Xx煙草局客戶經(jīng)理半年工作總結(jié)

Xx煙草局客戶經(jīng)理半年工作總結(jié)

我是****煙草的一名客戶經(jīng)理，從今年六月份以來，積極響應(yīng)公司號召，緊緊圍繞“對您負(fù)責(zé)、讓您滿意”的浙煙宗旨，并積極配合專賣管理員、送貨員、電訪員，頂高溫戰(zhàn)酷暑，任勞任怨，扎實做好轄區(qū)的業(yè)務(wù)訪銷工作，使卷煙銷售實現(xiàn)合理定量前后的平穩(wěn)過度，基本完成各項考核指標(biāo)：6月份，我轄區(qū)共銷售各類卷煙160.5箱，完成考核任務(wù)的107%，省外煙占總銷量的33.8%；在城區(qū)新紅“白沙”上柜率達(dá)95%以上，在城郊片達(dá)70%以上，城區(qū)片電子結(jié)算率達(dá)78%，各項指標(biāo)與去年同期相比都有所提升。一、主要成績

1、緊抓卷煙結(jié)構(gòu)調(diào)整，努力提高省外卷煙所占比重。根據(jù)**煙草公司省外煙銷量所占比重不到30%的現(xiàn)狀，我在平時走訪中，有側(cè)重點地對省外煙進(jìn)行了上柜，對黃“芙蓉”、漢“雙喜”，新紅“白沙”，“黃果樹”系列，一品“黃山”等，著重進(jìn)行卷煙包裝、口味、價格等方面的宣傳，不但讓零售戶進(jìn)一步認(rèn)識這些省外煙的特點，同時還讓消費者更多的了解省外的品牌卷煙，以提升省外煙的銷量比重。

2、密切注視大戶及一些銷售異常戶經(jīng)營動態(tài)。對銷量有異常的零售戶，盡快找出原因，及時與零售戶取得溝通；對發(fā)現(xiàn)有違規(guī)經(jīng)營的零售戶，則以凈化單的形式，及時與專賣管理員取得聯(lián)系，將出現(xiàn)的問題盡快得到解決。3、客戶投訴熱線宣傳到位。同時將我們自己的手機告知轄區(qū)內(nèi)每一位零售戶，以便和零售戶溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

4、積極做好訪銷服務(wù)工作。堅持卷煙供應(yīng)合理定量，在貨源供應(yīng)、服務(wù)上一視同仁，經(jīng)常性地提醒零售戶做好訂貨前的準(zhǔn)備工作，以提高訂單的準(zhǔn)確率，并鞏固卷煙明碼標(biāo)價。

5、與廣大守法卷煙零售戶經(jīng)常聯(lián)系、溝通，以取得他們的信任，從而更深入的了解市場行情，為公司業(yè)務(wù)開拓經(jīng)營提供決策。

6、與電訪員及時溝通。如遇天氣不好或在訂貨時出現(xiàn)差錯，我主動與電訪員取得聯(lián)系，對有困難的卷煙零售戶，及時到零售戶店中幫助訂貨。二、存在的問題

1、零售戶卷煙訂單出現(xiàn)差錯較多。卷煙品種多，電訪員訂貨時速度太快，較多的零售戶講**方言而不會講普通話，在訂貨時電訪員沒有及時核實零售戶所訂卷煙的數(shù)量和品種，電信線路出故障等等原因會導(dǎo)致訂單出現(xiàn)一些差錯。2、假煙銷售比較猖獗�！澳衬车昀镔u假煙”是我們在平時走訪中聽到較多的話。合理定量后，經(jīng)煙大戶的貨源受到嚴(yán)重壓縮，大戶的貨源短缺現(xiàn)象日趨明顯，而經(jīng)煙大戶又不甘心將已占有的一部分市場份額拱手相讓，于是就想方設(shè)法亂渠道購進(jìn)非法卷煙，其中大部分為假煙，從而導(dǎo)致目前私假卷煙比較猖獗。近期假冒卷煙以“紅雙喜”、軟“牡丹”、明珠“西湖”、軟“新安江”、老“雄獅”、硬長嘴“利群”、“雙葉”及“三五”等最為常見，對公司的業(yè)務(wù)開拓經(jīng)營形成較大沖擊。

3、大戶到小戶處購煙加劇。目前出現(xiàn)部分小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象，也有較多大戶到小戶購買的現(xiàn)象，原因是有些小戶某些品牌賣不了，看到有錢賺，就賣給大戶，大戶就以高于公司批發(fā)價每件5元、10元的價格購買。

4、緊俏煙的供需矛盾主要為薄荷類卷煙綠“雙葉”。進(jìn)入六月份，綠“雙葉”需求量逐日上升，綠“雙葉”的供需矛盾日趨明顯。由于綠“雙葉”的口味不比薄荷“五一”差，價格比薄荷“五一”價格低2元/包等原因，比較多的消費者選擇了綠“雙葉”。

三、下月的工作計劃

1、密切注意合理定量后卷煙市場的動態(tài)，重點走訪農(nóng)貿(mào)市場與綜合市場。2、進(jìn)一步做好電子結(jié)算工作，提醒卷煙零售戶主動訂貨，使得電子結(jié)算率和訂單成功率能夠上一個新臺階。

3、做好零售戶的卷煙標(biāo)價簽的更換工作。目前零售戶的卷煙標(biāo)價簽破舊現(xiàn)象較嚴(yán)重，在下月的訪銷中，需要及時更新。

4、100%做好投訴電話宣傳單的宣傳發(fā)放工作，將投訴電話不干膠粘貼在零售戶營業(yè)場所明顯位置。

5、關(guān)注零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大的零售戶，及時溝通，并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系。

擴展閱讀：XX煙草專賣管理所(市場部)201*年半年工作總結(jié)

XX管理所（市場部）201*年

上半年工作總結(jié)

201*年上半年，XX管理所（市場部）在Z局（營銷部）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞H省局提出的“三服務(wù)，三提升”的整體要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹科學(xué)發(fā)展觀，轉(zhuǎn)變思想觀念、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、轉(zhuǎn)變工作方式，切實為零售客戶服務(wù)，提高片區(qū)零售客戶滿意度。同時以X市局w局長關(guān)于《有難不言難有難不畏難---奮力推進(jìn)X市煙草快速發(fā)展》的講話為重要指引，根據(jù)Z局(營銷部)黨組建設(shè)一流隊伍，創(chuàng)造一流業(yè)績工作目標(biāo)，確立了進(jìn)一步加強全員思想意識、提升全員整體素質(zhì)，嚴(yán)格內(nèi)部規(guī)范管理、搞好市場細(xì)節(jié)服務(wù)和綜合管理的全年工作重點。認(rèn)真貫徹落實Z局（營銷部）黨組制定的各項工作措施，嚴(yán)格執(zhí)行卷煙規(guī)范經(jīng)營的有關(guān)規(guī)定。提高客戶服務(wù)意識，強化規(guī)范經(jīng)營意識和提高市場管理調(diào)控水平，創(chuàng)新工作思路，深挖市場潛力。201*年元月至6月7日，我部（所）完成卷煙銷量XXX箱，占年計劃XXX箱的XX％；完成卷煙單箱結(jié)構(gòu)元XXXX元/箱，占年計劃的XXXX元/箱的XX%。省外煙銷售XXX箱，占年計劃的XXX箱的XX％。從目前的情況來看，除了省外煙銷售情況較好外，其他兩個指標(biāo)都面臨著一定的問題，特別是單箱結(jié)構(gòu)指標(biāo)，本片區(qū)農(nóng)網(wǎng)客戶占客戶總數(shù)的XX%，以低檔卷煙為主要消費對象，因此單箱結(jié)構(gòu)任務(wù)的大幅提高，對我部造成了較大壓力。即使面臨的重重困難，我部員工將在后半年，同心同德，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)格執(zhí)行市公司的各項規(guī)定和要求，堅決完成各項目標(biāo)任務(wù)。

現(xiàn)將上半年重點工作總結(jié)如下。一、狠抓規(guī)范經(jīng)營，促進(jìn)卷煙銷售

1-6月份，我部（所）工作人員在銷售和客戶服務(wù)方面都有很大的起色，但是規(guī)范經(jīng)營方面的問題一直是一個難題，每年國家局、省局、市局以及我局都對規(guī)范經(jīng)營提出了嚴(yán)格的要求，我部（所）積極組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)了《Z市營銷部關(guān)于加強卷煙經(jīng)營規(guī)范管理的規(guī)定》，從思想上打破讓全體人員不規(guī)范的想法，從行動上嚴(yán)格規(guī)范自己。在品牌宣傳上，每個客戶經(jīng)理根據(jù)自己片區(qū)的不同情況，有針對性的培育我們自己的品牌，本著控制大戶，穩(wěn)定中戶，扶持小戶的原則，抓住總量不放松，提高了卷煙的市場占有率，在省外煙上，我們加強宣傳，用政策引路，以上柜促銷量，有力的促進(jìn)了省外煙的銷售，確保了省外煙的銷售進(jìn)度，在結(jié)構(gòu)上，重點加強對高檔煙加強社會消費引導(dǎo)，“實行以點帶面”銷售事例來帶動其他的經(jīng)營戶，平衡發(fā)展。卷煙價格管理方面，每位客戶經(jīng)理認(rèn)真貫徹落實了價格管理規(guī)范，與重點零售客戶簽訂了《H省銷售規(guī)范經(jīng)營協(xié)議書》，做好了天價煙價格管理工作，杜絕了零售客戶銷售天價煙的情況。

二、全心全意做客服

我們在Z局（營銷部）黨組的帶領(lǐng)下，圍繞國家局的網(wǎng)建新要求，以現(xiàn)代卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為契機，不斷提高員工素質(zhì)，增強員工技能，強化員工服務(wù)意識，以“客戶經(jīng)理135”的工作方法為指導(dǎo)，加強與經(jīng)營戶的溝通，急客戶之所急，想客戶之所想，積極解決客戶的困難，對經(jīng)營業(yè)績稍差的客戶，客戶經(jīng)理主動找上門，采用實地調(diào)查和文字表達(dá)相結(jié)合，幫經(jīng)營戶進(jìn)行策劃，月頭有經(jīng)營指導(dǎo)目標(biāo)，月中有詳細(xì)的跟蹤服務(wù)記錄，月底有策劃總結(jié)，有效的改變他們的經(jīng)營困難的窘迫局面，有效的提高了一部分經(jīng)營戶的經(jīng)營水平。在基礎(chǔ)工作方面，基本做到了客戶的卷煙柜臺整潔，亮證規(guī)范，樣品陳列規(guī)范，商品擺放有序，價格標(biāo)簽的粘貼明顯、整齊，市場基礎(chǔ)工作有了很大的改觀。我們堅持客戶投訴反饋制度，元月份以來，沒有發(fā)生一起對服務(wù)方面的投訴事件。經(jīng)過部所全體員工的共同努力，我部的客戶服務(wù)工作得到了大多數(shù)客戶的支持與好評，同時也建立了良好的信任基礎(chǔ)，使客戶滿意度進(jìn)一步提高。

三、網(wǎng)建方面不斷推進(jìn)網(wǎng)上訂貨、全力推廣電子結(jié)算、主動備戰(zhàn)棋盤營銷201*年半年以來，一是我們進(jìn)一步加強了網(wǎng)上訂貨的推廣工作，不斷引導(dǎo)和宣傳網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢和便利性，使得少數(shù)傳統(tǒng)訂貨方式的客戶逐步接受并適應(yīng)網(wǎng)上訂貨，網(wǎng)上訂貨客戶比例大幅提高。二是電子結(jié)算，電子結(jié)算有效地避免了POS機信號不穩(wěn)定的弊端，在市局的大力倡導(dǎo)下，我部客戶經(jīng)理聯(lián)合信用合作社和郵政儲蓄，在本片區(qū)大力宣傳電子結(jié)算業(yè)務(wù)，首期電子結(jié)算客戶達(dá)XXX戶，占片區(qū)客戶總數(shù)的XX%。三是棋盤式精準(zhǔn)營銷，棋盤式精準(zhǔn)營銷是目前X市局重點工作，我部為了配合棋盤式精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)的順利實施，在第一時間對全片區(qū)XXX戶零售客戶的基礎(chǔ)信息進(jìn)行了詳細(xì)核對，確保每位客戶基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性，同時，要求每位客戶經(jīng)理自覺學(xué)習(xí)棋盤式精準(zhǔn)營銷的基本原理，為后期棋盤式精準(zhǔn)營銷的實施做好準(zhǔn)備工作。

四、“知音〃三萬行活動”

“知音〃三萬行”活動是本年度我省開展的重要活動，以“宣傳政策、掌握情況、解決問題、增進(jìn)感情”為主要任務(wù)，目的是更好的服務(wù)煙農(nóng)和零售客戶。2月份以來，我部所全體員工始終將“知音〃三萬行”活動作為一項重要的任務(wù)來完成，員工月平均入戶率高達(dá)4次，有效地收集了客戶的意見和建議，了解了客戶面臨的問題，并及時做了反饋，通過為客戶做好細(xì)節(jié)服務(wù)，提高了客戶對我公司的滿意度。

三、專賣市管方面

201*年元月份至今，在卷煙市場管理上，我部（所）積極與專賣中隊配合，定點定時召開專銷結(jié)合會議，核定了轄區(qū)重點戶名單，對管轄片區(qū)進(jìn)行了全面的檢查，嚴(yán)厲打擊非法“三煙”，并對轄區(qū)重點戶進(jìn)行重點監(jiān)控，對幫教戶進(jìn)行全面的教育轉(zhuǎn)化，進(jìn)一步明確了市場管理員的工作職責(zé)，規(guī)范工作程序，充分發(fā)揮市場管理職能作用，不斷提升市場凈化率和市場占有率，確保我轄區(qū)卷煙市場持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，加大了考核力度，強化了戶管員的責(zé)任意識。201*年元月份至今，我XX管理所共查獲非法卷煙XX起，查獲違法卷煙條數(shù)XXX條，涉煙案值達(dá)到XXX元，較好的完成你上級下達(dá)的各項指標(biāo)任務(wù)。同時，我部所市管員認(rèn)真學(xué)習(xí)188工作法的理論知識和操作規(guī)范，做好了專賣與銷售的良性互動和信息共享，不斷規(guī)范零售戶市場行為，有效做好零售戶的管理工作，提高了片區(qū)市場凈化率。四、加強內(nèi)部學(xué)習(xí)

今年上半年，我部（所）根據(jù)根據(jù)市局（營銷部）要求和客服中心制定的每周學(xué)習(xí)計劃，合理安排學(xué)習(xí)時間，我部全體人員堅持每周四的學(xué)習(xí)制度，先后對《市局各項規(guī)章管理制度》、《客戶經(jīng)理300問》、《R局長201*年的工作報告會議精神》、《客戶經(jīng)理135工作法》、《卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶經(jīng)理工作手冊》、《按客戶訂單組織貨源業(yè)務(wù)流程規(guī)范》、《卷煙營銷細(xì)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示范》、《煙草專賣法》《中國煙草行業(yè)（商業(yè)企業(yè)）行為規(guī)范》等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，通過一系列的學(xué)習(xí)，全體人員的思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)得到了全面的提高，結(jié)合自己的實際工作，積極的把知識用于實踐中，我們按照市局要求積極組織學(xué)習(xí)，從各個方面查找工作中的不足，在掛點領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，開展了問題自查和互查，本著有錯必糾的原則，積極調(diào)整工作思路，有效的提高了工作質(zhì)量和效率，促進(jìn)了同事之間的團(tuán)結(jié)。

五、安全方面

我部（所）一直堅持安全方面的管理,時刻把安全工作放在首位。時常對客戶經(jīng)理駕駛摩托車預(yù)訪進(jìn)行安全督查，預(yù)防意外事故的發(fā)生，并一直堅持執(zhí)行安全值班制度，以保障部內(nèi)公私財產(chǎn)的安全。發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患，及時上報主管部門，以及時整改，消除隱患。今年上半年，全部（所）無人員意外傷亡，公私財產(chǎn)丟失，火災(zāi)等安全事故發(fā)生。

201*年已經(jīng)過去一半，各項工作在有條不紊的開展，但是也還有一些不足的方面，1、由于XX市場庫存量過大，市場銷量的需求有限，在卷煙銷售任務(wù)的完成比較困難，2、專賣工作難度增加，由于違規(guī)戶藏匿能力提高，市場查訪難度增加，希望通過提高相關(guān)專賣經(jīng)費，安置線人，進(jìn)而提高查獲率，達(dá)到提升市場凈化率的目的，3、在三級考核上加大力度，使工作有安排就有落實，獎勤罰懶，以提高員工的工作積極性和創(chuàng)造性。同時6月份的卷煙銷售工作時間己過去一周，我們將再接再厲，在后三周的工作日中，加大工作力度，確保各項任務(wù)指標(biāo)的完成，圓滿完成上半年工作計劃，在下半年工作中，我部（所）將根據(jù)市局（營銷部）在201*年的工作要求，狠抓規(guī)范經(jīng)營，狠抓卷煙銷售，狠抓卷煙市場基礎(chǔ)工作，我們將進(jìn)一步調(diào)動工作積極性，創(chuàng)新式開展工作，立足本職，著眼大局，為Z市煙草的健康、持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

XX市管所（市場部）

201*年6月7日

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