201*年終總結

年終工作總結

轉眼間，201*年已經結束，201*年已然開始�；叵胱约哼@一年在公司的經歷，從一個剛畢業(yè)的學生，對未來懵懵懂懂，到慢慢步入正軌，接手設計工作，忽然覺得百感交集。從開始的興奮期待，到曾經的苦惱懷疑，到現(xiàn)在的多一份從容，201*年對我意義非凡。在新一年就要開始的時候，特在此就一年以來的工作回顧總結。總結自己在過去一年的得與失，總結一年以來的酸甜苦辣，總結自己明年該如何去做的更好。

剛來到公司，一切都是新鮮的，雖然在學校學習的是機械設計專業(yè)，但是對于實際的設計工作，還真的是有些陌生。最開始接到了襄陽魯花，沙鋼和北營三區(qū)等幾個項目非標設備設計圖的設計工作，由于當時對水處理工藝和裝配工作并不了解，在設計過程中犯了不少錯誤，也發(fā)現(xiàn)了自己粗心大意的毛病�，F(xiàn)在回頭看看當時繪制的圖紙，確實有很多不足。多虧了領導和同事們的細心校對和審核，我才終于完成了相關的設計工作。之后又參與了徐州沂州、北營一區(qū)等幾個項目的設計工作，不斷完善設備圖紙，并接觸到除非標設備設計圖以外的，例如管道及儀表流程圖、設備平斷面布置圖、土建預留預埋圖等相關設計圖紙的繪制，著實使我受益良多。通過這個階段的學習，我漸漸的把在學校學習到的理論知識和實際的設計工作結合了起來，明白了做事要認真踏實，注重細節(jié)的道理。這個階段對于我來說，無疑是一種很好的教育和提高。201*年5月份，我開始接觸工藝設計工作，從最早的河南中鴻項目、圣井熱源項目、旭陽焦化項目到后來的滕州盛隆項目、鞍鋼四期項目、攀鋼西昌項目，完成了大大小小20余個項目的工藝設計工作，并跟隨領導和同事全程參與了幾個項目的投標工作。作為一個從來沒接觸過此類工作的“新手”，在領導的細心幫助和循循善誘下，一點一滴的學習工藝設計。從相關工藝的選擇，相關設備的選型以及各種流量、揚程、管徑等參數(shù)的確定，到投標文件的編制以及最后的投標工作，在這段時間內我確實學到了很多東西。在此也要感謝各位領導能給我這樣一個學習和成長的機會。我在這些工作和學習的過程中，增長了眼界，開闊了思路，對工業(yè)給水處理的相關技術有了更直觀和系統(tǒng)的認識，也發(fā)現(xiàn)了自己在技術知識方面的不足。

正是因為發(fā)現(xiàn)了相關知識的不足，我更加專心的投入了學習專業(yè)技術知識的過程中。通過使用公司配發(fā)的各類書籍和技術手冊，我從反滲透水處理技術開始學起，然后延伸到預處理和后處理技術，包括多介質過濾，活性炭過濾，超濾等預處理技術、鈉離子交換、混合離子交換、EDI等后處理技術以及各類工藝水泵、工藝水箱、加藥裝置和清洗裝置的相關技術。并且深入學習各個工藝的技術知識，提高自己的技術知識水平。

通過這一年的工作，我也認識到了自己在圖紙繪制過程中，還有不規(guī)范、不全面、圖紙不夠細致的缺陷；基礎知識不夠扎實，對三維設計軟件不夠熟悉，不能游刃有余的進行三維圖紙的繪制；相關技術知識還有所欠缺，對水處理行業(yè)的認識還不夠全面的不足。另外，通過這一年的工作，我深刻的感受到作為一個機械工程師，心態(tài)和工作時的精神狀態(tài)也是極其重要的。必須要保持一顆永遠積極熱情的心，不管是對自己的工作，對客戶，對周圍的人，甚至是對自己，都要保持熱情和干勁兒，要有不斷求知的欲望，同時還要有韌勁兒，要有不怕遇到困難的勇氣，遇到困難還要有化解的能力。給自己一個積極的心理暗示，相信堅持的努力總會得到回報。

201*年，我要在以下幾方面改進我的工作。

一，加強機械設計基礎知識的學習。學習有關書籍，理論結合實際，多去車間學習，目標是能更加專業(yè)化的進行設計工作。二，加強水處理相關技術知識的學習。在工藝設計時更加細心更加謹慎，更好的完成領導下達的工藝設計任務。

三，利用好相關資源，更好的掌握二維和三維設計軟件的使用，多看軟件使用方面的書籍，加強設計能力。

四，保持良好心態(tài)和工作熱情，不懈怠，保持昂揚的斗志，全情投入到工作中去。最后，我想感謝在這一年中幫助過我的領導，前輩，同事們，謝謝你們的指點和幫助，讓我在這一年迅速成長，學到了很多書本上學不到的知識，也學會了很多為人處事的道理。很幸運能在這里和你們一起工作。新的一年，我會繼續(xù)踏踏實實做人，勤勤懇懇工作，201*年將是充滿希望和期待的一年，我一定要做的更好。

201*

年1月20日

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客房部201*年年終工作總結

201*年在酒店業(yè)競爭激烈的背景下，客房部根據(jù)酒店總體大目標，大方針思想指導下，結合自身條

件，優(yōu)化內部，順利完成了全年重要VIP接待，衛(wèi)生清潔、人員管理等各項工作任務，未出現(xiàn)重大系列投訴。歲末年終，為了總結經驗，發(fā)揚成績，克服不足，下面對201*年的工作做如下總結;一、人力資源管理

201*年酒店提出提高工作效率，優(yōu)化內部流程為目標，客房部根據(jù)總體布局對現(xiàn)有各崗點職能進行重新梳理，合理化的對各崗點職能進行調整優(yōu)化。其中PA組采取合并崗位、跳班、崗點工作分攤任務。客房中心采取合并崗位，加班小時制。樓層組采取兼職學生制度。制服房組采取優(yōu)化內部流程，重新分攤崗位等措施。使客房部總編制從201*年114人調整至201*年80人。在對各崗點職能進行調整的過程中遇到很多阻力，個別班組負責人不理解，員工層罷工等一系列問題影響了團隊的健康發(fā)展，客房部因時而動，緊急召開各班組會議，向員工說明原因，酒店政策初衷和績效對個人的發(fā)展等，有效的溝通使大家開始理解，也漸漸開始支持酒店各項政策的落實。

客房部201*年人力資源管理分析月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)內部外部工傷病假事假曠工入職離職無1人無3人1人3人9人10人3人5人7人8人3人6天晉升無無無無無無無無無調動無無無無無無無無無黃單黃單3442121315026121100102026253人/12天1人/7天2人/32天2人/24天1人/31天無1人/2天10人/70天2人/4天無無無無1人/1天1人/1天1人/1天1人/1天2人/3天13無1人/2天無2人/14天無無無無無無861人/11天2人/4天無無無1人/3天無無無無1人/3天1人/5天4人/51天4人/50天1人11人7人無5人302人5人2人60無1人1人1人121人/14天1人/11天103155201*年客房部黃單率占總編制人數(shù)的64%，其中因工傷、病假休息較高，特別是9、10兩個月病假天數(shù)達到頂峰，主要原因是PA人員到樓層幫忙后身體不適調休導致。其中工傷假期偏高，員工對自我安全索求及維權意識增強，這就要求管理層在日常工作中加強對員工安全操作教育，分配工作時要更加考慮存在的安全風險，做好應對工作。

另曠工、人員流失率都超出指標正常范圍值，流失率主要原因是工作強度大，部分員工產生出對工作的厭倦。我們對年初離開酒店的人員做跟蹤調查后，了解有大部分人員轉行或不再從事客房服務居多。年中出現(xiàn)離職人員主要受到黃山本地其他酒店為了競爭人力，提高薪資標準而離職。今年推高離職率另一個原因是新員工入職后沒有多久就離職，離職原因也同上述兩項有關。

根據(jù)不同人力組織機構調查預測，201*年人力資源將成為僅次于銷售業(yè)績對酒店影響的第二個主要因素，同時酒店還將面臨中層管理的缺乏，主要是現(xiàn)在年輕人越來越少從事酒店基礎工作，員工層就缺乏這方面人力資源，才會導致中層危機的出現(xiàn)。如何留住好員工，招募到優(yōu)秀的員工是部門接下去面對最大困境，因為人力資源是酒店所有工作之根本，沒有綜合素質較高的人力資源，很難提高服務質量，同時管理層危機也愈發(fā)嚴重。

新的一年客房部人力管理計劃以打招職業(yè)化團隊為目標，配合人力資源部新的培訓體系，提供現(xiàn)有人員綜合素質，選拔招聘儲備干部，建立一個全能高效的團隊。二、培訓工作

我們一直重視培訓工作，我們明白沒有好的培訓就沒有好的員工，也產生不出優(yōu)質的服務，客房部通過201*-201*年所做的相關培訓基礎工作，在201*年獲得了收獲。年初在面對突然大批量樓層員工離職，前期其他班組交叉培訓人員在最緊急時刻進行了替補，在客房爆滿的情況下順利完成了房間清潔工作。部門培訓員的工作讓我們在新員工入職的時候不再擔心誰能做她的“師傅”。專職管家培訓工作讓我們今年一個會議同時需要6名專職管家的時候，我們從容不迫的提供了6名專職管家服務�？头坎砍浞猪憫�酒店領導的要求“一人多能，一專多能”戰(zhàn)略安排。對內部職能的劃分培訓，保證了客房部服務架構接待人員完整性，也為客房部更好、更優(yōu)的開展各項工作提供了條件。

客房部201*年培訓分析表月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份管理層培訓員工層培訓內部培訓外部培訓操作類培訓服務類培訓其他類培訓2次1次1次3次5次2次1次3次4次5次6次3次3次4次4次1次1次1次4次3次2次4次4次5次4次5次5次4次2次1次9月份10月份11月份12月份總培訓總數(shù)1次1次17次5次5次6次6次54次1次2次71次4次2次3次4次34次1次1次1次3次1次3次2次32次全年客房部共組織培訓工作71次，主要以操作類培訓為主。管理層的培訓次數(shù)在合理值范圍內，而服務理念類培訓工作全年占有量較少，偏少的原因受客房清潔工作繁重及管理層缺乏相關服務知識培訓經驗有關。從以上數(shù)據(jù)可以看出，實操培訓目還在一個較高的值，對部分流程修訂及增加流程，是推高操作類培訓主要原因，同時還存在一些流程反復培訓的情況，證明流程類變更速度較快，需要管理層制定各項流程時考慮周全及政策的延續(xù)性，減少因流程變更較快給員工造成的困惑。

新的一年客房部將一如既往的做好“忙時打仗，閑時練兵”政策，做好梯隊隊伍的建設培訓，其中在理念性培訓方面?zhèn)戎丶訌�，杜絕因為培訓所以培訓的工作敷衍，減少反復培訓的培訓，注重對培訓效果的抽查考核，落實責任到班組負責人，經理辦進行抽查督促。三、衛(wèi)生管理

客房部衛(wèi)生管理工作雖然遇到人力減少，隊伍不穩(wěn)定等諸多因素影響，衛(wèi)生質量曾一度出現(xiàn)快速下滑，在酒店領導的正確指導帶領下，客房部改變思路，合理調配，逐項狠抓整改衛(wèi)生質量，使衛(wèi)生質量沒有繼續(xù)下滑，保持較高的衛(wèi)生質量水準。其中樓層樓長在今年衛(wèi)生質量管理方面起到了基石作用，黃山學院學生兼職工基本都由樓長帶領，一對一帶領清潔房間，減少了兼職學生帶來的各項風險，在督導層不足的時候，樓長的房間基本執(zhí)行免查房政策，通過對免查房間衛(wèi)生進行抽查，總體衛(wèi)生情況優(yōu)佳，未出現(xiàn)因衛(wèi)生問題重大投訴。

在遇到人力減少困境時，我們積極協(xié)調各班組，本著“不推卸責任，不找借口”原則下，共組織PA制服到樓層協(xié)助清潔房間衛(wèi)生工作974次，PA、制服組在大量人員到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生時，本班組也有很多自身的工作要完成，PA、制服積極采取各種人力資源管理措施，如忙時加班，空時調休。衛(wèi)生以預防為主，如PA組對樓層的地毯不是被動等待地毯臟才去清洗，而是主動安排人員到樓層對客房地毯逐層去漬，從而減少了房間地毯清洗工作，節(jié)約了成本，又不會影響出租房間。

201*年樓層免查房數(shù)據(jù)分析表免查數(shù)月份主（間）1月份2144副（間）172月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)1265103364161988347715692199151382501522965648448731411933201*2932238632492455025018按照領班標準60間/人查房量計算，201*年客房部共有40247間客房未有領班層進行衛(wèi)生檢查。在客房部全體員工共同努力順利完成衛(wèi)生清潔工作之外，也存在一些影響衛(wèi)生質量的不利因素，如PA、制服長時間脫離本職崗位到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生，容易導致員工對本職工作的懈怠，同時PA、制服為了合理調整人員到樓層出勤，取消PA夜班保養(yǎng)組，內部定崗崗位每天換人，不能專人專崗，因而影響到公共區(qū)域衛(wèi)生質量下滑。樓層長時間大批量的執(zhí)行免查房政策，存在風險不容易控制�？头坎啃l(wèi)生質量包涵公共區(qū)域及布草管理，樓層房間清潔三大塊，三者保持平衡互相支持監(jiān)督。如果過度傾斜一方，都會導致衛(wèi)生質量下降的連鎖反應。

在全體客房部員工的共同努力下，客房部201*年再次獲得A級衛(wèi)生單位的殊榮，為了獲得A級單位的檢查通過，酒店領導給予充分的重視，解決了副樓消毒間，布草間的整改裝修工作，給衛(wèi)生防疫站交了一份滿意的“答卷”。在面對新的一年兼職工使用的常態(tài)化，新的人員編制體系下，如何保證衛(wèi)生質量穩(wěn)定持續(xù)、提高，需要我們根據(jù)新的條件下，采取各類措施，制定相關流程，提高現(xiàn)有衛(wèi)生監(jiān)督體系，保證整個酒店衛(wèi)生保潔和保養(yǎng)質量。

四、內控成本措施

成本控制方面客房部采取了物品回收、修補、半成品插花，自洗工服等一系列節(jié)能措施，有效降低了運營成本，其中大堂鮮花一項從原先找花店插花費用每月3840元，現(xiàn)在購買鮮花自己插平均每月1786.2元。在9月份客房部對主樓夜床小點進行選樣更換，原來夜床小點酒店廚房制作，客房部包裝，一方面成本居高不下，同時面臨一定的食品安全（客房部沒有食品包裝間，缺乏一定的消毒措施）。更換了新的夜床小點后，從9月份房間量和夜床小點消耗數(shù)據(jù)來看，成本明顯下降。其他節(jié)能措施，如拖鞋回收、地巾縫補等，201*年客房部有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)共節(jié)約費用總計：142874.23元�？头坎窟�針對會議、客房用花結束后，沒有凋謝的鮮花移至其他部門循環(huán)使用。不僅為酒店節(jié)約成本，還為其他部門美化了環(huán)境，為酒店實現(xiàn)了一定的創(chuàng)收。

月份客房客房部成本內控分析表拖鞋洗漱用品自洗工作服夜床小點地巾縫補前廳轉椅大堂鮮花28201*9.22907.621527.62919.24574.14414.4140.2411.7137.06191.1538054356120490582406705935569205680456544956780023101108.810013095.426952263.821562248.42602.51812.81678.822972.5871/32.818/603192357.21936178613321545141611453760195612231月份6542間2月份2710間34383月份4554間34234月份9544間65405月份7722間59856月份6643間59107月份7468間40898月份8108間26859月份6746間98110月份9457間310811月份7182間397212月份總數(shù)404135012.3428568.891080從以上數(shù)據(jù)可以看出洗漱用品回收方面在4月份達到最高值后，回收效率逐月下降，經過了解分析，主要是前期酒店在制定回收計劃時，通知說明回收易耗品的金額將按照對比節(jié)約出來的費用，發(fā)放成本節(jié)約獎，但一直都未實施，員工積極性不足導致回收率下降。客房部下達行政命令無法保證每個人都能去執(zhí)行，在客情較忙時員工更加容易把易耗品直接丟入垃圾桶不回收，處罰過重會導致員工情緒反彈，不利于服務工作開展。可考慮對回收易耗品月總金額的20%作為員工獎勵，激勵員工回收易耗品的積極性，通過該項措施相信回收率可以保證在一個較高的范圍內，對酒店和員工來說是雙贏局面。五、服務質量管理

客房部本年度完成重要會議接待28次，專職管家服務18次，專職管家接待總天數(shù)51次，接待期間未出現(xiàn)客人投訴�？腿藢�管家服務進行了表揚與肯定。為了提高VIP接待的標準，客房部改變服務思路，積極創(chuàng)新，用布草折疊動物，房間配金魚增加活力等一系列舉措贏得了客人的肯定與贊揚。針對其他客人服務，在酒店領導的指導下，我們更換了意見信模板，并調整了擺放位置，客人意見信回收率明顯增加，為了讓客人感覺到服務的真實性，我們推崇在服務員做住客房的時侯主動幫助客人折疊睡衣放置在床上，讓客人感覺到細微服務。在住店客人提出的意見問題，第一時間給予書面或口頭回復，與客人通過意見信形式保持互動，真正的讓客人感覺到賓至如歸。

六、流程優(yōu)化管理

內部流程優(yōu)化方面，客房部本著一切以人為本的理念，減少一切不必要的低效率環(huán)節(jié)，為員工創(chuàng)造順暢的工作環(huán)節(jié)，提高工作效率。

提供便利的工作條件，客房部在主管辦公室增加了匯景系統(tǒng)盤，內部OA系統(tǒng)，便于主管、領班等其他人員查看匯景信息，原先鮮花、報紙存放在客房中心，2號樓員工取用時需要走較多的路。針對上述情況在2號樓3樓建立了鮮花、報紙、藥水周轉點，幫助員工解決了路途的時間耽擱，給予樓長更多時間從事衛(wèi)生清潔工作，也解決客房中心嘈雜問題，保證了客房中心的安靜，提高了客房中心對客服務質量。

減少不必要的中間環(huán)節(jié)，我們對原先收送客衣環(huán)節(jié)進行簡化，不再經過客房中心，由制服與樓層直接交接制服，客房中心登記信息即可，送回時直接送到客人房間，再通知客房中心消單，制服房客衣員制度的建設，充分說明環(huán)節(jié)減少帶來的優(yōu)越性，使樓層樓長可以抽出更多時間從事客房清潔工作。

201*年即將離去，新的一年即將到來，機遇與挑戰(zhàn)并存，客房部將繼續(xù)苦練內功，服從大局，積極完成部門經理交予的各項工作，下面對201*年相關工作進行展望如下；

1、督導層轉變思路在新形勢如何更好的開展員工管理工作。2、黃山學院兼職學生管理。

3、新編制人員數(shù)量下如何保證衛(wèi)生質量。4、如何提供個性化服務

PA工作小結

201*年PA組在客房經理的帶領下完成公共區(qū)域大理石保養(yǎng)，地毯維保，公共區(qū)域衛(wèi)生保潔等各項工作。完成如下各項工作保潔任務，餐飲部800把椅子清洗工作，協(xié)助會所地毯清洗、黃山門開荒、徽州茶苑地面清洗。

衛(wèi)生控制方面制定了PA公共區(qū)域巡查表，落實督導層每日巡查崗點，加強走到式管理要求，走出去發(fā)現(xiàn)問題，做好補臺、督導工作。

清潔設備保養(yǎng)方面，協(xié)助樓層做好清潔設備維保工作，建立機器維保檔案，為了節(jié)約機器維修成本，今年取消與機器供應商的維保合同，轉由酒店工程部負責維保，但是從全年維保效果來看，不是很理想，對于一些機器維修不能及時性，導致PA組一些清潔保養(yǎng)工作不能按照計劃進行。

為了做好成本控制工作，7月份對PA藥水備量進行了整理，縮減8大類不長用藥水的總倉備量，采取臨時采購辦法降低庫存，節(jié)約成本。副樓取消副樓垃圾桶放楊蘭。PA組全年清潔藥水、易耗品使用比201*年曾下降趨勢（詳見每月經營分析會數(shù)據(jù)），有效節(jié)約了成本。PA組消耗及全年完成重點任務見附表。201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)

客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量樓層藥水33474055222277110222165279334550總額6294.063501.6631694115.2864934074.684078.324975.44676.524400.78346.642422517635912221986000000116176000地毯清洗面積37708M496M21350M2100M2205M825.07M01703M2KTV包廂40M22021M222大理石保養(yǎng)面積清潔用品類2265.5453.17951527228619291137.92147589.216634352329363336232336572724747511714418103694.562308.5623192366.2839302035.682718.422663.43808.322403.73444.201*年月份會議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)3164.0402401247.76415.92831.84415.921247.76415.921671.841071.84清潔用品類2265.5155501710571644704725835114樓層藥水1216055550224387279110391336總額6645.5415552951473.76415.921112.842446.922230.761250.922897.841521.84客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量地毯清洗面積大理石保養(yǎng)面積698A3F-5FB3F-5F過道地毯清洗A5F.4F.3FB4F.3F

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