醫(yī)院創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作總結(jié)

醫(yī)院創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作總結(jié)

我院的創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作，在縣衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署和精心指導(dǎo)

下，在鞏固“行風(fēng)評議和優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”成果基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合我院實際，堅持醫(yī)院工作“為人民服務(wù)，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)”的方針，堅持江澤民總書記“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以群眾滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、廉價、便捷的醫(yī)療保健服務(wù)為目的，深入扎實地開展創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作，現(xiàn)將情況總結(jié)如下：

一、創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作的基本情況1、加強領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，明確責(zé)任

在這次創(chuàng)建活動中，醫(yī)院成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長任組長，有關(guān)職能科室主任為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。做到單位一把手親自抓，并指定了專人負責(zé)這項工作，從組織上和力量上保證了創(chuàng)建工作的順利開展。為加強對創(chuàng)建工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，我院先后制定了《關(guān)于下發(fā)“開展創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位實施方案”的通知》、《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)縣衛(wèi)生局〈關(guān)于在全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位的通知〉的通知》、尤其是監(jiān)督員同志，對我院的創(chuàng)建活動十分關(guān)心和支持，今年先后召開了二次座談會，在會上實事求是、客觀公正地給我們醫(yī)院提出了很多很好的批評和建議，幫助抓好整改，使各項創(chuàng)建措施得到了較好的落實，有效地防止了創(chuàng)建工作圖形式、走過場。

2、利用各種形式進行動員部署，提高了廣大干部職工、醫(yī)務(wù)人員參與創(chuàng)建工作的自覺性。為增強全院職工對開展創(chuàng)建工作重要性、緊迫性和必要性的認識，不斷提高創(chuàng)建工作的自覺性，我院始終把思想教育貫穿于創(chuàng)建工作的全過程。⑴醫(yī)院和各科室先后多次召開了領(lǐng)導(dǎo)班子會和科室干部會議，科室召開科室職工會議，學(xué)習(xí)了上級關(guān)于開展創(chuàng)建工作的文件和本院實施方案，吃透精神，提高認識。

⑵充分利用橫幅、標(biāo)語、黑板報、專欄大造輿論，營造創(chuàng)建活動的大聲勢、大氛圍。據(jù)統(tǒng)計，懸掛紅條橫幅一條，標(biāo)語十二條，出宣傳欄三期，召開各類會議五次，公布舉報電話二個，設(shè)立投訴箱1個。做到單位負責(zé)人對醫(yī)院負責(zé)，科室主任和護士長對本科室負責(zé)，對創(chuàng)建工作實行層層負責(zé)，責(zé)任到人，使創(chuàng)建工作有聲有色，引導(dǎo)全院職工，端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促進糾風(fēng)建設(shè)，以嶄新的姿態(tài)出現(xiàn)在人民群眾面前。

3、廣泛開展?jié)M意度調(diào)查

⑴對服務(wù)對象和社會各界人士進行滿意度調(diào)查結(jié)果：

今年6月和8月份分別對服務(wù)對象和社會各界人士進行創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位滿意度書面問卷調(diào)查。第一次，共計132份，其中滿意為70份，不滿意62份，滿意度為53%。第二次共計131份，其中滿意為92份，不滿意39份，滿意度為70%。提出批評意見71條，其中：服務(wù)態(tài)度不夠好26條，藥費高⑵對住院病人進行滿意調(diào)查結(jié)果：

第一次為今年6月份，對住院病人進行了書面問卷調(diào)查共計28份，其中：內(nèi)科25份，滿意度80%，3、第二次為今年11月份，對住院病人進行了書面問卷調(diào)查計30份，總滿意度為91.9%。

二、創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作所做的工作和主要成效

我院自開展創(chuàng)建工作來，始終堅持創(chuàng)建，狠抓落實，邊創(chuàng)邊改，對存在的問題逐項加以解決，對一時不能解決的問題及時做好解釋工作。為了使創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作劃上圓滿句號，針對醫(yī)院存在的問題，下發(fā)了《關(guān)于創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作整改措施的通知》，并重點做好以下幾方面工作。

1、加強服務(wù)宗旨、服務(wù)意識學(xué)習(xí)教育，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。要求各科室認真組織本科職工學(xué)習(xí)江澤民同志“三個代表”重要思想和醫(yī)德規(guī)范文件的學(xué)習(xí)，尤其是涉及到的有關(guān)科室和個人在學(xué)習(xí)的同時，要認真對照本科室和個人服務(wù)態(tài)度存在的問題，進行反思，加強職業(yè)道德觀念，切實改善服務(wù)態(tài)度。要堅持醫(yī)療原則，認真做好病人的解釋工作，如術(shù)前需要做而必須做的檢查項目，要給病人或病人家屬講清楚，取得病人的理解，避免誤解。我們的一言一行都要從病人的利益出發(fā)，從大局出發(fā)，杜絕損害病人的利益和尊嚴的現(xiàn)象發(fā)生。2、繼續(xù)完善和嚴格執(zhí)行“一次投訴待崗制”，對群眾投訴的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題和其他違規(guī)事件，務(wù)必在三天內(nèi)完成調(diào)查核實，凡經(jīng)核實違反了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)“一次投訴待崗制”的，在一個月之內(nèi)對有關(guān)責(zé)任人作出待崗1－6個月的處理，并視情節(jié)給予紀律處分，決不姑息遷就。

3、繼續(xù)完善和嚴格執(zhí)行公開辦事制度。各科增設(shè)主要檢查、治療等收費標(biāo)準(zhǔn)，自覺接受群眾監(jiān)督。醫(yī)、護、技人員一律佩戴胸卡上崗服務(wù)，對不戴卡上崗者每人次扣考核分2分。醫(yī)院合理安排高年資醫(yī)生坐診，為病人選擇醫(yī)生提供方便。。

三、存在的問題和今后的打算

我院創(chuàng)建工作雖然取得了一定的成效，但通過對服務(wù)對象、社會各界人士以及對住院病人的滿意度問卷調(diào)查情況來看，我們還存在一些問題，主要有：個別同志服務(wù)態(tài)度不夠好、個別職工工作責(zé)任心不強、解釋工作不夠耐心細致等。所以，我們要以這次創(chuàng)建活動為新起點，發(fā)揚成績，再接再厲，努力把創(chuàng)建活動推向新水平。

1、繼續(xù)加強領(lǐng)導(dǎo)。要把創(chuàng)建工作提到首要位置，繼續(xù)認真組織實施，進一步健全和落實創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，使之走向制度化、規(guī)范化的軌道。

2、繼續(xù)加強宣傳教育。我們要堅持以“三個代表”的重要思想為指導(dǎo)，加強職業(yè)道德規(guī)范的學(xué)習(xí)、宣傳和教育，做好職工思想政治工作，樹立典型，表揚先進，弘揚正氣，發(fā)揚光大，同時要嚴肅查處違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的人和事。

3、繼續(xù)深入開展創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位活動，要堅持以病人的利益高于一切，盡力為病人提供便捷、優(yōu)質(zhì)、廉價服務(wù)，以病人“滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，以病人健康為目的，為經(jīng)濟建設(shè)作出貢獻。

醫(yī)院是精神文明建設(shè)的重要窗口，是為人民健康、為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的陣地，我們要以更加飽滿的熱枕和良好的精神風(fēng)貌，堅持高標(biāo)準(zhǔn)，努力實現(xiàn)衛(wèi)生行風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)，讓人民放心，讓社會放心，讓群眾滿意。

北山鄉(xiāng)衛(wèi)生院二00九年十二月

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醫(yī)院創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作總結(jié)

我院的創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作，在縣衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署和精心指導(dǎo)下，在鞏固“行風(fēng)評議和優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”成果基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合我院實際，堅持醫(yī)院工作“為人民服務(wù)，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)”的方針，堅持江澤民總書記“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以群眾滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、廉價、便捷的醫(yī)療保健服務(wù)為目的，深入扎實地開展創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作，現(xiàn)將情況總結(jié)如下：一、創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作的基本情況⒈加強領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，明確責(zé)任

在這次創(chuàng)建活動中，醫(yī)院成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由書記任組長，院長和副院長任副組長，有關(guān)職能科室主任為領(lǐng)導(dǎo)小組成員，下設(shè)辦公室，由政工科長負責(zé)日常工作。做到單位一把手親自抓，并指定了專人負責(zé)這項工作，從組織上和力量上保證了創(chuàng)建工作的順利開展。為加強對創(chuàng)建工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，我院先后制定了《關(guān)于下發(fā)“開展創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位實施方案”的通知》、《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)縣衛(wèi)生局〈關(guān)于在全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位的通知〉的通知》、《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)縣衛(wèi)生局〈關(guān)于繼續(xù)完善和嚴格執(zhí)行幾項主要糾風(fēng)制度和規(guī)定〉的通知》等。同時聘請了有關(guān)單位責(zé)任心強的同志為我院義務(wù)監(jiān)督員人，院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入科室、病房進行明查暗訪。尤其是監(jiān)督員同志，對我院的創(chuàng)建活動十分關(guān)心和支持，今年先后召開了二次座談會，在會上實事求是、客觀公正地給我們醫(yī)院提出了很多很好的批評和建議，幫助抓好整改，使各項創(chuàng)建措施得到了較好的落實，有效地防止了創(chuàng)建工作圖形式、走過場。⒉利用各種形式進行動員部署，提高了廣大干部職工、醫(yī)務(wù)人員參與創(chuàng)建工作的自覺性。為增強全院職工對開展創(chuàng)建工作重要性、緊迫性和必要性的認識，不斷提高創(chuàng)建工作的自覺性，我院始終把思想教育貫穿于創(chuàng)建工作的全過程。

⑴醫(yī)院和各科室先后多次召開了領(lǐng)導(dǎo)班子會和科室干部會議，科室召開科室職工會議，學(xué)習(xí)了上級關(guān)于開展創(chuàng)建工作的文件和本院實施方案，吃透精神，提高認識。

⑵進行了先進性電視電教教育。為搞好這次創(chuàng)建教育，我們組織黨員觀看了省委宣傳部制作的電教片《忠誠與背叛》、《親緣》等，同時組織職工學(xué)習(xí)了職業(yè)道德和江澤民“三個代表”重要思想的學(xué)習(xí)，毛主席著作《為人民服務(wù)》的學(xué)習(xí)。

⑶充分利用橫幅、標(biāo)語、黑板報、專欄大造輿論，營造創(chuàng)建活動的大聲勢、大氛圍。據(jù)統(tǒng)計，懸掛紅條橫幅一條，標(biāo)語十二條，出宣傳欄三期，召開各類會議五次，公布舉報電話二個，設(shè)立投訴箱十三個，各科意見簿一本。做到單位負責(zé)人對醫(yī)院負責(zé)，科室主任和護士長對本科室負責(zé)，對創(chuàng)建工作實行（更多精彩文章來自“秘書不求人”）層層負責(zé)，責(zé)任到人，使創(chuàng)建工作有聲有色，引導(dǎo)全院職工，端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促進糾風(fēng)建設(shè)，以嶄新的姿態(tài)出現(xiàn)在人民群眾面前。⒊廣泛開展?jié)M意度調(diào)查

⑴對服務(wù)對象和社會各界人士進行滿意度調(diào)查結(jié)果：

今年月和月份分別對服務(wù)對象和社會各界人士進行創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位滿意度書面問卷調(diào)查。第一次，共計份，其中滿意為份，不滿意份，滿意度為。第二次共計份，其中滿意為份，不滿意份，滿意度為。提出批評意見條，其中：服務(wù)態(tài)度不夠好條，藥費高條，收費貴條，手續(xù)繁雜條，設(shè)備落后條，技術(shù)不高條，不堅守崗位條，收住院押金太多條，對病友不耐心條，有些醫(yī)生敲詐病人條，開搭車藥條，婦產(chǎn)科態(tài)度不夠好條，兒科姓曾的護士服務(wù)態(tài)度非常惡劣條。

⑵對住院病人進行滿意調(diào)查結(jié)果：

第一次為今年月份，對住院病人進行了書面問卷調(diào)查共計份，其中：內(nèi)科份，滿意度，對無亂收費不滿意份；兒科份，滿意度，建設(shè)賓館化不滿意份，環(huán)境公園化不滿意份；傳染科份，滿意度，建設(shè)賓館化不滿意份，服務(wù)儀禮化不滿意份；急診科份，滿意度，建設(shè)賓館化不滿意份；中醫(yī)科份，滿意度，建設(shè)賓館化不滿意份，環(huán)境公園化不滿意份；外一科份，滿意度，建設(shè)賓館化不滿意份，環(huán)境公園化不滿意份；外二科份，滿意度；婦產(chǎn)科份，滿意度，建設(shè)賓館化不滿意份，環(huán)境公園化不滿意份；五官科份，建設(shè)賓館化不滿意份�？倽M意度為。⒊第二次為今年月份，對住院病人進行了書面問卷調(diào)查計份，總滿意度為。二、創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作所做的工作和主要成效

我院自開展創(chuàng)建工作來，始終堅持創(chuàng)建，狠抓落實，邊創(chuàng)邊改，對存在的問題逐項加以解決，對一時不能解決的問題及時做好解釋工作。為了使創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作劃上圓滿句號，針對醫(yī)院存在的問題，下發(fā)了《關(guān)于創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作整改措施的通知》，并重點做好以下幾方面工作。⒈加強服務(wù)宗旨、服務(wù)意識學(xué)習(xí)教育，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。要求各科室認真組織本科職工學(xué)習(xí)江澤民同志“三個代表”重要思想和醫(yī)德規(guī)范文件的學(xué)習(xí)，尤其是涉及到的有關(guān)科室和個人在學(xué)習(xí)的同時，要認真對照本科室和個人服務(wù)態(tài)度存在的問題，進行反思，加強職業(yè)道德觀念，切實改善服務(wù)態(tài)度。要堅持醫(yī)療原則，認真做好病人的解釋工作，如術(shù)前需要做而必須做的檢查項目，要給病人或病人家屬講清楚，取得病人的理解，避免誤解。我們的一言一行都要從病人的利益出發(fā)，從大局出發(fā)，杜絕損害病人的利益和尊嚴的現(xiàn)象發(fā)生。⒉繼續(xù)完善和嚴格執(zhí)行“一次投訴待崗制”，對群眾投訴的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題和其他違規(guī)事件，務(wù)必在三天內(nèi)完成調(diào)查核實，凡經(jīng)核實違反了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)“一次投訴待崗制”的，在一個月之內(nèi)對有關(guān)責(zé)任人作出待崗－個月的處理，并視情節(jié)給予紀律處分，決不姑息遷就。一年來，我們對出院病人回訪信中提出的批評意見計件，每次扣考評分分，罰款元。對服務(wù)態(tài)度不好的處理了人次，最多的罰款元，最少的罰款元。

⒊繼續(xù)完善和嚴格執(zhí)行公開辦事制度。各科增設(shè)主要檢查、治療等收費標(biāo)準(zhǔn)，自覺接受群眾監(jiān)督。醫(yī)、護、技人員一律佩戴胸卡上崗服務(wù)，對不戴卡上崗者每人次扣考核分分。醫(yī)院合理安排高年資醫(yī)生坐診，為病人選擇醫(yī)生提供方便。

⒋各臨床科室根據(jù)病情需要出發(fā)開出檢查和用藥，不濫開檢查，不開大處方，不開人情方，可用一般藥物治療的，不用新特藥品，盡量減輕病人負擔(dān)，違反者按規(guī)定嚴肅處理。

⒌按照提供“五個一”服務(wù)抓好落實。住院病人入院時病房醫(yī)護人員做到對病人道一聲問候，倒一杯熱茶，遞一張卡片（服務(wù)指南），做一件好事，祝一聲健康。無論門診還是病房，都要進行全程導(dǎo)診，提供各種服務(wù)咨詢。對危、急、重病人和老、弱、殘患者進行檢查治療時要有專人護送。對行動不便的病人繼續(xù)由擔(dān)架工抬送。給年老患者洗頭、梳頭、剪指甲、洗腳是常有的事。我們所有的工作人員，都要以真誠的愛心和熱情的服務(wù)感動病人，使每一個病人感到到院如家。這項工作各科室要作為病人做好事的主要內(nèi)容來抓。⒍醫(yī)院一切工作堅持“以病人為中心”，各科室在工作中互相協(xié)調(diào)，密切配合，一切為方便病人出發(fā)�？倓�(wù)科加強了后勤保障，經(jīng)常深入臨床一線，保證水、電供應(yīng)正常，及時修理好熱水器等，搞好醫(yī)療飲食，改善病人伙食，盡力方便病人。月日××鎮(zhèn)××村老屋組×××病情緊急，急需做剖腹產(chǎn)，當(dāng)時無家屬，又沒帶錢，在征得產(chǎn)婦同意手術(shù)情況下，果斷進行剖腹產(chǎn)，并精心照料病人。

⒎繼續(xù)加強宣傳教育。我們始終堅持以“三個代表”的重要思想為指導(dǎo)，加強衛(wèi)生法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范的宣傳和教育。做好職工的思想政治工作，樹立典型，表揚先進，弘揚正氣，發(fā)揚光大。同時要嚴肅查處違紀違規(guī)行為，以此懲戒人，警示人。

⒏加強督查，狠抓落實。創(chuàng)建活動在行風(fēng)評議基礎(chǔ)上，重點抓好各項規(guī)章制度和規(guī)定的落實，各級負責(zé)人加強對創(chuàng)建活動工作的檢查和督查。各職能科室負責(zé)人針對自己所管轄的范圍存在的問題，認真進行梳理，具體抓好改進措施的落實，不走過場。對在問卷調(diào)查和義務(wù)監(jiān)督員提出的批評意見，狠抓整改，真正把創(chuàng)建工作落到實處，抓出成效。

我院創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作已實施一年。一年來，由于全院職工的積極努力，使我院的創(chuàng)建工作取得了一定的成效，主要表現(xiàn)在：一是思想得到深化，全院職工參與創(chuàng)建活動的自覺性明顯增強。通過宣傳教育，大家認識到，開展創(chuàng)建活動，不僅是人民的呼聲，也是衛(wèi)生部門自身生存與發(fā)展的要求，只有高度重視和切實加強衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)，我們才能在市場經(jīng)濟中立于不敗之地。二是全院職工的職業(yè)道德觀念增強，服務(wù)態(tài)度明顯改善。據(jù)統(tǒng)計，一年來，先后有余人拒收紅包，拒吃請余人次，拒物品余人次，收到感謝信件。不少醫(yī)務(wù)人員在病人回訪信中受到表揚，受表揚最多者為×××、×××。五官科共產(chǎn)黨員、主治醫(yī)師×××在一次車禍病人時，一直搶救到中午點多鐘，車主為感謝他，送給×××紅包元，轉(zhuǎn)身就跑掉了。因無法找到主人，主動將錢上交醫(yī)院財務(wù)科。五官科主治醫(yī)師孫繼洪給羅坳鎮(zhèn)一位多歲的老人做白內(nèi)障手術(shù)，病人出于感謝，送給孫醫(yī)師元紅包，在無法拒絕的情況下最后由醫(yī)院和科主任出面將錢退回病人。還有五官科主任××同志給一個歲的小孩作視力鑒定，××同志實事求是地作出了診斷，診斷結(jié)果為：雙眼高度近視，弱視。當(dāng)家屬拿到診斷書時給嚴誠元錢后轉(zhuǎn)身就跑，最后會同政工科設(shè)法找到小孩叔叔將元錢退回本人。還有婦產(chǎn)科×××多次拒收病人紅包。三是堅持開展“五個一”服務(wù)，并得到較好的落實，病人較為滿意。四是帶來了經(jīng)濟效益和社會效益的提高。今年－月份完成門診人次，與去年同期相比增長。收治病人人次，增長。業(yè)務(wù)約萬元，增長。三、存在的問題和今后的打算

我院創(chuàng)建工作雖然取得了一定的成效，但通過對服務(wù)對象、社會各界人士以及對住院病人的滿意度問卷調(diào)查情況來看，我們還存在一些問題，主要有：個別同志服務(wù)態(tài)度不夠好、個別職工工作責(zé)任心不強、解釋工作不夠耐心細致等。所以，我們要以這次創(chuàng)建活動為新起點，發(fā)揚成績，再接再厲，努力把創(chuàng)建活動推向新水平。⒈繼續(xù)加強領(lǐng)導(dǎo)。要把創(chuàng)建工作提到首要位置，繼續(xù)認真組織實施，進一步健全和落實創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，使之走向制度化、規(guī)范化的軌道。

⒉繼續(xù)加強宣傳教育。我們要堅持以“三個代表”的重要思想為指導(dǎo)，加強職業(yè)道德規(guī)范的學(xué)習(xí)、宣傳和教育，做好職工思想政治工作，樹立典型，表揚先進，弘揚正氣，發(fā)揚光大，同時要嚴肅查處違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的人和事。

⒊繼續(xù)深入開展創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位活動，要堅持以病人的利益高于一切，盡力為病人提供便捷、優(yōu)質(zhì)、廉價服務(wù)，以病人“滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，以病人健康為目的，為經(jīng)濟建設(shè)作出貢獻。

醫(yī)院是精神文明建設(shè)的重要窗口，是為人民健康、為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的陣地，我們要以更加飽滿的熱枕和良好的精神風(fēng)貌，堅持高標(biāo)準(zhǔn)，努力實現(xiàn)衛(wèi)生行風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)，讓人民放心，讓社會放心，讓群眾滿意。

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