周麗麗的班主任工作總結(jié)

班主任工作總結(jié)

一個學期很快結(jié)束了，在領(lǐng)導(dǎo)和各位老師的關(guān)心和幫助下，順利走過了一學期�，F(xiàn)在就把一學期的工作情況總結(jié)一下。一、我所做的主要工作

初三是整個初中重要的時期，我深知自己肩負的責任重大，不敢有絲毫的怠慢。學生在心理和生理上都發(fā)生了很大的變化，對于這一變化，學生的精神上有更多的壓力，而大多數(shù)的學生在這個轉(zhuǎn)折時期顯得無所適從。怎樣讓學生盡快適應(yīng)這一變化，順利度過轉(zhuǎn)折時期，這是擺在我眼前的首要任務(wù)。

我當班主任力爭做到兩點：一是尊重每一個學生，滿足學生尊重的需要，承認的需要，情感的需要，努力克服固執(zhí)己見，偏激的思維方式，尊重學生個性發(fā)展，為孩子的成長創(chuàng)造一個愉快的心理運動空間；二是善待每一個學生，用真誠的愛心對待每一個孩子。對于優(yōu)等生，不掩飾他們的缺點，積極引導(dǎo)他們揚長改過，努力使其達到卓越。我班的孫悅同學各方面表現(xiàn)相當不錯，是一個品學兼優(yōu)的學生，但就是缺乏膽量，上課時很少積極發(fā)言。針對這一點，我找她談心，幫她找原因并鼓勵她大膽發(fā)言。在我上課時，有意找她回答問題，并適當給以鼓勵，鍛煉她的膽量。通過這樣的鍛煉取得了一定效。對于后進生，不歧視他們，善于發(fā)現(xiàn)他們身上的閃光點，激勵他們一步一步自我完善。我班的何家男同學學習很差，上課不注意聽講，作業(yè)經(jīng)常不交，課上、課下紀律不能保證，是典型的后進生。對于這樣的孩子如果只是批評、指責，他的自信心肯定會越來越少，甚至還會自暴自棄。我發(fā)現(xiàn)他的籃球打得不錯，于是就鼓勵他，如果你在學習上能象打籃球那么專注，你的學習成績一定會取得大進步。對于他身上的每一點進步，我都及時發(fā)現(xiàn)，并且及時予以鼓勵，培養(yǎng)他的自信心。對于后進生，我動員學習好的同學幫趙愷助他們，帶動他們把學習成績提高上去，組成一幫一學習互助小組。馬唯同學主動承擔起幫助同桌的任務(wù)。經(jīng)過大家的共同努力，何家男有了很大的進步。二、主要收獲和體會

我覺得當初三班主任應(yīng)該做到以下兩點：1、把微笑送給學生

很多人在提到教師時，總會與“嚴肅”、“不茍言笑”聯(lián)系在一起。其實，“微笑”的力量才是無窮的。每天給學生燦爛的微笑，會讓學生的身心感到愉快，智能得到發(fā)展。中國有句諺語：“誰也說不清哪塊云彩會下雨�！倍�我卻相信我的每塊“云彩”都會“下雨”。因為，我擁有一種特殊的教育手段——微笑。我們班有個學生，剛開始每天的作業(yè)總是愛拖著不做，因此考試成績總是不如人意。怎么辦呢？訓一通吧，不行！我試著尋找他的優(yōu)點，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他這個人還真有不少優(yōu)點:比如，劉宇航熱愛勞動，每次教室里的水用完了，他總是自告奮勇地去水房打水。另外他非常懂禮貌，每次見了老師總會笑嘻嘻地打招呼。于是只要一發(fā)現(xiàn)他做了好事，我便在晨會課上表揚他，然后在課后再悄悄地微笑著問他：“作業(yè)好了嗎？要抓緊一點喲！”他總是邊紅著臉邊搔著頭對我說：“還差一點點了�！蔽疫�是笑著對他說：“等一下我可是要來查的�！彼麖奈业哪抗饫镒x到了鼓勵，久而久之，找到了自身的價值，后來還變得在課上敢于發(fā)言，在考試中取得了好成績。在學生取得成功時，我會用微笑送去欣賞；在學生感到失落時，我會用微笑送去鼓勵；在學生犯錯時，我會用微笑送去寬容。因此，我用微笑贏得了學生的尊重和愛戴。我想說：微笑，是一把閃閃發(fā)光的金鑰匙，能開啟教育成功的大門，幫助學生們茁壯成長。2、班級管理“嚴”為主

班級管理工作有條不紊，還得加一個“嚴”字。對學生的熱愛不可無，但對學生的嚴格更不可丟。雖然我意識到這一點上，但我要求的還不很嚴。在班內(nèi)實行了幾次嚴打，把所有問題扼殺在搖籃里，幫助全班同學建立明確的是非觀念，一旦出現(xiàn)問題學生就會自己管理自己，讓這樣班級管理走入正軌。

以上僅是我在班級工作中所做的一些嘗試和努力，回首這半年的工作，幾多感慨，這其中有經(jīng)驗，然而更多的是教訓。如果問我當班主任的感受的話,我會說，是很累，但很充實。是領(lǐng)導(dǎo)、家長及學生的信任使我背負著責任，是強烈的責任心使我激流勇進。我可能不會取得太大的成功，但面對學生，我可以說一句：你們的老師面對過去，他將無怨無悔！我知道，在班主任工作上我做的還遠遠不夠，與領(lǐng)導(dǎo)的要求以及和優(yōu)秀班主任相比還有差距，但我永不放棄。

擴展閱讀：周麗麗論文

編號：060233010258

畢業(yè)論文

201*屆（專）科

題目：淺談我國第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)對策系部：國貿(mào)系專業(yè)：國際經(jīng)濟與貿(mào)易班級：201*級2班學號：060233010258姓名：周麗麗指導(dǎo)教師：譚開明完成日期：201*年5月4日

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院畢業(yè)論文任務(wù)書

論文題目：淺談我國第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)對策系部：國貿(mào)系年級：201*級專業(yè)：國際經(jīng)濟與貿(mào)易班級：2班姓名：周麗麗指導(dǎo)教師：譚開明起止時間：201*年12月10日至201*年05月04日一．論文主要內(nèi)容及框架結(jié)構(gòu)：物流客戶服務(wù)是物流體系的一個分支，它的重要性不是體現(xiàn)在表面的利益關(guān)系中，物流業(yè)務(wù)的發(fā)展與客戶對物流體系的滿意度是分不開的。本文的目的是通過對第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的策略研究，為第三方物流企業(yè)改進客戶服務(wù)水平以及完善服務(wù)流程提供有益的借鑒。本文在參考國內(nèi)外專家學者在顧客需求、客戶服務(wù)方面的理論研究的基礎(chǔ)上，通過對第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)特點的分析，研究了我國第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，指出了在第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題和不足。研究發(fā)現(xiàn)，拓展增值服務(wù)正在成為物流發(fā)展的新趨勢。論文基本框架結(jié)構(gòu)如下：一、客戶服務(wù)概述（一）客戶服務(wù)的定義（二）客戶服務(wù)的內(nèi)容二、第三方物流企業(yè)中的客戶服務(wù)（一）第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的特點（二）客戶服務(wù)在第三方物流企業(yè)中的作用三、我國第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題（一）中國物流服務(wù)水平仍處于起步階段（二）沒有明確的物流服務(wù)觀念（三）物流服務(wù)項目不能滿足市場需求（四）市場對第三方物流企業(yè)服務(wù)滿意度較低（五）缺乏高素質(zhì)的物流服務(wù)人才四、改進我國第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的策略（一）第三方物流企業(yè)需要改進客戶服務(wù)觀念（二）努力拓展增值服務(wù)空間（三）建立企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵績效指標（四）提高客戶滿意度五、結(jié)論

二．選題研究的意義及可行性論證：選題意義：物流客戶服務(wù)是物流體系的一個分支，它的重要性不是體現(xiàn)在表面的利益關(guān)系中，物流業(yè)務(wù)的發(fā)展與客戶對物流體系的滿意度是分不開的。而在第三方物流的合作過程中，客戶服務(wù)水平的好壞更直接影響到雙方的合作的效率和持久性。希望通過該論文的撰寫，能在第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)中提高一些見解，提供一些理論支持。可行性論證：作為一名大學生，對專業(yè)知識經(jīng)過了幾年系統(tǒng)而全面的學習，并且在參考了各種相關(guān)資料后，針對論文題目寫出自己的見解和看法。三．進度安排：201*年12月10日～12月31日：確定論文題目201*年01月01日～01月31日：收集資料201*年02月01日～03月30日：撰寫論文初稿201*年04月01日～04月05日：提交指導(dǎo)教師修改201*年04月06日～04月21日：修改論文初稿，完成終稿201*年04月22日～05月04日：定稿打印，提交相關(guān)材料四．研究所需條件及收集的資料：1.郝雨風，李朝霞.客戶100戰(zhàn)最佳制勝之道[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.2.周建亨.第三方物流服務(wù)設(shè)計模型[J].工業(yè)工程，201*，(05).3.李朝霞.大客戶市場與客戶管理[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.4.郝雨風.大客戶銷售與管理[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.5.徐劍，劉俊強，方小昌.物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系研究[J].物流科技，201*，(01).6.郝雨風.物流100戰(zhàn)最佳制勝之道[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.7.（美）羅納德S史威福特.客戶關(guān)系管理加述利潤和優(yōu)勢提升[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.8.夏曉東.企業(yè)物流管理[M].四川：四川人民出版社，201*.9.朱俊，劉任葵.第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究[J].物流技術(shù)，201*，(05).10.王景，李錦飛.基于顧客滿意理論的第三方物流服務(wù)[J].江蘇商論，201*，(12).11.王夏陽，陳功玉.第三方物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究[J].現(xiàn)代管理科學，201*，(02).12.王國順.企業(yè)理論、能力理論[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.13.郝雨風.渠道100戰(zhàn)最佳制勝之道[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.14.息志芳，劉建光.第三方物流顧客滿意度的模糊綜合評價分析[J].物流科技，201*，(01).15.郝聚民.第三方物流[M].四川：四川人民出版社，201*.五．指導(dǎo)教師意見：簽字：年月日

六．系學術(shù)委員會意見：簽字：年月日

目錄

中文摘要（關(guān)鍵詞）（1）前言（2）一、客戶服務(wù)概述（2）（一）客戶服務(wù)的定義（2）（二）客戶服務(wù)的內(nèi)容（2）1.售前（2）2.售中（2）3.售后（2）二、第三方物流企業(yè)中的客戶服務(wù)（3）（一）第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的特點（3）1.從屬性（3）2.即時性（3）3.移動性和分散性（3）4.需求波動性（3）5.可替代性（3）（二）客戶服務(wù)在第三方物流企業(yè)中的作用（3）1.客戶服務(wù)是第三方物流企業(yè)存在和發(fā)展的根基（4）2.客戶服務(wù)是第三方物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢（4）3.客戶服務(wù)是提高第三方物流企業(yè)資源利用效率的有限途徑（4）三、我國第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題（4）（一）中國物流服務(wù)水平在不斷發(fā)展（4）（二）沒有明確的物流服務(wù)觀念（4）（三）市場對物流服務(wù)項目有更多需求（4）（四）市場對第三方物流企業(yè)服務(wù)滿意度較低（5）（五）缺乏高素質(zhì)的物流服務(wù)人才（5）四、改進我國第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的策略（5）（一）第三方物流企業(yè)需要改進客戶服務(wù)觀念（5）1.物流企業(yè)要把服務(wù)質(zhì)量放在物流的全過程中考慮（5）

2.重視物流服務(wù)團隊建設(shè)（5）3.加強物流企業(yè)客戶資源建設(shè)，樹立服務(wù)品牌（6）（二）努力拓展增值服務(wù)空間（6）（三）建立企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵績效指標（6）1.運輸服務(wù)指標體系（7）2.庫存管理指標體系（7）3.客戶服務(wù)過程的評價指標（7）（四）提高客戶滿意度（7）五、結(jié)論（7）參考文獻（9）致謝（10）

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院畢業(yè)論文

淺談我國第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)對策

摘要：物流客戶服務(wù)是物流體系的一個分支，它的重要性不是體現(xiàn)在表面的利益關(guān)系中，物流業(yè)務(wù)的發(fā)展與客戶對物流體系的滿意度是分不開的。本文的目的是通過對第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的策略研究，為第三方物流企業(yè)改進客戶服務(wù)水平以及完善服務(wù)流程提供有益的借鑒。本文在參考國內(nèi)外專家學者在顧客需求、客戶服務(wù)方面的理論研究的基礎(chǔ)上，通過對第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)特點的分析，研究了我國第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，指出了在第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題和不足。研究發(fā)現(xiàn)，拓展增值服務(wù)正在成為物流發(fā)展的新趨勢。

關(guān)鍵詞：第三方物流客戶服務(wù)策略

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院畢業(yè)論文

前言

20世紀90年代中期,第三方物流的概念開始傳到我國,它是運輸、倉儲等基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)的一個重要發(fā)展。近幾年,隨著市場經(jīng)濟體制的完善和企業(yè)改革的深入,企業(yè)自我約束機制增強,第三方企業(yè)在我國發(fā)展起來。第三方物流是通過與第一方或第二方的合作來提供其專業(yè)化的物流服務(wù)，它不擁有商品，不參與商品的買賣，而是為客戶提供以合同為約束、以結(jié)盟為基礎(chǔ)的、系列化、個性化、信息化的物流代理服務(wù)。

一、客戶服務(wù)概述

（一）客戶服務(wù)的定義

對于客戶服務(wù)的定義，著名管理專家伯納德和保羅是從流程的角度來定義客戶服務(wù)的：“客戶服務(wù)是一個以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供顯著的增值利益的過程”。他們認為客戶服務(wù)是一種活動、績效水平和管理理念。把客戶服務(wù)看作是一中活動，意味著客戶服務(wù)是企業(yè)和客戶之間的一種互動，在這種互動中，企業(yè)要有管理控制能力；把客戶服務(wù)看作是績效水平，是指客戶服務(wù)可以精確衡量，并且可以作為評價企業(yè)的一個標準；把客戶服務(wù)看作是管理理念，則是強調(diào)市場營銷以客戶為核心的重要性和客戶服務(wù)的戰(zhàn)略性。

（二）客戶服務(wù)的內(nèi)容

企業(yè)的客戶服務(wù)，并不能簡單的歸結(jié)為產(chǎn)品的售后服務(wù)，以銷售的流程來區(qū)分，它的范疇應(yīng)該包括售前、售中及售后服務(wù)，不同的階段有著不同的特色及所需的資源。

1.售前

事實上，客戶服務(wù)是在購買發(fā)生前就已經(jīng)開始。無論是針對原來的客戶還是潛在的客戶，企業(yè)均應(yīng)注重自身及產(chǎn)品的形象塑造、生產(chǎn)需求的探測、產(chǎn)品的設(shè)計發(fā)展以及客戶互動關(guān)系的建立。從企業(yè)創(chuàng)造利潤的角度而言，維系原有客戶的成本遠遠小于開發(fā)新客戶的付出，因此如何與舊有客戶保持良好的關(guān)系，是企業(yè)在銷售前不可忽略的重要任務(wù)。而客戶數(shù)據(jù)的收集與分析，也可以讓企業(yè)在銷售前了界市場動向，搶占先機，從而增加獲利機會。

2.售中

在交易過程中，客戶與企業(yè)的直接接觸逐漸增多，這時應(yīng)該是企業(yè)與客戶的最佳互動機會。此時服務(wù)人員所需提供的項目，從客戶產(chǎn)品的指導(dǎo)培訓到客戶現(xiàn)場需求的及時滿足，均是必要的服務(wù)。由于銷售服務(wù)人員的態(tài)度與專業(yè)能力會給客戶帶來深刻的第一印象，因此企業(yè)在人員的培訓及銷售現(xiàn)場的布置設(shè)計上都需要投注大量的心力。

3.售后

售后服務(wù)一般包括跟蹤監(jiān)測、售后維修、投訴應(yīng)答與后續(xù)調(diào)查工作。良好的售后維修不僅可以減少客戶對產(chǎn)品的不滿，更可一步留住客戶。對于客戶的投訴，需要盡力的調(diào)查解決以彌補企業(yè)的形象，重建客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的信心與忠誠度。而對客戶滿意的追蹤調(diào)查，則可作為下一次的售前服務(wù)分析之用，同時也可促進企業(yè)管理決策的修正與改進。

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院畢業(yè)論文

就企業(yè)而言，如何為售前、售中、售后這三個階段的客戶服務(wù)項目設(shè)計出專責的職務(wù)與部門，是開展客戶服務(wù)管理的重要任務(wù)之一。就服務(wù)的設(shè)計而言，需要考慮到企業(yè)產(chǎn)品的特色及其所適用的不同服務(wù)形態(tài)，同時在設(shè)施的建置上也要符合產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)。此外，對服務(wù)執(zhí)行的流程，也應(yīng)依據(jù)客戶的需求設(shè)計出完整的方案。就服務(wù)的傳遞而言，一方面需考察提供服務(wù)的環(huán)境，如銷售現(xiàn)場的產(chǎn)品與售后服務(wù)說明，不同的環(huán)境會使服務(wù)傳遞方式產(chǎn)生差異。另一方面，服務(wù)人員的行為以及客戶的行動，最好能制定一套完整的方案，以確保服務(wù)品質(zhì)的實現(xiàn)。

目前，企業(yè)在實際服務(wù)體系的設(shè)計上，大多已設(shè)立客戶服務(wù)部門負責所有與客戶相關(guān)的服務(wù)工作，或者在營銷部門下設(shè)置專門服務(wù)單位處理相關(guān)的客戶服務(wù)事宜。而客戶呼叫中心或是各地服務(wù)出的建立，則有助于客戶服務(wù)的傳遞。總之，企業(yè)對客戶服務(wù)的設(shè)計與傳遞，均應(yīng)設(shè)置適當?shù)姆��?wù)體系，以確保客戶服務(wù)的完善及客戶滿意的達成。

二、第三方物流企業(yè)中的客戶服務(wù)

（一）第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的特點

1.從屬性

由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生，因此，物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨陪送方式都是由貨主選擇決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)。

2.即時性

物流服務(wù)是非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形的產(chǎn)品，而是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)展的即時服務(wù)。

3.移動性和分散性

物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性、它的移動性和分散性會使產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，也會給經(jīng)營管理帶來一定的難度。

4.需求波動性

由于物流服務(wù)是以數(shù)量多而又不固定的顧客為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營上勞動效率低、費用高的重要原因。

5.可替代性

由于一般企業(yè)都可能具有自營運輸、保管等自營物流的能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使得物流經(jīng)營者從量和質(zhì)上高速物流服務(wù)的供給力變得相當困難。也正是物流服務(wù)特性對物流業(yè)經(jīng)營管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營者的管理思維和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)質(zhì)量。

（二）客戶服務(wù)在第三方物流企業(yè)中的作用

客戶服務(wù)是物流活動的主要產(chǎn)出功能，它能完整反映物流活動的根本目標，

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院畢業(yè)論文

提供物流活動的準繩，在第三方物流服務(wù)中發(fā)揮著越來越大的作用。

1.客戶服務(wù)是第三方物流企業(yè)存在和發(fā)展的根基

穩(wěn)定的客戶是實現(xiàn)企業(yè)價值的源泉和動力，只有贏得客戶的滿意和忠誠，第三方物流企業(yè)才得以生存�？蛻羝髽I(yè)對物流服務(wù)質(zhì)量的嚴格要求，有力地推動了現(xiàn)代物流服務(wù)水準的形成，并成為第三方物流健康發(fā)展的必要動力。

2.客戶服務(wù)是第三方物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢

利用各種物流能力能否獲得競爭優(yōu)勢，將取決于能否吸引和擁有行業(yè)中最成功的客戶，即能否提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。相對產(chǎn)品、價格和促銷而言，客戶服務(wù)的差異性和質(zhì)量改進都是競爭對手難以模仿的，必將成為第三反物流企業(yè)超越競爭對手、創(chuàng)造持久競爭優(yōu)勢的有效手段。

3.客戶服務(wù)是提高第三方物流企業(yè)資源利用效率的有效途徑

目前，我國第三方物流企業(yè)物流設(shè)施空置率高達60%，倉庫利用率不足60%。在物流外包的動力明顯不足的情況下，通過改善客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意和忠誠程度，促進合作雙方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，拉動物流外包需求，充分利用企業(yè)的物流資源。

三、我國第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問題

我國物流業(yè)尤其是第三方物流業(yè)的發(fā)展還處于初級階段。我國使用第三方物流服務(wù)的主要是以跨國公司、外資企業(yè)為主,國內(nèi)企業(yè)中使用第三方物流服務(wù)的數(shù)量不多。因此,從現(xiàn)狀看我國第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的主要表現(xiàn)出以下幾點:

（一）中國物流服務(wù)水平仍處于起步階段

這幾年,我國第三方物流發(fā)展很快,但真正能夠提供一體化服務(wù)的企業(yè)還不多。物流企業(yè)的規(guī)模普遍較小,難以形成規(guī)模優(yōu)勢,取得規(guī)模經(jīng)營的效率和效益。物流的硬件基礎(chǔ)與發(fā)達國家相比還有相當大的距離。物流企業(yè)規(guī)模小,功能單一,服務(wù)質(zhì)量和效率難以滿足社會化物流的需要。物流經(jīng)營對管理和信息要求都很高,而我國這兩個環(huán)節(jié)都比較薄弱。

（二）沒有明確的物流服務(wù)觀念

目前中國很多第三方物流企業(yè)只是把物流服務(wù)水平的高低看作是一種銷售競爭手段,對物流服務(wù)是物流企業(yè)核心競爭力的重要組成因素沒有引起足夠的重視,缺乏整體服務(wù)理念和建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的意識。第三方物流企業(yè)是服務(wù)企業(yè),物流服務(wù)包含整個從生產(chǎn)到消費的全過程。但很多第三方物流企業(yè)僅從自己業(yè)務(wù)的視角范圍內(nèi)看待自己的服務(wù),因而缺乏高屋建瓴的氣勢和視角。物流企業(yè)對服務(wù)對象的客戶企業(yè)的上游、下游了解不夠,對他們的目標、位置需求了解不夠。

（三）物流服務(wù)項目不能滿足市場需求

目前,許多第三方物流企業(yè)還在用同一水平的物流服務(wù),對待不同的顧客或不同的商品,根本無法滿足不同客戶的需求。實際上,物流服務(wù)項目和內(nèi)容依據(jù)市場形勢、競爭對手情況、商品特性和季節(jié)等時時刻刻都有變化,第三方物流企

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院畢業(yè)論文

業(yè)往往沒有掌握這種變化的情報系統(tǒng),缺乏對市場的調(diào)查和分析。另外,銷售部門大多為了擴大銷售,無限制地接受顧客對于物流的要求而沒有考慮物流服務(wù)能力和質(zhì)量,使得物流系統(tǒng)無法承受影響物流服務(wù)的水平。這方面與物流發(fā)達國家的差距很大。

（四）市場對第三方物流企業(yè)服務(wù)的滿意度較低

由中國倉儲協(xié)會組織的第五次中國物流市場供需狀況調(diào)查報告顯示，目前我國第三方物流的發(fā)展水平仍較為低下，企業(yè)對第三方物流的不滿意度比例高達五成以上。

對第三方物流服務(wù)不滿意的原因首先是物流成本高，其次是信息及時性與準確性差，企業(yè)對物流成本抱怨上升已成為物流外包中遇到的主要問題。這一方面說明企業(yè)對第三利潤泉的認識存在偏差，往往只從物流角度分析成本問題，而不是從系統(tǒng)角度分析物流服務(wù)質(zhì)量給企業(yè)總成本帶來的影響，另一方面，也說明第三方物流企業(yè)還應(yīng)大力降低成本和提高服務(wù)質(zhì)量。

調(diào)查顯示，不論物流需求企業(yè)還是物流服務(wù)企業(yè)，近年來在物流信息化方面進展都很大，但企業(yè)的物流信息化水平還是難以達到企業(yè)的需求，物流服務(wù)的供求雙方都對物流信息話給以了重視，也都對各類物流軟件有旺盛的需求。不論是物流需求企業(yè)還是物流服務(wù)供給企業(yè)，其物流設(shè)施使用效率還有待提高。

（五）缺乏高素質(zhì)的物流服務(wù)人才

高質(zhì)量的物流企業(yè)服務(wù)水平的需要有高素質(zhì)的物流人才，尤其是現(xiàn)代物流服務(wù)，更需要高層次復(fù)合型人才的參與。而我國目前的物流發(fā)展狀況看,我國尚未形成有效的現(xiàn)代物流管理人才培養(yǎng)體系，這使得物流人才奇缺,整體素質(zhì)較低。據(jù)報道，僅制造發(fā)達的珠江三角洲地區(qū)“現(xiàn)代物流人才”缺口達10萬以上�，F(xiàn)代物流管理行業(yè)的人才障礙十分明顯。

四、改進我國第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的策略

（一）第三方物流企業(yè)需要改進客戶服務(wù)觀念

1.物流企業(yè)要把服務(wù)質(zhì)量放在物流的全過程中考慮

第三方物流企業(yè)通過科學合理的流程，根據(jù)客戶的需求，把貨物安全、準確地送到用戶手上或指定的地點�，F(xiàn)代物流包括運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能，第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)不僅僅是倉儲服務(wù)或運輸服務(wù)，而是綜合服務(wù)。因此，第三方物流企業(yè)應(yīng)該增強綜合物流的策劃、操作能力和物流要素的整合能力，整合資源，提供全面的物流服務(wù)。第三方物流企業(yè)可以選擇合適的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的物流企業(yè)，優(yōu)勢互補、共享信息和資源，提高整體競爭力。

2.重視物流服務(wù)團隊建設(shè)

物流服務(wù)水平的高低很大程度上取決于人力資源的素質(zhì)，取決于企業(yè)團隊的綜合能力和競爭意識。物流企業(yè)服務(wù)內(nèi)容項目繁多、工作較為復(fù)雜，物流供應(yīng)鏈要求建設(shè)一支有各種專業(yè)人才組成的團隊，使得物流服務(wù)企業(yè)提供的各項服務(wù)都有專門技術(shù)和管理技能人才為依托。第三方物流企業(yè)要將各方面的物流人才聚集到一起，形成合力，整合人力資源，流暢地、迅速準確地完成物流活動。

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院畢業(yè)論文

3.加強物流企業(yè)客戶資源建設(shè)，樹立服務(wù)品牌

穩(wěn)定的客戶群，是物流企業(yè)經(jīng)營效益的源泉。綜觀世界各國的物流企業(yè)之所以逐步發(fā)展壯大，主要是依托一個或幾個主要客戶，伴隨著客戶的成長而成長，形成緊密、穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系而發(fā)展。穩(wěn)定的客戶群取決于第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于對客戶進行的深度挖掘，取決于能否于客戶形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。第三方物流企業(yè)要加強客戶關(guān)系的建立，獲取廣泛的客戶群和客戶資源。因此，第三方物流企業(yè)的管理者必須具備遠大的戰(zhàn)略發(fā)展目光和戰(zhàn)略合作伙伴的服務(wù)意識。

第三方物流企業(yè)要樹立物流服務(wù)品牌，提高服務(wù)質(zhì)量。例如，為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶供參考，內(nèi)容包括本月發(fā)貨量、派車、到車及時率、單證流轉(zhuǎn)準確率、有無貨損貨差等。結(jié)合客戶的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。在為客戶的服務(wù)過程中、后都要不斷的總結(jié)，提高物流服務(wù)水平，最大限度的整合物流資源，降低物流運作成本，為客戶節(jié)省物流費用，在合作中達到雙贏，形成真正的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

第三方物流企業(yè)要能提供對客戶來說要量身定做的物流運作方案。第三方物流企業(yè)通過有針對性的、個性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量。

（二）努力拓展增值服務(wù)空間

如今的物流服務(wù)已經(jīng)超出了傳統(tǒng)意義上的貨物包裝、配送、倉儲或者寄存等常規(guī)服務(wù)，由常規(guī)服務(wù)延伸而出的增值服務(wù)正在成為物流發(fā)展的新趨勢。從國外來看，物流增值服務(wù)已在整個物流行業(yè)全面展開�？鐕�快遞公司中的敦豪、聯(lián)邦快遞和聯(lián)合包裹都已經(jīng)開始選擇為客戶提供一站式服務(wù)，他們的服務(wù)涵蓋了一件產(chǎn)品從采購到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環(huán)的全過程。而由這些巨頭們領(lǐng)跑的速遞業(yè)已不再是簡單的門到門、戶到戶的貨件運送，而是集電子商務(wù)、物流、金融、保險、代理等于一身的綜合性行業(yè)。

但目前中國的大多數(shù)企業(yè)還處于直接壓縮物流基礎(chǔ)作業(yè)成本的階段，缺乏從物流服務(wù)的創(chuàng)新與開展物流增值服務(wù)中尋求利潤的沖動。處于這樣初級階段的國內(nèi)物流企業(yè)和發(fā)達國家的第三方物流企業(yè)相比，不僅服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)手段原始，而且根本就沒觸摸到物流業(yè)的核心，即建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的物流增值服務(wù)，如物流信息服務(wù)、訂單管理、庫存管理、物流成本控制、物流方案設(shè)計以及供應(yīng)鏈管理等等。

因此，增值服務(wù)已成為第三方物流企業(yè)服務(wù)中不可缺少的部分，在第三方物流企業(yè)提供的綜合服務(wù)、套餐服務(wù)中，增值服務(wù)和IT服務(wù)正迅速扮演著越來越重要的角色。增值服務(wù)做的如何，直接關(guān)系到企業(yè)與客戶的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，關(guān)系到第三方物流企業(yè)的成功與否。

（三）建立企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵績效指標

第三方物流企業(yè)要提高客戶服務(wù)質(zhì)量，最有效的方式是建立質(zhì)量標桿，建立物流服務(wù)質(zhì)量指標體系。有了先進的物流服務(wù)質(zhì)量指標體系，第三方物流企業(yè)就能找到差距和不足并努力尋求改進的措施，創(chuàng)造出適應(yīng)第三方物流企業(yè)自身特點和客戶需求的服務(wù)方式。積極借鑒和吸收國內(nèi)外物流企業(yè)的成功經(jīng)驗，盡可能多地將第三方物流企業(yè)運行的各方面、各環(huán)節(jié)納入服務(wù)質(zhì)量指標體系，與國際認證體系接軌。

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院畢業(yè)論文

對第三方物流企業(yè)來說，組織目標是通過提高物流服務(wù)的客戶滿意度、客戶忠誠度，來鞏固已有的客戶關(guān)系，發(fā)掘潛在的新客戶。流程總目標是以低成本快速滿足客戶對服務(wù)的要求。以當前我國第三方物流企業(yè)較普遍的物流業(yè)務(wù)為參考，試圖建立企業(yè)級關(guān)鍵績效指標體系，其基本構(gòu)成如下：

1.運輸服務(wù)指標體系

運輸需求滿足率，貨物及時發(fā)送率，貨物準時送達率，貨物完好送達率，運輸信息及時跟蹤率。

2.庫存管理指標體系

庫存完好率，庫存周報表準確率，存貨準確率，發(fā)貨準確率。3.客戶服務(wù)過程的評價指標

客戶投訴率，客戶投訴處理時間，回單返回及時率。

除了以上三類主要評價指標外，KPI體系還應(yīng)包括數(shù)據(jù)錄入評價指標（數(shù)據(jù)錄入及時性、準確性），進出口業(yè)務(wù)評價指標（報關(guān)及時性、訂單處理及時率、準確率），費用結(jié)算評價指標（費用結(jié)算及時率、準確率）。

應(yīng)當指出的是，企業(yè)KPI評價體系不是一次就能完成的，在初步建立起來之后，經(jīng)過試運行，然后收集各方面人員的意見，對所建立的關(guān)鍵績效指標體系進行補充、修改，使其不斷完善，并最終確立高效可行的關(guān)鍵績效指標體系。

（四）提高客戶滿意度

客戶滿意是客戶服務(wù)的終極目標，客戶的滿意和忠誠度是實現(xiàn)企業(yè)價值的保證。提升用戶滿意度是留住客戶和防止客戶流失的有效手段，隨著社會的進步、生產(chǎn)力的迅猛發(fā)展，物流企業(yè)的數(shù)量和規(guī)模都在集聚增加，不同企業(yè)之間的競爭也在加劇，那種單純滿足基礎(chǔ)需求的產(chǎn)品已開始難以在市場中找到立足之地，往日那種“不管用戶需要什么方式，只要能夠送到”的“市場行情”已不會再出現(xiàn)了。物流企業(yè)必須尋找新的市場和利潤增長點。于是人們在研究產(chǎn)品的同時還關(guān)注客戶的滿意度，因為產(chǎn)品除了滿足人們的基本需求外還呈現(xiàn)出很多的附加價值。

提升客戶滿意度不僅需要增值服務(wù)，精細服務(wù)也是不可少的，精細服務(wù)是在基本服務(wù)基礎(chǔ)上的高水平服務(wù)，這種服務(wù)面向所有客戶，不帶歧視性，不帶特惠性�？梢砸�(guī)定為“零缺陷服務(wù)”，也可以規(guī)定為“精細物流服務(wù)”，具體的服務(wù)水平要根據(jù)物流企業(yè)服務(wù)能力來確定。

五、結(jié)論

從第三方物流的角度看，客戶服務(wù)是第三方物流企業(yè)所有活動的產(chǎn)物，客戶服務(wù)水平?jīng)Q定了第三方物流企業(yè)能否留住現(xiàn)有客戶吸引新客戶的能力，直接影響其市場分額和其贏利能力。因此，客戶服務(wù)是第三方物流管理的主要內(nèi)容。

任何第三方物流企業(yè)都不能不計成本的做到最全面、最高水平的客戶服務(wù)，因此樹立正確的“以客戶為中心”的服務(wù)觀念、制定合適的客戶服務(wù)目標、并進行有效的績效評價是第三方物流企業(yè)做好客戶服務(wù)的基本要素。因此平衡成本、提高客戶服務(wù)水平，才能有效的提高客戶滿意度。另外，增值服務(wù)是提高企業(yè)核心競爭力的有效手段，能使企業(yè)區(qū)別于其他競爭對手，并且提高客戶滿意度和忠誠度，因此第三方物流企業(yè)應(yīng)不斷進行服務(wù)創(chuàng)新、加強增值服務(wù)。綜上所述，第三方物流企業(yè)應(yīng)該充分重視自身的客戶服務(wù)是否能贏得客戶的

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院畢業(yè)論文

滿意，是否能達到企業(yè)制定的標準，是否能經(jīng)得起市場競爭的考驗。這是企業(yè)管理者應(yīng)當充分考慮的問題，也是企業(yè)員工素質(zhì)教育的必修課程。第三方物流企業(yè)只有把客戶服務(wù)做好，企業(yè)才能生存，才會得到發(fā)展。

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院畢業(yè)論文

參考文獻

1.郝雨風，李朝霞.客戶100戰(zhàn).最佳制勝之道[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.2.周建亨.第三方物流服務(wù)設(shè)計模型[J].工業(yè)工程，201*，(05).3.李朝霞.大客戶市場與客戶管理[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.4.郝雨風.大客戶銷售與管理[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.5.徐劍，劉俊強，方小昌.物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系研究[J].物流科技，201*，(01).6.郝雨風.物流100戰(zhàn)最佳制勝之道[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.

7.（美）羅納德S史威福特.客戶關(guān)系管理加述利潤和優(yōu)勢提升[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.

8.夏曉東.企業(yè)物流管理[M].四川：四川人民出版社，201*.

9.朱俊,劉任葵.第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究[J]物流技術(shù),201*,(05).

10.王景,李錦飛.基于顧客滿意理論的第三方物流服務(wù)[J].江蘇商論，201*，(12).11．王夏陽,陳功玉.第三方物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究[J]現(xiàn)代管理科學,201*,(02).12.王國順.企業(yè)理論、能力理論[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.

13.郝雨風.渠道100戰(zhàn)最佳制勝之道[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，201*.

14.息志芳，劉建光.第三方物流顧客滿意度的模糊綜合評價分析[J].物流科技，201*，(01).

15.郝聚民.第三方物流[M].四川：四川人民出版社,201*.

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院畢業(yè)論文

致謝

在論文即將完成之際，我的心情很激動。從一開始的選題，進入課題研究，查找相關(guān)資料，再到論文的順利完成，有可敬的譚老師的指導(dǎo)和同學朋友的幫助，我感到無比的高興，在這里請接受我最真摯的謝意！感謝指導(dǎo)老師譚開明博士對我們熱心的幫助和指導(dǎo)，譚老師孜孜不倦的教導(dǎo)和不拘一格的思路給了我無限的啟迪，輔導(dǎo)我很順利的完成了論文的寫作。感謝我的導(dǎo)員王樹輝，感謝他在大學期間對我的關(guān)心和幫助。感謝我可愛的室友！感謝她們這三年來與我一起走過,在我開心的時候和我一起開心，在我難過的時候勸導(dǎo)我，安慰我。大學即將畢業(yè)，我希望我們都能有一個美好的未來！我會以優(yōu)異的論文成績來感謝老師和同學們在這段時間內(nèi)給予我的幫助!感謝我所有的同學和親友們，大家給予我的幫助和支持我會永遠記在心中，謝謝你們！

最后感謝我的爸爸媽媽哥哥，感謝這么多年來您們對我的悉心照顧，祝爸爸媽媽開心快樂，祝哥哥事業(yè)有成，祝我們一家人永遠健康幸福。

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院畢業(yè)論文

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院�？飘厴I(yè)論文考核表

姓名年級班級論文題目指導(dǎo)教師評語：簽字：年月日系部主管領(lǐng)導(dǎo)意見：簽章：年月日

11

周麗麗201*級2班系別專業(yè)指導(dǎo)教師國貿(mào)系國際經(jīng)濟與貿(mào)易譚開明成績淺談我國第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)對策遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院畢業(yè)論文

友情提示：本文中關(guān)于《周麗麗的班主任工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，周麗麗的班主任工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《周麗麗的班主任工作總結(jié)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://m.seogis.com/gongwen/448925.html

• 上一篇：201*.9班主任工作總結(jié)
• 下一篇：九年級二班九月份班級工作總結(jié)