在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿和期望，以及單純依靠成本拉動(dòng)存款等因素都迫切要求對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。為全面提升網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力，逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益。

根據(jù)省公司安排，我局XX所選為省公司領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)后，轉(zhuǎn)型大使和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在xx培訓(xùn)了半個(gè)月，在xx所跟班學(xué)習(xí)了一個(gè)月后，明白轉(zhuǎn)型的真正含義----建立可持續(xù)的客戶關(guān)系。同時(shí)在陸家嘴財(cái)富管理中心老師的幫助下確定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)重點(diǎn)和方向，制定和落實(shí)好培訓(xùn)計(jì)劃，積極引進(jìn)陸家嘴財(cái)富管理中心的經(jīng)營理念、管理理念。改善員工的知識(shí)和專業(yè)結(jié)構(gòu)，全面提高員工整體素質(zhì)，逐步適應(yīng)郵儲(chǔ)銀行的發(fā)展需要。

一、責(zé)任

在日益激烈的環(huán)境中，我們深感網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)我們未來發(fā)展業(yè)務(wù)的重要意義。局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)蘭坊提的每一個(gè)要求，做到有求必應(yīng)；轉(zhuǎn)型大使和xx所員工同吃同住，對(duì)出現(xiàn)的問題認(rèn)真去解決；xx所的全體員工在轉(zhuǎn)型過程中，做好每一件事、注重每一個(gè)環(huán)節(jié)、不放過每一個(gè)細(xì)節(jié)。
二.堅(jiān)持

真正導(dǎo)入開始后，可以用一個(gè)字來形容---苦。轉(zhuǎn)型期間，全所員工停止工休，每天早出晚歸。早上7點(diǎn)上班，晚上9、10點(diǎn)下班，有時(shí)甚至11點(diǎn)才下班。每天堅(jiān)持開兩會(huì)，開門迎客、柜員的舉手禮、100%遞折頁、客戶信息收集、渠道類產(chǎn)品的綁定、話術(shù)演練通關(guān)、理財(cái)經(jīng)理每日電訪、中高端客戶的維護(hù)及客管系統(tǒng)的應(yīng)用、負(fù)責(zé)人兩會(huì)三巡、每周行動(dòng)計(jì)劃、員工一對(duì)一輔導(dǎo)等等，都必須堅(jiān)決做到位。

三、練習(xí)

通過每天的話術(shù)演練，潛移默化的都在平時(shí)工作中運(yùn)用，微笑，贊美，提問，聆聽，挖掘?qū)Ψ降暮诵男枨�。若是我們的客戶，達(dá)到了VIP的要求，我們馬上幫他辦理VIP卡，并捆綁了短信，網(wǎng)銀，手機(jī)銀行等渠道類產(chǎn)品。通過推廣發(fā)放VIP貴賓體驗(yàn)卡讓潛力普通客戶享受VIP，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

四、轉(zhuǎn)變
真正的轉(zhuǎn)型最根本的是人的轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理，通過標(biāo)準(zhǔn)的晨會(huì)流程，網(wǎng)點(diǎn)員工士氣大增，口號(hào)響亮，業(yè)績承諾---大家信心滿滿，顯現(xiàn)出良好的精神面貌和職業(yè)素質(zhì)。開門迎客，來有迎聲，走有送聲等禮儀，讓客戶感覺我們的服務(wù)在變。通過專業(yè)的，貼心的服務(wù)，去贏得客戶，留住客戶。我們的客戶多樣化，對(duì)大堂經(jīng)理也是一種考驗(yàn)，大堂經(jīng)理忙碌而又繁瑣。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行，首先大堂經(jīng)理詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后教他取號(hào)，引導(dǎo)客戶到功能分區(qū)辦理或者等候，維持廳堂秩序。理財(cái)經(jīng)理是接待轉(zhuǎn)介客戶和維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的中高端客戶，并為其提供一對(duì)一的專屬理財(cái)服務(wù)。柜員辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，收集客戶信息，綁定渠道類產(chǎn)品，激發(fā)客戶的需求并轉(zhuǎn)介給客戶給理財(cái)經(jīng)理。

五、完善
通過專業(yè)的、貼心的服務(wù)，去贏得客戶，留住客戶，營造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。讓這種服務(wù)理念根深蒂固的扎在我們的心里，不斷提高我們的規(guī)范意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，只有時(shí)時(shí)刻刻把客戶的利益放在第一位，讓客戶享受第一流的服務(wù)，客戶每次都能開心來，滿意走，郵政金融業(yè)務(wù)才能走向一條可持續(xù)發(fā)展的道路。

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