明星酒店201*年星級飯店評定性復(fù)核匯報材料

明星康年大酒店201*年度星級飯店評定性復(fù)核

情況匯報

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、星評專家：

您們好！

首先，我謹(jǐn)代表明星康年大酒店全體員工向在百忙之中抽出寶貴時間，蒞臨酒店開展星級飯店評定性復(fù)核工作的各位領(lǐng)導(dǎo)、星評專家表示熱烈的歡迎和誠摯的感謝！我們真誠期望，通過本次復(fù)核能為我們經(jīng)營管理中存在的問題和不足給予指正和幫助，為酒店今后能進一步規(guī)范管理，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，有著重要而深遠的意義，也為酒店保持、捍衛(wèi)四星級飯店榮譽和企業(yè)未來健康、持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)�，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下:

一、酒店經(jīng)營管理情況

201*年，明星康年大酒店在省、市旅游局和總公司的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實國家旅游局提出的“安全、質(zhì)量、秩序、效益”四統(tǒng)一的精神，以201*新版《旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-201*）》為準(zhǔn)繩，以提高賓客滿意度為重心，堅持“關(guān)注賓客、關(guān)注員工、關(guān)注細節(jié)”的經(jīng)營理念。酒店全員以溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個性、綠色、特色化的餐飲出品贏到了各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的認(rèn)可，為酒店經(jīng)營發(fā)展，不斷占有客源市場，增強盈利和市場競爭能力打下了堅實基礎(chǔ)，提高了酒店在業(yè)界的影響力，為酒店經(jīng)營收入的穩(wěn)定增長起到了重要作用，贏得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。今年1-10月酒店累計營業(yè)收入2755.18萬元，比去

年同期2652.61萬元增長102.57萬元，增長率為3.87%，實現(xiàn)利潤307萬元，平均房價338元/間，開房率61.31%。今年1月，酒店被四川省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室授予“十一五”期間旅游工作先進單位;10月被四川省旅游協(xié)會、酒店女總經(jīng)理分會授予“最佳會議酒店”等殊榮。成功接待了國家、省市級大小會議329次，圓滿完成了中共中央政治局常委、十一屆全國政協(xié)主席賈慶林、全國政協(xié)副主席厲無畏、全國政協(xié)常委、社會和法制委員會副主任季允石、中共四川省委書記、省人大常委會主任、省軍區(qū)黨委第一書記劉奇葆、四川省委副書記、省長蔣巨峰、省委常委、組織部部長柯尊平以及201*年環(huán)中國國際公路自行車賽（遂寧段）外賓團住宿及西餐服務(wù)等重要接待。

二、對標(biāo)自查整改情況

根據(jù)國家旅游局頒布的國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-201*）》，酒店認(rèn)真組織統(tǒng)一學(xué)習(xí)理解、宣貫實施，提高全員星級酒店標(biāo)準(zhǔn)意識。結(jié)合酒店今年評定性復(fù)核，一是成立星評工作領(lǐng)導(dǎo)小組和星評辦，落實目標(biāo)責(zé)任，制定迎檢工作時間安排表，做到分工明確，責(zé)任到人；二是加大宣傳、培訓(xùn)力度，召開動員大會，在酒店范圍內(nèi)營造人人重視、人人參與的氛圍；三是根據(jù)經(jīng)營實際，修訂酒店規(guī)章制度和操作手冊，促進和保證服務(wù)質(zhì)量管理工作有章可循，有據(jù)可依；四是要求各部門對標(biāo)進行自查打分，對自查出來的問題，制定整改方案，專人負責(zé)落實，確保質(zhì)量進度和整改達標(biāo)。

酒店開業(yè)運營至今已9年時間，設(shè)施設(shè)備從未進行整體裝修改造，相對陳舊，賓客滿意度和市場性價比有所下降，運營和維護成本逐年增加。為維護酒店四星品質(zhì)和接待形象，增加市場競爭力和盈利能力，滿

足賓客需求。酒店專題向總公司提出了申請改造資金的報告，并針對201*年年度星評檢查組提出的整改意見，總公司同意分兩次向酒店投入近1100余萬元資金，按照新標(biāo)準(zhǔn)對重要設(shè)施設(shè)備進行升級改造。一是增加了客房閉門器、密封條，對客房電視、電話、茶幾、墻紙、地毯、紗簾、梳妝椅及樓層過道墻紙等進行改造裝飾；二是對餐飲二樓中餐包房區(qū)域進行了全面裝修改造，擴展廚房涼菜間面積及增加二次更衣設(shè)施，完成了會議燈光、線路、話筒的改造和添；中餐廳大豐堂裝修已接近尾聲；客房門鎖系統(tǒng)更換、電梯轎廂改造、宴會廳LED顯示屏項目也即將實施，預(yù)計12月完成；四層客房全面裝修、智能化改造和咖啡廳裝修改造項目已進入招投標(biāo)階段，預(yù)計明年2月完成，由項目領(lǐng)導(dǎo)小組專人負責(zé)跟辦、督促、落實。

三、節(jié)能降耗，保護環(huán)境

隨著運營成本的增加，酒店成立了能源管理小組，制定《能源管理試行辦法》，劃分管轄區(qū)域，責(zé)任落實到人，由能耗監(jiān)督管理員實施監(jiān)管，逗硬獎懲。具體采取了對大功率設(shè)備（如冷凍泵、冷卻泵）增加變頻器；客房放“環(huán)保提示卡”，提倡循環(huán)使用；回收低耗品用做計劃衛(wèi)生；客房服務(wù)員打掃房間時,隨手關(guān)閉客用電器設(shè)備；并根據(jù)酒店經(jīng)營情況和季節(jié)變化，在不影響對客服務(wù)質(zhì)量，降低客人舒適度的情況下，對公共區(qū)域、客房衛(wèi)生間用水、泛光照明、鍋爐溫度和空調(diào)機組開、關(guān)進行調(diào)控，加強對空調(diào)風(fēng)機盤管、過濾網(wǎng)的清洗，提高使用效果。

工程部每日對水、電、氣用量進行統(tǒng)計，并結(jié)合客房出租率、經(jīng)營情況每周進行通報分析，發(fā)現(xiàn)異常，立即查找原因，拿出解決措施辦法，杜絕浪費行為。

四、加強安全意識，保障企業(yè)發(fā)展

酒店始終堅持“安全第一，預(yù)防為主”的安全管理方針，與各部門（包括外包部門）簽訂安全目標(biāo)責(zé)任書，將安全工作與個人績效掛鉤，落實層層責(zé)任制，建立“分級管理、按級負責(zé)、權(quán)責(zé)一致、各負其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。在日常工作中，加強了日查、周檢、月檢，每月向市級相關(guān)職能部門匯報特種設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，及時消除安全隱患。為增強員工消防安全防范意識，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的處能力，構(gòu)建和諧、文明的安全工作、生活環(huán)境，為酒店生產(chǎn)和經(jīng)營管理工作保駕護航，積極組織實施各種應(yīng)急預(yù)案的處、培訓(xùn)和演練，1-11月酒店組織治安、消防、公共衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等預(yù)案演習(xí)共8次。在各類節(jié)假日和重大接待工作前，酒店都提前布、檢查和制定治安、消防應(yīng)急預(yù)案，將每一步工作都落到實處，保障了在店客人人身、財產(chǎn)安全和酒店員工、資產(chǎn)、設(shè)備安全。酒店還按計劃完成了消防設(shè)施維保、空調(diào)系統(tǒng)維保、電梯維保、監(jiān)控設(shè)施維保、鍋爐大修等工作，確保了酒店設(shè)施設(shè)備的安全、高效運營。

食品安全方面，酒店積極采取多種措施，加強食品安全衛(wèi)生管理，切實把好餐飲出品關(guān)和原材料采購驗收關(guān)，定期對食品原料的存放、操作流程、環(huán)境衛(wèi)生等進行檢查，使食品安全工作深入人心。在重大接待時做好菜品留樣工作，以此保證食品安全和賓客飲食安全。酒店針對VIP接待和大型會議、婚壽宴就餐人員較多的情況，自覺接受市衛(wèi)生執(zhí)法部門的監(jiān)督和指導(dǎo)，酒店開業(yè)至今未發(fā)生食品中毒和消費者投訴事件。

五、以人為本，注重培訓(xùn)，和諧發(fā)展

酒店嚴(yán)格遵循高星級酒店的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極開展培訓(xùn)工作，堅持抓好每月一期的新員工入職培訓(xùn)，嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計劃實施各項專題培訓(xùn)。201*年1-10月酒店共組織培訓(xùn)395期，共培訓(xùn)5917學(xué)時。采取看光碟、授課，情景模擬、交叉培訓(xùn)、技能展示等多元化培訓(xùn)方式提升員工的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧、英語接待水平等技能，為穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量提供了有力的保障。酒店與成都倍壘職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)校建立長期的培訓(xùn)合作關(guān)系，組織酒店領(lǐng)班、主管以上管理人員參加《有效授權(quán)聚眾人之力高效做事》、《自動自發(fā)為自己工作》等課程，有效提升管理人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)。5月，組織員工中式鋪床、中式擺臺技能大賽，促進員工隊伍整體提高；酒店廚師在四川省第一屆“地方旅游特色菜”大賽中，“遂州紅苕涼粉”一舉奪得了本次大賽的“首選金牌菜”。

酒店堅持開展健康有益的各類文化活動，增強企業(yè)的向心力和凝聚力。如：舉辦員工季度生日聚會，義務(wù)植樹勞動，“激揚.青春”員工技能才藝展示活動，邀請留守兒童共渡中秋佳節(jié)，黨員和復(fù)轉(zhuǎn)軍人“八一”建軍節(jié)座談會，總公司卡拉OK比賽，周邊地市酒店同行交流學(xué)習(xí)等。酒店還大力倡導(dǎo)部門之間、員工之間團結(jié)互助，解決員工實際困難，營造家庭般溫暖。同時，注重及時傳達上級部門的政策和會議精神，加強引導(dǎo)，樹立信心，正確領(lǐng)會政策的意圖和目的，在思想道德品質(zhì)上塑造員工，培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠意識和積極向上、高尚的職業(yè)道德，使員工自我價值得以充分體現(xiàn)。

1-10月，酒店好人好事不斷涌現(xiàn)，管家部、餐飲部員工拾得客人手機、錢包共計3次，金額約1萬余元，都及時歸還失主，其拾金不昧的

精神一次次讓客人感動，體現(xiàn)了酒店員工的高尚職業(yè)道德和水平，維護了酒店良好的社會形象。

各位領(lǐng)導(dǎo)，此次評定性復(fù)核，是對酒店經(jīng)營管理工作的一次重要檢閱；通過四星級酒店評定性復(fù)核，也是酒店全體員工的共同愿望和孜孜不倦的追求。對照新標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化要求，我們在管理和服務(wù)工作中需要改進的地方還很多，我們將虛心聽取各位專家意見，加強學(xué)習(xí)，不斷改進和提高管理水平與服務(wù)質(zhì)量，逐步優(yōu)化硬件設(shè)施。在今后的工作中，我們將會堅持貫徹星級標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理，將酒店打造成為具有較強競爭力和品牌影響力的四星級酒店。

201*年，酒店將繼續(xù)對照新標(biāo)準(zhǔn)對宴會、公共區(qū)域等設(shè)施設(shè)備加大投入改造力度，更加注重安全管理、員工培訓(xùn)、節(jié)能減排，積極探索差異化經(jīng)營道路，挖掘具有觀音故里城市特色的主題文化元素，保持酒店可持續(xù)發(fā)展的良好局面。

我相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)、專家的關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過酒店全員共同努力，熠熠閃光的四星將會繼續(xù)鑲嵌在明星康年酒店這一宏偉的建筑上。

最后，恭祝各位領(lǐng)導(dǎo)和專家在遂寧期間：身體安康！工作順利！生活愉快！

謝謝！

明星康年大酒店

二○一一年十一月

擴展閱讀：五星級評定性復(fù)核匯報材料

五星級飯店評定性復(fù)核檢查

匯報材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

你們好！

首先我謹(jǐn)代表酒店全體員工對各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家蒞臨我店指導(dǎo)工作表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝！

酒店于***年**月被評定為我市首家五星級飯店，回首創(chuàng)星之路歷歷在目，期間得到了國家、省、市旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)、星評專家們毫無保留的指導(dǎo)和幫助，全體員工眾志成城克服了很多困難，取得了一定成績，在這三年之中，酒店本著重品質(zhì)、創(chuàng)績效，塑品牌，有序?qū)嵤┯布�維保和改造，持續(xù)維護和保持五星級標(biāo)準(zhǔn)。今天，有幸迎來了各位領(lǐng)導(dǎo)和專家對我店的五星級評定性復(fù)核檢查，下面，我就酒店的基本情況和五星級標(biāo)準(zhǔn)的保持工作，向你們匯報如下：

一、酒店概況

酒店位于空氣清新、環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)，總占地300畝，現(xiàn)有營業(yè)區(qū)占地150畝。酒店周圍三國遺址眾多，與科技館毗鄰腳下，具有濃烈的蜀漢文化和現(xiàn)代科技氛圍。隨著城市的發(fā)展，我店現(xiàn)已處于市中心位置，加之省級風(fēng)景區(qū)的環(huán)境優(yōu)勢，古有劉備入蜀富哉之樂，今有“鳥棲良木、人思富樂”，酒店地理位置的優(yōu)勢和獨特的周邊環(huán)境已成為酒店的重要競爭力之一。酒店距綿陽南郊機場30分鐘車程，距市中心20分鐘車程。

酒店開業(yè)于***年*月*日，是**市首家三星級飯店，***年**月評定為四星級飯店，***年**月酒店歇業(yè)改建，***年*月*日改建后******（集團）有限公司控股、*********集團有限責(zé)任公司參股的*****酒店投入運營，****年*月**日酒店被評定為首家五星級飯店。酒店現(xiàn)共設(shè)15個部門，分別是營銷部、前廳部、餐飲部、客房部、財務(wù)部、工程部、安全部、總務(wù)部、綜合部、采購部、人力資部等。

酒店在我市發(fā)展和對外交往中也扮演著重要的角色，作為我市重要的接待基地，開業(yè)至今已成功多次接待了黨和國家主要領(lǐng)導(dǎo)人。作為服務(wù)行業(yè)的工作者我們很驕傲。

二、硬件建設(shè)強調(diào)整體性，舒適性，注重維護保養(yǎng)。

***年*月*日酒店完成升星改建重新投運，酒店改建工程總投資***億元。近年來酒店又結(jié)合新星標(biāo)要求和經(jīng)營管理實際，陸續(xù)投資貳千余萬元，進行改造和升級完善：殘疾人客房、網(wǎng)球場、標(biāo)識系統(tǒng)、康樂中心、餐廳、監(jiān)控系統(tǒng)、員工宿舍等等。在改造中我們始終重視三大核心區(qū)域，強化公共區(qū)域?qū)�客的方便性，努力體現(xiàn)三性原則，突出細節(jié)、彰顯豪華，高度重視必備項的嚴(yán)肅性和不可缺失性。

酒店建筑依山勢而建，總建筑面積*****平方米，主樓高6層，主樓后方分別有12幢風(fēng)格各異的獨立別墅。下面，簡單介紹一下酒店設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀：

1、三大核心區(qū)域

前廳區(qū)域：大堂總建筑面積764平方米，前廳公共面積（除去各營業(yè)區(qū)）516平方米，地面、墻面采用了優(yōu)質(zhì)天然大理石材料；天花采用了高檔金箔；新文行公司為我酒店設(shè)計定制了高檔天然云石吊燈；酒店聘請香港設(shè)計師設(shè)計了與酒店地域文化呼應(yīng)的中心藝術(shù)品“樂”：該藝術(shù)品放置于大廳總臺高處，被賦予其歡迎賓客的含義，其五層結(jié)構(gòu)如同一段五線譜，一個個古老而樸實的文字就是在五線譜上跳動的音符，高奏著一首富樂山九洲國際酒店獨有的迎賓曲；店內(nèi)建筑和裝飾元素如地毯、家具、浮雕等也處處體現(xiàn)了蜀漢風(fēng)格的文化元素；大堂采用了全通透落地玻璃，充分將周邊外環(huán)境作為大堂的延伸，入座大堂猶如置身書中桃園，可看錦鯉戲水，可觀竹舞千竿；貴保室設(shè)于大堂與客房連接處，有三種規(guī)格不同的保管箱，共計45個；商務(wù)中心提供周到的商務(wù)及委托代辦服務(wù)。

客房區(qū)域：酒店共有客房***間，床位數(shù)***個。其中單（標(biāo)）間

***間（含殘疾人房1間），單間面積30余平方米，套房**套，面積***平方米不等，套房占客房總數(shù)的***%；其中豪華套房有臥室2間、會客廳、餐廳、書房各1間，衛(wèi)生間4間；普通客房層高2.8米；客房設(shè)施和客用品配備高檔舒適，可應(yīng)賓客要求提供多種規(guī)格的枕頭；所有客房配備了環(huán)保小冰箱和私人保險箱；房間均安裝中空玻璃隔音隔熱，安裝了隱形紗窗讓旅客更好的親近自然，“聞著花香入睡、聽著鳥鳴起床”，每一位入住的客人無不感受到酒店獨有的舒適與愜意。為進一步滿足客人的個性需要，酒店設(shè)置了綠色無煙樓棟和行政樓棟，行政樓棟房間內(nèi)均配備了電腦和傳真機，并提供必要的商務(wù)服務(wù)。房間全采用了智能化系統(tǒng)，讓客房內(nèi)的微小環(huán)境、氣候標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)需求都能得到最佳的控制和照顧。

餐飲區(qū)域：酒店有粵菜廳、原園川菜廳、愛雅麗、日本料理、宴會廳，總餐位數(shù)1000個。酒店餐飲以本地地域文化為主線，在裝飾設(shè)計上突顯了專業(yè)性，格調(diào)高雅、色彩協(xié)調(diào)、有藝術(shù)感；采用了落地玻窗加大了采光、通風(fēng)良好、溫濕度適宜，窗外綠樹草坪、亭臺樓閣盡收眼底，為客人提供了良好的就餐氛圍；25個豪華包房分別以本地區(qū)著名景點和三國人物字命名；酒店還配備有省內(nèi)最大的國宴桌，可供100人同桌用餐；餐飲器具按菜式品種配備齊全，主要選用了隆達骨質(zhì)瓷；菜單專業(yè)設(shè)計采用了中、英、韓三國文字。中心廚房面積900余平方米，廚房設(shè)計上做到了一個核心、二個間隔、三線平行、四口分設(shè)，即粗濕加工間和冷熱制作間分隔，主食生產(chǎn)線、副食生產(chǎn)線、餐具洗滌線平行，原料進口、垃圾出口、菜品出口和臟餐具入口分設(shè)；采取了必要的隔音、隔味、隔熱措施。酒店有陽光大堂吧、清泉茶吧、運動休閑吧等專業(yè)吧室。

2、其他

配套會議及康樂設(shè)施：酒店會議中心是我市重要的會議接待基地，共有大小會議室10間，其中最大的會議室面積630平方米，配

備有專用會議設(shè)施；擁有10片網(wǎng)球場以及乒乓球、保齡球等健身器械等服務(wù)和設(shè)施；康樂中心設(shè)有棋牌、足浴、SPA等服務(wù)；店內(nèi)設(shè)有小商場和美容美發(fā)。

公共設(shè)施及安全設(shè)施：酒店擁有電梯10部，其中客梯6部（含觀光梯3部）、服務(wù)梯5部、消防梯3部；公共衛(wèi)生間10處（含殘疾人衛(wèi)生間）；賓客出入口20處；服務(wù)人員出入口15處。為保障安全酒店設(shè)有專門的消控室和監(jiān)控室，相關(guān)工作人員均持證上崗。酒店各類安全設(shè)備設(shè)施配備齊全。消防方面主要有噴淋、滅火器、煙感、溫感、手動報警器、消火栓、滅火毯等。安全防盜方面：公共區(qū)域設(shè)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)；客房設(shè)有電子門鎖、雙保險鎖、門窺鏡、貴重物品保險箱等。食品安全方面：配有器皿消毒柜、紫光燈、二次更衣室、滅蠅燈、建立了完備的食品留樣送檢機制。緊急救助設(shè)備方面：配有應(yīng)急避難場所、氧氣瓶、防毒面罩、擔(dān)架、輪椅等。

飯店標(biāo)志系統(tǒng)：我們結(jié)合10版標(biāo)準(zhǔn)要求，對導(dǎo)向系統(tǒng)和公共信息圖形符號進行了完善，尤其針對店內(nèi)導(dǎo)向系統(tǒng)進行了整改。

三、注重對新技術(shù)新產(chǎn)品的應(yīng)用、突出節(jié)能減排、強化環(huán)境管理1、新技術(shù)新產(chǎn)品應(yīng)用

采用原裝進口日本技術(shù)真空熱水鍋爐，并分區(qū)設(shè)置集中供熱，在部分負荷情況下熱效率達95%以上，在滿負荷情況下熱效率達92%以上，同時無需值守安全性高、降低了運行費用；大廳采用地?zé)崾焦┡�，保證熱能持久重復(fù)使用。在客房區(qū)過道采用了紅外線人體感應(yīng)開關(guān)；室外燈光采用了時鐘控制器開關(guān)；員工區(qū)采用了延時接觸開關(guān)；逐步采用新型節(jié)能燈具；客房內(nèi)酒店采用智能化控制系統(tǒng)；游泳池澡堂采用了太陽能熱水器。

酒店采取多種節(jié)水措施，加強水資源的利用�？头渴褂昧恕叭樟ⅰ迸聘邫n節(jié)水型馬桶；酒店公共區(qū)域小便器采用了感應(yīng)式?jīng)_水閥、面盆配套使用了感應(yīng)水龍頭；洗衣房增建了沉水池、增購了蓄水罐加強水

資源的回收利用；洗衣房還自行設(shè)計修建了烘房實現(xiàn)了對熱能的充分利用。酒店還在全店范圍張貼了節(jié)水標(biāo)識宣傳倡導(dǎo)節(jié)約水資源。我店也獲評節(jié)水型企業(yè)。

2、高度重視維保及節(jié)能減排工作的全面實施

酒店建立了全店范圍內(nèi)的能源使用計量系統(tǒng)，分區(qū)分部門分類別安裝了能源計量裝置，對能源進行有效數(shù)據(jù)采集，科學(xué)的進行能源管理，提出能耗控制辦法。在原有工程部能源臺帳的基礎(chǔ)上將能源臺帳、動態(tài)監(jiān)測表延伸到各部門、各使用點，每天利用內(nèi)部公共信息網(wǎng)通報各部門各區(qū)域能源使用情況，各部門進行記錄并統(tǒng)計分析以及時發(fā)現(xiàn)異常進行分析改進，工程部每月對酒店能源情況進行分析報告提出整改意見。萬元能耗比持續(xù)控制在較好水平。

為對設(shè)備進行適時監(jiān)控，保證其良好運轉(zhuǎn)，酒店專門對大型設(shè)施設(shè)備建立了維�？�。重點強化對通風(fēng)、制冷和供暖設(shè)備的日常維護和清潔管理，對冷柜、窗戶的密封情況定期檢查跟進整改。

3、環(huán)境管理扎實有效1）、綠色規(guī)劃及設(shè)計

酒店的每一次更新改造都把酒店建設(shè)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護的關(guān)系放在首位。為減少對自然環(huán)境的破壞和影響酒店在改、擴建項目方案設(shè)計階段即多次聘請酒店、規(guī)劃、環(huán)保等方面專家對方案進行評審論證。例如為保護大廳門口和別墅樓前的原生香樟樹改變了大廳和8#樓前的道路設(shè)計，降低了草坪高度；在中心庭院、小道、5#樓后重新規(guī)劃設(shè)計引進植被；在大廳外和辦公區(qū)域外以及別墅區(qū)域分別設(shè)立了生態(tài)停車場；目前酒店綠化覆蓋率達100%。酒店還與花木公司簽定了租擺合同，及時引進各類時令、新鮮花草綠植，定期調(diào)整酒店內(nèi)客房、公區(qū)的綠化布置，用鮮花點綴，用綠植美化，使室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào)，酒店處處充滿生機。

在房屋建筑物材料選擇上我們也盡可能的使用環(huán)保節(jié)能材料，對裝飾主材進行嚴(yán)格認(rèn)定和封樣，不使用、控制使用含化學(xué)物資的材料和粘接裝飾材料；客房使用中空玻璃有效保溫、隔音、隔熱；所有建筑外墻使用環(huán)保涂料；客房安裝了隱形紗窗；6#樓、大廳、富悅樓、建筑樓梯間等多處使用了玻璃幕墻和玻璃天頂，充分利用自然采光；廚房裝修分區(qū)合理，使用了瓷磚、不銹鋼和玻璃等無污染材料；經(jīng)測定房間內(nèi)VOC含量少于每立方米3毫克，符合國家對空氣質(zhì)量的要求。

2）、環(huán)保設(shè)備設(shè)施

酒店的污水排放、鍋爐煙塵排放、廢熱氣排放、廚房大氣污染排放、噪音控制達到國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。冰箱、空調(diào)、冷水機組等積極采用環(huán)保型設(shè)備用品。

廚房采用了運水式油煙凈化系統(tǒng)，該系統(tǒng)為煙罩過濾以及靜電除塵凈化系統(tǒng)，保證電子凈化系統(tǒng)處理油煙異味并電子除臭，使油煙凈化處理，不對大氣進行油煙排放，保證了空氣質(zhì)量。

3）垃圾回收及處理

酒店通過垃圾分類、回收利用和減少垃圾數(shù)量等方式進行控制和管理。各部門設(shè)立專門的垃圾分類收集設(shè)施以便于回收利用，尤其客房部將垃圾按照細化的標(biāo)準(zhǔn)分類；對顧客做好分類處理垃圾的宣傳，設(shè)立廢舊電池回收箱；與供應(yīng)商簽定廢棄物回收協(xié)議，集中處理店內(nèi)回收可再利用丟棄物，減少了環(huán)境污染，確保了資源的充分利用；新建了低溫垃圾房，落實專人管理。

四、實施精細化管理，從顧客需求出發(fā)，增強核心競爭力，全面提升管理服務(wù)水平

1、高度重視飯店服務(wù)的實際效果與顧客感知

從顧客需求出發(fā)，關(guān)注顧客反饋意見的處理和改進工作。主要是加強五種顧客信息的采集和處理方式：通過發(fā)放《賓客意見表》，收

集并分析顧客的書面意見，提出改進措施；明確客戶經(jīng)理全程跟進期間的調(diào)查職能，及時了解大客戶在消費過程的意見并立即解決；加強建檔客戶的周、旬、月拜訪和信息反饋指標(biāo)，針對性地獲取客戶的意見并定期進行分析和處理；注重零散客人的網(wǎng)絡(luò)反饋，隨時了解“攜程”、“藝龍”、“到到”、“去哪”網(wǎng)的反饋意見和評價指標(biāo)；再就是高度關(guān)注各類媒體披露的與酒店相關(guān)的安全衛(wèi)生和管理服務(wù)等問題，舉一反三和自檢自查。這些年，酒店實施的寬帶提升項目、客房舒適度改善細節(jié)、免查房提升結(jié)帳效率、城際班車、代駕、接機服務(wù)、早餐提升等許多質(zhì)量改進措施，都是得力于這些顧客的信息。

正因為如此，賓館的顧客滿意率一直保持在較高水平：根據(jù)201*年《賓客意見調(diào)查表》分析，顧客綜合滿意度保持在90%以上；根據(jù)營銷、前廳、客房、餐飲每月的訪查情況，酒店建檔客戶對酒店主要產(chǎn)品保持了較高的滿意度；“去哪兒”網(wǎng)、“攜程網(wǎng)”、“藝龍網(wǎng)”、“到到網(wǎng)”等知名網(wǎng)站顧客對酒店的滿意率一直保持在較高水平，“藝龍網(wǎng)”顧客對酒店的推薦率為98%，“攜程網(wǎng)”顧客對酒店的綜合評分保持在5分以上，“到到網(wǎng)”授予我店201*年度卓越獎。酒店三年來沒有發(fā)生過一起重大服務(wù)質(zhì)量問題或重大投訴。

2、高度重視飯店服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)的提升

通過“三級質(zhì)量監(jiān)督”模式，落實酒店全面質(zhì)量管理的要求；加強各類巡查、定檢的頻率和專項整治的力度，強調(diào)管理者將七分精力用于質(zhì)量巡視和檢查。通過這些措施，酒店的質(zhì)量監(jiān)督已經(jīng)從側(cè)重于事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ��?wù)過程的全面監(jiān)督，質(zhì)量處理也更加強調(diào)對管理者的問責(zé)。樹立“用心服務(wù)、感動賓客”的服務(wù)理念。酒店充實了客戶經(jīng)理團隊，設(shè)立了“白金管家”隊伍，推行管家式的服務(wù)，在全店范圍積極開展各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。由于各個部門深入服務(wù)的細節(jié)，將一些微小的服務(wù)細節(jié)做到極致，最終贏得了顧客的滿意甚至驚喜。

3、高度重視運營的安全建設(shè)、制度完善與規(guī)范化建設(shè)1）是酒店成立了安全管理委員會，定期召開部門安全員會議，定期對員工的消防及其安全知識進行培訓(xùn)；嚴(yán)格了安全設(shè)備設(shè)施的維護和日常檢查要求，添置和更新了部分安全設(shè)施；嚴(yán)格要求安全管理人員執(zhí)行全方位巡邏控制；我們還根據(jù)實際情況組建了義務(wù)消防安全隊。酒店在做好服務(wù)的同時，還對室外項目增加防護設(shè)施，樹立警示牌，張貼警示語等來強化和保障客人安全。震后我們重點完善了安全應(yīng)急程序，完善了抗震避險等突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案建立并分別定期組織演習(xí)。

在食品安全方面，酒店定期開展食品現(xiàn)場制做、儲存和“四防”的專項檢查。嚴(yán)格大宗食品和敏感食品的供方管理標(biāo)準(zhǔn)，定期實施供方現(xiàn)場檢查和評價；認(rèn)真按照星級標(biāo)準(zhǔn)要求，做好食品的留樣管理；我們還嚴(yán)密跟蹤市場、媒體有關(guān)食品安全問題的報道，及時采取針對性的檢查和預(yù)防處理。

三年來，酒店沒有發(fā)生一起交通、消防、治安、食品衛(wèi)生、大型設(shè)備、維穩(wěn)等方面的安全責(zé)任事故，切實為酒店經(jīng)營工作創(chuàng)造了一個安全有序的環(huán)境。

2）酒店本著強化以流程為中心的制度擬訂、以過程為重點的制度執(zhí)行、以結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)的制度檢查的制度建設(shè)理念，不斷優(yōu)化梳理了企業(yè)制度，組織編制并定期更新完善《員工手冊》、《員工語言行為規(guī)范》、《崗位職務(wù)描述書》、《工作規(guī)范》、《客史檔案》等等，這些制度文本成為酒店管理的綱領(lǐng)性文件和全體員工的工作手冊，極大地推動了酒店向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化的邁進。

3）拓寬人才招聘和培養(yǎng)渠道，加強培訓(xùn)，穩(wěn)定員工隊伍在拓寬人材招聘和培養(yǎng)渠道方面：先后與西南科技大學(xué)等多所大專院校建立了良好的合作關(guān)系；為了提高酒店管理人才的綜合水平，我們還在探索與旅游院校師資力量互換互用和互相培養(yǎng)的模式，既可

以加深雙方的溝通和合作關(guān)系，又可以滿足這些院校教學(xué)與實踐方面的需求。

在加強員工培訓(xùn)方面：一是通過持續(xù)對星標(biāo)的宣貫，和自查整改，讓各級員工能掌握標(biāo)準(zhǔn)、運用標(biāo)準(zhǔn)、維護標(biāo)準(zhǔn)；二是每年開展向管理人員“送書”活動，例如我們學(xué)習(xí)《海底撈你學(xué)不會》一書，在全店范圍內(nèi)開展大討論，有效促進了管理層的理念更新和養(yǎng)成；三是制訂各類培訓(xùn)計劃，積極安排各類外出學(xué)習(xí)和考察，定期組織一線業(yè)務(wù)技能競賽和全店安全演練活動，酒店還創(chuàng)新的提出“師徒制”，同時通過開展“質(zhì)量月”、“標(biāo)準(zhǔn)化試點”等活動，有針對性地提升員工的服務(wù)意識和操作技能。

所有這些措施對于保證員工綜合素質(zhì)、提升員工業(yè)務(wù)技能、穩(wěn)定員工隊伍，最終為保持酒店五星級服務(wù)水平發(fā)揮了非常重要的作用。目前，酒店有員工400余人，其中管理人員80人，技術(shù)人員60人，大專以上學(xué)歷占員工總數(shù)60%，中專、職校學(xué)歷占員工總數(shù)的40%。酒店的主管、領(lǐng)班和基層骨干占到員工總數(shù)40%以上；五年以上工齡的熟練員工占到了全店編制的30%以上；員工每年的流失率控制在較低水平。

五、深化品牌建設(shè)，以品牌塑造形象，以形象拓展市場，以市場創(chuàng)造效益。

我店目前的客房數(shù)僅***間（套），可以說是本地高星級酒店客房數(shù)量最少，在接待大型會議方面有一定局限性，通過幾年的摸索我們已準(zhǔn)確定位了我們的客戶群，努力提升我店在各個細分消費市場的影響力、加強客戶關(guān)系維護。

目前，我店已經(jīng)成為本地區(qū)高端會議、休閑散客、重大政務(wù)、外賓接待、婚壽宴請等首選酒店，企業(yè)經(jīng)濟效益持續(xù)增長。

收入比較：

時間收入收入(萬元)客出租率(%)房平均房價(元)餐飲(萬元)總收入(萬元)09年1-12月*******************10年1-12月*******************11年1-12月***********************12年1-6月********************新星標(biāo)GB/T14308-201*頒布以來，酒店即建立了貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組，由酒店董事長總經(jīng)理親自掛帥，有序組織學(xué)習(xí)、自查并整改完善，有了高度的重視和投入保證，目前，酒店五星級飯店必備7大項要求完備，設(shè)備設(shè)施自評450分，符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的要求；飯店運營質(zhì)量6大項的自查總分為540分，得分率為88.9%。

酒店在三年來的工作中，持續(xù)致力于保持五星級標(biāo)準(zhǔn)，今年計劃的全面軟裝飾提升工作因種種原因影響了計劃進度，全面到位在本月底，到時店內(nèi)家居陳設(shè)略偏陳舊的問題即會得到大幅改善和提升。我店雖然有著十余年的歷史，但作為一個五星級酒店我們還很年青，我們堅信在國家、省、市旅游局和社會各界長期的關(guān)心和支持下，酒店經(jīng)得起市場的考驗，并將逐步成為一家個性成熟、特色突出、品質(zhì)穩(wěn)定、品牌卓著的酒店。本次的評定性復(fù)核檢查是對我們工作的必要和有效鞭策，在迎檢工作的推進中，員工和管理團隊都得到了進一步鍛煉，接下來我們渴望通過向?qū)＜艺埥�，開闊視野、找出不足，我們一定認(rèn)真改進，懇請各位領(lǐng)導(dǎo)各位專家給予我們指導(dǎo)。

謝謝！

二0一二年

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