裝飾公司業(yè)務(wù)員工作總結(jié)

裝飾公司業(yè)務(wù)員工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間，201*年就要揮手向我們告別，在這段的時間里有失敗，也有成功，遺憾的是：客戶量還不多，欣慰的是：客戶資源開始積累，獨自處理能力得到了提高，業(yè)務(wù)知識和能力有了提高。首先得感謝公司給我們提供了那么好的工作條件和生活環(huán)境，有經(jīng)驗的上級給我們指導(dǎo)，帶著我們前進(jìn)；他們的實戰(zhàn)經(jīng)驗讓我們終生受益，從他們身上學(xué)到的不僅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前提和基礎(chǔ)。在工作上，同事之間互相交流，匯聚每個人的智慧，把事情做到極至。3月1號進(jìn)入公司，從對裝修知識熟悉，到開發(fā)多的客戶資源，經(jīng)歷了8到9個月了。經(jīng)過努力客戶資源開始量的積累，不知不覺中

1年的時間一晃就過了，在這段時間里，我從一個對裝修知識一無所知的新人轉(zhuǎn)變到一個能獨立操作業(yè)務(wù)的職業(yè)業(yè)務(wù)員，完成了職業(yè)的角色轉(zhuǎn)換，并且適應(yīng)了這份工作。業(yè)績沒什么突出，總結(jié)一年來的工作心得我覺得對公司和工藝一定要很熟悉。進(jìn)入一個行業(yè)，每個人都要熟悉該行業(yè)產(chǎn)品的知識，熟悉公司的操作模式和建立客戶關(guān)系群。在市場開發(fā)和實際工作中，我學(xué)到了如何定位市場方向，抓重點客戶和跟蹤客戶，懂得不同市場的不同需求，這樣才知道主要主攻哪些客戶群，當(dāng)然這點是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)該不段的學(xué)習(xí)，積累，與時俱進(jìn)，了解行業(yè)動態(tài)，價格浮動。關(guān)鍵之處是對公司的優(yōu)勢要熟悉，就自然知道目標(biāo)市場在那，也可以很專業(yè)地回答客戶的問題。不僅是要對目標(biāo)市場的了解，也要對競爭對手了解。絕對不能坐井觀天，不知天下事。因為世界上唯一不變的就是“變化”，所以要根據(jù)市場的變化而做出相應(yīng)的策略，這樣才能在激烈的競爭中制勝。知道競爭對手的優(yōu)缺點，才能知道自己的優(yōu)勢在哪。除了自己多觀察了解以外，還需要和客戶建立好良好的關(guān)系。因為一個客戶，可能會帶來更多的客戶，如果關(guān)系不錯，客人會主動將競爭對手的報價信息，以及工藝特點主動告訴。在這個過程中，要充分利用自己的工藝優(yōu)勢，材料特點，分析對方報價，并強調(diào)我們的優(yōu)勢，更有利喜迎客戶。在就是業(yè)務(wù)技巧的提高，提到業(yè)務(wù)的提高首先想到的是如何取得客戶的需求。很多客戶都喜歡跟專業(yè)的業(yè)務(wù)人員談話，因為只有專業(yè)才能幫他解決問題，所以交談中可以解決很多問題，客戶也愿意把裝修交給專業(yè)的公司來負(fù)責(zé)。當(dāng)然，業(yè)務(wù)技巧也是通過長時間的實踐培養(yǎng)出來的，而在我自己這一年里的經(jīng)驗中，我所學(xué)會的是如何去思考，站在客戶的角度，設(shè)身處地為客戶著想，一切從客戶的需求出發(fā)，在電話，或客人來訪中，我們要不斷提問，從客戶的回答中了解到客戶的需求，這樣做會事半功倍，做業(yè)務(wù)，我們要學(xué)會“了解或激發(fā)需求，然后去滿足要求”。

在這一年里讓我從新的認(rèn)識了自己，找到了自身的價值，雖然我這一年的業(yè)績不好但是我學(xué)會了如何做一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，我的基礎(chǔ)已經(jīng)打好，就讓即將到來的201*做為我去實踐的基石，我相信在xx這個最優(yōu)秀的品牌裝飾公司會成為我人生中最寶貴的人生旅歷。

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業(yè)務(wù)員、設(shè)計師、監(jiān)理在日常工作時,常常會遇到客戶提出各種各樣的問題，為了使設(shè)計師更好的把握客戶,公司特匯編"家裝咨詢常見問題43問",望各位業(yè)務(wù)員、設(shè)計師、監(jiān)理在熟練掌握的前提下,靈活運用。

1.客戶只講出在大概要做的東西,就詢問籠統(tǒng)的報價時,應(yīng)該怎樣回答?

答:對不起,請允許我向您做一些解釋:您的裝修的費用,需要確定三個方面的內(nèi)容才能估算（1)大概的設(shè)計方案(2)您選擇的價位，我們公司的價位一共有兩級,主要是根據(jù)的材料等級,工藝的標(biāo)準(zhǔn)及以施工隊伍的等級來劃分的,您可根據(jù)您的經(jīng)濟能力進(jìn)行初步的選擇,當(dāng)然,我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比。(3)您家的工程量。如果以上三個方面在有不確定的情況下,就為您系統(tǒng)報價,帶來很大的欺騙性,是我們公司嚴(yán)厲禁止的，請您將您家的平面和各房間的尺寸交給我們，我們很快就能為您做出基本的概算。

2.當(dāng)客戶覺得我們公司的報價比其他公司高時,應(yīng)該怎樣回答?

答:您家裝修的費用劃不劃算,不能簡單地以價格的高低來衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量價格比。這里所說的質(zhì)量包括三個方面內(nèi)容：（1)材料的等級(2)工藝的標(biāo)準(zhǔn)(3)工程的質(zhì)量。在這三個方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低或在這三個內(nèi)容都不確定的情況下比較兩家公司的價格，都不是科學(xué)的,也容易使客戶上當(dāng)受騙,蒙受損失,比如,做一樘門的油漆。甲公司用一個40元的日工刷一天,那么這樘門的油漆工費是140元。而乙公司用一個70元的日工人做磨退工藝，共用兩天,那么這樘門的價格和油漆質(zhì)量可想而知。因此,在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況,裝修項目叫同一個名稱,價格卻有高低。總的來說,我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。

3.當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項目中的主材的價格不高,而我公司的卻較高時,應(yīng)該怎樣回答?

答:對不起.您看到的價格,您可能忽略了該項目中所包含的輔料,工費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多,這樣把所有的費用加起來,報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格,由于我公司與許多名牌建材廠家有著長期固定的合作關(guān)系,進(jìn)的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。

4.當(dāng)客戶詢問為什么有廠商鋪地板價格低，而由我公司鋪則價格較高時，應(yīng)該怎

樣回答？

答：對不起，是這樣的，木地板廠商要靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出

產(chǎn)品，木地

板廠商往往雇用傭工費及技術(shù)水平都有很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價格雖低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。

5.當(dāng)客戶詢問公司兩級價位有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？答：我公司的報價主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的，它們的主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工隊伍的等級三個方面的不同而產(chǎn)生不同的價格，但是無論您選擇了哪個等級的報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)，同時，它的質(zhì)量價格比也高于其他的公司。

6.當(dāng)客戶詢問為什么在不同級別的報價中，有時某一施工項目（如鋪墻地磚）使用的主材、輔料都相同，但工程報價卻不相同時，應(yīng)該怎樣回答？答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然都使用的是同樣的材料，但由于工人的等級不同或者施工工藝的不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。我們固定的7個施工隊伍，通過嚴(yán)格考核分為甲乙兩個級別，分別享有不同的取費標(biāo)準(zhǔn)。如中檔乳膠漆工藝，甲級施工取費9元/，乙級6元/。

7.當(dāng)客戶詢問“你們公司廣告做得那么多，是不是把費用都攤在我們客戶身上”時，應(yīng)該怎樣回答？

答：這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化、規(guī)�；�”的經(jīng)營道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費攤銷下來所占的比例卻比小公司低，這就是規(guī)�；�的優(yōu)勢之一。另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或極其優(yōu)惠的，因此，您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費用。

8.當(dāng)客戶詢問報價中材料、人工和利潤的比例時，應(yīng)該怎樣回答？

答：直接材料費和直接人工費大概要占到總造價的80%左右，房租、設(shè)計人員、助理人員，其他管理人員的工資、稅資等各種費用大約占到15%左右，公司利潤一般在5%左右。

9.當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠時，應(yīng)該怎樣回答？

答:裝飾公司進(jìn)入裝飾市場后,也遵循了市場的普遍規(guī)律。即:由于多家公司激

烈的競爭,價格越來越低,服務(wù)及質(zhì)量越來越高,各家公司的利潤也越來越低并且

趨向一致。我們公司的價格也一樣,各家公司的利潤已相當(dāng)?shù)?但是隨著家裝市場

的競爭加劇,一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而紛紛降價,甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)

惠,促銷活動,業(yè)內(nèi)人士都很清楚,其實質(zhì)并非是讓利,因為我們的利潤根本就沒能

降低價格的空間了。其實是在施工工程中的偷工假料。以及與其伴隨的質(zhì)量低劣.

而我們公司堅決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行底價競爭的事情發(fā)生。因

此,我們在目前利潤較底的情況下很難在進(jìn)行優(yōu)惠。

10.當(dāng)客戶詢問：你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算,今后是否會有大的變化時應(yīng)該怎樣回答?

答:當(dāng)你確定的裝修項目計劃有沒有變動時，我們的報價一般是不會變的。但

有時通過圖紙做出工程預(yù)算,會與實際情況存在一定偏差,當(dāng)然這種偏差不應(yīng)超過

實際花費的10%,此外,還有一些項目,如水電的改造等,只有在工程完畢后才能得

出具體的施工和報價。當(dāng)然，如果你在工程施工過程中對原設(shè)計進(jìn)行修改或增減

我們會以變更單的形式把價格變化報給你認(rèn)可、簽字后通知施工。

11.當(dāng)客戶以:首期付60%、中期付35%、驗收后付5%的付款方式持有異議時,

應(yīng)該怎樣回答?

答:對不起,是這樣的，現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是江蘇省

飾協(xié)會統(tǒng)一制定的范本。我們無權(quán)更改其中的任何一項規(guī)定，付款方式也是一樣。河南省裝飾協(xié)會之所以有這樣要求，正是為了通過規(guī)范化管理，確保家裝消費者的利益。因此按照這個方式付款，對你將來依靠法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了,我們得不到市場質(zhì)檢部門的認(rèn)可，你也將失去第三公正的保障。

12.當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾清運費,你們還要收取垃圾清運費時,你應(yīng)該怎樣回答?

答:對不起，是這樣的，我公司收取的垃圾清運費,是指從你的家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用。其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用,而物業(yè)部門收取的垃圾清運費,則是將已運至小區(qū)內(nèi)堆放的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場的費用。

13.當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)時，應(yīng)該怎樣回答?

答:對不起，是這樣的，在我們?yōu)槟阕龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強調(diào)物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交,但是我們沒有義務(wù)(大部分屬于不合理收費和亂收費)也沒有能力（我們的利潤很薄)交納這兩種費用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)設(shè)下的圈套，完工后常以種種借口和理由不還、少還或晚還。我公司是正規(guī)的知名企業(yè),我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)。做為業(yè)主，你在與物業(yè)打交道時是占上風(fēng)的，因此還是由你交納這部分費用為好。當(dāng)然如果我們在施工中損壞了物業(yè)的物品，或違反物業(yè)管理規(guī)定而使你交納的物業(yè)押金被罰款，我們將合理承擔(dān)相應(yīng)的賠賞。

14.當(dāng)客戶問為什么裝修前交付定金,定金退不退.怎樣處理時,應(yīng)該怎樣回答?

答:對不起,是這樣的,定金的含義是你對我公司的信譽,質(zhì)量以及我們的設(shè)計,我們的價格基本認(rèn)可。交納定金后,我們就會為你開始量房和設(shè)計。我們通常設(shè)計分小組,而且最后由主管審核,一定能滿足你,因此在通常情況下定金是不退的,你支付的定金,我們將在你的尾款中扣除。

15.當(dāng)客戶詢問什么是報價中的另計部分時，怎樣回答?

答:另計就是指某一部分的費用未記入該項目的報價。

16.但客戶詢問為什么在總部交款開發(fā)票，還要交3.3%的稅金時,我們應(yīng)該怎樣回答?

答:對不起.是這樣的.作為入駐家裝市場的企業(yè),我們已向家裝市場的管理部

門統(tǒng)一交稅.如果再開發(fā)票就要重復(fù)交稅.因此需要另收3.3%的稅金.

17.當(dāng)客戶詢問雨季施工會不會影響施工質(zhì)量時，應(yīng)該怎樣回答?

答:有的人認(rèn)為秋季裝修好，但經(jīng)過夏季后木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣節(jié)

氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水份蒸發(fā)后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)實木收縮，變形，飾面干

裂的現(xiàn)象。當(dāng)然季節(jié)施工也有一些問題，但我們在多年的工程實踐中積累了豐富

的施工經(jīng)驗，并有一套很有效的方法。譬如針對木材含水率較高的問題,我公司通

過實木線提前進(jìn)場進(jìn)行較長一段時間放置的方法,可以有效的防止以后的收縮,變

型等現(xiàn)象,針對空氣濕這大,油漆容易起霧的問題,我們在油漆中加入化白開水等

等。另外,因為木夾板不受潮濕變化影響,而混油工藝又很少用實木這一特點,我們

建議客戶采用混油,既新穎美觀,又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是,裝修

質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的,決定因素是管理和工藝,無論是雨季還是非雨季施工,

我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。

18.當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真實材料,應(yīng)該怎樣回答?

答:關(guān)于材料的質(zhì)量方面,可以請您完全放心，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題，我們在施工材料地選擇上十分慎重,材料都是由本公司的工程總監(jiān)來負(fù)責(zé)采購的。材料進(jìn)場后還要由客戶認(rèn)可,在工程的進(jìn)行中,本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查,本公司客戶服務(wù)部的人員,工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查,以確保材料的質(zhì)量。

19.當(dāng)客戶詢問"我自己存有少量材料,想用在工程中,你們愿意不愿意為我裝修"時,應(yīng)該怎樣回答?

答:可以，但我公司有統(tǒng)一,規(guī)范的報價系統(tǒng),為了確保每一客戶的利益,必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一,規(guī)范的程序來報價,因此在前期報價時,還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價,中期預(yù)決算時,可按相應(yīng)價格抵扣。

20.當(dāng)客戶詢問實木與實芯有什么區(qū)別時,應(yīng)該怎樣回答?

答:實木是實實在在的木頭,它的內(nèi)外均是同一各材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);而實芯則是以多層板為主。其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)的互應(yīng)力面導(dǎo)至的變形且成品外觀與實木大致相同。

21.當(dāng)客戶詢問是鋪實木好還是鋪復(fù)合地板好,應(yīng)該怎樣回答?

答：實木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進(jìn)口uv漆，無須保養(yǎng)；但實木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；強化復(fù)合木地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復(fù)合木地板安裝容易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強化復(fù)合地板之間，但硬度是三者之間最差的。

22.當(dāng)客戶詢問是鋪地磚好還是石材較好,應(yīng)該怎樣回答?

答:地磚品種花色較多,價格相對較低,石材較顯高檔,但價格較高,比如每平方米100多元錢的地磚屬于磚里的上品,而每平方100多元的石材在石材里屬下品。此外石材較地磚的腳稍涼,如果經(jīng)濟情況很好,可選用高等石材,比較容易出效果,否則還是選擇地磚為宜。

23.當(dāng)客戶詢問是做清油好還是混油好,應(yīng)該怎樣回答?

答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。

24.當(dāng)客戶詢問是安裝塑窗還是安裝鋁合金窗.木格窗好時.應(yīng)該怎樣回答?

答:塑鋼窗的氣密性、水密性、隔音、保濕、隔熱等性能佳,但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便,價格較低,但氣密性、水密性、隔音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性,但不宜單獨使用。

25.當(dāng)客戶詢問買家具與裝飾中現(xiàn)場制作的家具各有何優(yōu)缺點時,應(yīng)該怎樣回答?

答:購買的家具主要優(yōu)點：（1）是機器加工；（2）是在無塵車間內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高；（3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價格稍低一些�，F(xiàn)場制作的家具主要特點：A、是個性化較強，并與整個裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設(shè)計師常常運用家具設(shè)計來營造整個裝修格調(diào)，是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C、不適合改變擺放位置；D、不易于搬運調(diào)整。

26.當(dāng)客戶詢問暖氣能不能改動時應(yīng)該怎樣回答?

答:對不起,原則上是不能改動的。因為改動后無法進(jìn)行打壓實驗,無法得知改動后是否存在問題,物業(yè)管理部門一般也不允許改動,否則他們將不負(fù)責(zé)維修。

(以上答案在一般情況下可不答。如果有客戶執(zhí)意要求改動，我們應(yīng)先要他征得物業(yè)部門的簽字同意后,在與我公司簽定施工責(zé)任保證書,如改動后出現(xiàn)后出現(xiàn)漏水等問題,我公司只負(fù)責(zé)維修,不承擔(dān)其他損失。)

27.當(dāng)客戶詢問"你們公司裝修水平到底行不行"時,應(yīng)該怎樣回答?

答:我們是鄭州市建筑裝飾協(xié)會家裝委員會指定信得過企業(yè),我們每一個家裝設(shè)計方案.都是由2-3名設(shè)計師共同完成的,力求做到每個家裝工程都精益求精,我們合理適中的工程報價深受廣大家裝消費者歡迎,因此我們一定不會讓您失望。

28.當(dāng)客戶詢問在施工中或施工后,工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時,應(yīng)該怎樣回答?

答:當(dāng)您家工程出現(xiàn)問題時,您應(yīng)及時和公司取得聯(lián)系,我們會在第一時間內(nèi)

派工作人員趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各方面，解決質(zhì)量問題。

29.當(dāng)客戶詢問"你們公司管理人員這么多,是不是把管理成本都攤在我們客戶身上時,應(yīng)該怎樣回答?

答:您盡可放心，我們公司的規(guī)模較大,每月產(chǎn)值較高,因此攤?cè)朊總�工程的管理費較低，而我公司之所以這樣重視管理,正是為了確保客戶的利益,在這個過程中你會獲得比其他公司更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

30.當(dāng)客戶詢問一年保修能不能延長時,應(yīng)該怎樣回答?

答：對不起,是這樣的。家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù),并不是我們公司自己制定的,而是整行業(yè)的約定俗成的一種規(guī)定。這是因為家庭裝修不同于一般的產(chǎn)品消費，通過一年四季不同氣候的考驗，經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修兩年，三年的招牌,完全是一種不規(guī)范的市場行為,我們已經(jīng)注意到這類公司的壽命往往比較短,根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)更不用說三年了。

31.當(dāng)客戶詢問我們施工隊以哪兒的人為主,是否是公司員工時,應(yīng)該怎樣回答?

答：我們公司的隊伍主要以湖北，安徽,江蘇工人為主。目前公司有10多個施工隊。這些施工隊長期固定在我們公司工作,久經(jīng)考驗。公司每月對施工對至少有兩次現(xiàn)場培訓(xùn),不斷提高施工隊的施工質(zhì)量,此外,客戶常有一個誤區(qū)認(rèn)為哪個地方的施工隊或什么樣的油工,什么樣的木工能提供質(zhì)量保證。其實,任何一個單獨的施工隊伍,任何幾個什么樣的工人都不能給你提供保障,只有通過公司嚴(yán)格管理,憑公司實力和信譽的保證,你才能得到滿意的質(zhì)量和服務(wù)。

32.當(dāng)客戶詢問你個人的工作經(jīng)歷時,你應(yīng)該怎樣回答?

答：我畢業(yè)于某某大學(xué)是室內(nèi)設(shè)計專業(yè),來公司已經(jīng)幾個月了。一共承擔(dān)了家裝工程多少了,工程量多少萬元,我非常喜歡家裝行業(yè),我的理想就是成為一名好的室內(nèi)設(shè)計師，所以我選擇了《亮彩》公司,因為他能為我實現(xiàn)理想帶來更多的機會。同樣,在我為你提供家裝服務(wù)時,請你放心,我會非常認(rèn)真的,非常努力的為你做出又亮又光彩作品，又能節(jié)省開支的設(shè)計方案。你的負(fù)責(zé)設(shè)計師是我,但我做的方案還需要其他設(shè)計師討論,設(shè)計部經(jīng)理審核后才能訂稿,因此整個方案將充滿集體的智慧,請你放心。

33.如果施工時材料用的不好而我們又不懂,等發(fā)現(xiàn)了又晚了,應(yīng)該怎么辦?

答：這個你大可放心,這里對我們使用的各種主材都有明確規(guī)定。開工第一天,

材料進(jìn)場時,你要驗收,如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符合的可以不簽字,并可要求立即

更換(你不簽字,我們是不可以開工的)。

34.如果工期延誤的話，3%的違約金是不是太少了,能否加多些?當(dāng)客戶對付款方式

提出疑問時,怎樣回答?

答：不可以,因為我們使用的合同是建設(shè)部統(tǒng)一的家裝合同,所有的條款都是嚴(yán)格規(guī)定的,而且有它的科學(xué)性。如果我們私自更改的話，市場不予認(rèn)證,你就等于失去了第三方的合理保障。再有，裝修過程中甲乙雙方都可能遇到預(yù)想不到的事,萬一你負(fù)責(zé)購買的主材沒有按期到貨,或物業(yè)方面水,電,氣等出了問題,都不屬于我方的責(zé)任,此時再看這3%,又是另外的感覺了,所以這3%的違約金既然是國家規(guī)定的,就是其合理性,制約的是雙方。

35.為什么做一個門的價格要比買一個門要貴的多?不都是實木(或混油)的嗎?

答：首先從材料上來說,買的門用的襯板多是密度板或刨花板,而我們做門用的是大芯板或九厘板,五厘板等。所以從耐久性上說,做的門結(jié)實一些,其次買的甚至更高。如果真正的純實木門,如純櫸木門,純曲柳門,差不多要每平方米一千多元錢,那算下來就比做的門要貴的多了。

36.當(dāng)有客戶詢問你能否包清工時,改怎樣回答?

答：一般情況我們不包,而且為你考慮我們也覺的不劃算。首先你不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料,除非你有這方面的關(guān)系。如果將來出問題的話，很難確定是因為我們施工的原因或是因為你所購買材料的原因,這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點，你還得自己去買材料,包括各種材料,如釘子,水泥等,可能會耽誤你很多正常工作的時間，這種既費精力又搭人情的事,不知你考慮過沒有,值不值的。

37.廚、衛(wèi)用的PVC扣板還是鋁扣板?

答：這兩種材料各有各的優(yōu)點,主要根據(jù)你的經(jīng)濟條件來定。PVC較經(jīng)濟,而且顏色各類多,鋁扣板的材質(zhì)好且耐用,但價格是PVC板的一倍,如果你的廚,衛(wèi)面積較小的話,可選用鋁扣板,價錢可能不會高很多。

38.如果客戶選用其他品牌的乳膠漆,該怎樣計算單價?如果客戶提出你們出工,鋪料,乳膠漆我自己買怎么辦?

答：如客戶提出自己買乳膠漆,可按其選擇的乳膠漆報價給其做預(yù)算。

39.公司有這么多的設(shè)計師,我怎樣選擇適合我的設(shè)計師?

答：我們公司的設(shè)計師是分組工作的,一般情況是三四人一個小組并進(jìn)行了風(fēng)格化分類.你可以先把你的想法跟我說一下,我們會研究后給你確定的方案,如果我們《亮彩》公司的設(shè)計不能滿足你的話,我相信其他公司就更做不到了。而且方案需要溝通,有時需要修改,但我相信最終會滿足你的要求的。

40.當(dāng)客戶咨詢時,只詢問價格不談設(shè)計的,應(yīng)怎樣回答?

答：我不知道你的具體想法,沒法給你作詳細(xì)報價格，而且同一個項目,不同的裝修手法，價格也不一樣。不管怎樣我們的公司設(shè)計是以使用為基礎(chǔ)，個性是第二位的,我們會根據(jù)你的需要合理地分配你的每一分錢的，只有大概價我也無法估計,因為等級不同,報價也不同,不少人感覺報價有點高,但合同簽訂后,基本上不會有增項或加價的可能,很多公司則不同。

41.當(dāng)客戶問到類似“為什么一根約1米長的石膏線6元錢一根,而你們的卻要12元錢一米.是不是太黑了,“這樣的問題時,應(yīng)怎樣回答?

答：我們的價格系統(tǒng)分為三個部分；（1）材料成本；（2）施工費用；（3）各項費用。而材料一項中除了主料外，還有許多輔料，不同的施工項目等施工用在總價格也不一樣的。石膏線雖然材料成本不高，但施工難度大，工藝要求高，人工費所占比例較大。打個比方說，麥當(dāng)勞的漢堡一個要10元多錢，如果按材料算的話，也就二兩面、二兩肉，怎么能值10多塊錢呢？顯然按您的計算方法是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

42.誰都想要最好的施工隊,而你們公司的施工隊伍之間水平肯定是有差別的，你們怎么保證給我派的施工隊伍施工質(zhì)量最好呢?

答:我們選擇施工隊都是經(jīng)過仔細(xì)考慮的,當(dāng)我們收了您的定金進(jìn)行測驗后,您的單子就已報到工程部了,等您簽合同后,工程部會根據(jù)您預(yù)算表上的項目及要求等。最終選定適合您家施工要求的施工隊。當(dāng)然,您更可以自由的選擇您喜愛的工長。43.監(jiān)理是你們公司的,工人也是你們公司的,自己管自己,難免包庇,我們的利益保障從何體現(xiàn)呢?

答:我們公司工程施工部和工程質(zhì)檢部是分開的,它們是兩個部門,相互合作,相互監(jiān)督,所以不存在您擔(dān)心的問題,因為工程質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益,更有客戶服務(wù)部的專職監(jiān)察定期巡察,將記錄及評語如實上報公司領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)然,您也可以花錢另外請監(jiān)理,就算是這樣,我們也要派我們的監(jiān)理,因為這是我們的工作內(nèi)容之一。另外,市場也會派巡檢人員,這也是您利益的有效保障之一

一．業(yè)務(wù)部門的工作方式以及內(nèi)容：

第一階段：，讓客戶知道我們的存在，擴大知名度階段

向臨街店面發(fā)傳單，給樓盤小區(qū)每個單元，每戶發(fā)送傳單。搜集樓盤信息整理為文檔。

第二階段：主動出擊，尋找客戶階段

公司內(nèi)部員工，在各自的人際交往圈子擴大公司的知名度，爭取熟人客戶。

偶遇。業(yè)務(wù)員先到一個小區(qū),走完所有的單元,能碰到業(yè)主的,留他的聯(lián)系方式,要不到的,就發(fā)給傳單以及名片.不能進(jìn)單元門的，就將傳單放到小區(qū)傳達(dá)室。這樣每天奔波于各小區(qū)之間.能夠碰到業(yè)主的機會少之又少.而且，之前放在入戶門上的宣傳單等不到業(yè)主看到，就被清潔工清理掉了.

改變策略，業(yè)務(wù)員每天守在一個潛力較大的小區(qū),等候業(yè)主。但是因為每個小區(qū)單元很多，業(yè)務(wù)人員只有兩個，見到的比率很小。偶爾遇到，也很難進(jìn)行有成效的溝通。

于是，業(yè)務(wù)員嘗試在子儀華府門口擺桌子定點，發(fā)送傳單。經(jīng)過的，大部分是住在小區(qū)及附近的人，人流量少。進(jìn)出中，有一部分是正在施工中的，來回監(jiān)督運輸上料。也有尚未裝修的意向業(yè)主，發(fā)給傳單，留聯(lián)系方式。

見不到業(yè)主就無法開展業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)員本身的人際關(guān)系有限，所以公司請夏姐加盟，她通過豐富的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，改善了與御景苑物業(yè)等的關(guān)系，聯(lián)系到了一部分業(yè)主。但是最終都沒有成交。這說明競爭力才是企業(yè)發(fā)展的根本。

吸引意向客戶。樣板房，會對其他業(yè)主有示范作用，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。與物業(yè)合作，可事半功倍。城市人家與四季花城售樓部有業(yè)務(wù)上的合作，一旦有業(yè)主來領(lǐng)鑰匙或買房，他們將得到一手客戶資料。我們在這方面是短板。花城交鑰匙期間物業(yè)安排入場促銷，后因（需正規(guī)資格、手續(xù)，又有渭南西安等多家裝飾公司同場競爭，且客戶少而不集中等）多種原因，撤場了，又與物業(yè)發(fā)生不快，影響了小區(qū)業(yè)務(wù)的開展。

第三階段：爭取意向客戶的實戰(zhàn)階段

客戶通過各種渠道，知道公司的存在，前來上門咨詢。設(shè)計師會與客戶溝通需求，看效果圖，量房，約定報價。若設(shè)計師工長不在，前臺會留下客戶的聯(lián)系方式，等設(shè)計師或經(jīng)理回來后聯(lián)系。采集了客戶需求信息，由誰來量房？報價由誰來做？報價根據(jù)什么來做？首先公司沒有正規(guī)的客戶需求詳細(xì)列表，采集信息的時候由業(yè)務(wù)員記錄在工作本上，項目沒有順序不規(guī)范，經(jīng)常會有遺漏項目。而且拿給設(shè)計師做設(shè)計，客戶的年齡，家庭成員構(gòu)成，經(jīng)濟承受能力，喜好，要求等，只是由業(yè)務(wù)人員口頭表述大概，沒有書面說明，在做設(shè)計時，設(shè)計師會忘記某些部分，以致影響效率。其次，報價由誰來做，怎么做？公司沒有明確的項目單價表，隨意性大，能浮動的價格范圍設(shè)計師和業(yè)務(wù)人員無法把握。而且，業(yè)務(wù)員沒有工作電腦，沒有工作空間，一切都是用手工操作，一是增加了設(shè)計師的工作量，二是，客戶資料無法及時整理，影響整個業(yè)務(wù)流程的效率。

公司的報價。根據(jù)前期所接觸到的客戶，可以分為兩類：中高檔次的客戶，低檔次的客戶。前者對設(shè)計能力要求高，看淡價格因素；后者注重價格，而忽略設(shè)計。由于我公司的設(shè)計能力以及工程實力，無法滿足這類中高檔次客戶的需求，導(dǎo)致客戶流失。所以凡是與我公司接觸過的客戶，對我們的評價是：裝修公司的價格,游擊隊的服務(wù)。影響很不好。

最終簽單的客戶。由于公司業(yè)務(wù)不專業(yè)，導(dǎo)致拖延，或中途追加工程款，改簽合同；施工能力有限，工程監(jiān)理無保證等實力上的不足；加之溝通欠缺，使我們付出的努力和勞動，得不到客戶認(rèn)可。業(yè)主的負(fù)面評價，使業(yè)務(wù)發(fā)展的路越走越窄。

二．出現(xiàn)這種局面的原因以及解決方法？

業(yè)務(wù)部門對現(xiàn)有客戶的跟進(jìn)工作沒做好。這個環(huán)節(jié)經(jīng)常出問題，跟進(jìn)的人員不確定，職責(zé)不明確。有時是設(shè)計師，有時是經(jīng)理，有時候是業(yè)務(wù)員，當(dāng)經(jīng)理已經(jīng)和業(yè)主溝通過，而經(jīng)理忙，忘記二次跟進(jìn)，業(yè)務(wù)員再要跟進(jìn)的時候，不知道經(jīng)理當(dāng)時和業(yè)主溝通的時間和內(nèi)容，那么給客戶的印象是：公司管理松散，效率低下；認(rèn)為我這個客戶可有可無，那就寧愿找別人了�？蛻舻母�進(jìn)是非常重要的工作，一次溝通就能確定的單極少，大多要通過與業(yè)主的多次溝通，如果沒有有效的跟單機制，跟進(jìn)不及時，跟蹤不到位，效率低下，那么很多意向客戶，甚至是熟人介紹的非常確定的客戶，就這樣流失了：篩選出我們的潛在客戶，并不斷增加它的數(shù)量。廣告宣傳，能夠解決廣度問題，業(yè)務(wù)宣傳，能解決深度問題。所以我們要擴大業(yè)務(wù)渠道，從店面宣傳（守在原店面，通過店面內(nèi)外的展示以及策劃吸引客戶）；廣告宣傳（公司宣傳材料；當(dāng)?shù)貓蠹垙V告；戶外招牌廣告；流動車體廣告；網(wǎng)上廣告宣傳等）；業(yè)務(wù)宣傳（業(yè)務(wù)員走進(jìn)小區(qū)，設(shè)點或臨時尋找客戶）熟人介紹這四個方面，重質(zhì)重量做推廣。要根據(jù)自己的能力和實力，對我們服務(wù)的目標(biāo)客戶群體進(jìn)行詳細(xì)的分析和定位，我們到底是為哪類人服務(wù)的？他們的需求是什么？怎樣才能夠找到他們？他們習(xí)慣于從哪類媒體吸收信息？這樣就能決定，通過哪種方式做推廣更有效。

工程方面沒有競爭力。設(shè)計方面，隊伍單薄，設(shè)計能力不足；曾經(jīng)一家客戶正施工，兩家意向客戶需要與設(shè)計師溝通，而設(shè)計師既要做設(shè)計，又要出施工圖，甚至要去施工現(xiàn)場說明，他只能先顧及正進(jìn)行中的工程。倘若同時有兩三家客戶需要預(yù)算、設(shè)計，那么他一個人根本無法兼顧，無形中會流失很多客戶。淡季已經(jīng)如此，旺季若來，我們憑什么把握？設(shè)計效果方面，風(fēng)格單一，雷同，沒有特色。施工方面，沒有足夠的施工能力，單純依靠一個工隊，且人員流動大；沒有完善的工程管理監(jiān)理制度，施工質(zhì)量無保證，更談不上后期維修。沒有競爭力,我們就要和別人去打價格戰(zhàn),沒有競爭力,我們就吸引不了客戶,業(yè)務(wù)員或者你做廣告的效果都會打折扣;沒有競爭力,設(shè)計師就要做很多無用功,浪費大量的時間和精力.會營銷就是要在客戶面前，充分地展現(xiàn)公司的全部競爭力,而客戶更相信他所看到的,所以,公司自身的競爭力是最大的影響客戶簽單的因素。

還有其他方面的不足。比如：預(yù)算報價緩慢，材料的進(jìn)銷存管理，簽單客戶完工后的工程款結(jié)算，都存在繁瑣、效率低下的問題；更有公司資料保管不當(dāng)，隨意丟棄，丟失嚴(yán)重，甚至連已簽的合同，做過的預(yù)算報價單，畫過的戶型圖，等等，總是做些無用功，重復(fù)勞動，浪費時間和精力。

綜上，公司要發(fā)展，要從三方面入手：培育企業(yè)競爭力，拓展?fàn)I銷渠道，儲備人才。

三．具體改革項目：

材料、工藝方面改革。材料銷售方式，采取低價位切入市場，先把銷量做起來，才有可能以更低的價格進(jìn)貨；逐步淘汰大眾化且陳舊的裝修建材及工藝，積極采用科學(xué)、環(huán)保、先進(jìn)的裝修新材料，提高施工人員工作效率，降低經(jīng)營成本，提高裝飾質(zhì)量，引導(dǎo)消費。

建立計劃、執(zhí)行、監(jiān)督和總結(jié)制度。每個經(jīng)理要制訂各部門月計劃，周計劃，每個員工每天都要制訂當(dāng)日工作計劃，記錄當(dāng)日工作內(nèi)容。計劃是一切工作的開始，合理做好計劃，才能節(jié)省每一天的時間。日工作內(nèi)容，印成表格形式，每天填寫，下班前上交給經(jīng)理，做好計劃的執(zhí)行監(jiān)督工作，這樣就能及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。我姐所在的日本公司就是這樣的模式，表格項目更細(xì)致，從9點到10點在做什么，直到下午下班。這樣每隔一小時都有內(nèi)容需要填，還有日總結(jié)。

拓展?fàn)I銷渠道

加強對公司店面的建設(shè)，如果店面布置不好，會影響到客房戶對公司實力的認(rèn)定�？蓪⒔�(jīng)營的主材信息，貼在窗戶的玻璃上，讓經(jīng)過的人知道，原來公司也賣材料，擴大銷量；將兩臺電腦都聯(lián)網(wǎng)，將會議室改為設(shè)計和業(yè)務(wù)室，安靜、大氣，上檔次，不但利于設(shè)計師集中精力做設(shè)計，更會提高客戶對我公司的評價。業(yè)務(wù)人員也可以及時整理客戶信息，做預(yù)算表，減輕設(shè)計師的工作量。采用多種方式進(jìn)行廣告宣傳。給經(jīng)理，業(yè)務(wù)人員配備精美的名片，印刷更能展示企業(yè)形象的宣傳材料；在本地的DM直投上做廣告；在各個小區(qū)門口做噴繪廣告；流動的公交車體廣告。

人才儲備

壯大設(shè)計師隊伍。設(shè)計是裝飾企業(yè)的靈魂。設(shè)計師要負(fù)責(zé)接洽、溝通，出預(yù)算，做設(shè)計，說服簽單，還有開工之后與施工人員的溝通。工作量太大，一個人根本無法兼顧。而且若只依賴于一個設(shè)計師，若突然辭職，公司即刻陷入被動境地，所有工作將無法開展。臨時招聘，太晚，太被動。沒有設(shè)計師，將付出超常代價。等到下一個旺季到來，我們就有能力抓住，而不是再次錯過。

壯大施工隊伍。我們既要保證施工質(zhì)量的合格和優(yōu)良，另一方面又要保證，無論營銷量達(dá)到多高，都有足夠的施工能力去完成�，F(xiàn)在公司施工，用原師的本地工隊，各工種雖備，施工質(zhì)量也相當(dāng)高，但力量還是不足。倘若原師自己接到工程，我們又開工，恐怕人力調(diào)用不開。而且在本地，外省工隊因為施工質(zhì)量高，負(fù)責(zé)而更被業(yè)主信任。我們應(yīng)該努力擴充合作施工隊伍，為今后的發(fā)展儲備更多各工種齊備、技術(shù)過硬的人才，建立相對穩(wěn)定的施工隊伍。

友情提示：本文中關(guān)于《裝飾公司業(yè)務(wù)員工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，裝飾公司業(yè)務(wù)員工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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