汽車售后實訓總結(jié)11060427劉思凡

汽車服務企業(yè)認知實訓

論文題目：汽車售后服務認知

專業(yè)：汽車技術服務與營銷學號：11060427姓名劉思凡指導教師：張秋賀

二零一二年六月二十二日

實習單位：北京現(xiàn)代長春華眾4s店實習部門：售后服務部實習崗位：服務顧問

實習地點：長春市東環(huán)城路10043號（東環(huán)城路與浦東路交匯處）實習單位指導人：錢鑫

實習目的：作為一名即將大二的大學生，我們必須利用一些可以利用的時間和機會參加社會實踐活動，把我們所學的知識與社會相結(jié)合，不斷地在實際中總結(jié)經(jīng)驗、提取精華、充實自己、完善自我，只有這樣才能更好的為社會服務，并且為以后的工作之路做好鋪墊，奠定基礎。要求在實習過程中認真學習，熟練掌握服務顧問的工作流程及內(nèi)容，學會在工作中與同事團結(jié)協(xié)作，和諧相處。

實習部門介紹：汽車行業(yè)利潤的主要來源不是制造，也不是整車銷售，而是售后的保養(yǎng)和維修服務以及零部件銷售。由此可見售后服務部的重要性。而作為單一服務站的航空四站，售后服務部更是我們維修站的重要部門。我站服務項目完整，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、二手車置換等。

實習崗位介紹：服務顧問主要負責進出廠維修或保養(yǎng)車輛的接待和登記錄入工作，并及時安排好預約進廠的客戶。服務顧問是聯(lián)系前臺、維修車間以及車主的重要紐帶，使服務站實現(xiàn)利潤的重要保障，服務顧問的工作形象直接影響客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，直接影響客戶的忠誠度，所以做好服務顧問的本職工作對公司形象的影響是非常大的。

實習內(nèi)容

工作前培訓：1,、了解公司的各項規(guī)章制度。2、了解服務顧問的崗位要求及職責。。3、熟悉維修站的電腦操作系統(tǒng)。4、熟悉各個車間及其工作性質(zhì)，還有每個維修師傅的特長。。5、了解北京現(xiàn)代汽車的品牌，并掌握整個車系的性能及特點。熟記每一款車的保養(yǎng)公里數(shù)和年限，以及不同時間所需做的不同保養(yǎng)項目。

工作流程：流程是經(jīng)驗總結(jié)，可以少走彎路，可以指導提升經(jīng)銷商的服務工作；流程是管理規(guī)范，可以避免人治，可以規(guī)范、提高經(jīng)銷商的服務質(zhì)量；流程是品牌形象，可以減少差異，從而統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)的品牌形象。1、接車時的細節(jié)。（1）、環(huán)車檢查。當車輛進廠時最重要的就是環(huán)車檢查。首先要在客戶在場的情況下將五件套（座椅套、方向盤套、檔桿套、手剎套、腳墊）鋪好。然后要和客戶一起檢查車身的劃痕和漆面情況，若發(fā)現(xiàn)劃痕或其他損傷應立刻向客戶說明，并在檢測記錄本上注明。接下來要檢查車輛內(nèi)部，如儀表盤上的公里數(shù)、油量，看車內(nèi)是否有點煙器，音響，CD等易損件都是否工作正常，并及時和客戶核實并記錄，最后應提醒客戶帶走車內(nèi)的貴重物品，如零錢、眼鏡、停車卡、加油卡等。檢查完畢并記錄后應讓客戶在預檢單上確認簽字，留下聯(lián)系方式。（2）把登記到的車輛信息以及客戶信息快速錄入電腦系統(tǒng)并打印委托書。根據(jù)維修項目，服務顧問應估計維修保養(yǎng)大概所需的時間及費用，并告知客戶，以便其確認維修并在委托書上確認簽字。2、派工�？蛻粼谖�托書上簽字后可引領客戶至休息室稍作休息，然后把委托書和需要維修保養(yǎng)的車輛一起交給設定好的主修人。主修人在維修保

養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的新問題以及維修保養(yǎng)所需時間和費用要及時告知客戶，并同客戶商量如何處理新發(fā)現(xiàn)的問題，在客戶同意維修并確認簽字的情況下才能進新型的維修保養(yǎng)項目。3、當車輛維修完畢后應由車間主任進行試車，當車輛的功能恢復正常時，主修人可將車輛交付給服務顧問，再由服務顧問通知客戶接車�？蛻艚榆嚂r應由主修人陪同一起試車，確保維修無誤后將客戶帶領至結(jié)算處進行結(jié)算。然后將客戶送出廠，則整個服務過程完畢。一天后有客服人員打回訪電話，對車輛進行跟蹤服務。

實習心得

經(jīng)過幾天的工作和學習使我成熟了許多，受益頗多。首先，我對汽車有了更多的了解和認識。以前認為汽車買回家只要加油就可以一直使用，不會出什么大故障的�，F(xiàn)在才知道汽車也和人一樣，需要很好的呵護，要定期進行仔細的保養(yǎng)，要及時使用一些燃油添加劑、發(fā)動機保護劑等，不但可以提高汽車的各項使用性能，甚至還可以延長汽車發(fā)動機的使用壽命。近水樓臺先得月，這樣的工作環(huán)境，也讓我增長了不少基礎的汽車專業(yè)知識。比如積碳會降低發(fā)動機功率；增大發(fā)動機的燃油消耗；導致發(fā)動機的冷啟動困難；燃燒室積碳嚴重的還可能會爆燃；低轉(zhuǎn)速時加速會有異響；活塞環(huán)可能會卡死或?qū)�口造成燒機油。更嚴重的是腳趾可能會粘住氣門，此時活塞上行會與未回位的氣門相撞，造成發(fā)動機機械損壞�？偟膩碚f，積碳會影響發(fā)動機的性能及壽命，從而影響整車的動力性和經(jīng)濟性。為了避免積碳形成，我們應經(jīng)常定期保養(yǎng)，適當對燃油供給系統(tǒng)和進氣系統(tǒng)進行清洗，平常應到正規(guī)的加油站加注高質(zhì)量的燃油；對于經(jīng)常短途低速行駛的車輛，應該適當以低檔高轉(zhuǎn)速行駛或在良好路況條件下進行適當高速行駛；還應該定期對車輛進行專業(yè)的檢查，及早的發(fā)現(xiàn)問題解決問題。還有劣質(zhì)燃油對車輛的不良影響。劣質(zhì)燃油中含有大量的膠質(zhì)和雜質(zhì)，極易使燃油供給系統(tǒng)出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象。如果劣質(zhì)燃油雜質(zhì)超標，當發(fā)動機工作時，劣質(zhì)燃油會充滿供油系統(tǒng)，汽油泵、燃油濾清器、噴油嘴等部件很容易被劣質(zhì)燃油中的雜質(zhì)堵塞，出現(xiàn)供油不暢，輕者導致發(fā)動機性能下降，嚴重的時候會導致發(fā)動機熄火、無法啟動而導致車輛拋錨。燃油中的雜質(zhì)一般都以膠質(zhì)的形態(tài)存在在燃油中，長期使用劣質(zhì)燃油，膠質(zhì)和無法完全燃燒的物質(zhì)會在氣門、進氣道、燃燒室內(nèi)堆積，天長日久便會形成堅硬的積碳，從而影響整車的性能。所以廣大車友平時應按照要求使用優(yōu)質(zhì)燃油。再比如說車輛在高速行駛中為什么有時方向會跑偏。車輛的跑偏受多種因素的影響，如：四輪定位、輪胎氣壓、輪胎花紋、道路條件、車輛載荷分布等，都會影響到車輛的直線行駛性能。但是一般情況下車輛在出廠前，都經(jīng)過了嚴格的四輪定位調(diào)整；車輛在使用過程中，由于無意中的磕碰或與路邊硬物接觸等都會導致四輪定位數(shù)據(jù)發(fā)生變化，在此種情況下雖然車輛外觀部件沒有損傷，但此時車輪定位數(shù)據(jù)有可能已經(jīng)發(fā)生變化，這樣就會使車輛在行駛過程中跑偏。另外，同一輛車的輪胎氣壓不同或花紋樣式不同也會影響汽車的直線行駛；還有路面狀況，例如車輛在“魚脊形”路面行駛也會出現(xiàn)跑偏現(xiàn)象。車輛的跑偏受很多因素的影響，出現(xiàn)跑偏時，應及時到維修站進行檢查，平時也應定期檢查四輪定位，以保證車輛使用狀態(tài)完好。像關心朋友一樣去關心愛車，有一個良好的駕駛習慣和定期的保養(yǎng)習慣，會大大延長車輛的使用壽命。其次，我對服務行業(yè)有了一定的認識。服務就

是一方向另一方提供的無形的活動或利益。服務的本質(zhì)就是贏得客戶滿意，進而實現(xiàn)自身發(fā)展�？蛻魸M意卻是一種心理狀態(tài)，即是客戶根據(jù)自己的期望與產(chǎn)品或服務的實際感受對比所做出的一種評價。客戶的感受并不與客戶所獲得的完全成正比�？蛻魸M意度是一種相對的水平，是一種動態(tài)的水平，提高客戶滿意度必須提高客戶的感受，同時也必須管理好客戶的期望。服務的結(jié)果如何，并不完全取決于你付出了多少�，F(xiàn)在對工作也有了新的認識和了解。以前一直覺得學的什么專業(yè)就一定要從事專業(yè)對口的工作，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，不管什么工作，不管你以前有沒有接觸過，只要肯努力、用心的去學習，就一定能很快的掌握工作技能，從而勝任這份工作，甚至可以很出色的完成。有志者事竟成！最后，我對這個社會有了更深的認識。我們總說計劃關不上變化，是的，書本上的只是永遠都跟不上社會改變的速度。慢慢長大的我們要想在社會上立足，就一定要親自進入社會，將所學到的只是運用到社會實踐中，以提高自己的社會工作綜合能力。服務顧問這個工作讓我深深地體會到了，走出校門，我們就和所有人一樣，要對自己的行為負責，要學會和不同的人很好的相處，不再像以前做學生的時候，課不想上了就逃，和同學話不投機轉(zhuǎn)頭就可以成為陌路人。步入社會，不但要有過硬的工作能力，更要學會如何為人處世。只有這樣，我們才能更好地成長、更好地發(fā)展。

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