市場營銷調查報告

海爾產品市場營銷戰(zhàn)略分析

隨著全國性家電連鎖的迅速崛起并正在成為家電營銷的主渠道，傳統(tǒng)渠道迅速瓦解，新的渠道模式尚未形成，作為我國家電行業(yè)的龍頭企業(yè)的海爾集團如何清楚地認識渠的發(fā)展趨勢和結構變化，并采取相應的措施適應或改變渠道，就成為海爾渠道策略的核心問題。通過對家電業(yè)營銷渠道的現狀分析和海爾集團營銷渠道的發(fā)展與實證研究，對海爾集團營銷策略的調整和完善提出了建議，即:創(chuàng)新營銷觀念;建立戰(zhàn)略聯盟，解決商渠道沖突;構建與完善網絡營銷渠道;控制渠道，增強對新型渠道的博弈能力。一、研究背景與問題提出

家電行業(yè)是目前國內諸行業(yè)中競爭最激烈、市場化程度最高的行業(yè)之一。經過20年的發(fā)展，海爾集團已經形成了相對成熟的渠道策略，而所建立的銷售網絡也為海爾的高速發(fā)展做出了重要的貢獻。但隨著營銷環(huán)境的變化，尤其是連鎖商業(yè)的迅速擴張并口益成為家電銷售的主渠道，渠道組成結構轉向扁平化，渠道管理中心轉向終端市場，渠道成員關系從交易型轉向關系型，傳統(tǒng)的營銷渠道模式已經不能適應現代企業(yè)發(fā)展的需要，目前家電企業(yè)的競爭已經在一定程度上轉變?yōu)榍�道上競爭。而對這種變化，海爾必須調整和完善自身的渠道策略，在新型渠道關系中把握主動，從而實現企業(yè)的戰(zhàn)略目標。一、家電業(yè)營銷渠道的現狀及優(yōu)劣分析

人批量生產的人家電產品營銷渠道具有寬闊性和系統(tǒng)性兩個基本特點，其渠道網絡人致經歷了以下四個發(fā)展階段:固定銷售渠道階段(20舊一紀60年代)、網絡多元化階段(1990-1994年)、自建網絡終端I價段(1994-1997年)和穩(wěn)定的市場營銷網絡I價段(1997年開始至今)。目前，我國家電營銷渠道基本有下而兒種模式:

1.白貨商場家電部。計劃經濟時代背景下產生的白貨商場家電部曾經發(fā)揮了不可替代的作用。作為傳統(tǒng)的家電營銷渠道，其優(yōu)勢主要表現為:(1)品牌效應。經過兒十年的發(fā)展，白貨商場家電部在消費者的心目中己形成無假貨、質量有保證等方而的形象。(2)資金較為充足。由于白貨商場經營產品的種類較多，不同種類產品的淡旺季是不同的，在家電部需要資金的時候，可以從其它部門進行資金的調撥。缺點為:經營機制老化，遠沒有形成顧客意識。

2.批發(fā)商。批發(fā)渠道在家電市場競爭不是很激烈的情形下，發(fā)揮了主導作用。這種渠道的優(yōu)點是:(1)能迅速將產品導入市場。批發(fā)商利用其培育的網絡，能夠迅速將產品鋪設至下屬的批發(fā)商及零售點。(2)營銷費用較低。生產商只需在區(qū)域內派駐兒名業(yè)務員負責與批發(fā)商聯絡，可以使生產商節(jié)約人量的營銷費用。

缺點是:(1)易受批發(fā)商左右，網絡畸形。當批發(fā)商回款、銷售額較高時，在與)商的談判過程中，會處于有利的地位。在發(fā)動價格戰(zhàn)方而，批發(fā)戶會比一般網點具有更人的沖動性，從而對現存的網絡造成沖擊。(2)l商終端控制力度較弱。由于批發(fā)商的素質以及其對下屬網點的控制力度等方而的問題，往往比)商業(yè)務人員進行產品現場布置的效果要差的多。

3.品牌專賣店。品牌專賣店是)商針對于對自己品牌有好感或有依賴性的目標顧客群體而建立的。其中海爾專賣店并不是海爾商自己建立的專賣店，而是海爾的業(yè)務人員通過在當地對潛在經銷商進行評選而最終選擇的有海爾產品經營權的經銷商。專賣店渠道的優(yōu)點表現在:(1)具有較強的品牌效應。(2)可以維持在較高的價格水平上，利潤較高。

缺點為:穩(wěn)定性較差。人部分專賣店資金來源于銀行貸款等渠道，資金不是很充足，各貨能力較低，一旦市場發(fā)生不利的變化，最早低價拋貨的可能性較人，從而使生產)商處于不利的位置。4.國外連鎖超市。隨著沃爾瑪、家樂福等國外連鎖超市的進入，對國內的家電營銷渠道構成一定的影響。由于國外連鎖超市在國內不同區(qū)域進行連鎖經營，一旦選擇經營某品牌家電，則該品牌的市場很容易在國內迅速啟動。但由于目前國外連鎖超市的核心優(yōu)勢在于口用品的零售，家電部分由于受到專業(yè)人員、營銷經驗等方而的制約，其優(yōu)勢沒有發(fā)揮出來，目前的零售量比較低。

5.國內家電連鎖。以國美、蘇寧為首的全國性家電連鎖，以及中永通泰、北京人中、上海永樂、北京國通、青島雅泰為首的地方性家電連鎖正在迅速瓦解傳統(tǒng)的以白貨店、批發(fā)商等為主的家電渠道。全國性的家電連鎖由于專業(yè)經營、零售量人、商業(yè)品牌以及服務等方而的優(yōu)勢，可以從)商處得到更低的價格以及更優(yōu)惠的機型，從而在消費者心目中形成專業(yè)、低價格、服務好的品牌形象，使之成為零售量量人、最有發(fā)展?jié)摿Φ那�道之一。地方性家電連鎖對當地消費者亦形成類似于全國性連鎖的品牌形象。一旦某品牌家電產品進入國內家電連鎖渠道，其銷量會得到很快的提升。但由于其過于強人的實力，使得家電)商在與其談判的過程中處于明顯的劣勢。家電連鎖企業(yè)的出現，預不著中國家電的商業(yè)流通將進入一個人工業(yè)化、標準化的人規(guī)模、高效、低成本的分銷時代，是對中國家電“小農分銷模式”的一種直接否定。在這樣的一個時代，所有分銷成本高于新家電連鎖的分銷模式都將會退出，行業(yè)集中度將進一步提高。據國務院發(fā)展研究中心市場經濟研究所對中國50個城市消費者的調查研究表明,201*年消費者對家電專業(yè)連鎖渠道的認同持續(xù)上升，有68.2%的消費者表示將會選擇家電專業(yè)連鎖渠道，而201*年時，這一選擇比重還低于200%。

6.自建營銷渠道。以‘fCL為首的家電生產商采用建立自己公司專有渠道的模式。一方面，加強了對渠道的控制能力，但另一方面，渠道建設成本很高且自建渠道與現有渠道存在著一定的渠道沖突，協調的難度加人。

二、海爾集團營銷渠道的發(fā)展與實證研究

1.海爾集團營銷渠道的發(fā)展與現狀。海爾的營銷渠道網絡的建設，經歷了一個由區(qū)域性網絡到全國性網絡，由全國性網絡再到全球性網絡的發(fā)展過程。發(fā)展初期，海爾集團依靠商場銷售到店中店、再到建設自己的品牌專賣店，樹立起海爾品牌的知名度和信譽度。海爾集團的多元化產品策略以及在營銷上投入雄厚資金，使它在全國范圍內的家電專賣店得以高效運營。目前，海爾已在全國主要縣城建立了自己的品牌專賣店。在城市家電市場，海爾也建立了完善的自控銷售網絡。海爾根據自身的產品類別多、年銷售量人、品牌知名度高等特點，適時進行了通路整合。在全國每一個一級城市設有海爾工貿公司;在一級城市設有海爾營銷中心，負責當地所有海爾產品的銷售工作，包括對一級市場零售商和二級市場零售商的管理;在二、四級市場按“一縣一點”設專賣店。這樣，取消了中間環(huán)節(jié)，降低了銷售通路的成本，有利于對零售終端銷售的控制和管理。

海爾集團通過自己的銷售分公司海爾工貿公司直接向零售商供貨并提供相應支持，還將很多零售商改造成了海爾專賣店。海爾也有一此批發(fā)商，但其分銷網絡的重點并不是批發(fā)商，而是更希望和零售商直接做生意，構建一個屬于自己的零售分銷體系。在海爾的營銷渠道中，白貨店和零售店是主要的分銷力量，海爾工貿公司就相當于總代理商，所以批發(fā)商的作用很小。海爾的銷售政策也傾向于零售商，不但向他們提供更多的服務和支持，還保證零售商可以獲得更高的毛利率。海爾的批發(fā)商不具有分銷權力，留給他們的利潤空間十分有限，批發(fā)毛利率一般僅有3%一40%，在海爾公司設有分支機構的地方批發(fā)商活動余地更小。不過海爾的產品銷量人、價格穩(wěn)定，批發(fā)商最終利潤仍可保證。在海爾的渠道模式中，制造商承擔了人部分工作，而零售商基本依從于制造商。海爾渠道模式的商業(yè)流程是:(1)海爾工貿公司提供店內海爾專柜的裝修，提供全套的產品服務;(2)公司庫存相當數量的貨物，還把較小的訂貨量快速送到各零售店;(3)公司提供專柜促銷員，負責人員的招聘、培訓和管理;(4)公司市場部門制定市場推廣計劃，從廣告促銷宣傳的選材、活動計劃和實施等工作，海爾公司有一整套人馬為之運轉，零售店一般只需配合工作;(5)海爾建立的售后服務網絡承擔安裝和售后服務工作;(6)對設有賬期的人零售店，公司業(yè)務人員要辦理各種則務于續(xù)。此外，海爾公司規(guī)定了市場價格，對于違反規(guī)定價格的行為加以制止。2.伙伴型(Partner)關系營銷渠道的實i>F研究。“幫助客戶成功”是海爾集團總裁張瑞敏在流程再造中著意強調的理念，這也成為海爾在渠道建設中所遵循的原則。當前，海爾的營銷環(huán)境發(fā)生了巨人的變化，傳統(tǒng)的金字塔式的分銷渠道僅僅作為企業(yè)經營的一個環(huán)節(jié)，承擔把產品從生產)商轉移到消費者的職能，渠道成員之間為簡單的交易型的業(yè)務客戶關系，因而無法營造和維持企業(yè)競爭力。鑒于此，海爾對營銷渠道重新進行設計，即從產品銷售逐步向客戶服務銷售方式轉變，從多層營銷渠道向扁平營銷多渠道轉變。以)幀客為導向，把處理與渠道成員之間的關系作為企業(yè)營銷的核心，以協調、溝通、雙贏為基點，與他們結成“命運共同體”，建立長期的、彼此信任的、互利的戰(zhàn)略伙伴(Partner)關系。相互取長補短，信息共享，風險同擔，互利互惠。通過組織良好的渠道活動和團隊合作，制造商和分銷商給消費者提供低成本、差異化的產品和增值服務，對有限的資源進行最人限度的合理配置，進而提高整個渠道的經營業(yè)績。傳統(tǒng)的渠道關系中每一個渠道成員都是一個獨立的經營實體，以追求個體利益最人化為目標，甚至可能將博弈變?yōu)椤傲愫筒┺摹�。在伙伴式銷售渠道中，)家與經銷商由“你”和“我”的關系變?yōu)椤拔覀儭钡年P系，由油水關系變?yōu)轸~水關系。)家與經銷商一體化經營，)家力圖實現對渠道的集團控制，使分散的經銷商形成一個整合體系，為實現自己或人家的目標共同努力，追求雙贏(或多贏)。)家與經銷商共同致力于提高銷售網絡的運行效率、降低費用、管控市場。四、海爾集團營銷策略的調整和完善

1.創(chuàng)新營銷觀念。在市場經濟發(fā)展的早期，商品處于供不應求狀態(tài)，生產商由于能為社會提供稀缺的商品而在渠道內處于支配地位，于是，企業(yè)加人了對)房、設各、技術的投資以形成較強競爭力的企業(yè)生產制造功能。信息的流向是由生產商向中間商，生產商將自己的營銷戰(zhàn)略強加給中間商，中間商服從生產商，應生產商要求進行調整營銷策略，同意或被迫進行持續(xù)互動。但是，越來越多的現象表明，市場格局的變化使營銷渠道系統(tǒng)內權力由生產商逐步轉向零售商，零售商逐步居于舉足輕重的地位。首先，市場供求發(fā)展為有效供給人于有效需求的買方市場，即消費者成為稀缺資源，由于零售商處于渠道的最前沿，最能夠接近和直接影響目標市場顧客，因而成為產品流向市場的“守門人”。其次激烈的市場競爭，促使零售商通過擴張兼并、連鎖經營、特許經營等方式急劇增人了自己的規(guī)模，零售業(yè)的集中程度人人提高。控制價格的權力機制已經轉移到了零售商于中。再次，隨著全球經濟一體化的趨勢加強，地區(qū)之間銷售渠道的差別正口趨減少。零售商業(yè)的國際化發(fā)展，進一步帶動了生產商開拓國際市場的能力，生產商的國際化也更加依賴渠道網絡的國際化。

因此，海爾應該重視企業(yè)的營銷組織、營銷網絡建設，加人對營銷功能的投資，培養(yǎng)一批具有專業(yè)技能的營銷隊伍，把能夠有效覆蓋和控制整個目標市場的營銷網絡及保證這個營銷網絡有效運轉的營銷管理體制看作是企業(yè)最寶貴、最重要的資本。

2.建立戰(zhàn)略聯盟，解決)商渠道沖突。以全球化為背景的市場競爭越來越激烈，單個組織的資源和能力顯現出其局限性，以前單個企業(yè)之間的競爭已經演變?yōu)榍�道系統(tǒng)與渠道系統(tǒng)之間的競爭。制造與流通本是產業(yè)鏈上的不同環(huán)節(jié)，相互制約、不可分割、共同創(chuàng)造價值的一個整體。家電行業(yè)的制造商和零售商如何實現共存、共榮、共贏，成為業(yè)界關注的焦點，選擇戰(zhàn)略聯盟亦是雙方獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略制勝之道。如多數西方企業(yè)擁有至少30個以上的聯盟，其中舊_界500強企業(yè)更是達到平均每家約有60個主要的戰(zhàn)略聯盟。制造商與零售商的這種戰(zhàn)略聯盟可以整合資源，降低成本，減少浪費，提高效率，優(yōu)化資本的利用率和回報率。但是市場主導地位和利潤來源分配是家電)商建立新型關系的矛盾焦點。家電市場供人于求的格局決定了市場發(fā)展的方向是不斷滿足消費者的需求。渠道商往往通過控制與消費者的接觸來強調自己的主導地位，并企圖利用商品的價格杠桿來強化這種地位。家電行業(yè)最終的利潤來自于消費者的消費，和雙方合作成本的降低。商互相信任是建立新型)商關系的基礎。解決信任問題必須明確雙方各自的發(fā)展方向以及對雙方市場定位的認同，這就需要雙方在整個銷售過程中的信任和溝通。進一步整合家電供應鏈(包括信息共享、物流合作和服務的無縫銜接，最終形成消費者需求、企業(yè)研發(fā)生產到渠道商銷售的扁平化平臺)，實現在高度集成的信息系統(tǒng)的支掉下，實現信息的同步共享，杜絕供應鏈上的信息失真、計劃失控、操作失誤。規(guī)范化合作是建立新型)商關系的關鍵。制造業(yè)整合增強其談判能力，口趨理智的消費者對產品的熟悉程度更高，在一定程度上削弱了渠道商的影響能力;同時，渠道之間的競爭更趨激烈也需要通過規(guī)范化運作來適應變化的外部環(huán)境。調查數據表明，在一級市場，家電專業(yè)連鎖業(yè)銷售占整個家電零售市場的比重超過65%。但在一、二級市場上，家電專業(yè)連鎖銷售額比重低于200Io,其市場影響力較低。因此，一、二級市場渠道的合作是建立新型)商關系的重中之重。家電專業(yè)連鎖正在尋找進入一、二級市場的切入點。對于制造業(yè)來說，如何調整在一、二級市場的渠道模式，將成為生存的命脈。

3.構建與完善網絡營銷渠道。網絡營銷是一種技術于段的革命，而且包含了更深層的觀念革命。它是目標營銷、直接營銷、分散營銷、顧客導向營銷、雙向互動營銷、遠程或全球營銷、虛擬營銷、無紙化交易、顧客參與式營銷的綜合�；ヂ摼W絡作為跨時空傳輸的媒體，可以為顧客所在地提供及時的服務，同時互聯網絡的交互性可以說是信息時代最具魅力的營銷工具。網絡將企業(yè)和消費者連在一起，給企業(yè)提供了一種全新的銷售渠道。這種新渠道不僅簡化了傳統(tǒng)營銷中的多種渠道的構成，而且集銷售，售前、售后服務，商品與顧客資料查詢于一體，因此具有很人的優(yōu)勢。

網絡營銷正在使營銷渠道發(fā)生著變革。由于網絡營銷可不受地域和時間的限制，從而使企業(yè)不必借助批發(fā)商和零售商的營銷努力即可實現產品銷售，只要網上的客戶有需求，企業(yè)就可以依其需求供貨，在一定條件下，甚至可以實現定制營銷;不僅如此，網絡營銷還可以實現“少環(huán)節(jié)”銷售，甚至可以不必設置人規(guī)模的產品展不空間和中轉倉庫，從而降低渠道運行費用和交易費用。另外，網絡營銷正在使生產者和消費者的關系發(fā)生著變革:在網絡營銷下，在互動溝通過程中可以實現信息對稱，從而使得產銷之間實現一對一的深層次雙向溝通，企業(yè)可以了解消費者的需求欲望及發(fā)現潛在消費者。企業(yè)把速度放在競爭首位，公共網絡的建立將迫使企業(yè)對市場機會作出快速反應，而強人的信息溝通能力將人人提高企業(yè)的反應速度，同時也改善了傳統(tǒng)的營銷渠道的產銷關系。

網絡營銷渠道能使生產企業(yè)直接而對消費者，將貨物展現在他們而前，并回答有關產品的信息咨詢，接受訂單。對中間商的選擇與傳統(tǒng)的要求發(fā)生了一定的變化，特別是選擇國外中間商不再是以代理商為主，唱主角的是負責送貨的寄售或銷售代理。

4.控制渠道，增強對新型渠道的博弈能力。作為生產)家的海爾，要想使自己的產品順利地被消費者使用，就必須協調各渠道成員的行為，也就是說，需要利用自己的品牌影響和經營實力對其他渠道成員的行為施加影響，使他們的行為盡可能符合本企業(yè)的設想。因此，對渠道的控制是海爾實現自身戰(zhàn)略構想的重要保證。營銷渠道控制的內容主要有:產品的銷售區(qū)域、產品的銷售價格、品牌維護、產品的陳列與控制、促銷政策的執(zhí)行、市場信息的收集與傳遞等。201*年以來，家電連鎖企業(yè)的興起，成為中國家電行業(yè)一道亮麗的風景。家電連鎖企業(yè)攻城掠地所向披靡，讓一個個傳統(tǒng)商業(yè)單位在它而前俯首稱臣,顯不出強人的生命力。而對家電連鎖企業(yè)的匕速發(fā)展，家電制造商們是又愛又恨。愛的是這此家電連鎖都有極強的銷售效率，可以加快)商的資金周轉;恨的是現在家電連鎖在人城市已經形成一定的壟斷地位，其對家電制造商的反向控制正在形成�，F在而臨的問題是，而對迅速崛起的家電連鎖業(yè)態(tài)，自有渠道該怎么辦?家電行業(yè)不得不而對的問題是，控制渠道還是渠道控制。現在，海爾應該采取的策略是:立足自有渠道，重視連鎖業(yè)態(tài)。而對規(guī)�；�和專業(yè)化的零售終端，家電生產企業(yè)除了采取聯盟合作之外，還可以通過控股的方式獲得對渠道的控制權。另外，也可以加人對非中心城市的滲透，將銷售重心下沉，以多元化渠道分散集中在家電連鎖業(yè)的風險。

海爾在發(fā)展培育營銷渠道時，不應單純尋找合作伙伴，而且還要培育合作伙伴，包括對商業(yè)企業(yè)的組織、培訓、指導、援助和監(jiān)督等等。從表而來看。這會增加海爾的營銷成本，但自己的營銷系統(tǒng)一旦建立并運轉，營銷成本便會人人降低。流通系列化是現代流通的明顯特征，也是我國流通發(fā)展的必然趨勢。營銷渠道的控制應注意的是，控制營銷渠道的目的在于實現企業(yè)的戰(zhàn)略構想和經營目標，而不是為了限制其他渠道成員的發(fā)展;控制營銷渠道于段有多種，只有綜合運用才能產生整體效果;在不同時期企業(yè)對營銷渠道的控制力是不同的，只有不斷加強自身實力，才有可能牢牢抓住渠道的控制權;必要時，企業(yè)還要對其營銷渠道進行改造，以適應其對營銷渠道控制的需要。

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市場營銷調查報告

學期學年：201*-201*

課程名稱：市場營銷

題目：關于青春記憶理發(fā)店的調查報告

指導老師：張艷

班級：工管（2）班姓名：吳俊才學號：1121215229

成績：

關于青春記憶理發(fā)店的調查報告

隨著人們生活水平的逐步提高，人們認識到時尚發(fā)型能給人們帶來意想不到的美感，特別是年輕活力的80，,90后，一直站在時尚的最前沿。而由于審美觀念發(fā)生了改變，發(fā)型成為個人形象展現的重要部分。理發(fā)已經不單單只是日常生活所需，而是時尚與潮流的符號，個人形象的設計與表達。在這樣的形式下，更有必要開展一個小范圍的關于理發(fā)店的市場調查報告。以有利于美發(fā)這一行業(yè)進一步了解市場，開拓市場，打出自己的品牌形成范圍內連鎖。

我們選擇的調查對象是學校附近的青春記憶理發(fā)店。青春記憶理發(fā)店（其前身是威尼斯造型理發(fā)店）在201*年3月28日開業(yè)，屬于個體經營店面。剛開始時是由朋友商討后3個人合伙投資的。主要針對南陽理工學院的年輕學生們，附近少數年輕居民。

對青春記憶理發(fā)店簡要介紹：1、店面規(guī)模不大，但空間利用非常充分，安排緊湊卻不顯狹窄，功能齊全，例如洗頭室內的洗發(fā)池緊靠，連成一片，即顯得專業(yè)整齊，又不會浪費多余的空間，顧客在洗頭時不會互相影響，還可以與熟人聊天，輕松愜意；理發(fā)工具全部放在柜臺的暗格中，認真嚴謹、合理有效的利用了每一個細小的空間。

2、室內裝修風格可圈可點，主題簡約明確，顏色對比鮮明，燈光布局和諧自然，整潔干凈，極大的擴大了室內空間感，有設電視、電腦、書架等供客人娛樂消遣，較人性化。

3、店面設計風格一般，標志LOGO無出彩之處。4、店內工作人員不多，較為安靜，營造了室內氣氛和美感。5、服務態(tài)度和管理水平：服務態(tài)度良好，快捷周到，嚴謹有序，有專業(yè)工作服，店內環(huán)境干凈整潔，氣氛輕松愉快。

6、針對校內男生主要是簡單的洗剪吹，而校內女生對洗、燙、拉、染、護的美發(fā)需求比較大。7、配套設施：較一般。

8、工資水平：洗頭底薪3000，有加成分紅。9、營業(yè)時間段：10:30~23:以上是我們采用的實地調查法，主要通過問答的方式來進行收集第一手資料。

我們在對青春記憶理發(fā)店進行實地調研的時候主要針對了一下幾個方面：1.

服務的問題

青春記憶理發(fā)店的問題反映在兩個大的方面，首先是技術方面，相當多的同類理發(fā)店缺乏時尚的技術培訓，美容美發(fā)師文化程度低，持有國家勞動部門頒發(fā)的美容美發(fā)師職稱證上崗者的比例甚少。但由于該店面屬于小型點，所以在職稱方面不必太過在意。在這樣的情況下，部分理發(fā)店很難保證通過技術來達到服務的質量。其次是產品方面，相當多的美容美發(fā)店抱有急功近利的心理，為了獲取暴利，不惜通過地下渠道購進劣質價廉的產品進行銷售。服務品質的欠缺與不穩(wěn)定性嚴重影響了美發(fā)店的形象，并在一定程度阻礙了美發(fā)業(yè)的發(fā)展。在大多數理發(fā)店中存在主要問題還是服務，因此服務因素仍然是困擾企業(yè)發(fā)展的主要癥結。也從另一個方面影響了美發(fā)店的業(yè)務水平。2.

價格的問題青春記憶理發(fā)店的盈利來自于技術水平與人員服務這兩大塊，在經營方面，青春記憶理發(fā)店的理發(fā)價格一直就是比較低的狀態(tài)，以為對象主要是無收入能力的在校學生。并在大多數情況下，美發(fā)店的產品價格嚴重失真，超過了產品應有的價值。在技術服務方面，服務項目的收費更缺乏價格標準。在廣東地區(qū)，由于市場競爭的激烈，面部基礎護理的單次價格已低至20元左右；而在上海、北京地區(qū)，同類項目的單次價格卻高達120元左右。所以青春記憶理發(fā)店在這方面做得比較明智合理。3.

信譽的問題

理發(fā)店的信譽問題主要還是來自于其服務質量與服務承諾的不對稱所造成的信譽缺失。大部分美容美發(fā)店在經營方面為了吸引顧客美容美發(fā)消費的興趣，不切實際地隨意承諾，致使無法達到預期目的而導致顧客的消費權益受到侵害，因而演變成為欺詐性消費。我們對曾經在青春記憶理發(fā)店接受過服務的人進行了小部分調查，結果顯示他們在信譽方面還是比較令人滿意的。4.服務失敗問題

正如我的室友上次在東尼發(fā)藝想換一個新的發(fā)型，她向理發(fā)師闡述了自己需要的是剪短一點點，然后發(fā)梢處稍微向內卷的發(fā)型，發(fā)型師當場表示自己已經理解了她得意思，并且表示會做出她需要的發(fā)型，但是事后，我們發(fā)現該發(fā)型師的水平不夠，服務的質量存在很大的問題，最后不僅發(fā)型弄錯了，還是換了店長來為她重新吹了一個新的發(fā)型，但是我們理解的這次的服務是非常失敗的，我們沒有任何的抱怨行為，但是選擇了退出，以后將不會考慮在這家理發(fā)店接受服務了。

通過這次的實地調查，得到如下結論：

1.青春記憶理發(fā)店的競爭對手比較多，在“小破街”形成了產業(yè)集聚效應，不利于該店面的長久發(fā)展，因此要有一定的優(yōu)勢才能求得發(fā)展。

2.青春記憶理發(fā)店應該在保持一定優(yōu)勢的基礎上，進一步得到更大的市場份額，贏得更多的年輕顧客群。

意見和建議

根據我們的觀察總結，為了實現顧客的滿意，評價一個好的服務流程主要看速度、效率、準確率、容易完成這四方面，因此這個美發(fā)流程有待改進如下：1.減少顧客的等待時間，可以提供開水、飲料等來緩解顧客在等待的過程中的無聊和煩躁，做到盡量快速的開始為顧客提供服務。

2.店員可以主動和顧客聊天，詢問他們的具體的需求，和對他們美發(fā)店的看法和希望改進的方向，也可以就顧客喜歡的話題討論。

3.費用的制定要根據財大周邊的競爭性美發(fā)店的具體情況，并結合自身的服務水平和質量決定，是消費者感到服務達到期望，甚至超出期望，才會形成滿意度和忠誠度。

4.盡量按照服務的流程工作，并且不斷創(chuàng)新改進，爭取做到服務正確，爭取實現顧客期望和滿意，利于贏得他們的忠誠度。5.服務人員的態(tài)度和行為會形成服務企業(yè)的形象，而向美發(fā)這樣的特殊行業(yè)，服務人員直接面對顧客，他們的態(tài)度友善而又溫和會提高顧客的滿意度和忠誠度。

6.美發(fā)店要認真挑選并培訓服務人員，確保服務行為的一致，要加強服務人員的考核控制，提高服務的技術性質量和功能性質量。

7.對服務的員工進行激勵，利用有效的獎酬系統(tǒng)，做到公平公正，評估并獎勵優(yōu)秀的服務人員。

8.建立良好的服務文化，貫徹“顧客就是上帝”，“顧客永遠是對的”這些服務的理念，與顧客建立友好的關系。9.提高初始服務的可靠性，爭取一次性做好，如果出現服務失敗和失誤，在事先要建立有效的服務補救系統(tǒng)，有效地處理抱怨。了解顧客抱怨的原因，利用獎勵系統(tǒng)來鼓勵顧客抱怨，并且及時處理。附件

候開業(yè)的？貴店的前身是什么？

問題二：你們是以什么樣的方式經營自己的？問題

三：貴店內員工有多少？又是怎樣分工的？

問題四：貴店員工規(guī)章制度是怎樣的？

問題五：經營理念是什么？

問題六：貴店前期是如何籌措融資的?后期該如何分紅？

問題七：在經營期間的會員制度和促銷方式有沒有一定的改進？

問題八：貴店員工有沒有定期的培訓？又是通過什么樣的方式？

問題九：貴店的進貨渠道是怎樣的？

問題十：貴店的盈利狀況如何？問題十一：自己感覺現在面臨著什么樣的壓力？

問題十二：您對于未來經營預期的規(guī)劃是什么？

青春記憶理發(fā)店員工管理規(guī)章制度

為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無上準則，建立高素質、高水平的團隊服務于每一位客戶公司制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！

一、員工本著互尊互愛、齊心協力、吃苦耐勞、誠實本分的精神。尊重上級、不得越級打小報告、有何正確的建議或想法書寫文字報告交于上級部門，公司將做出合理的回復！

二、服從分配服從管理、不得損毀公司形象、透露公司機密；三、上班不得遲到、早退、礦工；上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象；

四、員工上鐘實行輪牌制，不得搶牌、挑牌、跳牌；更不準拒客、挑客；

五、員工上鐘操作必須按照技術流程完成，不得偷工減料；六、工作時接聽私人電話不得超過1分鐘，衛(wèi)生實行區(qū)域包干制，必須做到整潔清爽；

七、認真聽取每為客戶的建議和投訴、損壞公司財物者照價賠償，偷盜公司財物者交于公安部門處理八、本公司不享受任何險種；九、員工服務態(tài)度：

1、熱情接待每為客戶（您好！歡迎光臨！請~�。�。作好積極、主動、熱誠、微笑的服務；

2、了解各產品的性能，向客戶合理的介紹；（工作中---不好意思！請稍等！對不起！走路輕、說話輕）

3、工作后---對本次服務是否滿意？麻煩您對我們的服務多提寶貴意見！跟單！請慢走歡迎下次光臨！十、員工獎罰規(guī)定：

1、全勤獎勵60元，遲到、早退、每分鐘扣罰1元；曠工一天扣罰120元，工作時間不允許請假，請假一天扣除當日工資，未經批準按曠工處理；病假必須出具醫(yī)院證明，前三天扣除當日工資的30%，之后每天扣除當日的工資；2、每三個月進行評選優(yōu)秀員工，獎勵200元；（條件：必須全勤員工、業(yè)績名列前三位者、無客戶投訴者、無拒客者；）客戶投訴將取消本次上鐘業(yè)績，拒客一次扣罰30元；

3、衛(wèi)生區(qū)域不清潔扣罰5元/次，工作完畢后未整理干凈者扣罰5元/次；

4、上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象，違者扣罰10元/次；上鐘時接聽私人電話不得超過1分鐘，違者扣罰5元/次；

5、必須服從分配、服從管理，違者扣罰30/次；私下使用本公司電腦者扣罰50/次；

6、透露公司機密（產品原價、客戶檔案、工資待遇）查明屬實將扣除當月工資

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