201*年終總結(jié)

關(guān)于201*年工作總結(jié)和201*年工作安排部署

201*年，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在**市交通運(yùn)輸局的具體指導(dǎo)下，得到有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門的通力協(xié)助，**縣交通運(yùn)輸局全體干部職工同心協(xié)力、艱苦奮斗、努力工作，交通工作取得一定成就，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、通過(guò)開(kāi)展評(píng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，推進(jìn)全年交通工作任務(wù)目標(biāo)完成。

根據(jù)年初縣第十六屆三次全委擴(kuò)大會(huì)議精神和《關(guān)于全縣201*年創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的安排意見(jiàn)》，**縣交運(yùn)局在行業(yè)內(nèi)積極開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，將創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)主題活動(dòng)貫穿全年交通各項(xiàng)工作始終，為加快建設(shè)幸福**貢獻(xiàn)力量。首先是加強(qiáng)思想道德建設(shè)，為全年交通工作健康開(kāi)展保駕護(hù)航；其次是以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，推進(jìn)全年交通工作任務(wù)目標(biāo)完成；其三是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀念，為201*年交通任務(wù)目標(biāo)的完成開(kāi)好勢(shì)頭。

二、加強(qiáng)思想道德建設(shè)，為交通工作健康開(kāi)展保駕護(hù)航。**縣交運(yùn)局以干部作風(fēng)集中整頓為契機(jī)，積極加強(qiáng)思想政治理論學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)悟《毛澤東思想》在新時(shí)期所賦予的神圣職責(zé)，為全心全意為人民服務(wù)宗旨注入新鮮內(nèi)容；旗幟顯明的走群眾路線，贊成唱紅打黑共同富裕、贊成深化政治體制改革，支持黨中央國(guó)務(wù)院關(guān)于著力解決“三農(nóng)”問(wèn)題的系列方針政策，在釣魚島等重大國(guó)內(nèi)國(guó)際事務(wù)上與黨中央保

持一致意見(jiàn)。

**縣交運(yùn)局更注重自身形象建設(shè)。結(jié)合《關(guān)于全縣201*深化創(chuàng)建“六型機(jī)關(guān)”的安排意見(jiàn)》，積極開(kāi)展行業(yè)行風(fēng)建設(shè)（**發(fā)[201*]3號(hào)），解疑答難《新聞面對(duì)面》。關(guān)注網(wǎng)絡(luò)電子化信息，及時(shí)掌握時(shí)事動(dòng)態(tài)、輿論導(dǎo)向和民間疾呼、群眾訴求，答復(fù)人大建議5條、政協(xié)提案3份，維護(hù)**社會(huì)穩(wěn)定（**發(fā)[201*]36號(hào)）；深刻領(lǐng)悟十年發(fā)展《盛世中華》的深遠(yuǎn)意義，向模范《潘作良》、《袁隆平》學(xué)習(xí)、致交通人蔣安成敬意；加強(qiáng)黨建工作，完善基層單位黨組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，積極接納優(yōu)秀年青人參加中國(guó)共產(chǎn)黨組織，擇優(yōu)推薦市團(tuán)代表和婦女代表各一名，培養(yǎng)黨的事業(yè)接班人；積極開(kāi)展紀(jì)律檢查“五個(gè)集中整治”事務(wù)，“三公”如實(shí)定期公開(kāi)；高舉黨風(fēng)廉政建設(shè)（**發(fā)[201*]27號(hào)），自覺(jué)抵制交通工作中的不正之風(fēng)，堅(jiān)決與腐敗行為做斗爭(zhēng)，為交通各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展保駕護(hù)航。

三、以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，推進(jìn)全年交通“建、養(yǎng)、管、運(yùn)”工作目標(biāo)完成。

（一）農(nóng)村公路建設(shè)

201*年，**縣交運(yùn)局改建的農(nóng)村公路重點(diǎn)項(xiàng)目是￥￥￥￥路是##鄉(xiāng)馮渠村至******村的通鄉(xiāng)公路，涉及兩鄉(xiāng)鎮(zhèn)11個(gè)行政村；其中前10.5公里建設(shè)規(guī)模是礦區(qū)四級(jí)油路標(biāo)準(zhǔn)，后7.467公里為四級(jí)油路標(biāo)準(zhǔn)；采用BT投資模式，

由**縣**煤礦墊資施工；監(jiān)理單位是*****監(jiān)理有限公司。201*年，交運(yùn)局先后完成灰土底基層、碎石灰土層、水穩(wěn)層，9月中旬油面工程完工全線貫通；累計(jì)工程量：挖方46.2萬(wàn)方、填方7.7萬(wàn)方、防護(hù)工程1.06萬(wàn)方、石拱涵6100方、橋梁2座、管涵28道、街道排水224米、瀝青砼面層9.5萬(wàn)平方米，概算投資約30萬(wàn)元。

此外完成*候、**公路的外部勘測(cè)、內(nèi)業(yè)設(shè)計(jì)、工可研究評(píng)審；完成通村水泥路項(xiàng)目公里的外部勘測(cè)、內(nèi)業(yè)設(shè)計(jì)；完成201*-201*年站點(diǎn)建設(shè)投資計(jì)劃。

（二）農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)

201*年，**縣農(nóng)村公路管理站通過(guò)參觀兄弟縣區(qū)養(yǎng)護(hù)管理模式和總結(jié)以往養(yǎng)護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，制定了《***縣鄉(xiāng)公路日常養(yǎng)護(hù)管理工作暫行辦法》、《**縣村級(jí)公路日常養(yǎng)護(hù)管理工作暫行辦法》，兩個(gè)《辦法》中明確了**縣農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)組織機(jī)構(gòu)、人員配備、資金保障、職責(zé)分工，形成了由縣政府主導(dǎo)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府為責(zé)任主體、縣農(nóng)管站行業(yè)指導(dǎo)，村委會(huì)參與的II農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)管理三級(jí)保障體系，促進(jìn)農(nóng)村公路養(yǎng)管蓬勃發(fā)展。在具體的行業(yè)管理中，II縣農(nóng)管站加大創(chuàng)新管理、整合資源分配，內(nèi)部重新劃分成立兩個(gè)養(yǎng)護(hù)管理層，11個(gè)養(yǎng)護(hù)中心，進(jìn)行全縣8條縣鄉(xiāng)道路養(yǎng)護(hù)管理；農(nóng)管站的路政員全天候上路巡查，積極阻攔勸返超限超載車輛、清除路障，維護(hù)路產(chǎn)路權(quán)，保障安全暢通；累計(jì)。并

且驗(yàn)收了201*年養(yǎng)護(hù)工程項(xiàng)目，申報(bào)了201*年養(yǎng)護(hù)工程任務(wù)目標(biāo)；其中201*年的養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目工程設(shè)計(jì)已通過(guò)**市交通運(yùn)輸局評(píng)審，計(jì)劃已上報(bào)省上。

（三）客運(yùn)市場(chǎng)治理整頓和安全生產(chǎn)

201*年，**交通客運(yùn)市場(chǎng)平穩(wěn)，安全生產(chǎn)無(wú)事故發(fā)生。交運(yùn)局根據(jù)市縣安全生產(chǎn)“打非治違”工作安排部署，將客運(yùn)市場(chǎng)治理整頓資源與安全生產(chǎn)工作相整合，齊抓共管、全力出擊，保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。在節(jié)假日和春運(yùn)工作中，督促縣運(yùn)管所、縣出租辦嚴(yán)格管理、盡心盡力，堅(jiān)守崗位履行職責(zé)。在日常營(yíng)運(yùn)工作管理中，強(qiáng)調(diào)對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)從源頭上加強(qiáng)管理，繼續(xù)實(shí)施“三把關(guān)一監(jiān)督”的管理職責(zé)與運(yùn)輸車輛的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，站點(diǎn)出入人員嚴(yán)格貫徹落實(shí)交通部“三不進(jìn)站五不出站”制度；貨運(yùn)上提高從業(yè)人員安全意識(shí)，嚴(yán)格審查安全生產(chǎn)資質(zhì)；督促對(duì)維修市場(chǎng)的管理工作，確保運(yùn)營(yíng)車輛保養(yǎng)到位狀況良好；督促加強(qiáng)駕駛培訓(xùn)管理工作，要求嚴(yán)把教練員教學(xué)資格準(zhǔn)入關(guān)，確保駕駛員培訓(xùn)技術(shù)過(guò)關(guān)。集中整治縣城主要路口亂停亂放，打擊異地經(jīng)營(yíng)和非法營(yíng)運(yùn)，創(chuàng)造公平、公正、有序的客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序；累計(jì)。交運(yùn)局更注重建設(shè)和養(yǎng)護(hù)管理工作中的安全生產(chǎn)，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部安全監(jiān)管，解決落實(shí)特種崗位安全生產(chǎn)許可。

201*年，縣交運(yùn)局在交通工作中雖然取得一定成績(jī)，但

也存在一些問(wèn)題和困難，主要表現(xiàn)在以下方面：

（一）資金不足。由于配套資金難以全部到位，加之市場(chǎng)材料價(jià)格上浮，建設(shè)成本增加，影響農(nóng)村公路、站點(diǎn)建設(shè)，和道路養(yǎng)護(hù)工作；

（二）公路沿線群眾維權(quán)急切，說(shuō)服工作難度大。受其它建設(shè)項(xiàng)目征地補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的沖擊，以及自身補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的局限，老百姓維權(quán)意識(shí)急切，阻工擋工現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，我們的說(shuō)服教育工作有待進(jìn)一步提高；

（三）客運(yùn)市場(chǎng)管理工作有待進(jìn)一步規(guī)范。參營(yíng)車輛的管理有多個(gè)單位部門，有待進(jìn)一步協(xié)調(diào)配合規(guī)范管理。

四、貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀念，確保201*年任務(wù)目標(biāo)完成。

因此201*年交通工作繼續(xù)在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，積極貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀念，提升自身應(yīng)對(duì)復(fù)雜工作環(huán)境中解決問(wèn)題、處理矛盾的能力，增強(qiáng)群眾觀念，多渠道融資，攻堅(jiān)克難實(shí)現(xiàn)以下主要工作和目標(biāo)計(jì)劃：

一、全面完成*******16公里三級(jí)通鄉(xiāng)油路建設(shè)；二、完成通村水泥路項(xiàng)目公里建設(shè)任務(wù)；三、做好農(nóng)村公路管理養(yǎng)護(hù)工作，維護(hù)路產(chǎn)路權(quán)；四、治理整頓客運(yùn)市場(chǎng)秩序和交通安全生產(chǎn)工作；五、完成縣委、縣政府和上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門交辦的其他工作任務(wù)。

為了確保完成任務(wù)，交運(yùn)局在工作中努力探索，拓寬思路，采取切實(shí)有效的措施認(rèn)真加以研究解決。

一、集中力量、加強(qiáng)管理，有效地保持工程建設(shè)的連續(xù)推進(jìn)�？偨Y(jié)以往工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，著重從源頭控制、指導(dǎo)施工、嚴(yán)把施工單位進(jìn)場(chǎng)關(guān)和工程原材料準(zhǔn)入關(guān)；

二、在工程建設(shè)中，嚴(yán)格要求，總結(jié)推廣技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和新材料、新工藝，認(rèn)真控索符合我縣農(nóng)村公路建設(shè)特點(diǎn)的質(zhì)量管理辦法，加強(qiáng)工程試驗(yàn)檢測(cè)，加大技術(shù)指導(dǎo)和人員培訓(xùn)力度，確保工程質(zhì)量；

三、加強(qiáng)農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)管理工作。由于我縣農(nóng)村公路建設(shè)工程投入資金較少，使得公路養(yǎng)護(hù)管理更為重要，全面加強(qiáng)公路養(yǎng)護(hù)和路政管理工作，有效鞏固公路建設(shè)成果，這是我們下階段的重要工作之一。特別是實(shí)施通村公路改造后，養(yǎng)護(hù)和路政管理工作加大，僅靠交通部門難以獨(dú)力完成養(yǎng)管工作，這需要各鄉(xiāng)鎮(zhèn)直接參與，充分發(fā)動(dòng)沿線群眾，成立鄉(xiāng)村級(jí)養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，對(duì)未列入上級(jí)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的公路予以養(yǎng)管。

四、加強(qiáng)工程建設(shè)監(jiān)督力度，常抓質(zhì)量，安全監(jiān)管工作。交通工程質(zhì)量是百年大計(jì)，在工程建設(shè)中，充分發(fā)揮縣政府主導(dǎo)，交通實(shí)施，群眾監(jiān)督作用，持之以恒地抓好工程質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)真開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)督管理工作，嚴(yán)格落實(shí)工程質(zhì)量、安全終身負(fù)責(zé)制，把農(nóng)村公路建設(shè)質(zhì)量、安全工作作為監(jiān)督的重點(diǎn)，有效規(guī)范在建項(xiàng)目基建程序，確保各項(xiàng)工程順利實(shí)施。

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客房部201*年年終工作總結(jié)

201*年在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，客房部根據(jù)酒店總體大目標(biāo)，大方針?biāo)枷胫笇?dǎo)下，結(jié)合自身?xiàng)l

件，優(yōu)化內(nèi)部，順利完成了全年重要VIP接待，衛(wèi)生清潔、人員管理等各項(xiàng)工作任務(wù)，未出現(xiàn)重大系列投訴。歲末年終，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，下面對(duì)201*年的工作做如下總結(jié);一、人力資源管理

201*年酒店提出提高工作效率，優(yōu)化內(nèi)部流程為目標(biāo)，客房部根據(jù)總體布局對(duì)現(xiàn)有各崗點(diǎn)職能進(jìn)行重新梳理，合理化的對(duì)各崗點(diǎn)職能進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。其中PA組采取合并崗位、跳班、崗點(diǎn)工作分?jǐn)側(cè)蝿?wù)�？头恐行牟扇『喜�崗位，加班小時(shí)制。樓層組采取兼職學(xué)生制度。制服房組采取優(yōu)化內(nèi)部流程，重新分?jǐn)倣徫坏却胧�。使客房部總編制�?01*年114人調(diào)整至201*年80人。在對(duì)各崗點(diǎn)職能進(jìn)行調(diào)整的過(guò)程中遇到很多阻力，個(gè)別班組負(fù)責(zé)人不理解，員工層罷工等一系列問(wèn)題影響了團(tuán)隊(duì)的健康發(fā)展，客房部因時(shí)而動(dòng)，緊急召開(kāi)各班組會(huì)議，向員工說(shuō)明原因，酒店政策初衷和績(jī)效對(duì)個(gè)人的發(fā)展等，有效的溝通使大家開(kāi)始理解，也漸漸開(kāi)始支持酒店各項(xiàng)政策的落實(shí)。

客房部201*年人力資源管理分析月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)內(nèi)部外部工傷病假事假曠工入職離職無(wú)1人無(wú)3人1人3人9人10人3人5人7人8人3人6天晉升無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)調(diào)動(dòng)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)黃單黃單3442121315026121100102026253人/12天1人/7天2人/32天2人/24天1人/31天無(wú)1人/2天10人/70天2人/4天無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)1人/1天1人/1天1人/1天1人/1天2人/3天13無(wú)1人/2天無(wú)2人/14天無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)861人/11天2人/4天無(wú)無(wú)無(wú)1人/3天無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)1人/3天1人/5天4人/51天4人/50天1人11人7人無(wú)5人302人5人2人60無(wú)1人1人1人121人/14天1人/11天103155201*年客房部黃單率占總編制人數(shù)的64%，其中因工傷、病假休息較高，特別是9、10兩個(gè)月病假天數(shù)達(dá)到頂峰，主要原因是PA人員到樓層幫忙后身體不適調(diào)休導(dǎo)致。其中工傷假期偏高，員工對(duì)自我安全索求及維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，這就要求管理層在日常工作中加強(qiáng)對(duì)員工安全操作教育，分配工作時(shí)要更加考慮存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，做好應(yīng)對(duì)工作。

另曠工、人員流失率都超出指標(biāo)正常范圍值，流失率主要原因是工作強(qiáng)度大，部分員工產(chǎn)生出對(duì)工作的厭倦。我們對(duì)年初離開(kāi)酒店的人員做跟蹤調(diào)查后，了解有大部分人員轉(zhuǎn)行或不再?gòu)氖驴头糠��?wù)居多。年中出現(xiàn)離職人員主要受到黃山本地其他酒店為了競(jìng)爭(zhēng)人力，提高薪資標(biāo)準(zhǔn)而離職。今年推高離職率另一個(gè)原因是新員工入職后沒(méi)有多久就離職，離職原因也同上述兩項(xiàng)有關(guān)。

根據(jù)不同人力組織機(jī)構(gòu)調(diào)查預(yù)測(cè)，201*年人力資源將成為僅次于銷售業(yè)績(jī)對(duì)酒店影響的第二個(gè)主要因素，同時(shí)酒店還將面臨中層管理的缺乏，主要是現(xiàn)在年輕人越來(lái)越少?gòu)氖戮频昊�礎(chǔ)工作，員工層就缺乏這方面人力資源，才會(huì)導(dǎo)致中層危機(jī)的出現(xiàn)。如何留住好員工，招募到優(yōu)秀的員工是部門接下去面對(duì)最大困境，因?yàn)槿肆�資源是酒店所有工作之根本，沒(méi)有綜合素質(zhì)較高的人力資源，很難提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)管理層危機(jī)也愈發(fā)嚴(yán)重。

新的一年客房部人力管理計(jì)劃以打招職業(yè)化團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，配合人力資源部新的培訓(xùn)體系，提供現(xiàn)有人員綜合素質(zhì)，選拔招聘儲(chǔ)備干部，建立一個(gè)全能高效的團(tuán)隊(duì)。二、培訓(xùn)工作

我們一直重視培訓(xùn)工作，我們明白沒(méi)有好的培訓(xùn)就沒(méi)有好的員工，也產(chǎn)生不出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客房部通過(guò)201*-201*年所做的相關(guān)培訓(xùn)基礎(chǔ)工作，在201*年獲得了收獲。年初在面對(duì)突然大批量樓層員工離職，前期其他班組交叉培訓(xùn)人員在最緊急時(shí)刻進(jìn)行了替補(bǔ)，在客房爆滿的情況下順利完成了房間清潔工作。部門培訓(xùn)員的工作讓我們?cè)谛聠T工入職的時(shí)候不再擔(dān)心誰(shuí)能做她的“師傅”。專職管家培訓(xùn)工作讓我們今年一個(gè)會(huì)議同時(shí)需要6名專職管家的時(shí)候，我們從容不迫的提供了6名專職管家服務(wù)。客房部充分響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求“一人多能，一專多能”戰(zhàn)略安排。對(duì)內(nèi)部職能的劃分培訓(xùn)，保證了客房部服務(wù)架構(gòu)接待人員完整性，也為客房部更好、更優(yōu)的開(kāi)展各項(xiàng)工作提供了條件。

客房部201*年培訓(xùn)分析表月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份管理層培訓(xùn)員工層培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)操作類培訓(xùn)服務(wù)類培訓(xùn)其他類培訓(xùn)2次1次1次3次5次2次1次3次4次5次6次3次3次4次4次1次1次1次4次3次2次4次4次5次4次5次5次4次2次1次9月份10月份11月份12月份總培訓(xùn)總數(shù)1次1次17次5次5次6次6次54次1次2次71次4次2次3次4次34次1次1次1次3次1次3次2次32次全年客房部共組織培訓(xùn)工作71次，主要以操作類培訓(xùn)為主。管理層的培訓(xùn)次數(shù)在合理值范圍內(nèi)，而服務(wù)理念類培訓(xùn)工作全年占有量較少，偏少的原因受客房清潔工作繁重及管理層缺乏相關(guān)服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。從以上數(shù)據(jù)可以看出，實(shí)操培訓(xùn)目還在一個(gè)較高的值，對(duì)部分流程修訂及增加流程，是推高操作類培訓(xùn)主要原因，同時(shí)還存在一些流程反復(fù)培訓(xùn)的情況，證明流程類變更速度較快，需要管理層制定各項(xiàng)流程時(shí)考慮周全及政策的延續(xù)性，減少因流程變更較快給員工造成的困惑。

新的一年客房部將一如既往的做好“忙時(shí)打仗，閑時(shí)練兵”政策，做好梯隊(duì)隊(duì)伍的建設(shè)培訓(xùn)，其中在理念性培訓(xùn)方面?zhèn)戎丶訌?qiáng)，杜絕因?yàn)榕嘤?xùn)所以培訓(xùn)的工作敷衍，減少反復(fù)培訓(xùn)的培訓(xùn)，注重對(duì)培訓(xùn)效果的抽查考核，落實(shí)責(zé)任到班組負(fù)責(zé)人，經(jīng)理辦進(jìn)行抽查督促。三、衛(wèi)生管理

客房部衛(wèi)生管理工作雖然遇到人力減少，隊(duì)伍不穩(wěn)定等諸多因素影響，衛(wèi)生質(zhì)量曾一度出現(xiàn)快速下滑，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)帶領(lǐng)下，客房部改變思路，合理調(diào)配，逐項(xiàng)狠抓整改衛(wèi)生質(zhì)量，使衛(wèi)生質(zhì)量沒(méi)有繼續(xù)下滑，保持較高的衛(wèi)生質(zhì)量水準(zhǔn)。其中樓層樓長(zhǎng)在今年衛(wèi)生質(zhì)量管理方面起到了基石作用，黃山學(xué)院學(xué)生兼職工基本都由樓長(zhǎng)帶領(lǐng)，一對(duì)一帶領(lǐng)清潔房間，減少了兼職學(xué)生帶來(lái)的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，在督導(dǎo)層不足的時(shí)候，樓長(zhǎng)的房間基本執(zhí)行免查房政策，通過(guò)對(duì)免查房間衛(wèi)生進(jìn)行抽查，總體衛(wèi)生情況優(yōu)佳，未出現(xiàn)因衛(wèi)生問(wèn)題重大投訴。

在遇到人力減少困境時(shí)，我們積極協(xié)調(diào)各班組，本著“不推卸責(zé)任，不找借口”原則下，共組織PA制服到樓層協(xié)助清潔房間衛(wèi)生工作974次，PA、制服組在大量人員到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生時(shí)，本班組也有很多自身的工作要完成，PA、制服積極采取各種人力資源管理措施，如忙時(shí)加班，空時(shí)調(diào)休。衛(wèi)生以預(yù)防為主，如PA組對(duì)樓層的地毯不是被動(dòng)等待地毯臟才去清洗，而是主動(dòng)安排人員到樓層對(duì)客房地毯逐層去漬，從而減少了房間地毯清洗工作，節(jié)約了成本，又不會(huì)影響出租房間。

201*年樓層免查房數(shù)據(jù)分析表免查數(shù)月份主（間）1月份2144副（間）172月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)1265103364161988347715692199151382501522965648448731411933201*2932238632492455025018按照領(lǐng)班標(biāo)準(zhǔn)60間/人查房量計(jì)算，201*年客房部共有40247間客房未有領(lǐng)班層進(jìn)行衛(wèi)生檢查。在客房部全體員工共同努力順利完成衛(wèi)生清潔工作之外，也存在一些影響衛(wèi)生質(zhì)量的不利因素，如PA、制服長(zhǎng)時(shí)間脫離本職崗位到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生，容易導(dǎo)致員工對(duì)本職工作的懈怠，同時(shí)PA、制服為了合理調(diào)整人員到樓層出勤，取消PA夜班保養(yǎng)組，內(nèi)部定崗崗位每天換人，不能專人專崗，因而影響到公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量下滑。樓層長(zhǎng)時(shí)間大批量的執(zhí)行免查房政策，存在風(fēng)險(xiǎn)不容易控制�？头坎啃l(wèi)生質(zhì)量包涵公共區(qū)域及布草管理，樓層房間清潔三大塊，三者保持平衡互相支持監(jiān)督。如果過(guò)度傾斜一方，都會(huì)導(dǎo)致衛(wèi)生質(zhì)量下降的連鎖反應(yīng)。

在全體客房部員工的共同努力下，客房部201*年再次獲得A級(jí)衛(wèi)生單位的殊榮，為了獲得A級(jí)單位的檢查通過(guò)，酒店領(lǐng)導(dǎo)給予充分的重視，解決了副樓消毒間，布草間的整改裝修工作，給衛(wèi)生防疫站交了一份滿意的“答卷”。在面對(duì)新的一年兼職工使用的常態(tài)化，新的人員編制體系下，如何保證衛(wèi)生質(zhì)量穩(wěn)定持續(xù)、提高，需要我們根據(jù)新的條件下，采取各類措施，制定相關(guān)流程，提高現(xiàn)有衛(wèi)生監(jiān)督體系，保證整個(gè)酒店衛(wèi)生保潔和保養(yǎng)質(zhì)量。

四、內(nèi)控成本措施

成本控制方面客房部采取了物品回收、修補(bǔ)、半成品插花，自洗工服等一系列節(jié)能措施，有效降低了運(yùn)營(yíng)成本，其中大堂鮮花一項(xiàng)從原先找花店插花費(fèi)用每月3840元，現(xiàn)在購(gòu)買鮮花自己插平均每月1786.2元。在9月份客房部對(duì)主樓夜床小點(diǎn)進(jìn)行選樣更換，原來(lái)夜床小點(diǎn)酒店廚房制作，客房部包裝，一方面成本居高不下，同時(shí)面臨一定的食品安全（客房部沒(méi)有食品包裝間，缺乏一定的消毒措施）。更換了新的夜床小點(diǎn)后，從9月份房間量和夜床小點(diǎn)消耗數(shù)據(jù)來(lái)看，成本明顯下降。其他節(jié)能措施，如拖鞋回收、地巾縫補(bǔ)等，201*年客房部有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)共節(jié)約費(fèi)用總計(jì)：142874.23元�？头坎窟�針對(duì)會(huì)議、客房用花結(jié)束后，沒(méi)有凋謝的鮮花移至其他部門循環(huán)使用。不僅為酒店節(jié)約成本，還為其他部門美化了環(huán)境，為酒店實(shí)現(xiàn)了一定的創(chuàng)收。

月份客房客房部成本內(nèi)控分析表拖鞋洗漱用品自洗工作服夜床小點(diǎn)地巾縫補(bǔ)前廳轉(zhuǎn)椅大堂鮮花28201*9.22907.621527.62919.24574.14414.4140.2411.7137.06191.1538054356120490582406705935569205680456544956780023101108.810013095.426952263.821562248.42602.51812.81678.822972.5871/32.818/603192357.21936178613321545141611453760195612231月份6542間2月份2710間34383月份4554間34234月份9544間65405月份7722間59856月份6643間59107月份7468間40898月份8108間26859月份6746間98110月份9457間310811月份7182間397212月份總數(shù)404135012.3428568.891080從以上數(shù)據(jù)可以看出洗漱用品回收方面在4月份達(dá)到最高值后，回收效率逐月下降，經(jīng)過(guò)了解分析，主要是前期酒店在制定回收計(jì)劃時(shí)，通知說(shuō)明回收易耗品的金額將按照對(duì)比節(jié)約出來(lái)的費(fèi)用，發(fā)放成本節(jié)約獎(jiǎng)，但一直都未實(shí)施，員工積極性不足導(dǎo)致回收率下降�？头坎肯逻_(dá)行政命令無(wú)法保證每個(gè)人都能去執(zhí)行，在客情較忙時(shí)員工更加容易把易耗品直接丟入垃圾桶不回收，處罰過(guò)重會(huì)導(dǎo)致員工情緒反彈，不利于服務(wù)工作開(kāi)展�？煽紤]對(duì)回收易耗品月總金額的20%作為員工獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工回收易耗品的積極性，通過(guò)該項(xiàng)措施相信回收率可以保證在一個(gè)較高的范圍內(nèi)，對(duì)酒店和員工來(lái)說(shuō)是雙贏局面。五、服務(wù)質(zhì)量管理

客房部本年度完成重要會(huì)議接待28次，專職管家服務(wù)18次，專職管家接待總天數(shù)51次，接待期間未出現(xiàn)客人投訴�？腿藢�(duì)管家服務(wù)進(jìn)行了表?yè)P(yáng)與肯定。為了提高VIP接待的標(biāo)準(zhǔn)，客房部改變服務(wù)思路，積極創(chuàng)新，用布草折疊動(dòng)物，房間配金魚增加活力等一系列舉措贏得了客人的肯定與贊揚(yáng)。針對(duì)其他客人服務(wù)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們更換了意見(jiàn)信模板，并調(diào)整了擺放位置，客人意見(jiàn)信回收率明顯增加，為了讓客人感覺(jué)到服務(wù)的真實(shí)性，我們推崇在服務(wù)員做住客房的時(shí)侯主動(dòng)幫助客人折疊睡衣放置在床上，讓客人感覺(jué)到細(xì)微服務(wù)。在住店客人提出的意見(jiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間給予書面或口頭回復(fù)，與客人通過(guò)意見(jiàn)信形式保持互動(dòng)，真正的讓客人感覺(jué)到賓至如歸。

六、流程優(yōu)化管理

內(nèi)部流程優(yōu)化方面，客房部本著一切以人為本的理念，減少一切不必要的低效率環(huán)節(jié)，為員工創(chuàng)造順暢的工作環(huán)節(jié)，提高工作效率。

提供便利的工作條件，客房部在主管辦公室增加了匯景系統(tǒng)盤，內(nèi)部OA系統(tǒng)，便于主管、領(lǐng)班等其他人員查看匯景信息，原先鮮花、報(bào)紙存放在客房中心，2號(hào)樓員工取用時(shí)需要走較多的路。針對(duì)上述情況在2號(hào)樓3樓建立了鮮花、報(bào)紙、藥水周轉(zhuǎn)點(diǎn)，幫助員工解決了路途的時(shí)間耽擱，給予樓長(zhǎng)更多時(shí)間從事衛(wèi)生清潔工作，也解決客房中心嘈雜問(wèn)題，保證了客房中心的安靜，提高了客房中心對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

減少不必要的中間環(huán)節(jié)，我們對(duì)原先收送客衣環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)化，不再經(jīng)過(guò)客房中心，由制服與樓層直接交接制服，客房中心登記信息即可，送回時(shí)直接送到客人房間，再通知客房中心消單，制服房客衣員制度的建設(shè)，充分說(shuō)明環(huán)節(jié)減少帶來(lái)的優(yōu)越性，使樓層樓長(zhǎng)可以抽出更多時(shí)間從事客房清潔工作。

201*年即將離去，新的一年即將到來(lái)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，客房部將繼續(xù)苦練內(nèi)功，服從大局，積極完成部門經(jīng)理交予的各項(xiàng)工作，下面對(duì)201*年相關(guān)工作進(jìn)行展望如下；

1、督導(dǎo)層轉(zhuǎn)變思路在新形勢(shì)如何更好的開(kāi)展員工管理工作。2、黃山學(xué)院兼職學(xué)生管理。

3、新編制人員數(shù)量下如何保證衛(wèi)生質(zhì)量。4、如何提供個(gè)性化服務(wù)

PA工作小結(jié)

201*年P(guān)A組在客房經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成公共區(qū)域大理石保養(yǎng)，地毯維保，公共區(qū)域衛(wèi)生保潔等各項(xiàng)工作。完成如下各項(xiàng)工作保潔任務(wù)，餐飲部800把椅子清洗工作，協(xié)助會(huì)所地毯清洗、黃山門開(kāi)荒、徽州茶苑地面清洗。

衛(wèi)生控制方面制定了PA公共區(qū)域巡查表，落實(shí)督導(dǎo)層每日巡查崗點(diǎn)，加強(qiáng)走到式管理要求，走出去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做好補(bǔ)臺(tái)、督導(dǎo)工作。

清潔設(shè)備保養(yǎng)方面，協(xié)助樓層做好清潔設(shè)備維保工作，建立機(jī)器維保檔案，為了節(jié)約機(jī)器維修成本，今年取消與機(jī)器供應(yīng)商的維保合同，轉(zhuǎn)由酒店工程部負(fù)責(zé)維保，但是從全年維保效果來(lái)看，不是很理想，對(duì)于一些機(jī)器維修不能及時(shí)性，導(dǎo)致PA組一些清潔保養(yǎng)工作不能按照計(jì)劃進(jìn)行。

為了做好成本控制工作，7月份對(duì)PA藥水備量進(jìn)行了整理，縮減8大類不長(zhǎng)用藥水的總倉(cāng)備量，采取臨時(shí)采購(gòu)辦法降低庫(kù)存，節(jié)約成本。副樓取消副樓垃圾桶放楊蘭。PA組全年清潔藥水、易耗品使用比201*年曾下降趨勢(shì)（詳見(jiàn)每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)數(shù)據(jù)），有效節(jié)約了成本。PA組消耗及全年完成重點(diǎn)任務(wù)見(jiàn)附表。201*年月份會(huì)議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)

客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量樓層藥水33474055222277110222165279334550總額6294.063501.6631694115.2864934074.684078.324975.44676.524400.78346.642422517635912221986000000116176000地毯清洗面積37708M496M21350M2100M2205M825.07M01703M2KTV包廂40M22021M222大理石保養(yǎng)面積清潔用品類2265.5453.17951527228619291137.92147589.216634352329363336232336572724747511714418103694.562308.5623192366.2839302035.682718.422663.43808.322403.73444.201*年月份會(huì)議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)3164.0402401247.76415.92831.84415.921247.76415.921671.841071.84清潔用品類2265.5155501710571644704725835114樓層藥水1216055550224387279110391336總額6645.5415552951473.76415.921112.842446.922230.761250.922897.841521.84客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量地毯清洗面積大理石保養(yǎng)面積698A3F-5FB3F-5F過(guò)道地毯清洗A5F.4F.3FB4F.3F

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