督察考評(píng)辦公室201*年上半年工作總結(jié)

督察考評(píng)辦公室

二○一○年上半年工作總結(jié)

今年以來，我們督察考評(píng)辦公室按照“服務(wù)大局、實(shí)事求是、客觀公正、嚴(yán)格考核、開拓創(chuàng)新”的督考工作思路，對(duì)各崗位、各流程、各環(huán)節(jié)實(shí)施全方位的督察考評(píng)，以督察為手段，以糾正為重點(diǎn)，以提高為目的，加強(qiáng)督察考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的各類問題的糾偏整改，不斷總結(jié)提高，較好地完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將上半年的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)及同仁匯報(bào)如下：

一、認(rèn)真履行崗位責(zé)職，完善督察考評(píng)管理制度。督察體系的完善是企業(yè)發(fā)展的必然需要，也是自我規(guī)范的重要手段。為適應(yīng)新的形勢需求，保證對(duì)員工的價(jià)值創(chuàng)造過程及實(shí)現(xiàn)結(jié)果進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，促進(jìn)單位、部門、個(gè)人績效提升，三月份我們在原有督考制度基礎(chǔ)之上，嚴(yán)格按照《鹽城市煙草專賣局（公司）績效管理制度（試行）》的通知，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，狠抓督察考評(píng)力度、及時(shí)修訂完善《考核細(xì)則》，既保持了鹽城市局（公司）的統(tǒng)一格式要求，又體現(xiàn)了本單位的具體特色，既體現(xiàn)了較強(qiáng)的原則性、規(guī)范性和可操作性，又凸顯了對(duì)廣大員工的人文關(guān)懷，促進(jìn)了員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的全面提升。

1、開展全員績效考評(píng)，提升員工隊(duì)伍素質(zhì)。我們督察考評(píng)辦公室全面貫徹鹽城市局（公司）《加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督構(gòu)筑有效督察考評(píng)機(jī)制》文件精神，以“四要”作風(fēng)建設(shè)為抓手，深入踐行“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀，緊緊圍繞“卷煙上水平”工作目標(biāo)，深刻理解和準(zhǔn)確把握姜成康局長提出的“走在行業(yè)前面，展現(xiàn)一流水平，全面建設(shè)現(xiàn)代煙草”的發(fā)展要求，制定了新的《督察考評(píng)工作實(shí)施方案》、《考核細(xì)則》。通過科學(xué)、規(guī)范的績效管理，動(dòng)態(tài)地對(duì)員工的工作業(yè)績、工作能力和工作效果進(jìn)行考評(píng)和衡量，并通過與薪酬、調(diào)配、晉升等掛鉤，提高了員工的工作能力，實(shí)現(xiàn)了人盡其才、高效工作，有效地激勵(lì)了員工的積極性和創(chuàng)造性。

2、完善部門考評(píng)制度，規(guī)范程序�？冃Э荚u(píng)指標(biāo)體系是由一組既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)，我們督察考評(píng)辦公室以《地級(jí)市煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范》為標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)把握“服務(wù)、效率、隊(duì)伍”三個(gè)關(guān)鍵，制訂出部門績效考評(píng)指標(biāo)，該績效考評(píng)指標(biāo)制定更加強(qiáng)了部門間工作協(xié)調(diào)的配合，對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)形成提供了必不可少的依據(jù)。

3、加強(qiáng)一線督察，切實(shí)做到考核結(jié)果與考核過程相結(jié)合。根據(jù)鹽城市局（公司）制定的《鹽城市煙草專賣局（公司）績效管理制度（試行）》要求，我們由各職能部門對(duì)照工作標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則先自評(píng)，再由局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)班子實(shí)施綜合考評(píng)。并將原有的考核線路調(diào)整為每條線路考核10戶，其中5戶為集鎮(zhèn)，5戶為村組零售客戶，盡量做到了業(yè)態(tài)類型分布科學(xué)合理。

二、提高客戶投訴受理工作水平，發(fā)揮客戶關(guān)系紐帶作用。

“客戶滿意”是處理客戶投訴的服務(wù)宗旨，更是處理客戶投訴工作的服務(wù)追求。在受理客戶投訴時(shí)我們督考辦嚴(yán)格按照“認(rèn)真、及時(shí)、回訪、量化”的八字要求，認(rèn)真做好客戶投訴處理工作。即認(rèn)真、熱情地接聽每一個(gè)投訴電話，認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理每一起客戶投訴；根據(jù)投訴內(nèi)容和實(shí)際情況，及時(shí)地走訪客戶，了解處理好客戶投訴，并及時(shí)向有關(guān)部門反饋處理結(jié)果；嚴(yán)格執(zhí)行客戶回訪制度；嚴(yán)格執(zhí)行局（分公司）規(guī)定的處理客戶投訴量化指標(biāo)，對(duì)每一起客戶投訴，堅(jiān)持在24小時(shí)內(nèi)調(diào)查處理完畢，在48小時(shí)內(nèi)形成書面材料，72小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理結(jié)果。今年1至5月份，收到市局(公司)轉(zhuǎn)發(fā)的咨詢二起，連續(xù)15個(gè)月為零投訴。局(分公司)800電話共接到客戶咨詢、請求補(bǔ)貨、改卡號(hào)、改電話號(hào)碼等服務(wù)電話501起，均按要求力所能及予以幫助并進(jìn)行了答復(fù)和處理，做到了“件件有答復(fù)、事事有回音”，贏得了客戶好評(píng)。今年1-3季度的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，客戶的“滿意度、忠誠度、依存度和信任度”都呈穩(wěn)步提高態(tài)勢。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

各項(xiàng)工作的開展，都必須要有較高的政治理論素質(zhì)和分析解決問題的能力。我們督察考評(píng)辦公室以“雙創(chuàng)”工作的開展為契機(jī)，深入開展了“走在行業(yè)前面，展現(xiàn)一流水平，全面建設(shè)現(xiàn)代煙草”，積極參加“三戰(zhàn)略”大討論活動(dòng)，切實(shí)增強(qiáng)了“等不起”的緊迫感，“慢不得”的危機(jī)感，“坐不住”的使命感，進(jìn)一步理清了未來發(fā)展的思路。充分展現(xiàn)煙草行業(yè)“講誠信、講責(zé)任、講效率、講奉獻(xiàn)”的良好風(fēng)尚，同時(shí)我們通過各種途徑學(xué)習(xí)十七大會(huì)議精神，學(xué)習(xí)各項(xiàng)教育法律、法規(guī)，及時(shí)了解、掌握教育發(fā)展的新動(dòng)向、新經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常性去市場和一線崗位開展調(diào)研，我們的政治理論水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力不斷提高。并且我們將理論學(xué)習(xí)與實(shí)際工作相結(jié)合明確了每個(gè)人的崗位責(zé)任，工作任務(wù)，使得各崗位中出現(xiàn)的問題得到及時(shí)有效的溝通和整改，為各項(xiàng)工作的順利開展提供了保障。

上半年，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，我們督察考評(píng)室雖然取得了一

點(diǎn)成績，但與上級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)和要求對(duì)照，還存在許多不足和亟待解決的問題。一是與專銷兩網(wǎng)人員之間溝通互控機(jī)制還須進(jìn)一步完善；二是在督察考評(píng)的創(chuàng)新上還缺乏深入探究。隨著網(wǎng)建工作的全面提升，新形勢、新任務(wù)、新要求對(duì)督察考評(píng)工作提出了更高要求，如何有效發(fā)揮基層督察考評(píng)作用，提高網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的規(guī)范執(zhí)行力，這些都是我們考評(píng)辦下半年需要重點(diǎn)解決的問題。

下半年，督察考評(píng)室將繼續(xù)緊緊圍繞“服務(wù)大局、實(shí)事求是、客觀公正、嚴(yán)格考核、開拓創(chuàng)新”這二十個(gè)字，全面開展督察考評(píng)投訴受理工作，搞好兩個(gè)服務(wù)，促進(jìn)“三大戰(zhàn)略”的實(shí)施，變被動(dòng)型為主動(dòng)型辦事，積極協(xié)助各部門制定和完善各類考核標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持做到要求科學(xué)、責(zé)任明確，突出工作過程考評(píng)，追求服務(wù)細(xì)節(jié)管理,體現(xiàn)求真務(wù)實(shí)精神,通過對(duì)考評(píng)過程和崗位職責(zé)明晰化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的界定，使各崗位的工作人員既能看到自身工作所取得的成績，又正視存在的不足，明確今后的努力方向，從而充分發(fā)揮督察考評(píng)工作在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過程中的作用，有效促進(jìn)全年各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的順利推進(jìn)到位。

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督查辦公室201*年度工作總結(jié)

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

一年來，在董事局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在主管領(lǐng)導(dǎo)的支持下，嚴(yán)格按照尚主席的指示精神，緊緊圍繞集團(tuán)公司的發(fā)展大局，以公司董事局決定的重大決策和重要工作部署為核心，以各單位、各部門和經(jīng)營管理、重點(diǎn)工程、重點(diǎn)項(xiàng)目等工作任務(wù)目標(biāo)為重點(diǎn)，以“力求落實(shí)、實(shí)事求是、突出重點(diǎn)、講求實(shí)效”為工作理念，以“批必查、查必清、清必辦、辦必果”為工作原則，認(rèn)真扎實(shí)地開展督查工作，現(xiàn)根據(jù)公司要求，簡要總結(jié)如下：

一、主要及重要工作

（一）制定督查工作運(yùn)行實(shí)施辦法，完善督查程序。1、在本部室的成立之初，按照尚主席的指示要求，在集團(tuán)辦公室的大力協(xié)助下，制定了以督查工作內(nèi)容、督查工作程序和方法、督查結(jié)果考核、違反督查紀(jì)律處理等內(nèi)容的督查工作運(yùn)行實(shí)施試行辦法及督查工作職責(zé)，并在工作中，以該辦法為工作準(zhǔn)則，扎實(shí)而認(rèn)真的開展了有關(guān)事項(xiàng)的督查工作。

2、為督查工作的方便、全面開展，編制督查情況反饋表、督查事項(xiàng)登記表、督查事項(xiàng)結(jié)項(xiàng)表、督查簡報(bào)、督查專報(bào)等督查事項(xiàng)單。在工作中，督查辦公室可以按照督查工作范圍，緊緊圍繞每個(gè)時(shí)期的中心工作，分別輕重緩急，及時(shí)填制，專卷留查。既可以突出重點(diǎn)，一事一卡，細(xì)致認(rèn)真，又能防止遺漏，注意時(shí)效。

（二）強(qiáng)化督導(dǎo)管理，嚴(yán)格督查工作程序。

1、在督查辦公室成立之初，第一時(shí)間及時(shí)與集團(tuán)辦公室就督查事項(xiàng)進(jìn)行了嚴(yán)格、縝密的工作交接，本著“力求落實(shí)、實(shí)事

求是、突出重點(diǎn)、講求實(shí)效”的工作理念，深入開展督查工作，一年來，30多項(xiàng)督查工作予以順利結(jié)項(xiàng)。下發(fā)督查簡報(bào)7份，上報(bào)督查專報(bào)6份，督查工作匯報(bào)材料共計(jì)36份。針對(duì)董事局領(lǐng)導(dǎo)簽批及會(huì)議確定時(shí)限的督查事項(xiàng)，督查辦嚴(yán)格按照時(shí)限性、時(shí)效性進(jìn)行督查，下發(fā)了統(tǒng)一的督查事項(xiàng)通知單，做到了周調(diào)度、周匯報(bào)，保持了督查工作的連續(xù)性。特別是針對(duì)一些時(shí)間緊、任務(wù)急的督查事項(xiàng)，本著負(fù)責(zé)、省時(shí)、盡快到位的理念，我親自到各有關(guān)單位、部門與責(zé)任人溝通交流，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)度與督查。與此同時(shí)根據(jù)中心工作，就重點(diǎn)督辦事項(xiàng)下發(fā)督查簡報(bào)，重點(diǎn)對(duì)執(zhí)行不力，延時(shí)、誤時(shí)等問題進(jìn)行問責(zé)和效能通報(bào)。

2、為保障督查工作的順利進(jìn)行和取得良好的效果，采取深入項(xiàng)目現(xiàn)場一線，以實(shí)地督查與上報(bào)督查相結(jié)合的督查方式，切實(shí)有效地保證了督查工作的良好效果。為加快項(xiàng)目施工進(jìn)展，督查辦公室堅(jiān)持定時(shí)、不定時(shí)的到專家公寓、財(cái)富新城、商務(wù)大廈、半鋼、全鋼及黑炭黑項(xiàng)目等項(xiàng)目施工現(xiàn)場現(xiàn)場督查，做到了在周匯報(bào)的基礎(chǔ)上進(jìn)行現(xiàn)場取證，推動(dòng)了施工項(xiàng)目的工程進(jìn)度。每周按時(shí)參加集團(tuán)公司重點(diǎn)工程、重點(diǎn)項(xiàng)目調(diào)度會(huì)，按照會(huì)議精神，對(duì)會(huì)議內(nèi)容及項(xiàng)目進(jìn)展情況進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)度與督查，落實(shí)項(xiàng)目進(jìn)展程度，切實(shí)有效地保障督查的效果。并按照會(huì)議內(nèi)容，積極與基建辦配合，強(qiáng)化督導(dǎo)檢查工作，以確保重點(diǎn)工程、重點(diǎn)項(xiàng)目的進(jìn)展速度。

（三）抓好月度工作計(jì)劃上報(bào)及模擬考核工作，完善高管人員的月度績效考核機(jī)制。

按照尚主席關(guān)于對(duì)高管人員實(shí)行“年度預(yù)算、月計(jì)劃、周例會(huì)、月考核、季總結(jié)、年底審計(jì)考核兌現(xiàn)”這一新的考核模式，督查辦公室與集團(tuán)辦、人力資源部經(jīng)過外出學(xué)習(xí)、會(huì)同討論，制

定了《萬達(dá)控股集團(tuán)有限公司高層管理人員績效考核方案》。并在尚主席的大力支持下，在各位董事、副總裁積極配合下，201*年11月與12月份工作計(jì)劃上報(bào)順利，并對(duì)11月份工作計(jì)劃進(jìn)行了模擬考核，通過模擬考核，理順了考核程序，為201*年元月份進(jìn)入正式考核打下了良好的基礎(chǔ)。目前，針對(duì)所考核的29位高管，201*年1月份工作計(jì)劃已經(jīng)全部上報(bào)完畢，并制定出了月度績效考核初審表。在2月份將依據(jù)考核方案，本著有理有據(jù)的考核工作原則，嚴(yán)格、認(rèn)真的對(duì)工作計(jì)劃中的工作內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)考核。

（四）完善預(yù)算管理，強(qiáng)化績效考核。

督查辦公室自成立以來，為配合工作的需要，同時(shí)也按照財(cái)務(wù)部關(guān)于各部室編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算的要求，辦公室結(jié)合自身的實(shí)際情況編制了201*年督查辦公室預(yù)算，本著節(jié)省、不超支的原則，嚴(yán)格按照集團(tuán)公司關(guān)于預(yù)算費(fèi)用使用的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化預(yù)算管理，細(xì)化并減少開支。

績效考核即過去一個(gè)績效周期內(nèi)管理者對(duì)員工的工作的總結(jié)。督查辦從辦公室實(shí)際情況出發(fā)并結(jié)合工作崗位的性質(zhì)，制定針對(duì)各工作崗位的月度績效考核表，嚴(yán)格遵照公司月度考核方案考核崗位月度計(jì)劃完成情況及常規(guī)工作，嚴(yán)格紀(jì)律考核。使得績效考核不僅僅是簡單的打分，而同時(shí)進(jìn)一步提高了工作效率，提高員工積極性，從而達(dá)到建立共贏，幫助員工自我發(fā)展的最終目的。

二、存在的不足與建議

（一）督查工作中學(xué)習(xí)意識(shí)仍需要提高。

部門成立時(shí)間相對(duì)較短，對(duì)于督查工作中的一些先進(jìn)方法和工作理念還有待于學(xué)習(xí)，以進(jìn)一步提高督查工作水平。

（二）各項(xiàng)目單位、部門對(duì)于督查工作的配合力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

督查并不是單一的行為，而是需要參與雙方互相的配合與協(xié)調(diào)。從督查情況來看，大部分項(xiàng)目單位都能與督查辦公室進(jìn)行及時(shí)、快捷地溝通，但仍有個(gè)別單位、部門配合意識(shí)不夠，造成督查工作中效率低下，配合的力度仍要加強(qiáng)。

（三）執(zhí)行力有待進(jìn)一步增強(qiáng)。在督查工作中，仍有個(gè)別項(xiàng)目單位、負(fù)責(zé)人在工作中消極被動(dòng)，疲于應(yīng)付，效率低下，對(duì)督查辦工作造成了一定阻礙。

（四）責(zé)任人考核制度有待加強(qiáng)。在今后的工作中，督查辦公室將進(jìn)一步加大相關(guān)工作的督查力度，嚴(yán)格按照實(shí)施方案要求落實(shí)對(duì)責(zé)任人和責(zé)任單位的考核工作。

三、201*年的工作計(jì)劃、思路打算、主要目標(biāo)

201*年是我公司發(fā)展至關(guān)重要的一年，在新的一年里，督查辦公室將緊緊圍繞集團(tuán)公司提出的“利用2～3年時(shí)間再打造一個(gè)新萬達(dá)”這一總體目標(biāo)和“弘揚(yáng)創(chuàng)新文化，打造知名品牌，管理持續(xù)提升，爭創(chuàng)一流效益，實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展，鑄就百年萬達(dá)”這一中長期戰(zhàn)略目標(biāo)，督查辦公室將從以下幾點(diǎn)做起，努力提升整體的工作能力，不辜負(fù)董事局領(lǐng)導(dǎo)的期望和重托，圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)：

第一，搞好高管人員的月度工作計(jì)劃考核工作，推動(dòng)工作的有效順利實(shí)施。在新一年的高管人員月度工作計(jì)劃考核工作中，督查辦公室將嚴(yán)格按照績效考核方案實(shí)施對(duì)于工作計(jì)劃的上報(bào)、績效考核指標(biāo)的制定、信息源的搜集以及績能的考評(píng)，將嚴(yán)格按照有理有據(jù)的考核原則，抓好月度考核工作，確�？己说膰�(yán)肅性，

推動(dòng)該項(xiàng)工作的有效順利實(shí)施。

第二，強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)。進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)督查工作中先進(jìn)的方法和理念，提高督查工作水平。只有不斷努力學(xué)習(xí)，加強(qiáng)思想修養(yǎng)和提高業(yè)務(wù)技能，時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，要樹立“專心、專注、專業(yè)”的意識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)終身學(xué)習(xí)的意識(shí)和培養(yǎng)永不滿足、勇往直前的精神，在工作中勤于研究思考，善于總結(jié)學(xué)習(xí)，通過持續(xù)學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，不斷提高個(gè)人綜合素質(zhì)和駕馭工作崗位的技能。

第三，嚴(yán)格督查程序。在下一步的工作中，繼續(xù)堅(jiān)持以集團(tuán)公司發(fā)展為準(zhǔn)則，加大督查工作力度，突出重點(diǎn)，講求實(shí)效，強(qiáng)化落實(shí)、強(qiáng)化督查時(shí)限，嚴(yán)格督查工作程序，圍繞周期中心工作，實(shí)行一事一查，緊跟緊盯，注重實(shí)效。對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目中影響大的項(xiàng)目給予特別關(guān)注，以實(shí)地督查為準(zhǔn)，以上報(bào)督查為輔，督查工作做到切實(shí)有效。針對(duì)時(shí)限性要求的督辦事項(xiàng)，堅(jiān)持事前督辦、事后查辦的原則，以確保督查工作的嚴(yán)肅性。針對(duì)未作出時(shí)限性要求的督辦事項(xiàng)，本著積極推進(jìn)、適時(shí)督查的工作方法，加快工作落實(shí)進(jìn)度。每月根據(jù)中心工作，就重點(diǎn)督辦事項(xiàng)下發(fā)督查簡報(bào)獎(jiǎng)懲分明，重點(diǎn)對(duì)執(zhí)行不力，互相推諉，敷衍了事等問題進(jìn)行問責(zé)和效能通報(bào)。

第四，加強(qiáng)協(xié)調(diào)服務(wù)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，經(jīng)常深入各重點(diǎn)工程，了解情況發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)調(diào)、支持、幫助建設(shè)單位解決矛盾問題，把為重點(diǎn)項(xiàng)目服務(wù)落到實(shí)處。通過持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，努力為各項(xiàng)目單位及部門提供熱情高效的服務(wù)，促進(jìn)各項(xiàng)目單位工作高效開展。要牢固樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)、大局意識(shí)、以團(tuán)結(jié)協(xié)作的愿望、團(tuán)結(jié)協(xié)作的行動(dòng)，建立并完善行為規(guī)范的督查工作體制。以實(shí)地督查為工作重點(diǎn)，確保督查工作的時(shí)效性，

相互促進(jìn)、相互提高，努力營造團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好氣氛，以保證督查工作的良好開展。

第五，進(jìn)一步強(qiáng)化執(zhí)行力度。在201*年的工作中，將加大督查項(xiàng)目的督導(dǎo)力度，以強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，把工作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整到最高，精神狀態(tài)調(diào)整到最佳，自我要求調(diào)整到最嚴(yán)，認(rèn)認(rèn)真真、盡心盡力、不折不扣地履行職責(zé)，為公司的可持續(xù)跨越式發(fā)展做出積極地努力。

6

督查辦公室二一一年一月十日

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