煙草營銷科工作總結(jié)

煙草營銷科工作總結(jié)

今年，我局（營銷部）在市局（公司）、縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各有關(guān)部門的大力支持配合下，始終遵循“以規(guī)范促發(fā)展，以服務(wù)增效益”的企業(yè)理念，以“四個一流”和“兩個不壞”為目標，以規(guī)范經(jīng)營為工作重心，狠抓結(jié)構(gòu)調(diào)整，企業(yè)效益持續(xù)、穩(wěn)定地提升，較好地完成了今年工作任務(wù)。幾項主要經(jīng)濟指標完成情況

1.今年共購進卷煙7416.5大箱，較上年同期7049大箱增加367.5箱，增長5.21%；

2.銷售卷煙7266.9箱，較上年同期增加339箱，增長4.89%；實現(xiàn)銷售收入6755.82萬元，同比增加1172.82萬元，增長21.01%。

3.今年實現(xiàn)毛利1298.42萬元，較上年同期934.3萬元增加364.12萬元，增長38.97%；綜合毛利率為19.24%，與去年同期16.73%相比增長2.51個百分點；單箱毛利為1786.76元，與去年同期1348.6元相比，增加438.16元，增長32.49%。

回顧半年來的工作，我們主要是從以下幾個方面努力的：

一、進一步維護組織結(jié)構(gòu)調(diào)整成果，注重學習，加強培訓(xùn)，強化監(jiān)督，全力創(chuàng)建學習型企業(yè)，保障持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。

為全面落實國家局“深化改革、推動重組、走向聯(lián)合、共同發(fā)展”的主要任務(wù)，今年我局在正式取消縣級公司法人資格，成立營銷部以來，局（營銷部）黨組高度重視，多次召開會議進行研究、及時調(diào)整思路、研究對策和辦法，并以此為契機，加強對局（營銷部）人力資源的整合，利用召開會議、專題討論、個別談心等形式，完善和加強對月工作任務(wù)完成的考核，進一步增強全體員工危機意識、責任意識和效率意識，以飽滿的熱情投入到工作中去，確保“人心不散、步子不減”。因此，半年來，單位干部職工情緒穩(wěn)定，始終保持敬業(yè)愛崗、兢兢業(yè)業(yè)的精神風貌。

以人為本抓黨員干部職工的思想教育。一是分層次及時傳達、學習上級紀檢監(jiān)察會議精神；二是狠抓黨員干部的職業(yè)素質(zhì)教育，包括發(fā)放一些相關(guān)的書籍、組織專題黨課教育等；三是注重正反事例的宣講，重點收集了行業(yè)內(nèi)發(fā)生的部分案例在局務(wù)會、黨務(wù)會和職工大會上講解；四是經(jīng)常性地開展黨紀規(guī)章制度的學習。5月初組織全體員工學習了“身邊先進黨員”感人事跡，并開展認真討論，增強了員工的成才意識，掀起一股學先爭先趕先的競爭熱潮，使員工深刻體會到先進模范人物既可敬可愛，又可學可比。全體干部職工政治素養(yǎng)的不斷提高，為我局（營銷部）順利完成今年經(jīng)濟指標任務(wù)提供了有力的思想保障。

持續(xù)加強對員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。今年，我們開支幾千元購買營銷、管理類書籍發(fā)給全體員工，利用雙休日對員工進行客戶關(guān)系管理、卷煙營銷、專賣管理等方面的培訓(xùn)，并結(jié)合工作中的實際案例進行講解，使之融會貫通。并推行痕跡管理，要求職工每天填寫工作日志，在工作中發(fā)現(xiàn)問題，用所學的知識去解決問題。認真組織職業(yè)技能鑒定的申報工作，鼓勵和支持員工參加學習，提高素質(zhì)。同時，通過政策、經(jīng)濟形勢教育，市場環(huán)境分析，營銷工作點評等多種形式的交流學習，使全員綜合素質(zhì)有了一定的提高。

不斷完善單位內(nèi)部管理制度，強化監(jiān)督考核。為了形成企業(yè)良好的工作氛圍，員工良好的工作習慣，我局（營銷部）在原有的規(guī)章制度上進行了進一步的修改完善，建立健全了責任到部門，內(nèi)部考核細則細化到個人，考核結(jié)果與工資獎金直接掛鉤的企業(yè)員工考核制度，編集成冊，發(fā)放到人，并嚴格按細則要求加強對各項制度及任務(wù)完成情況的監(jiān)督考核力度，。同時，成立了考評領(lǐng)導(dǎo)小組，小組條塊結(jié)合，分工明確，每月根據(jù)考核細則對各部門進行常規(guī)性或突擊性的檢查，發(fā)現(xiàn)問題，嚴格扣分，決不留情。并將每月的考核情況在職工大會上進行通報講評，使各項規(guī)章制度落實到實處，較好地起到了獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣的作用，促進了員工責任意識和效率意識的提高，增強全體員工的工作自覺性。為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了秩序保障。

另外，單位還注重人力資源的梯級培養(yǎng)，給素質(zhì)較高的年輕人壓擔子，勤督促，嚴要求，使其自我加壓，自我約束.能盡快適應(yīng)崗位需要，進入角色。今年機關(guān)黨支部又將一名積極要求進步、工作能力強的入黨積極分子吸收到組織中來，為單位的可持續(xù)發(fā)展提供人力資本支持。

二、以規(guī)范經(jīng)營為工作重點，不斷提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量，保持銷售平穩(wěn)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、效益增長的良好發(fā)展態(tài)勢。

1.提高認識，規(guī)范經(jīng)營，嚴格自查自糾，堅決杜絕卷煙體外循環(huán)現(xiàn)象的發(fā)生。隨著國家局、省局對規(guī)范經(jīng)營、治理卷煙體外循環(huán)工作的逐步深入，我們深刻認識到這是關(guān)系到煙草行業(yè)生存和發(fā)展的“飯碗工程”，必須按照規(guī)定狠抓落實。在不斷調(diào)優(yōu)結(jié)構(gòu)、盡量滿足轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營戶需求、努力提高企業(yè)效益的同時，我們對今年的卷煙規(guī)范經(jīng)營方面存在的問題進行了認真的自查自糾，加強了對銷售人員的培訓(xùn)，在思想上高度重視，不斷規(guī)范卷煙經(jīng)營行為，認真按照上級有關(guān)部門的規(guī)定做好卷煙銷售工作。

2.整合營銷，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變。

一是經(jīng)濟增長方式實現(xiàn)了由數(shù)量效益型向結(jié)構(gòu)效益型的轉(zhuǎn)變。表現(xiàn)在低檔卷煙不能滿足供應(yīng)的情況下，積極引導(dǎo)消費，利用有限的緊俏煙資源，科學投放，加強對終端市場的調(diào)控。同時，在卷煙購進上一至三類卷煙比例明顯上升。今年共購進一至三類卷煙3677大箱。此外省外名優(yōu)卷煙的市場培育和銷售力度也有所加強。今年共銷售省外名優(yōu)卷煙163箱；與去年同比增加89箱，銷售毛利同比增長12.4萬元。

二是信息化建設(shè)實現(xiàn)了由功能單一型向信息共享型轉(zhuǎn)變。以電話訂貨為契機，在信息化建設(shè)方面取得較快發(fā)展，卷煙分銷與專賣管理系統(tǒng)軟件的成功運行，達到了信息集中管理的目的，實現(xiàn)了物流、商流、資金流、信息流的實時共享，使經(jīng)營工作和專賣管理實現(xiàn)了“一網(wǎng)通”。為專銷結(jié)合及客戶關(guān)系管理向縱深發(fā)展提供了技術(shù)支持。

三是管理方式實現(xiàn)了由被動接受向主動思考的轉(zhuǎn)變。在新舊模式交替的關(guān)鍵時刻，在電話訂貨的運行、貨源的分配、三員的溝通、客戶經(jīng)理職能的發(fā)揮等方面，積今年，我局（營銷部）在市局（公司）、縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各有關(guān)部門的大力支持配合下，始終遵循“以規(guī)范促發(fā)展，以服務(wù)增效益”的企業(yè)理念，以“四個一流”和“兩個不壞”為目標，以規(guī)范經(jīng)營為工作重心，狠抓結(jié)構(gòu)調(diào)整，企業(yè)效益持續(xù)、穩(wěn)定地提升，較好地完成了今年工作任務(wù)。幾項主要經(jīng)濟指標完成情況

1.今年共購進卷煙7416.5大箱，較上年同期7049大箱增加367.5箱，增長5.21%；

2.銷售卷煙7266.9箱，較上年同期增加339箱，增長4.89%；實現(xiàn)銷售收入6755.82萬元，同比增加1172.82萬元，增長21.01%。3.今年實現(xiàn)毛利1298.42萬元，較上年同期934.3萬元增加364.12萬元，增長38.97%；綜合毛利率為19.24%，與去年同期16.73%相比增長2.51個百分點；單箱毛利為1786.76元，與去年同期1348.6元相比，增加438.16元，增長32.49%。

回顧半年來的工作，我們主要是從以下幾個方面努力的：

一、進一步維護組織結(jié)構(gòu)調(diào)整成果，注重學習，加強培訓(xùn)，強化監(jiān)督，全力創(chuàng)建學習型企業(yè)，保障持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。

為全面落實國家局“深化改革、推動重組、走向聯(lián)合、共同發(fā)展”的主要任務(wù)，今年我局在正式取消縣級公司法人資格，成立營銷部以來，局（營銷部）黨組高度重視，多次召開會議進行研究、及時調(diào)整思路、研究對策和辦法，并以此為契機，加強對局（營銷部）人力資源的整合，利用召開會議、專題討論、個別談心等形式，完善和加強對月工作任務(wù)完成的考核，進一步增強全體員工危機意識、責任意識和效率意識，以飽滿的熱情投入到工作中去，確�！叭诵牟簧�、步子不減”。因此，半年來，單位干部職工情緒穩(wěn)定，始終保持敬業(yè)愛崗、兢兢業(yè)業(yè)的精神風貌。

以人為本抓黨員干部職工的思想教育。一是分層次及時傳達、學習上級紀檢監(jiān)察會議精神；二是狠抓黨員干部的職業(yè)素質(zhì)教育，包括發(fā)放一些相關(guān)的書籍、組織專題黨課教育等；三是注重正反事例的宣講，重點收集了行業(yè)內(nèi)發(fā)生的部分案例在局務(wù)會、黨務(wù)會和職工大會上講解；四是經(jīng)常性地開展黨紀規(guī)章制度的學習。5月初組織全體員工學習了“身邊先進黨員”感人事跡，并開展認真討論，增強了員工的成才意識，掀起一股學先爭先趕先的競爭熱潮，使員工深刻體會到先進模范人物既可敬可愛，又可學可比。全體干部職工政治素養(yǎng)的不斷提高，為我局（營銷部）順利完成今年經(jīng)濟指標任務(wù)提供了有力的思想保障。

持續(xù)加強對員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。今年，我們開支幾千元購買營銷、管理類書籍發(fā)給全體員工，利用雙休日對員工進行客戶關(guān)系管理、卷煙營銷、專賣管理等方面的培訓(xùn)，并結(jié)合工作中的實際案例進行講解，使之融會貫通。并推行痕跡管理，要求職工每天填寫工作日志，在工作中發(fā)現(xiàn)問題，用所學的知識去解決問題。認真組織職業(yè)技能鑒定的申報工作，鼓勵和支持員工參加學習，提高素質(zhì)。同時，通過政策、經(jīng)濟形勢教育，市場環(huán)境分析，營銷工作點評等多種形式的交流學習，使全員綜合素質(zhì)有了一定的提高。

不斷完善單位內(nèi)部管理制度，強化監(jiān)督考核。為了形成企業(yè)良好的工作氛圍，員工良好的工作習慣，我局（營銷部）在原有的規(guī)章制度上進行了進一步的修改完善，建立健全了責任到部門，內(nèi)部考核細則細化到個人，考核結(jié)果與工資獎金直接掛鉤的企業(yè)員工考核制度，編集成冊，發(fā)放到人，并嚴格按細則要求加強對各項制度及任務(wù)完成情況的監(jiān)督考核力度，。同時，成立了考評領(lǐng)導(dǎo)小組，小組條塊結(jié)合，分工明確，每月根據(jù)考核細則對各部門進行常規(guī)性或突擊性的檢查，發(fā)現(xiàn)問題，嚴格扣分，決不留情。并將每月的考核情況在職工大會上進行通報講評，使各項規(guī)章制度落實到實處，較好地起到了獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣的作用，促進了員工責任意識和效率意識的提高，增強全體員工的工作自覺性。為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了秩序保障。

另外，單位還注重人力資源的梯級培養(yǎng)，給素質(zhì)較高的年輕人壓擔子，勤督促，嚴要求，使其自我加壓，自我約束.能盡快適應(yīng)崗位需要，進入角色。今年機關(guān)黨支部又將一名積極要求進步、工作能力強的入黨積極分子吸收到組織中來，為單位的可持續(xù)發(fā)展提供人力資本支持。

二、以規(guī)范經(jīng)營為工作重點，不斷提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量，保持銷售平穩(wěn)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、效益增長的良好發(fā)展態(tài)勢。

1.提高認識，規(guī)范經(jīng)營，嚴格自查自糾，堅決杜絕卷煙體外循環(huán)現(xiàn)象的發(fā)生。隨著國家局、省局對規(guī)范經(jīng)營、治理卷煙體外循環(huán)工作的逐步深入，我們深刻認識到這是關(guān)系到煙草行業(yè)生存和發(fā)展的“飯碗工程”，必須按照規(guī)定狠抓落實。在不斷調(diào)優(yōu)結(jié)構(gòu)、盡量滿足轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營戶需求、努力提高企業(yè)效益的同時，我們對今年的卷煙規(guī)范經(jīng)營方面存在的問題進行了認真的自查自糾，加強了對銷售人員的培訓(xùn)，在思想上高度重視，不斷規(guī)范卷煙經(jīng)營行為，認真按照上級有關(guān)部門的規(guī)定做好卷煙銷售工作。

2.整合營銷，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變。

一是經(jīng)濟增長方式實現(xiàn)了由數(shù)量效益型向結(jié)構(gòu)效益型的轉(zhuǎn)變。表現(xiàn)在低檔卷煙不能滿足供應(yīng)的情況下，積極引導(dǎo)消費，利用有限的緊俏煙資源，科學投放，加強對終端市場的調(diào)控。同時，在卷煙購進上一至三類卷煙比例明顯上升。今年共購進一至三類卷煙3677大箱。此外省外名優(yōu)卷煙的市場培育和銷售力度也有所加強。今年共銷售省外名優(yōu)卷煙163箱；與去年同比增加89箱，銷售毛利同比增長12.4萬元。

二是信息化建設(shè)實現(xiàn)了由功能單一型向信息共享型轉(zhuǎn)變。以電話訂貨為契機，在信息化建設(shè)方面取得較快發(fā)展，卷煙分銷與專賣管理系統(tǒng)軟件的成功運行，達到了信息集中管理的目的，實現(xiàn)了物流、商流、資金流、信息流的實時共享，使經(jīng)營工作和專賣管理實現(xiàn)了“一網(wǎng)通”。為專銷結(jié)合及客戶關(guān)系管理向縱深發(fā)展提供了技術(shù)支持。

三是管理方式實現(xiàn)了由被動接受向主動思考的轉(zhuǎn)變。在新舊模式交替的關(guān)鍵時刻，在電話訂貨的運行、貨源的分配、三員的溝通、客戶經(jīng)理職能的發(fā)揮等方面，積后勤保障工作有條不紊，圍繞中心工作緊密展開。

1.順利通過04年檔案工作檢查。今年，我們完成了對上一年檔案的歸檔工作，并順利通過了相關(guān)部門的檢查，因整潔、完備和準確受到檢查組的好評。2.完善報賬制度，加強費用管理。財務(wù)上完成好了各項日常工作，按時向國稅、地稅部門上繳各項稅利。嚴格依照報賬制度，對原始發(fā)票認真審核，以“該報的一分也不少，不該報的一分也不報”的原則，嚴把資金關(guān)口，確保營銷部財經(jīng)秩序的穩(wěn)定有序。

3.熱忱服務(wù)，為職工解除后顧之憂。生活服務(wù)中心始終遵循“全心全意為職工服務(wù)”這一原則，想職工之所想，為單位職工提供優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)。一日三餐準備清潔可口的工作餐，及時為職工準備了防暑降溫用品，保持整潔優(yōu)美的工作與生活環(huán)境等等細致入微的工作，為全體員工解除了工作上的后顧之憂，安居樂業(yè)。

六、仍需努力的方面

1.員工綜合素質(zhì)相對滯后，有待提高；2.對員工所投入的教育和培訓(xùn)力度不夠；3.內(nèi)部績效管理機制不夠健全。

總之，今年通過全體員工的艱苦努力，我們基本上完成了既定的目標，但仍要針對不足之處繼續(xù)努力，著力改進，使今年效益更上一層樓。

擴展閱讀：煙草營銷科201*年工作總結(jié)

平度分公司營銷科201*年工作總結(jié)及

201*年工作打算

201*年，為應(yīng)對卷煙經(jīng)營新形勢的要求，進一步推動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，在局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)的正確決策和領(lǐng)導(dǎo)下，營銷科圍繞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶服務(wù)和隊伍建設(shè)等工作，積極開展自主創(chuàng)新，收到較好效果，卷煙經(jīng)營管理水平和市場駕馭能力不斷提高，各項指標圓滿完成，并實現(xiàn)同比大幅增長�，F(xiàn)將一年來的工作開展情況總結(jié)如下：

一、主要經(jīng)營指標完成情況

卷煙銷量：1-11月累計銷售卷煙206411.96件，累計指標完成率104.35%，同比增加132411.16件，增幅6.85%；其中魯產(chǎn)煙137173.16件，同比增加1023.42件，增幅0.75%；省外煙69238.80件，同比增加12217.74件，增幅21.43%。

卷煙銷售收入：1-11月累計銷售收入48058.4001萬元，同比增加8300.0234萬元，增幅20.88%。1-11月累計平均單條收入46.56元，累計指標完成率105.11%，同比增加5.40元，增幅13.12%。

人均條數(shù)：按1-11月累計銷量推算全年人均條數(shù)為8.52條，較月均指標高出0.36條，同比增加0.55條，增幅6.85%。

一二類卷煙比重：1-11月累計銷售一二類卷煙19054.3件，同比增長73.4%，占比重9.2%，同比提高3.5個百分點。

二、主要工作回顧

（一）營銷隊伍管理細節(jié)做文章，突出過程控制針對平度地域跨度大，零售戶多，一線營銷人員分駐網(wǎng)點辦公，營銷隊伍管理難度大的現(xiàn)狀，201*年，為應(yīng)對卷煙經(jīng)營新形勢的要求，我們多方舉措，通過突出過程控制，強化了營銷團隊管理。

一是，加強業(yè)績排名周、月調(diào)度工作，充分發(fā)揮精神激勵作用。在客戶經(jīng)理和服務(wù)部間對卷煙銷量、結(jié)構(gòu)、一二類煙比重、品牌上柜率和電訪成功率五項指標進行周、月和年累計排名，并標示年累計超欠進度數(shù)額，每周一下午準時反饋到所有營銷人員，必要時由市場經(jīng)理在每周例會上對排名變化分析說明，目的是鞭策后進，讓市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理及時了解差距和迎頭趕上，營造“比、學、趕、幫、超”的良好工作氛圍。

二是，注重細節(jié)，進一步完善鏈性考核體系。通過對部分工作流程的優(yōu)化，充分調(diào)動市場經(jīng)理工作主動性發(fā)揮其職能作用。其中，在考核指標的分配和考核兌現(xiàn)方面，為強化市場經(jīng)理的責任意識和促進其自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，不再由營銷科根據(jù)歷史數(shù)據(jù)結(jié)合各片區(qū)市場特點對客戶經(jīng)理指標預(yù)分配，市場經(jīng)理指標考核得分也不再按服務(wù)部合計指標完

成率計算，改為分配服務(wù)部總指標，由市場經(jīng)理進行二次分配，市場經(jīng)理各項指標考核得分均取客戶經(jīng)理得分平均值，這一細節(jié)的變化能鞭策市場經(jīng)理加強自身業(yè)務(wù)學習，重視團隊建設(shè)和平衡發(fā)展，更加注重后進客戶經(jīng)理的指導(dǎo)和幫助，有效發(fā)揮出其教練員作用，為公司整個營銷團隊業(yè)務(wù)技能的提升創(chuàng)造條件。

三是，量化服務(wù)指標，凸現(xiàn)市場經(jīng)理服務(wù)職能，提高營銷人員整體服務(wù)水平。從加強市場經(jīng)理的走訪服務(wù)監(jiān)督工作入手，除執(zhí)行市場經(jīng)理每月拜訪客戶不低于轄區(qū)客戶的10%的統(tǒng)一要求外，我們增設(shè)了市場經(jīng)理的“示范店”的季度達標指標，營銷科定期對市場經(jīng)理的重點客戶服務(wù)情況進行監(jiān)督和考核，進一步健全的服務(wù)監(jiān)督體系。關(guān)注細節(jié)，加強過程控制，促進了市場經(jīng)理的職能發(fā)揮，加強了營銷團隊的凝聚力和向心力，帶動整個服務(wù)團隊工作質(zhì)量的提高，提高了營銷隊伍的管理水平，為各項工作的開展夯實基礎(chǔ)。

（二）實施“村村示范店”工程，全面提升卷煙零售終端形象

201*年，市局做出“繼續(xù)推行終端形象建設(shè)，把零售終端真正建設(shè)成為企業(yè)的品牌培育陣地和文化宣傳平臺”的指示，根據(jù)平度市場情況，201*年2月，我們開始實施“村村示范店”工程，在所有規(guī)模較大村莊開展終端形象示范店建設(shè)，即在原示范線路建設(shè)的基礎(chǔ)上，為提高示范店的覆蓋區(qū)域，擴大輻射面，把示范店的建設(shè)線路升級到網(wǎng)絡(luò)，形成以點帶片和片片相連的格局，從而產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，全面提升終

端建設(shè)水平。

1．客戶選擇

共選取了約20%的客戶作為示范店，業(yè)態(tài)擴大到食雜店，區(qū)域分布擴大到規(guī)模較大的所有村莊，即基本覆蓋各種業(yè)態(tài)和市場的各個區(qū)域，并依據(jù)客戶群分布的密集度和零售戶的經(jīng)營規(guī)模，選取對周邊市場影響力強的重點零售戶為目標客戶。

2．建設(shè)標準

展示陳列，推薦采用超市貨架和立式貨柜，超市貨架價格低（約100元/組），購買方便，適用于食雜店，立式貨柜（500-1000元/組）展示效果好，適用于煙酒店和便利店。卷煙上柜，出樣牌號數(shù)量要求與其客戶類別相匹配，做到明碼標價、陳列有序，新品和重點牌號突出展示。拜訪服務(wù)，示范店享受客戶經(jīng)理和市場經(jīng)理雙重服務(wù)，服務(wù)突出對零售戶的培訓(xùn)指導(dǎo)。客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移主要精力至示范店，至少兩周拜訪一次，第一時間傳達經(jīng)營信息，優(yōu)先發(fā)放宣傳品和學習資料（《東方煙草報》和《旺鋪》等），并幫助客戶做好卷煙展示、店面店容美化、品牌結(jié)構(gòu)優(yōu)化、強化新品和重點牌號宣傳培育，不斷提高客戶經(jīng)營獲利水平；市場經(jīng)理把對示范店的服務(wù)列為市場走訪工作重心，每季度至少單獨或現(xiàn)場跟蹤客戶經(jīng)理走訪服務(wù)示范店一次，做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，同時提供更高層次服務(wù)。主要工作包括：一是，調(diào)查客戶滿意度，檢查客戶經(jīng)理作業(yè)規(guī)范情況，培養(yǎng)客戶經(jīng)理執(zhí)行工作目標的自覺性和準確性，對客戶服務(wù)存在的問題，及時采取措施補救；二是，充分發(fā)揮教練員作用，對客戶經(jīng)理的服務(wù)適時提出要求和建議，并傳授工作方法和技能，幫助客戶經(jīng)理提高服務(wù)水平；三是，深度搜集市場信息，把握市場動態(tài)，為公

司經(jīng)營決策提供信息支持。

“村村示范店”工程實施后，在營銷中心的指導(dǎo)和幫助下，進入良性發(fā)展軌道，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)和強化品牌培育等方面的作用逐漸顯現(xiàn)，為我局（分公司）提升品牌銷售結(jié)構(gòu)和網(wǎng)建水平，應(yīng)對卷煙經(jīng)營新形勢發(fā)揮了積極作用。

（三）加強客戶管理工作，優(yōu)化資源配

一是加強入網(wǎng)客戶的動態(tài)管理，提高合理布局水平。針對平度零售戶數(shù)量過多，總體經(jīng)營水平偏低，布局不夠合理的現(xiàn)狀，通過加強對客戶經(jīng)營情況的跟蹤管理，堅持每月對停業(yè)、歇業(yè)類客戶進行集中注銷淘汰，同時在堅持合理布局標準、嚴格辦證審批的前提下，補充條件較好的新客戶，進一步優(yōu)化客戶資源配。

二是做好了智能終端機、手機訂貨業(yè)務(wù)的推廣和管理。智能終端機的推廣方面，在201*年已發(fā)展30戶的基礎(chǔ)上，201*年我們?nèi)詧猿朱柟桃慌�發(fā)展一批的原則，嚴把質(zhì)量關(guān)，穩(wěn)步擴大終端機用戶群。截止201*年11月，終端機用戶共有145戶，新增115戶，發(fā)展手機訂貨客戶276戶。終端機用群的擴大和手機訂貨業(yè)務(wù)的開展，為訂單試點、品牌培育及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等工作的開展提供更強的信息平臺支持。

（四）強化過程控制，重點牌號培育工作收效顯著，為卷煙經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

在市局（有限公司）品牌培育工作總體規(guī)劃框架下，結(jié)

合平度的實際情況，把突出一、二類卷煙的培育作為本年品牌培育工作的重點。通過強化了市場信息的收集、分析研究，把握了各片區(qū)市場特點，及時把季、月培育指標細化分解到各條線路，并加大日、周調(diào)度和考核力度，充分調(diào)動各部門和各層級營銷人員的工作積極性，形成品牌培育的合力。通過全體營銷人員的努力，重點品牌培育工作再創(chuàng)新高，1-11月累計銷售一二類卷煙19054.3件，同比增長73.4%，占比重9.2%，同比提高3.5個百分點。

（五）加強營銷隊伍建設(shè)，客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)不斷提升根據(jù)本年度培訓(xùn)計劃安排，每月抽出了一個工作日組織營銷人員集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)經(jīng)營工作的新要求進行了調(diào)整，主要進行了零售終端和手機訂貨客戶建設(shè)、柜臺陳列、BO報表查詢和excel數(shù)據(jù)處理分析等包括營銷知識、服務(wù)溝通技能、計算機應(yīng)用等與營銷崗位密切相關(guān)的綜合知識培訓(xùn)。采用客戶經(jīng)理輔導(dǎo)員授課、營銷人員互動交流和現(xiàn)場觀摩優(yōu)秀客戶經(jīng)理線路等培訓(xùn)方式，營造了積極活潑的學習交流氛圍，有效提高了營銷人員的積極性和培訓(xùn)效果。通過培訓(xùn)和經(jīng)驗交流，幫助客戶經(jīng)理更新了客戶服務(wù)理念，并進一步豐富了營銷知識、消費心理、客戶關(guān)系和溝通技巧等方面知識，為幫助客戶經(jīng)理逐步提升綜合素質(zhì)發(fā)揮了較好作用。在此基礎(chǔ)上，由市場經(jīng)理每周根據(jù)日常工作需要，自主組織服務(wù)部內(nèi)部培訓(xùn)，充分發(fā)揮其教練員作用，幫助一線營銷人

員及時解決工作難題，崗位技能水平得以較快提高。

三、存在的主要問題

（一）卷煙貨源投放波動仍較大，對經(jīng)營產(chǎn)生不利影響本年下半年10份開始，軟哈、精哈、軟石林、軟紅塔等平度主銷牌號的投放量普遍出現(xiàn)波動，對客戶卷煙經(jīng)營的影響時間提前（201*年11月份貨源供應(yīng)開始波動），客戶經(jīng)營受到較大影響，客戶滿意度下降。

（二）一二類卷煙指標過高，對網(wǎng)建基礎(chǔ)工作產(chǎn)生不利影響。

網(wǎng)建基礎(chǔ)工作水平提高和客戶綜合素質(zhì)的提升是一二類卷煙銷量比重的增長的重要前提。但從下半年開始，客戶經(jīng)理因一二類考核指標過重，主要精力均放在一二類卷煙的銷售上，工作顧此失彼，導(dǎo)致網(wǎng)建基礎(chǔ)工作水平的下滑。四、201*年工作打算

根據(jù)市局（有限公司）201*年工作部署和安排，進一步提升網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平和品牌培育能力，促進卷煙銷量和單條進一步增長，完成各項經(jīng)營指標，重點做好以下幾方面工作：

（一）以強化重點品牌培育為依托，進一步拉升卷煙銷售結(jié)構(gòu)

1．加大宣傳引導(dǎo)力度，進一步優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)

計劃在從兩方面加以突破：一是，在城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地片區(qū)，重點突出泰山(極頂)等一二類煙潛力牌號的培育，并做

好婚慶市場、節(jié)假日市場和高端消費場所的引導(dǎo)；二是，針對農(nóng)村片區(qū)消費水平總體較低的市場特點，突出宏圖壹枝筆等二類低端牌號和時代驕子等三類補充牌號的引導(dǎo)和培育。

2．加強客戶經(jīng)理培育，提高培育品牌的能力

客戶經(jīng)理作為品牌培育的執(zhí)行主體，其素質(zhì)高低是決定品牌培育和結(jié)構(gòu)提升工作成敗的關(guān)鍵因素之一。因此，應(yīng)加強培訓(xùn)，提升整體素質(zhì)，尤其是市場分析能力、客戶溝通服務(wù)能力。一方面要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理輔導(dǎo)員的作用，在培訓(xùn)時間的選擇、培訓(xùn)內(nèi)容的取材、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)投入等具體環(huán)節(jié)上多做研究和創(chuàng)新，使培訓(xùn)更貼近經(jīng)營實際和更富實效；其次，要強調(diào)市場經(jīng)理的片區(qū)協(xié)調(diào)和教練員作用，市場經(jīng)理應(yīng)加強市場走訪，了解客戶經(jīng)理的服務(wù)實況，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時分析和反饋，并通過組織培訓(xùn)、交流和個別指導(dǎo)等方式，幫助客戶經(jīng)理提高服務(wù)水平。

3．繼續(xù)執(zhí)行結(jié)構(gòu)提升工作周調(diào)度和月分析評價制度。每周、月公示對各崗位和責任人的工作進度，營造“比、學、趕、超”氛圍。并在營銷例會中，對公司和各服務(wù)部進度分析評價，加強過程控制，做到第一時間發(fā)現(xiàn)問題和處理，確保本項工作良性運行。

（二）繼續(xù)加強終端建設(shè)，進一步提升網(wǎng)建水平1．繼續(xù)實施“村村示范店”工程，并做好服務(wù)升級，提高終端整體建設(shè)水平。在201*年的示范店的建設(shè)已由線

路升級到網(wǎng)絡(luò)，形成以點帶片和片片相連的格局，產(chǎn)生一定規(guī)模效應(yīng)，全面提升終端建設(shè)水平。201*年，將重點幫助客戶進一步做好卷煙展示、店面店容美化、品牌結(jié)構(gòu)優(yōu)化，提高客戶經(jīng)營獲利水平，并在強化新品、重點牌號宣傳培育上發(fā)揮更大作用。

2．要繼續(xù)強化客戶管理，優(yōu)化市場資源配。一是要做好零售網(wǎng)點的動態(tài)管理，使客戶布局更合理。將繼續(xù)加強對客戶經(jīng)營情況的跟蹤管理，每月堅持對停業(yè)、歇業(yè)類客戶進行集中注銷淘汰，并在嚴格辦證審批的前提下，適量補充條件較好的新客戶，進一步優(yōu)化客戶資源，。

3．繼續(xù)做好智能終端系統(tǒng)客戶和手機訂貨客戶群的推廣和管理。為訂單試點、品牌培育、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作有機結(jié)合，為相關(guān)工作的開展提供較強的信息平臺支持。

（三）加強營銷隊伍建設(shè)，進一步提高營銷人員綜合素質(zhì)

重點加強客戶經(jīng)營指導(dǎo)技能培訓(xùn)，幫助營銷人員提高綜為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是繼續(xù)發(fā)揮客戶經(jīng)理輔導(dǎo)員的主導(dǎo)作用，在培訓(xùn)時間的選擇、培訓(xùn)內(nèi)容的取材、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)投入等具體環(huán)節(jié)上多做研究和創(chuàng)新，使營銷人員的培訓(xùn)更貼近經(jīng)營實際，更利于消化吸收和應(yīng)用，更富有實效。二是強調(diào)市場經(jīng)理的片區(qū)協(xié)調(diào)和教練員作用，市場經(jīng)理通過走訪，做好客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通過組織培訓(xùn)、相互交流和個別指導(dǎo)等方式，加以整改，提高團

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隊的整體服務(wù)水平。三是，加強職能鑒定培訓(xùn)，實現(xiàn)201*年底，中級營銷員持證比例達100%和高級營銷員持證比例達到30％以上的目標。

五、幾點建議

（一）提高客戶經(jīng)理關(guān)注度，改善福利待遇

近年來，客戶經(jīng)理的工作量不斷加大，但相應(yīng)保障措施未及時跟上，其工作積極性受到一定挫傷。在客戶經(jīng)理的交通費用補貼方面，建議增加摩托車費用折舊補貼，另外在稅改費后，應(yīng)提高燃油補貼標準，降低客戶經(jīng)理的工作投入成本。

（二）增加農(nóng)村客戶服務(wù)部費用投入，改善生活辦公條件

因地域跨度大，平度現(xiàn)仍設(shè)4個農(nóng)村客戶服務(wù)部，市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理分駐網(wǎng)點辦公，現(xiàn)有配套設(shè)施簡陋，辦公和生活條件較差，建議配空調(diào)等生活必須用品，并增加下鄉(xiāng)生活補助費用，改善辦公環(huán)境和生活條件。

二○○八年十二月五日

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