物業(yè)管理年度總結(jié)及計(jì)劃

物業(yè)管理年度總結(jié)及計(jì)劃

20xx年度工作總結(jié)在20xx年度工作中，本人嚴(yán)格要求自已，對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，按照職責(zé)及領(lǐng)導(dǎo)的要求將工作順利完成。環(huán)境管理方面1、堅(jiān)持良好的管理制度。一期小區(qū)現(xiàn)進(jìn)入正常管理階段，對(duì)保潔工作要求甚嚴(yán)，在原有的管理制度中注意每一個(gè)環(huán)節(jié)，在每一環(huán)節(jié)中制定詳細(xì)的管理方案及操作程序，使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，上班不遲到、不早退，按照管理處嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度要求每一位員工。在工作中，需不斷完善管理，提高工作效率。二期清潔在入伙之前進(jìn)行全面開荒，分步驟、分時(shí)間、高效率進(jìn)行全面開荒，至1月中旬開荒工作已處理完畢。2、頻繁的培訓(xùn)工作。工作進(jìn)入正常狀態(tài)下，按計(jì)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，確保員工工作熟練，掌握技巧，按照公司及管理處的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，輕松且出色完成自已的工作。3、頻繁的溝通。在管理階段與員工進(jìn)行暢通的溝通工作，了解員工的工作與生活，如有困難，盡力幫助，了解員工的思想，使員工有一個(gè)健康且輕松的心理完成工作，每周定期召開員工周例會(huì)，了解員工近期的工作壓力及其工作情況，發(fā)現(xiàn)需大家解決的問(wèn)題及時(shí)溝通解決。4、高頻率的進(jìn)行巡視檢查。每天須對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)與員工進(jìn)行溝通并徹底整改，班長(zhǎng)巡視檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題如不能解決及時(shí)進(jìn)行溝通解決。5、節(jié)能降耗、節(jié)約成本。在工作過(guò)程中，20xx年度二期由于裝修期間，物料損耗量大，成本偏高，繼續(xù)堅(jiān)持原有的物料領(lǐng)用，特別是在垃圾袋、洗潔劑等物料使用時(shí)需根據(jù)員工的垃圾桶數(shù)量及其使用范圍與清潔程度發(fā)放物料。養(yǎng)成良好

的節(jié)約習(xí)慣，避免浪費(fèi)；對(duì)于收發(fā)垃圾的處理，于20xx年x月開始，管理處自行處理垃圾，節(jié)約成本開支。泳池現(xiàn)場(chǎng)管理泳池管理工作屬于季節(jié)性工作，泳池于20xx年x月x日正式對(duì)業(yè)主開放，在20xx年度泳池開放過(guò)程中，前期對(duì)救生員進(jìn)行了全面系統(tǒng)的培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)意識(shí)、傳達(dá)公司及管理處的管理制度、勞動(dòng)紀(jì)律、現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行培訓(xùn)，泳池開放前，已做好售票、標(biāo)識(shí)、設(shè)備調(diào)試、救生椅等所有前期準(zhǔn)備工作，開放期間，在業(yè)主們的配合與支持下，泳池運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)業(yè)主投訴事件、無(wú)不安全因素發(fā)生，于20xx年xx月xx日，泳池對(duì)外停止?fàn)I業(yè)。后勤管理工作后勤管理工作于20xx年整體有所提高，對(duì)飯?zhí)迷O(shè)備進(jìn)行全面更新，對(duì)飯?zhí)霉ぷ魅藛T進(jìn)行全面培訓(xùn)，以餐廳的管理方式對(duì)廚房工作人員進(jìn)行嚴(yán)要求、嚴(yán)管理，得高飯菜質(zhì)量，節(jié)約成本開支，在20xx年x月由于物價(jià)上漲，所有收支不平衡，與管理處領(lǐng)導(dǎo)討論后由管理處自行采購(gòu)。節(jié)約成本，現(xiàn)飯?zhí)眠\(yùn)轉(zhuǎn)一切正常。社區(qū)文化建設(shè)20xx年碧海云天一期基本入住正常，業(yè)主對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)要求甚高，在本年度，管理處一方面建立社區(qū)文化，與業(yè)主保持友暢通的溝通，另一方面：增進(jìn)業(yè)主與業(yè)主之間的感情與交流。在20xx年多次開展社區(qū)文化活動(dòng)，如中秋晚會(huì)、社區(qū)歌唱比賽、重陽(yáng)節(jié)登高等有趣的社區(qū)活動(dòng)，在每次舉辦社區(qū)活動(dòng)后，得到社區(qū)業(yè)主高度評(píng)價(jià)，認(rèn)為管理處總在為業(yè)主著想，盡在服務(wù)中。創(chuàng)優(yōu)工作：20xx年度管理處通過(guò)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、安全文明小區(qū)評(píng)比工作，在創(chuàng)優(yōu)工作中，保潔員加班對(duì)地庫(kù)的風(fēng)口設(shè)備、及其工程設(shè)備房進(jìn)行全面清潔，在管理處整體工作人員的努力下，碧海云天通過(guò)了區(qū)優(yōu)、

市優(yōu)、安全文明小區(qū)的榮譽(yù)稱號(hào)。個(gè)人工作主要改進(jìn)的業(yè)績(jī)：1、提高工作效率，加強(qiáng)員工的管理。2、崗位調(diào)整，工作思路進(jìn)行調(diào)整，嚴(yán)格要求完成工作。3、靈活處理業(yè)主的投訴。4、對(duì)待工作熱情、敬業(yè)。20xx年度工作改進(jìn)的要點(diǎn)：1、加強(qiáng)清潔巡視管理，確保清潔質(zhì)量提高。2、一期清潔計(jì)劃外包工作，對(duì)外包后質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，由于一期業(yè)主入住穩(wěn)定，對(duì)清潔要求甚高，在外包轉(zhuǎn)換中，確保衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。3、二期泳池的對(duì)外開放，在開放前與開發(fā)商進(jìn)行商討整改泳池設(shè)備及其沖涼房、衛(wèi)生間等工作。4、一期泳池對(duì)外開放對(duì)設(shè)備的檢修與更衣房柜子的整改工作。5、社區(qū)文化建設(shè)需按計(jì)劃進(jìn)行并且執(zhí)行中要有良好的效果反應(yīng)。6、社區(qū)宣傳欄內(nèi)容的補(bǔ)充與更新工作需及時(shí)。7、建立小區(qū)老人活動(dòng)場(chǎng)所。8、搞好客戶服務(wù)、提高服務(wù)滿意度。

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物業(yè)公司

201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計(jì)劃

目錄

序言1

第一節(jié)、201*年度工作總結(jié)2

第二節(jié)、201*年度工作計(jì)劃7

第三節(jié)、可行性工作開展建議14

結(jié)語(yǔ)15

序言

XXXXX物業(yè)管理有限公司是隸屬于海南濱海集團(tuán)的下屬子公司，自201*年11月份組建濱海XXX物業(yè)前期部以來(lái)，依托集團(tuán)公司的強(qiáng)大后盾，物業(yè)公司從無(wú)到有、從小到大逐步發(fā)展，緊緊圍繞集團(tuán)公司提出的各項(xiàng)要求開展具體工作。

濱海XXX正在開發(fā)的是一期11萬(wàn)平米的項(xiàng)目，以住宅為主，以大型會(huì)所與部分商業(yè)、社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)衛(wèi)生站、大型地下停車場(chǎng)等為社區(qū)配套。目前此項(xiàng)目是集團(tuán)公司第一個(gè)大型的綜合體地產(chǎn)項(xiàng)目，一期又是此項(xiàng)目的標(biāo)桿，從工程施工質(zhì)量到后期物業(yè)管理服務(wù)都務(wù)必精益求精，達(dá)到宣傳推廣效果。

為確保物業(yè)的正常交付使用，通過(guò)不斷提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步維護(hù)項(xiàng)目形象與品牌美譽(yù)度，為項(xiàng)目后期的滾動(dòng)開發(fā)提供有力保障，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下，物業(yè)公司積極履行物業(yè)管理與服務(wù)之工作職責(zé)，認(rèn)真做好濱海XXX物業(yè)前期籌備工作，現(xiàn)特就201*年度工作總結(jié)與201*年度工作計(jì)劃進(jìn)行簡(jiǎn)要匯報(bào)，以此承上啟下，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、找出不足，為來(lái)年工作打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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第一節(jié)201*年度工作總結(jié)

201*年，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在集團(tuán)各部的合作與幫助下，物業(yè)團(tuán)隊(duì)逐步發(fā)展，團(tuán)隊(duì)規(guī)模由最初組建時(shí)的幾人，發(fā)展到現(xiàn)在的三十余人。物業(yè)前期籌備工作從保障服務(wù)、安全穩(wěn)定兩大目標(biāo)出發(fā)，抓好物業(yè)管理硬件和軟件建設(shè)，加強(qiáng)部門管理和員工自身素質(zhì)培養(yǎng)，不斷創(chuàng)新和挖掘內(nèi)部潛力，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

現(xiàn)就201*年度物業(yè)工作總結(jié)匯報(bào)如下：一、組建物業(yè)前期部，整合人力資源。

濱海XXX作為集團(tuán)在海南的第一個(gè)大型綜合體地產(chǎn)項(xiàng)目，其物業(yè)管理既應(yīng)考慮到實(shí)際運(yùn)營(yíng)的需要，又要以發(fā)展的眼光考慮公司未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)；既不浪費(fèi)人力，又保障物業(yè)工作的順暢開展。綜合以上，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度及項(xiàng)目的具體情況，我們確立了物業(yè)前期部的管理框架，以總物業(yè)辦公室為核心，下設(shè)五個(gè)分部，分別為：總物業(yè)辦公室（2人）、行政人事部（4人）、工程部（1人）、客服部（7人）、秩序維護(hù)部（14人）、環(huán)境維護(hù)部（9人），合計(jì)37人，以此保障會(huì)所、樣板間、后勤等各項(xiàng)工作的維護(hù)管理。

1、現(xiàn)有人員組織架構(gòu)圖

2、現(xiàn)有各部職能及工作內(nèi)容⑴總物業(yè)辦公室：①

負(fù)責(zé)前期人員組建：組織架構(gòu)的制定，人員招聘、培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排；

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②③④⑤⑥⑦

統(tǒng)籌安排物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定與執(zhí)行；

負(fù)責(zé)交房前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的統(tǒng)籌，如驗(yàn)收接管、業(yè)主入伙；統(tǒng)籌安排物業(yè)各分部配合銷售案場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造；負(fù)責(zé)隱蔽工程的介入及現(xiàn)場(chǎng)后期管理方面的工程建議；統(tǒng)籌安排行政后勤保障工作的管理；

統(tǒng)籌協(xié)調(diào)項(xiàng)目部辦公、生活區(qū)域的日常維護(hù)、安全管理及員工用餐的

管理工作。⑵行政人事部：①

根據(jù)總物業(yè)辦公室布署，落實(shí)人事管理工作，如：人員招聘、入職、

轉(zhuǎn)正、離職等手續(xù)辦理，勞動(dòng)合同管理，人事檔案建立，社會(huì)保險(xiǎn)辦理等；②

根據(jù)總物業(yè)辦公室布署，落實(shí)行政人事制度編制、物品管理及食堂員

工用餐等后勤保障管理等。⑶工程部：①②

負(fù)責(zé)會(huì)所、項(xiàng)目部、后勤、樣板間的日常維修管理工作；一期項(xiàng)目隱蔽工程情況的跟蹤、熟悉。

⑷客服部：①②③

水吧客戶服務(wù)接待；樣板間管理與服務(wù)；

配合銷售部做好銷售案場(chǎng)氛圍營(yíng)造。

⑸秩序維護(hù)部：①②③

客戶到訪車輛秩序維護(hù)；銷售案場(chǎng)安保形象展示；項(xiàng)目安全檢查與管理。

⑹環(huán)境維護(hù)部：①②

二、建立管理機(jī)制，制定相關(guān)管理文件。

根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)指示精神，物業(yè)公司組建以來(lái)，始終把提高物業(yè)服務(wù)水平作為今后可持續(xù)發(fā)展的基本要素。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在，為此，我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)項(xiàng)目發(fā)展需要的規(guī)章制度，力

保潔：會(huì)所、樣板間、銷售通道、項(xiàng)目部日常環(huán)境衛(wèi)生保潔；綠化：項(xiàng)目綠化日常養(yǎng)護(hù)及新植培育。

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求使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開；同時(shí)，結(jié)合物業(yè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況，對(duì)各部門的職能、作用、工作范圍進(jìn)行了劃分，建立了各項(xiàng)操作規(guī)程,逐步做到操作有序,將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人。

1、工作計(jì)劃類

⑴階段性工作計(jì)劃/總結(jié)（周、月度、季度、半年度）⑵事務(wù)性工作計(jì)劃（物業(yè)前期啟動(dòng)、收樓）2、行政人事管理類

⑴物業(yè)公司前期/后期人員編制方案（組織架構(gòu)、薪酬標(biāo)準(zhǔn)）

⑵物品管理制度與相關(guān)表格（辦公用品、食堂采購(gòu)、工程/客服/秩維/環(huán)境等業(yè)務(wù)部門應(yīng)用品、員工制裝等）

⑶人事制度（職位申請(qǐng)、轉(zhuǎn)正、離職、請(qǐng)銷假、考勤排班等）⑷勞動(dòng)保障（社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)合同等）

⑸部門崗位職責(zé)、管理規(guī)定、工作流程規(guī)范及各種應(yīng)急預(yù)案（工程部、客服部、環(huán)境管理部、秩序維護(hù)）3、客戶管理類⑴物業(yè)手冊(cè)⑵住戶手冊(cè)⑶臨時(shí)管理規(guī)約⑷裝飾裝修指南⑸金管家服務(wù)指南⑹入住指南⑺入伙方案

三、調(diào)整充實(shí)隊(duì)伍，提高整體素質(zhì)

物業(yè)基層服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，為工作的正常、有序開展帶來(lái)了一定困難。因此，201*年，物業(yè)的工作重點(diǎn)放在了充實(shí)調(diào)整基本隊(duì)伍方面。除了及時(shí)社會(huì)招聘具有一定物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)人員予以充實(shí)隊(duì)伍，同時(shí)調(diào)動(dòng)調(diào)整原有人員崗位，對(duì)優(yōu)秀員工予以獎(jiǎng)勵(lì)表彰，對(duì)素質(zhì)較低、意識(shí)較差的員工進(jìn)行再培訓(xùn)，不合格者予以辭退。通過(guò)一定幅度的調(diào)動(dòng)調(diào)整，使物業(yè)整體隊(duì)伍的人員素質(zhì)水平都得到了提高。四、保障基礎(chǔ)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范細(xì)節(jié)

1、

保障基礎(chǔ)服務(wù)

物業(yè)公司在201*年11月04日開始組建啟動(dòng),11月15日起開始招聘培訓(xùn)各分

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部門員工，11月28日一期會(huì)所銷售大廳正式對(duì)外開放，物業(yè)公司前期辦在10多天時(shí)間完成了人員招聘培訓(xùn)工作、物資采購(gòu)、會(huì)所保潔開荒、會(huì)所部分接管驗(yàn)收等工作，確保了會(huì)所在11月28日對(duì)外開放時(shí)按時(shí)完成物業(yè)的各項(xiàng)保障工作。

201*年，物業(yè)公司在中高層管理人員欠缺、基層服務(wù)人員專業(yè)技能缺乏的情況下，不依靠外包支持，僅通過(guò)既有人員編制，保質(zhì)保量完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

環(huán)境保潔方面，物業(yè)公司承接下了會(huì)所鏡面玻璃專業(yè)保潔、會(huì)所大理石地

面拋光打磨養(yǎng)護(hù)等專項(xiàng)保潔任務(wù)；

綠化養(yǎng)護(hù)方面，根據(jù)項(xiàng)目銷售與工程進(jìn)度需要，執(zhí)行綠化配植栽培育苗及

銷售案場(chǎng)綠植日常養(yǎng)護(hù)等綠化工作任務(wù)；

客戶服務(wù)方面，通過(guò)物業(yè)顧問(wèn)公司的專業(yè)化培訓(xùn)及物業(yè)公司自行組織的崗

位培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了水吧服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，為客戶提供咖啡、茶品、果飲及糖果點(diǎn)心等茶歇服務(wù)，配備了毛巾柜、爆米花機(jī)等專用器具，提升專業(yè)服務(wù)品質(zhì)；

工程水電方面，物業(yè)公司為會(huì)所、銷售通道、樣板間供水、供電、照明、

電器設(shè)備等提供技術(shù)保障與協(xié)調(diào)辦法，及時(shí)與項(xiàng)目工程、總包、監(jiān)理及施工單位對(duì)接各項(xiàng)前期物業(yè)工程介入事宜。

秩序維護(hù)方面，物業(yè)公司擔(dān)負(fù)起了會(huì)所形象崗展示、客戶車輛引導(dǎo)、項(xiàng)目

辦公區(qū)安保等工作任務(wù)，實(shí)施24小時(shí)輪值，為項(xiàng)目安全提供有力保障，同時(shí)，秩序維護(hù)部還配合協(xié)助其他物業(yè)分部落實(shí)水電監(jiān)管、電瓶車運(yùn)行、環(huán)境綠化衛(wèi)生維護(hù)等工作，以積極態(tài)勢(shì)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。2、

落實(shí)工作規(guī)范

物業(yè)公司必須通過(guò)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足客戶及業(yè)主需求，樹立良好的企業(yè)形象，配合銷售部完成客戶服務(wù)接待工作。物業(yè)客服部通過(guò)開展每日晨會(huì)，對(duì)前期出現(xiàn)的問(wèn)題和當(dāng)天安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成的必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因，制定計(jì)劃限期完成，使會(huì)所、樣板間及銷售通道的管理工作效率明顯提高，逐步改變部分人員懶、散、慢的不良習(xí)慣，對(duì)迅速提高服務(wù)意識(shí)、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關(guān)重要的作用。

3、

強(qiáng)調(diào)服務(wù)細(xì)節(jié)

針對(duì)濱海XXX項(xiàng)目的定位高端、服務(wù)要求高的特點(diǎn)，著重要求物業(yè)人員重視服務(wù)品質(zhì)、關(guān)注細(xì)節(jié)，要求全體物業(yè)人員牢記：細(xì)節(jié)決定品質(zhì)、細(xì)節(jié)決定高度、

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細(xì)節(jié)決定成敗、細(xì)節(jié)決定物業(yè)人員的生存。關(guān)注細(xì)節(jié)，及時(shí)修正，是物業(yè)公司需要始終如一去貫徹的工作準(zhǔn)則。

五、根據(jù)集團(tuán)指示精神，完成交辦工作

1、根據(jù)集團(tuán)工作布署，參加集團(tuán)公司周例會(huì)、各類協(xié)調(diào)會(huì)、總結(jié)會(huì)議等，并根據(jù)會(huì)議決議及指示精神，逐項(xiàng)落實(shí)工作任務(wù)。

2、為營(yíng)造良好銷售氛圍、提升項(xiàng)目品牌形象，就銷售案場(chǎng)品質(zhì)提升、項(xiàng)目工程前期介入的承接交驗(yàn)等提出合理化建議。

3、協(xié)助和配合集團(tuán)其他部門處理工作事項(xiàng)，全力的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

六、存在的不足

物業(yè)隊(duì)伍不穩(wěn)定、培訓(xùn)不及時(shí)、基層管理人員缺失、時(shí)間準(zhǔn)備不充分等，導(dǎo)致人員跟換頻繁，服務(wù)質(zhì)量不高，工作人員服務(wù)流程不細(xì)、工作流程不規(guī)范。201*年，物業(yè)公司的工作仍與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)存在差距，必須加強(qiáng)物業(yè)人員引進(jìn)與人才儲(chǔ)備，提高服務(wù)品質(zhì)；加強(qiáng)與兄弟公司的溝通和交流，汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和教育，為進(jìn)一步打造高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)。

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第二節(jié)201*年度工作計(jì)劃

201*年即將過(guò)去，為更好的服務(wù)于集團(tuán)公司、服務(wù)于濱海XXX項(xiàng)目，在201*年各項(xiàng)工作推進(jìn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際情況，就201*年度重點(diǎn)工作的開展制訂計(jì)劃，共分四個(gè)階段進(jìn)行：一是201*年1月1日至2月24日為一期入伙準(zhǔn)備階段；二是201*年2月25日至28日為一期集中入伙正式辦理階段；三是201*年3月1日至5月31日為一期入伙與裝修辦理初運(yùn)行階段；四是201*年6月1日至12月30日為一期物業(yè)管理常態(tài)化階段。

第一階段：一期入伙準(zhǔn)備階段工作計(jì)劃（201*年1月1日至2月24日）

一、確認(rèn)入伙資料文件印刷情況，繼續(xù)完善及制定各項(xiàng)工作流程:

1、2、3、4、5、6、7、8、

入伙資料文本的排版審核與落實(shí)印制。一期入伙方案的完善。

裝飾裝修相關(guān)表格與支持文件編制。入伙房屋驗(yàn)收整改流程確認(rèn)。物業(yè)收費(fèi)明細(xì)的編制。有償服務(wù)派工流程的編制。投訴處理程序的制定。

根據(jù)項(xiàng)目工程進(jìn)度、商鋪進(jìn)駐情況，制訂日常運(yùn)作的物業(yè)管理程序和

物業(yè)狀況的管理規(guī)定。

進(jìn)一步完善各類流程的制定，做到工作程序化、流程表單化，使復(fù)雜的工作簡(jiǎn)單化。

二、確認(rèn)物資物料到位情況，確保入伙辦理場(chǎng)地及應(yīng)用物資準(zhǔn)備充份：

1、2、3、4、5、

制作入伙指引標(biāo)識(shí)及小區(qū)配套設(shè)施標(biāo)識(shí)、警示。申請(qǐng)物業(yè)服務(wù)電話。

裝載物業(yè)管理/收費(fèi)、水電系統(tǒng)、財(cái)務(wù)稅控系統(tǒng)、銀聯(lián)刷卡系統(tǒng)。建立物業(yè)獨(dú)立賬目，開通銀行賬戶。

確認(rèn)物業(yè)辦公區(qū)裝修工程，含物業(yè)辦公室及入伙辦理區(qū)。入伙前確保

7

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辦公區(qū)布置完成及辦公物品遷入。6、

配合銷售部完成交房氛圍營(yíng)造，含會(huì)所、銷售通道、物業(yè)辦公室、交

房區(qū)。7、8、

三、加強(qiáng)物業(yè)前期介入管理工作，與項(xiàng)目部對(duì)接承接交驗(yàn)事宜:

1、2、

項(xiàng)目分戶工程質(zhì)量驗(yàn)收及鑰匙交接。

小區(qū)共用部位、設(shè)施設(shè)備承接交驗(yàn)（如：車場(chǎng)道閘系統(tǒng)、地下車庫(kù)、確認(rèn)工程、秩維、環(huán)境各部應(yīng)用物資物品到位情況。確認(rèn)各部員工制裝到位情況。

景觀工程、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等）。3、4、5、6、9、

項(xiàng)目工程資料、圖紙、驗(yàn)收合格證件等交接。確認(rèn)電梯審檢、合格證、特殊工種報(bào)險(xiǎn)。確定供電、供水、供氣方案及價(jià)格。落實(shí)垃圾清運(yùn)價(jià)格、方式。

業(yè)主檔案信息/計(jì)劃收樓戶清單交接，啟動(dòng)業(yè)主檔案信息建立工作，做

到一戶一檔，條目清晰。7、

開展入伙區(qū)域保潔開荒工作。

通過(guò)前期介入，進(jìn)一步熟悉一期項(xiàng)目的施工情況，關(guān)注驗(yàn)收整改進(jìn)度，為入伙交接工作的順利進(jìn)行提供有力保障。

四、進(jìn)一步完善物業(yè)組織架構(gòu)，針對(duì)入伙開展崗位培訓(xùn)：

1、

針對(duì)入伙實(shí)際情況，完成物業(yè)財(cái)務(wù)、客服、工程、秩維、環(huán)境各部201*

年第一階段人員招聘工作，并加強(qiáng)后續(xù)工作的人員儲(chǔ)備工作。2、3、

新進(jìn)人員入職培訓(xùn)（組織架構(gòu)、紀(jì)律守則、項(xiàng)目介紹）。

各部崗位職能、操作規(guī)范及禮儀禮節(jié)培訓(xùn)（工程部、客服部、秩序維

護(hù)部、環(huán)境管理部）。4、5、

意外和緊急情況處理規(guī)程培訓(xùn)。

入伙工作專項(xiàng)培訓(xùn)與流程模擬演練（以客服部、工程部為主，秩序維

護(hù)部、環(huán)境管理部為輔）。6、

完善物業(yè)組織架構(gòu)。（詳見下圖：一期項(xiàng)目物業(yè)人員組織架構(gòu)）

8

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第二階段、一期集中入伙正式辦理階段工作計(jì)劃（201*年2月25日至28日）

一、與銷售、工程、財(cái)務(wù)等各部對(duì)接常規(guī)入伙流程事宜：

1、2、

二、面向業(yè)主辦理入伙手續(xù)，完成客戶接待任務(wù)：

1、2、

做好入伙現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待與手續(xù)辦理。

配合銷售部保質(zhì)保量完成會(huì)所、樣板間與銷售通道的客戶接待服務(wù)及按日與銷售部對(duì)接入伙業(yè)主名單。

按照入伙手續(xù)內(nèi)部流程簽認(rèn)表，與各責(zé)任部門進(jìn)行手續(xù)確認(rèn)與對(duì)接。

日常管理。3、4、5、6、

做好與入伙業(yè)主的現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋工作。

做好入伙現(xiàn)場(chǎng)、會(huì)所、樣板間、銷售通道的日常環(huán)境保潔工作。做好小區(qū)外圍及會(huì)所、銷售通道等室內(nèi)部位的綠化養(yǎng)護(hù)工作。嚴(yán)格把控入伙現(xiàn)場(chǎng)及會(huì)所安保及應(yīng)急措施，包括：車庫(kù)車輛日常秩序

維護(hù)與應(yīng)急管理，人員分流管理，預(yù)防群體性事件及突發(fā)事件處理。

三、入伙房屋驗(yàn)收與問(wèn)題整改：

1、

做好與項(xiàng)目工程部、總包、監(jiān)理及施工單位做好業(yè)主房屋驗(yàn)收整改問(wèn)

題的修復(fù)與追溯工作。2、

9

做好業(yè)主入伙之房屋驗(yàn)收整改問(wèn)題的跟進(jìn)回訪工作。XXXXX物業(yè)管理有限公司

四、行政人事與后勤保障

1、2、3、

確保員工食堂餐食正常供應(yīng)及集中入伙階段加班人員的餐食供應(yīng)。根據(jù)入伙實(shí)際情況，合理安排臨時(shí)增加的應(yīng)用物品采購(gòu)與領(lǐng)用。與集團(tuán)公司行政人事部保持密切溝通，做好集中入伙時(shí)的其他后勤保

障工作。

第三階段、面向一期業(yè)主之物業(yè)服務(wù)初運(yùn)行階段工作計(jì)劃（201*年3月1日至5月31日）

一、完善客戶服務(wù)工作，提升服務(wù)品質(zhì)

1、

繼續(xù)辦理一期業(yè)主入伙手續(xù)，對(duì)第二階段集中入伙時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行反思，及時(shí)整改，進(jìn)一步完善入伙流程及手續(xù)辦理的服務(wù)品質(zhì)。

2、

對(duì)業(yè)主入伙驗(yàn)房整改問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)，做好協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)向業(yè)主進(jìn)行反饋。

3、

按預(yù)定流程對(duì)首批裝飾裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批，以客服部手續(xù)辦理與工程部審批為核心，秩維現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管為基礎(chǔ)保障展開工作。

4、5、6、

對(duì)裝修加班及施工項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)管。對(duì)裝修竣工申請(qǐng)進(jìn)行審批。

完善業(yè)戶服務(wù)接待登記制度，建立客戶需求回訪制度。體現(xiàn)全程金管家貼心服務(wù)，保證信息反饋的暢通，建立首問(wèn)責(zé)任制，確保24小時(shí)內(nèi)的所有信息都能得到及時(shí)反饋。

7、

全面開展實(shí)施金管家服務(wù)，包含：家居服務(wù)、便民服務(wù)、商務(wù)服務(wù)及事務(wù)管理等。

8、

就五一等節(jié)日開展社區(qū)活動(dòng)的組織。

二、完善小區(qū)公共秩序管理

1、2、3、4、

物品出入放行管理。人員出入管理。

車輛與車場(chǎng)、道閘系統(tǒng)管理，啟動(dòng)有償服務(wù)之車位收費(fèi)試運(yùn)營(yíng)。業(yè)戶裝修期間小區(qū)共用部位與設(shè)施設(shè)備成品保護(hù)的監(jiān)管。

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5、6、

裝修垃圾清運(yùn)監(jiān)管。裝修違規(guī)事項(xiàng)管理。

三、完善小區(qū)公共環(huán)境維護(hù)管理

1、2、3、4、5、6、

共用部位日常保潔，生活垃圾清運(yùn)。

會(huì)所鏡面保潔、地面打磨拋光養(yǎng)護(hù)、水景清洗。公共綠化日常養(yǎng)護(hù)。綠化新植苗木栽培。

啟動(dòng)有償服務(wù)之家居清潔、托管通風(fēng)等保潔類服務(wù)的試運(yùn)營(yíng)。啟動(dòng)有償服務(wù)之私家花園養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)綠化盆栽養(yǎng)護(hù)等綠化類服務(wù)的試運(yùn)營(yíng)。

四、完善小區(qū)工程管理

1、2、3、

共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行磨合、調(diào)試、維護(hù)。

啟動(dòng)有償服務(wù)中之家居維修等工程類服務(wù)的試運(yùn)營(yíng)。對(duì)項(xiàng)目前期移交工程及設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收情況的跟進(jìn)。

五、完善物業(yè)財(cái)務(wù)收費(fèi)管理

1、2、

對(duì)公共用水、用電能耗進(jìn)行公攤計(jì)費(fèi)。

制作小區(qū)各戶應(yīng)收、實(shí)收費(fèi)用明細(xì)賬目；按月提交物業(yè)服務(wù)費(fèi)、裝修相關(guān)費(fèi)用及各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用收繳情況報(bào)表。

3、

按月制作小區(qū)各戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的繳費(fèi)通知單，完成物業(yè)相關(guān)費(fèi)用的日常收費(fèi)工作。

六、完善物業(yè)行政、人事及后勤管理

1、

繼續(xù)完善物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制和制度，如，各部門工作手冊(cè)的制定(包括崗位責(zé)任制、流程規(guī)范、工作細(xì)則、紀(jì)律等)。

2、

建立績(jī)效考核制度和持續(xù)改進(jìn)的措施。進(jìn)一步完善崗位規(guī)范，使員工工作目標(biāo)清晰，各司其職，循序漸進(jìn)，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

3、

就植樹節(jié)、學(xué)雷鋒日等開展內(nèi)部員工活動(dòng)的組織，制訂內(nèi)部員工活動(dòng)季度計(jì)劃。

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通過(guò)以上工作推進(jìn)及磨合，查找不足之處，結(jié)合實(shí)際運(yùn)行情況，實(shí)檢各項(xiàng)工作是否完善，是否符合業(yè)戶需求，以期提升項(xiàng)目影響力與品牌美譽(yù)度。

第四階段、一期物業(yè)管理常態(tài)化階段工作計(jì)劃（201*年6月1日至12月30日）

1、

客戶服務(wù)常態(tài)管理：開展客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)，強(qiáng)化客戶感知力，提升服務(wù)形象；完善業(yè)戶需求、投訴的處理反饋機(jī)制；提升會(huì)所水吧、健身房等配套服務(wù)品質(zhì)；組織開展兒童節(jié)、端午、中秋、國(guó)慶、重陽(yáng)等節(jié)日社區(qū)活動(dòng)。

2、

秩序維護(hù)常態(tài)管理：停車場(chǎng)管理常態(tài)化，加強(qiáng)停車費(fèi)收取的落實(shí)情況；開展消防安全模擬演習(xí)；開展秩序維護(hù)突發(fā)事件模擬演習(xí)。

3、

工程維修常態(tài)管理：完善共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)工作檔案；制訂節(jié)能計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行；提升業(yè)戶報(bào)修處理效率與維修處理滿意度。

4、

環(huán)境維護(hù)常態(tài)管理：確保小區(qū)公共部位的日常保潔與綠化養(yǎng)護(hù)；提升會(huì)所等重要區(qū)域的環(huán)境維護(hù)品質(zhì)；做好綠化新植栽培的計(jì)劃與落實(shí)工作；完善業(yè)戶家居保潔、綠化等有償服務(wù)的派工流程，滿足業(yè)戶需求的同時(shí)，更進(jìn)一步提升服務(wù)滿意度。

5、

物業(yè)財(cái)務(wù)常態(tài)管理：確保物業(yè)收費(fèi)工作的正常運(yùn)行；制作物業(yè)公攤水電費(fèi)用的年度公示賬目；制訂物業(yè)公司半年/年度費(fèi)用預(yù)算。

6、

建立員工激勵(lì)制度：實(shí)施年度績(jī)效考核評(píng)比，評(píng)選月度/季度/半年/年度優(yōu)秀員工與先進(jìn)部門，對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)實(shí)施及時(shí)獎(jiǎng)懲。

7、

完善物業(yè)組織架構(gòu)：強(qiáng)化人員素質(zhì)與技能培訓(xùn)，引進(jìn)優(yōu)秀專業(yè)人才，加大人員儲(chǔ)備力度。

8、

外部溝通交流：組織物業(yè)骨干員工參與先進(jìn)項(xiàng)目參觀考察與學(xué)習(xí)，保持與行業(yè)的充分交流互動(dòng)；維護(hù)政府相關(guān)職能部門的良好關(guān)系。

9、

集團(tuán)公司工作安排：配合及協(xié)助其他部門開展支援工作，完成集團(tuán)交辦的工作任務(wù)。

附圖：201*年度物業(yè)工作計(jì)劃表

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在常態(tài)化管理中，不斷總結(jié)、研討、改善物業(yè)管理服務(wù)，修訂工作流程、完善規(guī)章制度，提升工作效率，打造和諧社區(qū)，營(yíng)造愉悅體驗(yàn)，鞏固企業(yè)品牌形象，提升濱海XXX產(chǎn)品附加值，為后期的項(xiàng)目開發(fā)運(yùn)作與品牌宣傳提供有力保障。

第三節(jié)可行性工作開展建議

一、重視客戶關(guān)系管理

構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺(tái)和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績(jī)的一項(xiàng)不可忽視的因素。我們建議，在后期的銷售過(guò)程中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系的管理。

1、

建立完善客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來(lái)的準(zhǔn)業(yè)主，關(guān)注銷售客戶信息與物業(yè)業(yè)主檔案的實(shí)時(shí)更新與互通。

2、

定期開展客戶調(diào)查，尤其是對(duì)以往老客戶的意見征詢，此項(xiàng)工作建議每半年一次的業(yè)主意見征詢活動(dòng)同步開展。

二、成立銷售協(xié)調(diào)小組

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在物業(yè)的開發(fā)過(guò)程中，因內(nèi)部運(yùn)作缺乏溝通而引起的客戶投訴不可忽視。業(yè)主在購(gòu)房過(guò)程中或購(gòu)房后面臨房屋存在的問(wèn)題，必須建立合適的投訴和解決的渠道。

1、

建議在后期銷售過(guò)程中，從由各相關(guān)單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會(huì)，并就售前、售中、售后存在的問(wèn)題共同探討并研究對(duì)策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時(shí)間。

2、

所有對(duì)客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料下發(fā)，從而保證對(duì)業(yè)戶的一致口徑。

三、強(qiáng)力打造高端品牌形象，體現(xiàn)全程金管家服務(wù)特色

在高端配置的硬件設(shè)施支持下，濱海XXX以優(yōu)質(zhì)服務(wù)掛帥，24小時(shí)金管家服務(wù)為主導(dǎo)，全年無(wú)休為業(yè)主提供尊貴的私享服務(wù)。

1、

VIP私享：對(duì)于會(huì)所及小區(qū)配套休閑娛樂(lè)設(shè)施，建議根據(jù)銷售進(jìn)度需要，推出業(yè)主VIP社區(qū)金卡，在限定次數(shù)或時(shí)間內(nèi)，免費(fèi)享受全套或部分會(huì)所及小區(qū)配套休閑娛樂(lè)設(shè)施，如健身房、游泳池等。

2、

社區(qū)活動(dòng)：由金管家與營(yíng)銷活動(dòng)配合，不定期舉辦各式客戶回饋及社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng)，如：春季戶外植樹公益活動(dòng)、六一兒童才藝展示活動(dòng)、重陽(yáng)節(jié)老年人健康體檢活動(dòng)等。

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結(jié)語(yǔ)

以上所述，分別從201*年度工作總結(jié)、201*年度工作計(jì)劃及可行性工作開展建議三個(gè)章節(jié)向集團(tuán)公司進(jìn)行年度工作匯報(bào)。值此承上啟下的年度交替之季，物業(yè)公司將本著務(wù)實(shí)、勤勉、創(chuàng)新的精神，繼續(xù)完善濱海XXX物業(yè)管理工作，將集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)保質(zhì)保量的予以落實(shí)、執(zhí)行，夯實(shí)基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展！

特此匯報(bào)

XXXXX物業(yè)管理有限公司二○一三年十二月二十三日

友情提示：本文中關(guān)于《物業(yè)管理年度總結(jié)及計(jì)劃》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，物業(yè)管理年度總結(jié)及計(jì)劃：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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