VIP接待中心九月份工作總結(jié)

VIP接待中心九月份工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事大家早上好！

朝夕的輪回，季節(jié)的變換，讓我總是在忙碌與不覺(jué)中將一個(gè)月度過(guò)。感嘆時(shí)間的流逝之快，感嘆自己有時(shí)的碌碌無(wú)為，總是要在總結(jié)之時(shí)才能看到這一切，留下些許遺憾，留下些許不完滿(mǎn)！

下面我將九月份的工作做如下匯報(bào)，不足不妥之處，望領(lǐng)導(dǎo)、同事給予批評(píng)指正！一、九月任務(wù)完成進(jìn)度：

九月VIP接待中心共計(jì)完成356間，房款收入41080元，接待會(huì)議3場(chǎng)次，收入為1300元，（雙倍計(jì)入為2600元），VIP接待中心九月共計(jì)完成42380元（雙倍計(jì)入43680元），完成率為69%。二、主要完成工作：

1、九月初是穆斯林的開(kāi)齋節(jié)，又恰逢教師節(jié)，在節(jié)日前向客戶(hù)首

先送上了節(jié)日的問(wèn)候及祝福。并在節(jié)日期間協(xié)助其他部門(mén)進(jìn)行正常的工作。

2、對(duì)長(zhǎng)期支持飯店的優(yōu)良客戶(hù)及老客戶(hù)，飯店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在在雙節(jié)

期間（開(kāi)齋節(jié)、教師節(jié)）開(kāi)展的針對(duì)VIP貴賓客戶(hù)及單位協(xié)議客戶(hù)的房間優(yōu)惠活動(dòng)，在房間的入住上進(jìn)行免費(fèi)，得到了客戶(hù)的好評(píng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪工作，客戶(hù)對(duì)此次優(yōu)惠活動(dòng)的開(kāi)展表示感謝，并表示以后仍會(huì)繼續(xù)合作，支持飯店的發(fā)展。3、向客戶(hù)送去中秋節(jié)問(wèn)候，并同時(shí)告知客戶(hù)在中秋節(jié)飯店推出的

“中秋佳節(jié)、真情回饋?zhàn)?晚送1晚”超值特惠活動(dòng)。4、做好政治思想工作，每周進(jìn)行的培訓(xùn)讓我將過(guò)去學(xué)到的知識(shí)再

次鞏固，加強(qiáng)自身的綜合能力。學(xué)習(xí)《VIP管理辦法》，與劉延婷合理安排，相互補(bǔ)充做好了接待中心的客戶(hù)接待工作。5、利用下午時(shí)間對(duì)VIP客戶(hù)預(yù)定的房間進(jìn)行查房工作，避免衛(wèi)生、

設(shè)施設(shè)備問(wèn)題給客戶(hù)帶來(lái)使用上的不便。

6、參加了旅游局組織的“中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)送教上門(mén)大講堂”

聽(tīng)取專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn)，從中學(xué)到了一些不同的服務(wù)知識(shí)；參加城東區(qū)工會(huì)會(huì)議，了解工會(huì)的一些相關(guān)知識(shí)。

7、一直提到的“星級(jí)復(fù)查”即將到來(lái)，完善前期工作中的欠缺，

補(bǔ)充完整大堂副理日志。三、工作中存在問(wèn)題：

由于飯店VIP服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和不足之處逐漸顯露，造成相關(guān)客戶(hù)流失，給飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)的VIP營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)計(jì)劃都產(chǎn)生了負(fù)面的影響，VIP客戶(hù)入住率出現(xiàn)了很大的下滑現(xiàn)象。

1、在客戶(hù)的回訪上還缺乏應(yīng)有的耐心和韌性，沒(méi)有完全利用自身

客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有做好記錄，未能將不足之處及時(shí)總結(jié)并且加以改正，也未將客戶(hù)的信息進(jìn)行第一時(shí)間的掌握。2、在客戶(hù)的接待服務(wù)中缺乏主動(dòng)性和靈活性，還是沒(méi)有嚴(yán)格按照

高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的要求去做，造成了對(duì)客服務(wù)的滯后，未能體現(xiàn)出飯店前期為客戶(hù)提出的尊榮象征。

3、資料、檔案等雖然都進(jìn)行了分類(lèi)與歸類(lèi)，但還是做的不夠詳細(xì)，

數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)還是存在一定的欠缺，不夠完善。4、規(guī)范化服務(wù)不到位，禮貌用語(yǔ)的規(guī)范使用，禮儀禮節(jié)的注重存

在欠缺。四、下月工作計(jì)劃：

根據(jù)飯店制定的新的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和任務(wù)，為使飯店進(jìn)一步發(fā)展，擴(kuò)大市場(chǎng)，增加經(jīng)濟(jì)效益，特制定工作計(jì)劃：

1、由于季節(jié)的變換，旅游飯店業(yè)進(jìn)入了淡季，入住率會(huì)有一定的

下降，這樣我們就要加緊對(duì)客回訪工作，彌補(bǔ)前期工作之中的欠缺，將工作做到更細(xì)致，將我們的特色服務(wù)做的更深入人心。不僅每日對(duì)住店客人進(jìn)行相關(guān)的回訪工作，并且在對(duì)部分客戶(hù)進(jìn)行電話回訪及專(zhuān)訪，加大力度維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)群體。2、貴賓專(zhuān)職接待員在飯店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的

入住情況及時(shí)與客戶(hù)溝通，使貴賓客戶(hù)入住率有所提高，不僅要努力爭(zhēng)取更多的客戶(hù)，還要將服務(wù)做的更加盡善盡美。3、繼續(xù)加強(qiáng)自身服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增加客源，減少流動(dòng)性，減少客戶(hù)投訴，用實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、在對(duì)VIP貴賓客戶(hù)客房的檢查上加大力度，做到每日定時(shí)檢查，

不僅是檢查客房的衛(wèi)生質(zhì)量、還針對(duì)客房?jī)?nèi)物品的維護(hù)保養(yǎng)及暖氣進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查。

5、重視潛在的銷(xiāo)售平臺(tái)的開(kāi)發(fā)，根據(jù)現(xiàn)在的市場(chǎng)行情，當(dāng)前的市

場(chǎng)形式，主動(dòng)的去拓展新的貴賓客戶(hù)，使入住率日益提高，增加飯店的經(jīng)營(yíng)收入。提高銷(xiāo)售技巧，努力推銷(xiāo)飯店內(nèi)的滯銷(xiāo)房。6、重新整理客戶(hù)資料，對(duì)每位入住的客戶(hù)重新建立檔案，詳細(xì)記

錄客戶(hù)每次入住信息及客人意見(jiàn)，詳細(xì)記錄住店客戶(hù)的生活習(xí)慣及對(duì)客房房型的要求，在客人預(yù)訂房間后提前做好針對(duì)性的接待準(zhǔn)備并及時(shí)做好工作調(diào)整工作。

7、做好星級(jí)復(fù)查前的相應(yīng)工作，迎接星級(jí)復(fù)查的順利通過(guò)。

以客人滿(mǎn)意為中心，以客人的需求為出發(fā)點(diǎn)，以提高服務(wù)質(zhì)量為基本目標(biāo)，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性、關(guān)鍵性、客人需求的敏感性等服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，以飽滿(mǎn)的熱情、嫻熟的技能、耐心周到的服務(wù)迎接每一位貴賓客戶(hù)。

VIP接待中心201*年10月9日

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信訪接待中心做好來(lái)訪接待工作總結(jié)

文章摘要：信訪穩(wěn)定工作是黨和政府的一項(xiàng)重要工作，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基礎(chǔ)性工作，是黨的群眾工作的重要組成部分。做好信訪穩(wěn)定工作對(duì)于提高黨的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平，有著重要現(xiàn)實(shí)意義。我市信訪接待中心現(xiàn)在已正式投入使用，標(biāo)志著我市信訪工作又上了一個(gè)新臺(tái)階，必將成為我市信訪工作的新起點(diǎn)、里程碑而載入史冊(cè)。信訪接待中心的主要職能就是把政府有關(guān)職能部門(mén)、市法院的信訪工作人員集中起來(lái)，為來(lái)訪群眾提供方便快捷的一站式服務(wù)，減少來(lái)訪群眾多頭上訪、往返奔波的麻煩，使來(lái)訪群眾真正體會(huì)到黨的溫暖和關(guān)懷。信訪工作是黨和政府聯(lián)系廣大人民群眾的橋梁和紐帶，是體察民情的窗口，信訪接待工作更是“橋梁”之“橋梁”，“窗口”之“窗口”。接待中心的每一個(gè)接待人員，都是承載這一職能的載體，工作人員務(wù)必要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，以更加飽滿(mǎn)的熱情，更加勤奮的工作，更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，努力開(kāi)創(chuàng)信訪接待工作的新局面，實(shí)現(xiàn)黨和政府與廣大人民群眾之間的“無(wú)縫”對(duì)接，“無(wú)阻”溝通，為安康的社會(huì)和諧、經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。一、充分認(rèn)識(shí)做好信訪接待工作的重要意義

信訪穩(wěn)定工作是黨和政府的一項(xiàng)重要工作，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基礎(chǔ)性工作，是黨的群眾工作的重要組成部分。做好信訪穩(wěn)定工作對(duì)于提高黨的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平，有著重要現(xiàn)實(shí)意義。隨著改革的進(jìn)一步深入,社會(huì)各種利益矛盾日益突出,群眾的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，人們的利益關(guān)系發(fā)生巨大的變化,已不再是以義務(wù)論為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)＊＊關(guān)系,而是以權(quán)利和義務(wù)為基礎(chǔ)的特殊契約關(guān)系,當(dāng)權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等時(shí),必然造成各種糾紛,信訪投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)不斷增多，新情況、新問(wèn)題層出不窮。

信訪部門(mén)是傾聽(tīng)群眾呼聲，了解體察民情的窗口，是黨和政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，信訪工作的根本是做人的工作。接訪作為信訪工作的第一道防線和窗口部門(mén)，在這里就像架設(shè)了社會(huì)的萬(wàn)花筒，面對(duì)的對(duì)象之眾、問(wèn)題之繁、矛盾之多不言而喻。要做好接待群眾來(lái)訪工作是個(gè)需要耐心細(xì)致，講究技巧和策略的工作。做好了，順理成章，水到渠成；做不好，輕則貽誤時(shí)機(jī)、問(wèn)題得不到解決，群眾不滿(mǎn)意；重則，引發(fā)群眾集體上訪、越級(jí)上訪，甚至赴省進(jìn)京上訪，敗壞政府機(jī)關(guān)的聲譽(yù)，損害政府公務(wù)人員的形象，影響社會(huì)的穩(wěn)定。從這個(gè)意義上講，信訪工作就是群眾工作。群眾工作無(wú)小事，信訪工作無(wú)小事。因此，防止在接訪過(guò)程中激化矛盾，顯得尤為重要。這就需要接訪工作人員具備較高的業(yè)務(wù)水平，良好的心理素質(zhì)，接訪過(guò)程中注意方式方法，用心與來(lái)訪人進(jìn)行溝通、交流，才能收到較好的效果。（二）做好接待工作應(yīng)具備的基本素質(zhì)

接訪是一項(xiàng)與人民群眾面對(duì)面打交道的工作，接訪質(zhì)量完全取決于接訪人員自身素質(zhì)的高低。接訪人員的形象體現(xiàn)的是政府機(jī)關(guān)的形象。因此做信訪的工作人員須具備以下幾個(gè)方面的基本素質(zhì)：（一）、應(yīng)具備較強(qiáng)的理論政策水平

信訪工作涉及工作、生活的方方面面，具備較強(qiáng)高理論政策水平和專(zhuān)業(yè)知識(shí)是對(duì)每一個(gè)信訪工作者的基本要求，對(duì)于來(lái)訪者所提的問(wèn)題，我們必須運(yùn)用所掌握的法律、法規(guī)、現(xiàn)行政策等知識(shí)，做出相應(yīng)準(zhǔn)確的、合理的解釋?zhuān)粚?duì)已查處的案件，要將事實(shí)依據(jù)、法律依據(jù)向上訪人解釋透徹，這樣來(lái)訪者才能心服口服，從而達(dá)到息訪息訴的目的。（二）、要有高尚的品行。品行好能樹(shù)立威信，威信高的人才能使群眾產(chǎn)生信任感，更具親和力和影響力，就象病人看病愿意選擇德高望重的醫(yī)生一樣，選擇在人民群眾中有較高威信的信訪人員接待來(lái)訪，能使接訪工作在接訪者的駕馭下順利進(jìn)行；（二）應(yīng)具備較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力。

上訪的人員形形色色，性格各異，所反映的問(wèn)題也是五花八門(mén)。因此，要求接訪人員要有比較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，來(lái)應(yīng)對(duì)、控制復(fù)雜多變的局面，提高接訪的質(zhì)量。

上訪人所反映的問(wèn)題，多數(shù)是矛盾激化到一定程度而引發(fā)的，都有比較復(fù)雜的原因背景和一個(gè)演變的過(guò)程，接訪人要善于觀察上訪人的情緒，針對(duì)不同的人用不同的方式處理事情；還要會(huì)分析問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，找出上訪的根源，根據(jù)問(wèn)題的具體情況，有理有據(jù)地對(duì)上訪人進(jìn)行答復(fù)，最終使問(wèn)題從根本上得以解決。（三）、具備良好的心理素質(zhì)

要把來(lái)訪者的思想認(rèn)識(shí)引到正確的軌道上來(lái)，理順情緒，化解矛盾，解決問(wèn)題。這就要求信訪接待人員需要具備良好的心理素質(zhì)，和豐富的心理學(xué)知識(shí)，對(duì)來(lái)訪人行為和心理活動(dòng)及時(shí)作出正確的判斷，對(duì)來(lái)訪行為中的需要和動(dòng)機(jī)有正確的認(rèn)識(shí)和理解。上訪人員千差萬(wàn)別，其反應(yīng)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力各不相同，可能有的連問(wèn)題也講不清楚，有的行為過(guò)激、言詞尖刻，甚至有的胡攪蠻纏、不講道理。對(duì)此信訪接待人員必須具備較強(qiáng)的心理承受能力、心理疏導(dǎo)能力和心理控制能力。在接待中要善于觀察，既要抓住上訪人反映的重點(diǎn)耐心傾聽(tīng)，又要忍住性子，找準(zhǔn)問(wèn)題的關(guān)鍵，找準(zhǔn)做工作的時(shí)機(jī)。一是正確疏導(dǎo)。信訪接待的工作性質(zhì)決定了我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)必須堅(jiān)持疏導(dǎo)的方針，它是排除思想障礙，解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題，做好信訪接待工作的主要方法，信訪接待的勸勉疏導(dǎo)，就是耐心用語(yǔ)言進(jìn)行規(guī)勸教育；用安慰的方法進(jìn)行疏導(dǎo)教育；用形象貼切和打比方比喻疏導(dǎo)；用黨的現(xiàn)行政策、國(guó)家的法律，來(lái)啟迪來(lái)訪者的思想，激發(fā)來(lái)訪者熱愛(ài)黨、熱愛(ài)社會(huì)主義，對(duì)于要求過(guò)高的來(lái)訪者，要耐心規(guī)勸解釋?zhuān)�引�?dǎo)他們從實(shí)際出發(fā)，合理地提出要求。在日常工作中，信訪接待人員要既要做接訪者，又要當(dāng)心理醫(yī)生，充分利用心理咨詢(xún)中的“傾聽(tīng)”和“共情”等技術(shù)，認(rèn)真地傾聽(tīng)信訪人的講話，準(zhǔn)確認(rèn)同其內(nèi)心體驗(yàn)，從而創(chuàng)建信任友好的關(guān)系，促使來(lái)訪人從容地正視自己，從不同角度看待遇到的爭(zhēng)議、困難和挫折。在心理疏導(dǎo)過(guò)程中，以事實(shí)為依據(jù)，采用平等與尊重的疏導(dǎo)方式，為信訪人提供義務(wù)心理咨詢(xún)，傾聽(tīng)信訪人的陳述，幫助其分析情況，對(duì)案件處理結(jié)果不隨意評(píng)價(jià)，耐心做好疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)其通過(guò)正當(dāng)?shù)男旁L渠道反映和解決實(shí)際問(wèn)題。二是控制情緒。只有控制自己的情緒，才有可能克服反應(yīng)力遲滯、思考力降低等現(xiàn)象，才可能做到遇事沉著冷靜，臨危不懼。情感控制力的獲得，既要通過(guò)平時(shí)的工作積累，也要通過(guò)心理訓(xùn)練，學(xué)習(xí)一些自我控制的方法，控制自己的心理狀態(tài)，避免負(fù)性應(yīng)激反應(yīng)的出現(xiàn)。三是克服從眾。大量信訪問(wèn)題的產(chǎn)生，是同一些職能部門(mén)工作人員的認(rèn)識(shí)誤區(qū)密切相關(guān)的，信訪人所要求解決的問(wèn)題只能通過(guò)各級(jí)信訪機(jī)構(gòu)層層向上反映解決。由于信訪涉及的往往是重點(diǎn)建設(shè)、土地征用、房屋拆遷、企業(yè)改制等方面的問(wèn)題，一些職能部門(mén)出于片面的政績(jī)觀、發(fā)展觀，搞形象工程、面子工程，沒(méi)有處理好改革的力度、發(fā)展的速度與群眾可承受程度的關(guān)系，有的甚至執(zhí)法犯法、行政不作為、行政亂作為，隨意損害群眾的利益，對(duì)群眾的合理要求或應(yīng)該解決的問(wèn)題推諉扯皮，敷衍賽責(zé)。面對(duì)如此信訪問(wèn)題，作為一個(gè)信訪接待人員，首先要能夠通過(guò)自身閱歷，將價(jià)值觀、方法論等意識(shí)形態(tài)的內(nèi)容植入自己的思想之中，在主觀上樹(shù)立為民、公正的思想。其次，在工作中要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，獲取個(gè)體所缺乏的知識(shí)，培養(yǎng)自信心，增強(qiáng)個(gè)體人格因素。在接待進(jìn)程中，要杜絕影響從眾心理的“情景明確性”因素，找準(zhǔn)問(wèn)題的切入點(diǎn)，切實(shí)做到信訪事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)得早、處理得好。二、做好接待工作的基本方法在信訪接待工作中，要針對(duì)來(lái)訪的不同對(duì)象和實(shí)際情況，采取疏導(dǎo)、教育、溝通、說(shuō)理等方式，有的放矢的做好信訪者的思想工作。

（一）、熱情接待、用良好的工作態(tài)度與上訪人誠(chéng)心交流。群眾之所以上訪，絕大多數(shù)是在某些問(wèn)題上受了委屈，或是得到不公正的待遇，具有強(qiáng)烈的迫切解決問(wèn)題的愿望。對(duì)于接訪者來(lái)說(shuō)，做好矛盾化解工作，既是義不容辭的責(zé)任，也是信訪工作的最終目的。因此，在接訪中，接訪者良好的工作態(tài)度是順利處理問(wèn)題的關(guān)鍵。應(yīng)該做到平易近人，以誠(chéng)相待，加深同群眾之間的感情，以真誠(chéng)和負(fù)責(zé)的態(tài)度，傾聽(tīng)群眾的心聲，以冷靜、溫和的態(tài)度，和顏悅色地向來(lái)訪者講清法律道理，分清是非曲直，幫他們打消顧慮，解決困難，從而使來(lái)訪人愿意和接訪者合作，愿意心平氣和地如實(shí)反映問(wèn)題，積極協(xié)助接訪者工作，我們通過(guò)做工作，理順情緒,化解矛盾，真心實(shí)意地為群眾排憂(yōu)解難，伸張正義。如果在接訪過(guò)程中，高高在上，盛氣凌人，動(dòng)輒訓(xùn)人，對(duì)來(lái)訪者所反映的問(wèn)題漠不關(guān)心，態(tài)度冷淡，必然會(huì)使群眾產(chǎn)生抵觸情緒，對(duì)我們的不滿(mǎn)意，傷害政府機(jī)關(guān)與人民群眾的感情，損害政府公務(wù)人員在人民群眾中的威望。

（二）、冷靜處事，注重接待技巧。上訪群體中人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，由于所處地位不同，所受教育不同，生活環(huán)境不同，其反映問(wèn)題的內(nèi)容、方式、行為也各不相同。對(duì)于接訪人員來(lái)說(shuō)，因人而異采取不同的工作方法，對(duì)做好接待工作至關(guān)重要。若方法欠妥，處理不當(dāng)，會(huì)造成工作上的被動(dòng)。在接訪中，首先要觀察上訪人的情緒，針對(duì)通情達(dá)理者，可以直接就他們反映的問(wèn)題按政策規(guī)定有條有理的解釋?zhuān)�必要時(shí)可以把問(wèn)題和政策擺到桌面上相互探討，在不能滿(mǎn)足他們要求時(shí)，可以告訴他們問(wèn)題能解決的程度和途徑，也可以在不違反原則的前提下，為他們?cè)O(shè)身處地想辦法、出主意，形成共識(shí)，取得上訪人的信任，達(dá)到化解矛盾的效果。如遇情緒激動(dòng)、言詞激烈的上訪人時(shí)，要注意保持冷靜、善于忍讓?zhuān)�讓上訪人先訴訴苦，發(fā)泄一下心中的委屈，穩(wěn)定住其情緒，等其把話說(shuō)完，然后再擺事實(shí)，講道理，動(dòng)之以情，曉之以理，以情感化人，以理說(shuō)服人，在平和友好的氣氛中，講清道理，靠法律法規(guī)和耐心的說(shuō)服工作，來(lái)依法答復(fù)他們處理問(wèn)題的程序和途徑，堅(jiān)決杜絕一開(kāi)始就用法律狂轟亂炸，以法壓人，以權(quán)壓人，強(qiáng)行讓來(lái)訪人服從法律，這樣不但問(wèn)題解決不了，還會(huì)火上澆油，適得其反。

（三）、區(qū)別對(duì)待，選擇妥當(dāng)?shù)奶幚矸椒�。上訪群體中有多種類(lèi)型及方式的，如初訪者、有重復(fù)上訪者、有多人反映同問(wèn)題、有采取過(guò)激行為的等等。在接訪過(guò)程中應(yīng)針對(duì)不同的對(duì)象，運(yùn)用不同的接待方法，才能達(dá)到較好的效果。

1、初訪者。對(duì)初訪一定要認(rèn)真對(duì)待，在接待訪過(guò)程中態(tài)度要和藹，讓其把所反映的問(wèn)題、心里話講完，然后根據(jù)反映的情況做好解答說(shuō)服工作。對(duì)反映有道理的，要明確答復(fù)，通過(guò)交辦、督辦讓其訴求按政策得到解決；對(duì)沒(méi)有政策、沒(méi)有道理的問(wèn)題，必須態(tài)度明朗地把不能解決的理由、道理、政策依據(jù)講明、講透，使其放棄過(guò)高要求、避免越級(jí)和重復(fù)上訪。所以提高初訪一次處理成功率，是減少重復(fù)信訪和越級(jí)信訪以及避免矛盾積累的關(guān)鍵-。

2、重復(fù)訪（上訪老戶(hù)）。信訪老戶(hù)主要是指反映的同一問(wèn)題雖經(jīng)多次依法定程序處理完結(jié)，但仍然不服，長(zhǎng)期到有關(guān)部門(mén)申訴的信訪人。特點(diǎn)：時(shí)間持久化、上訪擇機(jī)化、行為異常化、內(nèi)容復(fù)雜化。上訪老戶(hù)的產(chǎn)生有錯(cuò)綜復(fù)雜的原因，有相關(guān)部門(mén)和基層單位工作上的問(wèn)題，有上訪者個(gè)人的問(wèn)題，反映的問(wèn)題有部分合理的，也有堅(jiān)持過(guò)高要求的，也有個(gè)別無(wú)理取鬧的。絕大數(shù)老戶(hù)是由于對(duì)政策不了解，為了達(dá)到自己的要求（或是對(duì)問(wèn)題處理不服）而多次上訪，在提出訴求時(shí)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的一面，聽(tīng)不進(jìn)他人的勸告，他們也積累了一定經(jīng)驗(yàn)，等待問(wèn)題的處理有一定的耐心，明明知道自己的某些要求無(wú)法實(shí)現(xiàn)，但又不放棄爭(zhēng)取的可能，企望總有一天相關(guān)部門(mén)能作出讓步，他們還善于捕捉政策信息，一旦遇上合適的機(jī)會(huì)，舊事重提。接待上訪老戶(hù)要有耐心，不怕麻煩、不怕反復(fù)，要多開(kāi)導(dǎo)，教育和幫助他們提高覺(jué)悟。通過(guò)交朋友、幫助解決一些不違背政策原則的訴求，但對(duì)過(guò)高要求堅(jiān)決不要讓步。3、集體訪。集體訪是指集體訪是指五人以上（包括五人），為了同一問(wèn)題有組織的到國(guó)家機(jī)關(guān)或者主管部門(mén)上訪，要求解決共同問(wèn)題的行為。參與集體訪的絕大多因某些政策或規(guī)定觸及了一部分人的利益，這些人經(jīng)過(guò)相互串聯(lián)，以多人或集體的名義向組織和領(lǐng)導(dǎo)提出要求。他們之所以采取這種方式，除共同的利益關(guān)系使他們能自然結(jié)合外，更主要的是認(rèn)為這種方式力量大、影響大，對(duì)單位組織的壓力也大，問(wèn)題容易得到解決。作為集體上訪成員的心理來(lái)說(shuō)，有一種不達(dá)目的不罷休的心態(tài)，對(duì)問(wèn)題的處理有一種強(qiáng)烈抗議的迫切感，這些人火氣大，仗著人多膽壯，容易鬧事。因此，對(duì)待集體上訪，必須采取認(rèn)真接待和積極疏導(dǎo)的辦法。要穩(wěn)定他們的情緒，冷靜地分析和對(duì)待他們提出的問(wèn)題。接待態(tài)度和氣，切不可簡(jiǎn)單粗暴，要注意他們的反應(yīng)，根據(jù)感情的變化來(lái)不斷改變談話方式，掌握說(shuō)話的主動(dòng)權(quán)，特別要做好主要組織工作人員的工作，做到化大為小、化小為零。集體訪由于涉及面廣、影響大，處理不好對(duì)社會(huì)危害也大，所以一經(jīng)出現(xiàn)集體訪，要高度重視，立即采取措施迅速處理。

4、特殊情況處理。來(lái)訪人的行為有下列情形之一的，接待工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行勸阻、批評(píng)或者教育；經(jīng)勸阻、批評(píng)和教育無(wú)效的，交由公安機(jī)關(guān)處理。

（1）、在市政府機(jī)關(guān)周?chē)�非法聚集，圍堵、沖擊機(jī)關(guān)，攔截公務(wù)車(chē)輛，或者堵塞、阻斷交通的；（2）、攜帶危險(xiǎn)物品、管制器具的；（3）、在信訪接待場(chǎng)所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場(chǎng)所的；（4）、煽動(dòng)、串聯(lián)、脅迫、以財(cái)物誘使、幕后操縱他人上訪或者以上訪為名借機(jī)斂財(cái)?shù)�；�?）、侮辱、毆打、威脅國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員，或者非法限制他人人身自由的；（6）、擾亂公共秩序、妨礙國(guó)家公共安全的其他行為。

來(lái)訪人患病情況的處置：來(lái)訪人在接待室過(guò)程中患病需緊急救治的，應(yīng)報(bào)告中心主管領(lǐng)導(dǎo)并迅速通知醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)，必要時(shí)送醫(yī)院救治；來(lái)訪人患有惡性傳染病的，應(yīng)迅速通知市衛(wèi)生防疫部門(mén)派員到場(chǎng)處置。三、接待群眾來(lái)訪的工作程序。

（一）、登記。對(duì)所有來(lái)訪者都應(yīng)進(jìn)行登記，錄入計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。登記要簡(jiǎn)化手續(xù)、高效便捷，客觀、準(zhǔn)確反映來(lái)訪情況。來(lái)訪人員首先填寫(xiě)《來(lái)訪人員登記表》；登記表項(xiàng)目應(yīng)包括：來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪人基本情況，通訊地址或方式，人數(shù)、事由、具體訴求。來(lái)訪人員持填寫(xiě)好的《來(lái)訪登記表》到登記分流窗口，經(jīng)工作人員查看身份證或其他有效證件后予以登記，并按屬地和訴求分流到接待窗口依次候談。（二）、接談。接待窗口工作人員對(duì)來(lái)訪群眾要態(tài)度熱情、和藹、以禮相待。要認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)訪人員訴求，詢(xún)問(wèn)基層處理情況，弄清問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和基本要求。有無(wú)信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)，是否初訪，是否通過(guò)其他方式反映過(guò)同一來(lái)訪事項(xiàng)。閱讀相關(guān)來(lái)訪材料并做好記錄和登記。把來(lái)訪人的基本情況和反映的主要問(wèn)題，包括時(shí)間、任務(wù)、地點(diǎn)（單位）、時(shí)間加以簡(jiǎn)要記載。針對(duì)反映的問(wèn)題，做好政策法規(guī)的宣傳和解釋工作，提出初步處理意見(jiàn)，按程序進(jìn)行解答、轉(zhuǎn)辦或交辦；對(duì)經(jīng)接待答復(fù)后，仍滯留聯(lián)合接待場(chǎng)所的來(lái)訪人員，由進(jìn)駐大廳公安民警負(fù)責(zé)進(jìn)行法制教育并勸其離開(kāi)接待場(chǎng)所，市信訪局通知涉訪責(zé)任主體單位將群眾帶回處理。對(duì)拒不離開(kāi)聯(lián)合接待場(chǎng)所的，由警務(wù)室民警依法帶離。

（三）、辦理。一是口頭告知。針對(duì)咨詢(xún)類(lèi)及政策有明確規(guī)定的信訪事項(xiàng)，依據(jù)政策、直接回答來(lái)訪人提出的問(wèn)題，指明解決問(wèn)題的方法和途徑，做好宣傳解釋工作。二是電話聯(lián)系。對(duì)來(lái)訪人提出訴求，有明確政策規(guī)定應(yīng)給予解決，問(wèn)題相對(duì)簡(jiǎn)單的信訪事項(xiàng)，可通過(guò)電話與有關(guān)部門(mén)溝通聯(lián)系，請(qǐng)他們妥善處理。三是出具函件。根據(jù)來(lái)訪人反映的問(wèn)題和要求，按照“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理”的原則，出具《告知單》或《轉(zhuǎn)送單》，轉(zhuǎn)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)接待處理。四是立案交辦。對(duì)來(lái)訪人反映的重大問(wèn)題需立案辦的，按審批程序立案直接進(jìn)行調(diào)查，查處情況由經(jīng)辦人寫(xiě)出調(diào)查處理報(bào)告，報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后轉(zhuǎn)請(qǐng)有關(guān)單位處理。五是摘報(bào)反映。對(duì)帶有苗頭性、傾向性和普遍性的問(wèn)題，以及其他重要?jiǎng)討B(tài)和情況，各窗口單位采取摘報(bào)反映等形式送領(lǐng)導(dǎo)參閱。

（四）、協(xié)調(diào)處理。對(duì)情況復(fù)雜、難度較大的或涉及兩個(gè)以上部門(mén)、單位的信訪事項(xiàng)，經(jīng)中心主管領(lǐng)導(dǎo)同意，可邀請(qǐng)有關(guān)部門(mén)、單位派員前來(lái)協(xié)調(diào)處理。對(duì)需通過(guò)協(xié)調(diào)處理的來(lái)訪事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)事先就協(xié)調(diào)人員、事項(xiàng)的初步處理意見(jiàn)等擬出方案，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。事后，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)擬寫(xiě)協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要，并督促落實(shí)。（五）、督查督辦。一是催辦。對(duì)已交辦的來(lái)訪問(wèn)題，采取派人催辦、打電話催辦、發(fā)催辦函、召開(kāi)會(huì)議等方式催報(bào)結(jié)果。二是督辦。對(duì)交辦案件，深入承辦單位進(jìn)行檢查督促，參與研究事情，進(jìn)行幫助指導(dǎo)，要求如期辦結(jié)。三是審查回告。對(duì)處理符合政策的、及時(shí)批復(fù)承辦單位結(jié)案；對(duì)事實(shí)不清或結(jié)論、處理不當(dāng)?shù)�，�?yīng)退回承辦單位重新復(fù)議。四是結(jié)果上報(bào)。對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)及領(lǐng)導(dǎo)同志批辦的上訪案件，經(jīng)過(guò)調(diào)查處理和經(jīng)辦人審理后，應(yīng)寫(xiě)出報(bào)結(jié)材料，簽署結(jié)果意見(jiàn)上報(bào)。五是立卷歸檔。對(duì)立案交辦、自查和聯(lián)合辦理的案件、結(jié)案后應(yīng)將有關(guān)材料加以收集、整理，按信訪人立戶(hù)、按時(shí)間順序排列編號(hào)、分年立卷歸檔、妥善保管。

（四）、回訪�；卦L是提高接待群眾來(lái)訪工作質(zhì)量和處理信訪問(wèn)題效率的重要環(huán)節(jié)之一。信訪工作人員主動(dòng)到上訪人單位或家里回訪，把案件調(diào)查情況和處理意見(jiàn)直接與當(dāng)事人見(jiàn)面，征求意見(jiàn)，以做好思想工作，順利結(jié)案�；蛄私饨Y(jié)案后還有什么問(wèn)題或要求，做好穩(wěn)定工作，鞏固成果�；卦L的重點(diǎn)應(yīng)放在問(wèn)題已得到恰當(dāng)處理而思想不通的來(lái)訪者身上。

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