成縣大酒店年終總結

201*年客房部經理年終總結

201*年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，在過去的一年里，客房部部全體員工在各級領導的正確領導下，通過大家共同的努力，為酒店最終完成全年的經營目標，順利通過“四星級年終復核”；完成了“四星銀葉級綠色旅游飯店”的創(chuàng)建工作；通過了當地樓層消防檢查，圓滿的完成各項接待任務等工作，貢獻了一己之力，同時各項經營數據和部門管理也取得一些成績，現就201*年的工作總結如下：

一、各項經濟指標完成情況

1、營業(yè)收入：201*年，客房部全年共計實現營業(yè)收入萬元，較上年營業(yè)收入增加了約萬元，同上年相比增長了%

二、能源的利用情況

相較201*年，客房部各種能耗相較減少，達到了綠色節(jié)能環(huán)保的綠色客房要求。

三、201*年各項工作進展情況

1、對客房部各個設備進行更新，加大客房部房價協議力度，大力聯系外部客源。

2、積極配合酒店“四星級酒店復合”工作，通過各個部門的極力配合我酒店順利通過“四星級酒店年終復合”。

3、搞好酒店客房部整改活動，搞好客房部的軟硬件建設，積極配合我酒店“四星銀葉級綠色酒店”建設，培訓員工的服務水平，提高酒店的服務質量。四、201*年我部完成了以下工作：

1．規(guī)范各客房、前廳的服務用語，提高對顧客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在11年年初，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現象，我部號召各客房、前廳按照員工手冊認真學習，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。2．為確�？头砍鍪圪|量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，對打掃不徹底的客房進行返工重新打掃。3．執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、服務中心所掌握的信息量大，各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的

解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從去年年初正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技能訓練，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，客房部服務員必須掌握熟練的技能更好地為客人服務，掌握好實際操作能力。

8月起利用淡季對樓層員工開展技術比賽活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現象少了。5．充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理互相監(jiān)督，搞好客房服務工作。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員

的工作職能。

7．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現在：①客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額。

8．堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《客房部獎罰制》為指導，堅持每月評出優(yōu)秀員工，并設有獎項，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有

棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追，通過一個月的運行，取到了預期的效果。

201*年已經過去，我們滿懷信心地迎來了新的一年。在新的一年里，機遇與困難并存，目標與現實差距我們都要去面對、去迎接、去挑戰(zhàn)�？头坎繉⒃诠�司和酒店領導以及各部門同事的大力支持和幫助下，格盡職守，勤奮工作,與各位同仁一道開創(chuàng)華東飯店的新未來!

客房部經理201*年1月2日

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前廳部年終工作總結

201*年已經過去，宇豐大酒店又將迎來新的一年。在過去的一年里，前廳部全體員工在各級領導的正確領導下，通過大家共同的努力，為酒店最終完成全年的經營目標，順利通過四星復核，圓滿的完成各項接待任務等工作，貢獻了一己之力，同時各項經營數據和部門管理也取得一些成績，現就201*年的工作總結如下：一、全年接待情況

201*年全年客房房費收入元，比201*年增加元，接待賓人多人次，平均日接待量達人次。二、日常管理

1、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，往往留給客人第一和最后印象的都是前廳員工，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，也直接影響著賓館經營效益，因此對員工的培訓是我們的工作重點。今年以來本部針對前臺大多數員工以前未從事酒店工作和未參加過系統(tǒng)的酒店知識培訓，根據現狀從基礎知識著手，在上半年進行了多輪的培訓，主要采取了集中進行培訓。主要培訓內容如下：

（1）酒店服務禮儀禮節(jié)，包含儀容儀表、站立行走的規(guī)范、服務用

語等規(guī)范。（2）接聽電話的規(guī)范。（3）疑難問題的處理。

（4）前臺服務流程與服務用語的結合培訓。（5）護照知識培訓。（6）銷售技巧的培訓。

通過以上的培訓前臺整體服務質量，雖然仍存在一些問題，但較以往有了一定的提高，特別是在禮節(jié)禮貌、電話接聽、服務流程、銷售技巧上取得一定的成績。在下半年由于前臺部分員工離職，新員工的進入正值接待高峰期，只能采取以老帶新，未能系統(tǒng)培訓，在工作中也出現了一些問題，部門特此根據不能大規(guī)模培訓的現狀，特制定了新員工入職跟班培訓跟蹤表，將所有新員工需要掌握的知識和業(yè)務技能項目經過實際考察。明確了培訓內容，也讓新員工清楚的認識自己需要掌握的知識。

2、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

部門一貫強調只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率，前廳部根據市場情況，積極地推進散客房的銷售。

3、完善各項制度，建立工資分級考核機制。

去年初到前廳上任的首要工作便是完善各項規(guī)章制度和建立考核機制，在查閱了原有的制度中發(fā)現針對前廳工作特點的相關條款不全，特此制定了《前廳部規(guī)章制度》規(guī)范員工的行為，要求注重制度，避免人管人，加強對員工紀律的管理。后續(xù)又增加行為規(guī)范等相關制度。做到有章可循，進一步規(guī)范了員工的行為。4、注重各部門之間的協調配合工作

賓館是一個大集體，每個部門都是這個集體不可分割的一部分，在日常的工作中，前廳是一個信息的集散地，起著信息中樞的作用，也是客人投訴最為集中的場所，如何更加有效的將信息反饋給相應的部門，本部一是將客人信息及時傳遞，二是廣泛收集各項信息，規(guī)定了前臺每位員工收集賓客意見表的數量，在經營分析會上反饋給相應部門，以便做出調整。但有時也會出現部門之間溝通不暢的情況，先后組織與客房部領班開展查房問題協調會，與銷售部開展協議單位簽單問題協調會。與餐飲部是在缺人的情況下，積極配合抽人幫助服務和傳菜，盡可能的配合其工作。5、加強安全防范意識。

在201*年上半年前臺對客人的身份登記向當地公安局上傳，前廳部加強了身份驗證管理和開展了護照知識培訓，明確了相關責任，對每位入住的散客進行嚴格的登記制度和傳輸，外賓資料在傳輸的同時傳真至區(qū)公安局出入境管理處，并由主管抽查，并要求夜班審核當日已退房客人信息，及時在公安系統(tǒng)網上清退，通過采取以上措施在后來公安局的檢查中未出現一例問題。

同時部門對入住客人加強詢問有無貴重物品并由客人填寫清楚，并重新更換了貴重物品柜鎖，制作了號碼牌，最大限度的保證客人財產安全。全年未出現因貴重物品寄存糾紛。6、加強財務安全的管理

賓館前臺的工作人員每天都要和錢打交道，可以說每天都面臨著金錢的誘惑，財務安全的管理不言而喻是部門管理的重中之重，

部門加強對前臺員工的素質教育，要求全體員工在思想上要正確對待收銀工作和工作中出現的金錢誘惑的同時，查找漏洞，制定規(guī)則，根據酒店管理軟件的特性，只要有操作便會有記錄的優(yōu)點，針對賬目管理特此制定了《房價調整、沖減明細表》嚴格控制每一筆費用的沖減記錄，要求員工凡是有費用的沖減、調整都必須寫明原因，由主管領導簽字。

三、存在的問題

一年的工作，經過全體員工的共同努力，成績是有的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現的。用四星級酒店的標準來衡量，仍存在著差距和問題需要在新的一年里予以改進，主要問題如下：1、部分員工在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、員工整體素質有待提高，主要表現在文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和綜合素質高低不一、參差不齊。

3、部門系統(tǒng)性培訓工作仍需加強，酒店應知應會知識不全沒有成冊。

4、禮賓員工作缺乏主動性，服務質量有待加強，員工流失率較大。5、商務中心員工專業(yè)知識缺乏，專業(yè)技能不能完全滿足崗位的需要。

6、收銀崗位員工專業(yè)知識缺乏，個別員工出錯率較大等問題。四、新的一年計劃

在201*年部門的管理上雖取得一些成績，但同時在部門的管理上仍存在一些問題，在新的一年里將繼續(xù)加大各項管理的力度，完善各項制度；強調以人為本的管理理念，穩(wěn)定員工隊伍，維持服務質量的穩(wěn)定；開展多種形式的培訓，逐步提高員工素質；進一步加強財務安全的監(jiān)控等工作，相信前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供優(yōu)質的服務，貫徹賓客至上，服務第一的宗旨。

前廳部領班：石靜201*年1月5日

201*客房領班年終工作總結

今年在酒店領導的正確指導下，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也取得了很大的突破，通過了國家的四星級符合和綠色旅游飯店評審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年里的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在201*年里取得更大的進步�，F將201*年的主要工作總結如下：

（一）嚴查衛(wèi)生質量，確保出售優(yōu)質客房

客房的設備和衛(wèi)生質量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)現衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。

（二）服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高。

服務水平相對于去年有了很大的提高，在這一年里我們有了明顯的提高。在客房部經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。

（三）規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

（四）做好員工培訓和溝通工作。

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業(yè)的理想。

總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了四星和銀

葉級綠色旅游飯店，在來年的工作上我們會更見努力，祝我們的酒店在來年的生意也是蒸蒸日上，相信２０12年能做的更好！

201*年1月

2日

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