售前客服總結(jié)經(jīng)驗(yàn)分享

售前

禮儀要求：

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。

對客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級后再回答客戶！也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！如因此造成的后果，準(zhǔn)就其責(zé)任人承擔(dān)。標(biāo)準(zhǔn)用語：

---------------------------------歡迎語---------------------------------

您好，我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以效勞的（笑臉表情）

您好，我是1號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。（笑臉表情）�，F(xiàn)在滿***元有***活動(dòng)。（這個(gè)要看顧客提問的商品價(jià)值而推薦那種活動(dòng)）。

---------------------------------對話用語---------------------------------

親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您�。ㄐδ槺砬椋�。哈~您的眼光真不錯(cuò)，這款商品是我們現(xiàn)在買的最好的，而且也是性價(jià)比最高的產(chǎn)品了�。ê线m的表情）。

您在購買產(chǎn)品是價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）

---------------------------------議價(jià)用語---------------------------------

您好，我最大的折扣權(quán)限就是***成為我們的會(huì)員哦。累積滿500以上打9.5折噢、累積購買滿1000以上，打9折噢。累積201*以上打8折噢。謝謝您的理解啦~（合適表情）

呵呵，您真的讓我很為難呀！我請示下領(lǐng)導(dǎo)，，不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等哈~（合適表情）

親愛的買家，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，我可以在問下，否則我真的不好辦！（合適表情）

---------------------------------支付款對話---------------------------------

您好，已經(jīng)為您修改好了，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購買我們的商品。（笑臉表情）

親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！

哈，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時(shí)招呼我，我是2號(hào)客服***。

---------------------------------物流用語---------------------------------您好，我是2號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請問您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢？（笑臉表情）

如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要加10元的快遞費(fèi)用。

您好，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您10元的快遞費(fèi)用。

---------------------------------售后用語---------------------------------您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下。

請您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：1請您發(fā)送受損商品的電子圖片給我們。2請您發(fā)送您收到的快遞單子的電子圖片給我們。3*****

常見問題解答

客戶對產(chǎn)品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產(chǎn)品的常見問題解答，也可以把常見問題解答的對應(yīng)部分粘貼給客戶看。

異常情況的處理

對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時(shí)的處理問題，并向上級匯報(bào)情況。使問題得到最及時(shí)，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個(gè)人原因而耽誤的解決事情的最佳時(shí)機(jī)，并造成不必要的損失的，要追究其個(gè)人責(zé)任并補(bǔ)償相應(yīng)損失。

4、把快遞回單交給發(fā)貨人員進(jìn)行保管。售后

物流問題解答

步驟一：當(dāng)客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。

步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)!但與此同時(shí)要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運(yùn)送過去的。

步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會(huì)送到!如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

產(chǎn)品使用中的疑問解答

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員

首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢�得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！

退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰的責(zé)任，此時(shí)客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！原則上退貨的運(yùn)費(fèi)是客戶出的！而換貨的運(yùn)費(fèi)是各出一半的！

男士尺碼表

2.2尺==73厘米2.25尺==75厘米2.3尺==76厘米2.35尺==78厘米2.4尺==80厘米2.45尺==82厘米2.5尺==83厘米2.55尺==85厘米2.6尺==86厘米2.65尺==88厘米2.7尺==90厘米2.75==92厘米2.8尺==93厘米2.85尺==95厘米2.9尺==97厘米3尺====100厘米

第一章總則

1為使本公司的人事作業(yè)規(guī)范化制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章有序。2本手冊適應(yīng)于本公司正式員工，短期合同員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理3由于公司發(fā)展與經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，本手冊的規(guī)定政策都有可能隨時(shí)之相應(yīng)的修改。如有任何變動(dòng)我們都會(huì)及時(shí)通知你，你若有不明確的地方。請?zhí)岢鲋苯拥囊蓡�。我們希望你作為VIISHOW的一員感到愉快。

二企業(yè)文化

1企業(yè)宗旨，當(dāng)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

2企業(yè)目標(biāo)，辦一流企業(yè)，創(chuàng)一流品牌3企業(yè)精神。團(tuán)結(jié)。求實(shí)。創(chuàng)新4企業(yè)理念。真誠做人。誠信做事

5用人原則，德才兼?zhèn)�。量才錄用。�?yōu)勝劣汰6基本素質(zhì)。愛崗敬業(yè)，誠實(shí)奉獻(xiàn)。團(tuán)結(jié)進(jìn)取

第三章客服行為準(zhǔn)則

1上班時(shí)間。早班。8.30-17.30中班12.00---21.00晚班3.0012.00

特殊情況除外，我們也會(huì)進(jìn)行核實(shí)情況是否屬實(shí)，入有虛假托詞，推辭。一律按公司條例處理�？鄢龑�應(yīng)的工資與獎(jiǎng)金。沒月休息4天。休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行。晚班客服下班是原則是12.00點(diǎn)為準(zhǔn)。如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長。白班客服下班前要跟晚班的做好交接工作。晚班下班前把代辦事情寫在交接本上。

2每個(gè)客服都有一個(gè)備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記載下來。

3新品傷心前，客服應(yīng)先了解產(chǎn)品掌握產(chǎn)品這樣方便與銷售

4工作中要學(xué)好記錄，記錄自己服務(wù)的客戶成交比例。學(xué)會(huì)算計(jì)，才會(huì)想要進(jìn)步5接待好每位來咨詢的顧客，文明用語。禮貌待客。不得影響公司形象。如果一個(gè)月內(nèi)收到因服務(wù)不好買家投訴，根據(jù)相應(yīng)的情況給予相應(yīng)的處罰。

7每銷售一筆訂單就要備注自己的工號(hào)。備注快遞公司。跟客戶要求。如有任何事情方便處理。

8上班時(shí)不得遲到，有事離崗需向主管請示。并且寫好請假條主管簽字成效。9上班時(shí)間不得做于工作無關(guān)的事情，非公用QQ一律不準(zhǔn)上私人QQ，私人的旺旺。不準(zhǔn)看視頻。嚴(yán)謹(jǐn)私下下載關(guān)于公司的任何資料。10上班時(shí)間保持桌面整潔。保持辦公室衛(wèi)生。

11公司新員工入職以后，必經(jīng)培訓(xùn)以后上崗。培訓(xùn)完以后由部門主管分配工作12嚴(yán)格堅(jiān)守公司的秘密。同事聯(lián)系方式，客戶資料等透露給他人。不能因?yàn)闃I(yè)績做出有損同事利益的事情。不能告訴客戶同事的私人隱私。有違規(guī)者按公司條例處理。情景嚴(yán)重者交有國家行政部門處理

第四章客服操作流程

一宗旨目標(biāo)

宗旨，以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)。目標(biāo)，快樂購買，讓每個(gè)人享受快樂購物的樂趣

二客服基本要求

1打字速度

2對淘寶基本操作熟悉，反應(yīng)敏捷3服務(wù)態(tài)度，貼心，細(xì)心，耐心4對產(chǎn)品款細(xì)節(jié)了解掌握

5主動(dòng)了解客服需求，掌握溝通技巧6巧用快捷語。旺旺表情

三服務(wù)流程

1歡迎語2寶貝介紹3活動(dòng)告知4打單確認(rèn)5收藏店鋪

四服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)

1直接拒絕客戶或者跟客戶爭吵

2回復(fù)過于簡單或者表面不夠有耐心3不正面回復(fù)客戶的問題，回復(fù)不靠譜4訂單為確認(rèn)交流過程中關(guān)閉窗口5不安服務(wù)流程服務(wù)服務(wù)客戶

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