大眾4S店實(shí)習(xí)總結(jié)

上海大眾汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司

實(shí)習(xí)總結(jié)

201*年12月6日到12月28日期間，我們到上海大眾汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（中吳大道）4s店實(shí)習(xí)。在這近一個(gè)月的時(shí)間里，我對(duì)汽車(chē)4s店的維修流程有了一定的了解和深刻體會(huì)。

這個(gè)4s店是一個(gè)擁有大眾系列類型車(chē)定點(diǎn)、配套、直接提供的一流維修設(shè)備：舉升機(jī)、輪胎動(dòng)平衡機(jī)、車(chē)身校正架、烤漆房、四輪定位儀等，還擁有先進(jìn)的進(jìn)口檢測(cè)儀器：電腦檢測(cè)儀、點(diǎn)火測(cè)試儀等，及使用于維修業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。寬敞、整潔的業(yè)務(wù)接待大廳和服務(wù)周到的客戶休息室為客戶提供舒適的環(huán)境，寬敞的維修車(chē)間，設(shè)置十幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工位充分滿足維修作業(yè)的需要。規(guī)格齊全，優(yōu)質(zhì)純正的配件是大眾車(chē)輛運(yùn)行的安全保證。

這家店不但擁有一批高素質(zhì)、高技能的汽車(chē)維修技術(shù)人員，而且從國(guó)內(nèi)、外購(gòu)進(jìn)一批先進(jìn)的汽車(chē)維修檢測(cè)設(shè)備。例如：電腦檢測(cè)分析儀、噴油清洗分析儀、四輪定位儀、等等。使得該廠軟、硬件兼?zhèn)淝彝晟啤?/p>

上海大眾主要服務(wù)的車(chē)型有途觀,途安，帕薩特，polo等。（一）汽車(chē)保養(yǎng)

不管是舊車(chē)還是新車(chē)，在使用一段時(shí)間后由于磨損老化等原因，就必須對(duì)汽車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)，以保持和恢復(fù)汽車(chē)的技術(shù)性能，保證汽車(chē)具有良好的使用性和可靠性，延長(zhǎng)汽車(chē)的使用壽命。

《發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)規(guī)定》：車(chē)輛實(shí)際行駛里程201*～2500km時(shí)到就近服務(wù)站進(jìn)行第一次保養(yǎng)；車(chē)輛實(shí)際行駛7500±500km時(shí)到就近服務(wù)站進(jìn)行第二次保養(yǎng)；車(chē)輛在進(jìn)行第二次保養(yǎng)后，每間隔里程5000公里必須進(jìn)行1次例行保養(yǎng)。

清潔汽車(chē)外表，檢查門(mén)窗玻璃、刮水器、室內(nèi)鏡、后視鏡、門(mén)鎖與升降器手搖柄是否齊全有效。檢查散熱器的水量、曲軸箱內(nèi)的機(jī)油量、油箱內(nèi)的燃油儲(chǔ)量、蓄電池內(nèi)的電解液液面高度是否符合要求。檢查喇叭、燈光是否齊全、有效，安裝是否牢固。檢查轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)各連接部位是否松曠，安裝是否牢固。檢查輪胎氣壓是否充足，并清除胎間及胎紋間雜物。檢查轉(zhuǎn)向盤(pán)的游動(dòng)間隙是否符合標(biāo)準(zhǔn)；輪轂軸承、轉(zhuǎn)向節(jié)主銷(xiāo)是否松動(dòng)。檢查離合器和制動(dòng)踏板的自由行程是否符合規(guī)定。

檢查輪胎螺母、半軸螺栓、鋼板彈簧騎馬螺栓和u形螺栓是否牢固可靠。起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后，察看儀表工作是否正常，傾聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)異響。檢查車(chē)輛有無(wú)漏水、漏油、漏氣、漏電等“四漏”現(xiàn)象。檢查拖掛裝置工作是否可靠。更換機(jī)油

汽車(chē)換機(jī)油的五個(gè)步驟：

①正確選用潤(rùn)滑油的質(zhì)量級(jí)別和粘度級(jí)別。

②選用正規(guī)廠家生產(chǎn)的高質(zhì)量機(jī)油濾芯，防止因?yàn)V芯質(zhì)量問(wèn)題造成的油路阻塞、壓力不足或過(guò)濾效果差而影響潤(rùn)滑效果。

③換油時(shí)要在發(fā)動(dòng)機(jī)出于正常工作溫度時(shí)關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，擰開(kāi)加油口蓋，拆下放油螺絲放出舊油，用專用工具擰下舊濾清器。有條件時(shí)應(yīng)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行清洗以便徹底清洗掉發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)的油泥和膠質(zhì)。

④更換新濾芯時(shí)要檢查濾芯密封圈是否完好，如發(fā)現(xiàn)有變形、破損等要及時(shí)更換。裝配濾芯時(shí)應(yīng)將濾芯內(nèi)灌滿干凈潤(rùn)滑油，并將密封圈上涂抹潤(rùn)滑油，以防止在安裝時(shí)造成損壞。

⑤機(jī)油濾芯裝好后，擰緊放油螺絲，按要求往發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸箱內(nèi)加注一定量的新潤(rùn)滑油，油尺、油面應(yīng)在上下刻線之間，裝好油尺、擰緊加油口蓋，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)快速轉(zhuǎn)動(dòng)幾分鐘，檢查油壓是否正常、有無(wú)漏油現(xiàn)象，如有異常應(yīng)及時(shí)停機(jī)檢查排除。機(jī)油切不可加得過(guò)多或過(guò)少，過(guò)多會(huì)造成潤(rùn)滑油消耗過(guò)快，發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)阻力增加，燃油消耗增加。過(guò)少會(huì)造成油壓太低、潤(rùn)滑不良等后果。

汽車(chē)保養(yǎng)除了換機(jī)油外，還要用電腦檢測(cè)儀檢查車(chē)各個(gè)電控部件是否正常。查看發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液位，發(fā)動(dòng)機(jī)冷凍液液位，自動(dòng)變速器潤(rùn)滑油液位，（手動(dòng)變速器潤(rùn)滑油，由于結(jié)構(gòu)不同不需查看）剎車(chē)油油位，動(dòng)力轉(zhuǎn)向潤(rùn)滑油油位和輪胎氣壓。談到輪胎氣壓，很多車(chē)主看到車(chē)輪很扁，以為氣壓不足，而給汽車(chē)車(chē)胎打氣，直至不扁。實(shí)際上這是錯(cuò)的。太高的輪胎氣壓，造成輪胎過(guò)早磨損，在高速公路行駛時(shí)，容易發(fā)生爆胎，十分危險(xiǎn)。輪胎氣壓太低也不好，最好按各車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)，可查隨車(chē)手冊(cè)或駕駛員車(chē)門(mén)側(cè)邊的說(shuō)明標(biāo)簽。

汽車(chē)制動(dòng)液檢查與更換：汽車(chē)行駛一定的時(shí)間就要檢查制動(dòng)液，必要時(shí)需更換。制動(dòng)液在使用一定時(shí)間后，會(huì)出現(xiàn)沸點(diǎn)降低、污染及不同程度的氧化變質(zhì)，所以應(yīng)根據(jù)氣候、環(huán)境條件、季節(jié)變化及工況等及時(shí)檢查其質(zhì)量性能，做到及時(shí)更換。普通工況下，制動(dòng)液在使用2年或5萬(wàn)公里后就應(yīng)更換。原則上，不同型號(hào)的制動(dòng)液不能混用，以免相互間產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響制動(dòng)效果。不同車(chē)型，使用的制動(dòng)液也往往不同。制動(dòng)液有礦物油型制動(dòng)液、合成型制動(dòng)液等類型。合成型制動(dòng)液具備很多優(yōu)點(diǎn)被普遍使用。

此外，在更換制動(dòng)液時(shí)應(yīng)使用專業(yè)更換設(shè)備，這樣更換制動(dòng)液更徹底，不殘留雜質(zhì)，避免出現(xiàn)氣阻，并能有效避免人工更換制動(dòng)液常出現(xiàn)的問(wèn)題。如制動(dòng)發(fā)軟、放液（氣）閥的損壞。(二）汽車(chē)維修

在做完所有的維修項(xiàng)目后，還要進(jìn)行最后的終檢和填寫(xiě)維修項(xiàng)目單，通過(guò)終檢確保了維修質(zhì)量，是自己放心的交車(chē)又能使客戶放心的駕駛；而通過(guò)填寫(xiě)維修但可以是客戶明確的知道車(chē)輛的維修項(xiàng)目和車(chē)輛狀況，提高了客戶對(duì)公司的信譽(yù)，也反映出了我們的誠(chéng)信！

經(jīng)過(guò)了這二十幾天的實(shí)習(xí)，我覺(jué)得實(shí)習(xí)或者工作過(guò)程中應(yīng)該做到這幾點(diǎn)：1.最好每天都能做實(shí)習(xí)日記，早上去實(shí)習(xí)前寫(xiě)好自己在這一天的實(shí)習(xí)目標(biāo)，實(shí)習(xí)中應(yīng)該注意的重點(diǎn)問(wèn)題，有那些事情是要問(wèn)清楚的等。然后在每天實(shí)習(xí)后再看一下自己在當(dāng)天做了那些工作，那些實(shí)習(xí)目標(biāo)沒(méi)有完成，為什么沒(méi)有完成，自己在以后的實(shí)習(xí)中應(yīng)該注意那些問(wèn)題這樣將是很重要的，經(jīng)�？纯磿�(huì)有很大進(jìn)步的。

2.在實(shí)習(xí)時(shí)，如果遇到一些不是很清楚的地方，一定要向上級(jí)或師傅問(wèn)清楚，不能亂憑空想象，亂做，這樣做出來(lái)的東西很有可能會(huì)返工。

3.在實(shí)習(xí)工作中，很有可能會(huì)碰到和你的頂頭上司發(fā)生矛盾的事。如果已經(jīng)發(fā)生了，你要思考為什么會(huì)發(fā)生這樣的事，事情能不能避免，如果能避免，自己在以后的工作中就要注意些。

4.在討論問(wèn)題時(shí)，要有自己的見(jiàn)解，不能人云亦云，沒(méi)有見(jiàn)解。5.工作中要踏踏實(shí)實(shí)，人人真真做，要多總結(jié)，多交流。

雖然我們?cè)谶@些4s店實(shí)習(xí)的時(shí)間很短，但是我們?cè)谶@些4s店學(xué)到了很多我們想學(xué)習(xí)到的知識(shí)，使我們對(duì)汽車(chē)行業(yè)有了更進(jìn)一步的了解，我知道自己在學(xué)校學(xué)到的東西很少，還有很多是我們不知道的。在實(shí)習(xí)期間我們認(rèn)真和師傅們學(xué)習(xí)汽車(chē)方面的知識(shí)，積極動(dòng)手，培養(yǎng)了我們吃苦耐勞的精神，認(rèn)真了解是車(chē)身的構(gòu)造。完成了汽車(chē)拆裝的目的，達(dá)到了我們實(shí)習(xí)的要求，我們?cè)谄髽I(yè)里，了解到很多企業(yè)文化和企業(yè)管理體制。使我們不緊在自己的專業(yè)有了突破，也在學(xué)習(xí)到許多關(guān)于企業(yè)管理方面的知識(shí)�？傮w來(lái)說(shuō)我成功的完成了這次實(shí)習(xí)，為我以后的工作道路上起著很重要的作用然而，給我印象最深的不單單是專業(yè)的實(shí)習(xí)，還包括實(shí)習(xí)的一些體會(huì)。找實(shí)習(xí)工作的認(rèn)識(shí)：大學(xué)生實(shí)習(xí)活動(dòng)是一個(gè)從大學(xué)生活到社會(huì)工作的一個(gè)過(guò)渡階段。學(xué)校和社會(huì)的差別很大，有些同學(xué)在學(xué)校時(shí)，對(duì)自己以后工作的事情考慮得少，準(zhǔn)備得少，一旦步入社會(huì)，自己心理上就一片空白。在踏入社會(huì)時(shí)，對(duì)于自己到底要干什么工作，自己有什么技能，是什么料，都不是很有把握。因此，實(shí)習(xí)就顯得尤為重要�？偟膩�(lái)說(shuō)這次實(shí)習(xí)給了我兩個(gè)方面的收獲：工作環(huán)境的適應(yīng)與社交；理論與實(shí)踐的結(jié)合。從以開(kāi)始到維修車(chē)間，跟我本家的師傅的微笑就給了我實(shí)習(xí)的以個(gè)良好的開(kāi)始，在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中我除了幾次特殊情況外，每天都按時(shí)上班、下班，經(jīng)常參加早會(huì)，跟大多師傅相處比較融洽，這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)給了我個(gè)寶貴的人生經(jīng)歷，我對(duì)自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對(duì)這幾年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的鞏固與運(yùn)用。在實(shí)習(xí)中我的理論同實(shí)踐進(jìn)行真實(shí)地接觸，思維和現(xiàn)實(shí)有了結(jié)合點(diǎn)。這些都對(duì)我的觀念起著或潛移默化或震撼的作用。從這次實(shí)習(xí)中，我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識(shí)是有一定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。但這短短的3周實(shí)習(xí)時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠?qū)σ粋€(gè)行業(yè)做深入地了解，對(duì)專業(yè)技能有較大的提高，所學(xué)所見(jiàn)都是膚淺的、粗略的。實(shí)習(xí)中也讓我對(duì)自己的眾多不足有了一個(gè)清洗的認(rèn)識(shí)：做事不夠踏實(shí)沉穩(wěn)，社交能力有較大的提升空間，專業(yè)英語(yǔ)不夠扎實(shí)。實(shí)習(xí)讓我看到了汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)大前景，從而也反映出了我國(guó)機(jī)械行業(yè)一片欣欣向榮的景象，這更加讓我堅(jiān)定了學(xué)好本專業(yè)知識(shí)的決心和信心，今后我一定會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)各方面的不足，為日后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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實(shí)習(xí)報(bào)告一、公司簡(jiǎn)介

上海大眾4S店..集整車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)維修、配件銷(xiāo)售、信息反饋四位一體。公司主要銷(xiāo)

售途安、途觀、POLO勁展售銷(xiāo)有擁。車(chē)轎等馭領(lǐng)ASAP、桑普海上、逸郎、取勁OLOP、情T(mén)S

廳..客戶服務(wù)維修中心..以及特約公司維修站和零部件供應(yīng)中心及二手車(chē)置換。內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)下設(shè)服務(wù)部、配件部、銷(xiāo)售部、辦公室和財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部..擁有一大批素質(zhì)較高的汽車(chē)維修和管理人才。上海大眾4S店為確保打造“大眾人之力..服務(wù)于大眾”為指導(dǎo)思想深入人心..進(jìn)一步滿足廣大客戶的個(gè)性化需求..上海大眾4S店的經(jīng)營(yíng)理念主要體現(xiàn)以下幾下方面..一是“以誠(chéng)信服務(wù)為宗旨”的經(jīng)營(yíng)理念..在銷(xiāo)售、技術(shù)服務(wù)的各個(gè)管理環(huán)節(jié)..充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)..質(zhì)量意識(shí)..品牌意識(shí)..在做精做細(xì)..讓用戶更滿意上下功夫..二是在市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)上實(shí)施“以關(guān)愛(ài)用戶為宗旨的季節(jié)性服務(wù)行動(dòng)”..將“讓用戶更滿意”的經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)..三是全面推進(jìn)管理創(chuàng)新、從嚴(yán)控制財(cái)務(wù)、商務(wù)、管理費(fèi)用..開(kāi)展群眾性合理化建議活動(dòng)..讓市場(chǎng)和最終用戶分享企業(yè)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶來(lái)的豐碩成果..四是全方位的技術(shù)支持..24小時(shí)全天候緊急救援服務(wù)..系統(tǒng)培訓(xùn)造就高素質(zhì)的員工隊(duì)伍..謁誠(chéng)為廣大用戶服務(wù)。二、公司的服務(wù)流程

我的實(shí)習(xí)包括兩大部分。首先..第一部分是銷(xiāo)售。銷(xiāo)售流程如下..1.1潛在客戶管理

熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新情況和上海大眾的產(chǎn)品信息..確保銷(xiāo)售流程中所有的支持工具都隨時(shí)可用..并以客戶為中心提供服務(wù)。對(duì)需要跟進(jìn)的潛在客戶及時(shí)回復(fù)。每天聯(lián)系潛在客戶。

邀請(qǐng)潛在客戶來(lái)店..提供試乘試駕車(chē)。2.1客戶接待和需求分析立刻接待客戶。

尊重客戶..對(duì)所有客戶一視同仁。充分考慮客戶的時(shí)間安排和需求。讓客戶感到你清楚他們的期望。

根據(jù)不同的客戶類型..調(diào)整銷(xiāo)售流程的側(cè)重點(diǎn)。

充分利用現(xiàn)有工具..如客戶歡迎卡..客戶休息室..需求分析表等..完成以客戶為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程。

2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕

根據(jù)客戶的產(chǎn)品知識(shí)和需求..調(diào)整產(chǎn)品展示方式。主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品展示和試乘試駕。

利用現(xiàn)有的工具如演示錄像、展車(chē)、試乘試駕車(chē)、試乘試駕路線及工作表..全面提供信息。

描述車(chē)型的“配置-功能-好處”。

用“說(shuō)明-復(fù)述-解決”的方法處理客戶異議。2.3交易洽談

根據(jù)客戶的習(xí)慣..利用現(xiàn)有工具如在線車(chē)型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎鋼圈等幫助客戶選擇符合其要求的車(chē)型..無(wú)論有無(wú)存庫(kù)。為客戶計(jì)算并打印出報(bào)價(jià)單..解釋其中的各項(xiàng)條款。

解釋上海大眾的價(jià)格政策..強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的附加值。如果是二手車(chē)置換..同時(shí)提供新車(chē)和二手車(chē)報(bào)價(jià)。2.4付款服務(wù)和交易達(dá)成

向客戶講解貸款購(gòu)車(chē)的利弊。

將貸款購(gòu)車(chē)透明化..為客戶打印出貸款購(gòu)車(chē)方案..并講解方案中的各項(xiàng)條款和所需條件。客戶選擇貸款購(gòu)車(chē)方案是時(shí)..切勿向顧客施加壓力。

客戶離店后及時(shí)通過(guò)郵件向客戶發(fā)送之前填寫(xiě)的試乘試駕表..并附上客戶額外要求的信息。再次感謝客戶到訪經(jīng)銷(xiāo)商。根據(jù)潛在客戶級(jí)別進(jìn)行客戶管理3.1交付信息溝通

確保車(chē)輛交付的每一步驟對(duì)客戶透明。

需要客戶等待時(shí)..妥善處理客戶對(duì)交車(chē)時(shí)間的期望。

詢問(wèn)客戶習(xí)慣的溝通渠道..然后向他們提供交車(chē)狀態(tài)的最新動(dòng)態(tài)。通過(guò)短信和郵件告知客戶交付的最新動(dòng)態(tài)。

為新車(chē)交付做預(yù)約..建議交車(chē)地點(diǎn)為經(jīng)銷(xiāo)商..并提供上門(mén)接客戶到店的服務(wù)。3.2車(chē)輛說(shuō)明及交付真誠(chéng)的歡迎顧客

在初期就順利完成單據(jù)和支付事項(xiàng)。

事先將車(chē)輛罩起來(lái)..營(yíng)造卓越體驗(yàn)的氛圍。

針對(duì)車(chē)輛外觀..和客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)..再次提及新車(chē)所具有的配置、功能和好處。講解《使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)》。

利用交車(chē)單..確認(rèn)客戶的各項(xiàng)要求得到滿足。為客戶介紹服務(wù)顧問(wèn)。

贈(zèng)送小禮物..并為客戶留影紀(jì)念。感謝客戶購(gòu)買(mǎi)上海大眾的產(chǎn)品。3.3成交客戶管理

第一天后到第三天..致電客戶..詢問(wèn)客戶滿意度。了解車(chē)輛目前使用狀況。讓客戶感受到在交車(chē)后他仍然受到經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)愛(ài)�？头块T(mén)提供客戶關(guān)愛(ài)并定期跟進(jìn)客戶。

通過(guò)一段時(shí)間的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)..熟悉了銷(xiāo)售的流程..我覺(jué)得如果一個(gè)人從事了汽車(chē)銷(xiāo)售工作..并要在這一行取得成績(jī)..那么..一定要熱愛(ài)這項(xiàng)工作..把銷(xiāo)售作為愛(ài)好能極大地提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)..這是因?yàn)?.人們會(huì)不斷學(xué)習(xí)和積累..使銷(xiāo)售成為更有趣、更有價(jià)值的工作。學(xué)習(xí)可以激發(fā)大腦..新知識(shí)給我們帶來(lái)快樂(lè)的體驗(yàn)..一旦發(fā)現(xiàn)了這點(diǎn)..銷(xiāo)售就會(huì)成為愛(ài)好。

剛開(kāi)始做銷(xiāo)售是一件很辛苦的事情。對(duì)汽車(chē)不熟悉..所有的一切都需要從零開(kāi)始..還要忍受對(duì)方的抱怨和拒絕。很多從事銷(xiāo)售工作的人都因?yàn)椴荒苋淌荛_(kāi)始時(shí)的辛苦而轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。但是..銷(xiāo)售的神奇之處就在于有人酷愛(ài)它..并借助它賺了錢(qián)..改變了自己的生活。一旦將銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變?yōu)閻?ài)好..就不會(huì)介意工作的辛苦..也不會(huì)抱怨客戶的苛刻�？蛻艟芙^..是銷(xiāo)售的開(kāi)始。在銷(xiāo)售中投人得越多..在生活中的各個(gè)方面觀察銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)也就越多。除了認(rèn)真做好本職工作..認(rèn)真對(duì)待每一天..認(rèn)真做好工作的每個(gè)環(huán)節(jié)..多一些創(chuàng)新的意識(shí)和具體的實(shí)踐..戰(zhàn)勝自己個(gè)性中不和諧的地方..積極完善自我..把個(gè)性魅力融人到工作當(dāng)中..并通過(guò)工作展示自己的魅力。我實(shí)習(xí)的第二大部分就是售后服務(wù)。

售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品保養(yǎng)、產(chǎn)品保修..維修或更換..、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、緊急救援、增值服務(wù)等。售后流程圖如下..是否否是售后

養(yǎng)保修維般一修大賠理險(xiǎn)保約預(yù)待接約預(yù)三包期預(yù)檢車(chē)旁接待安排車(chē)間維修增項(xiàng)處理確定委托書(shū)檢查

進(jìn)一步檢查

待接區(qū)息休排安戶客

在售后服務(wù)的領(lǐng)域里..我熟悉了服務(wù)顧問(wèn)的主要職責(zé)。1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶

..1..見(jiàn)到客戶駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)..立即起身..帶上工作用具..筆與接修單..走到客戶車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶致意..當(dāng)客戶走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后..應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好..表示歡迎。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。..2..如客戶車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位..應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車(chē)停放到位。..3..簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意..如屬簡(jiǎn)單咨詢..可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)..然后禮貌地送客戶出

門(mén)并致意。如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽..服務(wù)顧問(wèn)檢測(cè)診斷后..再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的..應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。..4..如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。..5..如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求..填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”..并呈交客戶..同時(shí)禮貌告之客戶..請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)..服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)..然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。在客戶車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)..應(yīng)先征得客房同意..然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)..應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助..以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)..應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶..同時(shí)..把檢測(cè)診斷單呈交客戶..讓客戶進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。3、業(yè)務(wù)洽談

(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目..確定維修內(nèi)容..收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間..確定客戶有無(wú)其它要求..將以上內(nèi)容一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。..2..客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后..同意進(jìn)廠維修的..應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)..如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的..服務(wù)顧問(wèn)知通廠出“領(lǐng)續(xù)手廠出理辦處銀收到戶客導(dǎo)引并訴告動(dòng)主應(yīng)單”..如有我方診斷或估價(jià)的..還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)..辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠..并致意“請(qǐng)走好..歡迎再來(lái)”。4、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間

工作內(nèi)容..業(yè)務(wù)洽談中..要向客戶明確承諾質(zhì)量保證..應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間..并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。5、辦理交車(chē)手續(xù)

客戶在簽訂維修合同..即維修單..后..接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車(chē)手續(xù)..接收客戶隨車(chē)證件..特別是二保、年審車(chē)..并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性..如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明..并作相應(yīng)處理..請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)..應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢..以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常..應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明..對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記..并請(qǐng)客戶在“隨車(chē)物品清單”上簽字..詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”....同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶專門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)..對(duì)車(chē)鑰匙..總開(kāi)關(guān)鑰匙..要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的..車(chē)交入車(chē)間時(shí)..車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。6、禮貌送客戶

工作內(nèi)容..客戶辦完一切送修手續(xù)后..接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完..禮貌暗示可以離去。如客戶離去..接待員應(yīng)起身致意送客。7、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)

..1..客戶離去后..迅速清理“進(jìn)廠維修單”..如屬單組作業(yè)的..直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組..如屬多組作業(yè)的..應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車(chē)間主管處理。..2..由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛..然后將送修車(chē)送入車(chē)間..交車(chē)間主管或調(diào)度..并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠維修單”..并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間..時(shí)間要精確到十分鐘。8、追加維修項(xiàng)目處理

業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后..應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系..征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)..應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后..立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目..業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話人..如同意追加..即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容..立即交車(chē)間主管或調(diào)度..并記錄交單時(shí)間。9、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容..業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況..詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)

急措施..盡可能不拖延工期。

10、通知客戶接車(chē)

..1..作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備..車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后..業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理..清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部..查看外觀是否正常..清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品..并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算..此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。..2..通知客戶接車(chē)..一切準(zhǔn)備工作之后..通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)..并致意..“謝合作..”..如不能按期交車(chē)..也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶..說(shuō)明延誤原因..爭(zhēng)取客戶諒解..并表示道歉。1、對(duì)取車(chē)客戶的接待

..1..主動(dòng)起身迎候取車(chē)的客戶..簡(jiǎn)要介紹客戶車(chē)輛維修情況..指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。..2..結(jié)算..客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)..結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼..示意臺(tái)前座位落坐..以示尊重..同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶..當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)..應(yīng)迅速辦理..當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)..結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。..3..結(jié)算完畢..應(yīng)即刻開(kāi)具該車(chē)的“出廠通知單”..連同該車(chē)的維修單..結(jié)算單..質(zhì)量保證書(shū)..隨車(chē)證件和車(chē)鑰匙一并交給客戶手中..然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車(chē)場(chǎng)作隨車(chē)工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢..如無(wú)異議..則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。..4..客戶辦完接車(chē)手續(xù)..接待員送客戶出廠..并致意。

12、客戶檔案的管理

客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案..一般情況..一車(chē)一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車(chē)輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況..一般以該車(chē)“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后..仍存入原檔案袋。三、總結(jié)實(shí)習(xí)感受

通過(guò)這段時(shí)間的工作..我發(fā)現(xiàn)有好多東西需要學(xué)習(xí)

首先是工作經(jīng)驗(yàn)不足..在工作中你會(huì)發(fā)現(xiàn)學(xué)校所教的大部分都用不上..只能憑借師傅的耐心教導(dǎo)和自己在平時(shí)工作中一點(diǎn)的積累..學(xué)校講的只是大理論..但是在工作中卻是要顧及到好多方面..這次讓我重新擺正了自己的位置..畢業(yè)以后就走進(jìn)了社會(huì)這個(gè)大學(xué)校..還有好多方面等著我去學(xué)習(xí)..并且那里的學(xué)習(xí)只會(huì)比學(xué)校艱苦..好多事情沒(méi)有適合自己的方法..要自己逐步探索..積累經(jīng)驗(yàn)..我不會(huì)因?yàn)樽约菏谴髮W(xué)生而輕視任何簡(jiǎn)單的工作..因?yàn)槲抑?.不管什么人..只要把自己喜歡的事情做好就是一種成就..其次工作態(tài)度仍不夠積極

在工作中僅能夠完成布置的工作..在沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置工作..但若沒(méi)有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈..不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí)..這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴?.在今后我要努力克服惰性..沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作..沒(méi)有布置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。工作時(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配之后就要努力做好..不要推諉..在外面工作領(lǐng)導(dǎo)的話就是命令..要堅(jiān)定不移的實(shí)行..不能找到任何理由拒絕..并且不能和其他員工比..你做的工作比別人多是領(lǐng)導(dǎo)重視你..不能有其他想法。要積極主動(dòng)的面對(duì)挑戰(zhàn)..再次工作要認(rèn)真

近幾個(gè)月來(lái)..通過(guò)多方面學(xué)習(xí)..對(duì)公司的生產(chǎn)流程漸的認(rèn)識(shí)和提高了..但

是..同時(shí)我也發(fā)現(xiàn)了自身存有不少缺點(diǎn)。無(wú)論經(jīng)驗(yàn)還是認(rèn)識(shí)都非常有待提升。從

中我還深刻的體會(huì)到敬業(yè)的精神也是不可或缺的。遇到問(wèn)題也不要太過(guò)慌張..更多是去考慮如何克服..我在實(shí)習(xí)中總結(jié)出..不要去預(yù)想困難..因?yàn)轭A(yù)想的都沒(méi)有現(xiàn)實(shí)中遇到的難..但是只要認(rèn)真努力..往現(xiàn)實(shí)遇到的困難會(huì)比想象中的容易克服。所以我要不畏懼困難..一直努力下去..最后人際關(guān)系一定要處理好

社會(huì)是人與人相互交往所組成的大群體..步入社會(huì)就是步入了這個(gè)大群體..

只有學(xué)會(huì)與別人愉快融洽的交往才能更好的實(shí)現(xiàn)自己的理想。不同的人有不同的興趣愛(ài)好..不同的人有不同的脾氣秉性..在學(xué)校的時(shí)可能由于是同學(xué)關(guān)系并且思想都比較單純..沒(méi)有什么了利益沖突交往起來(lái)比較簡(jiǎn)單..但是到了社會(huì)你就會(huì)發(fā)現(xiàn)人與人之間就像隔了一個(gè)膜并且有了各種各樣的利益沖突..這樣如何處理每個(gè)人的關(guān)系就成了我們就業(yè)之后最大的挑戰(zhàn)..我工作之后要利用自己的表達(dá)方面優(yōu)勢(shì)處理好于各個(gè)員工之間的關(guān)系..為以后的和諧工作奠定良好的道路..

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