201*年酒店餐飲部年度工作總結報告

201*年酒店餐飲部年度工作總結報告

鼓風機的轟鳴，攙雜喧鬧的談話聲，忙碌而井然的身影，熱氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場面，這就是本月最大的也是201*年最后一次大型會議的用餐場景。就要走過的201*年是我們餐飲部恢復正常經營以來不平凡的一年，實際上開展工作也就半年的時間，在這段時間里，除進行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項管理制度并狠抓落實，積極開展必要的培訓工作循序漸進的提高員工素質，無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高，現(xiàn)將這階段的工作總結如下：一、加強內部管理工作：

1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認可稍做修改后首先在餐飲部施行，規(guī)范員工工作準則，并以員工守則為綱結合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責、具體操作規(guī)范，長達70余頁，還在不斷修改調整中。并依據各項規(guī)章制度開展日常管理工作。

2、積極開展各項規(guī)章制度、服務技能、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓工作，規(guī)范每周例會（在武漢協(xié)助營銷工作時中斷），每月一次員工生活會，制定每周清潔重點工作，加強了管理工作，提高了員工素質改變了原來比較因長期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習慣，改變了精神面貌。改變原來遇超過70人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務的局面，130人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團結協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會議、娛樂的正常接待。同時好的精神風貌不斷體現(xiàn)，如：城投房產集團會議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現(xiàn)金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺；紅安詹店財政招待省財政廳接待活動結束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封，立即上交餐飲部；廚師長在12月殘聯(lián)會議服務員全部要充當禮儀小姐，而會議一結束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時主動一個人收餐并兼顧值守前臺。

3、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據幾次大型會議的接待客人反應情況適時做了調整和修訂。

4、制定了餐飲以農家菜和野味為主導的經營方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。

5、落實了衛(wèi)生責任制，責任分區(qū)到人，改變原來臟亂的局面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網球場、前臺魚池商店、中廳、廚房等五個區(qū)域并責任到人；安排專人分管部門內的男女寢室。

6、制定餐廳成本控制預案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。7、加強餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內容之一。

二、加強員工福利方面的改善：

1、改善員工餐，制定了每周食譜，認真制作，并認真聽取員工反饋意見積極改進。

2、在工作之余組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動，一方面增加客人來時的娛樂項目，一方面豐富員工業(yè)余生活。

3、在投影儀買回來以后，不定期在會議室播放剛上映的大片，并經常組織員工唱卡拉ok，通過開展系列活動，努力營造團結、合作的和諧的氛圍，增強員工的歸屬感與集體感。

4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經費，作為一項福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。三、合理改造硬件設施、設備。

1、廚房布局的調整及裝修。嚴格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，數年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。

2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時調換了不適應小廳的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)調。

3、增加屏風，隔離開大廳和廚房。

4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要，滿足客戶需求。

5、添置布菲爐，增加飲食形式。

四、在保證餐飲部正常運轉的前提下，積極協(xié)助營銷部開展工作，安排經理協(xié)助開拓營銷市場。

五、密切配合相關各部門做好各項接待和日常工作。加強團隊協(xié)作，深化全局觀念。

餐飲部全體成員時刻牢記山莊是一家的全局觀念，堅決服從山莊安排，特別是前臺人員，發(fā)揮山莊神經中樞作用，配合和協(xié)助客房部、辦公室進行搬運家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務信念，服務山莊，服務員工。如前一段時間瓢蟲肆虐別墅，前廳的兩個文員立即服從客房部洪經理的調度和指揮，積極投入到滅蟲工作中去。

雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難和問題:１、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣，人員比較短缺，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務，但是質量很差，體現(xiàn)不了特色服務。２、規(guī)章制度還不夠完善，落實不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機制亟待完善。

３、菜式方面還要不斷因應市場變化而革新。

４、員工素質整體水平不平衡，缺乏具有專業(yè)管理人才，對現(xiàn)有員工技能培訓還有待加強。

5、餐廳設施設備都有不同程度老化和損壞，有些空調設備已經無法使用了。同時整個裝飾裝潢已經完全與時代脫軌，天花更有嚴重脫落現(xiàn)象，急需修復或者更新。一些硬件設施需要更新改造，特別是會議室桌椅及中廳布置。

6、餐飲部范圍內的娛樂部設施不全，很多客人有需求都不能滿足。7、山莊沒有很吸引人的項目的大環(huán)境影響餐飲部經營狀況比較蕭條。增加娛樂設施，桑拿等。

在明年的工作中，我們將要做好以下工作：

1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現(xiàn)方式。2、根據季節(jié)變化制定并落實不同時期的菜單。

3、規(guī)范建制補充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可以解決閑時的工作飽和量。完成服務質量向質轉變。4、合理改造增加設施，增加包房。原計劃增加幾間ktv包房的，其實完全可以同時增加桌子，用餐完后可以唱歌休閑。同時將中廳稍作改造，增加成四到六人的方桌散臺，有客用餐就可以是餐廳，有客唱歌就是歌廳。同時利用好鳥語林，把竹樓稍做改造，使其具備用餐和飲茶的功能，餐是農家菜，茶是中國茶（或者其他飲料）。5、增加土灶，形成真正的農家風味，運用山上眾多的材木，從而節(jié)約燃油，降低成本。

6、增加酒水品種，真正實現(xiàn)餐飲的實質。菜式上增加松針熏制的食品，酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒。

7、繼續(xù)關心員工生活，改不定期開展放電影、唱歌等文娛活動為每周一次舉行，同時集中觀看《情定大飯店》和《五星大飯店》兩部電視劇，讓員工在觀看劇情時同時感受什么叫酒店和什么叫服務意識。同時開展科普知識的影片或講座，提高員工的養(yǎng)殖知識和法律意識，從而提高個人素質。多演練篝火燒烤以備有客人需求可以引導。8、繼續(xù)開展培訓工作，依照餐飲部操作程序和標準完成服務規(guī)范的具體培訓工作。9、堅持做好安全生產管理，保障人員和財產安全。

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201*年度餐飲部工作總結

鑼鼓聲聲辭舊歲，喜氣洋洋迎新年，歲月的鐘聲將我們帶進了充滿希望的201*年�；仡欉^去的一年，餐飲部在總經理室的正確領導關心下，在兄弟部門的大力協(xié)助下，經部門全體員工的共同努力，我們成功的接待了國務院閃淳昌教授、省委巡視組、原蘇州市委焦書記、原蘇州市委書記王敏生、蘇州老領導楊明、省人大常委副主任柏蘇寧、陳壁顯、吳敬璉、省長助理徐南平等一大批VIP客人，接待了后塍高考學生團隊、歡樂中國行、長江文化藝術周、市委擴大會議、兩會、三吉利電廠、中央文明辦等大型會議的接待，會議總人數59761人、總營業(yè)額1036萬元、人均消費174元/人；09年婚宴接待3809桌、總營業(yè)額529.5萬元、平均每桌1390元；搬家宴398桌、總營業(yè)額59.9萬元、平均每桌1506元；滿月酒620桌、總營業(yè)額93.1萬元、平均每桌1501元；謝師宴445桌、總營業(yè)額70.6萬元、平均每桌1590元；生日宴167桌；總營業(yè)額23.2萬元、平均每桌1398元；同學聚會129桌，總營業(yè)額21.9萬元、平均每桌1703元；年夜飯640桌、總營業(yè)額138.3萬元、平均每桌2162元。部門結合以往的工作經驗成功地舉辦了各種傳統(tǒng)節(jié)日的大型活動，如年夜飯、圣誕節(jié)等，最突出的是圣誕節(jié)活動，今年圣誕用餐人數六百多人，由于餐飲部客觀條件的限制，需要搬運整理成300人分餐桌型，餐飲部各級管理人員與員工并肩戰(zhàn)斗，克服重重困難，在最短的時間內，做好宴會廳和春悅園分餐臺型擺布，確保接待圓滿成功，獲得了較好的社會效應。今年部門順利完成了年初制定的各項工作指標和任務,取得了可喜的成績，完成營業(yè)額2937萬元，占年度計劃的106%,利潤達402.5萬元，占年計劃的122%,總成本率比去年下降了0.6%。回首過去，展望未來，我們對201*年各項指標充滿信心，為了能在201*年取得更輝煌

的成績，現(xiàn)將今年工作總結如下：

一、提高管理水平、強抓菜肴出品質量和服務質量

1、餐飲部前后臺兩大崗位緊緊圍繞部門的各項指標，堅持以顧客為中心滿足不同層次的服務需求,不斷調整內部管理思路堅持以《員工手冊》和《部門考核細則》為依據，加強對員工日常行為規(guī)范以及操作標準等方面的嚴格管理。前后臺每天利用班前會和晨會對日常運轉中存在的問題進行破析，不斷在提高服務質量和菜肴出品質量上進行總結,更好的為顧客提供更優(yōu)質的服務,同時部門也利用每次例會分析運轉中存在的問題，理清管理思路，加強管理隊伍自身素質的提高，增強他們的參管敢管的管理意識，提高他們發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，并且統(tǒng)一標準嚴格管理，要求一級對一級負責。從而更有效的發(fā)揮管理人員的作用，更好的帶動下屬員工開展工作，讓每一位管理人員都生活在負有緊迫感的工作環(huán)境中。為進一步提高菜肴質量、及時更換菜肴品種，廚房在廚師長的帶領之下，多次帶領廚師外出學習，同時邀請山東、上海、杭州等地同行客串度假村進行菜肴交流，并外派人員跟蹤學習，增加同行交流機會，加大新品開發(fā)力度。內部員工積極參與，為豐富菜肴新品獻計獻策，今年新招揚大一批廚師表現(xiàn)尤為突出，如倪東海、陳巧、王旭、季蓉等，均能在很短時間內進入角色并獨當一面。部門也根據實際運轉情況將二職中的烹飪專業(yè)學生分派餐廳進行前臺服務鍛煉、培養(yǎng)綜合性人才。廚房高牛繪、郭曉峰、劉冶毅等一批一年以上的員工也發(fā)揮著巨大的作用，業(yè)務技能進步很快，主動在菜肴品種，菜肴圍邊上進行開發(fā)，進一步提高菜肴出品質量，取得了較好的效果。冷菜廚師孟祥一、郭曉峰經常面臨50度左右的高溫制作各檔婚喜宴的烤鴨，其中孟祥一還利用空余時間刻苦鉆研雕刻技術，其雕刻的龍鳳呈祥、步步高升、鳥語花香等幾十種作品得到廣大賓客和各界領導的一致好評。廚房在挖掘內部新

品開發(fā)潛力的同時，還開發(fā)的瑤柱山菌盅、鮑汁裙邊撈飯等上百種菜肴獲得賓客的認可，為我店菜肴品種補充了新的血液，導致部門的菜肴常常有變化，菜肴質量有很大程度的提高，吸引了部分回頭客，營業(yè)額呈明顯上升趨勢，超額完成了年初制定的營業(yè)指標和利潤指標，一份耕耘、一份收獲，餐飲部客情較忙，員工付出也很多，但他們從無怨言，而是以高昂的精神，積極投入到每一天的工作中。

2．部門積極響應總辦的號召，將創(chuàng)新工作貫穿全年工作之中，盡管今年繼續(xù)受到金融風暴的影響，但部門客情并未減少反而增加，日常工作中重視前后臺創(chuàng)新工作，后臺嚴抓出品質量和菜肴翻新工作，前臺在餐廳氛圍布置、插花、臺形變化上加以創(chuàng)新，及時為感冒客人送上姜茶，天下雨了為客人提供塑料袋裝雨傘，客人生日送上祝福等讓客人留下了深刻的印象，在酒店創(chuàng)新總結中，部門奪得了創(chuàng)新示范部門的榮譽，以及六個單項獎。由于餐飲服務的特殊性，服務員流動量大，服務水準參差不齊，部門采取了多種培訓方式相結合，強化了內部培訓，在實際操作運轉中，采取以老帶新，以好帶差，逐批實施傳幫帶，在新員工中也涌現(xiàn)了如：劉廣芡、王潔、于斌等一批服務新秀，老員工中也涌現(xiàn)了如：陳圓林、湯夢婷、王新、喬其林、張海翠等一批服務尖子，她們?yōu)椴块T的服務工作穩(wěn)定和提高作出了一定的貢獻起到了表率作用。部門強抓服務質量的同時，還注重賓客用餐信息的反饋，能在第一時間內抄送廚師長處，前后臺均能對賓客提供針對性的個性化服務和超值服務。

3．管理人員的業(yè)務素質得到了明顯的改觀，員工的積極性得到了提高，為進一步規(guī)范菜肴出品質量和服務標準，部門多次召開專題會議指出部門內部存在的問題并挖掘根源，對管理人員都提出新的要求，至使管理階層的責任心得到提高，主動帶頭參與操作和服務意識明顯加強，前臺服務員的精神風貌有了改進，后臺員工的積極性明顯高漲了。為進

一步調動員工的積極性，還組織員工舉行操作技能大賽，涌現(xiàn)出如葉春喻、施菊萍、陳瓊瓊、張海翠等一批操作能手。部門積極參與爭創(chuàng)江蘇名店和蘇州市級青年文明號的活動，為賓客提供了各種個性化服務和超值服務，并在北樓大堂設立爭創(chuàng)告示牌，接受廣大賓客的監(jiān)督，同時向賓客發(fā)放服務承諾聯(lián)系卡800張，更好的樹立部門青年文明形象。取得了較好的口卑。日常工作中部門也積極參與各種店外比賽，今年我部門代表張家港市星級賓館參加了蘇州市美食展評取得了較好的成績，更為突出的是今年旅游局舉辦的中國長江鮮美食節(jié)，我部門榮獲了菜肴特金獎三個。

二、按五星要求提高工作標準，做好成本控制，杜絕浪費現(xiàn)象

1．部門要求各崗位負責人對崗位菜點操作，原料、調料及一次性用品使用制定操作標準并強化管理，同時采取由前臺根據客人的實際需求開設菜單，廚師長針對前臺開設的菜單加以把關，對出現(xiàn)不符標準的及時糾正，并要求不管什么客人都要按標準去做，重要客人有各崗位主要負責人親自操作和參與服務。

2．在原料驗收控制方面，廚房規(guī)定專門有虞勇負責，自身業(yè)務技能過硬的他平時要負責切配初加工這一大崗位，他是廚房成本控制的核心人物，盡管原料的驗收，物料的合理組合，發(fā)放均要他親自把關，十桌以上宴席還要親自切配，另外還要帶領好廚房倉庫3名員工做好原料、調料的入帳工作，所有原料要以優(yōu)質為前提，以低價為保證，嚴格控制，一旦發(fā)現(xiàn)不符合操作要求的原料一律退回。

3．嚴格把好原料初加工關，重視葷菜加工的同時，蔬菜撿洗也不放松，餐務組領班徐麗芳面臨洗涮員工嚴重緊缺的情況，毫不松懈，嚴格把關，嚴加管理，帶領一批老阿姨做好蔬菜清洗并分類擺放，必要時配合各崗位進行運送。開餐結束后，將剩余蔬菜放入冰庫保存或分類

擺放貨架上，從而降低損耗；餐具洗滌同樣按照操作要求去執(zhí)行，大型活動提前做好餐具的備貨工作，活動過程中認真做好前后臺各崗位餐具協(xié)調工作，結束后及時將相關餐具收回倉庫保管，為部門的正常運轉做出了應有的貢獻。

4．前臺在降本節(jié)支上也動了不少腦筋，報廢布草的反復利用，一次性用品的限量使用及合理利用上下了一番功夫，并制定了相關的操作規(guī)定。日常運轉中重要客情的接待領班、主管、部門經理親自到位，現(xiàn)場管理，親自操作，根據室內溫度的實際情況及時開啟或關閉空調，嚴格控制不必要的能源浪費現(xiàn)象。

5．部門在水電控制上也有了新的成績，日常工作杜絕長流水、無人燈現(xiàn)象，并視客情和日照光的強弱以及室內溫度而定，嚴格控制照明燈和空調的開啟時間及范圍，經全體員工的共同努力，部門各種能源的消耗控制取得了顯著的成績，每月成本分析會上均得到了總經理室的認可。三、培訓工作得到了進一步加強

1．逐步完善了部門的各項制度，隨時做好原始記錄工作，并完善客史檔案。

2．加強員工業(yè)務技能的培訓，采取內部傳幫帶與外派參觀學習相結合的措施來提高員工的業(yè)務水準，加強對今年7月份進店的一批實習生的管理，并采取師傅一帶一的方式，讓他們盡快進入角色逐步縮短了員工之間的操作差距。

3．部門日常培訓工作按制定計劃進行，實施每周集中培訓，每日餐前例會英語培訓和案例分析培訓，同時實施了現(xiàn)場督導培訓，后臺菜肴操作回爐培訓經�；�，新品培訓及時化、并且每天堅持晨會，對前一天運轉中出現(xiàn)的問題進行破析和現(xiàn)場培訓。部門通過有效的培訓途徑，提高了員工的業(yè)務水準，逐漸縮短了員工之間的操作差距。

4．加強了一些個性化服務和超值服務的培訓，并經常進行案例分析。四、強化內部衛(wèi)生管理，確保清潔優(yōu)美的環(huán)境

部門加大衛(wèi)生管理力度，針對以往衛(wèi)生工作上的弊端，崗位實施對衛(wèi)生包干區(qū)進行了明確的規(guī)定，至使他們的責任心得到了加強，部門的細衛(wèi)生狀況有了明顯的改觀，基本消除了衛(wèi)生死角，員工的隨手衛(wèi)生習慣也得到了明顯的改觀。各崗位都能夠按計劃衛(wèi)生去執(zhí)行。前臺餐廳嚴格按照衛(wèi)生例牌菜執(zhí)行，注重日常衛(wèi)生保潔保養(yǎng)工作，部門的整體衛(wèi)生工作較往年有所提高，市愛衛(wèi)辦對我店進行年終衛(wèi)生考評時，高度肯定了餐飲在衛(wèi)生工作中取得的成績。五、存在的不足

201*年度工作上雖然取得了一點成績，但也不足之處，主要表現(xiàn)在成本控制方面沒有充分挖掘潛力，餐具、布草損耗賠償控制不理想，菜肴質量和服務質量不夠穩(wěn)定，新品開發(fā)力度還不夠，不能滿足客人的需求，培訓工作不能堅持始終如一，沒有真正落到實處，管理階層管理意識存在差異，管理存在時緊時松的情況，尤其表現(xiàn)餐廳地毯吸塵問題經常出現(xiàn)不到位現(xiàn)象，員工的思想素質和業(yè)務素質還有待于進一步的提高。六、明年的工作打算

1．繼續(xù)加大培訓力度，穩(wěn)定菜肴質量，逐漸縮小員工之間操作水準的差距；

2．逐步完善各項規(guī)章制度，將餐具、布草賠償制度真正落實到位，尤其是餐具的領用和使用工作放在首位，力爭201*年將餐具費用較09年下降了3-5個百分點；

3．加大管理人員的培訓力度，統(tǒng)一思想，提高他們的管理水平；4．加大成本控制工作，進一步挖掘內部潛力；5．加大菜肴新品開發(fā)力度；

6．201*年部門將不定期實行操作比賽，激勵先進，鞭策落后，從而在部門中掀起學習鉆研業(yè)務技能的熱潮。

201*年度餐飲部將面臨的考驗更為嚴峻，新大樓的施工工作將會全面展開，對來店用餐客人會帶來一定的影響，我們堅信在總辦的正確領導之下，部門的各級管理人員團結一心，借助學習青島海景花園大酒店為契機，充分利用好總辦確定201*年為學習年這一大好機會，帶領好全體員工，共同邁向新的指標和目標，菜肴的翻新工作走上一個新的臺階，將服務更趨向于全面化、細微化，及時為賓客提供滿意加驚喜的服務，牢固樹立寧可讓自己吃虧也不讓酒店和客人吃虧的思想。部門的各項指標一定會圓滿完成。

201*年12月31日

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