星評匯報材料

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尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評委：

大家上午好！首先請允許我代表酒店全體員工向在百忙當(dāng)中蒞臨我店指導(dǎo)、檢查、評審工作的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家評委表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評委！德龍大酒店是一家集住宿、餐飲、商務(wù)、休閑保健、商業(yè)貿(mào)易與一體的綜合性現(xiàn)代化酒店，酒店位于懷化市正清中路226號(新中醫(yī)院旁)，距火車站、高鐵南站、長途汽車南站僅2公里。是懷化市規(guī)劃五縱三橫中心地帶，交通十分便利。

酒店可提供豪華套房、豪華商務(wù)雙人間、豪華商務(wù)單人間、豪華雙人間、豪華單人間、豪華棋牌娛樂房及普通雙人間及普通單人間等共88間客房、150多個床位。除附屬項(xiàng)目外。酒店還擁有地上、地下停車場，可容納大巴型客車和的士型小轎車40余輛同時�？�。

酒店負(fù)一樓：設(shè)室內(nèi)地下停車場、發(fā)電室、變電室、配電房和消防安全監(jiān)控室

酒店一樓：設(shè)總服務(wù)臺、商務(wù)中心、海鮮超市、中西式茶餐廳、中西式簡餐獨(dú)立廚房和室外停車場

酒店二樓：設(shè)中式海鮮宴會廳（提供自助中式早餐）、零點(diǎn)中餐廳包房和中餐廳廚房酒店三樓：設(shè)中式海鮮餐廳豪華包房

酒店四樓：設(shè)豪華單人間、棋牌房、普通標(biāo)準(zhǔn)間和美容美發(fā)廳

酒店五至九樓為酒店主體客房樓層：分別設(shè)會議室、豪華套房、普通套房、棋牌房、豪華標(biāo)間、豪華單間和普通標(biāo)間

酒店主樓右側(cè)八樓設(shè)酒店行政辦公室

酒店從201*年3月28日破土興建，于201*年5月18日正式對外營業(yè)以來，至今已正常運(yùn)行啦一年零五個月。酒店面對市場的競爭和壓力，上下同舟共濟(jì)，追求卓越，始終秉承公司不斷超越的企業(yè)理念，以爭創(chuàng)一流為目標(biāo)。從一開始就高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，嚴(yán)格管理，科學(xué)管理，在摸索中前進(jìn)，并逐步與市內(nèi)老牌三星級酒店先進(jìn)的管理模式接軌，形成一套既符合國際酒店標(biāo)準(zhǔn)慣例，又具有本地市場特色的模式，以良好的聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了較好的贊譽(yù)。同時酒店也在激勵競爭的本地酒店市場穩(wěn)固扎根酒店。201*年，酒店決策層根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜慰焖侔l(fā)展和區(qū)域范圍內(nèi)（除武陵城大酒店以外）無其他高星級酒店的現(xiàn)狀，把爭創(chuàng)三星級酒店列入了重要議事日程。雖然評星工作面臨著任務(wù)重、工作量大等重重困難，但全體員工還是知難而進(jìn)，迎難而上，積極參與，爭先創(chuàng)優(yōu)。隨著創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組、創(chuàng)星辦公室等機(jī)構(gòu)的建立，創(chuàng)星工作圍繞硬件改進(jìn)、完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等方面有序展開，并根據(jù)制訂的創(chuàng)星計劃和實(shí)施方案，落實(shí)每項(xiàng)工作。酒店把“創(chuàng)三星”的過程作為酒店提高、成熟和發(fā)展的過程，通過創(chuàng)星過程中的明察、暗訪，使酒店各個環(huán)節(jié)都運(yùn)作起來，前臺后臺、上上下下、干部員工形成了一支團(tuán)結(jié)、拼博的團(tuán)隊，并逐步形成了一種團(tuán)隊精神。自今年4月份開始申請涉外三星級酒店評審以來，在市、區(qū)行業(yè)主管部門星評委員會的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐步改造了硬件配套設(shè)施，增加了服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理；服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。目前是鶴城區(qū)正清路段經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目最全，綜合評價較高的酒店之一�，F(xiàn)將我店創(chuàng)星級酒店情況匯報如下：一、積極改造“硬件”，實(shí)現(xiàn)酒店現(xiàn)代化為了達(dá)到三星級飯店的目標(biāo)，酒店對照星級標(biāo)準(zhǔn)硬件部分要求，在硬件設(shè)施的整改過程中，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和調(diào)整整改工作。酒店總經(jīng)辦根據(jù)實(shí)際情況制訂了各項(xiàng)整改計劃。為了體現(xiàn)三星級酒店的檔次和規(guī)格，酒店著重將客房浴室內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行啦改造，增加啦浴簾和重新安裝啦整體浴室等，以滿足高檔賓客的需求。同時，按照三星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)，逐步對酒店外圍設(shè)施加以改進(jìn)，修建啦傷殘人士輪椅專用通道，配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。為更好地滿足客人居住的舒適度，又對客房及公共通道等區(qū)域增加綠色花草。并對客房印刷品與文具用品重新設(shè)計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。為提升商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。為使前廳區(qū)域的格調(diào)化、整體美觀化，一是對前廳增加啦背景音樂；二是對商場進(jìn)行了局部改造，使之與三星級酒店檔次相符。在餐飲方面，為使檔次再上一個臺階，提高宴會服務(wù)規(guī)格和檔次，特別增添啦宴會禮儀服務(wù)和音控系統(tǒng)。

酒店不斷對三大營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改，同時也對后勤部門的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)，以尋求酒店的整體改造與發(fā)展，一改往日的綜合辦公情況，改造行政辦公室，創(chuàng)造一個良好的辦公環(huán)境，使辦公區(qū)域更加合理。與此同時酒店非常關(guān)注員工生活，為使員工能夠休息的更加舒心，酒店對員工宿舍條件進(jìn)行改善，并改造員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)。讓員工們體會到酒店大家庭的感覺。由于當(dāng)?shù)赜秒娦蝿莸木o張，為確�？陀谜彰�，酒店配備了自備發(fā)電設(shè)備。

改造后的酒店，硬件配套和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)。進(jìn)一步強(qiáng)化了酒店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了酒店的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。

二、堅持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)

在加大力度開展硬件設(shè)備設(shè)施改造的同時，酒店緊緊抓住申報三星級酒店的機(jī)遇，加大酒店服務(wù)軟件建設(shè)的力度。酒店從實(shí)施貫徹《酒店崗位職責(zé)》和《員工行為規(guī)范》入手，強(qiáng)化酒店的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)三星級酒店的服務(wù)規(guī)程，使酒店的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，通過努力使酒店在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

酒店還組建了質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。依照《酒店領(lǐng)導(dǎo)干部工作責(zé)任追究制》和《各崗操作流程》的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作。

“顧客滿意”是酒店永恒的主題。在“創(chuàng)三星”過程中，為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)店內(nèi)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了酒店的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。自今年5月底開始，酒店質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級標(biāo)準(zhǔn)對各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周兩次定期和不定期的檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對客服務(wù)中存在的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進(jìn)行復(fù)查。對整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。酒店還根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合酒店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，實(shí)行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，酒店不斷強(qiáng)化微笑服務(wù)，開展了“微笑大使”評比活動、禮儀禮貌月活動、服務(wù)技能比武等各項(xiàng)活動，為爭創(chuàng)三星、達(dá)到三星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，酒店始終堅持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請外來專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請烹飪大師來酒店進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專業(yè)操作培訓(xùn)班；預(yù)準(zhǔn)備組織各崗位骨干員工分兩批到長沙紫東閣華天大酒店跟班學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的星級意識和服務(wù)意識；酒店與區(qū)旅游局簽訂了三星級培訓(xùn)合同，邀請專家學(xué)者來酒店授課，既講授理論知識，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識與水平。

酒店堅持把全員培訓(xùn)放在一個重要的高度上。今年以來，酒店先后投入部分資金大力開展各類培訓(xùn)，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、學(xué)歷教育等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。先后舉辦了如消防演習(xí)、衛(wèi)生知識講座、保健知識培訓(xùn)等等。隨著當(dāng)?shù)芈糜问袌鲆阎鸩脚c國際接軌，外賓的大量涌入，酒店結(jié)合自身?xiàng)l件，開展形式多樣的外語培訓(xùn)，以提高員工外語水平，并預(yù)外請專業(yè)英語老師到酒店進(jìn)行為期一個月的英語培訓(xùn)。同時將部門骨干、特種崗位員工共25人外送參加旅游局組織的短期培訓(xùn)班，另外預(yù)聘請外籍教師對酒店雙語接聽電話等服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。

管理是永恒的主題，只有嚴(yán)格的管理，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，這在無形中就對管理人員有著更高的要求，德龍大酒店決策和管理層也非常地重視，準(zhǔn)備組織管理層外出赴長沙等地考察學(xué)習(xí)，組織高層管理人員參加省、市總經(jīng)理培訓(xùn)班，為酒店規(guī)范化管理打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

通過一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高管理人員、技術(shù)人員的管理水平和業(yè)務(wù)技能，造就一支適應(yīng)環(huán)境快、工作上手快、整體素質(zhì)較高的員工隊伍。酒店結(jié)合自身特點(diǎn)，制定了一整套切實(shí)可行的規(guī)章制度，并在運(yùn)營當(dāng)中加以改進(jìn)，形成了符合酒店自身發(fā)展的新的企業(yè)管理制度，編制了《員工行為規(guī)范》，全體員工人手一份，還制定了各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，這樣員工行為規(guī)范有準(zhǔn)則，工作考核有標(biāo)準(zhǔn)，做到了用制度約束人、規(guī)范人。通過各部門的認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹《員工行為規(guī)范》的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化了酒店的服務(wù)質(zhì)量，完善了整個酒店的質(zhì)量管理體系，提高了質(zhì)量管理水平。

三、營造文化氛圍，體現(xiàn)人文關(guān)懷

酒店于201*年5月18日正式對外營業(yè)，至今已成功的接待了湖南省公安廳政治部常務(wù)副部長（正廳級）肖吉華三級警監(jiān)；中國公安部現(xiàn)代世界警察雜志社記者劉良讓先生；湖南省公安廳勞教局大型團(tuán)隊和湖南省國家安全局局部會議；今年4月還成功的接待了來店下榻的《全省各縣市公務(wù)員考試》監(jiān)考的干部及老師一行，均受到過良好的評價。

在成功的完成了各項(xiàng)重要接待任務(wù)的同時，酒店還致力于企業(yè)文化方面的發(fā)展和培養(yǎng)。去年9月酒店由董事長帶隊組織啦與紅星派出所到新建鄉(xiāng)的黃溪旅游景點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)誼活動，采集啦很多有關(guān)活動的照片并制作成臺歷進(jìn)行珍藏；今年5月酒店工會還組織了全體員工到侗文化城進(jìn)行野炊活動，在活動中大家積極踴躍的投入到各項(xiàng)節(jié)目當(dāng)中，幾次將活動氛圍抬至高潮。大家在活動中不但增加啦部門之間的默契，更增近啦同事之間的友情；在默契中體會著大家庭的溫暖，在友情中感悟著大自然賦予的人間真情。

如果說酒店組織的各項(xiàng)活動能夠凝聚大家的心，那么酒店開展的‘月度評優(yōu)、季度評先’更能團(tuán)結(jié)和激發(fā)大家地工作氛圍和工作熱情，為使‘月度評優(yōu)’這項(xiàng)活動體現(xiàn)公平、公正、公開的原則，酒店特別擬定啦《月度員工評優(yōu)辦法和具體實(shí)施方案》。我們不但給評選的優(yōu)秀員工頒發(fā)獎金以資鼓勵，更是號召全體員工向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，將優(yōu)秀員工的照片掛在前廳顯眼的位置，以增加優(yōu)秀員工的榮譽(yù)感和鼓勵在職員工增優(yōu)創(chuàng)先的積極性。這不10月份的優(yōu)秀員工還沒坐熱，大家又在私下里議論誰會被評為下個月的優(yōu)秀員工啦。在部門季度評先活動中，我們以季度部門完成業(yè)績?yōu)樵u選依據(jù)，以上一個季度部門產(chǎn)生優(yōu)秀員工的多少為評選基礎(chǔ)，以客人評價部門服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)劣為評選憑證，以季度部門綜合管理培訓(xùn)的優(yōu)劣為評選導(dǎo)向，做到“公平、公正、公開”地評選。酒店還配合“三星”工作，開展了微笑服務(wù)活動。微笑服務(wù)是滿足客人精神需求、提高賓客滿意程度的重要方式，對飯店服務(wù)而言，微笑服務(wù)不僅體現(xiàn)出自身較高的禮貌修養(yǎng)和文化素質(zhì)，更主要的是體現(xiàn)對客人的尊重與熱情，只有尊重客人，才能得到客人的尊重，才能使服務(wù)在良好的氣氛中運(yùn)行。酒店充分認(rèn)識到微笑服務(wù)的重要性，倡議全體員工微笑服務(wù)，在酒店內(nèi)營造了一個和諧氛圍，并已初見成效。

酒店的“創(chuàng)三星”工作是關(guān)系到酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略問題，在“創(chuàng)三星”的過程中，酒店不是搞突擊、搞形式，而是制定了詳細(xì)的“創(chuàng)三星”工作計劃，將軟件建設(shè)和硬件改造同時改進(jìn)提高�！皠�(chuàng)三星”領(lǐng)導(dǎo)小組也各司其職，分別承擔(dān)了宣傳培訓(xùn)、資料起草、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等工作，由于這些工作范圍基本上涵蓋了這次“創(chuàng)三星”工作的所有基礎(chǔ)項(xiàng)目，所以整個“創(chuàng)三星”過程是按計劃控制。酒店員工有決心也有信心，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，在市、區(qū)旅游局專家的指導(dǎo)下，將“創(chuàng)三星”的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作做的扎實(shí)有效。最后,我們希望區(qū)旅游局對酒店的“創(chuàng)三星”工作給予指導(dǎo)和關(guān)懷，我們有信心有決心把德龍大酒店做成懷化星級酒店的典范，為我省旅游事業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)！謝謝！

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尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評委：

大家上午好！首先請允許我代表酒店全體員工向在百忙當(dāng)中蒞臨我店指導(dǎo)、檢查、評審工作的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家評委表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評委！紫鑫酒店是一家集住宿、餐飲、商務(wù)、休閑保健、商業(yè)貿(mào)易與一體的綜合性現(xiàn)代化酒店，酒店位于安順市黃果樹大街消防支隊內(nèi)，距火車站、客車南站、僅3公里。酒店可提供豪華單人房、豪華商務(wù)單人間、豪華雙人間、豪華三人間、豪華棋牌娛樂房等共102間客房、180多個床位。除附屬項(xiàng)目外。酒店還擁有地上、地下停車場，可容納大巴型客車和的士型小轎車40余輛同時�？�。

酒店負(fù)一樓：設(shè)室內(nèi)地下停車場、發(fā)電室、變電室、配電房酒店一樓：設(shè)總服務(wù)臺、商務(wù)中心、消防安全監(jiān)控室、中餐廳、中式簡餐獨(dú)立廚房和室外停車場

酒店二樓：設(shè)各種豪華商務(wù)單間、豪華三人間、豪華單人間、豪華標(biāo)間、棋牌房、行政辦公區(qū)域、會議室、布草房、消毒間、工作間酒店三樓至七樓：設(shè)豪華商務(wù)單間、豪華三人間、豪華單人間、豪華標(biāo)間、棋牌房、工作間

酒店從201*年3月2日破土興建，于201*年3月1日正式對外營業(yè)以來，至今已正常運(yùn)行啦一年零1個月。酒店面對市場的競爭和

壓力，上下同舟共濟(jì)，追求卓越，始終秉承公司不斷超越的企業(yè)理念，以爭創(chuàng)一流為目標(biāo)。從一開始就高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，嚴(yán)格管理，科學(xué)管理，在摸索中前進(jìn)，并逐步與市內(nèi)老牌三星級酒店先進(jìn)的管理模式接軌，形成一套既符合酒店標(biāo)準(zhǔn)慣例，又具有本地市場特色的模式，以良好的聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了較好的贊譽(yù)。同時酒店也在激勵競爭的本地酒店市場穩(wěn)固扎根酒店。201*年，酒店決策層根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜慰焖侔l(fā)展和區(qū)域范圍內(nèi)無其他高星級酒店的現(xiàn)狀，把爭創(chuàng)三星級酒店列入了重要議事日程。雖然評星工作面臨著任務(wù)重、工作量大等重重困難，但全體員工還是知難而進(jìn)，迎難而上，積極參與，爭先創(chuàng)優(yōu)。隨著創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組、創(chuàng)星辦公室等機(jī)構(gòu)的建立，創(chuàng)星工作圍繞硬件改進(jìn)、完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等方面有序展開，并根據(jù)制訂的創(chuàng)星計劃和實(shí)施方案，落實(shí)每項(xiàng)工作。酒店把“創(chuàng)三星”的過程作為酒店提高、成熟和發(fā)展的過程，通過創(chuàng)星過程中的明察、暗訪，使酒店各個環(huán)節(jié)都運(yùn)作起來，前臺后臺、上上下下、干部員工形成了一支團(tuán)結(jié)、拼博的團(tuán)隊，并逐步形成了一種團(tuán)隊精神。自去年11月份開始申請涉外三星級酒店評審以來，在市、區(qū)行業(yè)主管部門星評委員會的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐步改造了硬件配套設(shè)施，增加了服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理；服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高�，F(xiàn)將我店創(chuàng)星級酒店情況匯報如下：一、積極改造“硬件”，實(shí)現(xiàn)酒店現(xiàn)代化

為了達(dá)到三星級飯店的目標(biāo)，酒店對照星級標(biāo)準(zhǔn)硬件部分要求，在硬件設(shè)施的整改過程中，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和

調(diào)整整改工作。酒店總經(jīng)辦根據(jù)實(shí)際情況制訂了各項(xiàng)整改計劃。為了體現(xiàn)三星級酒店的檔次和規(guī)格，酒店著重將客房浴室內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行改造，增加浴簾和重新安裝整體浴室等，以滿足高檔賓客的需求。同時，按照三星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)，逐步對酒店外圍設(shè)施加以改進(jìn)，修建啦傷殘人士輪椅專用通道，配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。為更好地滿足客人居住的舒適度，又對客房及公共通道等區(qū)域增加綠色花草。并對客房印刷品與文具用品重新設(shè)計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。為提升商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。為使前廳區(qū)域的格調(diào)化、整體美觀化，一是對前廳增加背景音樂；二是對商場進(jìn)行了局部改造，使之與三星級酒店檔次相符。在餐飲方面，為使檔次再上一個臺階，提高宴會服務(wù)規(guī)格和檔次，特別增添啦宴會禮儀服務(wù)和音控系統(tǒng)。酒店不斷對三大營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面整改，同時也對后勤部門的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)，以尋求酒店的整體改造與發(fā)展，一改往日的綜合辦公情況，改造行政辦公室，創(chuàng)造一個良好的辦公環(huán)境，使辦公區(qū)域更加合理。與此同時酒店非常關(guān)注員工生活，為使員工能夠休息的更加舒心，酒店對員工宿舍條件進(jìn)行改善，并改造員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)。讓員工們體會到酒店大家庭的感覺。由于當(dāng)?shù)赜秒娦蝿莸木o張，為確�？陀谜彰�，酒店配備了自備發(fā)電設(shè)備。改造后的酒店，硬件配套和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)。進(jìn)一步強(qiáng)化了酒店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了

酒店的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。

二、堅持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)

在加大力度開展硬件設(shè)備設(shè)施改造的同時，酒店緊緊抓住申報三星級酒店的機(jī)遇，加大酒店服務(wù)軟件建設(shè)的力度。酒店從實(shí)施貫徹《酒店崗位職責(zé)》和《員工行為規(guī)范》入手，強(qiáng)化酒店的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)三星級酒店的服務(wù)規(guī)程，使酒店的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，通過努力使酒店在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

酒店還組建了質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。依照《酒店領(lǐng)導(dǎo)干部工作責(zé)任追究制》和《各崗操作流程》的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作�！邦櫩蜐M意”是酒店永恒的主題。在“創(chuàng)三星”過程中，為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)店內(nèi)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了酒店的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。自今年1月底開始，酒店質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級標(biāo)準(zhǔn)對各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周兩次定期和不定期的檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對客服務(wù)中存在的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進(jìn)行復(fù)查。對整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。酒店還根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合酒店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，

實(shí)行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，酒店不斷強(qiáng)化微笑服務(wù)，開展了“微笑大使”評比活動、禮儀禮貌月活動、服務(wù)技能比武等各項(xiàng)活動，為爭創(chuàng)三星、達(dá)到三星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，酒店始終堅持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請外來專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請烹飪大師來酒店進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專業(yè)操作培訓(xùn)班；預(yù)準(zhǔn)備組織各崗位骨干員工分兩批到長沙紫東閣華天大酒店跟班學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的星級意識和服務(wù)意識。

酒店堅持把全員培訓(xùn)放在一個重要的高度上。今年以來，酒店先后投入部分資金大力開展各類培訓(xùn)，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、學(xué)歷教育等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。先后舉辦了如消防演習(xí)、衛(wèi)生知識講座、保健知識培訓(xùn)等等。隨著當(dāng)?shù)芈糜问袌鲆阎鸩脚c國際接軌，外賓的大量涌入，酒店結(jié)合自身?xiàng)l件，開展形式多樣的外語培訓(xùn)，以提高員工外語水平，并預(yù)外請專業(yè)英語老師到酒店進(jìn)行為期一個月的英語培訓(xùn)。同時將部門骨干、特種崗位員工共25人外送參加旅游局組織的短期培訓(xùn)班，另外預(yù)聘請外籍教師對酒店雙語接聽電話等服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。

管理是永恒的主題，只有嚴(yán)格的管理，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，這在無形中就對管理人員有著更高的要求，紫鑫酒店決策和管理層也非常地重視，準(zhǔn)備組織管理層外出赴長沙等地考察學(xué)習(xí)，組織高層管理人員參加省、市總經(jīng)理培訓(xùn)班，為酒店規(guī)范化管理打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

通過一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高管理人員、技術(shù)人員的管理水平和業(yè)務(wù)技能，造就一支適應(yīng)環(huán)境快、工作上手快、整體素質(zhì)較高的員工隊伍。酒店結(jié)合自身特點(diǎn)，制定了一整套切實(shí)可行的規(guī)章制度，并在運(yùn)營當(dāng)中加以改進(jìn)，形成了符合酒店自身發(fā)展的新的企業(yè)管理制度，編制了《員工行為規(guī)范》，全體員工人手一份，還制定了各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，這樣員工行為規(guī)范有準(zhǔn)則，工作考核有標(biāo)準(zhǔn)，做到了用制度約束人、規(guī)范人。通過各部門的認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹《員工行為規(guī)范》的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化了酒店的服務(wù)質(zhì)量，完善了整個酒店的質(zhì)量管理體系，提高了質(zhì)量管理水平。三、營造文化氛圍，體現(xiàn)人文關(guān)懷

在成功的完成了各項(xiàng)重要接待任務(wù)的同時，酒店還致力于企業(yè)文化方面的發(fā)展和培養(yǎng)。去年12月酒店由董事長帶隊組織與派出所到旅游景點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)誼活動，采集很多有關(guān)活動的照片并制作成臺歷進(jìn)行珍藏；今年5月酒店工會還組織了全體員工進(jìn)行野炊活動，在活動中大家積極踴躍的投入到各項(xiàng)節(jié)目當(dāng)中，幾次將活動氛圍抬至高潮。大家在活動中不但增加了部門之間的默契，更增近啦同事之間的友情；在默契中體會著大家庭的溫暖，在友情中感悟著大自然賦予

的人間真情。

如果說酒店組織的各項(xiàng)活動能夠凝聚大家的心，那么酒店開展的‘月度評優(yōu)、季度評先’更能團(tuán)結(jié)和激發(fā)大家地工作氛圍和工作熱情，為使‘月度評優(yōu)’這項(xiàng)活動體現(xiàn)公平、公正、公開的原則，酒店特別擬定啦《月度員工評優(yōu)辦法和具體實(shí)施方案》。我們不但給評選的優(yōu)秀員工頒發(fā)獎金以資鼓勵，更是號召全體員工向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，將優(yōu)秀員工的照片掛在前廳顯眼的位置，以增加優(yōu)秀員工的榮譽(yù)感和鼓勵在職員工增優(yōu)創(chuàng)先的積極性。這不3月份的優(yōu)秀員工還沒坐熱，大家又在私下里議論誰會被評為下個月的優(yōu)秀員工啦。在部門季度評先活動中，我們以季度部門完成業(yè)績?yōu)樵u選依據(jù)，以上一個季度部門產(chǎn)生優(yōu)秀員工的多少為評選基礎(chǔ)，以客人評價部門服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)劣為評選憑證，以季度部門綜合管理培訓(xùn)的優(yōu)劣為評選導(dǎo)向，做到“公平、公正、公開”地評選。酒店還配合“三星”工作，開展了微笑服務(wù)活動。微笑服務(wù)是滿足客人精神需求、提高賓客滿意程度的重要方式，對飯店服務(wù)而言，微笑服務(wù)不僅體現(xiàn)出自身較高的禮貌修養(yǎng)和文化素質(zhì)，更主要的是體現(xiàn)對客人的尊重與熱情，只有尊重客人，才能得到客人的尊重，才能使服務(wù)在良好的氣氛中運(yùn)行。酒店充分認(rèn)識到微笑服務(wù)的重要性，倡議全體員工微笑服務(wù)，在酒店內(nèi)營造了一個和諧氛圍，并已初見成效。

酒店的“創(chuàng)三星”工作是關(guān)系到酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略問題，在“創(chuàng)三星”的過程中，酒店不是搞突擊、搞形式，而是制定了詳細(xì)的“創(chuàng)三星”工作計劃，將軟件建設(shè)和硬件改造同時改進(jìn)提高。

“創(chuàng)三星”領(lǐng)導(dǎo)小組也各司其職，分別承擔(dān)了宣傳培訓(xùn)、資料起草、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等工作，由于這些工作范圍基本上涵蓋了這次“創(chuàng)三星”工作的所有基礎(chǔ)項(xiàng)目，所以整個“創(chuàng)三星”過程是按計劃控制。酒店員工有決心也有信心，在董事長的帶領(lǐng)下，在市、區(qū)旅游局專家的指導(dǎo)下，將“創(chuàng)三星”的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作做的扎實(shí)有效。最后,我們希望市、區(qū)旅游局對酒店的“創(chuàng)三星”工作給予指導(dǎo)和關(guān)懷，我們有信心有決心把紫鑫酒店做成安順星級酒店的典范，為我市旅游事業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)！謝謝！

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