零售新入職培訓(xùn)總結(jié)

手機(jī)零售新入職培訓(xùn)總結(jié)

歷經(jīng)十天的新入職培訓(xùn)已告一段落，做為新入職的我來說，培訓(xùn)過程從理論到實踐，培訓(xùn)心情從茫然到激情，未來的工作目標(biāo)在過程中愈發(fā)的明確。

在理論培訓(xùn)中，經(jīng)過數(shù)位培訓(xùn)老師的講解和引導(dǎo)，主要學(xué)習(xí)了以下幾個方面：

1.對公司的價值觀，企業(yè)文化，經(jīng)營理念有一個深刻的理解。2.學(xué)習(xí)了公司的規(guī)章制度以績效的考核。3.心態(tài)的重要性，積極的心態(tài)。團(tuán)隊的力量。4.手機(jī)基本功能的理論培訓(xùn)及3G的了解。5.店面各方面的服務(wù)規(guī)范及柜臺快速成交法。

在實踐操作中，得到XX店所有美女同事的指導(dǎo)和幫助，并學(xué)習(xí)了以下幾個方面。

1.認(rèn)識了賣場人員的結(jié)構(gòu)及職能，并結(jié)識了XX店的同事。2.了解了店內(nèi)的規(guī)章制度，銷售政策以及XX店內(nèi)的XX活動政策。

3.熟悉整個店里的工作流程。并針對店里零售的商品器重，型號，價格以解功能賣點有一個初步的了解。4.主動營銷，把產(chǎn)品銷售出去。

5.學(xué)習(xí)賣場所有的相關(guān)業(yè)務(wù)及操作流程。（零售+代辦+售后）6.員工銷售心態(tài)和安全意識的一個學(xué)習(xí)。

7.店長日常事務(wù)的處理，突發(fā)事件的應(yīng)變，人員的管理。

針對以上的學(xué)習(xí)，現(xiàn)就我學(xué)到的做一個心得小結(jié)。大致分銷售及管理。

一．銷售分為售前，售中，售后。其中售前涉及整個賣場的環(huán)境掌控。售中為銷售技巧為主達(dá)到成交的目的，售后就以服務(wù)及心態(tài)為主。

1.在XX店實戰(zhàn)中明顯能看出售前的重要性。其中涉及范圍頗廣。

賣場的廣告宣傳造勢非常重要，這對賣場的人流量幾乎是決定性的。

店面的整個環(huán)境明亮，溫馨，且整齊干凈，員工做事有條不紊。這是顧客進(jìn)店的第一個整體印像，這決

定了顧客是否愿意進(jìn)店了解賣場的商品及活動內(nèi)容。

賣場吊旗懸掛整齊，地貼，橫幅，噴繪，寫真及DM單的活動內(nèi)容清楚，一目了然，避免了顧客腳步的

猶豫和無頭緒的咨詢。

商品的陳列及規(guī)范。這尤其重要。曾經(jīng)有人說過，一流的銷售銷售的是一種生活方式，二流的銷售銷售

的是品牌價值，三流的銷售銷售的是產(chǎn)品價格。現(xiàn)在手機(jī)其實就像衣食住行一樣已成為人們的一種生活方式，可這個生活方式是粗糙？簡約？奢華？這與我們的商品陳列的風(fēng)格是密不可分的。商品陳列包括了賣場的幾乎三分之二的廣宣物料。（燈箱，POP海報，立牌，小折頁，折頁架，手機(jī)模型，托架，爆炸卡等基本用于商品陳列）。商品的陳列重點對銷售的機(jī)型是很非常重要的。2.售中，整個售中的過程決定了是否能夠成交，對整個賣場的業(yè)績是決定性的。在觀察XX同事的銷售過程中，發(fā)現(xiàn)了二快二慢原則。一快，快速建立信賴感，二慢，仔細(xì)介紹商品的性能和好處，三快，快速幫助顧客達(dá)到成交。四慢，開單仔細(xì)核對，收錢仔細(xì)真?zhèn)巍?/p>

一快：快速建立信賴感。我覺得銷售本身應(yīng)該是銷售自己，因為顧客第一個看到的不是商品本身，而是

營業(yè)員。能否讓顧客信賴你，聽你繼續(xù)講解商品，關(guān)鍵在于有沒有給顧客信賴感。一般而言進(jìn)店的10秒鐘決定了顧客對你的第一印像。信賴感大致分兩種類型，還有一點其它的。

親和力。這是針對一部分的顧客而言。（以婦女及50歲年齡人更適用）最常見的是閑話家常，比如贊美

顧客的小孩很可愛，贊美顧客的穿著很得體。關(guān)鍵的是，贊美在點上似乎更讓人接受�！澳汩L得很漂亮！”“你的眼睛好大，好明亮！”當(dāng)然是后者聽起來更舒服些。

專業(yè)性。這適用于有一定社會經(jīng)驗，但主觀性不強(qiáng)的顧客。從穿著禮儀，言談舉止，營業(yè)員必須要非常

專業(yè)，給顧客的感覺是你很懂，他不懂，你是專業(yè)人土，你在教他。我在XX實習(xí)過程中看到其中一個同事，就是讓顧客拿出了在使用的手機(jī)幫他解決了一個小問題，顧客非常信賴她，最終成交了。賣場其實更常見的是不作聲的顧客。這類顧客主觀性較強(qiáng)，對營業(yè)員有抗拒點。對這類顧客要么找到顧

客的抗拒點，要么找到與顧客相通的共同點。比如他的衣服是哪個品牌，你對這個品牌很喜歡，也很了解。再比如這個顧客和你戴著一樣的飾品等這些都可以是話題切入點。二慢：二慢是了解顧客的需求，介紹商品的性能和好處。

在于顧客建立了信賴感后，我們就要了解顧客的需求。怎么了解？問！��！問，分開放性問題和封閉性問

題。開放性問題適用顧客沒有明確的購買目標(biāo)。封閉性問題在顧客已有在明確性購買目標(biāo)，營業(yè)員協(xié)助顧客選擇商品。

開放性問題相當(dāng)于問答題，“您想要哪些功能的手機(jī)？”“你大概想要個什么價位的手機(jī)？”這便于營業(yè)

員在最短的時間內(nèi)選擇最合適的產(chǎn)品給顧客。

封閉性的問題相當(dāng)于選擇題，“那這兩款您更喜歡哪一款呢？”鎖定范圍。

在銷售過程中，要循循善誘。但對于主觀性顧客而言，聽比說更重要，因為這類客人對什么東西有自己

的看法與見解，切忌對顧客持相反觀點。如果涉及商品，可先認(rèn)同，再轉(zhuǎn)移。“你說的沒錯，不過。。。。。�！鞭D(zhuǎn)移話題。三快：快速成交。

很多時候的顧客會在最后的幾款商品上猶豫不決，不知道該買哪一款。我在XX店實習(xí)時碰到很多這種

問題，XX的同事會針對顧客的類型做選擇。

無主見顧客，“這兩款當(dāng)中，開單這款了，更適合您！”幫助顧客做選擇。

主觀性顧客，“這兩款當(dāng)中，我覺得這款更適合您，您看這款機(jī)。。。。還有優(yōu)惠。。。。！”這時，技巧的強(qiáng)化

機(jī)型的賣點，并以優(yōu)惠的政策做誘導(dǎo)！切忌，此類顧客讓顧客自己選擇。

這一環(huán)節(jié)更重要的事，一旦顧客顧有較確定的商品，不要再做任何的解說或推薦其它款式。四慢：慢是針對開單及收錢。開單時，確認(rèn)商品三碼合一，金額正確。并引導(dǎo)顧客清點好配件及包裝。填好售后資料，重述售后政策。

并讓顧客當(dāng)場簽字確認(rèn)。這一環(huán)節(jié)要仔細(xì)確認(rèn)，避免日后的不必要的牽扯。

收錢已交收銀，但也有很多顧客會交錢給營業(yè)員，讓營業(yè)員去辦理，營業(yè)員收錢后要當(dāng)顧客面數(shù)清金額，

并分辨真?zhèn)巍?/p>

一切成交后，送顧客出門。

無論顧客能否成交，切忌不要變臉。如果顧客看了很久，還是沒有購買，一定要說，“沒關(guān)系，下次可以

再過來看一下！”或者“下次有朋友要買介紹給我！”等。別讓顧客感覺你急功近利。銷售中過程中，有很多突變狀況，在觀察XX同事的實戰(zhàn)后，尤其總結(jié)了以下幾點：

如果是一大群人人來購買，與所有人打完招呼，抓住當(dāng)中說話最有份量的人。也許不是他購買，但

購買的人很重視他的意見。

如果有同事協(xié)助，銷售過程中一定要主次分明，以一人主導(dǎo)銷售，一個協(xié)助。兩人持同一立場，同

一觀點。切忌兩人搶話，爭執(zhí)。

對商品要非常有底氣。并要將商品所帶來的利益非常通俗生動的告訴顧客。如“這個相機(jī)像素200

萬，出去玩的時候可以偷拍別人的怪相，很清晰很好玩的！”不要貶低任何一個品牌或商品。

砍價時切忌過于被動，心理戰(zhàn)術(shù)，讓顧客自已出價接近成交價。也忌一口答應(yīng)顧客的價格，善于利

用交換條件和顧客周旋。

3．售后在整個銷售過程中屬于壓力最大的環(huán)節(jié)，但同時也肩負(fù)著開發(fā)新顧客的潛能。

每個成交的顧客后面有250個潛在的準(zhǔn)顧客。所以維護(hù)好每個老客戶，會帶來源源不斷的新客戶。售后員工最重要的心態(tài)平和，關(guān)于傾聽。懂得換位思考。善于控制自己的情緒和言語。售后過程中忌諱把話說得不留余地，盡可能委婉告知。但售后政策一定要非常清楚的告知客戶。時刻謹(jǐn)記，利用老客戶做口碑宣傳，比營業(yè)員銷售有用十倍。對售后政策的一個把控。

總結(jié)整個銷售應(yīng)該就是五心：信心，愛心，耐心，恒心，抓住顧客的心。整個過程是積極主動，改變不了客戶，就改自己；山不過來，我就過去。

二．賣場管理者其實就是一個經(jīng)營者和管理者的結(jié)合。在負(fù)責(zé)人XX的指導(dǎo)下，學(xué)習(xí)了以下部分日常的事務(wù)處理。

1．依照公司的各項管理制度對店員進(jìn)行管理，了解公司的經(jīng)營理念和企業(yè)文化。

2．每月制定有效的營業(yè)計劃，分配給團(tuán)隊成員，制定獎懲明細(xì)，督促考核員工的表現(xiàn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊共同完成

公司制定的營業(yè)任務(wù)。

3．負(fù)責(zé)每天店面的商品調(diào)配工作，每天做好進(jìn)銷存退日報表，并對員工工資做核算。4．根據(jù)每月報表數(shù)據(jù)，至少一次做工作總結(jié)會，總結(jié)分析本月工作中存在的問題，并提出有效建議及改善

措施。

5．制定店面的活動促銷方案，組織實施促銷活動。6．合理控制庫存，并控制成本

7．負(fù)責(zé)店面內(nèi)其他事務(wù)及異常情況的處理。8．及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

做為一個終端賣場的管理者，積極主動，寬容樂觀，忍耐堅韌是最起碼的條件。能力方面也必須具備以下6種能力。

1．組織統(tǒng)籌管理能力。針對產(chǎn)品庫存、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品陳列、產(chǎn)品的庫齡、銷售數(shù)據(jù)做分析。做合理的庫

存及銷售，不堆壓資金。

2．領(lǐng)導(dǎo)能力。積極調(diào)動團(tuán)隊員工的工作熱情，隨時掌握員工的心理動向，幫助其提升工作技能及綜合素質(zhì)。

制定成功標(biāo)準(zhǔn)和技能，并復(fù)制給團(tuán)隊的每一個人。

3．執(zhí)行力。市場是殘酷的，但目標(biāo)是明確的。無論目標(biāo)難度多大，別想著能不能完成，只要想怎么去完成。

西點軍校的“NOEXCUSE”適用于任何一個管理者。需要的是《把信送給加西亞》的執(zhí)行者。合理的要求是鍛煉，不合理的要求是磨煉。

4．相關(guān)作業(yè)技能。善于運(yùn)用工具讓自己的工作更出色。

5．學(xué)習(xí)及培訓(xùn)能力。天，助自助者。每個人都需要的是每天進(jìn)步一點點。做一個管理者尤其如此，并要將

學(xué)習(xí)到的東西通過語言及文字性的，告知于團(tuán)隊的每個成員。6．突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

以上，是我入職XX，公司的十天培訓(xùn)中的一個小結(jié)。其實僅是皮毛，更多的要在以后的工作中去總結(jié)。

總結(jié)人：XX書于XXXXX

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新入職銷售人員集中培訓(xùn)總結(jié)

為使新入職銷售人員盡快熟悉公司基本情況，掌握銷售人員應(yīng)知應(yīng)會的產(chǎn)品知識和銷售技能，同時對其崗位匹配性做進(jìn)一步考察，故進(jìn)行本次培訓(xùn)�？紤]到本次入職人員入職時間相近、人數(shù)較多的特點，故采取集中培訓(xùn)的形式。以下將就本次培訓(xùn)的基本情況及培訓(xùn)過程中的經(jīng)驗和問題做詳細(xì)分析。

一、培訓(xùn)基本情況

本次培訓(xùn)由入職通用培訓(xùn)（新員工入職培訓(xùn)集中培訓(xùn)）、崗位培訓(xùn)、總經(jīng)理座談和項目實地考察四部分組成，采用講授法、座談會、項目實地觀摩、情景模擬等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋：公司規(guī)章制度、企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、行業(yè)特點、工程建設(shè)基本知識、銷售技巧等多方面知識。

（一）課程安排（附表一：新入職銷售人員培訓(xùn)課程安排表）

1、通用培訓(xùn)：即新員工入職集中培訓(xùn)，由人力資源部統(tǒng)一組織實施，主要介紹公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化、質(zhì)量管理知識、產(chǎn)品軟件及土木工程建設(shè)基本知識，以講授法為主。

2、崗位培訓(xùn)：對公司所處行業(yè)、客戶需求和特點、產(chǎn)品知識、銷售技巧、工程建設(shè)行業(yè)基本知識、地下工程專業(yè)術(shù)語與施工方法等內(nèi)容做詳細(xì)介紹，以授課法、座談討論為主。

3、總經(jīng)理座談會：從總經(jīng)理的角度和視野出發(fā)，與新進(jìn)銷售人員交流公司多年來的從業(yè)經(jīng)驗，從行業(yè)、公司、客戶等多個層面剖析同是銷售中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，為銷售人員的后續(xù)工作指引正確的方向、方法。

4、項目實地參觀：在崗位培訓(xùn)結(jié)束后，安排新進(jìn)銷售人員到實地觀察項目組人員的日常工作，以進(jìn)一步加深對產(chǎn)品的理解和消化。

（二）考核方式

本次培訓(xùn)考核分兩次進(jìn)行：

第一次為筆試，主要考核對公司的基本認(rèn)識、產(chǎn)品知識和理解，以及銷售開展思路和基本技巧。

第二次考核為演講（PPT）+情境模擬，主要考核對公司產(chǎn)品知識的理解運(yùn)用，口頭表達(dá)能力和臨場應(yīng)變。

經(jīng)過兩次考核，從9名參訓(xùn)人員中初步選出6名銷售儲備人員，淘汰3人。二、培訓(xùn)經(jīng)驗與問題分析

1

（一）培訓(xùn)效果評估與反饋

通過問卷調(diào)查、訪談、考核情況等多種方式表明，本次培訓(xùn)模式已初顯成效。經(jīng)過為期2個月的培訓(xùn)，新進(jìn)銷售人員已經(jīng)對公司的基本規(guī)章制度有了一定程度的了解，絕大多數(shù)人對公司產(chǎn)品體系形成了自己的認(rèn)識和理解，通過再加工能夠比較完整、正確的表述出產(chǎn)品體系。

對于公司來講，相對于以往零散的“師帶徒”形式，這種“集中招聘+集中培訓(xùn)+考核上崗”的培養(yǎng)模式更經(jīng)濟(jì)、更迅速，人才識辨、判斷的準(zhǔn)確率更高，培訓(xùn)效果也更加明顯。對于新入職的員工來講，在這種短期、集中的培訓(xùn)模式下，他們對公司、對產(chǎn)品的認(rèn)識更全面，更容易產(chǎn)生企業(yè)文化認(rèn)同感和歸屬感；同時避免了銷售過程中因銷售經(jīng)驗不足、對產(chǎn)品認(rèn)識不足而產(chǎn)生的種種問題。

（二）問題與不足（附表二：培訓(xùn)效果調(diào)查問卷表）1、課程設(shè)置：

1）課程設(shè)置應(yīng)充分考慮到學(xué)員的接受能力，增加實例講解、案例分析的比重。由于部門內(nèi)容專業(yè)性較強(qiáng)，對于非專業(yè)的銷售人員來講，單純講理論比較難以理解。因此課程設(shè)置方面應(yīng)增設(shè)與實際相結(jié)合的部分，如案例分析、實例講解、圖文并茂等形式，以助于提升培訓(xùn)效果。

2）培訓(xùn)形式應(yīng)更加豐富多樣，應(yīng)增設(shè)銷售情境模擬等課程。本次培訓(xùn)理論授課比例較大，銷售演練比重較小，可以考慮開設(shè)與實際相結(jié)合的實戰(zhàn)演練性課程，以更全面的判斷新進(jìn)人員的銷售技能。

2、培訓(xùn)講師：

1）講師授課缺少詳細(xì)的課程大綱和明確的授課標(biāo)準(zhǔn)，授課多憑個人發(fā)揮。以此為前提，授課內(nèi)容難免出現(xiàn)交叉重疊，重復(fù)講述的現(xiàn)象；而有些內(nèi)容又成為“真空區(qū)”，無人講授，很難保證授課達(dá)到理想效果。

2）培訓(xùn)講師缺少專業(yè)的培訓(xùn)技巧，授課水平參差不齊。如：授課中理論與實際結(jié)合不足，個別講師控場能力欠缺，不能充分調(diào)動學(xué)員的積極性，互動性不足。

3、培訓(xùn)流程：

1）考慮到公司培訓(xùn)成本，培訓(xùn)學(xué)員的急切心情，培訓(xùn)總周期應(yīng)控制在一個半月以內(nèi)。2）培訓(xùn)課程安排的順序應(yīng)有所調(diào)整，理論培訓(xùn)與項目現(xiàn)場觀摩交叉進(jìn)行，這樣有助于學(xué)員理解所學(xué)內(nèi)容，提升培訓(xùn)效果。

4、考核方式：

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1）考核應(yīng)增加對學(xué)員基本素質(zhì)的考評，如：個性/性格、人際關(guān)系處理能力、環(huán)境適應(yīng)能力等。銷售人員對外代表公司的形象，個人的基本素質(zhì)很大程度上決定了一個人的行為方式和問題處理方式。目前的考評體系中，沒有涉及性格、人際關(guān)系處理能力、環(huán)境適應(yīng)等方面的測評，因此希望后續(xù)的培訓(xùn)中能增加相關(guān)測評項目。

2）在情境模擬的考核當(dāng)中，具體場景、角色、背景材料應(yīng)該更詳細(xì)、更細(xì)致。三、改進(jìn)建議

1、調(diào)整課程設(shè)置，使課程設(shè)置安排更合理、授課形式更豐富，更貼近銷售人員的工作實際�？梢钥紤]增加銷售模擬演練等課程。

2、加強(qiáng)對培訓(xùn)講師的授課技能培訓(xùn)，提高其授課水平，更加注重理論與實際相結(jié)合，課堂氛圍更活躍，互動性更強(qiáng)。

3、形成統(tǒng)一的授課標(biāo)準(zhǔn)和課程教案，最終形成培訓(xùn)的教案庫、試題庫、培訓(xùn)學(xué)員手冊和講師手冊。

4、考核應(yīng)增加基本素質(zhì)的考核，如個性、人際關(guān)系處理能力、環(huán)境適應(yīng)能力等，以保證所選人員的基本素質(zhì)。

5、新進(jìn)銷售人員培訓(xùn)期間的管理權(quán)限應(yīng)更明確，如統(tǒng)一由人力資源部管理，培訓(xùn)期間人員的所有培訓(xùn)安排都應(yīng)經(jīng)過人力資源部知曉、同意、備案后方可實行。（管理的權(quán)限、時期明確）

6、培訓(xùn)期間應(yīng)增加用人部門的參與度，用人部門也應(yīng)積極參與和配合，如地鐵事業(yè)部、市政事業(yè)部、工程中心相關(guān)部門，以增加新員工與用人部門的相互了解。

人力資源部201*.03.13

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