酒店客房部半年工作總結(jié)

酒店客房部半年工作總結(jié)

1．每月完成兩個(gè)SOP流程de學(xué)習(xí)和考核，崗位同一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)de員工de業(yè)務(wù)技能，提升了員工de素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。

2．團(tuán)體明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)de培訓(xùn)和考核，根據(jù)部分de要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表de進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。一培訓(xùn)方面

3．天天早會(huì)進(jìn)行案例de培訓(xùn)，進(jìn)步員工解決題目和處理題目de能力。將崗位發(fā)生de鮮活de案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例de再次發(fā)生，進(jìn)步了服務(wù)質(zhì)量。4．針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)de不足，安排專(zhuān)題培訓(xùn)。暗訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)de物品擺放不規(guī)范de情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多de現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房de培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中輕易忽略de盲點(diǎn)。二治理方面

5．房務(wù)和總機(jī)職員de交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間de交叉學(xué)習(xí)，進(jìn)步了各自de業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位de工作流程和操縱技能，便于下階段兩個(gè)崗位de順利合并。

1．上半年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服職員de嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生de清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控de質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班de工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2．上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份de團(tuán)體問(wèn)卷均超出部分考核指標(biāo)，并且各個(gè)月de賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落de情況；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀de服務(wù)，初中作文網(wǎng)獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客de進(jìn)住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大de壓力，特別是8#樓de整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)步了賓客de滿(mǎn)足度，贏得了良好de口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)de稱(chēng)號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量de肯定。

4．崗位de銷(xiāo)售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，逾額完成了部分de考核指標(biāo)。崗位基層員工de銷(xiāo)售意識(shí)有較大進(jìn)步，3．專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生de開(kāi)展，對(duì)房間de衛(wèi)生de死角起補(bǔ)臺(tái)de作用。針對(duì)上半年以來(lái)de衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于職員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展de情況，崗位制定了專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完本錢(qián)身de工作量de同時(shí)還要完成一間de專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃，固然一開(kāi)始碰到了一定de阻力，但是通過(guò)不斷de宣導(dǎo)，終極還是得到了各位員工de理解。

5．常態(tài)化個(gè)性案例de梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷de創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客de一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和VIP客人配用專(zhuān)用de洗發(fā)沐浴，增加專(zhuān)門(mén)de鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊de小禮物（旺仔小饅頭）等，通過(guò)我們de不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作de最大亮點(diǎn)和上

風(fēng)。

1．順利完成各個(gè)黃金周de接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定de黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；三接待服務(wù)方面

2．5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)de開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大de客流，通過(guò)一段時(shí)間de接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車(chē)客戶(hù)梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶(hù)接待小結(jié)和思路，為下階段de工作提供了指導(dǎo)；

4．崗位針對(duì)不同de接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；

3．政府管家服務(wù)de有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次de管家對(duì)VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好de口碑，各位管家在做好接待工作de同時(shí)積極傾銷(xiāo)酒店de房餐和其小學(xué)生作文網(wǎng)他賣(mài)品，增加了收進(jìn)；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家de工作，完成各批次de會(huì)議接待工作。

5．對(duì)蜜月房de布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品de賣(mài)點(diǎn)。

1．關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃de推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)予禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工de一致認(rèn)可，進(jìn)步了員工de滿(mǎn)足度；四團(tuán)隊(duì)和職員方面

2．組織多批次de戶(hù)外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流de機(jī)會(huì)，在工作de同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力；3．每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在de題目并對(duì)各班組de工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定de激勵(lì)作用；

4．在班組團(tuán)體問(wèn)卷考核de基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)；

5．人才培養(yǎng)機(jī)制de建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

1．崗位職員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定de怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作de開(kāi)展，是上半年以來(lái)主要面對(duì)de一個(gè)嚴(yán)重考驗(yàn)；

2．培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí)SOP流程考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺(jué)得小學(xué)六年級(jí)作文是多余de不樂(lè)意參加de情況。同時(shí)崗位de培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；

3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證de情況。員工操縱馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量de下降，在部分de二級(jí)質(zhì)檢和崗位de三級(jí)質(zhì)檢中低于95分de房間出現(xiàn)頻率較高；不足

3．專(zhuān)業(yè)度不高，規(guī)范操縱屢次被部分質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，治理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操縱時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是de思想，導(dǎo)致了多起de客人投訴；

4．員工de個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要治理者de督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有做de情況屢次發(fā)生；由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供de情況，；

5．員工公道化建議創(chuàng)新不足，大家參與de積極性不高，目前還沒(méi)有員工提de公道化建議被采納；

6．明查工作仍然預(yù)備不足，預(yù)見(jiàn)性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多題目，將我們de題目暴露在了團(tuán)體層面，影響了酒店de聲譽(yù)；

7．個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作de開(kāi)展，對(duì)其他員工也造成了惡劣de影響。

在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)牢牢圍繞酒店和部分de要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在de題目進(jìn)行以下思路de調(diào)整：1．著重加強(qiáng)質(zhì)檢de賞罰力度，針對(duì)天天de質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，形成每個(gè)班組和每位員工de競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓大家有一定de壓力，化壓力為動(dòng)力；

2．每月開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)de衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)選，對(duì)做de好de員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此進(jìn)步衛(wèi)生質(zhì)量；同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)選，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定de班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人；

3．繼續(xù)做好專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生de跟進(jìn)檢查，進(jìn)步專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生de質(zhì)量；4．做好職員de補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才de提拔和培養(yǎng)，化解職員壓力；5．開(kāi)展員工和領(lǐng)班de業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，進(jìn)步服務(wù)技能；

6．對(duì)新員工de培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一de“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性de專(zhuān)題培訓(xùn)，如解決題目de能力，服務(wù)意識(shí)de提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解de機(jī)會(huì)；

7．設(shè)立崗位教練，對(duì)適合de職員進(jìn)行考核，由人力部或部分頒發(fā)證書(shū)，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用de同時(shí)也能進(jìn)步他們帶新員工de能力；

8．對(duì)明查知識(shí)de學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定de壓力；9．繼續(xù)做好500問(wèn)和案例de培訓(xùn)，通過(guò)不同de機(jī)會(huì)和形式進(jìn)步培訓(xùn)de質(zhì)量和效果，進(jìn)步員工de意識(shí)和能力；

10．繼續(xù)做好關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃de執(zhí)行，進(jìn)步員工de滿(mǎn)足度，針對(duì)崗位不同年齡層次de員工分別召開(kāi)座談，了解他們de心聲；同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

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酒店客房部上半年工作總結(jié)

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understandingofeachemployeefinally.4.Thesaleconsciousnessofpostincreasesceaselessly,classof1-5monthpostfinishedroomeattocontributeyuan,overfulfiledassessmentindexofthebranch.Thesaleconsciousnessofemployeeofpostbasiclevelhasgreaterprogress,5.Normalizeindividualcharactercasecomb,innovateandcarryout,serveceaselessinnovationandfollow-uptoindividuation,theaccordthatobtainedguestreputably,sendbathtogrowingguestandVIPguesttodeservetobewashedwithappropriative,addspecialmousepad,deservedtolastforeachfloorfilmisconvenientemployeeprovidesindividualcharacterservicefortheguest,holidayoffersspeciallittlegiftfortheguest(flourishingyoungsmallsteamedbread)etc,passourceaselesseffort,madepersonalizedservicebecamethelargestwindowofworkofguestroomdepartmentanddominantposition.

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