部為首的質量檢查督察領導小組，每周定期不定期對酒店各部門全面工作（包括員工勞動紀律、員工儀容儀表、部門衛(wèi)生工作、部門服務質量、部門消防工作等）進行質量檢查，并責成有關責任部門和責任人限時整改，全面開展酒店綜合質檢工作。酒店綜合質檢工作堅持每周三次，有力的督促了酒店各項日常管理工作的開展。

3、著重加強了酒店日常管理、促進實務管理工作

酒店全面落實日常管理的精髓，把“常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育”的“酒店六常管理法”，適時地對各部門員工進行了相關培訓和要求。雖然我們沒有完整體現(xiàn)六常管理、但是我們酒店在管總的帶領下即時做出教育和規(guī)范指點。表現(xiàn)在我們?yōu)楣芾砗貌惋嫴繂T工的手機問題，酒店特別為餐飲部員工做了小物件儲存柜。在重點做好餐飲部：出品部、樓面部以及客房部衛(wèi)生檢查以及整改的同時規(guī)范了酒店倉庫及廚房原料、物料的擺放，堅決杜絕了因操作不規(guī)范而導致出現(xiàn)過期食品、物品。

四、酒店服務水平日漸提高，員工服務意識不斷增強

1、酒店總經辦負責新招員工招錄、部門對新員工進行培訓、部門針對酒店基本知識，酒店消防進行全方位的培訓等。

2、酒店9月份派出后勤經理外出學習洗衣房管理與技術課程、派出工程部鍋爐以及空調工學習技術以及安全管理、管總親自帶隊房務總監(jiān)、以及餐廳經理去大同學習、帶領餐飲總監(jiān)以及客房經理入住北京盤古七星等地學習。

3、酒店各部門全年每月都能積極開展員工崗位培訓。

如餐飲部外請人員針對本部門進行實物培訓，制定培訓方案，采取理論與實際相結合，經老帶新的方式，分期分批進行員工培訓。每月積極開展了員工儀容儀表、禮貌用語等行為規(guī)范及托盤、斟酒、擺臺、上菜、餐巾折花等技能的培訓；每月一次酒店管理知識的培訓、一次安全衛(wèi)生知識培訓；客房部利用班前會每日對客房的技能以及程序進行培訓。

缺少的是財務部對各崗位收銀員的培訓。列入本年度工作計劃。

酒店各部門通過平時不斷的培訓及時糾正了員工工作時的不良操作習慣、不規(guī)范不科學的操作流程，有力地提高了員工服務技能水平和服務質量。

4、酒店各部門在實際工作中不斷總結出一些酒店服務經驗，如客房部通過規(guī)范溫馨留言服務、叫醒服務、樓層管家服務等個性化服務，滿意加驚喜的服務，不斷提高對客服務質量。餐飲部服務員自我營銷個性化服務，節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡等等，不斷提高餐飲服務質量，加強與顧客的情感溝通，促進餐飲經營。

5、酒店集中培訓進行了8次其中對員工職業(yè)道德、消防以及首問制服務和管總自己切身服務體會分別作了專題培訓。五、堅持不懈開展酒店營銷工作

酒店營銷工作主要由酒店管總經理帶隊全權維護并在各部門全力配合下具體開展了以下工作：

1、酒店根據(jù)月度工作計劃，出臺了餐飲部營銷部工作績效（提成）方案，營銷部以完成經濟任務指標為中心，以追求經濟效益最大化為第一目標，制定了本部門營銷制度，落實營銷任務分解到人責任到人，積極開展酒店營銷工作。

2、集酒店全體力量，不斷開拓、創(chuàng)新營銷渠道，廣開營銷工作思路，倡導全員營銷模式，不斷提高營銷人員酒店營銷的積極性，在董事長全員營銷的指導方針下酒店領班以上人員進入全員營銷境界。為了拓寬酒店營銷宣傳渠道，利用酒店網(wǎng)絡訂房系統(tǒng)，對酒店營銷活動內容進行宣傳；利用酒店短信平臺對酒店系列營銷活動進行相關營銷信息發(fā)布；定期不定期加強與客戶的溝通，各個部門建立客戶相關檔案等。

3、有的放矢地開展了系列營銷策劃活動。如五月份開展營養(yǎng)菜品美食節(jié)等營銷活動。八月份開展了謝師宴等，9月份起開展了酒店201*年中秋月餅銷售營銷活動，十月份開展了陽澄湖大閘蟹營銷活動。13年1月份在董事長親自指導下開展了春節(jié)營銷案。

4、組建酒店的婚（壽）慶團隊以點帶面的營銷活動為宴會廳的經營管理打下良好的基礎以促進了酒店整體經營。

5、開展春節(jié)期間菜籃子工程并實施開始的營銷活動。六、酒店開源節(jié)流工作取得初步成效

酒店在本年度對各部門出臺了部門績效方案，強化各部門的費用成本核算，主要是針對房務部客房部、前廳部、桑拿部以及餐飲部、出品部進行細化成本控制，節(jié)約日常低值易耗品，節(jié)約日常用水用電用氣等，取得了一定的成效。

1、酒店自五月份起實施了兩大營業(yè)部門的低值易耗品管理辦法。

2、房務部是酒店主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用較高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的宗旨，房務部號召全體員工從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。

（1）房務部要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏小香皂可作為清潔劑使用。

（2）房務部每個工作區(qū)域都制定了燈、空調等的開關時間表，及時開關，科學使用，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了不少的電費。

（3）房務部針對酒店下發(fā)的部門預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行合理化劃分每月定額，盡量做到以舊換新，責任到人。

3、餐飲部增強員工效益意識，加強部門成本控制，節(jié)約費用開支。

（1）餐飲部在部門會議上反復強調部門成本控制的重要性，提倡員工的效益意識，并嚴格要求貫徹執(zhí)行落實下去。同時完善部門有關物品申購制度、使用制度及流程，明確責任。

（2）節(jié)約部門低值易耗品費用指標，一些物品廢舊后加以再利用。如香巾報廢后用作抹布再使用，餐桌臺布壞了后縫縫補補再利用等。

（3）培養(yǎng)餐飲服務員平時養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合理開關部門區(qū)域內的所有水、電、氣、油、空調開關，杜絕浪費現(xiàn)象。

4、出品部平時嚴格控制菜品出品成本，嚴抓廚房內部的各項成本核算。面對今年市場物價亂漲時，出品部一方面從菜品價格、原料搭配上做文章，及時調整菜品結構，確保廚房的出品毛利；另一方面配合采購部一起調查市場，及時組織貨源，有效地節(jié)約了大量出品成本。盡管出品部在成本控制方面做了大量工作，但是其中仍然存在了不足之處，譬如：在食用油方面、在價格便宜但是能出特別菜式的幾家菜品方面，我們需要加大力度去尋找工作法則。七、酒店后勤保障工作充分有力1、采購工作：

酒店采購員只有一個人，他們除了每天起早頭，風雨無阻進行采購工作，保證酒店的物資供應保障外，采購部的還兼顧了酒店的其它工作，負責采購部的行政總監(jiān)還兼協(xié)助廚師長監(jiān)督菜品質量等工作，工作確實很辛苦。

一年來采購部能及時按要求按標準保質保量地完成酒店采購任務，杜絕了一切不健康不衛(wèi)生的假冒偽劣的物品、原料流入酒店，為酒店正常經營運轉履行了物資供應保障的本職工作。2、工程部的運維工作：

工程部的工作人員在工程物業(yè)方面的維修工作以及改造部分做出了大量工作，該部門工作至關重要，也相當繁忙。

酒店在工程部的組織負責下，全年做了大量的工程維修工作，本年度主要有酒店所有房間的下水整改工作、酒店電視安全監(jiān)控系統(tǒng)維修工程、酒店廚房油煙管道清理工程、酒店下水道疏通工程、客房房門補漆工程、同時較好地配合了酒店宴會廳建設工作等。

酒店工程部以上工作確保了酒店動力運轉正常，酒店建筑功能正常，完善了酒店硬件設施，尤其是在酒店住房率非常高的前提下保證了酒店沒有一間維修房間。

3、消防安全工作：

今年根據(jù)酒店全年構建平安“東興”的消防工作方案，年初與各部門經理簽訂了部門消防安全責任書，分解、落實了酒店消防安全管理責任。酒店消防組織領導機構圖制作出來并懸掛于酒店保安監(jiān)控室。

酒店全年高度重視員工的消防安全培訓尤其是新入職員工的消防培訓。酒店全年消防培訓做了大量的工作，如對酒店領班以上管理人員進行關于酒店消防監(jiān)控室操作知識、滅火器的使用方法、消防水帶的使用方法等消防安全基本知識的培訓，以及酒店應急滅火疏散預案的全員消防培訓學習。11月份酒店選派專人去太原參加省消防總隊舉辦的關重點消防控制室操作員、巡防員的培訓。

總之酒店今年的消防工作，有力地完善了酒店的消防軟件，提升了酒店的消防硬件，提高了酒店員工的消防意識和水平，為構建消防安全“防火墻”工程，為實行社會單位消防安全標準化管理，讓酒店成為孝義市的消防安全管理先進模范單位，打下了堅實的基礎。

總之酒店今年圍繞重點消防工作計劃，本著“安全第一，預防為主”的消防工作方針，完善了消防管理責任體系；主抓了酒店各部門防火責任人管理責任的落實；以教育培訓為依托，普及了酒店全員消防常識，提高了酒店參與消防管理的能力；強化了酒店消防安全檢查和日常管理，確保了酒店一方平安。4、安全保衛(wèi)工作：

酒店保安是酒店對外形象的代表，擔負著保衛(wèi)酒店人身安全、財產安全的重任。一年來，酒店保安部克服了長期人手不足的困難，堅持對酒店的安全巡邏，搞好停車場的日常管理，基本上能保證酒店的安全，全年沒有出現(xiàn)重大事故，沒有造成酒店重大經濟損失。

保安部完成了所有節(jié)假日酒店安防工作的同時積極配合了餐飲部的幫忙工作等。

酒店保安部平時加強了對保安禮節(jié)禮貌、行為風范、消防知識的培訓。經過

酒店對保安隊伍的長期建設，目前酒店保安工作逐漸走上正規(guī)，保安員的工作態(tài)度、精神面貌大為改觀，保安工作確保了酒店一方安全。5、員工住宿、就餐等生活管理工作；

酒店總經辦后勤部的全年員工住宿、就餐管理工作卓有成效，酒店為近200位左右員工妥善安排了住宿，為二百多位員工安排了員工食堂免費就餐。而且東興酒店本著干部與員工共同在員工食堂就餐的關榮傳統(tǒng)、暨此帶來了非常好的就餐氛圍。

酒店每月還為當月過生日（以身份證日期為準）的員工發(fā)放生日禮物。八、企業(yè)文化建設

東興酒店于本年度建立完善了企業(yè)文化企業(yè)愿景：

打造精品星級酒店；打造山西著名品牌；打造“百年東興”。

核心理念：

感受東興文化，品味東興尚品

文化理念：

上善若水，厚德載物

自尊、自愛、自信、自強

服務宗旨：

微笑服務，涵蓋文化，典雅致趣，品味典膳

企業(yè)精神：

給予比接受更快樂

人事理念：

尊重人才、依靠人才、培養(yǎng)人才、發(fā)掘人才，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧的、富有激情和創(chuàng)意的工作環(huán)境，是東興酒店追求的成功因素。1.不斷追求創(chuàng)新、追求超越自我是東興酒店不竭的力量源泉。2.高素質、好品德的員工隊伍是東興酒店賴以成長、發(fā)展的資本。3.強烈的責任心和無私的奉獻精神，是東興酒店永葆活力的源泉。4.品牌化是東興酒店始終不渝的企業(yè)目標。5.效益和效率是東興酒店管理靈魂。

6.學習與培訓是提升東興酒店人員素質的重要組成部分。

東興酒店人要有社會責任感，學會有“給予比接受會更加快樂”的良好心態(tài)和高度自律的團隊精神。

管理人員的職責是對酒店創(chuàng)造發(fā)展機會的同時，還要創(chuàng)造一個適合人才的環(huán)境，把酒店目標、員工的理想落實到日常工作中。

東興酒店將會給您提供一個嶄新、和諧、進取的舞臺，讓東興人的聰明才智能得到充分發(fā)揮。您是一個值得被尊重、被信賴、被重用的人，從您的身上我們可以看到企業(yè)的形象、企業(yè)的明天、企業(yè)的未來。人才理念：

讓最有道德、有理想的人成為東興酒店的員工，讓東興酒店的員工成為最有能力的人。

酒店組織員工旅游以及東興酒店為賓客提供個性化服務都是東興酒店企業(yè)文化的延伸、尤其是東興酒店組織的生日宴尤為特色并有意義！九、酒店涌現(xiàn)了一大批各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工

一分耕耘，一分收獲。201*年，我們用汗水換來了豐收，我們的拼搏換來了喜悅，我們的付出得到了回報，我們的希望得到了實現(xiàn)。通過201*年的工作努力、我們酒店涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀干部和先進員工和行業(yè)標兵。暨此為我們全體員工的努力工作奠定了努力的工作方向。

做好八個字的文章，是東興酒店工作精髓。具體來說：自尊、自愛、自信、自強

自尊是“品”字精髓，品就是品德、品質、品牌

我們常說“做事先做人”，它就是指要成就一番事業(yè)，首先要有好的品德。古人說：“人之立身，所貴者惟在德行”。品格如同樹木，名利如同樹蔭。我們常常考慮的是樹蔭，卻不知樹木才是根本。的確，學會做人是成事之道，人品人格是謀事之基。我們既然以“人”的身份在人世間生活，首先從本質上講“人”，所以一個人若要成功，首要問題就是學會做人，如果連做人都不會，怎么能把事做好呢？比爾蓋茨曾說過：“我把人品排在人所有素質的第一位，超過了智慧、創(chuàng)新、情商、激情等，我認為如果一個人的人品有了問題，這個人就不值得一個公司去考慮雇用他。”我相信，沒有好的人品，是難以生產出好的產品的。當然，我們酒店絕大多數(shù)人都有好的品格。他們懂得尊重別人，懂得互諒互讓，懂得愛護集體，懂得勤奮努力。不因小事而毀譽，不因私利而廢公。我們酒店需要有品德的人，歡迎有品德的人，我們要造就更多的具有優(yōu)秀品德的人！能力固然重要，人品同樣不可或缺。品德好的人總是能贏得人緣和信任。有了人品做航標，你的人生之舟就能乘風破浪，到達成功的彼岸。

我們生產產品要做到：不良為零、浪費為零、故障為零、投訴為零，最終生產出一流的產品。我們的服務同樣如此�！百|量就是生命”。

沒有好品質，品牌就是無源之水、無本之木。有了過硬的產品，我們就要全力創(chuàng)品牌、創(chuàng)名牌。我們下一步目標是進一步加大廣告宣傳力度，讓“東興”品牌發(fā)揚光大，酒店知名度、美譽度大大提高！

只有良好的自尊才能有完美的品德！

做好“自愛”文章，自愛意味著要立足市場、立足市場就是要“贏”贏就是雙贏

酒店里任何人首先都要自愛同時做任何事情都是在和而不同的境界完成1.酒店與客戶雙贏。客戶是我們的衣食父母，客戶的利益就是酒店的利益，讓客戶賺到錢，我們才能賺到錢。你的工資不是會計發(fā)的，不是總經理發(fā)的，到底是誰發(fā)的呢？是客戶！我們的客戶越多，我們的收入就越多。

2.酒店與員工雙贏。酒店要發(fā)展，靠的是員工，僅有幾個領導是不可能的。我們董事長開辦東興酒店的目的，其實不是急于要賺錢，而是飲水思源，回報家鄉(xiāng)回報社會，增加社會就業(yè)，讓更多的人都賺到錢。只有大家齊心協(xié)力，努力工作，我們才能都有錢賺。這是個簡單扼要的道理。

3.酒店與社會雙贏。社會要發(fā)展，酒店的貢獻不可或缺。酒店要對區(qū)域發(fā)展獻一份力，要有社會責任感，要熱心公益事業(yè)，支持環(huán)境保護，樹立良好的社會形象。最終使社區(qū)更多的人擁護我們、支持我們，使政府扶持我們，我們更快的發(fā)展。

雙贏必須有我們自愛為前提、只有自愛方能贏得對方的尊重、只有贏得尊重我們方可贏得天下！

做好自信、自強的建立、自信是和的前提，和即和睦和諧，自強是凝聚力的具體表現(xiàn)

《詩經》說:“謙謙君子,賜我百朋”。團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何對手都可以戰(zhàn)勝；團結就是力量，團結出凝聚力、出戰(zhàn)斗力、出生產力、出社會活力。一個集體如果不團結就是一盤散沙。一滴水只有放進大海里才永遠不會干涸，一個人只有當他把自己和集體事業(yè)融合在一起的時候才能最有力量。俗語說，人心齊、泰山移。只有心往一處想，勁往一處使，形成強大合力，經濟社會才會持續(xù)快速和諧健康發(fā)展。另外，要和睦，必須講紀律，必須有紀律。我們的紀律表現(xiàn)就是集體的面貌，集體的聲音，集體的動作，集體的表情，集體的信念。自信、自強---和主要體現(xiàn)以下三點：

1.家庭要和睦。家庭是社會的細胞，和睦的家庭你使你安心愉快的工作。我們每天忙忙碌碌，回到家里卻又吵吵鬧鬧，會使一個人身心疲憊，肯定會影響到工作。一個成功人士都有一個和睦的家。希望大家都能處理好家庭關系，家庭和睦。

2.部門班組要和睦。同事之間若有良好的關系，絕對有利于你的工作和健康。員工都要用心處理好同事關系，“閑談莫論他人非；靜坐常思自己過”。在和同事相處的過程中，要始終以此為準則。同事之間還要互諒互讓、互幫互助，相處和睦融洽。

3.社會要和諧。人是社會的人，離開了社會，人是無法生存的。所以，我們要和社區(qū)搞好關系，讓社區(qū)成為我們成長的土壤�，F(xiàn)在國家提倡構建和諧社會，就是踐行“以人為本，全面協(xié)調可持續(xù)的科學發(fā)展觀”，讓國泰民安，人民安居樂業(yè)，共享太平盛世。

如果真正實現(xiàn)上善若水、厚德載物的目標，我們需要努力做到---首先是要豐富酒店品牌內涵，真正提升酒店對外形象。

實現(xiàn)和提升酒店良好形象的目標，我們不能僅限于空談，這些體現(xiàn)在酒店每一個員工的基本素質、每一個員工生活習慣、每一項對客服務、每一項日常管理，每一個產品的質量、每一個細微環(huán)境的進步改觀上，體現(xiàn)在酒店常年不斷領導潮流的系列營銷活動上。

其次是提升酒店在孝義市酒店、餐飲行業(yè)的市場占有率。

東興酒店通過幾年來的創(chuàng)立品牌，提升形象，擴大影響，在孝義市酒店、餐飲行業(yè)的市場占有率得到大大提升。酒店過去的一年，最大的意義在于充分調動酒店人才的工作積極性，不斷錘煉團隊，并通過團隊的努力奮斗，不斷推動整個市場的消費，提高酒店的銷售業(yè)績，讓酒店在孝義市場占有率穩(wěn)步攀升。

花放梅梢生意滿，春歸柳苑鳥聲和。二0一二年酒店以上工作成績的取得，是得益于酒店董事長的企業(yè)文化方針：自尊！自愛！自信！自強！注重了酒店品牌的創(chuàng)立，酒店形象的提升及市場占有率的提升。

勿庸諱言，一年來，酒店在管理、經營、服務等軟件方面仍存在的這樣和那樣的問題和不足，期待我們來年加以解決和改進，

主要表現(xiàn)在：

1、酒店管理專業(yè)化程度不高、人性化管理不夠、管理程序欠缺規(guī)范化、人員配置不夠等，尤其是中層管理人員隊伍整體素質還跟不上酒店的硬件檔次相配套的要求，管理強度不夠，執(zhí)行力不夠，亟待今后提高和加強。

2、酒店經營在“開源節(jié)流”方面的工作做得不夠深。酒店營銷力量單薄，營銷人才缺乏，酒店系統(tǒng)營銷工作還沒有做到應有的高度。酒店創(chuàng)收渠道單一，除客房、餐飲、經營外，其它商務開發(fā)幾乎沒有。另外酒店成本控制方面仍大有潛力可挖，個人節(jié)約酒店資源成本方面還可以做得更好。

3、酒店綜合服務水平還有待提高，酒店服務員的整體素質有待進步，酒店服務規(guī)范需要進一步加強，酒店在個性化服務和細節(jié)化服務方面做得不夠完善。

4、員工競爭意識和危機意識有待增強。

5、酒店凝聚力不強，員工隊伍不穩(wěn)定，人員流動大，人力資源開發(fā)困難，開發(fā)成本高。二0一三年工作計劃

回顧過去，展望未來。二0一三年將是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年，因為政策變化以及孝義市酒店經營市場更加繁榮，市場競爭更加激烈，各種困難和壓力依然存在，“東興”酒店持續(xù)發(fā)展工作任重道遠。關于來年的工作思路和努力方向，我們在董事長的關于未來的設想與計劃的思想指導下：敏感！理念！把控！預案！

敏感：對社會的敏感度、對經營市場的敏感度！對行業(yè)動態(tài)的敏感度！理念：201*年管理團隊的建設要做到勇于承擔責任，逐步完成：不推諉、不回避的管理理念！

把控：作為酒店管理者要有把控酒店所有動態(tài)的能力！

預案：針對酒店范疇的所有事態(tài)=要有完美的應急預案、包含經營范疇！我們需要做到：

1、不斷完善酒店各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強酒店制度化、規(guī)范化、科學化、程序化、集團化管理，完善酒店組織機構和人員配置，完善酒店員工績效

考核，讓酒店在“四星級”上走向成熟發(fā)展的道路。

2、酒店將大力弘揚東興酒店的獨特企業(yè)文化，上善若水！厚德載物！自尊！自愛！自信！自強！樹立“顧客就是上帝”的經營理念，發(fā)揚“以情服務，用心做事”的工作精神，強調更加人性化、專業(yè)化、規(guī)范化的酒店經營管理服務，不斷加強員工的培訓，提高員工業(yè)務素質和綜合素質，提高酒店經營、管理、服務的水平，不斷打造酒店核心競爭力，不斷提高酒店的知名度和美譽度。

3、為了提高酒店綜合管理水平，加強酒店各項日常事務的管理，酒店將成立董事會監(jiān)事會的監(jiān)督小組，隸屬于酒店董事會直接管理，該監(jiān)督小組將從即日起正式實施工作暨此更好地促進酒店綜合質檢工作。

4、酒店更加重視酒店中層管理人員隊伍建設，強調中層管理人員的執(zhí)行力，強調各部門及管理人員之間的橫向合作與溝通，加強各部門內部團隊協(xié)作，提高酒店大型活動的工作成效。

5、不斷完善酒店消防軟硬件，建立健全酒店各種消防管理制度和消防信息檔案，嚴格執(zhí)行消防安全檢查，杜絕火災隱患，確保酒店消防安全；同時加強酒店保安作風建設，打造一支規(guī)范的有戰(zhàn)斗力的保安隊伍，確保酒店財產安全和人身安全。

6、酒店將繼續(xù)實行各部門經濟指標的績效管理。

7、酒店將繼續(xù)做好“開源節(jié)流”工作。一方面酒店將加強對各項成本費用的管理與控制，強調從自身做起，從小事做起，做好節(jié)能降耗“節(jié)流”工作。

8、計劃把東興酒店大酒店打造成為各界商會之間的商貿交流、文化交流的橋頭堡，促進孝義市各項經貿互動工作，提高酒店的社會形象。

9、酒店繼續(xù)嚴格把好原材料采購質量關、把好倉庫儲存關、把好菜肴出品質量關、把好菜品定位關、客房服務質量關等工作。

11、酒店加強對動力、工程運維工作的管理及維保工作，做好后勤服務保障工作。

12、加強員工的培訓，提高員工的業(yè)務素質和綜合素質。

13、酒店不斷重視系統(tǒng)營銷工作，不斷壯大營銷力量，營銷部要聯(lián)合餐飲部、客房部、廚房努力做好酒店“團體會議、零點散客、宴會接待”三大塊消費營銷

工作，打好節(jié)假日酒店營銷牌，做好酒店營銷工作；建立健全VIP客戶檔案；同時酒店全年整體經營思路須注重努力營造酒店優(yōu)美、舒適、安全、方便的消費環(huán)境，充分發(fā)揮酒店健康、環(huán)保、時尚的餐飲特色，發(fā)揮酒店設施完善、特色裝潢等客房優(yōu)勢，提高酒店和知名度和美譽度，吸引更多顧客光臨“東興”消費在“東興”，讓東興酒店真正成為孝義市酒店行業(yè)的龍頭！

為了實現(xiàn)酒店201*年以上工作計劃目標，酒店在此強調四個方面的工作：一、201*年是東興酒店完善品牌形象的關鍵一年

1、關鍵的背景

如果說前幾年是酒店創(chuàng)造品牌，樹立品牌階段，那么201*年就是酒店真正全方位完善品牌形象的關鍵階段。截止201*年底，我們自主經營東興酒店已有兩年多了，自接收酒店以來：我們東興酒店一直是生日興隆，連續(xù)兩年經營盈利。東興酒店一直以來的整體經營思路是通過餐飲消費帶動客房經營，而酒店目前的餐飲面臨著“吉慶酒店”、“帝豪酒店”、“能源”、“水金宮”等酒樓的沖擊�；�于孝義市餐飲界的競爭越來越激烈，東興酒店只有不斷內部挖潛，完善酒店品牌形象，展現(xiàn)酒店品牌獨有魅力，打造酒店核心競爭力，酒店才能更加穩(wěn)定立足于市場。

2、怎樣完善品牌

（1）加大培訓力度，提高員工綜合素質，增強酒店接待能力，提高酒店的顧客滿意度，提高酒店在行業(yè)市場的公信力。

（2）做好酒店營銷策劃并付諸實施，爭取市場更多份額。

（3）不允許重復問題發(fā)生。酒店要制定重復問題發(fā)生的處理機制，有問題必須迅速整改，要堅持“三不放過原則”，要遵循“閉環(huán)原則”并形成習慣�！叭�不放過”原則就是發(fā)生問題沒有找到原因不放過；沒有找到責任人不放過；沒有整改措施不放過。這是要大家學會找到解決問題的辦法來。“閉環(huán)的原則”即堅持“計劃實施檢查提高”四環(huán)節(jié)完整鏈條，真正實現(xiàn)解決問題的工作機效。

（4）管理人員工作率先垂范，實行工作績效末位淘汰制，“能者上，平者讓，庸者下”。如連續(xù)三個月個人績效考核最后一名則免職或降級，連續(xù)三個月個人

績效第一名則實行獎勵政策。酒店要不斷打造強大的中層管理人員隊伍，打造團隊力量，提高酒店決策的執(zhí)行力。

（5）繼續(xù)打造優(yōu)秀部門（團隊），部門之間及員工之間要互相促進你爭我趕，倡導先進模范表率作用。

二、201*年是酒店完善機制流程出效益的產出年

過去的201*年東興酒店完全是依靠經驗和慣性在運轉，同時也在不斷的建立健全酒店經營管理機制。201*年酒店將把機制建設作為工作重點將更加科學的規(guī)范的理性的完善酒店所有流程以及系統(tǒng)。

1、機制的概念：我們常說什么市場機制、競爭機制、用人機制，可以理解為機構和制度或者是制度加方法。另外機制也可以理解為解決實際問題操作可行的策略，保證目標實施有效的方案，調動全員積極性、創(chuàng)造性的激勵及獎罰辦法。2、流程的概念：流程就是一個崗位工作從開始到結束的程序，以及在這個過程中的全部標準，它包括時間、地點、質量、要求、檢查等要素。實施流程其實是一個工作步驟規(guī)范化的過程。酒店現(xiàn)有業(yè)務流程要不斷優(yōu)化、科學化、完善化。酒店業(yè)務流程要以顧客滿意度為標準進行重組、整合。整合完善化的業(yè)務流有如下四大好處：

（1）是能極大地調動員工工作的積極性。

（2）是能合理利用信息技術，加速內部信息的傳遞和外部信息的融入，促進

信息的橫向交流，共享信息資源，更好的為酒店經營管理服務。

（3）實現(xiàn)以人為本的團隊管理。

（4）促成酒店內部以流程為中心，以顧客為導向，以市場為基礎的競爭格局。總之201*年酒店各部門均要完善管理的規(guī)范化，由各部門配合總經辦和酒店質檢督察組，完成各部門組織機構圖、人員編制、部門文化、部門特點，部門各崗位職責及工作流程、部門制度、事控點、檢查標準、獎罰標準、培訓與考核、薪酬與福利等的規(guī)范，作為部門及員工績效考核和月底獎懲的依據(jù)。三、201*年是打造酒店強大團隊之年

1、什么是團隊？團隊即由兩個或兩個以上的人組成的一個共同體，該共同

體有一個既定的目標，并合理利用每一個成員的知識、技能協(xié)同工作，解

決問題，最終實現(xiàn)這個目標。

2、合理選擇好團隊領導和成員。

3、形成團隊認同的文化、制度、工作方法，規(guī)范團隊行為。4、注重團隊業(yè)績的建立。

5、打造團隊成員和諧上進的正確心態(tài)。

6、搞好團隊領導與員工之間，以及員工與員工之間的感情投資，形成凝聚

力。

7、朝著打造專業(yè)化、國際化的管理團隊而努力。四、201*年是酒店圍繞創(chuàng)新發(fā)展的一年

1、加強酒店銷售隊伍的建設，充實酒店營銷力量，打造全新營銷團隊。2、合理轉變酒店營銷模式，打造酒店營銷專業(yè)化機制，實現(xiàn)電腦管理客戶

信息功能。

3、建立創(chuàng)新機制，要體現(xiàn)堅持以結果為導向，提高工作效率上，要鼓勵新

思路、新制度、新方法的創(chuàng)新。

4、要創(chuàng)新酒店選拔、錄用人才的機制。

5、要創(chuàng)新餐飲經營模式，不斷提高酒店市場競爭力。

6、要不斷開發(fā)新菜品，要博采眾長，兼收并蓄，敢為人先，提高菜品出品

創(chuàng)新能力，提高菜品出品檔次，要創(chuàng)新設計菜品結構，創(chuàng)新出品定位。

7、要創(chuàng)新訂單經營機制，實現(xiàn)計劃與銷售完美結合，高效完成酒店經營目

標。

8、創(chuàng)新引入“六個危機“的經營理念，即”抱怨、清談、摸索、他救、安逸、負債“這六恥出現(xiàn)哪能一個都是危機，都會導致團隊和個人掉隊，影響業(yè)績。新的一年里，酒店員工都要居安思危，積極進取。五、201*仍然是績效管理的一年

餐飲部

1、基本任務：165.00萬元/月（平均）{營業(yè)收入}

2、獎金任務：180.00萬元/月（平均）{營業(yè)收入}3、廚房出品毛利：60%

餐飲部年度經營任務分解到月度經營任務的指標如下：萬元月基本123456789101112145180155150175165165165160170175175任務獎金任務160195170165190180180180175185190190房務部1、基本任務：85.00萬元/月（平均）{營業(yè)收入}2、獎金任務：90.00萬元/月（平均）{營業(yè)收入}房務部年度經營任務分解到月度經營任務的指標如下：萬元月123456789基本10851185128570任務獎金718888929288888875任務7693939797939393909090績效管理執(zhí)行各個部門的績效管理責任狀。酒店高管會已經于三大部門、餐飲部、房務部、行政后勤部簽訂了責任狀最后我們相信，東興酒店在新的一年里只要上下一心，銳意改革，積極進取，以人為本，團結務實，開拓創(chuàng)新，不斷發(fā)奮圖強，就一定會創(chuàng)造“東興”和諧發(fā)展的大好局面。祝！東興酒店在201*年基業(yè)長虹！生意興��！財源廣進！祝東興酒店各位員工身體健康！家庭幸福！萬事如意！謝謝！趙炳信

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