商場服務人員工作總結

商場服務人員工作總結

通過學習讓我受益頗多，讓我深刻的感覺到服務是營銷的基礎，導購是店鋪的形象！導購員是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動者！導購扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競爭環(huán)境中，導購應該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務將銷售商品延伸到銷售價值服務，必能在百家爭鳴中，博得消費者的青睞。1、服務的心理和原則

在銷售的過程中服務的流程是購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán)，服務的工作不論是在購買的哪一階段，皆有其不可缺少的價值性，而且具有互相的影響性。銷售人員在提供顧客服務之前，必須強烈體會到服務的價值是共生互利的，提供最適當?shù)姆�務�?nèi)容，給予顧客最滿意的服務。2、待客服務技巧

當顧客進入這個品牌的一瞬間，導購就開始與顧客產(chǎn)生互動性的銷售行為。導購會思考如何將商品賣給顧客，顧客也會以理性的決策與感性的心理來決定是否購買商品，在這過程中，就形成了導購與顧客間交互性的行銷行為。表示，因此以導購的立場而言，就不能不了解顧客的購買行為模式，并且根據(jù)顧客的行為模式，發(fā)展屬于個人特色的待客銷售服務技巧。3、顧客抱怨的處理

發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個因素：商品因素、服務因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過程中應掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案

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商場服務工作總結與工作計劃

1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過三次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量，在開業(yè)前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。十月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年十月份公司安排對一線領班的投訴技巧進行培訓，精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。季度服務辦全體共接待各類投訴(質(zhì)量類：，服務類:，綜合類：突發(fā)事件：)在突發(fā)事件處理方面，只要是在我們公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知x單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。年前季度服務辦對賣場進行檢查，發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀，其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

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