第一篇：銀行文優(yōu)服務心得2篇

xx年2月，中行的文明優(yōu)質辦事猶如和煦的東風吹進了廣大客戶的糊口。在我行推行文優(yōu)辦事的第二十個春天，全行員工和衷共濟要把咱們的綠色文優(yōu)和星級辦事推上一個新的階梯。尤其是咱們新入行的大學生，作為中行現(xiàn)在的新生力量，將來的國家棟梁，更是要傳授繼承百年中行的文優(yōu)精神并將其發(fā)揚光大。

在本次的集體學習中，咱們起首集體探討了"綦江支行218事務"。在綦江支行的違規(guī)可作例子的事中，一線柜員不認識業(yè)務，沒有做到文優(yōu)精髓的"兩站三聲一雙手",這是作為一個合格中行員工絕對不容許浮現(xiàn)的。對工作的不認真和對客戶的冷視不僅沒資歷做一個合格的中行員工，更損壞了中行的社會形象。

其次，咱們對比學習了先進的兄弟行--中行江蘇分行。從硬件設施到軟件辦事，江蘇分行無疑都走在的服務禮儀全國中行的最前一列。在寓目江蘇分行提供的影片中，咱們可以很清晰的看到,那些與咱們同齡的同事們是如何把文優(yōu)辦事綠色化星級化的。不管是從著裝的規(guī)范，照舊肢體語言的禮貌，甚至是真誠的微笑，都是非常值當咱們學習的處所。

縱觀咱們江北支行，大部分一線員工都是受過高等教誨的大學生。一方面，咱們既是有能力更快更好地接管新鮮事物和學習好敦實的業(yè)務基礎，就不應該對不住領導對咱們的栽培，社會給咱們的時機和客戶給咱們的信托。就今朝來講，業(yè)務技能是一個很實際的考驗。現(xiàn)在同時入行的羅旋同事經(jīng)過不停的努力，已取得了一級能手，這是咱們的自滿，同時更是學習的榜樣。另一方面在于辦事，辦事意識是根，辦事是葉，根深才能葉茂。咱們要把辦事創(chuàng)造價值的理念根植在每一個人的心中。眾所周知，在社會實踐心得體會金融業(yè)對外開放程度越來越高，金融產品的同質性也越來越大的今日，作為金融辦事者的咱們，更多的比拼在于咱們的辦事。

文明優(yōu)質辦事其實不是一朝一夕的工作，它貴在堅持，重在落實。因此要時刻謹記"愛行敬業(yè)，勤勉簡樸，客戶至上，誠實守信，依法合規(guī)"的行訓，切實做到"兩站三聲一雙手"，相信咱們必然能將中行的辦事品牌打造成it界的微軟，音樂界的格萊美，體育界的勞倫斯，而江北支行的明天也必然會更好。

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今年三(請收藏本站m.seogis.comm±1mm

2.公文用紙訂口（左白邊）為：28mm±1mm

版心尺寸為：156mm×225mm（不含頁碼）

二、未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。

三、排版規(guī)格與印刷裝訂要求

（一）排版規(guī)格

正文用3號仿宋體字，一般每面排22行，每行28個字。

（二）制版要求

版面干凈無底灰，字跡清楚無斷劃，尺寸標準，版心不斜，誤差不超過1mm。

（三）要求雙面印刷，頁碼套正

（四）裝訂要求

公文應左側裝訂，不掉頁。包本公文的封面與書芯不脫落，后背平整、不空。兩頁頁碼之間誤差不超過4mm。騎馬訂或平訂的訂位為兩釘釘鋸處訂眼距書芯上下各1/4處。

四、主體

（一）公文標題用2號小標宋體字，可分一行或多行居中排布；回行時，要做到詞意完整，排列對稱，間距恰當。

（二）公文正文

每自然段左空2字，回行頂格。數(shù)字、年份不能回行。序號一般說最大的號是“一”，后接頓號，往下可寫“（一）”，后面不加任何標點符號，直接接正文，再往下是“1”，后面接實心圓點、往下可為“（1）”，不加任何符號，直接接正文。

（三） 附件

公文如有附件，在正文下空1行左空2字用3號仿宋體字標識“附件”，后標全角冒號和名稱。附件如有序號使用阿拉伯數(shù)碼（如：“附件：1.××××”）；附件名稱后不加標點符號。附件應與公文正文一起裝訂，并在附件左上角第1行頂格標識“附件”，有序號時標識序號；附件的序號和名稱前后標識應一致。如附件與公文正文不能一起裝訂，就在附件左上角第1行頂格標識公文的發(fā)文字號并在其后標識附件（或帶序號）。

五、成文時間

用漢字將年、月、日標全，“零”寫為“o”。成文時間右空4字；加蓋印章應上距正文2mm～4mm，端正、居中下壓成文時間，印章用紅色。

六、頁碼

用4號半角白體阿拉伯數(shù)碼標識，置于版心下邊緣之下一行，

數(shù)碼左右各放一條4號一字線，一字線距版心下邊緣7mm。單頁碼居右空1字，雙頁碼居左空1字。空白頁和空白以后的頁不標識頁碼。

七、公文中的表格

公文如需附表，對橫排a4紙型表格，應將頁碼放在橫表的左側，單頁碼置于表的左下角，雙頁碼置于表的左上角，單頁碼表頭在訂口一邊，雙頁碼表頭在切口一邊。

公文如需附a3紙型表格，且當最后一頁為a3紙型表格時，封

三、封四（可放分送，不放頁碼）應為空白，將a3紙型表格貼在封三前，不應貼在文件最后一頁（封四）上。

八、特殊情況說明

（一）當公文排版后所�？瞻滋幉荒苋菹掠≌挛恢脮r，應采取調整行距、字距的措施加以解決，務使印章與正文同處一面，不得采取標識“此頁無正文”的方法解決。

（二）公文如有附注，用3號仿宋體字，居左空2字加圓括號標識在成文時間下一行。

二○○八年五月十三日

第三篇：文優(yōu)服務培訓心得

文優(yōu)服務培訓心得

為了進一步提升中行服務水平，尤其是新入行員工柜面服務的質量，上星期網(wǎng)點特別組織新員工觀看省行文優(yōu)服務培訓視頻，通過此次學習，我們更一步的認識了服務的豐富內容，感觸頗深！

客戶對銀行的忠誠來自銀行的優(yōu)質服務，銀行與客戶良好的關系維系于服務這條紐帶。服務環(huán)節(jié)中的一舉一動、一言一行都會成為客戶是否滿意的敏感因素。因此，柜面的服務需要我們每天有一個健忘的身體，良好的心態(tài)，專業(yè)的技能，還有專業(yè)的禮儀規(guī)范

服務無小事，但服務又必須從小事做起,以前我們柜面上往往忽略了一些小事，而實際上一聲問候、一杯茶、一副老花眼鏡也許會起到意想不到的作用。 在柜面服務中要講一個“禮”字以禮待人；一個“心”字用心辦事；一個“情”字動之以情；一個“快”字操作作要快；一個“優(yōu)”字質量要優(yōu)；一個“理”字以理服人。 對客戶要學會耐心的傾聽，懂得贊美，永不爭論，與客戶溝通中要掌握技巧。要從細節(jié)入手，為客戶提供優(yōu)質貼心的服務！

優(yōu)質服務必須堅持一貫,如果在對外的100次服務中,僅有一次的服務不周到，沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務效果就等于0。只有客戶這次滿意，他才會再來下一次。

客戶來到銀行，本身就是對銀行的一種信任，一種支持。銀行在服務時理應急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務。 我們在營業(yè)網(wǎng)點柜臺對客戶提供各類金融業(yè)務的同時, 要在不

增加客戶成本的情況下,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務, 并且要在保持良好服務形象的同時, 熱情接待客戶, 耐心解答客戶疑問，站在維護客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題, 自己解決不了的, 要及時與上級管理部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問題。在遵循成本效益, 防范風險的前提下, 盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務層次, 塑造以誠待人,以情動人的服務形象，努力打造具有自己優(yōu)勢特色的柜面服務品牌。

總之，優(yōu)質服務并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，服務禮儀的條條框框是死的，重要的是我們用心去做，用心去領會，用心去實踐，以客戶為中心，通過優(yōu)質的服務，把我們的產品推廣給客戶， 以優(yōu)質服務求得銀行工作的進一步發(fā)展。

包 承 潔201*-5-1

第四篇：上行文的寫法

上行文的寫法

文種主要有：報告、請示。

一、上行文的行文規(guī)則

（一）不得越級行文�！秶�家行政機關公文處理辦法》（國發(fā)[201*]23號）

第九條（九）請示：適用于向上級機關請求指示、批準。第二十一條：請示應當一文一事�！稐l例》規(guī)定：不得越級向上級機關行文，尤其不得越級請示問題；因特殊情況必須越級行文時，應當同時抄送被越過的上級機關。

（二）只寫一個主送機關�！掇k法》第二十一條規(guī)定：請示一般只寫一個主送機關，需同時送其他機關的，應當用抄送形式，但不得抄送其下級機關。

（三）注意必要的抄送，不得直接送領導者個人。不得同時抄送下級機關。需要注意事項：文件在封發(fā)的過程中，為了做好保密工作，對上行文的封發(fā)要求是：只封發(fā)到文件內容涉及到的部門領導、廠領導，不得向下封發(fā)。

二、請示的寫作方法

（一）請示的定義和分類

請示是向上級機關請求指示、批準。請示按內容和作用的不同，可分為三類：

1、請求指示的請示。下級機關在工作中遇到了疑難問題，或是對上級的文件精神有不明了、不清楚的地方，可用請示向上級反映，要求上級機關給予明確的指示或解釋，以便更好地貫徹上級的文件精神或開展某項工作。

2、請求批準的請示。根據(jù)有關規(guī)定和管理權限，有些公文需要經(jīng)上級機關批準后才能發(fā)布，由于本單位的情況特殊，難以執(zhí)行上級的統(tǒng)一規(guī)定，需要變通處理，但必須報請上級領導機關同意或認可；有些問題，需報請上級機關批準后才能辦理，如人事任免、機構的增減等。

3、請求審批的請示。下級機關在開展工作的過程中，在人、財、物方面遇到困難，自己無法解決，可報請上級機關審核、備案、批撥或調配使用等。如請求審批基建項目，請求貸款，請求增加人員編制等。

（二）請示正文的寫法。一份完整的請示，結構上包括：標題、主送機關、正文和落款四部分。請示的正文包括請示原因、請示事項、結束語三部分。

1、請示原因。開頭先提出為什么要請示，請示的依據(jù)是什么。請示的依據(jù)可分為理論依據(jù)和事實依據(jù)兩種。理論依據(jù)是指以上級的某一公文精神為依據(jù)，事實依據(jù)是指以實際工作中的具體情況為依據(jù)。必要時，二者可結合起來，共同組成請示原因。請求的原因既要簡要扼要，使人一目了然，又要提供足夠的依據(jù)，令人信服。

注意事項：請示的理由一般包括兩個部分：一是需要，二是可能。比如：要請求列一個建設項目，就得說明對這個項目如何需要，甚至如何迫切需要，以及該項目建成后將會帶來怎樣的經(jīng)濟效益、社會效益等。另外，還要說明上這個項目的可能性，包括地理條件、資源條件、社會條件、資金來源等。當然，有些簡單事項的請示，只說明需要就可以了。

2、請示事項緊接請示原因之后，具體寫出請示的具體事項。請求指示的請求事項主要寫遇到了什么問題，有哪幾種不同意，現(xiàn)狀如何，并要求上級機關在哪些方面或哪幾個具體問題上給予明確的指示。請求批準的請求事項寫準備干什么，如何干，請求上級在哪些環(huán)節(jié)上給予支持及幫助，或請求上級批準承認，或請求上級撥款、或請求上級調配相應的人力、物力等。請求批轉的請求事項，按照新《辦法》的規(guī)定，應用“意見”行文。

3、結束語

請示的結束語一般在請示事項之后另起一行寫。常用的結束語有：“以上事項，請明示”、“特此請示，請批復”、“特此報請核批”、“以上請示，請給予審核批準”、“妥否，請批復”、“以上意見，如無不妥，請批準”等等。請示應當在成文時期下一行處表明附注，注明聯(lián)系人的姓名和電話。

三、報告的寫作方法

（一）報告的適用范圍：報告是下級機關向上級機關匯報工作、反映情況以及回答上級機關的詢問或要求時所用的一種陳述性公文。《辦法》規(guī)定：報告“適用于向上級機關匯報工作，反映情況，答復上級機關的詢問”。

（二）報告的分類

1、工作報告：工作報告又稱綜合報告，是用于總結工作經(jīng)驗、匯報工作進展情況或提出今后工作設想的一種報告。

2、情況報告：情況報告又稱專題報告，用來匯報工作中遇到的重大問題或特殊情況、接辦事項的處理情況等。情況報告?zhèn)戎赜趯懝ぷ髦心骋环矫娴那闆r或問題，把事情的經(jīng)過、原委、性質和對它的基本看法寫清楚即可。

3、調查報告：是用書面語言表達調查研究結果并報送領導機關作為決策參考的一種報告。調查報告是在對客觀事物進行深入、周密的調查研究和分析綜合的基礎上寫出來的。

（三）報告的擬寫

報告正文由報告導語、報告內容、報告結束語三部分構成。

報告導語。報告的開頭先要說明為什么要寫這份報告，概述什么時候接到上級的什么公文、什么指示或什么任務，本機關的執(zhí)行、辦理情況及結果如何，然后用“現(xiàn)將報告如下”或“現(xiàn)將匯報于后”之類的承啟用語轉入報告內容。報告內容。這是報告正文的主干部分。工作報告要注意寫清開展某項工作的情況，包括主要過程、措施、結果、存在問題、今后打算等；情況報告要寫清事件發(fā)生的原因、經(jīng)過、性質、看法和處理意見；答復報告必須緊緊圍繞上級的詢問，不能顧左右而言他。報告結束語。寫在報告結尾處，另起一行，空兩格。常見的結束語多寫“特此報告”、“以上報告，請審閱”、“以上報告，如有不妥之處，請指正”等。

（四）報告寫作的注意事項

1、材料要全面、可靠。下級機關向上級機關匯報工作、反映情況，其目的是讓上級機關掌握全面情況，以便做出正確的決策。下級報告中的材料往往是上級決策的重要依據(jù)，正因為臺此，報告中的事實材料必須是真實的、可靠的。報告中不能用“據(jù)說”“傳聞”“估計”“可能”之類的材料，也不能用未經(jīng)核實的材料。

2、觀點要明確。報告中不僅僅有材料，還要有根據(jù)材料概括出來的觀點。這一點很重要，即使是情況報告，也要有對有關情況的看法，不能模棱兩可，騎墻觀望。

第五篇：上行文

*×××發(fā)【×××】1號簽發(fā)人：

關于

×××××：

××年一月一日

主題詞：

抄報：

抄送：

聯(lián)系人：聯(lián)系電話：******（共印55份）*****************************聯(lián)合社辦公室201*年1月1日印發(fā)—1—

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