xxx客戶經(jīng)理事跡

羞答答的玫瑰，靜悄悄的開

----記安源區(qū)煙草分公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理敖紅萍

安源煙草分公司有這樣一位女同志，片區(qū)的客戶夸獎她，員工大拇指豎給她，區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)表彰她，市局領(lǐng)導(dǎo)贊許她，她是誰呢？她就是安源區(qū)局（分公司）優(yōu)秀女客戶經(jīng)理敖紅萍。

今年40多歲的敖紅萍，現(xiàn)在北橋營銷片區(qū)任客戶經(jīng)理一職，1998年進(jìn)入煙草，近年來先后從事過業(yè)務(wù)內(nèi)勤、電話訪銷員直至今天的客戶經(jīng)理。她默默地一路走來，在煙草行業(yè)變革的烈火中不斷勵煉成長。從電訪員面對客戶時(shí)的稚嫩青澀成長為今日能獨(dú)擋一面的客戶經(jīng)理，這與她的刻苦辛勤是密不可分的，在進(jìn)入煙草的13年間，特別是201*年從電訪員崗位調(diào)到安源區(qū)局客戶經(jīng)理崗位以后，兩年多以來她始終以滿腔的熱情和高度的工作責(zé)任感，任勞任怨、踏踏實(shí)實(shí)的工作，在平凡的工作崗位上，創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績，從而贏得了廣大干部職工的一致好評，年年被評為優(yōu)秀員工和優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

一、親情化服務(wù)，真情感動“上帝”

北橋片區(qū)位于市區(qū)繁華路段，市場基礎(chǔ)工作一至較薄弱，雖然輪換了幾個客戶經(jīng)理，但還是不見起色。201*年，敖紅萍開始接手北橋片區(qū)，她堅(jiān)持親情化服務(wù)，以真情換真心，通過兩年多的磨合，她與客戶們建立了牢不可破的親情關(guān)系，因?yàn)樗�始終把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，同時(shí)也使得這些客戶們成為了公司忠實(shí)的客戶。

明碼標(biāo)價(jià)、商品陳列是客戶經(jīng)理最頭痛的基礎(chǔ)工作，面對片區(qū)現(xiàn)狀，她沒有一絲畏難情緒，她知道與客戶“談道理”，講這項(xiàng)工作怎么怎么的好，他不一定會買你的賬，畢竟這是需要客戶長時(shí)間配合才能順利實(shí)施的工作，她決定用“少說多做”的工作方法開展明碼標(biāo)價(jià)和商品成列工作；客戶的煙簽不一致，就自己動手幫他們給弄好，標(biāo)簽遺失，她及時(shí)補(bǔ)上，卷煙陳列較亂，就一一給其整理好，人都是感情動物，她這樣不耐其煩，一次，二次，三次，無數(shù)次幫零售戶整理明碼標(biāo)價(jià)，最終客戶也感覺到不好意思，由被動“整理”轉(zhuǎn)向“主動”整理。在“多做”的過程中，她還非常注意與客戶交流，是否整理過的卷煙柜臺比以前好看多了？消費(fèi)者看到整理這么整齊，這么規(guī)范的煙柜購買欲望增強(qiáng)了嗎？一個卷煙品牌相對應(yīng)一個標(biāo)簽，整齊明了，是否省卻了消費(fèi)者不住問價(jià)的煩惱，這樣一對比著談，讓客戶知道了前后的差別，而且客戶自己心里也有本賬，他一思量，“哎，熬經(jīng)理說的還真有道理，這樣做對咱們的生意還真有幫助”，這樣，“勤動手”再輔以“思想工作”，客戶對明碼標(biāo)價(jià)工作更配合了。由于明碼標(biāo)價(jià)工作的反復(fù)性較大，敖紅萍常常犧牲晚上的休息時(shí)間幫助客戶進(jìn)行明碼標(biāo)簽的維護(hù)工作，她吃苦耐勞的精神深深感動了客戶，很多以前不是很重視明碼標(biāo)價(jià)的客戶都自覺的維護(hù)起來，心痛地對敖紅萍說：“敖經(jīng)理，你這樣白天忙不停，晚上還加班幫我們，我們再不自覺一點(diǎn)真是對不起你啊！。你放心，以后明碼標(biāo)價(jià)，商品陳列就是我們自己的事，我們會維護(hù)好的”付出總有回報(bào)，在每月的督查考評中，北橋片區(qū)的市場基礎(chǔ)工作總是最好的。敖紅萍堅(jiān)持親情化服務(wù)，用真情感動“上帝”，同時(shí)也獲得了客戶的親睞。二、誠信育品牌，用心指導(dǎo)客我皆歡喜

誠信是與人交往，獲取信任、理解和支持的根本。敖紅萍是這樣想的，也是這樣做。品牌培育這項(xiàng)工作是大多數(shù)客戶經(jīng)理深感頭疼的事，敖紅萍卻用“誠信”二字破解了這道難題。北橋片區(qū)有個客戶叫邱全福，他經(jīng)營的門店，由于經(jīng)營時(shí)間不長，入網(wǎng)不到兩年，缺少卷煙經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，只購進(jìn)幾種暢銷的省外品牌卷煙，銷售不佳，他總是抱怨煙草部門：“芙蓉王，白沙貨源太少，往往一到貨，兩三天就沒了，看來生意真不好做�！�。敖紅萍一知道情況，就上門望聞問切地做起了解釋和“診療”工作：“邱老板，省外煙廠的暢銷緊俏煙受計(jì)劃限制，要滿足需求暫時(shí)還有一定困難，你要是想把生意做好的話，就不妨購進(jìn)適銷的同檔次省內(nèi)品牌卷煙銷售�！鼻袢�福面露難色，猶豫不決，自己身體不好，每年負(fù)擔(dān)著一筆不菲的醫(yī)藥費(fèi)用，缺少資金轉(zhuǎn)金，要是省內(nèi)煙不好賣，積壓霉變造成損失，我可承受不起。為了打消邱全福的顧慮，幫他多賺點(diǎn)錢補(bǔ)貼開銷，第二天，敖紅萍就結(jié)合他的實(shí)際，幫他做了一個客戶盈利提升計(jì)劃，推薦金圣新品種，敖紅萍還把每個品牌的特征，適消人群告訴給他。該客戶一經(jīng)試銷就“上癮”。從那以后，邱全福就成了由從不進(jìn)一條省內(nèi)煙銷售發(fā)展到主動購進(jìn)幾種品牌銷售的客戶。邱全福一見到敖紅萍就說：“熬姐，你們煙草公司的服務(wù)沒話說，我原來是差煙賣，現(xiàn)在是什么煙都有賣的了，不光“芙蓉王，白沙不斷貨，還連省內(nèi)煙的銷路也不錯，我的生意能做到今天這個樣子，是你的功勞啊！”。敖紅萍笑著說：“邱老板，快別那樣說了，再說就見外了，幫你們做生意，是我的本職工作！”客戶鄔小麗、鄒波勇都是今年三月份新辦證客戶，從第一次進(jìn)行的客戶拜訪，敖紅萍就從他們的地理位和流動人口結(jié)構(gòu)分析出他們屬于“潛力客戶”。就是那時(shí)候起，敖紅萍每周都抽出時(shí)間對他們進(jìn)行重點(diǎn)走訪，指導(dǎo)他們?nèi)绾芜x擇適銷品牌、合理調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)、幫助進(jìn)行卷煙陳列、明碼標(biāo)價(jià)，傳授卷煙零售技巧等，在敖紅萍的悉心指導(dǎo)經(jīng)營下，經(jīng)過三個月這兩位客戶從原來的常規(guī)五級提升到了常規(guī)一級，利潤大大提高了，店容店貌也煥然一新。他們心存感激，逢人就說煙草公司的敖經(jīng)理，是他們的理財(cái)師。

三、心中有愛心再苦再累無怨無悔

今年四月份，全市開展了“網(wǎng)上訂貨”工作�？蛻粼�香秀是敖紅萍做了大量的工作才答應(yīng)參加網(wǎng)上訂貨的客戶，這個客戶平時(shí)很要面子，在敖紅萍多次對他進(jìn)行網(wǎng)訂流程的操作演示后，該客戶非�？隙ǖ恼f：“這很簡單嘛，敖經(jīng)理，你放心去教別人吧！”一段時(shí)間曾香秀的網(wǎng)上訂貨都很正常，但敖紅萍發(fā)現(xiàn)后來連續(xù)幾次的網(wǎng)訂都不成功，而每次去問他都是找各種理由來進(jìn)行解釋，這使敖紅萍產(chǎn)生了懷疑，經(jīng)過了解得知，曾香秀客戶其實(shí)對網(wǎng)上訂貨這個新鮮事物接受能力較差，為了面子前一段時(shí)間都是請他的侄女為他訂購卷煙，由于侄女這段時(shí)間外出打工去了，導(dǎo)致幾次網(wǎng)上訂貨都不成功。得知了真正的原因后，敖紅萍真情的對曾香秀說：不懂不要緊，你隨時(shí)都可以打電話給我，我會一直教懂你為止。從那以后，敖紅萍每天利用下班之后的時(shí)間專門到曾香秀店里為他耐心進(jìn)行網(wǎng)訂流程的講解和操作，一直持續(xù)了一個星期，直到曾香秀完全能夠獨(dú)立操作。事后曾香秀逢人就夸敖紅萍是個負(fù)責(zé)的好客戶經(jīng)理。當(dāng)時(shí)敖紅萍的兒子正好在高考的沖刺階段，為這事，兒子、老公沒少埋怨她，面對兒子、老公的埋怨敖紅萍也只是坦然一笑的說：“我既然吃了這碗飯，就要對得起這份工資。”

現(xiàn)在的敖紅萍對她所服務(wù)的客戶來說已經(jīng)是非常熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補(bǔ)一次貨等，她都了如指掌，對于客戶提出的一些問題她也能夠及時(shí)處理并提供幫助。對于個性化服務(wù)，她更是駕輕就熟，運(yùn)用自如，她把自己的手機(jī)號給每個經(jīng)營戶都留了一份，誰有問題都可以隨時(shí)同她聯(lián)系，對于網(wǎng)上訂貨中客戶漏訂卷煙的情況，她也會打電話過去或親自登門去提醒一下，客戶們對此都非常感謝，并把敖紅萍當(dāng)成知心人，有什么事全對她說，對于在拜訪過程中很多客戶、消費(fèi)者問到的問題，她都會一一答復(fù)，不論時(shí)間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止。對于這些，敖紅萍告訴我們：“雖然這是些看來是微不足道的小事，實(shí)際上并不盡然，雖然多費(fèi)些口舌，但對于客戶來說卻是一種信息的傳達(dá)，使他們增加了對我、對煙草公司的信任度�！甭牭竭@質(zhì)樸的語言，我們不禁暗自為她喝彩，煙草行業(yè)優(yōu)秀員工的卓越行為就是體現(xiàn)在這一點(diǎn)一滴的小事之中，事情雖小，但它折射出的純潔美好的心靈卻如鉆石般濯濯生輝。真誠贏得客戶心，服務(wù)換來柳成蔭。敖紅萍就是靠著“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”這樣的理念，服務(wù)好客戶，贏得了北橋片區(qū)客戶的一片掌聲。（江西萍鄉(xiāng)安源區(qū)煙草專賣局褚祖德）

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以情動人以誠感人真情服務(wù)

記XXX營銷部客戶經(jīng)理XXX先進(jìn)事跡

“一枝橄欖綠，滿載真性情”這是當(dāng)代軍人的真實(shí)寫照，也許正是十幾年的軍營生活，鍛造了他堅(jiān)毅、果敢、真誠、執(zhí)著的精神品質(zhì)，他正在以其獨(dú)特的方式詮釋著對煙草的愛與責(zé)任。

他就是我們這篇文章的主人公XXX同志，一名普通的復(fù)轉(zhuǎn)軍人。

XXX同志1990年入伍，把自己的12年青春奉獻(xiàn)給了軍營。他扎根部隊(duì)，獻(xiàn)身國防，先后在陸軍、空軍、第二炮兵等不同軍兵種服役，充分展示了自己多方面的才能。退伍后，他毅然放棄在北京工作的機(jī)會，經(jīng)過全省三次考試，最終成為了XXX卷煙營銷部的一員，繼續(xù)在煙草行業(yè)詮釋軍人高貴品質(zhì)，展現(xiàn)軍人奉獻(xiàn)精神。

初進(jìn)煙草行業(yè)，XXX同志覺得一切都很陌生。因?yàn)檫@是和部隊(duì)完全不同的新環(huán)境，使得他在最初的一段時(shí)間里，空有滿腔熱血，卻沒有用武之地。為此，他迷茫過，也彷徨過。難道自己真的不能勝任這份工作么？自己可是部隊(duì)多年的優(yōu)秀士官，工作能力有目共睹。經(jīng)過思考，他明白了，過去的成績代表不了將來，來到一個新的崗位，就意味著一切要從零開始。他要在煙草行業(yè)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)軍人那種甘于奉獻(xiàn)、敢于拼搏、奮勇爭先的精神！

為了盡快熟悉工作，熟悉市場情況，他從最基層的送貨員干

起。憑借著那股不服輸?shù)母蓜�，在日以繼夜的下鄉(xiāng)、送貨中，他很快就完全勝任了本職工作。同事們紛紛說：“不愧是軍人，身上就有一股尖刀連的精神！”

201*年，XXX同志來到了客戶經(jīng)理的崗位上。這對他來說，又是一個新的挑戰(zhàn)。他深知，客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)的第一線，是直接和廣大零售戶、消費(fèi)者接觸的先鋒，自己的一言一行代表的是承德煙草的形象，決不能有半點(diǎn)馬虎。

為了盡快適應(yīng)新的崗位，XXX同志未雨綢繆，利用業(yè)余時(shí)間，自費(fèi)學(xué)習(xí)電腦知識。因?yàn)樗麍?jiān)信，煙草行業(yè)必然要走一條科技發(fā)展之路，只有不斷的充實(shí)自己，才能適應(yīng)新的環(huán)境，迎接新的挑戰(zhàn)，通過自身的努力，他先后取得了營銷初、中、高級營銷員資格。為了盡快掌握片區(qū)零售戶情況，他風(fēng)里來雨里去，不分日夜地奔走在客戶之間，與零售戶建立感情，讓廣大零售戶接納自己。

有位煙草老領(lǐng)導(dǎo)說過：“你要是能坐上零售戶的炕頭，跟零售戶聊聊家常，你就是一個好的客戶經(jīng)理”。XXX同志對此深有體會，零售戶的炕頭，不是誰都可以坐上去的，只有和零售戶感情深了，他們才會接受你，才會讓你坐上他們的炕頭，才會和你拉家常。在工作中，XXX同志從來沒有把自己當(dāng)成是高高在上的客戶經(jīng)理，他一直強(qiáng)調(diào)自己是零售戶的朋友。走訪客戶時(shí)，每次進(jìn)門，他的第一句話肯定是：“大哥、嫂子，我來了！”讓人倍感親切�？吹搅闶蹜舻墓衽_上有塵土了，他主動擦拭；看到零售戶的卷煙不整齊了，他親自整理；看到零售戶的生意好了，他又熱情的幫助招

呼客人。有顧客問店主，這是你家親戚？怎么從來沒見過！老板會高興的說：“這是咱們縣煙草公司的XXX經(jīng)理！”

慢慢的，片區(qū)的零售戶開始接受這個黑黑的煙草客戶經(jīng)理了。每當(dāng)看到他來的時(shí)候，零售戶也會熱情的說“大兄弟，過來了啊，快坐下喝點(diǎn)水”XXX同志感受到了零售戶對自己態(tài)度的變化，喜在心上，工作也更有干勁了。他一遍又一遍的指導(dǎo)零售戶如何擺放卷煙，如何合理訂貨，如何提升結(jié)構(gòu)，如何培育品牌，如何分析消費(fèi)者心理。零售戶在他的指導(dǎo)下，盈利水平都有不同程度的提高，臉上也都露出了滿意的笑容。

XXX同志外表粗狂，卻心細(xì)如發(fā)。自己轄區(qū)的零售戶，誰家有點(diǎn)什么事，他準(zhǔn)第一個知道。誰家有喜事，用煙量大，他就在公平的前提下予以協(xié)調(diào)；誰家店主行動不便，他就一次次登門拜訪，宣傳卷煙銷售政策；誰家老人不會寫字，他就上門服務(wù)，幫助填寫各種資料。同事們都笑言他就是零售客戶的“保姆”，什么事情都幫著干，心里裝的也是零售客戶。每每這時(shí)，他都只是淡淡一笑。他深知，只有與客戶建立魚水關(guān)系，才能贏得客戶，贏得市場。

一日下班前，訪銷結(jié)束后，XXX同志發(fā)現(xiàn)轄區(qū)零售戶于國朝家最近兩次訂貨量偏低，便撥通了于國朝家的電話。原來，于國朝家生意繁忙，經(jīng)常外出送貨。不料在上次送貨途中不慎摔傷，腿骨骨折，住進(jìn)了醫(yī)院，家人都在醫(yī)院照顧。最近兩次，是年幼的孩子在訂貨。得知這個消息，XXX不顧路途遙遠(yuǎn)，不顧漸黑的天色。

馬上前往醫(yī)院進(jìn)行探望。當(dāng)他拎著兩大包營養(yǎng)品站在病房門口的時(shí)候，于國朝一家愣住了。他們沒有想到，XXX經(jīng)理會在這么晚的時(shí)候到醫(yī)院來。于國朝激動的說“王兄弟，快進(jìn)來坐，快進(jìn)來坐！”接著，眼睛就濕潤了。坐在病床前，XXX說：“大哥，你怎么不早告訴我，你這不是不把我當(dāng)家里人么！你放心，家里的孩子我?guī)湍阏疹�，訂煙的事你就放心吧。你好好養(yǎng)病，我決不讓你有后顧之憂！”

他的到來讓于國朝一家為之感動。因?yàn)樗�的到來，于國朝更加充滿信心，也因?yàn)樗�的到來，于國朝更加充滿希望。也許一個人的力量是微薄的，但他的精神卻可以無限擴(kuò)大、無限傳遞，并且發(fā)揚(yáng)廣大。

XXX卷煙零售戶李明普，身患肺病多年，需要到北京手術(shù)。XXX同志聽說這個消息后，數(shù)次登門探望，為他聯(lián)系自己在北京的戰(zhàn)友，安排手術(shù)的事情；部分訪銷時(shí)間靠后的零售戶訂不到自己所需的卷煙，對煙草公司產(chǎn)生了極大的不滿，他就親自上門，解釋行業(yè)政策和訂貨流程，化解了矛盾；零售戶陳秀珍，每月只有一件的銷量。XXX同志數(shù)次上門講解品牌培育和合理訂貨的知識，通過努力，使得陳秀珍銷售的卷煙銷售熱情大幅度提高，月訂貨量增加了三倍，結(jié)構(gòu)也有所提升，銷售卷煙的利潤成了家庭收入的重要來源；春節(jié)期間，公司銷售任務(wù)繁重，人員加班加點(diǎn)，車輛超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。他就主動向領(lǐng)導(dǎo)要求，到第一線參與送貨，每天天沒亮就出發(fā)，凌晨才能趕回來。到公司后，顧不得吃飯、休息，

又馬不停蹄的開始核對第二天需要送的卷煙，裝車，配貨……

這樣的事例不勝枚舉，它們只是XXX同志六年客戶經(jīng)理生涯中極為普通的一頁。XXX同志把零售戶當(dāng)做自己的親人一樣對待，但是對待自己的家人，他卻始終心懷愧疚。因?yàn)檩爡^(qū)屬于農(nóng)村片區(qū)，路途遙遠(yuǎn)，每次下鄉(xiāng)，為了多走幾個零售戶，他總是很早出發(fā)，很晚回來。這使他沒有太多的時(shí)間去陪伴自己的妻子，沒有太多的時(shí)間照顧自己年幼的孩子，沒有太多的時(shí)間孝順自己的老母親。走訪XXX大營子鄉(xiāng)片區(qū)的時(shí)候，路邊的一所房子就是XXX同志年近80的老母親的家�？擅看温愤^的時(shí)候，他只是在放慢車速，在車上遙遠(yuǎn)的看一眼，希望在院子里找到自己老母親的影子。同事讓他下車待會，他平靜的說：“前面那個村里還有五個零售戶呢，路比較遠(yuǎn)，不太好走，咱們得趕緊去，就不回家坐了！”

老母親知道這件事后，暗暗的把兒子走訪這里的時(shí)間記在了心上。每次到了那一天，老母親就坐在路邊，望著兒子來的方向，為的就是讓兒子看到自己，讓他放心的去工作。在XXX同志和母親的目光對視中，車子沒有停下，雖然無言，卻讓所有人為之動容。這是什么？這是一位80歲老人對煙草人的默默支持，這也是新時(shí)期的“三過家門而不入”的奉獻(xiàn)精神，這是XXX同志對煙草行業(yè)的熱愛的最好詮釋。

有了廣大零售戶的接納，有了家人在背后的默默支持，XXX同志的工作越干越出色。他始終本著“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的工作原則，在工作

上勤奮客戶，嚴(yán)格要求自己，腳踏實(shí)地，盡心盡責(zé)，主動、積極地做好每一項(xiàng)工作，認(rèn)真履行好自己的崗位職責(zé)，多次被評為優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。他勤于學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力。隨著煙草行業(yè)近年來體制管理上的不斷變革，營銷模式的逐步轉(zhuǎn)變，XXX同志深知自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)還需進(jìn)一步增強(qiáng)，才能適應(yīng)新形勢新體制下的行業(yè)工作要求，才不會在競爭中落后，利用業(yè)余時(shí)間他不斷為自己充電，不僅學(xué)習(xí)營銷知識、還加強(qiáng)對卷煙專賣法律法規(guī)方面的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自身法律意識，他就是這樣一個勤于學(xué)習(xí)、積極向上的人。通過自身的勤于思考和探索，其工作能力也得到了不斷提高，從而不斷更新營銷觀念，用新觀念去指導(dǎo)經(jīng)營，為零售戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

新世紀(jì)煙草行業(yè)的事業(yè)正需要XXX同志這樣的員工來參與!是的，他不能馳騁疆場，轟轟烈烈，但是他可以立足本崗，兢兢業(yè)業(yè)。小草雖小，妝點(diǎn)出春天，美化著環(huán)境；滴水雖小，匯成江河，滋潤著大地。自己雖小，為了承德煙草飛速發(fā)展，他甘愿在平凡的崗位上，以默默無聞的工作描繪出承德煙草行業(yè)更加燦爛的明天，使他的青春在平凡的工作中閃光！使他的生命在奉獻(xiàn)中完善和升華！

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