店店總經(jīng)理年終總結(jié)

經(jīng)四路店店長201*年工作總結(jié)

201*年，經(jīng)四路店在總公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真落實(shí)貫徹公司各種指示精神，緊緊圍繞張總提出的工作思路和工作目標(biāo)，堅(jiān)持以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理，堅(jiān)持“質(zhì)量第一、顧客至上”的服務(wù)宗旨，以嶄新面貌全力打造新天地酒店品牌，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)新方面取得了一些成績，基本完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。但工作中也存在部分不足，為了明年更好的完成經(jīng)營目標(biāo)，現(xiàn)將我201*年來到經(jīng)四路店后工作情況匯報(bào)如下：一、12年的經(jīng)營狀況：

1、自助餐部（單位：萬元）項(xiàng)目人均消創(chuàng)收就餐人數(shù)時(shí)間費(fèi)11年12年對比122216068622987-3598619148047104958-430898382+188元消費(fèi)8970158657-3104478元消費(fèi)3606131454-3606369元消費(fèi)1762811631-599748元消費(fèi)46573216-2441人均消費(fèi)170164-62、中餐部（單位：萬元）項(xiàng)目創(chuàng)收就餐人數(shù)時(shí)間11年12年對比2503944719057051-16553104147066116481-30585菜金1836879313488776煙酒飲料39283192321057服務(wù)費(fèi)599224622479-4880017-1607262+-23255

二、12年完成的主要工作：

1、加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，促進(jìn)經(jīng)營創(chuàng)效。

201*年以來經(jīng)四路店嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化各項(xiàng)管理嚴(yán)格按照制度辦事；一是在經(jīng)營管理工作中緊緊圍繞“管理無缺陷、服務(wù)零距離”的管理目標(biāo)，在制度建設(shè)上，做到了一手抓制度建設(shè)，一手抓經(jīng)營管理工作，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)落實(shí)新版《員工手冊》，將月度業(yè)績指標(biāo)層層分解層層落

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實(shí)與各部門，提高了大家完成任務(wù)的積極性。二是加強(qiáng)落實(shí)執(zhí)行力度，進(jìn)一步規(guī)范勞動紀(jì)律、及工作流程，加強(qiáng)質(zhì)檢部建設(shè)加大檢查力度，確保工作落實(shí)到位。三是完善了日總結(jié)、周總結(jié)、月總結(jié)會議，加強(qiáng)管理過程控制，提高了工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)四路店始終認(rèn)真學(xué)習(xí)，狠抓思想教育、練好基本功，從而大幅度提升服務(wù)水平。一是以開展的“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，開展崗位練兵。二是建立部門學(xué)習(xí)計(jì)劃，明確學(xué)習(xí)目的，各班組嚴(yán)格按照學(xué)習(xí)計(jì)劃有針對性的開展培訓(xùn)工作，每周一訓(xùn)練、每月一考評活動順利開展，通過抓培訓(xùn)員工職業(yè)素質(zhì)和文化素質(zhì)的培養(yǎng)明顯提高，截止10月底共培訓(xùn)48次，通過考核評估，部門員工都能做到標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)。三是通過班前例會標(biāo)準(zhǔn)要求，宣傳好的做法從而激勵員工工作熱情并在每月進(jìn)行服務(wù)明星、微笑明星評比截止11月底涌現(xiàn)出了10名服務(wù)明星，20名微笑明星，以榜樣的力量帶動影響身邊的同事共同提高服務(wù)水平。四是進(jìn)行傳幫帶學(xué)習(xí)，相互交流經(jīng)驗(yàn)，選舉經(jīng)驗(yàn)豐富的員工當(dāng)師傅，進(jìn)行授課，師傅從嚴(yán)要求毫無保留地傳授經(jīng)驗(yàn)，員工勤奮好學(xué)不明白的地方一問到底，使各班組員工很快的在實(shí)踐中成長起來，從而提升了班組綜合素質(zhì)和能力，達(dá)到提升服務(wù)水平的目的，并在魯能集團(tuán)組織的輕工技能大賽中，奪得第三名的好。

3、加大營銷力度，超額完成經(jīng)營任務(wù)。

為了最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，認(rèn)真分析市場，克服困難，營銷部全年創(chuàng)收營業(yè)額800余萬元，另外年底拉預(yù)存完成160余萬元。調(diào)整經(jīng)營思路，拓寬營銷渠道。一是不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大，組織營銷部走訪周邊市場，開發(fā)新客戶50余家，其中10余家年底以辦理了預(yù)存

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餐費(fèi)。二是客戶管理方面，完善了重點(diǎn)客戶信息數(shù)據(jù)庫，每周組織召開一次產(chǎn)品質(zhì)量分析會，針對客戶信息進(jìn)行分析研究，隨時(shí)改進(jìn)當(dāng)前對客服務(wù)工作，市場營銷方面有了新起色、新進(jìn)步，近兩個(gè)月營業(yè)額提高7%；三是完善了客戶投訴管理流程，酒店投訴率一直控制在3%內(nèi)，客戶投訴率辦結(jié)達(dá)到100%，提高了顧客滿意度。

四是全年策劃的主要營銷活動：

（1）3-4月份，“享美食贏iphone”感恩反饋活動

（2）6-8月份，“喜樂匯--消夏美食燒烤原產(chǎn)地啤酒節(jié)活動”消夏活動（3）4-5月份，領(lǐng)秀城“惠民套餐進(jìn)社區(qū)”便民活動（4）7-8月份，“奧運(yùn)猜.猜.猜”體育競猜有獎主題活動

（5）9-10月份，“健康與海洋膠東海鮮美食節(jié)”海鮮主題活動（6）12月份，“健康，我們的未來”有機(jī)蔬菜宣傳月活動

（7）12月201*年1月“最圣誕”“美食新年”手機(jī)拍客網(wǎng)絡(luò)征集活動4、降低成本、杜絕浪費(fèi)。

我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓。并根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本控制：一、庫管嚴(yán)格對采購物品詳細(xì)檢驗(yàn)、核對生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期后才入庫，杜絕了不正規(guī)食品的流入。二、做好了各部門做好領(lǐng)用物品的月量化指標(biāo)，控制領(lǐng)用超標(biāo)。三、在成本控制上，根據(jù)采購計(jì)劃做好每周到市場批發(fā)原材料，降低采購成本，嚴(yán)格控制廚房毛利率的超標(biāo)。四、督促廚師長對廚房生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，所有原材料做到物盡其用，尤其是高檔原料，大大減少了浪費(fèi)。五、對大型設(shè)備操作使用和保養(yǎng)，及家具、大理石地面、等維護(hù)進(jìn)行了培訓(xùn)，對店內(nèi)的200多臺中央空調(diào)盤管、4臺冷庫機(jī)組、40臺冰箱冷柜進(jìn)行了秋春季保養(yǎng)維修，中央空調(diào)盤管進(jìn)行秋冬季保養(yǎng)維修。中備食梯更換了電路控制系統(tǒng)；監(jiān)督協(xié)調(diào)了貨梯和扶梯的拆裝及恢復(fù)性裝修,很好的保養(yǎng)了酒店的設(shè)施，從而減少了維修及更換所帶來的成本支出，有效降低了成本費(fèi)用。六、加強(qiáng)了隱形成本的管理和節(jié)約意識，加強(qiáng)培養(yǎng)了全員節(jié)能

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意識，組織編寫酒店節(jié)能降耗100條節(jié)能措施辦法，通過有效實(shí)施，酒店各方面節(jié)能指標(biāo)明顯提高，主動承擔(dān)自助餐廳節(jié)能設(shè)施改造,改造后節(jié)電達(dá)70%。

5、牢固樹立“以人為本、安全第一”的方針。

今年以來經(jīng)四路店進(jìn)一步完善安全制度并積極開展各種安全教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工安全意識。一是在深入貫徹落實(shí)安全教育活動，舉行全體員工參加消防安全培訓(xùn)4次。二是每周組織副經(jīng)理以上級骨干對全店進(jìn)行安全防范檢查，做好隨時(shí)巡查、隨時(shí)記錄、隨時(shí)上報(bào)，消除部門不良安全隱患。三是在辦理消防許可證的審查中，查出的不合格項(xiàng)目，及時(shí)進(jìn)行整改，順利通過驗(yàn)收。四是參加商貿(mào)公司組織的了“消防安全法規(guī)知識競賽答題”活動，獲得三等獎。

四、存在的問題和不足：

1、因服務(wù)人員少，人員不穩(wěn)定等因素，整體服務(wù)的細(xì)節(jié)有待于進(jìn)一步提高。如：員工的服務(wù)語言欠缺、工作靈活性、主動性不夠等。

2、日常管理工作中執(zhí)行規(guī)章制度不嚴(yán)，隨意性依然存在，對多次出現(xiàn)的管理問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分問題長期存在，管理機(jī)制上還有待進(jìn)一步完善，執(zhí)行力不強(qiáng)。

3、培訓(xùn)力度還不夠，在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工實(shí)際操作的機(jī)會較少，導(dǎo)致員工技術(shù)水平參差不齊、個(gè)別員工技能較差、工作依賴性較強(qiáng)。

4、對廚房細(xì)節(jié)化管理方面還需要下功夫。要加班子隊(duì)伍管理，做到菜品及時(shí)更新及保證菜品質(zhì)量不斷上升，婚宴、家宴、零點(diǎn)、團(tuán)體餐的接待比例還有待提高。

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六、下一年的工作思路

201*年經(jīng)四路店將繼續(xù)轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)真分析市場，明確經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，全面提高綜合實(shí)力，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。

1、進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)管理制度的落實(shí)，達(dá)到責(zé)任明確到人、遵循“誰主管，誰負(fù)責(zé)”，“誰執(zhí)行，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，促使管理上水平。

2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，針對技術(shù)水平參差不齊這一現(xiàn)狀，大力開展一幫一活動，加強(qiáng)實(shí)際操作培訓(xùn)，做到員工缺什么補(bǔ)什么，確保技能水準(zhǔn)達(dá)標(biāo)。3、加強(qiáng)營銷力度，根據(jù)季節(jié)調(diào)整銷售方針，開展全員銷售活動，使酒店人人關(guān)心銷售，人人參與銷售。積極尋找新客源走訪老客戶，將銷售工作扎實(shí)有效的開展下去從而努力完成總公司的營業(yè)任務(wù)。

4、繼續(xù)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。要切實(shí)貫徹執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)章制度，各部門負(fù)責(zé)人要把安全責(zé)任落實(shí)到人，以安全促生產(chǎn)，以安全保效益，確保公司各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

5、抓好成本控制，加強(qiáng)能源管理，減少能源消耗，降低成本，保證利潤。6、進(jìn)一步完善基礎(chǔ)管理的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。

魯能新天地酒店經(jīng)四路店

江文建

二○一二年十二月二十日

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酒店經(jīng)理年終總結(jié)

（一）

08年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待

了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

（二）

201*年，前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績�，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。一．經(jīng)營情況

年計(jì)劃任務(wù)xx萬元，實(shí)際完成xx萬元，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價(jià)xx元/間），占客房收入xx，完成計(jì)劃的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。二、主要工作：

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。

一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個(gè)；軍區(qū)5次，VIP100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時(shí)，由于與會人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。

4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍.

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

6、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績

前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項(xiàng)活動，這不僅使部門之間互相了解同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝聚力。我們同時(shí)強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。

7、加強(qiáng)“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識

年計(jì)劃費(fèi)用36.47萬元，實(shí)際費(fèi)用為32.11萬元，節(jié)約了4.36萬元，主要節(jié)約在工資、電、物料消耗等方面，在費(fèi)用管理中，從細(xì)微處入手,嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,定期盤點(diǎn)，專人管理,定量配發(fā),使年前廳物品消耗控制在元，費(fèi)用與同期相比增長了3.52萬元，（主要是計(jì)提獎勵、地方津貼等），各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)均達(dá)到要求。

8、重視安全防范意識部門在安全管理上，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報(bào)表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開通，信息的錄入及掃描，加之賓館會議客人報(bào)到的集中性，前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力，但我們沒有降低要求，對每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作，同時(shí)將信息反饋銷售部，協(xié)議單位擔(dān)保，快速辦理登記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。對外賓我們又派人分別到分局錄入、報(bào)單，做到專人專管，主管及經(jīng)理抽查的制度。同時(shí)我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn);對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失;對所有的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計(jì)保存。三、工作中存在的不足：

1、培訓(xùn)效果不佳

我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。四、201*年工作計(jì)劃：

1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性；4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)；5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；

6、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成中心下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。

7、嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名登記制，進(jìn)一步搞好安全穩(wěn)定工作。

年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。

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