客房主管年度工作總結(jié)

客房主管年度工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間，201*年已接近尾聲了，在部門的指引下，回顧XXXX走過的路，我們收獲很多、進(jìn)步很多。按照部門的工作指導(dǎo)思想，在全體員工的不懈努力下，我們圓滿地完成了各項(xiàng)指標(biāo)。在商務(wù)會議接待、服務(wù)細(xì)節(jié)化、提升管家內(nèi)涵，以及政府接待模式轉(zhuǎn)向商務(wù)散客的三個平移（平移責(zé)任、平移溝通、平移細(xì)節(jié)）等方面都取得了較大的進(jìn)步，特別是團(tuán)隊(duì)的協(xié)作方面更是有大大的提高�，F(xiàn)對今年的工作總結(jié)如下：

一、細(xì)化管家服務(wù)，突出了海宇樓政府接待優(yōu)勢，并將政府接待模式平移到商

務(wù)散客，使賓至如歸

1、在每次的政府接待之前，在部門的指引下，根據(jù)接待對象的不同制定詳細(xì)的接待服務(wù)設(shè)計(jì)。從茶水的準(zhǔn)備到樓層引領(lǐng)站位的設(shè)計(jì)，從茶點(diǎn)擺放形式的設(shè)計(jì)到浴室洋蘭的點(diǎn)綴，從所需物品的準(zhǔn)備到管家的安排，都是經(jīng)過反復(fù)斟酌。如黃省長喜歡散步，肯定有助理的全程跟蹤，濕毛巾、水和電瓶車也馬上就跟隨其后；張副省長用餐后回房間時(shí)，管家就會特意準(zhǔn)備一杯省長喜歡喝的普洱茶。有我們細(xì)心的觀察和用心的服務(wù)，得到了很多領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)。黃省長說：“還是住XX有人氣”。中宣部陶主任對我們服務(wù)的評價(jià)：“賓至如歸，有求必應(yīng)，服務(wù)周到，比前段時(shí)間央視演的《五星大飯店》里的管家所提高的服務(wù)還細(xì)心、周到”。2、重視客人生活習(xí)慣的收集入檔和布置，以職位稱呼領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)化管家服務(wù)細(xì)節(jié)。根據(jù)服務(wù)對象專門制作歡迎函和溫馨小便簽。內(nèi)容包括最近三天天氣、管家、隨從人員和如何撥打電話等。

3、“客房管家您貼心的朋友”。及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)的秘書交換名片，了解客人的行程，提供及時(shí)的引領(lǐng)和服務(wù)。與酒店接待人和餐飲會議管家配合默契，可以了解客人何時(shí)抵達(dá)，了解客人用餐時(shí)上到哪道菜，客房管家什么時(shí)候到餐廳引領(lǐng)，與他們保持聯(lián)系，確保對客服務(wù)的無縫銜接。

4、平移責(zé)任、平移溝通、平移細(xì)節(jié)。管家服務(wù)區(qū)域責(zé)任，至始至終。區(qū)域客人反映的任何問題有區(qū)域管家負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)。關(guān)注第一次住的商務(wù)散客等，根據(jù)每日的接機(jī)報(bào)表了解客人的抵達(dá)時(shí)間，做好入住時(shí)的引領(lǐng)、溝通和贈送歡迎茶。利用各種機(jī)會與客人交換名片，如巡查樓層、早餐引領(lǐng)和拜訪客人等。讓客人感到

我們重視他，重視客人的意見和建議。

二、在提供規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提高個性化服務(wù)以及對細(xì)節(jié)的創(chuàng)新，讓客人感

受到溫馨的服務(wù)，讓長住客感受到XX家一般的感覺

1、清潔班整理房間時(shí)在確保衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，關(guān)注客人的生活習(xí)慣，并提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，提供溫馨的留言服務(wù)。2311吳先生用浴巾當(dāng)枕頭，隨即為吳先生提供蕎麥枕后留言。在吳先生回來后發(fā)現(xiàn)這細(xì)節(jié)很感動寫下密函表揚(yáng)“服務(wù)員服務(wù)水平和素質(zhì)非常之高，她能發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微需求并給予及時(shí)的周到的服務(wù)，非常感謝。以后在來我還是要求住在XX，我也回告訴我的上級、同級、下級，如果來廈門一定要住XX�！�

2、客史的收集和布置及賓客接待禮遇。根據(jù)客人的生活習(xí)慣，在客人入住前準(zhǔn)備好房間，關(guān)注細(xì)節(jié)的布置，配入客人的喜歡物品或擺放方式，讓客人感到驚喜。3、細(xì)節(jié)的改進(jìn)及創(chuàng)新。改變多年來的晚安花為在天氣預(yù)報(bào)卡上用洋蘭點(diǎn)綴；區(qū)域房間或浴室綠色植物更換為綠羅或合格芋，令房間更有生氣，更節(jié)約成本；規(guī)范中英文版留言范本；套房臥室衛(wèi)生間的地巾換為長毛墊，提高了檔次；套房客廳，安裝了一條不間斷電源插頭，方便使用隨手泡，也更美觀；利用我們的優(yōu)勢，在特殊的情況（如客人生病、投訴等）下，做拼盤與客溝通，以表誠意；關(guān)注客人，入住多天的配好的牙膏或散裝小的牙膏；

4、加強(qiáng)與長住溝通，每周的溝通及時(shí)了解客人的需求。梳理長住客客史電子文檔；完成長住客周期安排計(jì)劃；長住客物品進(jìn)出記錄。在傳統(tǒng)的節(jié)假日和客人生日的時(shí)候，管家們都帶著禮物拜訪客人，祝賀客人。元宵節(jié)，管家買了小燈籠送給每棟長住客小孩，并邀請了長住客去白鷺洲看燈展；中秋節(jié)時(shí)，協(xié)助酒店邀請客人參加撥餅；在客人外出度假時(shí)，安排大掃除；在客人舉辦PARTY時(shí)，管家們至始至終全程跟蹤。在XX別墅舉辦大PARTY當(dāng)天，客人借用的東西多，需要管家們與電腦部、餐飲部和安保部等部門溝通細(xì)節(jié)，為PARTY的順利進(jìn)行盡了不可少的一份力。

三、更關(guān)注員工生活，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，主管的親歷親為，團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升。正如

員工所說：“工作沒有做完是不敢來交接的”。正視存在問題，及時(shí)落實(shí)整改。

1、團(tuán)隊(duì)凝聚力提升最明顯。XX樓以市政府接待為主且長住客的事情也比較多，在主管的帶領(lǐng)下，各個班次都很好的完成了由于改床、午休房和別墅搬東西等帶來的額外工作。主管的親歷親為。在年底的反向評估時(shí)有很多員工提到：“哪里需要搶房，主管就出現(xiàn)在哪”。當(dāng)樓層沒有布草時(shí)，主管多次跑到洗衣房“搶”床單被套。布草員評價(jià)主管是“很厲害的女人”。

2、增加與員工溝通的頻率，及時(shí)了解員工的心聲。員工生日贈送小禮品；員工生病，主管領(lǐng)班和同事帶水果一起看望。增加激勵措施，員工每收一封密函便有一份精美禮品。

3、對于賓客反映的問題，是由于我們的工作事物引起的，追究相應(yīng)人的責(zé)任。衛(wèi)生和服務(wù)區(qū)域責(zé)任，哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，追究責(zé)任人的責(zé)任。針對評估中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)落實(shí)整改。

4、增加了培訓(xùn)課程，到前廳、餐飲和電腦部學(xué)習(xí)基本流程，便于更好地為客人提供便利服務(wù)。

四、規(guī)范服務(wù)，安全生產(chǎn)，節(jié)能減排。每回收利用的一分錢，就是凈利潤一分

錢

1、嚴(yán)格按照部門所下發(fā)的規(guī)定或流程。別墅長住客外出度假時(shí)關(guān)房間的空調(diào)熱水器和上大門的機(jī)械鎖，以及定時(shí)的樓曾巡查。提高了安全意識，沒出現(xiàn)安全事故。

2、通過節(jié)能評比，由部門檢查，紙皮的回收、打掃房間時(shí)及時(shí)關(guān)總摯、各樓層互相溝通單面花的剩余情況等。將0#區(qū)房間的康乃馨更換為綠色植物（合格芋），節(jié)約成本又增添房間生氣；節(jié)能卡文字的更改；利用回收的水果制作水果拼盤。

3、嚴(yán)格控制易耗品的消耗。控制服務(wù)間易耗品的存儲量，如果住店客人要易耗品只能多給一份。

五、主要存在問題

1、長住客的衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)注不夠。區(qū)域責(zé)任人，只要客人反映衛(wèi)生和設(shè)備問題，追問區(qū)域人員和管理者的責(zé)任

2、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，波浪線式的。注重規(guī)范服務(wù)前提下，提供個性化服務(wù)。狠抓基礎(chǔ)，狠抓流程。過程的跟蹤落實(shí)，出現(xiàn)問題要及時(shí)的整改匯報(bào)。3、基層管理者情緒的控制。在執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)時(shí)，要控制語氣，情緒的控制，當(dāng)然前提是要把事情辦的“更好、更快”。

4、瓶頸之一：萬事不夠堅(jiān)持，半途而費(fèi)。要做好每件事的計(jì)劃和目標(biāo)，事先安排好，時(shí)不時(shí)對照部門大綱，同時(shí)部門也要多加引導(dǎo)激勵

5、對員工的激勵還不夠，不能激發(fā)員工的全部潛力。要更加采納員工的意見，讓他們參與一些事情的討論，表揚(yáng)多提意見和建議的員工

6、與上級的溝通較少。在日常的時(shí)候要多交流，遇到問題時(shí)及時(shí)匯報(bào)。

擴(kuò)展閱讀：酒店客房領(lǐng)班年度工作總結(jié)

關(guān)于201*年區(qū)域人員管理總結(jié)及大清計(jì)劃

時(shí)間定格到現(xiàn)在，親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級階段過度到蹣跚學(xué)步慢慢步入正軌的全過程，我堅(jiān)信部門的工作會隨著酒店及集團(tuán)的發(fā)展走向成熟，邁向騰飛。

一個人工作的能力隨著時(shí)間的推移，形如逆水行舟不近則退，小進(jìn)也是退。身為B座樓層領(lǐng)班，從房型相對較小、幾乎沒有VIP接待和客源除大型會議外均為散客三點(diǎn)來看，每天工作都應(yīng)該是從容不迫、有條不紊的。然而過去一年的時(shí)間，除了年歲虛長給我的最大感觸卻是疲憊。疲憊之外應(yīng)對這一反差有全方位深層次的思考，關(guān)于區(qū)域內(nèi)人員管理總結(jié)如下：

一、從業(yè)心態(tài)

有沒有將這份工作當(dāng)作事業(yè)來做無可厚非，但可以確定我每天上班的心態(tài)都是積極的。我有一位在醫(yī)院急診科工作的朋友，在舉國歡度春節(jié)的日子，人家面對的是身懷六甲喝混合農(nóng)藥的病人，而我面對的是心曠神怡喝可樂、雪碧的客人。相對于病人的生命和健康，我們負(fù)責(zé)的是客人的心情，提供干凈整潔的房間，營造一種賓至如歸、家外之家的感覺。

每當(dāng)疲憊之感襲來，我總會想起我的這位朋友，人家一位弱質(zhì)女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒，對各種紛繁復(fù)雜病例的安康盡自己的一份力，我天天上早班，沒有理由不把工作做到極致，給客人提供滿意的服務(wù)。當(dāng)然，我沒有用這種心態(tài)同化每一位員工，讓大家都有這么一種意識是我工作的不足，也是我以后應(yīng)該注意的。

二、心理角色定位

作為一個基層管理者，對員工作出一定表率是必要的，對員工是否按既定標(biāo)準(zhǔn)和程序完成工作進(jìn)行督導(dǎo)更有必要。可是大家大多看到的是我在及時(shí)調(diào)動布草、順便幫著領(lǐng)一下酒水等，而鮮于從對講機(jī)里聽到我喊誰回來做返工。如果有一天由于身體不適某些事不能親力親為了，一些員工面容就會浮現(xiàn)一層淡淡的霜，連自己也覺得怎么是個這么一個蹩腳角色。所以人員管理過程中先有準(zhǔn)確的角色定位了才能確保大家各行其事。

意識到了這一點(diǎn)是不夠的，必須滲透到具體的工作中去。我的這個滲透過程速度太慢，甚至有反彈。

當(dāng)讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)完成清掃任務(wù)后，我心里有時(shí)冷不防會冒出“這還是原來的我嗎”的疑問。找準(zhǔn)定位后的堅(jiān)定和這種堅(jiān)定附帶的技巧是我所欠缺的。矛盾是普遍存在的，矛盾也是推動事物向前發(fā)展的動力，要做的是抓住矛盾的主要方面，“我相信你，我喜歡你”并不完全體現(xiàn)在面對矛盾時(shí)回避、妥協(xié)和一味包容。

三、管理模式

如果說從業(yè)心態(tài)和角色定位是停留在獨(dú)善其身層次的問題，那么管理模式就涉及到宏觀體制了，當(dāng)然這里是指我個人的模式。

簡單的說，管理模式由管理理念、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和操作方法組成，其中系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是固定的，我們各領(lǐng)班由于管理理念不同，在操作方法上也就呈現(xiàn)出不同。我曾固執(zhí)地認(rèn)為需要摸清楚每個管理對象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理，而這種行為模式要和員工通過大量的具體接觸抽象得來。大家都知道人員流動性大從來都是客房工作的硬傷，人員不固定帶來的是工作陷入車輪戰(zhàn)的怪圈，一些持續(xù)性的工作交接稍不到位就會失去必要的銜接。比如五一期間那個雨天，室內(nèi)外氣溫差異大，6F工作間由于開新風(fēng)機(jī)引來雨水從管道逆流灌注；在幾乎全是退房的工作日，不及時(shí)分臟布草就不能保障第二天有足量的凈布草周轉(zhuǎn)，不清楚A、B收臟布草差異的員工忙于清掃房間，一個人面對工作間堆積如山的布草我曾陷入極度的孤立，怎么會有如此累人的工作？宏觀體制是沒有問題的的，如果理念出了問題那么思想有多遠(yuǎn)你就能迷失多遠(yuǎn)。需要摸清楚每個管理對象的行為模式才能進(jìn)行有效的管理本身沒有錯，但單純將管理對象理解為人是不全面的，是將人和事機(jī)械地分離了。

標(biāo)準(zhǔn)和程序都是前人智慧的結(jié)晶，能避免形形色色的人犯下種種疏漏。所以人員再流動也應(yīng)將人和事的管理有機(jī)的結(jié)合起來，同樣的事，不同的人來做也應(yīng)保持相同的標(biāo)準(zhǔn)。

仔細(xì)來看，以上提到三點(diǎn)都有同一核心溝通。

管理問題以前是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來也是溝通。B座有間房門鎖燈滅了還能扭動把手把門打開，前段時(shí)間樓上的員工覺得文員使用對講機(jī)聲音比平時(shí)小是對講機(jī)送話孔讓膠帶粘住了，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題這點(diǎn)我有信心，但溝通不暢不及時(shí)即使發(fā)現(xiàn)問題所在也得不到解決。這一點(diǎn)我深有感觸。工作中有不解之處要和同事多對一溝通，在員工普遍存在的問題要集中起來培訓(xùn)一對多的溝通，領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)或遇到棘手問題要和領(lǐng)導(dǎo)一對一面對面反復(fù)溝通。

就大清而言我曾參與過A座7-22樓的第一次大清，但不是主持者。根據(jù)B座目前的房間狀況和以往經(jīng)驗(yàn)，我建議采取先分散后集中混合大清的方式，優(yōu)點(diǎn)是既可化整為零，根據(jù)房量靈活調(diào)整人力又可解決沉積大工程問題，缺點(diǎn)是完成后房間大清先后不一導(dǎo)致整體狀態(tài)有差異和大量重復(fù)性的工作（比如送洗紗簾和護(hù)墊），具體操作如下：一、分散封房大清（一）人力

樓層29人次（截至11月21日已做9間）（二）工作分配方式

1、樓層每1人次每天2間，可每天1人可多人（根據(jù)房量和可調(diào)配的工具）

2、公衛(wèi)當(dāng)天干洗地毯3、樓層次日恢復(fù)房間（三）人員工具配

普通抹布，打蠟?zāi)ú�，刀片一，百潔布，梯�?毛頭，板刷，馬桶刷，玻璃刮刀，水桶，吸塵器，雞毛撣子，液體家具蠟，玻璃清潔劑，全能水，潔廁劑，不銹鋼清潔劑（四）項(xiàng)目及要求

1、衛(wèi)生間地面、墻面及死角無污垢，不銹鋼器件拋光保養(yǎng)，排風(fēng)口、開關(guān)外殼及燈罩拆洗，紗簾、保護(hù)墊及臟床裙、被芯、枕芯送洗，冰箱、吧柜、衣柜、抽屜軌道、線纜、面板、開關(guān)清潔，墻紙除塵除污，天花除塵，沙發(fā)、地毯除塵（床下，沙發(fā)下，電視柜后，桌腳），所有玻璃和鏡面清潔，木質(zhì)家具全面均勻打蠟（木門，門框，門楣，衣柜層面及側(cè)面，衣架，行李架，茶幾，吧柜正面及側(cè)面，電視柜，床頭柜，床頭屏，地腳板）2、未盡事宜以領(lǐng)班口述為準(zhǔn)3、解決客房小維修二、集中封房大修（一）操作方式

1、集中整層封房，各項(xiàng)維修同時(shí)進(jìn)行2、集中恢復(fù)房間（二）工時(shí)約10天（三）維修項(xiàng)目

地毯起包（27，28,29房間突出），門板開裂(較普遍)，門板下沉，木質(zhì)家具補(bǔ)漆，面盆下木擋板重新刷漆，墻紙開膠，淋浴門下方重新封膠（02,25,26,27,28,29少數(shù)房間），天花粉刷（少數(shù)），瓷磚松動

201*年11月23日

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