班組建設(shè)匯報(bào)材料

班組匯報(bào)材料

一、班組基本情況及發(fā)展歷程

201*年5月根據(jù)省公司“大班組”建設(shè)的要求，原業(yè)務(wù)受理部、客戶經(jīng)理部合并成新的客戶經(jīng)理部。原業(yè)務(wù)受理部201*年12月被省公司評(píng)為“五星級(jí)班組”，是樂山電業(yè)局唯一的營(yíng)銷五星級(jí)班組。現(xiàn)在的客戶經(jīng)理部含業(yè)務(wù)受理和客戶經(jīng)理兩個(gè)工作班組，現(xiàn)有員工27人，平均年齡29歲，全部具備大專以上學(xué)歷，是一個(gè)富有活力和團(tuán)結(jié)進(jìn)取精神的年輕集體。

新的客戶經(jīng)理部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視和關(guān)心下，班組建設(shè)工作穩(wěn)步向前推進(jìn)，更主動(dòng)向生產(chǎn)班組學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，規(guī)范資料設(shè)施擺放，提高班組人員專業(yè)素質(zhì)，完善客戶服務(wù)，培育特色，打造亮點(diǎn)，不斷提升班組整體實(shí)力，現(xiàn)將此方面工作匯報(bào)如下：

二、我們的目標(biāo)

不斷強(qiáng)化“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“五心服務(wù)、滿意一百”的服務(wù)愿景，將““熱心、耐心、細(xì)心、誠(chéng)心、愛心”五心服務(wù)自然而然的融入工作中，追求客戶100%的滿意。

班組建設(shè)目標(biāo)：建立一支業(yè)務(wù)專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)豐富、作風(fēng)干練，具有客服中心特色的五星（心）服務(wù)團(tuán)隊(duì)！

三、我們的做法

1．貫徹落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化班組基礎(chǔ)管理。

省公司班組管理標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，客戶經(jīng)理部認(rèn)真學(xué)習(xí)、積極貫徹落實(shí)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)范班組基礎(chǔ)管理。一是加強(qiáng)客戶、業(yè)務(wù)資料管理。按照班組基礎(chǔ)資料標(biāo)準(zhǔn)要求，規(guī)范客戶管理資料和業(yè)務(wù)管理資

料，保證了客戶資料完整性和準(zhǔn)確性。二是實(shí)行定置定位管理。嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)建立臺(tái)賬并進(jìn)行資料分類存放，資料大大減少，較好地實(shí)現(xiàn)了班組減負(fù)。三是強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)卡的針對(duì)性，重點(diǎn)突出營(yíng)業(yè)廳常態(tài)服務(wù)和客戶經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)，減少照抄照搬內(nèi)容，防止標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)形式化。并利用部門網(wǎng)站開辟班組建設(shè)專欄，讓信息共享，員工查閱資料更方便，讓班組建設(shè)走上信息化道路。

2．加強(qiáng)交流溝通，促進(jìn)上下工作互動(dòng)

201*年以來，我局實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部定點(diǎn)聯(lián)系班組制度。電業(yè)局和中心領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入班組與大家交流、座談，幫助我們查找不足，指導(dǎo)班組工作開展。班組員工與領(lǐng)導(dǎo)坦誠(chéng)相見，及時(shí)向上級(jí)反映工作中所遇到的難題和困難，獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助。領(lǐng)導(dǎo)定點(diǎn)聯(lián)系班組，加強(qiáng)了上下的溝通交流，變檢查為指導(dǎo)，化考核為協(xié)調(diào)，讓班組的各種問題能夠最快最好地解決，有力地促進(jìn)了班組各項(xiàng)工作的順利開展。

3．改進(jìn)培訓(xùn)模式，不斷提升培訓(xùn)效果

客戶經(jīng)理部?jī)蓚�(gè)班均是和客戶密切聯(lián)系的班組，怎樣保持營(yíng)業(yè)廳的常態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，怎樣讓客戶感受到一對(duì)一的個(gè)性化特色服務(wù)，如何持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平？培訓(xùn)是一大重要手段。我們采取了以下措施來促使班員迅速成長(zhǎng)：一是讓培訓(xùn)日常化，讓班員養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣。解說、營(yíng)銷業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、禮儀等都是培訓(xùn)重點(diǎn)。早晚列隊(duì)的工作注意事項(xiàng)，每周的業(yè)務(wù)案例講解，每月的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。讓班員逐漸養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣。二是做到走出去、帶回來。我們鼓勵(lì)班組員工參加各種技能比武和競(jìng)賽，通過比賽檢驗(yàn)自己的實(shí)力，學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處，彌補(bǔ)未知領(lǐng)域的空白。在樂山局組織的營(yíng)銷技能、內(nèi)訓(xùn)師競(jìng)賽中我們

均獲得了團(tuán)隊(duì)第一名。三是采取“師帶徒”形式進(jìn)行好傳統(tǒng)的傳承。新進(jìn)員工讓我們的優(yōu)秀班員帶，手把手教待人接物禮儀、業(yè)務(wù)操作技能、工作中注意事項(xiàng)等，讓新進(jìn)員工直接感受我們班組的服務(wù)文化，增進(jìn)員工感情。

4．注重總結(jié)提煉，創(chuàng)新成果不斷涌現(xiàn)

班組注重工作的總結(jié)和提煉，工作中大力激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，充分發(fā)揮集體智慧，工作創(chuàng)新成果不斷涌現(xiàn)。近幾年，班組相繼提出了工作中的一些新方法、新手段，很好地解決了服務(wù)中的一些問題，極大地提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。我部門自創(chuàng)的《營(yíng)業(yè)廳手語管理》、《值班長(zhǎng)巡視標(biāo)準(zhǔn)卡》被很多兄弟單位借鑒，客戶一次性溫馨提示也得到廣大客戶的一致認(rèn)可。

5．加強(qiáng)計(jì)劃管理，促進(jìn)工作有序開展

合并后的客戶經(jīng)理部加強(qiáng)了計(jì)劃管理，在原來實(shí)行年、季度工作計(jì)劃的基礎(chǔ)上，將各項(xiàng)工作細(xì)化到月、周進(jìn)行安排，將業(yè)擴(kuò)看板、各類專項(xiàng)工作、員工技能培訓(xùn)、班組內(nèi)部建設(shè)等進(jìn)行統(tǒng)籌安排，落實(shí)責(zé)任人，并上到部門網(wǎng)站，讓大家信息共享。此舉，大大改善了以往工作零散、無序、進(jìn)展緩慢等現(xiàn)象，凡事有人負(fù)責(zé)落實(shí)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有人控制，保證了工作質(zhì)量和工作效率。

6、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和員工關(guān)懷，提升團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力。

客戶經(jīng)理部直接面對(duì)客戶，只有提高客服人員的滿意度，才能提高客戶的滿意度。我們?nèi)�面�?shí)行民主管理，事務(wù)一切公開，但凡考核分配、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效評(píng)分等均通過民主討論產(chǎn)生，逐漸形成了團(tuán)結(jié)、互助、民主、和諧的良好風(fēng)氣，達(dá)成“我們都是一家人”的共識(shí)。我

們將“熱心、耐心、細(xì)心、誠(chéng)心、愛心”融入服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，通過樹立明星標(biāo)桿，營(yíng)造一種“以客戶為中心”的窗口服務(wù)文化。

長(zhǎng)期面對(duì)客戶的負(fù)面情緒，怎樣保持好我們工作人員的服務(wù)心態(tài)？為調(diào)整心態(tài)，我們開展形式多樣的主題活動(dòng)，“每月一讀”凈化我們的心靈，“青山綠水”爬山活動(dòng)讓我們放飛心情，“關(guān)愛殘疾人”讓我們愛心長(zhǎng)存，“感恩企業(yè)K歌”讓我們心懷感恩。各種新穎的主題活動(dòng)適時(shí)的調(diào)整了員工的心態(tài)，持續(xù)提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

五、班組建設(shè)取得的成效

通過開展班組建設(shè)，我部門員工素質(zhì)及整體實(shí)力得到了顯著提高，在各方面都獲得了良好的成績(jī)。

一是不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。自201*年以來，我部門已連續(xù)5年實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)事故、客戶有效投訴率、負(fù)面報(bào)導(dǎo)三結(jié)“0”的目標(biāo)。服務(wù)工作贏得政府、客戶的一致好評(píng)。

二是人員成長(zhǎng)迅速，各類人才輩出。自201*年以來，在我部門工作過的人員共35人，其中已有黨員9人，培養(yǎng)樂山電業(yè)局服務(wù)明星4人，樂山電業(yè)局內(nèi)訓(xùn)師3人，四川省公司服務(wù)明星2人。

三是業(yè)績(jī)突出，屢獲殊榮。在全體員工的努力下，我部門的各項(xiàng)工作得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定。自201*年起，我部門分別獲國(guó)家電網(wǎng)“城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口”，四川省“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”，四川省電力公司“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”等榮譽(yù)稱號(hào)。

四是形成了獨(dú)特的班組文化。在開展班組建設(shè)工作的過程中，我們建立了“五心服務(wù)，滿意一百”的班組共同愿景，營(yíng)造了一種“以客戶為中心”的窗口服務(wù)文化。

客戶經(jīng)理部的成績(jī)已成為過去，我們將著眼于未來，追求更高目標(biāo)。下一步，我們將以創(chuàng)建并保持“五星級(jí)班組”為奮斗目標(biāo)，注重“三個(gè)提高”（即人員整體素質(zhì)的提高、基礎(chǔ)管理水平的提高、班組建設(shè)水平的提高），實(shí)現(xiàn)班組管理方法創(chuàng)新和工作機(jī)制創(chuàng)新，將班組建設(shè)各項(xiàng)工作做到常態(tài)化、制度化，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，真正做到讓我們的聲音帶著真誠(chéng)的微笑，用我們的服務(wù)溫暖千家萬戶。

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凝聚團(tuán)隊(duì)力量打造卓越班組

自“五型班組”創(chuàng)建活動(dòng)開展以來，仙桃移動(dòng)通信廣場(chǎng)以推進(jìn)規(guī)范管理，團(tuán)結(jié)班組為目標(biāo)，以提升隊(duì)伍素質(zhì)、創(chuàng)新窗口服務(wù)為著力點(diǎn)，注重把廣大職工的積極性、創(chuàng)造性和工作熱情引導(dǎo)到團(tuán)結(jié)、節(jié)能、創(chuàng)新、增效和提升社會(huì)形象上，活動(dòng)有聲有色。我們的做法是：一、堅(jiān)持學(xué)習(xí)常抓不懈，提升班組素質(zhì)

1、思想工作常抓不懈。把提高班組員工的思想認(rèn)識(shí)，作為開展班組創(chuàng)建的突破口。針對(duì)營(yíng)業(yè)前臺(tái)工作中出現(xiàn)的學(xué)習(xí)堅(jiān)持不夠，以及認(rèn)為學(xué)習(xí)可有可無，沒啥大用場(chǎng)，只要能完成日常工作任務(wù)就可以了的心態(tài)。利用班組學(xué)習(xí)、班組講評(píng)和營(yíng)業(yè)廳飛信群、宣傳欄等宣傳陣地，大力灌輸學(xué)習(xí)型組織的新理念，同時(shí)堅(jiān)持一天一個(gè)學(xué)習(xí)重點(diǎn)，一月一個(gè)學(xué)習(xí)主題，一月一篇心得體會(huì)，與每位員工面對(duì)面的談心、交流，轉(zhuǎn)變員工的學(xué)習(xí)觀念，使班組成員對(duì)創(chuàng)建“五型”班組的意義有了明確的認(rèn)識(shí)。理解了學(xué)習(xí)型班組理論的精髓和實(shí)質(zhì)，認(rèn)識(shí)到了學(xué)習(xí)的重要性和團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)力量，明白了學(xué)習(xí)力即競(jìng)爭(zhēng)力，而終身學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)是員工進(jìn)步的必經(jīng)之路，從而形成共同的學(xué)習(xí)理念，使學(xué)習(xí)漸漸深入人心，變成了大家的自覺行動(dòng)。增強(qiáng)了隊(duì)伍的凝聚力和向心力，也增強(qiáng)了廣大員工的危機(jī)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)。2、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)常抓不懈。針對(duì)我所員工素質(zhì)參差不齊情況，我們有計(jì)劃的組織開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、“一對(duì)一”互幫學(xué)習(xí)和每周一次的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)演練活動(dòng)。不斷激發(fā)班組成員獲取知識(shí)、更新知識(shí)、提高技能的積極性和主動(dòng)性，形成以學(xué)習(xí)推動(dòng)工作、以工作促進(jìn)學(xué)習(xí)的良好氛圍。使大家的智能在學(xué)習(xí)、練兵和競(jìng)賽中轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。提高服務(wù)水平，促進(jìn)班組整體素質(zhì)的提升。

3、先進(jìn)典型常學(xué)不懈。積極開展學(xué)英模、樹典型、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，先后開展了學(xué)習(xí)“一位功臣和岐路人生”、“荊州大學(xué)生英勇救人的先進(jìn)事跡”、“雷鋒的故事”等先進(jìn)典型事跡的學(xué)習(xí)活動(dòng)，使職工受到教育，心靈受到震撼，從而營(yíng)造崇尚先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。二、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，強(qiáng)化班組實(shí)力。

1、以人為本是加強(qiáng)班組管理的根本。重視加強(qiáng)班組的思想理論建設(shè)。我們員工個(gè)體間存在著意識(shí)上、觀念上、認(rèn)識(shí)上的差異，針對(duì)這種情況我們采用人員的搭配，切實(shí)有效地開展幫教活動(dòng)。同時(shí)我們也為班組人員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。在公司各領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，我們班組成立了自己的小天地，我們每位員工都有自已私人的擺放學(xué)習(xí)用品的柜子。還有我們的學(xué)習(xí)園地，員工之家，在我們自己的小天地里，我們每日一語，分享我們工作體會(huì)與收獲。此外，我們還積極培育班組員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。開展多種形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，安排一定的時(shí)間組織班組員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，每周我們都會(huì)自發(fā)安排時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，對(duì)考試的成績(jī)經(jīng)過班組的一致認(rèn)同制定了相應(yīng)的懲獎(jiǎng)策略。

2、班組長(zhǎng)是抓好班組管理的關(guān)鍵�！盎疖嚺艿每欤�全靠車頭帶”，有一個(gè)好的班組長(zhǎng)是班組管理能否搞好的關(guān)鍵。班組長(zhǎng)應(yīng)對(duì)自身的綜合素質(zhì)有一個(gè)正確的估價(jià)，要有提高自身綜合素質(zhì)的緊迫感，盡一切努力固強(qiáng)補(bǔ)弱，避免因自身某個(gè)方面的素質(zhì)不夠等原因而影響到班組的健康發(fā)展。在每天的晨會(huì)中我們的營(yíng)銷主管或柜長(zhǎng)都會(huì)進(jìn)行一項(xiàng)情緒問候，新一天的上班之前，我們都會(huì)努力與班組需要溝通的成員進(jìn)行私人交談，不會(huì)讓我們?nèi)魏我粋�(gè)員工帶個(gè)人情緒為客戶服務(wù)。

3、制度建設(shè)是抓好班組管理的保障�！皼]有規(guī)矩，不成方圓”。同理，班組管理缺少不了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度,只有用標(biāo)準(zhǔn)、制度來規(guī)范班組的行為。對(duì)班組的臺(tái)帳、原始記錄進(jìn)行了分級(jí)、分人管理，職責(zé)明確，責(zé)任到人。同時(shí)我們嚴(yán)格要求我們班組的每個(gè)成員在上班期間不允許做任何影響工作的私事。

4、齊心協(xié)力是抓好班組管理的力量“一個(gè)籬笆三個(gè)樁，一個(gè)好漢三個(gè)幫”，要搞好班組管理工作，只靠班組長(zhǎng)自己?jiǎn)胃墒遣恍械�，要有班組骨干和全班員工的支持才能成功。因此班組管理也要有團(tuán)隊(duì)精神，要實(shí)行班長(zhǎng)負(fù)責(zé)制和民主管理相結(jié)合的機(jī)制，圍繞班組管理堅(jiān)持“人人有事做、事事有人管”的原則，使全班成員牢固樹立起與企業(yè)同呼吸，共命運(yùn)，共同做好班組的管理工作。在我們班組里，我們沒有任何級(jí)別之分，任何事情我們大家都可以一起商討，一起決策。三、嚴(yán)格安全制度的落實(shí)，培育班組安全文化。

1、建立健全的安全制度，以制度為基礎(chǔ)載體約束人，并實(shí)施有效監(jiān)督機(jī)制。班組積極建立健全安全筇規(guī)章制度與操作規(guī)程，以制度的方式約束和規(guī)范人的行為。

2、加強(qiáng)安全培訓(xùn)的力度與深度，深化宣傳的目的性。在我們每周的例會(huì)中我們大家都會(huì)一起學(xué)習(xí)安全知識(shí)手冊(cè)，不懂的我們大家共同討論。我們通過完善安全管理規(guī)定，制定安全事故應(yīng)急預(yù)案，建立安全生產(chǎn)長(zhǎng)效機(jī)制以及加強(qiáng)安全規(guī)范意識(shí)教育，落實(shí)崗位工作安全流程等，在班組內(nèi)層層落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，同時(shí)加大考核力度，嚴(yán)格查糾和分析違章行為，推行一線與后勤、班組長(zhǎng)與班員相互監(jiān)督制，確保無安全違章行為發(fā)生。

四、創(chuàng)新激發(fā)員工熱情，提高員工素質(zhì)與戰(zhàn)斗力

1.根據(jù)員工日常表現(xiàn)特制定提醒卡管理辦法，提醒卡分為紅黃藍(lán)三種顏色，分別代表不同的表現(xiàn)，紅色代表今日表現(xiàn)非常優(yōu)秀，黃色代表今日表現(xiàn)不足，藍(lán)色代表有進(jìn)步，通過該方式的提醒，員工日常表現(xiàn)有很大的提升。

2.為體現(xiàn)及營(yíng)造一個(gè)快樂、真誠(chéng)、友好、溫暖、團(tuán)結(jié)的交流空間和精神家園。我們的口號(hào)是：團(tuán)結(jié)百分百，為我們的明天喝彩.其目的是：增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力弘揚(yáng)“快樂、團(tuán)結(jié)、和諧、真誠(chéng)、拼搏、友愛、爭(zhēng)先進(jìn)位、勇爭(zhēng)第一”的人文精神；

五、加強(qiáng)班組成員歸屬感意識(shí),充分發(fā)揮公司、班組、個(gè)人的橋粱紐帶作用

1、以文化育人為切入點(diǎn),我們營(yíng)業(yè)廳通過“每月讀一本好書”活動(dòng)和召開學(xué)習(xí)交流會(huì)、感想?yún)R報(bào)會(huì)、撰寫學(xué)習(xí)筆記和學(xué)習(xí)心得等，不斷加強(qiáng)職工思想道德建設(shè)，引導(dǎo)我們成員正確處理個(gè)人、班組、公司三者的利益關(guān)系，樹立正確的價(jià)值觀榮辱觀。

2、充分發(fā)揮公司，班組，個(gè)人的橋粱紐帶作用，開展交心談心活動(dòng)，加強(qiáng)溝通，增強(qiáng)凝聚力。我們班組就是一個(gè)大家庭，通過廣泛開展職工喜聞樂見的各種活動(dòng)，豐富成員生活，營(yíng)造出了以人為本、團(tuán)結(jié)合作、和諧共建的良好氛圍。

3、加強(qiáng)班組成員歸屬感意識(shí)。高凝聚力班組具有班組成員歸屬感強(qiáng)，愿意參加班組活動(dòng)并承擔(dān)班組工作中的相關(guān)責(zé)任，維護(hù)班組利益和榮譽(yù)；成員之間信息溝通快，互相了解比較深刻，關(guān)系和諧，并具有民主氣氛。為了加強(qiáng)成員的歸屬感，我們班組制定了“事事參與，有我有家”的策略，其主要表現(xiàn)方式為“員工天地”，每位員工都可以將自己的心路歷程及所感所想充分展示出來。其目的在于讓我們班組每位成員充分意識(shí)到我是大家庭里必不可少的一份子，歸屬于我們這個(gè)大家庭。

創(chuàng)建“五型”班組是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，任重而道遠(yuǎn)。201*年，我們仙桃移動(dòng)通信廣場(chǎng)被湖北通信服務(wù)公司評(píng)為標(biāo)桿班組，但我們班組還有很多需要提升的地方，我們將按公司思路辦實(shí)情，建立班組建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制，全面提高“五型”班組活動(dòng)的質(zhì)量，提高營(yíng)業(yè)廳班組的綜合素質(zhì)，推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳班組建設(shè)再上新臺(tái)階。

仙桃經(jīng)營(yíng)部李俊201*.年6月29日

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