投資者教育工作總結(jié)

證券業(yè)協(xié)會(huì)：201*證券行業(yè)投資者教育工作總結(jié)行業(yè)持續(xù)開(kāi)展投資者教育活動(dòng)

-----201*年證券行業(yè)投資者教育工作總結(jié)

按照《中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員投資者教育工作指引》要求，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)201*年全行業(yè)投資者教育工作情況進(jìn)行了總結(jié)，這是自201*年《工作指引》發(fā)布以來(lái)第四次證券業(yè)投資者教育總結(jié)。截至201*年1月，共有180家會(huì)員單位報(bào)送了201*年投資者教育工作總結(jié)及投資者教育工作情況統(tǒng)計(jì)表，其中證券公司98家，基金公司55家，地方協(xié)會(huì)27家。

沖刺備考

★201*年證券從業(yè)考試五科通關(guān)全程輔導(dǎo)★201*年證券從業(yè)資格考試免費(fèi)短信提醒★201*年證券從業(yè)資格考試在線免費(fèi)練習(xí)一、證券公司投資者教育情況

證券公司總部普遍建立了以公司高管為組長(zhǎng)的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并在營(yíng)業(yè)部層面建立有工作小組或負(fù)責(zé)人制度。201*年，證券公司投資者教育經(jīng)費(fèi)大幅度增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，98家證券公司在投資者教育工作上共計(jì)投入經(jīng)費(fèi)約3.1億，較201*年增長(zhǎng)約24%。

與此同時(shí)，證券公司還不斷健全、落實(shí)投教相關(guān)工作制度。近50家證券公司在201*年新制定或修訂了《投資者教育工作管理辦法》、《營(yíng)業(yè)部投資者教育工作指引》、《客戶投訴處理管理辦法》、《客戶適當(dāng)性管理辦法》、《客戶服務(wù)回訪制度》等投資者教育與服務(wù)相關(guān)工作制度，將工作目標(biāo)、流程、方式及效果檢驗(yàn)等規(guī)范化。證券公司還嘗試建立了投資者教育工作考核機(jī)制，明確崗位職責(zé)，要求工作留痕，逐步實(shí)行檢查與考核機(jī)制。

(一)以適當(dāng)性服務(wù)為核心的投資者教育新模式

長(zhǎng)期以來(lái)，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對(duì)性、有效性和有趣性。近年來(lái)，證券公司利用客戶資料和交易數(shù)據(jù)，對(duì)客戶類別、客戶價(jià)值、客戶交易行為等進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，在對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)行分類教育。93家證券公司在接受新客戶時(shí)通過(guò)面談、調(diào)查問(wèn)卷及測(cè)試系統(tǒng)等方式了解客戶的財(cái)產(chǎn)情況、投資經(jīng)驗(yàn)等，加強(qiáng)客戶識(shí)別，按照風(fēng)險(xiǎn)承受能力與偏好性進(jìn)行基本分類，并通知新客戶至少參加一次培訓(xùn)，向其講清各種投資風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行投資品種推介。第一創(chuàng)業(yè)證券、渤海證券等30余家公司建立并逐步完善客戶管理系統(tǒng)，將客戶信息及風(fēng)險(xiǎn)能力測(cè)試結(jié)果分類錄入，對(duì)一些存量客戶也盡量進(jìn)行補(bǔ)測(cè)、補(bǔ)錄，作為提供適當(dāng)性教育與服務(wù)的依據(jù)。國(guó)信證券每半年還對(duì)客戶進(jìn)行一次后續(xù)評(píng)估，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估結(jié)果與后續(xù)評(píng)估結(jié)果連續(xù)兩期不一致的客戶進(jìn)行重點(diǎn)教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，提升客戶對(duì)自己及公司對(duì)客戶的認(rèn)知程度。

(二)投資者教育融入客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)

除在開(kāi)戶環(huán)節(jié)對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育外，約50%的公司在新客戶開(kāi)戶后10個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪方式主要是電話形式，回訪拉近了公司與客戶的距離，同時(shí)還向投資者宣傳了證券市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步了解了投資者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

投資者教育貫穿于交易環(huán)節(jié)。目前，非現(xiàn)場(chǎng)交易投資者比例較大，部分發(fā)達(dá)地區(qū)營(yíng)業(yè)部已經(jīng)上升到95%左右，面對(duì)面的投資者教育機(jī)會(huì)比較少，因此，各種暢通的電子溝通渠道顯得尤為重要。證券公司普遍在交易過(guò)程中通過(guò)多種通訊渠道與投資者進(jìn)行交易規(guī)則溝通和風(fēng)險(xiǎn)提示，包括電話、短信、郵件以及QQ群等網(wǎng)絡(luò)聊天工具。針對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)教育渠道越來(lái)越多樣化，難以管理，部分公司還及時(shí)對(duì)目前使用非常廣泛的網(wǎng)絡(luò)聊天工具QQ群、MSN群等下發(fā)文件進(jìn)行規(guī)范，同時(shí)采用公司統(tǒng)一的短信平臺(tái)軟件對(duì)各營(yíng)業(yè)部發(fā)送的短信進(jìn)行監(jiān)督，既防止出現(xiàn)打擾客戶的行為，也保證了同客戶溝通渠道的暢通。201*年，證券公司總計(jì)為投資者發(fā)送各類服務(wù)短信近40億條。

客戶服務(wù)環(huán)節(jié)加強(qiáng)投資者教育。在日�？头�工作中提供積極有效的投資者教育是維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度的重要手段。93家公司設(shè)立了統(tǒng)一客服熱線,及時(shí)解答投資者的咨詢，并對(duì)電話服務(wù)進(jìn)行留痕。82家公司通過(guò)營(yíng)業(yè)部公示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)、交易系統(tǒng)設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)提示、交易前專人講解、交易時(shí)短信提醒、定期的風(fēng)險(xiǎn)案例宣講等5種以上的渠道對(duì)投資者進(jìn)行證券交易風(fēng)險(xiǎn)教育。

(三)客戶投訴成為投資者教育的窗口

客戶投訴管理工作是投資者教育與服務(wù)的后續(xù)內(nèi)容，對(duì)做好投資者教育工作具有重要的導(dǎo)向性作用。近年客戶投訴主要集中在各種交易故障、客服人員服務(wù)態(tài)度與工作水平、傭金、轉(zhuǎn)銷戶程序、投資虧損等問(wèn)題。當(dāng)前，證券公司普遍建立了投訴處理的組織架構(gòu)和制度。一般包括總公司、公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)或客服部門、各分支機(jī)構(gòu)三個(gè)層面，按照投訴事件的重要性逐層上報(bào)處理。

在處理做法上，一是細(xì)化投訴處理各環(huán)節(jié)工作。證券公司投訴處理一般要經(jīng)過(guò)受理人員投訴記錄、客戶情緒安撫、調(diào)查信息并評(píng)估、設(shè)計(jì)解決方案、領(lǐng)導(dǎo)層評(píng)審、與客戶協(xié)商解決等幾個(gè)階段。對(duì)于部分事實(shí)清楚、影響較小的糾紛可由具體經(jīng)辦人員按照相關(guān)規(guī)定快速處理、回復(fù)。而對(duì)于可能影響到公司經(jīng)營(yíng)聲譽(yù)的重大客戶投訴，經(jīng)辦人員需在第一時(shí)間將客戶投訴的詳細(xì)情況上報(bào)公司相關(guān)管理部門，由管理部門評(píng)估解決。二是分類管理各類客戶投訴。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于公司無(wú)過(guò)失的，耐心解釋、溝通，說(shuō)明客觀原因，積極表示歉意;對(duì)于公司有疏漏、過(guò)失的，進(jìn)行登門道歉、提升服務(wù)級(jí)別、贈(zèng)送禮品、調(diào)低傭金等;對(duì)于公司存在較大過(guò)失或違規(guī)的，根據(jù)責(zé)任大小確定賠償金額，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。三是加強(qiáng)客戶投訴處理的后續(xù)評(píng)估、分析工作。把處理投訴問(wèn)題與加強(qiáng)管理工作、投資者教育工作相結(jié)合，通過(guò)針對(duì)投訴問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析，不斷增強(qiáng)對(duì)投訴難點(diǎn)、重點(diǎn)、盲點(diǎn)的可測(cè)、可控力度，同時(shí)也可以有針對(duì)性地、有效地開(kāi)展投資者教育工作。

(四)開(kāi)展豐富多彩的投資者教育活動(dòng)

201*年，證券公司共舉辦專項(xiàng)投資者教育活動(dòng)約20萬(wàn)場(chǎng)次，參加人次約1400萬(wàn)，發(fā)放各類知識(shí)手冊(cè)、宣傳頁(yè)、光盤等教育產(chǎn)品約201*萬(wàn)件，在各廣播電視、報(bào)刊、網(wǎng)站上播出、刊登投資者教育相關(guān)專題、文章約12萬(wàn)期(篇)。中信金通證券等證券公司將投資者教育引入高校公開(kāi)課堂。此外，證券公司還積極與新聞媒體合作，大量推出實(shí)用性投資理財(cái)欄目，定期為投資者解讀和梳理市場(chǎng)信息和動(dòng)態(tài)。證券公司還進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育園地及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)專欄的建設(shè)，豐富內(nèi)容，突出主題，約80家公司由總部制作統(tǒng)一規(guī)范的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投資者教育園地，及時(shí)更新內(nèi)容。

201*年是中國(guó)資本市場(chǎng)改革創(chuàng)新發(fā)展取得重大進(jìn)展的一年，資本市場(chǎng)相繼推出了股指期貨、融資融券等創(chuàng)新產(chǎn)品，相應(yīng)地，創(chuàng)新產(chǎn)品投資者教育工作成為證券行業(yè)投資者教育工作的重中之重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有近30家證券公司推出了股指期貨或融資融券投資者教育工作指引。近50家公司針對(duì)股指期貨、融資融券等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的推出專門舉辦了投資者教育活動(dòng)，及時(shí)向投資者普及新業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)。

二、基金公司投資者教育工作情況

基金公司普遍形成了公司高管和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組，以營(yíng)銷、客服部門為主體，研究及其他后臺(tái)部門輔助、分工協(xié)作的投資者教育工作體系。201*年，基金公司在投資者教育方面投入經(jīng)費(fèi)共計(jì)近3億元，較201*年約增長(zhǎng)了20%。

(一)積極制作教育材料和舉辦教育活動(dòng)

201*年，各基金公司結(jié)合理財(cái)觀念、宏觀與行業(yè)分析、基金定投、新型基金產(chǎn)品及反洗錢活動(dòng)等主題，以報(bào)告會(huì)、媒體展播、基金經(jīng)理對(duì)話等為主要形式，積極舉辦了大量活動(dòng)，制作并發(fā)送了大量產(chǎn)品。全年共舉辦各類投資者教育宣講類活動(dòng)超過(guò)2.2萬(wàn)場(chǎng)次，參加活動(dòng)的投資者超過(guò)180萬(wàn)人次;通過(guò)廣播電視、報(bào)刊、網(wǎng)站播發(fā)的投資者教育類專題、文章等共計(jì)約12萬(wàn)篇(期);發(fā)放投資者教育手冊(cè)、光盤、宣傳折頁(yè)等產(chǎn)品超過(guò)3000萬(wàn)件。

(二)健全客戶投訴受理機(jī)制，妥善處理投訴

52家公司建立有客戶投訴管理辦法或投訴處理流程等制度文件。博時(shí)基金還建立了一套完整的投訴處理流程，明確了客服中心負(fù)責(zé)受理客戶通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、信函、來(lái)訪等方式提交的投訴，區(qū)分普通與重大投訴，規(guī)定了相關(guān)處理權(quán)限范圍、處理流程與時(shí)限等。(三)開(kāi)展投資者調(diào)查，推行銷售適用性原則

基金公司普遍通過(guò)客戶問(wèn)卷調(diào)查機(jī)制，詳細(xì)了解投資者的財(cái)產(chǎn)狀況、知識(shí)背景、投資經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好等，以此為依據(jù)注重在投資者教育活動(dòng)中對(duì)投資者進(jìn)行分類教育，并根據(jù)其風(fēng)險(xiǎn)承受能力建議不同的產(chǎn)品。對(duì)于代銷網(wǎng)點(diǎn)客戶，公司投放投資者調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包含投資目的、投資經(jīng)驗(yàn)、財(cái)務(wù)狀況、短期風(fēng)險(xiǎn)承受水平、長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)承受水平等指標(biāo)。對(duì)于網(wǎng)上直銷客戶，興業(yè)全球基金等在投資者開(kāi)戶時(shí)便要求進(jìn)行網(wǎng)上風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)測(cè)試，以確定自身投資風(fēng)格，提示根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力選擇相應(yīng)產(chǎn)品，若投資者強(qiáng)行購(gòu)買不符合其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品，系統(tǒng)會(huì)做出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)警示。對(duì)于存量客戶，海富通基金還追溯調(diào)查、評(píng)價(jià)該基金投資人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，并定期或不定期提示投資者重新接受風(fēng)險(xiǎn)承受能力調(diào)查，通過(guò)對(duì)已有客戶信息進(jìn)行分析的方式更新對(duì)投資者的評(píng)價(jià)，過(guò)往的評(píng)價(jià)結(jié)果作為歷史記錄保存。

(四)積極與代銷渠道合作，擴(kuò)大投資者教育受眾面

加大與代銷機(jī)構(gòu)的合作力度，積極拓展投資者教育的外部力量，擴(kuò)大工作覆蓋面。相對(duì)于證券公司而言，基金公司開(kāi)展投資教育缺乏自有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人力。而目前銀行仍是基金銷售的主要渠道，銀行客戶經(jīng)理在基金銷售中發(fā)揮著重要作用，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的再教育對(duì)基金投資者教育工作能起到事半功倍的作用，因此，基金公司進(jìn)一步加強(qiáng)與代銷渠道的合作，并將投資者教育作為合作的重要內(nèi)容。49家公司在代銷機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)投放有各種投資者教育手冊(cè)、折頁(yè)等產(chǎn)品，內(nèi)容主要以介紹基金理財(cái)?shù)幕�本知識(shí)和提示、講解基金風(fēng)險(xiǎn)為主。交銀施羅德基金在深入走訪代銷機(jī)構(gòu)的過(guò)程中，以座談、講座等形式加強(qiáng)對(duì)代銷機(jī)構(gòu)開(kāi)展投資者教育工作的支持，集中對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行投資者教育能力的培訓(xùn)，增強(qiáng)其向投資者傳達(dá)信息、開(kāi)展投資者教育的意愿和能力。

此外，基金公司還加強(qiáng)了投資者相關(guān)問(wèn)題研究，以提高投資者教育的針對(duì)性。海富通基金和上海交大管理學(xué)院聯(lián)合啟動(dòng)了“股指幸福度指數(shù)”的研究，旨在進(jìn)一步解析和研究不同類型投資者對(duì)股指漲跌的幸福度感受變化，利用公司現(xiàn)有的基金交易數(shù)據(jù)，了解投資者在不同市場(chǎng)背景下的心態(tài)變化，更好地了解投資者需求提供支持。長(zhǎng)盛基金還開(kāi)展了QDII基金和定投業(yè)務(wù)投資者認(rèn)知和意愿調(diào)查。

三、地方協(xié)會(huì)投資者教育工作情況

201*年，地方協(xié)會(huì)共組織舉辦直接面對(duì)投資者的教育與服務(wù)活動(dòng)約300場(chǎng)次，現(xiàn)場(chǎng)參加活動(dòng)的投資者近100萬(wàn)人次。北京協(xié)會(huì)、天津協(xié)會(huì)、廣東協(xié)會(huì)、吉林協(xié)會(huì)還分別在北京、天津、廣州、長(zhǎng)春四地協(xié)助中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)舉辦了主題為“論勢(shì)、論智、論道”的投資者教育與服務(wù)巡講活動(dòng)，共計(jì)164萬(wàn)人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻參加了活動(dòng)，點(diǎn)擊量達(dá)到897萬(wàn)。

加強(qiáng)對(duì)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投資者教育檢查評(píng)比工作。24家地方協(xié)會(huì)對(duì)轄區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行過(guò)投資者教育工作抽查、檢查或評(píng)優(yōu)類活動(dòng)，部分單位還制定了相應(yīng)工作辦法和考評(píng)指標(biāo)，針對(duì)營(yíng)業(yè)部投資者教育的工作機(jī)制、園地建設(shè)、日常工作等進(jìn)行考核，并對(duì)工作優(yōu)秀單位予以宣傳表彰，以此促進(jìn)轄區(qū)投資者教育工作規(guī)范性和整體水平的提高。廣東協(xié)會(huì)在201*年“投資者教育先進(jìn)單位”評(píng)比活動(dòng)中，經(jīng)過(guò)自評(píng)、初審、現(xiàn)場(chǎng)檢查、復(fù)核、公示等環(huán)節(jié)，從轄區(qū)442家證券營(yíng)業(yè)部中評(píng)出32家先進(jìn)單位，并將先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)、做法匯編成材料供會(huì)員單位學(xué)習(xí)。

建立、健全客戶投訴處理機(jī)制。近20家地方協(xié)會(huì)建立了客戶投訴機(jī)制，安排專人負(fù)責(zé)，將投資者教育與客戶投訴處理緊密結(jié)合起來(lái)，在保護(hù)和督促證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)保護(hù)投資者正當(dāng)權(quán)益方面起到一定作用。湖南協(xié)會(huì)、陜西協(xié)會(huì)等單位制定了投訴處理與調(diào)解辦法等制度文件，浙江協(xié)會(huì)還設(shè)立了投訴中心，負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)員與客戶之間及會(huì)員與會(huì)員之間發(fā)生的投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查取證，對(duì)證券業(yè)務(wù)糾紛進(jìn)行調(diào)解。目前，地方協(xié)會(huì)接到的投訴主要是針對(duì)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的一些不規(guī)范行為，其中推諉、拖延轉(zhuǎn)、銷戶類及傭金類問(wèn)題占絕大多數(shù)。

當(dāng)前，各單位已經(jīng)普遍認(rèn)識(shí)到投資者教育工作是證券行業(yè)一項(xiàng)制度化、常態(tài)化的工作，應(yīng)常抓不懈，有序開(kāi)展�？傮w來(lái)看，行業(yè)投資者教育工作也已取得了一定的成效。但也必須清醒地看到，我國(guó)證券行業(yè)投資者教育工作仍處于起步階段，與我國(guó)資本市場(chǎng)穩(wěn)步發(fā)展、市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大以及投資者數(shù)量快速增長(zhǎng)的形勢(shì)相比，與境外成熟市場(chǎng)投資者教育工作的水平相比，無(wú)論在深度還是廣度上，都還存在一定的差距。主要體現(xiàn)在投資者教育工作方式和內(nèi)容還不能滿足各類投資者的需求，投資者教育人才隊(duì)伍尚缺乏，尚不能很好地處理投資者教育活動(dòng)的公益性等。中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)將進(jìn)一步致力于推動(dòng)行業(yè)投資者教育形成合力，加強(qiáng)會(huì)員單位交流，研究解決相應(yīng)問(wèn)題，不斷將行業(yè)投資者教育引向深入。

擴(kuò)展閱讀：證券公司投資者教育工作總結(jié)及計(jì)劃

根據(jù)公司《投資者教育工作制度》和《xxxx年度投資者工作計(jì)劃》要求，我司現(xiàn)對(duì)xxxx上半年度投資者教育工作總結(jié)如下：一、繼續(xù)做好投資者園地建設(shè)工作

根據(jù)上級(jí)監(jiān)督部門對(duì)投資者園地建設(shè)工作的部署和要求，指導(dǎo)和督促營(yíng)業(yè)部不斷完善營(yíng)業(yè)部投資者園地建設(shè)工作，堅(jiān)持做好投資者證券知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)揭示工作，幫助投資者理解“買者自負(fù)”的內(nèi)在含義和樹(shù)立正確的投資理念，結(jié)合“打擊非上市股權(quán)買賣”活動(dòng)，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置張貼告示和人員提示等方式，提醒投資者到合法的證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及基金代銷機(jī)構(gòu)進(jìn)行證券交易。

緊密結(jié)合市場(chǎng)特點(diǎn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展，落實(shí)各營(yíng)業(yè)部建立“股指期貨投資者教育園地”建立工作，園地內(nèi)容包括東方證券公司介紹、基礎(chǔ)知識(shí)介紹、交易流程介紹、風(fēng)險(xiǎn)揭示等，及時(shí)更新和補(bǔ)充園地宣傳內(nèi)容。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部不定期對(duì)投資者園地建設(shè)工作進(jìn)行抽查。

下階段公司將根據(jù)股指期貨業(yè)務(wù)推出進(jìn)度，積極組織開(kāi)展股指期貨投資者教育系列活動(dòng)，如股指期貨投資巡回報(bào)告、股指期貨業(yè)務(wù)培訓(xùn)和開(kāi)展股指期貨投資者現(xiàn)場(chǎng)咨詢交流活動(dòng)等；制作股指期貨投資者教育宣傳折頁(yè)和手冊(cè)，內(nèi)容為東方證券公司介紹、基礎(chǔ)知識(shí)介紹、交易流程介紹、風(fēng)險(xiǎn)揭示等，為新業(yè)務(wù)的開(kāi)展做好前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。二、開(kāi)展形式多樣的投資者教育活動(dòng)

繼續(xù)以形式多樣的投資者教育活動(dòng)向投資者尤其是中小投資者傳授投資知識(shí)、傳播投資經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)投資技能、倡導(dǎo)理性投資觀念、提示相關(guān)投資風(fēng)險(xiǎn)、告知投資者權(quán)利及保護(hù)途徑，進(jìn)而提高投資者素質(zhì)。

各營(yíng)業(yè)部充分利用收市后、節(jié)假日開(kāi)展形式多樣，內(nèi)容豐富的投資咨詢活動(dòng)，如繼續(xù)開(kāi)辦股民學(xué)校，組織投資者交流投資心得等；維護(hù)好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投資者信箱，通過(guò)投資者信箱，了解客戶的需求和建議，做好客戶的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；繼續(xù)重視并處理好客戶投訴工作，按照經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶投訴管理體系的責(zé)任要求，重視并及時(shí)處理客戶各種投訴，嚴(yán)禁推諉搪塞客戶，切實(shí)維護(hù)投資者合法權(quán)益；做好證券新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)提示工作。當(dāng)前，重點(diǎn)做好指數(shù)期貨和創(chuàng)業(yè)板等新業(yè)務(wù)宣傳和風(fēng)險(xiǎn)教育工作。

目前證券市場(chǎng)行情波動(dòng)幅度較大，投資者投資信心不足，悲觀情緒漫延，公司的投資者教育工作重心已逐步向樹(shù)立投資者信心著手開(kāi)展，克服悲觀情緒，避免恐慌等不必要的盲目跟風(fēng)操作，從服務(wù)角度引導(dǎo)投資者樹(shù)立正確的投資理念和理性投資。

在公司人力資源管理總部支持下各營(yíng)業(yè)部設(shè)立了咨詢崗，配備從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢?nèi)藛T做好客戶咨詢服務(wù)工作，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部和研究所在4月25至26日組織各營(yíng)業(yè)部咨詢工作人員進(jìn)行投資咨詢培訓(xùn)和考核，進(jìn)一步加強(qiáng)了咨詢隊(duì)伍的建設(shè)和管理，提升了公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，目的就是為廣大投資者做好咨詢服務(wù)工作。

下階段公司將通過(guò)東方財(cái)經(jīng)頻道視頻宣傳系統(tǒng)的建設(shè)，建立起公司統(tǒng)一的咨詢服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步加強(qiáng)和落實(shí)投資者咨詢服務(wù)工作，樹(shù)立公司的服務(wù)品牌。三、通過(guò)立功競(jìng)賽活動(dòng)積極落實(shí)投資者教育各項(xiàng)工作

根據(jù)上海市總工會(huì)、上海市金融服務(wù)辦公室、中國(guó)人民銀行上海分行、上海銀監(jiān)局、上海證監(jiān)局和上海保監(jiān)局聯(lián)合發(fā)文，在上海金融系統(tǒng)開(kāi)展“迎世博，樹(shù)形象，滿意服務(wù)在金融”立功競(jìng)賽活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱立功競(jìng)賽活動(dòng)）的要求，結(jié)合及融入投資者教育工作內(nèi)容，分階段、有步驟開(kāi)展實(shí)施，具體內(nèi)容為以下幾方面：

（一）通過(guò)95503營(yíng)銷推廣活動(dòng)開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查工作今年5月起公司將在證券行業(yè)內(nèi)率先推出95503全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，這標(biāo)志著東方證券在服務(wù)方式、服務(wù)手段和服務(wù)特色等方面站在了新的高度和新的起點(diǎn)，充分體現(xiàn)公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力和行業(yè)地位。

公司將充分抓住這次機(jī)遇，緊緊圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，在全國(guó)所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面營(yíng)銷推廣95503，通過(guò)多層次、多渠道的營(yíng)銷宣傳活動(dòng)讓廣大投資者甚至是市場(chǎng)潛在投資者能通過(guò)95503這一服務(wù)通道，了解東方、關(guān)注東方，享受公司統(tǒng)一合規(guī)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特色，從而激勵(lì)我們不斷地完善服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立服務(wù)品牌。作為立功競(jìng)賽活動(dòng)重要內(nèi)容之一，95503的推出將帶給廣大投資者全新的服務(wù)體驗(yàn)。時(shí)下，證券行情波動(dòng)幅度較大，投資者投資信心不足，悲觀情緒漫延，這就需要我們盡快抓住市場(chǎng)機(jī)遇，在證券業(yè)內(nèi)率先推出全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)專線95503，并以此為契機(jī)，樹(shù)品牌、拼服務(wù)，正確引導(dǎo)廣大投資者理性投資，提升公司在市場(chǎng)的影響力，以體現(xiàn)公司對(duì)廣投資者的關(guān)懷和服務(wù)，為擴(kuò)大公司營(yíng)銷平臺(tái)做好準(zhǔn)備工作。

本次公司95503營(yíng)銷宣傳活動(dòng)從5月19日至6月30日。目前公司各營(yíng)業(yè)部根據(jù)活動(dòng)要求，積極組織在雙休日期間開(kāi)展社區(qū)設(shè)攤、營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)咨詢等多形勢(shì)、多層次的營(yíng)銷活動(dòng)，營(yíng)業(yè)部首次營(yíng)銷宣傳活動(dòng)已于5月31日開(kāi)展，第二次營(yíng)銷宣傳活動(dòng)將統(tǒng)一在6月14日進(jìn)行。在活動(dòng)過(guò)程中各營(yíng)業(yè)部不僅宣傳95503服務(wù)功能和服務(wù)特色，更注重通過(guò)投資者滿意度調(diào)查問(wèn)卷的形式，收集、了解廣大投資者投資偏好，投資技巧、分析能力和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)控制能力，分析投資者尤其是中小投資者、新入市投資者的各類信息如投資者的身份、財(cái)產(chǎn)與收入狀況、金融知識(shí)背景、投資操作經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)偏好，引導(dǎo)投資者從風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力等自身實(shí)際出發(fā)，審慎投資，幫助投資者成為“明白”的投資者。

公司95503的推出不僅提升了公司的市場(chǎng)形象，而且促進(jìn)了投資者教育工作的有效落實(shí)。（二）進(jìn)一步完善投資者教育工作，建立長(zhǎng)效機(jī)制

投資者教育工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，要把投資者教育工作作為公司規(guī)范化建設(shè)的重要組成部分，融入到公司的日常經(jīng)營(yíng)管理工作和各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)中。在201*年公司制定《東方證券投資者教育工作制度》和《東方證券投資者教育工作方案》的基礎(chǔ)上，xxxx年公司將進(jìn)一步完善投資者教育制度建設(shè)，促進(jìn)該項(xiàng)工作有效落實(shí)。進(jìn)行投資者教育必須化“要我做”為“我要做”，杜絕重客戶開(kāi)發(fā)，輕客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；重業(yè)務(wù)規(guī)模，輕風(fēng)險(xiǎn)揭示；重投資推介，輕基本知識(shí)普及；重形式，輕實(shí)質(zhì)內(nèi)容等問(wèn)題，既要對(duì)投資者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)揭示，使其明白“買者自負(fù)”的原則，更要對(duì)公司證券從業(yè)人員和營(yíng)銷人員進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和考核，形成良性互動(dòng)。xxxx年公司的投資者教育工作將進(jìn)一步完善以下七方面內(nèi)容：

（1）進(jìn)一步完善《投資者教育園地》建設(shè)工作，堅(jiān)持做好投資者證券知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)揭示工作，幫助投資者理解“買者自負(fù)”的內(nèi)在含義和樹(shù)立正確的投資理念。

（2）加強(qiáng)公司信息技術(shù)中心和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電腦設(shè)備日常維護(hù)工作，強(qiáng)化防范計(jì)算機(jī)病毒和木馬等安全性措施，確保行情、交易、通訊等設(shè)備正常運(yùn)行。

（3）通過(guò)各種方式提示投資者切實(shí)提高自我保護(hù)意識(shí)，指導(dǎo)投資者有效妥善保護(hù)個(gè)人重要信息和密碼，提醒不設(shè)弱密碼等。（4）進(jìn)一步完善建立投資者教育工作過(guò)程中涉及的客戶滿意度

調(diào)查和客戶回訪制度，切實(shí)從投資者投資偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力著手提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（5）進(jìn)一步完善客戶的細(xì)分工作，根據(jù)不同客戶的收入狀況和投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好開(kāi)展個(gè)性化的投資者教育工作，特別是要建立起一套針對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)投資者落實(shí)投資者教育工作機(jī)制。

（6）針對(duì)當(dāng)前基礎(chǔ)管理方面存在的問(wèn)題，組織人員編輯案例，

對(duì)公司內(nèi)部員工開(kāi)展鮮明的案例分析教育活動(dòng)，以起到警示作用。7）加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育，建立起公司投資者教育工作內(nèi)部檢查和考核制度，納入到營(yíng)業(yè)部和員工年終績(jī)效考核范圍。（三）制定并推行形象禮儀規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為統(tǒng)一營(yíng)業(yè)部員工外在形象，規(guī)范營(yíng)業(yè)部在客戶服務(wù)過(guò)程中接待用語(yǔ)，塑造東方證券服務(wù)模式，讓投資者直觀地感受東方證券的文化和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。公司制定了《東方證券營(yíng)業(yè)部服務(wù)規(guī)范條例》，從員工形象禮儀、規(guī)范的接待用語(yǔ)等方面進(jìn)行規(guī)范，有利于加深投資者對(duì)東方標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式的印象，也對(duì)行業(yè)內(nèi)盡早樹(shù)立規(guī)范服務(wù)之風(fēng)起到積極的作用。但形象統(tǒng)一化不代表服務(wù)的機(jī)械化，公司要求營(yíng)業(yè)部在展示東方統(tǒng)一對(duì)外風(fēng)貌的同時(shí)，更能體現(xiàn)人性化服務(wù)，將定期在各營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)評(píng)選若干“溫馨服務(wù)崗”，對(duì)于為投資者辦理業(yè)務(wù)規(guī)范、周到的員工，予以通報(bào)表?yè)P(yáng)并給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)全體員工真正貫徹落實(shí)公司以標(biāo)準(zhǔn)化形象為抓手，人性化服務(wù)為根本的服務(wù)之道。要求員工根據(jù)《證券從業(yè)人員禁止性行為條例》，向投資者提供合法合規(guī)的服務(wù)。目前的證券市場(chǎng)上，不可否認(rèn)地仍有不少證券從業(yè)人員，利用職務(wù)之便，向投資者提供非法服務(wù)。為清流正源，證券公司有義務(wù)要求員工恪守職業(yè)道德，合規(guī)開(kāi)辦業(yè)務(wù)。公司將通過(guò)在營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)公示員工信息的方式，提請(qǐng)營(yíng)業(yè)部與客戶兩方面對(duì)員工的言行進(jìn)行監(jiān)督，在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中要求規(guī)范操作，防范風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)自查和檢查相結(jié)合的方式，達(dá)到合規(guī)開(kāi)展業(yè)務(wù)的目的，切實(shí)保護(hù)投資者利益。四、加強(qiáng)信息技術(shù)系統(tǒng)安全運(yùn)行確保投資者交易不受影響公司信息技術(shù)中心加強(qiáng)信息技術(shù)系統(tǒng)完全運(yùn)行和管理，在信息系統(tǒng)維護(hù)和制度建設(shè)方面著手，確保廣大投資者交易不受影響，保障了投資者的基本利益。（一）分三階段落實(shí)信息安全保障工作

根據(jù)上級(jí)主管部對(duì)信息安全的工作要求，分階段對(duì)信息安全的保障工作予以落實(shí)，公司信息安全的保障工作分三個(gè)階段予以落實(shí)：

第一階段為全面自查和快速整改階段：該階段的核心是本著“全面、細(xì)致、審慎”的原則，對(duì)公司信息系統(tǒng)進(jìn)行了全面的排查和評(píng)估，揭示了信息系統(tǒng)的隱患之處，并對(duì)此擬定了整改方案和計(jì)劃，根據(jù)整改方案予以快速落實(shí)。

第二階段為網(wǎng)絡(luò)整改和安全加固階段：該階段的核心是在第一階段整改基礎(chǔ)上，對(duì)三網(wǎng)分離、網(wǎng)站和網(wǎng)上交易加固、應(yīng)急演練、數(shù)據(jù)備份、實(shí)時(shí)監(jiān)控等重要安全保障手段進(jìn)行有效的落實(shí)，確保安全過(guò)渡奧運(yùn)盛事。

第三階段為長(zhǎng)效落實(shí)、穩(wěn)步推進(jìn)階段：本階段的核心是根據(jù)信息安全和經(jīng)營(yíng)發(fā)展，逐項(xiàng)落實(shí)信息技術(shù)發(fā)展規(guī)劃中信息安全建設(shè)和信息應(yīng)用建設(shè)，確保安全和發(fā)展并進(jìn)。（二）大力加強(qiáng)網(wǎng)上交易安全

對(duì)公司所有網(wǎng)上交易托管機(jī)房的應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行病毒木馬和漏洞檢測(cè)，并根據(jù)檢測(cè)情況進(jìn)行加固定。

諸如，利用諾頓防病毒軟件對(duì)公司所有網(wǎng)上交易系統(tǒng)服務(wù)器進(jìn)行檢查，目前所有服務(wù)器病毒特征庫(kù)均為最新版本，所有服務(wù)器均運(yùn)行正常，未發(fā)現(xiàn)病毒感染情況。利用360安全衛(wèi)士軟件對(duì)公司部分網(wǎng)上交易系統(tǒng)進(jìn)行檢查，掃描結(jié)果顯示：正常無(wú)木馬。對(duì)操作系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)丁升級(jí)，對(duì)服務(wù)的安全策略進(jìn)行重新配置，提高訪問(wèn)安全性。（三）建立應(yīng)急值班制度

公司信息技術(shù)中心在今年年初已建立7*24小時(shí)應(yīng)急值班制度，制定了相關(guān)的應(yīng)急方案，實(shí)施對(duì)網(wǎng)站和網(wǎng)上交易等投資者相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，值班人員均根據(jù)監(jiān)控要求做好監(jiān)控記錄。

xxxx年度下半年我司將繼續(xù)加大投資者教育工作的廣度和深度，結(jié)合證券市場(chǎng)變化和創(chuàng)新業(yè)務(wù)推出，將教育工作全面納入各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，使投資者教育工作成為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，持之以恒，取得成效。

友情提示：本文中關(guān)于《投資者教育工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，投資者教育工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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