201*雙11總結(jié)

雙十一工作總結(jié)

因大家基本上都未經(jīng)歷過這種大型的網(wǎng)上活動，經(jīng)驗嚴(yán)重

不足，造成了這次活動中出現(xiàn)了工作分工混亂，遇到問題不能及時和更好的處理。

以下幾點我們在這次工作的不足：1.

在打印快遞單的和和發(fā)貨單的環(huán)節(jié)，沒有提前做好分單方式工作準(zhǔn)備，也未能及時提出，浪費了大部分時間，影響了貨物的打包與發(fā)出。2.

在打包貨物的環(huán)節(jié)，因每個貨物都要現(xiàn)分貨，現(xiàn)打包，這樣也影響了發(fā)貨的速度，要是能把一些常買主推的的商品提前的打包分類出來，減少打包分貨的所用的時間。3.

因在特殊期間，貨物量大，我們應(yīng)及時了解物流在各地區(qū)倉儲運輸情況，方便給客戶更好的做出更好解釋，減少客服的退款率和店鋪的評價。

總結(jié)人：楊

擴展閱讀：天貓雙11總結(jié)

天貓總裁張勇的雙十一總結(jié)（文字完整版）

“雙十一”其實還沒有結(jié)束，緊張的物流和售后服務(wù)正在進行中，先跟大家分享一下雙十一的數(shù)據(jù)，有助于大家對新舊零售模式的理解與探討。

201*年11月11號，我們第一次做“雙十一”，當(dāng)時的想法很簡單，就是希望找到一個日子，能夠讓消費者知道和喜歡淘寶商城。為什么選11月11號也是有邏輯的，前有國慶黃金周，后有圣誕季，它成了一個線下零售或者銷售的空檔期，在傳統(tǒng)來說是沒有什么活動的。

既然11月份零售沒有大的活動，但是消費者有需要，因為季節(jié)變化太快了，造成消費者有很多剛性的購買需求，比如說要買冬裝，家居的很多產(chǎn)品需要添置，被子要厚的，拖鞋也要換棉拖鞋，有需求，但是沒有應(yīng)景的大的活動支持，我們認(rèn)為11月份是好的選擇。之所以選擇11號，我們認(rèn)為需要有互聯(lián)網(wǎng)傳播口碑，就選擇光棍節(jié)作為一個傳播的點。

09年的時候，淘寶商城還很小，我們并沒有對外公布過當(dāng)年的數(shù)據(jù)，其實當(dāng)時淘寶商城做了5200萬的交易額，在當(dāng)年是相當(dāng)不錯的成績了。之后幾年，基本上是幾何級數(shù)的成倍上升，在201*年是19個億，201*年是52億，今年應(yīng)該說超出我的預(yù)想比較多，達到了191億。

我是做CFO出身的，我之前的預(yù)估是100億，同事說我太保守。從天貓自身的角度講，挑戰(zhàn)100億是有難度的，但是最后我們還是比較順利的、當(dāng)然也很難用輕松兩個字來形容，達到了132億的水平。淘寶網(wǎng)也非常好，能夠達到59億的水平，總計我們達到191億的支付寶交易。1.不可思議24小時

在這一天里面，其實就像拍一個美劇《24小時》一樣，24小時里面分別發(fā)生了什么，以后如果中國的編劇導(dǎo)演有興趣，我覺得完全可以拍一個雙十一《24小時》，每個小時里面發(fā)生的事情都是很有故事來說的。開場的前兩個小時是非常決定性的，我們在11月11號以前若干天做了很多，但是大家的關(guān)注點是開場的零點到兩點，這個時點上，我們前期預(yù)熱做得越好，那兩個小時越瘋狂，就是說對系統(tǒng)的壓力，對支付的壓力，對整個網(wǎng)站的壓力，會越來越大。所以如何保證這兩個小時至關(guān)重要，用一句通俗的話講，兩個小時以后我們要還“活著”，為了這個目標(biāo)，我們做了很多處理方案，包括應(yīng)急方案，包括降級方案，我后面簡單介紹一些重要的點。

不出所料，在開場以后第一分鐘就有1000萬人同時涌到淘寶來，這個是很難想象的。隨后第二分鐘我們完成了1億，這個數(shù)字比去年有大幅度的跨越，去年是8分鐘過了1億，今年2分鐘就完成第一個億，成交一路飆升，100億是13點18分完成的。

我們自己有一個目標(biāo)，從馬云開始，我們都希望能夠創(chuàng)造一個里程碑，但是坦率地說，我們所有人都沒有想到，我們能夠在13點18分就能夠達到這個數(shù)字。我們最后做到191億，很多人事后跟我說，你稍微加把勁就是200億，我自己覺得那留一些遺憾也沒什么不好。我可以分享給大家，確實如果我們在后面，特別是晚飯以后，再加把勁，或者流量引導(dǎo)上效率做得更好，我們完全可以完成200億的量，晚飯以后那一波也是非常猛烈的。這個是什么概念，就是差了一個小時，基本上在這一天的波動當(dāng)中，相對好的時間是以一個小時成交10個億甚至更多來計算，而我看的就像證券交易所一樣，我看的是每分鐘成交量，我們的每分鐘成交量基本上在高峰的時候達到1800萬、1900萬分鐘，甚至達到201*萬一分鐘，這是非常有意思的過程。

講了開場、講了結(jié)尾，其實中間還有一段是非常有意思的，跟周末也是非常有關(guān)系的。那一天我辦公室里面有幾個監(jiān)控的大電視機，我們會發(fā)覺在這一天中有三個高峰，第一個高峰是零到兩點；第二個高峰是上午十點以后，星期天的早晨，一天晚上血拼很累，睡覺醒過來繼續(xù)血拼，這個符合周末的生活狀態(tài)；第三個高峰是晚飯以后，新聞聯(lián)播以后，我聽說新聞聯(lián)播也幫我們宣傳了一下，所以全國人民一看，末班車還要趕一下，所以在晚上的八點，特別是八點半以后、九點到十一點半之間，我們又達到一個非常好的高峰，這三波脈沖式的高峰，造就了我們這一天最后的結(jié)果。

201*年的“雙十一”是我們有史以來第一次碰到周末，因為前面三年都是在工作日，我們對工作日怎么來調(diào)動消費者比較有經(jīng)驗了，但是對周末如何來調(diào)動消費者，這次是第一次做，我們要做的就是在周末如何能夠跟消費者生活狀態(tài)結(jié)合得更好。另一方面也客觀反映了現(xiàn)在網(wǎng)上購物已經(jīng)成為消費者生活方式的一部分，并不是我們能力有多強，我們調(diào)動得有多好，事實上現(xiàn)在的消費者真的達到了我們兩年前的廣告語講的那種狀態(tài)，《沒人上街不等于沒人逛街》。很多朋友說那天大街上人比較少，車也比較通暢，在主要城市的街上出現(xiàn)這個奇觀，真的不是想象，我們正在實現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)變成普通消費者主流的消費場景。2.雙11數(shù)據(jù)分享這邊我們做研究的同學(xué)，在這幾天里面做了一些對比，肯定有人喜歡做這樣的對比，特別是做市場研究的同學(xué)喜歡做這樣的對比，我分享一下。

第一個今年的國慶黃金周數(shù)據(jù)，上海的395家主要大型商業(yè)企業(yè)，包括5000多家網(wǎng)點，它們在9月30號到10月7號八天的營業(yè)總收入是64億。另外一個是去年美國的BLackFriday的數(shù)據(jù)，雙十一之前，我們希望我們的團隊能夠創(chuàng)造出中國的BlackFriday，而且是屬于淘寶商城，這是當(dāng)時的夢想，它們?nèi)ツ甑恼酆蠑?shù)字是78億人民幣，第三個圖是我們今年“雙十一”當(dāng)中做到191億。

下面是沃爾瑪?shù)臄?shù)據(jù)，根據(jù)它季報上公布的數(shù)字，折合到每天，我們可以看到沃爾瑪每天的訪問人數(shù)達到2800萬人，交易額為80億人民幣。1111狂歡節(jié)成交了191億，那多少人來買呢？我們的網(wǎng)站一共進入了2.13億的人流，當(dāng)然這些人并不是都買的。前兩天我公布了一個跟快遞公司初步統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，在這一天，我們產(chǎn)生了7000多萬的物流包裹，因為這里是層層遞減的，有些產(chǎn)品不需要物流，有些物流里面是幾個定單合單，這是可以計算的，當(dāng)然這幾天就是集中注意力處理這7000多萬個包裹，包括處理后續(xù)的包裹，我們并不是搞一天以后就網(wǎng)站關(guān)門了，我們很高興的發(fā)現(xiàn)“雙十一”結(jié)束以后，價格返回到原價以后，我們12號碰到的消費熱情未減，比正常的交易日的量上升很多，上升30%到40%，這是我沒有想到的。可能這一天大量的宣傳和刺激引導(dǎo)，也引起了用戶購物的興趣，后續(xù)我們產(chǎn)生了很多新的包裹，這幾天在跟物流公司緊密解決這方面的問題。

這是一個大的宏觀數(shù)據(jù)，就是從這個角度可以看到整個網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的曲線和趨勢，和它的未來巨大的潛力，整個數(shù)據(jù)就是網(wǎng)購的金額比重占到社會商品零售總額的比重，從08年的1.2%，然后一直漲到201*年的4.3%，在“雙十一”這一天，這個數(shù)字達到了30%，我自己絕對有信心這個30%在今天是一個奇跡，但可能在一到兩年以后，我覺得這個數(shù)字一定能夠達到兩位數(shù)，再過幾年，我們能夠達到30%是一個常量，我覺得這個是可以預(yù)見的。

我們可以看到整個市場容量還是非常大的，當(dāng)然整個中國消費力還在增長，其實中國社會商品零售總額還在增長，每年以兩位數(shù)的速度增長，只是網(wǎng)絡(luò)購物的速度增長要快于大盤。

講一下在我們商家這邊的一些成果，在今年的“雙十一”開始之前，我就在很多場合公開說，我絕對有信心今年出現(xiàn)我們億元的店鋪，其實這里講的是店鋪，還沒有講我們的集團，因為可能我們的一個集團，像GXG，可能有幾家店，不同分類的店，在天貓里面，這個我們在這里沒有公布以集團為單位的銷售額，這都是以店鋪為單位的銷售額，我們僅僅以單店銷售過億的三家，就是杰克瓊斯、駱駝和全友，覆蓋了男裝、鞋類和家居類。

我們有18家店過了5000萬一天的交易額，其實去年我們的銷售冠軍記錄是坐在我后面的千萬姐李淑君同學(xué)創(chuàng)造的，它們創(chuàng)造了4156萬的冠軍成績，跟博洋家紡基本上差不多的冠軍成績。我們可以看到今年商家的實力有了一個明顯提升。

我們看到100萬以上的有2580家，這是什么概念，這次參加“雙十一”的商家是9000多家，我們經(jīng)過層層篩選，最后是這9000多家，我們要求基本日常的服務(wù)質(zhì)量才能有條件報名加入“雙十一”，報名加入以后，它的商品會進入單獨的“雙十一”活動申報系統(tǒng)，來排查，保證“雙十一”活動價格是真正優(yōu)惠的價格，因為我們都有它的平時價格，我們會進行比對，同時在它的商品前端，在當(dāng)天大家可以看到祖國江山一片紅，有很多“雙十一”打標(biāo)的商品，這些都是我們經(jīng)過認(rèn)證和背書的商品，這些商家有9000多家。我們非常高興看到2580家商家都突破了100萬一天的交易額，這是整體質(zhì)的飛躍，對于以后這些商家的電子商務(wù)經(jīng)營都是有好處的，因為它們的能力受到了很大的鍛煉。

從消費者這邊我們做一個簡單的分析，這是一個非常簡單的男女比例問題，我覺得相差不是很遠(yuǎn)，一般都是女性比較喜歡購物，特別在購物節(jié)里面，女性消費者永遠(yuǎn)是主力，我們可以看到，在今年我們購物的人群當(dāng)中，53%是女性，47%是男性，從年齡結(jié)構(gòu)來講，可以看到年齡結(jié)構(gòu)的分布，跟大家想象的互聯(lián)網(wǎng)購物人群比較吻合，比較有意思的可以看到201*年36-40歲，包括40歲以上的人群

比重在增加，這個是我們非常愿意看到的事情，這是整個網(wǎng)絡(luò)購物人群的年齡寬度越來越寬，這很容易理解，互聯(lián)網(wǎng)的一代，包括互聯(lián)網(wǎng)上工作的人，從30歲到35歲，他收入越來越穩(wěn)定，經(jīng)濟實力越來越強，消費力越來越大，他不會因為消費力強了，就離開互聯(lián)網(wǎng)了，他的購物習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，包括很多中年婦女，家庭財政大臣都在網(wǎng)上買東西，不僅給自己買，更多給全家買東西，這是我們非常愿意看到的，也是整個中國電子商務(wù)普及的反映。

這張圖反映了按照消費者所在地的一個分布，這里我們可以看到消費力最強的地區(qū)分布，前五位不出所料，是浙江、廣東、江蘇、上海、北京，與此相應(yīng)的這幾個地方，這幾天我們的配送公司中轉(zhuǎn)站，省級中轉(zhuǎn)大站壓力特別大，這個分布其實也跟中國的經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r是吻合的，基本上分布在東部沿海地區(qū)。反過來大家可以看到四川、山東這樣的省份消費能力非常強的，本身也是經(jīng)濟大省。

3.看好預(yù)售模式

我再分享一下為了這一天，我們準(zhǔn)備了哪些東西，所謂羅馬不是一天建成的，其實今年為了這個“雙十一”的準(zhǔn)備，很早就開始了，就像很多商家也不是那一天或者說那一周甚至那一個月準(zhǔn)備的，我們知道很多核心商家為了“雙十一”的備貨，在春節(jié)后就準(zhǔn)備了，團隊的招募，倉庫的擴容，系統(tǒng)的升級，全部都是在之前幾個月陸續(xù)完成的。

其實這次是整個集團大家一起努力來參與到這個“雙十一”購物狂歡節(jié)中，在各自出各自的力量。我主要講一下天貓這邊在營銷端做的事情，整個營銷端，從10月15號開始，我們進行了開場預(yù)熱，預(yù)熱分兩個階段，第一個階段是從10月15號到10月31號，這個階段主要是以預(yù)售和小規(guī)模發(fā)放優(yōu)惠券、店鋪優(yōu)惠券的方式進行。

我們認(rèn)為現(xiàn)在討論的C2C、B2C，都是現(xiàn)階段的具體問題，其實未來電子商務(wù)的發(fā)展方向一定是C2B，我們希望借著今年的“雙十一”來推出C2B模式的一個雛形，就是預(yù)售。所謂預(yù)售就是先有銷售訂單，再有生產(chǎn)，再有運輸，再有流通，最后實現(xiàn)銷售。這樣就保證了在這個環(huán)節(jié)里面的生產(chǎn)成本或者流通成本能夠降低，流動資金的周轉(zhuǎn)天數(shù)能夠大大加快。

預(yù)售模式對于所有的商家和產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生的震動，到目前為止遠(yuǎn)遠(yuǎn)比消費者產(chǎn)生的震動來得大，真的可以做到一件服裝先打樣，出樣衣，然后展示，收到定單，我再批量生產(chǎn)，甚至這個對于線下的買手制度都是極大的沖擊。

大家都知道，原來做服裝的買手就是憑感覺，憑自己的經(jīng)驗來選產(chǎn)品，經(jīng)銷商來定貨的，但是買手好不好，其實消費者說好才是真的好。我跟很多商家聊過預(yù)售模式，很多商家一聽這個模式，說未來我就把新品放在預(yù)售，賣得好的，我訂貨會上主推，消費者是一樣的，線上賣得好，線下也賣得好，線上主推款可能根據(jù)預(yù)售結(jié)果來進行。這反映了新經(jīng)濟和傳統(tǒng)經(jīng)濟之間是互相促進和融合的過程，而這樣的模式下面，非常容易對消費者的需求能夠引導(dǎo)，同時能夠根據(jù)需求來有計劃和有針對性的生產(chǎn)，當(dāng)然這里面考驗的是什么？考驗的是高效的供應(yīng)鏈。

我想在這一點上，比如說像茵曼，包括很多天貓原創(chuàng)品牌都很有發(fā)言權(quán)，其實我自己的觀點是我們的淘品牌，我們的天貓原創(chuàng)品牌能夠走到今天，其中很重要一點是它們能夠根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)消費者的需求，快速的調(diào)整供應(yīng)鏈和貨品供給，這是它們的致勝之道，它們是新興力量，沒有歷史包袱，而我們原來認(rèn)識上的知名品牌，可能它們的轉(zhuǎn)型調(diào)整難度越大，因為它的供應(yīng)鏈都是固化掉的，要形成一個新的供應(yīng)鏈體系非常難。其實現(xiàn)在也在慢慢發(fā)生這樣一個情況，我隨便開玩笑說，很難說七匹狼是什么品牌，你說它是什么品牌就是什么品牌，它也是一個互聯(lián)網(wǎng)品牌。

另外從1號開始，我們進入到傳統(tǒng)節(jié)目狂歡城，這是我們的第二年搞這個項目，這是一個視覺上相對跟原來貨架式的B2C完全不一樣的展示方式，有一點模仿北京城，有一環(huán)、二環(huán)、三環(huán)，能夠把我們的商家品牌進行展示，包括在這個里面進行消費者互動，領(lǐng)取紅包。同時我們在11月8號開始，大量公布了“雙十一”的商品，這樣的話，我們能夠讓消費者通過各種渠道，能夠提前看到多樣化的商品，能夠便于他挑選，那么我們引導(dǎo)大量的人能夠把它放到購物車?yán)锩嫒�，這樣可以縮短那一天的購物路徑，能夠提升效率。

分享一下預(yù)售模式的成績。這只是摘出了一小部分，就是我們在那一天，通過預(yù)售模式，賣掉了東北有機大米14萬斤，新疆的阿克蘇有機蘋果2.4萬斤，賣掉整車2100輛，家居建材類58萬件，數(shù)碼家電類10萬件。

所以通過這個模式，我們希望能夠網(wǎng)聚消費的力量，使生產(chǎn)和供應(yīng)鏈成本大幅度降低，最后能夠幫助消費者省錢，最后省的是消費者的錢，最后消費者得到實惠，商家也得到實惠。4.支付寶&技術(shù)

我們在今年的“雙十一”核心商家動員會上倡議我們的商家能夠大量的引導(dǎo)消費者給支付寶充值。為什么要給支付寶充值，并不是說支付寶想余額越多越好，而是說我們做了一個基本判斷，就是說如果要達到我們期望的“雙十一”成果，網(wǎng)上銀行系統(tǒng)是支撐不住這個量的，而反過來更多的通過余額支付的方法，把錢沖進支付寶的余額，用支付寶直接充值方式是非常必要的。在“雙十一”開始之前，有不同的人，包括媒體、商家、合作伙伴問過我一個問題，說你最擔(dān)心什么，我直截了當(dāng)?shù)恼f，如果是在雙十一當(dāng)天，我擔(dān)心的是支付，在事后我當(dāng)然擔(dān)心物流。因為支付平時不是瓶頸，但是到那一天，最可怕的是發(fā)生主要的幾家商業(yè)銀行系統(tǒng)同時崩潰的情況，那就是災(zāi)難，所以我們通過前面有效的引導(dǎo)，我們發(fā)覺在“雙十一”當(dāng)天，我們的余額支付發(fā)揮了非常重要的作用，很多消費者在前一兩天把錢沖進去以后進行消費，也成功的緩解了支付壓力，也確保了我們在這一天的成功。

當(dāng)然順著這個話題講到了我們技術(shù)上的一些東西。一個網(wǎng)站的大型營銷活動，實質(zhì)上后面考驗的是電子商務(wù)的綜合能力，所以大家可以想象，一個網(wǎng)站要支持一天有2.13億的訪問者，我們的PV量最后沒有對外公布，我可以告訴大家，那是一個幾十億級的PV，就是一天，瞬時人群一千萬人沖進來，屹立不倒，需要雄厚的技術(shù)實力儲備和周密的應(yīng)急方案。我可以分享給大家，光是前端應(yīng)用上，天貓技術(shù)團隊在前端應(yīng)用上準(zhǔn)備了超過800個應(yīng)急方案來應(yīng)對不同可能出現(xiàn)的問題，包括支付寶也準(zhǔn)備了各種各樣的應(yīng)急方案，包括我們整個網(wǎng)站的運維團隊，我們的CDN，就是大家都會說這個網(wǎng)站慢，是不是服務(wù)器，你多加一點服務(wù)器，我看微博上很多人這樣講，在這個里面，完全是一個周密部署的過程，我們在這個里面，其實說白了，整個中國的各行各業(yè)都在為這一天做貢獻，比如說中國電信、中國移動，它的機房、它的帶寬，在這一天如果任何一個環(huán)節(jié)出問題，都是災(zāi)難性的，這真的是一個社會各產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同以后，順暢運作以后的一個成果，是一個共同的成果。

簡單的數(shù)據(jù)我就分享這一點，圍繞今年的“雙十一”，其實有很多東西可以總結(jié)和復(fù)盤的，其實我們在這個中間，我們不只是為了去在這一天要標(biāo)多少高、沖多少高的銷量來設(shè)計這個活動，最關(guān)鍵是我們認(rèn)為能夠利用這樣一個實驗，能夠利用這樣一個嶄新的互聯(lián)網(wǎng)方式來進行消費者連接，來進行和消費者的互動，來聚合消費力，來引導(dǎo)和激發(fā)消費力，這是這次這個“雙十一”帶給我們，也帶給整個行業(yè)我們可以去共同復(fù)盤的東西。

再次感謝這個“雙十一”，最大的感受，之所以它今天成為一個社會的節(jié)日，其實最核心的原因是什么，就是因為它是社會各界的參與才造就了社會的節(jié)日，作為天貓乃至作為阿里巴巴集團，我們只是做了這個活動的組織者，我們組織了一下這個活動，但是在這個里面，剛才已經(jīng)講到了，涉及到銀行、物流、電信各個基礎(chǔ)設(shè)施，這里更離不開我們大量的商家，我們所有參加活動的商家，我們的合作伙伴，包括商家的很多服務(wù)商，我們的IT系統(tǒng)服務(wù)商，外包的客服，我們的營銷服務(wù)提供者，我們整個電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)里面的各個從業(yè)者，我們提供的努力。

其實很多商家有很多的創(chuàng)意，很多的合作伙伴有很多創(chuàng)意，有很多互動新的營銷方法，這些東西對于天貓本身來講也是值得學(xué)習(xí)的，那么這里也離不開我們所有的新聞媒體關(guān)注和支持，是大家在整個“雙十一”的了解、宣傳、報道當(dāng)中都做了很多工作，在這里也衷心感謝大家，再次說一聲謝謝。

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