201*年度餐飲部十一黃金周工作總結(jié)

北海賓館餐飲部“十一”黃金周工作總結(jié)

今年“十一”黃金周，與傳統(tǒng)的中秋佳節(jié)相重疊。在管委會和股份公司的統(tǒng)一部署下，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和兄弟部門的大力配合下，餐飲部全體員工上下一心，齊心協(xié)力，共同完成了接待任務(wù)�，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

一、“黃金周”的主要經(jīng)濟指標（一）中秋節(jié)當日

今年黃金周第一天，應(yīng)當從9月30日算起，也恰是今年中秋佳節(jié)。30日當天，接待游客708人次，實現(xiàn)營收8,6414元，人均餐費122.05元。與去年中秋節(jié)（9.12）當日相比，要高出約57個百分點。主要原因：一是今年游客數(shù)量比去年多；二是今年菜肴價格比去年高（去年年底做了菜譜更換）。

（二）“十一”黃金周

截止10月5日，共實現(xiàn)營收54,3332元，消耗成本11,2817.15元，食品毛利率79.24%。去年同期實現(xiàn)餐飲營收59,4479元，消耗成本10,6015.62元，食品毛利率82.13%。人均餐費102.92元，相比去年同期120.32元，降低14.46%。主要原因還在于內(nèi)賓的增多，而內(nèi)賓餐標和消費普遍較低，導(dǎo)致人均餐費相比去年人均降低約20元，總營收也受此影響而偏少。

（三）外賣收入

考慮到黃金周游客量多，和往年一樣，今年從9月30日開始設(shè)外賣，連續(xù)5天，共實現(xiàn)營收5，1570元。

二、“黃金周”的主要工作內(nèi)容

（一）儲備先行，保證黃金周所需設(shè)施設(shè)備完好，食品原材料供給充足；

（二）安全第一，嚴格把關(guān)食品安全，搞好設(shè)施設(shè)備的檢查及維修，杜絕安全事故的發(fā)生；

（三）以人為本，對內(nèi)加強員工服務(wù)意識的培訓督導(dǎo)，對外盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（四）臨機應(yīng)變，宴會班成員隨時待命，切實保障重要接待任務(wù)的完成；

（五）成本控制，一方面加強餐廳的現(xiàn)場管理，避免因上錯菜、退菜造成成本的浪費；另一方面加強廚房的成本控制，在原料和菜肴方面都盡可能做到物盡其用，杜絕浪費。

（六）賓客至上，免費為游客提供開水，積極回答客人的咨詢，不遺余力為客人尋找遺失物品。

三、“黃金周”的接待工作特點及變化（一）游客

1、總量增加。與去年相比，今年餐廳就餐客人總數(shù)增加了約10%

2、散客增加且以內(nèi)賓為主。散客與去年相比約增幅20%3、內(nèi)賓增多，外賓下降。由于相關(guān)政策因素，今年自駕游人數(shù)明顯增多。同時，由于經(jīng)濟水平的提高，人們對精神方面的追求會越來越多，內(nèi)賓旅游市場將會進一步擴大。

4、外賓旅游團減少，內(nèi)賓旅游團增加。

5、人均餐費降低。與去年相比，人均餐費約降低13%，

主要原因還是內(nèi)賓餐標的下調(diào)和外賓人數(shù)的減少造成。這要求我們必須必須吸引更多的游客前來用餐。

（二）員工1、人手顯現(xiàn)不足

黃金周期間客流量大，上班時間前后拉動較長，服務(wù)員人手不夠，加班加點工作；

廚房也安排加班，增加中午值班人員數(shù)量，以保證中午餐廳連開的出菜速度。

2、服務(wù)意識較好

黃金周期間長時間的加強工作，員工們雖偶有情緒，但對客服務(wù)上整體還是良好的，未出現(xiàn)服務(wù)投訴問題。對服務(wù)上出現(xiàn)的問題能及時發(fā)現(xiàn)與匯報，為及時解決問題打下了基礎(chǔ)。

（三）服務(wù)

1、規(guī)范化服務(wù)有待提高

服務(wù)的標準化、規(guī)范化一直是餐飲部在建設(shè)中的一項大工程。我們清楚地認識到現(xiàn)階段餐廳服務(wù)在標準和規(guī)范上與行業(yè)標準和星級標準的差距。此次黃金周的接待更突顯出我們在此項上的弱點，要求在接下來淡季的時間里，餐飲部要加強標準化、規(guī)范化的培訓。2、個性化服務(wù)還需加強

個性化服務(wù)是獲得客人滿意的最佳方法。根據(jù)不同的客人提供個性化、針對性的服務(wù)。黃金周期間，臨時通知的接待多，對我們的服務(wù)要求很高，從菜肴的針對性配，到

服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)，都體現(xiàn)著我們對客人的重視，都是個性化服務(wù)的體現(xiàn)。但我們做的還不夠，個性化服務(wù)還需加強，一是加強服務(wù)人員的服務(wù)意識，二是加強管理人員的督導(dǎo)力度。

3、微笑服務(wù)務(wù)必長期保持

微笑是最好且最通用的國際語言，可表示歡迎、友善、歉意等等。黃金周期間，來自世界各地的客人很多，我們的服務(wù)能力有限，但服務(wù)態(tài)度是無限的。在服務(wù)不周時，微笑是給客人最大的安慰。所以搞好微笑服務(wù)的培訓使我們務(wù)必長期保持的重要內(nèi)容。

（四）管理

1、主管領(lǐng)班現(xiàn)場督導(dǎo)能力要提高

從黃金周的現(xiàn)場督導(dǎo)來看，主管、領(lǐng)班的現(xiàn)場控制能力還很不足。尤其是前后場的控制方面，導(dǎo)致仍有上錯菜和上菜不及時的情況發(fā)生。后實行分區(qū)域管理，有很大的改善。2、新員工技能要加強

今年內(nèi)新老員工的更替現(xiàn)象很嚴重，新員工占了大部分。而新員工都只是“以老帶新”的幫帶成長起來的，而且很多“師傅”也是新員工，導(dǎo)致服務(wù)技能欠缺很大。這要求我們必須要進行一次新員工的系統(tǒng)培訓，全面統(tǒng)一的提高服務(wù)技能。

3、安全事故：鋼化杯傷人事件

10月3號，一位用自助餐的客人用鋼化杯接了一杯茶拿到桌上，坐下后一會，鋼化杯自動爆炸。幸運的是沒給客

人造成大的傷害。這起安全事故給我們安全生產(chǎn)上了重要的一課。

餐廳使用的鋼化玻璃杯，年份較長，不耐高溫，冬季鋼化杯自爆比較頻發(fā)，建議賓館可考慮換一種玻璃杯，以避免類似事件的發(fā)生。

總之，在餐廳全體人員的共同努力下，餐飲部基本完成了賓館下達的任務(wù)指標。我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽�，同時也發(fā)現(xiàn)了問題，這為餐飲部年內(nèi)接下來工作的開展指明了方向。針對出現(xiàn)的問題，現(xiàn)計劃如下：

（一）培訓：開展員工服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓（二）銷售：與銷售部聯(lián)合，加大餐飲銷售力度（三）成本：控制成本，主要從原料選用和團餐菜品配方面著手。

（四）創(chuàng)新：在菜肴創(chuàng)新方面下工夫（五）安全生產(chǎn)：食品安全是重中之重

北海賓館餐飲部

二一二年十月六日

擴展閱讀：10月服務(wù)工作總結(jié)及11月服務(wù)工作計劃

余慶公司10月服務(wù)工作總結(jié)及11月服務(wù)工作計劃

10月份我公司繼續(xù)開展了每周一次的業(yè)務(wù)知識培訓和服務(wù)規(guī)范情景模擬，服務(wù)培訓師繼續(xù)對標桿廳進行每周一次的服務(wù)督導(dǎo)，督導(dǎo)內(nèi)容包括營業(yè)廳布置、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范等，并對客戶短信評價情況進行分析和通報，對不滿意的客戶進行話訪，了解客戶不滿意的真正原因并提出改進措施，開展一系列工作后，10月服務(wù)質(zhì)量有所提升，特別是自辦營業(yè)廳，基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范各營業(yè)員都能做到，但硬件方面需要整改，社會渠道與上月相比成績下滑，且有1家社會渠道被考核，需加強走訪力度和服務(wù)督導(dǎo)頻率，為繼續(xù)提升客戶滿意度，特擬定11月份服務(wù)工作計劃：

1、對營業(yè)廳門頭有污漬等硬件方面的短板進行整改，提升客戶對公司形象的感知。

2、繼續(xù)對客戶短信評價情況進行分析和話訪，多聽取客戶意見，汲取客戶對公司的意見和建議，力爭將服務(wù)工作越做越好。

3、繼續(xù)加強自代辦渠道走訪、服務(wù)督導(dǎo)以及與營業(yè)員和老板的交流與溝通，對表現(xiàn)較差的營業(yè)員加大督導(dǎo)力度或安排代辦廳營業(yè)員到自辦廳學習，合格后方能上崗。

4、11月開展的營銷活動較多，加強營業(yè)員、客戶經(jīng)理、片區(qū)營銷管理、片區(qū)服務(wù)主管的培訓，保證業(yè)務(wù)辦理過程不出差錯，確保各項營銷活動的順利開展。

5、作好新招聘營業(yè)員的崗前培訓工作，上崗后能以一個專業(yè)服務(wù)人員形象面對客戶，培訓內(nèi)容包含企業(yè)文化，崗位安全知識，崗位職責、服務(wù)規(guī)范、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識等。

余慶分公司201*年11月8日

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