常德華天大酒店頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

常德華天大酒店頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

【摘要】：頂崗實(shí)習(xí)對(duì)于我們中職學(xué)校的老師來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很難得的機(jī)會(huì)，通過(guò)這個(gè)實(shí)習(xí)，可以讓我們發(fā)現(xiàn)理論和實(shí)踐的區(qū)別，也可以更好的做到理論和實(shí)踐相結(jié)合，為以后的教學(xué)奠定了更好的基礎(chǔ)。【關(guān)鍵詞】：職責(zé)；收獲；思考

201*年8月4日，在培訓(xùn)學(xué)校的安排下，我們來(lái)到了常德華天大酒店頂崗實(shí)習(xí)，總共實(shí)習(xí)七天。盡管實(shí)習(xí)時(shí)間有限，沒(méi)有完全的直接對(duì)客服務(wù)，但通過(guò)深入了解前廳、客房、餐飲三大部門的崗位職責(zé)和觀看酒店員工的對(duì)客服務(wù)，這七天很快過(guò)去，收獲也頗多。一、實(shí)習(xí)單位的背景

常德華天大酒店位于常德市最繁華的武陵大道南段，座落在最繁華的商業(yè)中心，距商業(yè)步行街僅300米，距載入吉尼斯世界記錄的常德詩(shī)墻公園僅500米，地理位置得天獨(dú)厚。常德華天大酒店是華天集團(tuán)開(kāi)設(shè)的第四家連鎖店，酒店于于201*年2月8日正式榮膺四星級(jí)酒店，并于當(dāng)年引入了“金鑰匙”服務(wù)理念。酒店主樓高21層，擁有238套各式客房，并擁有旋轉(zhuǎn)特色廳、中西式餐廳、咖啡廳、美容美發(fā)中心、桑拿中心、國(guó)際會(huì)議中心、商務(wù)中心等綜合服務(wù)設(shè)施，可為中外賓客提供盡善盡美的服務(wù)。二、實(shí)習(xí)崗位職責(zé)和內(nèi)容

作為一名中職酒店管理專業(yè)的老師，理論知識(shí)基本都不欠缺，主要欠缺的還是酒店的崗位的實(shí)踐能力，所以這次常德華天大酒店的頂崗實(shí)習(xí)是中職學(xué)校酒店管理專業(yè)培訓(xùn)的一個(gè)組成部分。由于時(shí)間有限和教學(xué)的需要，我們這七天需要對(duì)酒店的前廳、客房、餐飲三大部門的各個(gè)具體崗位有更深的了解，所以每個(gè)部門我們輪流換崗基本上實(shí)習(xí)了2天，對(duì)各個(gè)崗位有了一個(gè)深入的了解。我們實(shí)習(xí)的酒店崗位有餐飲部的旋轉(zhuǎn)餐廳、金閣、美食街；客房的樓層服務(wù)；前廳的前臺(tái)接待、行李員、大堂副理。

酒店21樓圓形的旋轉(zhuǎn)餐廳，它是一個(gè)在用餐時(shí)可以旋轉(zhuǎn)的自助餐廳，由于是酒店最高樓層，所以客人在享用特色餐的同時(shí)可以俯瞰整個(gè)城市的風(fēng)景，十分的愜意。在實(shí)習(xí)期間，我們對(duì)旋轉(zhuǎn)餐廳的崗位職責(zé)和工作室的布置進(jìn)行了考察，同時(shí)也進(jìn)行了擺臺(tái)和對(duì)客服務(wù)等部分工作。

金閣主要是宴會(huì)和包廂服務(wù)，工作量比較的繁重。在實(shí)習(xí)期間，我們進(jìn)行了簡(jiǎn)單的宴會(huì)和包廂服務(wù)，對(duì)其工作流程有了一個(gè)實(shí)踐性的了解。

美食街是酒店的一個(gè)美食休閑的場(chǎng)所，匯聚各地美食和小吃。工作量相對(duì)于金閣來(lái)說(shuō)要輕松些，工作流程也比較簡(jiǎn)單。

前臺(tái)接待、行李員、大堂副理是前廳的三個(gè)主要崗位，在實(shí)習(xí)期間，我們對(duì)這三個(gè)崗位進(jìn)行了觀摩和站崗，對(duì)其工作流程和職責(zé)有了具體了解。

客房的清潔和對(duì)客服務(wù)是客房部的主要工作，工作量也比較繁重。通過(guò)與酒店員工的合作，對(duì)客房清潔的程序和對(duì)客服務(wù)有了實(shí)踐操作的能力。三、實(shí)習(xí)收獲

盡管實(shí)習(xí)時(shí)間有限，在各個(gè)崗位沒(méi)有長(zhǎng)時(shí)間的停留，但這幾天的收獲還是不少，總得來(lái)說(shuō)我的收獲主要有以下幾個(gè)方面：

1、對(duì)酒店三大部門崗位職責(zé)和流程有了詳細(xì)的了解，同時(shí)實(shí)踐操作能力有了一定的提升，將理論和實(shí)踐進(jìn)行了結(jié)合，對(duì)以后的教學(xué)具有指導(dǎo)作用。2、根據(jù)飯店星級(jí)評(píng)定的要求，對(duì)酒店進(jìn)行了暗訪調(diào)查。在調(diào)查暗訪的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)酒店現(xiàn)在處于裝修升級(jí)的階段，很多設(shè)施設(shè)備都處于需要更換的狀態(tài)，不然感覺(jué)現(xiàn)在離四星的標(biāo)準(zhǔn)有點(diǎn)差異，但由于經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)的原因，這也可以理解；同時(shí)也存在它的特色和好的地方。比如：21樓的旋轉(zhuǎn)餐廳，有些餐臺(tái)臺(tái)面上的玫瑰花早就枯萎，葉片已經(jīng)發(fā)霉，卻沒(méi)有及時(shí)的更換；布菲爐上的菜牌用黑色水彩筆寫(xiě)成，但用作菜牌的白色骨碟上臟跡非常明顯；但同時(shí)用餐的環(huán)境布置的十分舒適，菜的擺放和造型設(shè)計(jì)很有美感，特色菜前都有中英文的菜牌名。

3、盡管沒(méi)有完全的對(duì)客服務(wù)，但通過(guò)實(shí)習(xí)，明白了星級(jí)酒店服務(wù)工作的不容易，也不再是以前簡(jiǎn)單的端盤(pán)和清潔工作，在工作期間有很多需要注意的細(xì)節(jié)和禮儀，要想能夠完全勝任工作，需要具備各種能力，所以可以說(shuō)做好服務(wù)員也是一門學(xué)問(wèn)。四、對(duì)酒店實(shí)習(xí)的思考

通過(guò)這幾天的實(shí)習(xí)，對(duì)自己的思想還是有一定的沖擊，不管是在以后的教學(xué)還是酒店的經(jīng)營(yíng)方面有了自己的一些看法。1、面對(duì)理論和實(shí)踐操作的差異，我認(rèn)為可以實(shí)行課堂教學(xué)與企業(yè)職業(yè)氛圍相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)課堂、酒店一體，加強(qiáng)酒店和學(xué)校的聯(lián)系，從而可以使書(shū)本和實(shí)際相結(jié)合，比如可以根據(jù)課程的需要進(jìn)行酒店參觀和安排學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)等等。2、酒店應(yīng)該建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。在實(shí)習(xí)的這幾天，我和酒店的員工聊天，感覺(jué)到了他們對(duì)酒店薪酬的不滿意。其實(shí)酒店基層員工的工資低是普遍的問(wèn)題，這也是造成人才流失的主要原因，所以我個(gè)人認(rèn)為建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度十分的重要。因?yàn)榫频昊鶎臃��?wù)員的工作本來(lái)就比較辛苦和不規(guī)律的輪班制工作形式，而且現(xiàn)在的服務(wù)要求越來(lái)越高，如果連基本的物質(zhì)基礎(chǔ)都不能保障的時(shí)候，人才流失這是很正常的事情。

3、根據(jù)現(xiàn)在社會(huì)的需要，在教學(xué)的過(guò)程中也要加強(qiáng)學(xué)生英語(yǔ)交流能力的提高，實(shí)行雙語(yǔ)教學(xué)。

4、做好服務(wù)工作是一門很深的學(xué)問(wèn)，需要很強(qiáng)的綜合能力，因而在教學(xué)的過(guò)程中也要注意學(xué)生綜合素質(zhì)的教育，比如價(jià)值觀、人際交往能力、應(yīng)變能力等等，從而使學(xué)生能夠更好的適應(yīng)工作和社會(huì)。

5、針對(duì)實(shí)踐操作能力的重要性，在以后的教學(xué)方面要注重學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力的培養(yǎng)，開(kāi)設(shè)必要的專業(yè)課程，并根據(jù)酒店崗位的實(shí)際情況進(jìn)行教學(xué)。五、實(shí)習(xí)總結(jié)

經(jīng)過(guò)這七天的頂崗實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店有了更深的認(rèn)識(shí)，也有機(jī)會(huì)將理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，體驗(yàn)到了基層服務(wù)員的艱辛與不易，也體會(huì)到了收獲的快樂(lè)。總的來(lái)說(shuō)，在這幾天里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到酒店各崗位的服務(wù)程序和技巧，也使自己的實(shí)踐操作能力得到了提高，同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在這幾天實(shí)習(xí)中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后教學(xué)的方向和側(cè)重點(diǎn)，為以后的教學(xué)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

以上是我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝有這么個(gè)機(jī)會(huì)參加培訓(xùn)、參加實(shí)習(xí)。

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咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院外語(yǔ)系英語(yǔ)教育201*級(jí)實(shí)習(xí)單位：咸寧溫泉谷大酒店

實(shí)習(xí)時(shí)間：201*年10月13日201*年1月13日

終于等到了頂崗實(shí)習(xí)的時(shí)候了，之前就聽(tīng)說(shuō)了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)把實(shí)習(xí)計(jì)劃的安排從大三下學(xué)期提前到了大三上學(xué)期，那時(shí)候可以說(shuō)對(duì)于實(shí)習(xí)的到來(lái)還是比較期待的。因?yàn)槲沂歉�著學(xué)校的安排進(jìn)行實(shí)習(xí)的，所以學(xué)校將我安排進(jìn)了咸寧本地的一家酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，這家酒店是咸寧非常著名的一家四星級(jí)酒店萬(wàn)豪咸寧溫泉谷大酒店。溫泉谷大酒店大體可以分為三個(gè)主要部分：第一部分：美食中心，美食中心又可分為中餐廳和西餐廳兩個(gè)部門。美食中心的主體建筑為四層，能同時(shí)容納201*人同時(shí)進(jìn)餐，擁有57間風(fēng)格不同的包房而且中西合璧可以滿足不同賓客的需要；多功能宴會(huì)廳與潛山森林相臨，可以享受美食的同時(shí)又能欣賞到大自然的秀麗景色。第二部分：溫泉中心，在頂崗實(shí)習(xí)中我便被分配到了這個(gè)部門工作。溫泉中心可以說(shuō)是酒店比較有特色的一部分了，溫泉中心的溫泉水溫可達(dá)到50℃。它的泉水出自巖窟，水激石巖，沸沸涌涌，霧氣蒸騰被稱為“溫泉虹影”。這里共有泉眼14處，泉水呈淡黃色，含有硫酸鹽、碳酸鹽、鈣、鉀、鈉等十多種礦物質(zhì)及其他微量元素，經(jīng)常沐浴可防治皮膚病、風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、腸胃病等疾病。溫泉中心擁有室內(nèi)溫泉區(qū)、鄂南文化區(qū)、南洋風(fēng)情區(qū)、溫泉養(yǎng)生區(qū)、東洋秘境區(qū)、棕櫚風(fēng)情區(qū)六個(gè)溫泉區(qū)，每個(gè)溫泉區(qū)都有各自特色的泡池，可以滿足不同年齡階段的客人，另外還設(shè)有二樓休息廳可免費(fèi)提供水果飲料并供客人休息娛樂(lè)。第三部分：房務(wù)中心，房務(wù)中心擁有標(biāo)準(zhǔn)雙人房、大床房、套房、等多種房型，共213套，大小會(huì)議廳11間使客人住宿開(kāi)會(huì)兩不誤。房間內(nèi)配有完整的娛樂(lè)設(shè)施，如：免費(fèi)寬帶上網(wǎng)、數(shù)字電視等。

酒店是一個(gè)綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息的復(fù)雜社會(huì)的縮影。經(jīng)過(guò)這次的頂崗實(shí)習(xí)，我受益匪淺，為不久的將來(lái)踏入社會(huì)提供了一次重要的鍛煉機(jī)會(huì)，總結(jié)收獲如下：1.服務(wù)意識(shí)的提高，對(duì)于酒店服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R奠定基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊容，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人露出真誠(chéng)微笑并主動(dòng)與人打招呼的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀待客；做到了無(wú)論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服好久時(shí)刻都有為客人提供最好的意識(shí)。2.服務(wù)水平的提高，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，要敢于開(kāi)口向向客人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到、眼到、神到；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)為客人提供服務(wù)。對(duì)于客人的要求要認(rèn)真傾

咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告聽(tīng)，盡權(quán)力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍內(nèi)的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)。3.工作能力的提高，通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深切的體會(huì)到自己有能力做的事情必須自己去解決的這個(gè)道理的深刻內(nèi)涵。只有培養(yǎng)自己的獨(dú)立處事能力，能夠做到自己的事情自己做這樣才能更好的鍛煉自己的處事能力，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，才能有更多的思考空間，才能在工作中不斷進(jìn)步。4.溝通能力提高：作為一名服務(wù)員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。5.突發(fā)事件應(yīng)變能力提高：在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻�前臺(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)��?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。通過(guò)這次實(shí)習(xí)除了收獲了許多社會(huì)經(jīng)驗(yàn)之外也意識(shí)到了本身的不足之處：1、自身不足與缺點(diǎn)：通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及一些少數(shù)外國(guó)客人，但是在一些國(guó)家法定長(zhǎng)假期間，光臨酒店的外國(guó)客人也挺多的。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過(guò)這接近四個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。2、就業(yè)前景據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無(wú)法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中，一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，絕對(duì)不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。

從總體上來(lái)看這個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理，從我這段時(shí)間的實(shí)習(xí)中可以總結(jié)出酒店存在如下幾方面的不足：1應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。人是管理的主體，這是所有管理者都應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們；管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服

咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告務(wù)，幫助下級(jí)在工作中做出優(yōu)異成績(jī)，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)。2企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共渡難關(guān)。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部平時(shí)一盤(pán)散沙，遇事就會(huì)各想各的事，而沒(méi)有人真正的為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認(rèn)真的思考，換句話說(shuō)，就是沒(méi)有把自己融入企業(yè)之中。由此可見(jiàn)，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。3企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵(lì)制度中過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得管理者借鑒。有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊美的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)。我始終以自己能夠以做一名服務(wù)人員而驕傲,因?yàn)槲覀兠刻於荚趲椭鷦e人,而客人在我們這里得到的是驚喜,而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會(huì)有大筆的金錢,但是我們一定不會(huì)貧窮,因?yàn)槲覀兏挥兄腔邸⒏挥行畔?富有責(zé)任感,富有助人的精神,富有忠誠(chéng)和信譽(yù),當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛(ài)的家庭,所有的這些,才構(gòu)成了我們今天的生活。其實(shí),富有的人生不難找,它就在我們?yōu)閯e人帶來(lái)的每一份驚喜當(dāng)中。更讓我感到高興的是，酒店的員工都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，看來(lái)還是員工自己最能夠了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來(lái)看問(wèn)題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話�！�

以上是我此次頂崗實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀成分，不過(guò)只有員工才能真正體會(huì)到這種感受。因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益角度的同時(shí)也能多為員工考慮，只有這樣的決策者才能得到更多員工的支持。最后感謝酒店能為我提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝原酒店越辦越好！

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