旅游行業(yè)開展文明創(chuàng)建提升服務(wù)形象工作開展情況報告

根據(jù)市委、市政府有關(guān)創(chuàng)建省級文明城市指示精神和市文明辦統(tǒng)一部署，為促進全市旅游行業(yè)文明創(chuàng)建工作，增強旅游企業(yè)和廣大從業(yè)人員的誠信經(jīng)營和文明服務(wù)意識，努力打造良好的旅游經(jīng)營接待環(huán)境，充分展示旅游行業(yè)文明服務(wù)形象，今年10月份以來，市旅游局及時動員和帶領(lǐng)市直旅游行業(yè)以“服務(wù)人民，奉獻社會”為宗旨，以加強旅游行業(yè)誠信建設(shè)、規(guī)范旅游經(jīng)營行為、提高旅游服務(wù)質(zhì)量、樹立旅游新風(fēng)、美化服務(wù)場所環(huán)境為主題，扎實開展了創(chuàng)建文明城市提升服務(wù)形象專項行動。通過開展文明創(chuàng)建和形象提升活動，進一步樹立了市直旅游行業(yè)“規(guī)范、誠信、文明、高效”的旅游服務(wù)新形象，整體推進了我市旅游行業(yè)精神文明建設(shè)工作，為創(chuàng)建省級文明城市和加快皖東休閑度假旅游基地建設(shè)作出了積極貢獻。

一、精心部署，及時動員。根據(jù)市委、市文明委專項會議精神和職責(zé)安排，市旅游局高度重視，認真研究制定了《***市旅游行業(yè)提升文明服務(wù)形象創(chuàng)建省級文明城市活動實施方案》，及時印發(fā)全行業(yè)貫徹實施。《方案》明確了活動指導(dǎo)思想、組織機構(gòu)、活動范圍、活動內(nèi)容、活動步驟及工作要求，并將相關(guān)活動通知和《方案》等內(nèi)容通過市旅游網(wǎng)站發(fā)布和宣傳，號召全行業(yè)認真貫徹落實市委、市政府指示精神，認真實施《方案》要求，積極開展城市文明形象旅游行業(yè)百日提升行動。

二、建立組織，強化領(lǐng)導(dǎo)。為切實加強對旅游行業(yè)創(chuàng)建文明城市提升服務(wù)形象專項行動的領(lǐng)導(dǎo)指揮和組織協(xié)調(diào)，保障系列工作落到實處，市旅游局及時成立了以嚴正局長為組長，李駿副局長為副組長，局機關(guān)各科（室、所）負責(zé)人和各縣（市、區(qū)）旅游局負責(zé)人為成員的行動領(lǐng)導(dǎo)小組。

三、明確內(nèi)容，分工負責(zé)。本次文明創(chuàng)建和服務(wù)形象提升行動范圍涉及了市直旅游行業(yè)共40多家旅游企事業(yè)窗口單位，具體包括風(fēng)景區(qū)1家（瑯琊山景區(qū)）、旅行社30家、星級飯店10家、旅游客運公司（車隊）2家。主要內(nèi)容包括：1、“門前三包”責(zé)任制落實和經(jīng)營接待場所環(huán)境衛(wèi)生保潔；2、認真執(zhí)行國家、地方及旅游行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，重視綜合件硬軟件建設(shè)；3、為殘疾人、老年人、兒童等特殊群體提供無障礙設(shè)施和相關(guān)服務(wù)；4、服務(wù)項目及服務(wù)商品明碼標(biāo)價；5、安全生產(chǎn)管理有效，確保無重大安全事件發(fā)生；6、各種資質(zhì)及證照合法齊全；7、有文明創(chuàng)建活動宣傳氛圍，主要服務(wù)區(qū)域和崗位有溫馨提示，充分利用多媒體、閉路電視、電子顯示屏、宣傳欄、標(biāo)語立牌等形式廣泛宣傳文明創(chuàng)建活動；8、從業(yè)人員職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)意識較強，儀容儀表規(guī)范大方，講究禮貌禮節(jié)和周到細致服務(wù)，使用普通話服務(wù)，用語文明；9、守法經(jīng)營，文明經(jīng)營，無索取小費、誤導(dǎo)消費、強買強賣、欺客宰客、虛假廣告宣傳及其他不正當(dāng)競爭行為；10、有服務(wù)承諾、誠信經(jīng)營等相關(guān)制度；11、注重科學(xué)文明建設(shè)，弘揚正氣，拒絕邪教和偽科學(xué)，無黃、賭、毒等丑惡現(xiàn)象；12、有服務(wù)質(zhì)量投訴處理機制，確保無較大以上旅游質(zhì)量投訴事件發(fā)生；13、積極組織員工學(xué)習(xí)創(chuàng)建文明城市相關(guān)知識、宣傳口號，增強文明創(chuàng)建意識，提升整體文明素質(zhì)。

四、分步實施，扎實推進。本次專項行動共分為宣傳發(fā)動、組織實施、檢查改進三個主要階段。10月份，市旅游局及時發(fā)布行動通知和方案，并在旅游網(wǎng)站上同步開設(shè)“文明旅游”專欄，發(fā)布旅游行業(yè)文明服務(wù)溫馨提示用語、文明創(chuàng)建活動標(biāo)語口號等，加強宣傳和信息交流。市直旅游企業(yè)單位組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)上級精神和文明創(chuàng)建活動相關(guān)知識，并在主要服務(wù)區(qū)域和崗位增設(shè)溫馨提示，利用電子顯示屏、宣傳欄、標(biāo)語立牌等形式宣傳文明創(chuàng)建活動，營造良好氛圍。11月初進入主要實施階段，市旅游局監(jiān)督和指導(dǎo)各旅游企事業(yè)單位根據(jù)創(chuàng)建目標(biāo)任務(wù)和全市活動方案，按照規(guī)定的行動內(nèi)容和責(zé)任要求，結(jié)合實際制定完善具體實施方案和創(chuàng)建工作對策，明確任務(wù)和時間，積極開展系列活動，同時，結(jié)合會議、培訓(xùn)班、安全檢查、星級復(fù)核檢查、旅行社市場檢查等形式，對各單位行動開展情況及時跟蹤督促和檢查指導(dǎo)。一是加強對旅游市場監(jiān)管力度，重點對旅行社經(jīng)營行為、導(dǎo)游隊伍管理、景區(qū)文明服務(wù)、星級飯店服務(wù)質(zhì)量等方面進行重點督查。二是以誠信教育為重點，開展思想道德建設(shè)，推動行業(yè)從業(yè)人員樹立職業(yè)理想，掌握職業(yè)技能，嚴守職業(yè)紀律，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。三是通過國家新版星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)、星級飯店質(zhì)量工作會議、星級飯店現(xiàn)場復(fù)核檢查、旅行社法規(guī)知識及安全工作培訓(xùn)會議、導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)班等形式，積極開展旅游行業(yè)服務(wù)禮儀禮貌、文明用語、服務(wù)規(guī)范、創(chuàng)建文明城市等知識培訓(xùn)，提高行業(yè)整體素質(zhì)和隊伍形象。四是結(jié)合行業(yè)特點，以比言行舉止、比服務(wù)效率、比服務(wù)環(huán)境、比公道誠信、比行業(yè)風(fēng)氣、比創(chuàng)建氛圍為主要內(nèi)容，在旅游企業(yè)中開展提升文明優(yōu)質(zhì)服形象“六比”活動，進一步營造活動氛圍，增強文明創(chuàng)建活動效果。五是在提升活動中加強檢查和不斷改進。10月中旬至今，各旅游企業(yè)根據(jù)自身的實際情況，按照行動內(nèi)容和目標(biāo)要求認真做好自查自評和改進提高。市旅游局以專項檢查、工作檢查、聯(lián)合檢查等形式，共組織近15批次50多人次，對旅游企業(yè)創(chuàng)建活動開展情況和服務(wù)場所的環(huán)境衛(wèi)生、美化、亮化、綠化等情況進行了檢查和督查，對存在不足的企業(yè)進行指導(dǎo)，推動其不斷改進與完善，對行動滯后、存在影響城市環(huán)境和服務(wù)形象方面的各種較嚴重問題，及時落實整改，并進行跟蹤督查到位。

***市旅游局

二〇一二年一月十七日

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