煙草營銷科工作總結(jié)
煙草營銷科工作總結(jié)
今年,我局(營銷部)在市局(公司)、縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各有關(guān)部門的大力支持配合下,始終遵循“以規(guī)范促發(fā)展,以服務(wù)增效益”的企業(yè)理念,以“四個一流”和“兩個不壞”為目標,以規(guī)范經(jīng)營為工作重心,狠抓結(jié)構(gòu)調(diào)整,企業(yè)效益持續(xù)、穩(wěn)定地提升,較好地完成了今年工作任務(wù)。幾項主要經(jīng)濟指標完成情況
1.今年共購進卷煙7416.5大箱,較上年同期7049大箱增加367.5箱,增長5.21%;
2.銷售卷煙7266.9箱,較上年同期增加339箱,增長4.89%;實現(xiàn)銷售收入6755.82萬元,同比增加1172.82萬元,增長21.01%。
3.今年實現(xiàn)毛利1298.42萬元,較上年同期934.3萬元增加364.12萬元,增長38.97%;綜合毛利率為19.24%,與去年同期16.73%相比增長2.51個百分點;單箱毛利為1786.76元,與去年同期1348.6元相比,增加438.16元,增長32.49%。
回顧半年來的工作,我們主要是從以下幾個方面努力的:
一、進一步維護組織結(jié)構(gòu)調(diào)整成果,注重學習,加強培訓(xùn),強化監(jiān)督,全力創(chuàng)建學習型企業(yè),保障持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。
為全面落實國家局“深化改革、推動重組、走向聯(lián)合、共同發(fā)展”的主要任務(wù),今年我局在正式取消縣級公司法人資格,成立營銷部以來,局(營銷部)黨組高度重視,多次召開會議進行研究、及時調(diào)整思路、研究對策和辦法,并以此為契機,加強對局(營銷部)人力資源的整合,利用召開會議、專題討論、個別談心等形式,完善和加強對月工作任務(wù)完成的考核,進一步增強全體員工危機意識、責任意識和效率意識,以飽滿的熱情投入到工作中去,確保“人心不散、步子不減”。因此,半年來,單位干部職工情緒穩(wěn)定,始終保持敬業(yè)愛崗、兢兢業(yè)業(yè)的精神風貌。
以人為本抓黨員干部職工的思想教育。一是分層次及時傳達、學習上級紀檢監(jiān)察會議精神;二是狠抓黨員干部的職業(yè)素質(zhì)教育,包括發(fā)放一些相關(guān)的書籍、組織專題黨課教育等;三是注重正反事例的宣講,重點收集了行業(yè)內(nèi)發(fā)生的部分案例在局務(wù)會、黨務(wù)會和職工大會上講解;四是經(jīng)常性地開展黨紀規(guī)章制度的學習。5月初組織全體員工學習了“身邊先進黨員”感人事跡,并開展認真討論,增強了員工的成才意識,掀起一股學先爭先趕先的競爭熱潮,使員工深刻體會到先進模范人物既可敬可愛,又可學可比。全體干部職工政治素養(yǎng)的不斷提高,為我局(營銷部)順利完成今年經(jīng)濟指標任務(wù)提供了有力的思想保障。
持續(xù)加強對員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。今年,我們開支幾千元購買營銷、管理類書籍發(fā)給全體員工,利用雙休日對員工進行客戶關(guān)系管理、卷煙營銷、專賣管理等方面的培訓(xùn),并結(jié)合工作中的實際案例進行講解,使之融會貫通。并推行痕跡管理,要求職工每天填寫工作日志,在工作中發(fā)現(xiàn)問題,用所學的知識去解決問題。認真組織職業(yè)技能鑒定的申報工作,鼓勵和支持員工參加學習,提高素質(zhì)。同時,通過政策、經(jīng)濟形勢教育,市場環(huán)境分析,營銷工作點評等多種形式的交流學習,使全員綜合素質(zhì)有了一定的提高。
不斷完善單位內(nèi)部管理制度,強化監(jiān)督考核。為了形成企業(yè)良好的工作氛圍,員工良好的工作習慣,我局(營銷部)在原有的規(guī)章制度上進行了進一步的修改完善,建立健全了責任到部門,內(nèi)部考核細則細化到個人,考核結(jié)果與工資獎金直接掛鉤的企業(yè)員工考核制度,編集成冊,發(fā)放到人,并嚴格按細則要求加強對各項制度及任務(wù)完成情況的監(jiān)督考核力度,。同時,成立了考評領(lǐng)導(dǎo)小組,小組條塊結(jié)合,分工明確,每月根據(jù)考核細則對各部門進行常規(guī)性或突擊性的檢查,發(fā)現(xiàn)問題,嚴格扣分,決不留情。并將每月的考核情況在職工大會上進行通報講評,使各項規(guī)章制度落實到實處,較好地起到了獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣的作用,促進了員工責任意識和效率意識的提高,增強全體員工的工作自覺性。為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了秩序保障。
另外,單位還注重人力資源的梯級培養(yǎng),給素質(zhì)較高的年輕人壓擔子,勤督促,嚴要求,使其自我加壓,自我約束.能盡快適應(yīng)崗位需要,進入角色。今年機關(guān)黨支部又將一名積極要求進步、工作能力強的入黨積極分子吸收到組織中來,為單位的可持續(xù)發(fā)展提供人力資本支持。
二、以規(guī)范經(jīng)營為工作重點,不斷提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量,保持銷售平穩(wěn)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、效益增長的良好發(fā)展態(tài)勢。
1.提高認識,規(guī)范經(jīng)營,嚴格自查自糾,堅決杜絕卷煙體外循環(huán)現(xiàn)象的發(fā)生。隨著國家局、省局對規(guī)范經(jīng)營、治理卷煙體外循環(huán)工作的逐步深入,我們深刻認識到這是關(guān)系到煙草行業(yè)生存和發(fā)展的“飯碗工程”,必須按照規(guī)定狠抓落實。在不斷調(diào)優(yōu)結(jié)構(gòu)、盡量滿足轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營戶需求、努力提高企業(yè)效益的同時,我們對今年的卷煙規(guī)范經(jīng)營方面存在的問題進行了認真的自查自糾,加強了對銷售人員的培訓(xùn),在思想上高度重視,不斷規(guī)范卷煙經(jīng)營行為,認真按照上級有關(guān)部門的規(guī)定做好卷煙銷售工作。
2.整合營銷,優(yōu)化結(jié)構(gòu),實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變。
一是經(jīng)濟增長方式實現(xiàn)了由數(shù)量效益型向結(jié)構(gòu)效益型的轉(zhuǎn)變。表現(xiàn)在低檔卷煙不能滿足供應(yīng)的情況下,積極引導(dǎo)消費,利用有限的緊俏煙資源,科學投放,加強對終端市場的調(diào)控。同時,在卷煙購進上一至三類卷煙比例明顯上升。今年共購進一至三類卷煙3677大箱。此外省外名優(yōu)卷煙的市場培育和銷售力度也有所加強。今年共銷售省外名優(yōu)卷煙163箱;與去年同比增加89箱,銷售毛利同比增長12.4萬元。
二是信息化建設(shè)實現(xiàn)了由功能單一型向信息共享型轉(zhuǎn)變。以電話訂貨為契機,在信息化建設(shè)方面取得較快發(fā)展,卷煙分銷與專賣管理系統(tǒng)軟件的成功運行,達到了信息集中管理的目的,實現(xiàn)了物流、商流、資金流、信息流的實時共享,使經(jīng)營工作和專賣管理實現(xiàn)了“一網(wǎng)通”。為專銷結(jié)合及客戶關(guān)系管理向縱深發(fā)展提供了技術(shù)支持。
三是管理方式實現(xiàn)了由被動接受向主動思考的轉(zhuǎn)變。在新舊模式交替的關(guān)鍵時刻,在電話訂貨的運行、貨源的分配、三員的溝通、客戶經(jīng)理職能的發(fā)揮等方面,積今年,我局(營銷部)在市局(公司)、縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各有關(guān)部門的大力支持配合下,始終遵循“以規(guī)范促發(fā)展,以服務(wù)增效益”的企業(yè)理念,以“四個一流”和“兩個不壞”為目標,以規(guī)范經(jīng)營為工作重心,狠抓結(jié)構(gòu)調(diào)整,企業(yè)效益持續(xù)、穩(wěn)定地提升,較好地完成了今年工作任務(wù)。幾項主要經(jīng)濟指標完成情況
1.今年共購進卷煙7416.5大箱,較上年同期7049大箱增加367.5箱,增長5.21%;
2.銷售卷煙7266.9箱,較上年同期增加339箱,增長4.89%;實現(xiàn)銷售收入6755.82萬元,同比增加1172.82萬元,增長21.01%。3.今年實現(xiàn)毛利1298.42萬元,較上年同期934.3萬元增加364.12萬元,增長38.97%;綜合毛利率為19.24%,與去年同期16.73%相比增長2.51個百分點;單箱毛利為1786.76元,與去年同期1348.6元相比,增加438.16元,增長32.49%。
回顧半年來的工作,我們主要是從以下幾個方面努力的:
一、進一步維護組織結(jié)構(gòu)調(diào)整成果,注重學習,加強培訓(xùn),強化監(jiān)督,全力創(chuàng)建學習型企業(yè),保障持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。
為全面落實國家局“深化改革、推動重組、走向聯(lián)合、共同發(fā)展”的主要任務(wù),今年我局在正式取消縣級公司法人資格,成立營銷部以來,局(營銷部)黨組高度重視,多次召開會議進行研究、及時調(diào)整思路、研究對策和辦法,并以此為契機,加強對局(營銷部)人力資源的整合,利用召開會議、專題討論、個別談心等形式,完善和加強對月工作任務(wù)完成的考核,進一步增強全體員工危機意識、責任意識和效率意識,以飽滿的熱情投入到工作中去,確!叭诵牟簧、步子不減”。因此,半年來,單位干部職工情緒穩(wěn)定,始終保持敬業(yè)愛崗、兢兢業(yè)業(yè)的精神風貌。
以人為本抓黨員干部職工的思想教育。一是分層次及時傳達、學習上級紀檢監(jiān)察會議精神;二是狠抓黨員干部的職業(yè)素質(zhì)教育,包括發(fā)放一些相關(guān)的書籍、組織專題黨課教育等;三是注重正反事例的宣講,重點收集了行業(yè)內(nèi)發(fā)生的部分案例在局務(wù)會、黨務(wù)會和職工大會上講解;四是經(jīng)常性地開展黨紀規(guī)章制度的學習。5月初組織全體員工學習了“身邊先進黨員”感人事跡,并開展認真討論,增強了員工的成才意識,掀起一股學先爭先趕先的競爭熱潮,使員工深刻體會到先進模范人物既可敬可愛,又可學可比。全體干部職工政治素養(yǎng)的不斷提高,為我局(營銷部)順利完成今年經(jīng)濟指標任務(wù)提供了有力的思想保障。
持續(xù)加強對員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。今年,我們開支幾千元購買營銷、管理類書籍發(fā)給全體員工,利用雙休日對員工進行客戶關(guān)系管理、卷煙營銷、專賣管理等方面的培訓(xùn),并結(jié)合工作中的實際案例進行講解,使之融會貫通。并推行痕跡管理,要求職工每天填寫工作日志,在工作中發(fā)現(xiàn)問題,用所學的知識去解決問題。認真組織職業(yè)技能鑒定的申報工作,鼓勵和支持員工參加學習,提高素質(zhì)。同時,通過政策、經(jīng)濟形勢教育,市場環(huán)境分析,營銷工作點評等多種形式的交流學習,使全員綜合素質(zhì)有了一定的提高。
不斷完善單位內(nèi)部管理制度,強化監(jiān)督考核。為了形成企業(yè)良好的工作氛圍,員工良好的工作習慣,我局(營銷部)在原有的規(guī)章制度上進行了進一步的修改完善,建立健全了責任到部門,內(nèi)部考核細則細化到個人,考核結(jié)果與工資獎金直接掛鉤的企業(yè)員工考核制度,編集成冊,發(fā)放到人,并嚴格按細則要求加強對各項制度及任務(wù)完成情況的監(jiān)督考核力度,。同時,成立了考評領(lǐng)導(dǎo)小組,小組條塊結(jié)合,分工明確,每月根據(jù)考核細則對各部門進行常規(guī)性或突擊性的檢查,發(fā)現(xiàn)問題,嚴格扣分,決不留情。并將每月的考核情況在職工大會上進行通報講評,使各項規(guī)章制度落實到實處,較好地起到了獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣的作用,促進了員工責任意識和效率意識的提高,增強全體員工的工作自覺性。為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了秩序保障。
另外,單位還注重人力資源的梯級培養(yǎng),給素質(zhì)較高的年輕人壓擔子,勤督促,嚴要求,使其自我加壓,自我約束.能盡快適應(yīng)崗位需要,進入角色。今年機關(guān)黨支部又將一名積極要求進步、工作能力強的入黨積極分子吸收到組織中來,為單位的可持續(xù)發(fā)展提供人力資本支持。
二、以規(guī)范經(jīng)營為工作重點,不斷提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量,保持銷售平穩(wěn)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、效益增長的良好發(fā)展態(tài)勢。
1.提高認識,規(guī)范經(jīng)營,嚴格自查自糾,堅決杜絕卷煙體外循環(huán)現(xiàn)象的發(fā)生。隨著國家局、省局對規(guī)范經(jīng)營、治理卷煙體外循環(huán)工作的逐步深入,我們深刻認識到這是關(guān)系到煙草行業(yè)生存和發(fā)展的“飯碗工程”,必須按照規(guī)定狠抓落實。在不斷調(diào)優(yōu)結(jié)構(gòu)、盡量滿足轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營戶需求、努力提高企業(yè)效益的同時,我們對今年的卷煙規(guī)范經(jīng)營方面存在的問題進行了認真的自查自糾,加強了對銷售人員的培訓(xùn),在思想上高度重視,不斷規(guī)范卷煙經(jīng)營行為,認真按照上級有關(guān)部門的規(guī)定做好卷煙銷售工作。
2.整合營銷,優(yōu)化結(jié)構(gòu),實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變。
一是經(jīng)濟增長方式實現(xiàn)了由數(shù)量效益型向結(jié)構(gòu)效益型的轉(zhuǎn)變。表現(xiàn)在低檔卷煙不能滿足供應(yīng)的情況下,積極引導(dǎo)消費,利用有限的緊俏煙資源,科學投放,加強對終端市場的調(diào)控。同時,在卷煙購進上一至三類卷煙比例明顯上升。今年共購進一至三類卷煙3677大箱。此外省外名優(yōu)卷煙的市場培育和銷售力度也有所加強。今年共銷售省外名優(yōu)卷煙163箱;與去年同比增加89箱,銷售毛利同比增長12.4萬元。
二是信息化建設(shè)實現(xiàn)了由功能單一型向信息共享型轉(zhuǎn)變。以電話訂貨為契機,在信息化建設(shè)方面取得較快發(fā)展,卷煙分銷與專賣管理系統(tǒng)軟件的成功運行,達到了信息集中管理的目的,實現(xiàn)了物流、商流、資金流、信息流的實時共享,使經(jīng)營工作和專賣管理實現(xiàn)了“一網(wǎng)通”。為專銷結(jié)合及客戶關(guān)系管理向縱深發(fā)展提供了技術(shù)支持。
三是管理方式實現(xiàn)了由被動接受向主動思考的轉(zhuǎn)變。在新舊模式交替的關(guān)鍵時刻,在電話訂貨的運行、貨源的分配、三員的溝通、客戶經(jīng)理職能的發(fā)揮等方面,積后勤保障工作有條不紊,圍繞中心工作緊密展開。
1.順利通過04年檔案工作檢查。今年,我們完成了對上一年檔案的歸檔工作,并順利通過了相關(guān)部門的檢查,因整潔、完備和準確受到檢查組的好評。2.完善報賬制度,加強費用管理。財務(wù)上完成好了各項日常工作,按時向國稅、地稅部門上繳各項稅利。嚴格依照報賬制度,對原始發(fā)票認真審核,以“該報的一分也不少,不該報的一分也不報”的原則,嚴把資金關(guān)口,確保營銷部財經(jīng)秩序的穩(wěn)定有序。
3.熱忱服務(wù),為職工解除后顧之憂。生活服務(wù)中心始終遵循“全心全意為職工服務(wù)”這一原則,想職工之所想,為單位職工提供優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)。一日三餐準備清潔可口的工作餐,及時為職工準備了防暑降溫用品,保持整潔優(yōu)美的工作與生活環(huán)境等等細致入微的工作,為全體員工解除了工作上的后顧之憂,安居樂業(yè)。
六、仍需努力的方面
1.員工綜合素質(zhì)相對滯后,有待提高;2.對員工所投入的教育和培訓(xùn)力度不夠;3.內(nèi)部績效管理機制不夠健全。
總之,今年通過全體員工的艱苦努力,我們基本上完成了既定的目標,但仍要針對不足之處繼續(xù)努力,著力改進,使今年效益更上一層樓。
擴展閱讀:煙草營銷科201*年工作總結(jié)
平度分公司營銷科201*年工作總結(jié)及
201*年工作打算
201*年,為應(yīng)對卷煙經(jīng)營新形勢的要求,進一步推動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,在局(分公司)領(lǐng)導(dǎo)的正確決策和領(lǐng)導(dǎo)下,營銷科圍繞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶服務(wù)和隊伍建設(shè)等工作,積極開展自主創(chuàng)新,收到較好效果,卷煙經(jīng)營管理水平和市場駕馭能力不斷提高,各項指標圓滿完成,并實現(xiàn)同比大幅增長,F(xiàn)將一年來的工作開展情況總結(jié)如下:
一、主要經(jīng)營指標完成情況
卷煙銷量:1-11月累計銷售卷煙206411.96件,累計指標完成率104.35%,同比增加132411.16件,增幅6.85%;其中魯產(chǎn)煙137173.16件,同比增加1023.42件,增幅0.75%;省外煙69238.80件,同比增加12217.74件,增幅21.43%。
卷煙銷售收入:1-11月累計銷售收入48058.4001萬元,同比增加8300.0234萬元,增幅20.88%。1-11月累計平均單條收入46.56元,累計指標完成率105.11%,同比增加5.40元,增幅13.12%。
人均條數(shù):按1-11月累計銷量推算全年人均條數(shù)為8.52條,較月均指標高出0.36條,同比增加0.55條,增幅6.85%。
一二類卷煙比重:1-11月累計銷售一二類卷煙19054.3件,同比增長73.4%,占比重9.2%,同比提高3.5個百分點。
二、主要工作回顧
(一)營銷隊伍管理細節(jié)做文章,突出過程控制針對平度地域跨度大,零售戶多,一線營銷人員分駐網(wǎng)點辦公,營銷隊伍管理難度大的現(xiàn)狀,201*年,為應(yīng)對卷煙經(jīng)營新形勢的要求,我們多方舉措,通過突出過程控制,強化了營銷團隊管理。
一是,加強業(yè)績排名周、月調(diào)度工作,充分發(fā)揮精神激勵作用。在客戶經(jīng)理和服務(wù)部間對卷煙銷量、結(jié)構(gòu)、一二類煙比重、品牌上柜率和電訪成功率五項指標進行周、月和年累計排名,并標示年累計超欠進度數(shù)額,每周一下午準時反饋到所有營銷人員,必要時由市場經(jīng)理在每周例會上對排名變化分析說明,目的是鞭策后進,讓市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理及時了解差距和迎頭趕上,營造“比、學、趕、幫、超”的良好工作氛圍。
二是,注重細節(jié),進一步完善鏈性考核體系。通過對部分工作流程的優(yōu)化,充分調(diào)動市場經(jīng)理工作主動性發(fā)揮其職能作用。其中,在考核指標的分配和考核兌現(xiàn)方面,為強化市場經(jīng)理的責任意識和促進其自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高,不再由營銷科根據(jù)歷史數(shù)據(jù)結(jié)合各片區(qū)市場特點對客戶經(jīng)理指標預(yù)分配,市場經(jīng)理指標考核得分也不再按服務(wù)部合計指標完
成率計算,改為分配服務(wù)部總指標,由市場經(jīng)理進行二次分配,市場經(jīng)理各項指標考核得分均取客戶經(jīng)理得分平均值,這一細節(jié)的變化能鞭策市場經(jīng)理加強自身業(yè)務(wù)學習,重視團隊建設(shè)和平衡發(fā)展,更加注重后進客戶經(jīng)理的指導(dǎo)和幫助,有效發(fā)揮出其教練員作用,為公司整個營銷團隊業(yè)務(wù)技能的提升創(chuàng)造條件。
三是,量化服務(wù)指標,凸現(xiàn)市場經(jīng)理服務(wù)職能,提高營銷人員整體服務(wù)水平。從加強市場經(jīng)理的走訪服務(wù)監(jiān)督工作入手,除執(zhí)行市場經(jīng)理每月拜訪客戶不低于轄區(qū)客戶的10%的統(tǒng)一要求外,我們增設(shè)了市場經(jīng)理的“示范店”的季度達標指標,營銷科定期對市場經(jīng)理的重點客戶服務(wù)情況進行監(jiān)督和考核,進一步健全的服務(wù)監(jiān)督體系。關(guān)注細節(jié),加強過程控制,促進了市場經(jīng)理的職能發(fā)揮,加強了營銷團隊的凝聚力和向心力,帶動整個服務(wù)團隊工作質(zhì)量的提高,提高了營銷隊伍的管理水平,為各項工作的開展夯實基礎(chǔ)。
(二)實施“村村示范店”工程,全面提升卷煙零售終端形象
201*年,市局做出“繼續(xù)推行終端形象建設(shè),把零售終端真正建設(shè)成為企業(yè)的品牌培育陣地和文化宣傳平臺”的指示,根據(jù)平度市場情況,201*年2月,我們開始實施“村村示范店”工程,在所有規(guī)模較大村莊開展終端形象示范店建設(shè),即在原示范線路建設(shè)的基礎(chǔ)上,為提高示范店的覆蓋區(qū)域,擴大輻射面,把示范店的建設(shè)線路升級到網(wǎng)絡(luò),形成以點帶片和片片相連的格局,從而產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng),全面提升終
端建設(shè)水平。
1.客戶選擇
共選取了約20%的客戶作為示范店,業(yè)態(tài)擴大到食雜店,區(qū)域分布擴大到規(guī)模較大的所有村莊,即基本覆蓋各種業(yè)態(tài)和市場的各個區(qū)域,并依據(jù)客戶群分布的密集度和零售戶的經(jīng)營規(guī)模,選取對周邊市場影響力強的重點零售戶為目標客戶。
2.建設(shè)標準
展示陳列,推薦采用超市貨架和立式貨柜,超市貨架價格低(約100元/組),購買方便,適用于食雜店,立式貨柜(500-1000元/組)展示效果好,適用于煙酒店和便利店。卷煙上柜,出樣牌號數(shù)量要求與其客戶類別相匹配,做到明碼標價、陳列有序,新品和重點牌號突出展示。拜訪服務(wù),示范店享受客戶經(jīng)理和市場經(jīng)理雙重服務(wù),服務(wù)突出對零售戶的培訓(xùn)指導(dǎo)。客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移主要精力至示范店,至少兩周拜訪一次,第一時間傳達經(jīng)營信息,優(yōu)先發(fā)放宣傳品和學習資料(《東方煙草報》和《旺鋪》等),并幫助客戶做好卷煙展示、店面店容美化、品牌結(jié)構(gòu)優(yōu)化、強化新品和重點牌號宣傳培育,不斷提高客戶經(jīng)營獲利水平;市場經(jīng)理把對示范店的服務(wù)列為市場走訪工作重心,每季度至少單獨或現(xiàn)場跟蹤客戶經(jīng)理走訪服務(wù)示范店一次,做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,同時提供更高層次服務(wù)。主要工作包括:一是,調(diào)查客戶滿意度,檢查客戶經(jīng)理作業(yè)規(guī)范情況,培養(yǎng)客戶經(jīng)理執(zhí)行工作目標的自覺性和準確性,對客戶服務(wù)存在的問題,及時采取措施補救;二是,充分發(fā)揮教練員作用,對客戶經(jīng)理的服務(wù)適時提出要求和建議,并傳授工作方法和技能,幫助客戶經(jīng)理提高服務(wù)水平;三是,深度搜集市場信息,把握市場動態(tài),為公
司經(jīng)營決策提供信息支持。
“村村示范店”工程實施后,在營銷中心的指導(dǎo)和幫助下,進入良性發(fā)展軌道,構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)和強化品牌培育等方面的作用逐漸顯現(xiàn),為我局(分公司)提升品牌銷售結(jié)構(gòu)和網(wǎng)建水平,應(yīng)對卷煙經(jīng)營新形勢發(fā)揮了積極作用。
(三)加強客戶管理工作,優(yōu)化資源配
一是加強入網(wǎng)客戶的動態(tài)管理,提高合理布局水平。針對平度零售戶數(shù)量過多,總體經(jīng)營水平偏低,布局不夠合理的現(xiàn)狀,通過加強對客戶經(jīng)營情況的跟蹤管理,堅持每月對停業(yè)、歇業(yè)類客戶進行集中注銷淘汰,同時在堅持合理布局標準、嚴格辦證審批的前提下,補充條件較好的新客戶,進一步優(yōu)化客戶資源配。
二是做好了智能終端機、手機訂貨業(yè)務(wù)的推廣和管理。智能終端機的推廣方面,在201*年已發(fā)展30戶的基礎(chǔ)上,201*年我們?nèi)詧猿朱柟桃慌l(fā)展一批的原則,嚴把質(zhì)量關(guān),穩(wěn)步擴大終端機用戶群。截止201*年11月,終端機用戶共有145戶,新增115戶,發(fā)展手機訂貨客戶276戶。終端機用群的擴大和手機訂貨業(yè)務(wù)的開展,為訂單試點、品牌培育及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等工作的開展提供更強的信息平臺支持。
(四)強化過程控制,重點牌號培育工作收效顯著,為卷煙經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。
在市局(有限公司)品牌培育工作總體規(guī)劃框架下,結(jié)
合平度的實際情況,把突出一、二類卷煙的培育作為本年品牌培育工作的重點。通過強化了市場信息的收集、分析研究,把握了各片區(qū)市場特點,及時把季、月培育指標細化分解到各條線路,并加大日、周調(diào)度和考核力度,充分調(diào)動各部門和各層級營銷人員的工作積極性,形成品牌培育的合力。通過全體營銷人員的努力,重點品牌培育工作再創(chuàng)新高,1-11月累計銷售一二類卷煙19054.3件,同比增長73.4%,占比重9.2%,同比提高3.5個百分點。
(五)加強營銷隊伍建設(shè),客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)不斷提升根據(jù)本年度培訓(xùn)計劃安排,每月抽出了一個工作日組織營銷人員集中培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)經(jīng)營工作的新要求進行了調(diào)整,主要進行了零售終端和手機訂貨客戶建設(shè)、柜臺陳列、BO報表查詢和excel數(shù)據(jù)處理分析等包括營銷知識、服務(wù)溝通技能、計算機應(yīng)用等與營銷崗位密切相關(guān)的綜合知識培訓(xùn)。采用客戶經(jīng)理輔導(dǎo)員授課、營銷人員互動交流和現(xiàn)場觀摩優(yōu)秀客戶經(jīng)理線路等培訓(xùn)方式,營造了積極活潑的學習交流氛圍,有效提高了營銷人員的積極性和培訓(xùn)效果。通過培訓(xùn)和經(jīng)驗交流,幫助客戶經(jīng)理更新了客戶服務(wù)理念,并進一步豐富了營銷知識、消費心理、客戶關(guān)系和溝通技巧等方面知識,為幫助客戶經(jīng)理逐步提升綜合素質(zhì)發(fā)揮了較好作用。在此基礎(chǔ)上,由市場經(jīng)理每周根據(jù)日常工作需要,自主組織服務(wù)部內(nèi)部培訓(xùn),充分發(fā)揮其教練員作用,幫助一線營銷人
員及時解決工作難題,崗位技能水平得以較快提高。
三、存在的主要問題
(一)卷煙貨源投放波動仍較大,對經(jīng)營產(chǎn)生不利影響本年下半年10份開始,軟哈、精哈、軟石林、軟紅塔等平度主銷牌號的投放量普遍出現(xiàn)波動,對客戶卷煙經(jīng)營的影響時間提前(201*年11月份貨源供應(yīng)開始波動),客戶經(jīng)營受到較大影響,客戶滿意度下降。
(二)一二類卷煙指標過高,對網(wǎng)建基礎(chǔ)工作產(chǎn)生不利影響。
網(wǎng)建基礎(chǔ)工作水平提高和客戶綜合素質(zhì)的提升是一二類卷煙銷量比重的增長的重要前提。但從下半年開始,客戶經(jīng)理因一二類考核指標過重,主要精力均放在一二類卷煙的銷售上,工作顧此失彼,導(dǎo)致網(wǎng)建基礎(chǔ)工作水平的下滑。四、201*年工作打算
根據(jù)市局(有限公司)201*年工作部署和安排,進一步提升網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平和品牌培育能力,促進卷煙銷量和單條進一步增長,完成各項經(jīng)營指標,重點做好以下幾方面工作:
(一)以強化重點品牌培育為依托,進一步拉升卷煙銷售結(jié)構(gòu)
1.加大宣傳引導(dǎo)力度,進一步優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)
計劃在從兩方面加以突破:一是,在城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地片區(qū),重點突出泰山(極頂)等一二類煙潛力牌號的培育,并做
好婚慶市場、節(jié)假日市場和高端消費場所的引導(dǎo);二是,針對農(nóng)村片區(qū)消費水平總體較低的市場特點,突出宏圖壹枝筆等二類低端牌號和時代驕子等三類補充牌號的引導(dǎo)和培育。
2.加強客戶經(jīng)理培育,提高培育品牌的能力
客戶經(jīng)理作為品牌培育的執(zhí)行主體,其素質(zhì)高低是決定品牌培育和結(jié)構(gòu)提升工作成敗的關(guān)鍵因素之一。因此,應(yīng)加強培訓(xùn),提升整體素質(zhì),尤其是市場分析能力、客戶溝通服務(wù)能力。一方面要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理輔導(dǎo)員的作用,在培訓(xùn)時間的選擇、培訓(xùn)內(nèi)容的取材、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)投入等具體環(huán)節(jié)上多做研究和創(chuàng)新,使培訓(xùn)更貼近經(jīng)營實際和更富實效;其次,要強調(diào)市場經(jīng)理的片區(qū)協(xié)調(diào)和教練員作用,市場經(jīng)理應(yīng)加強市場走訪,了解客戶經(jīng)理的服務(wù)實況,對發(fā)現(xiàn)的問題要及時分析和反饋,并通過組織培訓(xùn)、交流和個別指導(dǎo)等方式,幫助客戶經(jīng)理提高服務(wù)水平。
3.繼續(xù)執(zhí)行結(jié)構(gòu)提升工作周調(diào)度和月分析評價制度。每周、月公示對各崗位和責任人的工作進度,營造“比、學、趕、超”氛圍。并在營銷例會中,對公司和各服務(wù)部進度分析評價,加強過程控制,做到第一時間發(fā)現(xiàn)問題和處理,確保本項工作良性運行。
(二)繼續(xù)加強終端建設(shè),進一步提升網(wǎng)建水平1.繼續(xù)實施“村村示范店”工程,并做好服務(wù)升級,提高終端整體建設(shè)水平。在201*年的示范店的建設(shè)已由線
路升級到網(wǎng)絡(luò),形成以點帶片和片片相連的格局,產(chǎn)生一定規(guī)模效應(yīng),全面提升終端建設(shè)水平。201*年,將重點幫助客戶進一步做好卷煙展示、店面店容美化、品牌結(jié)構(gòu)優(yōu)化,提高客戶經(jīng)營獲利水平,并在強化新品、重點牌號宣傳培育上發(fā)揮更大作用。
2.要繼續(xù)強化客戶管理,優(yōu)化市場資源配。一是要做好零售網(wǎng)點的動態(tài)管理,使客戶布局更合理。將繼續(xù)加強對客戶經(jīng)營情況的跟蹤管理,每月堅持對停業(yè)、歇業(yè)類客戶進行集中注銷淘汰,并在嚴格辦證審批的前提下,適量補充條件較好的新客戶,進一步優(yōu)化客戶資源,。
3.繼續(xù)做好智能終端系統(tǒng)客戶和手機訂貨客戶群的推廣和管理。為訂單試點、品牌培育、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作有機結(jié)合,為相關(guān)工作的開展提供較強的信息平臺支持。
(三)加強營銷隊伍建設(shè),進一步提高營銷人員綜合素質(zhì)
重點加強客戶經(jīng)營指導(dǎo)技能培訓(xùn),幫助營銷人員提高綜為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是繼續(xù)發(fā)揮客戶經(jīng)理輔導(dǎo)員的主導(dǎo)作用,在培訓(xùn)時間的選擇、培訓(xùn)內(nèi)容的取材、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)投入等具體環(huán)節(jié)上多做研究和創(chuàng)新,使營銷人員的培訓(xùn)更貼近經(jīng)營實際,更利于消化吸收和應(yīng)用,更富有實效。二是強調(diào)市場經(jīng)理的片區(qū)協(xié)調(diào)和教練員作用,市場經(jīng)理通過走訪,做好客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督,對發(fā)現(xiàn)的問題及時通過組織培訓(xùn)、相互交流和個別指導(dǎo)等方式,加以整改,提高團
9隊的整體服務(wù)水平。三是,加強職能鑒定培訓(xùn),實現(xiàn)201*年底,中級營銷員持證比例達100%和高級營銷員持證比例達到30%以上的目標。
五、幾點建議
(一)提高客戶經(jīng)理關(guān)注度,改善福利待遇
近年來,客戶經(jīng)理的工作量不斷加大,但相應(yīng)保障措施未及時跟上,其工作積極性受到一定挫傷。在客戶經(jīng)理的交通費用補貼方面,建議增加摩托車費用折舊補貼,另外在稅改費后,應(yīng)提高燃油補貼標準,降低客戶經(jīng)理的工作投入成本。
(二)增加農(nóng)村客戶服務(wù)部費用投入,改善生活辦公條件
因地域跨度大,平度現(xiàn)仍設(shè)4個農(nóng)村客戶服務(wù)部,市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理分駐網(wǎng)點辦公,現(xiàn)有配套設(shè)施簡陋,辦公和生活條件較差,建議配空調(diào)等生活必須用品,并增加下鄉(xiāng)生活補助費用,改善辦公環(huán)境和生活條件。
二○○八年十二月五日
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