201*年工作總結(jié)

201*年質(zhì)檢工作總結(jié)

201*年12月劉然

服務(wù)質(zhì)量一直以來備受招待所的高度重視，這也是旅游住宿行業(yè)競爭的殺手锏，今天行業(yè)的競爭，不單是硬件設(shè)施投入的比拼，而是服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)文化的搏擊。我們招待所不但用戰(zhàn)略的眼光認識到并付諸行動,在運行質(zhì)量管理體系的同時，201*年啟動了招待所質(zhì)檢項目，相信在座的各級領(lǐng)導(dǎo)，特別是各部門經(jīng)理一定會以此為契機，并運用質(zhì)檢工具來幫助我們將質(zhì)量認證體系標準落地生根，以使我們的工作事半功倍，也因服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升促進招待所經(jīng)營銷售的擴大，實現(xiàn)招待所的經(jīng)濟效益和工作目標。

如何及時而準確地診斷出招待所服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,也是我們今天探討的話題。一、現(xiàn)狀優(yōu)勢

1、招待所領(lǐng)導(dǎo)班子就所內(nèi)現(xiàn)狀與行業(yè)市場相比，認識準確充分到位，對未來判斷前瞻戰(zhàn)略，發(fā)展能力和競爭能力極具潛質(zhì)。雖然這幾年苦心經(jīng)營，奮力拼搏，突破歷史，業(yè)績連年不斷攀升，但未滿足現(xiàn)狀，以戰(zhàn)略眼光判斷市場，抓住市場。在發(fā)揮優(yōu)勢的同時，找出管理薄弱環(huán)節(jié)，并下大力氣整合資源，整改不足，以提高管理水平穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，囤積搏擊市場能力，保證市場占有份額。

2、面對行業(yè)“四升一降”現(xiàn)象，招待所以啟動質(zhì)檢工作為切入口，牢把握服務(wù)質(zhì)量關(guān)，向管理要效益，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)培育賓客忠誠度，以緩解“四升一降”帶來的經(jīng)營壓力。3、招待所具有不思進取虛心學(xué)習(xí)、反應(yīng)快速整改見效，團隊戰(zhàn)斗力強，能吃苦講奉獻、員工樸實團結(jié)和睦的先進企業(yè)文化。

4、經(jīng)營服務(wù)對象，是我們系統(tǒng)內(nèi)占較大比重，賓客評價較好，客源相對穩(wěn)定，經(jīng)濟效益基本得到保障。二、存在問題及因素

1、質(zhì)檢工具監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)為雛形時期，未來配套機制服務(wù)理念有待完善和轉(zhuǎn)變。目前，雖然有制度標準，但與同行業(yè)相比我們在責(zé)任落實、操作流程、環(huán)節(jié)把控，以及質(zhì)量監(jiān)督方面，尚存一定差距，需完善補充，持續(xù)改進。

2、基礎(chǔ)管理者的眼光需更加前瞻戰(zhàn)略。經(jīng)驗固然重要，但現(xiàn)代酒店管理，需在科學(xué)完善的標準貫徹落實的同時，跟進監(jiān)督。目前，管理崗位監(jiān)管力度不夠，重視硬件比軟件程度高，管理層忙于具體事務(wù)，靜態(tài)管理大于動態(tài)管理，一線深入不夠，不能及時發(fā)現(xiàn)問題，跟蹤監(jiān)管欠位。服務(wù)質(zhì)量管理效率仍有提升空間，服務(wù)缺乏時效性。

3、部門之間需加強服務(wù)協(xié)調(diào)和溝通。缺乏調(diào)位思考：如：會議接待流程不完善；與時俱進方面沒有覆蓋無線WiFi、不提供刷卡預(yù)授權(quán)服務(wù)，賓客反映強烈；衛(wèi)生方面，后臺隱性管理薄弱，員工作業(yè)指導(dǎo)不夠清晰，個別員工遇事“推、拖、扯”，以賓客服務(wù)為中心意識淡薄，缺乏全局利益，降低服務(wù)質(zhì)量，給招待所帶來負面影響難以挽回，服務(wù)標準管理水平與同行業(yè)相比有一定差距。

4、服務(wù)流程不熟悉，操作不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量的“硬件”設(shè)施和“軟件”設(shè)施不相匹配，服務(wù)質(zhì)量水平需整體提高。表現(xiàn)在：新員工入職，未進行服務(wù)流程專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，滯留于師傅帶徒弟經(jīng)驗式培訓(xùn)，員工對標準規(guī)范程序上知其然不知其所以然，細節(jié)不是很明白，所以在操作的過程當中有很多的不規(guī)范。如：客房床頭提示卡、服務(wù)指南、餐廳點菜單褶皺、污損更新不及時；上菜間隔嚴重超時客人不滿。應(yīng)當在服務(wù)時間、服務(wù)方式上和細節(jié)上必須下功夫，讓顧客體會到服務(wù)的周到和效率；未主動推銷已有服務(wù)產(chǎn)品，不具備嫻熟的服務(wù)技巧，引發(fā)客人投訴，給酒店帶來負面影響。三、整改建議

我們提供產(chǎn)品的軟件質(zhì)量是指的就是無形的服務(wù)，質(zhì)量呈現(xiàn)是一次性的，雖然我們的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成是綜合性的，但就提供過程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如：餐廳迎賓、點菜、餐中、送客服務(wù)；前臺預(yù)定、接待、入住、離店等，都是一次具體的服務(wù)質(zhì)量傳遞。

1、正確認識現(xiàn)有問題，針對質(zhì)檢出來的問題，我們及時糾偏排除病變。質(zhì)檢工作，具有考核約束效力，我們需正確認識糾正和預(yù)防工作中的問題和隱患，以清除隱患、堵塞漏洞、健全制度、強化管理、服務(wù)管理，讓質(zhì)檢工具發(fā)揮過程監(jiān)督作用。

2、制度”一詞在《辭�！防锏慕忉屖牵骸耙�求成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程�！睂ⅰ爸啤焙汀岸取狈珠_來解釋：“制”，就是裁斷、制止、規(guī)定；“度”，尺、寸也。）因此，我們應(yīng)明確招待所內(nèi)部工作流程和服務(wù)標準，完善現(xiàn)有制度，使之易操作，好考評，以更加科學(xué)、專業(yè)、規(guī)范化的服務(wù)來彌補服務(wù)劣勢，確保機制長效。

3、實行動態(tài)管理，深入一線，發(fā)現(xiàn)問題，第一時間解決，以規(guī)避由于監(jiān)管缺位帶來的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險。

4、盯緊關(guān)鍵時刻，運用服務(wù)補救策略。正確認識經(jīng)營與服務(wù)的特性，把握好輕重緩急，對于氣象局、中心重大任務(wù)以及對外重要會議接待，應(yīng)超前考慮、周密安排，經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)籌兼顧，確保萬無一失。全所需以大局為重全力配合，必要時，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親臨現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)作戰(zhàn)，確保政務(wù)接待通暢，為招待所贏得優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、規(guī)范、高效口碑。

5、運行有效的獎懲機制管理。以質(zhì)量管理標準為運行體系，適度獎勵，合理懲罰，發(fā)揮獎優(yōu)罰劣激勵與約束機制作用，促進我所的服務(wù)標準化、方法規(guī)范化、操作程序化，確保我所競爭優(yōu)勢。

6、充分發(fā)揮后勤運行安全保障作用，為經(jīng)營環(huán)境保駕護航。雖然后勤保衛(wèi)部不直接創(chuàng)造收入，但招待所的安全秩序、為客人提供服務(wù)基礎(chǔ)的設(shè)施設(shè)備完善與否，將直接影響招待所的服務(wù)質(zhì)量，影響招待所聲譽和形象，進而影響招待所的經(jīng)濟效益，因此，后勤保衛(wèi)部的工作需制定巡檢計劃，遇有報修、故障，必須無條件的快速搶修、排除故障，消滅隱患，做到基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施完好有效，確保經(jīng)營服務(wù)的順利進行。

7、圍繞職業(yè)態(tài)度、職業(yè)知識、職業(yè)技術(shù)、職業(yè)習(xí)慣等方面培訓(xùn)，依照崗前培，崗中，調(diào)崗，晉崗提職和針對服務(wù)于管理中出現(xiàn)的問題以及服務(wù)方法、服務(wù)標準于招待所產(chǎn)品發(fā)生變化等分類培訓(xùn)，讓培訓(xùn)工作因培訓(xùn)需求的存在而存在，科學(xué)培訓(xùn)點面結(jié)合；創(chuàng)新培訓(xùn)方式，例如：改變傳統(tǒng)，利用班前會，例會形式，通過角色轉(zhuǎn)換、情景再現(xiàn)、小品互動等，靈活生動原有培訓(xùn)形式，激發(fā)員工學(xué)習(xí)熱情和躍躍欲試崗位愿景，發(fā)掘人才，培育人才，規(guī)劃員工未來職業(yè)生涯，儲備人才資源，不斷持續(xù)提高招待所企業(yè)文化動力之源。

目前，招待所致力于體系標準落實與質(zhì)檢工作相結(jié)合，在體系標準充分運用的同時啟用質(zhì)檢工具監(jiān)控標準的執(zhí)行情況，從多角度深層次的探討，逐步運用新思維、新舉措、新理念，通過質(zhì)量體系運行，完善標準流程，組建質(zhì)檢小組定期檢查等一系列措施，起到了全所互動，達到了增加學(xué)識、交流情況、拓展視野、借鑒經(jīng)驗?zāi)繕�。今年質(zhì)檢項目的成功啟動，必將促進本招待所201*年三化建設(shè)進程，發(fā)揮出更加積極的作用，我們堅信，在招待所黨政領(lǐng)導(dǎo)班子的英明領(lǐng)導(dǎo)下，在全所員工的共同努力下，招待所的工作一定會再上新臺階。

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201*年事業(yè)單位年度考核工作總結(jié)

201*年，在局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)懷下，在同志們的關(guān)心、支持和幫助下，自己在思想、學(xué)習(xí)和工作方面均有了新的進步，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、在思想上，深入學(xué)習(xí)黨的十八大和十八屆三中全會精神，積極

參加黨的群眾路線教育實踐活動，用情維系群眾，立足實際解決難題，主動貼近群眾，服務(wù)基層創(chuàng)新發(fā)展。通過堅定理想信念，增強政治底氣，不斷增強道路自信、理論自信、制度自信，始終做到在政治信仰、政治立場、政治方向、政治道路、政治本色、政治紀律上不變、不移、不偏、不松。

二、在工作上，積極調(diào)整心態(tài)，快速適應(yīng)新崗位，努力工作，完成

領(lǐng)導(dǎo)交付的各項任務(wù)。認真學(xué)習(xí)工作業(yè)務(wù)知識，認真收集各項信息資料，全面、準確地了解和掌握各方面工作的開展情況，分析工作存在的主要問題，總結(jié)工作經(jīng)驗，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)盡量能全面、準確地了解和掌握最近工作的實際情況，為解決問題作出科學(xué)的、正確的決策。認真分析工作信息，積極向新聞媒體投稿，為局信息宣傳工作貢獻自己的力量。

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