行政服務(wù)中心年度工作總結(jié)

　　xxxx年，x各級行政服務(wù)中心堅決貫徹省委、省政府改革部署，以“最多跑一次”改革為主線，以“受辦”分離改革為抓手，以提高群眾滿意度和獲得感為目標(biāo)，大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作各項舉措落地見效：一是摘取x項國字號招牌。全國首家政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)實踐基地落戶中心，并舉辦全國首期政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班；創(chuàng)建全國第一家政務(wù)領(lǐng)域xA級標(biāo)準(zhǔn)化良好行為單位，并在第xx屆全國標(biāo)準(zhǔn)化論壇上作典型發(fā)言；溫嶺市《投資項目建設(shè)審批代辦服務(wù)規(guī)范》作為國家標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。二是獲評x項省級試點。xx和xx分別承擔(dān)了軍人退役“ 一件事”省級試點和x省商事登記標(biāo)準(zhǔn)化試點工作。三是xx項改革經(jīng)驗做法在全省推廣。x市行政服務(wù)中心辦事模式和現(xiàn)場管理，作為我省“最多跑一次”改革三周年回顧的典型進(jìn)行展示。xx區(qū)軍人退役“一件事”經(jīng)驗做法被全省推廣，得到xx省長、xx副省長等批示肯定，并入選x省改革創(chuàng)新最佳實踐案例；路橋農(nóng)信系統(tǒng)“紅色豐收驛站”暢通服務(wù)群眾“最后一公里”和天臺“創(chuàng)新改革督察考評機(jī)制 壓實改革責(zé)任推動改革落實”被《領(lǐng)跑者》刊發(fā)推廣；此外溫嶺的診所“一件事”、退休“一件事”、三門的“新生天使”辦證“一站式”服務(wù)等xx項改革工作被《競跑者》欄目刊發(fā)推廣。

　　一、xxxx年工作總結(jié)

　�。ㄒ唬┥罨�“受辦”分離改革，縱深推進(jìn)“一窗受理、集成服務(wù)”。

　　中心深入開展“受辦”分離改革，完善審批流程、事項、窗口人員等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，打造“受辦”分離改革升級版。一是優(yōu)化審批模式。完善“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的“受辦”分離改革模式，推行“一件事”審批。實行“四減一容缺”，壓縮辦事環(huán)節(jié)，精減辦事材料，優(yōu)化審批流程。推進(jìn)前臺后融合，促進(jìn)無縫銜接、相互補(bǔ)臺，提高受理和審批效率。強(qiáng)化窗口一體化監(jiān)管，暢通投訴受理、推送、處理、反饋等閉環(huán)渠道。二是深化事項情形化梳理。 在全省“八統(tǒng)一”基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化辦事情形，明確辦事材料，力爭窮盡所有情形，達(dá)到“最小顆粒度”，建立x政務(wù)服務(wù)事項體系，輔助受理人員綜合受理。市縣兩級共梳理xxxx個事項、最小“顆粒度”事項情形x萬多種。三是建強(qiáng)綜合受理員隊伍。搭建信息化管理平臺，完善培訓(xùn)庫、考試庫、咨詢庫、辦件庫，深化積分制和考級制，創(chuàng)新“x+x+X”培訓(xùn)模式，實行咨詢、導(dǎo)辦、網(wǎng)辦、收件等各崗位輪崗制度，理論學(xué)習(xí)和實操訓(xùn)練相結(jié)合，提升綜合受理業(yè)務(wù)水平。實行疑難辦件分析研判制度，建立標(biāo)準(zhǔn)化自查自評體系，靶向攻堅，提升前臺受理的精準(zhǔn)度，最大程度降低退件率。

　�。ǘ�）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)向基層延伸，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。

　　出臺《x市深化鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)“就近辦理、集成服務(wù)”改革實施方案》，以市委市政府名義發(fā)文，并牽頭召開全市動員大會，推動政務(wù)服務(wù)向基層延伸覆蓋，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心平均可辦事項數(shù)xxx項、平均統(tǒng)管人員數(shù)x人、平均進(jìn)駐單位數(shù)x個，實現(xiàn)xx%以上民生事項在所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心可辦，實現(xiàn)綜合性自助終端鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全覆蓋，實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社保、公積金等事項在銀行、郵政網(wǎng)點代辦xxx%全覆蓋，“就近辦”“家門口可辦”得到進(jìn)一步強(qiáng)化。一是強(qiáng)化基層政務(wù)服務(wù)隊伍建設(shè)。推進(jìn)全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心隊伍綜合能力建設(shè)，目前各試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）基本都明確了便民服務(wù)中心專職副主任，出臺任命文件，保障管理力量。按照區(qū)級統(tǒng)派，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）統(tǒng)籌，縣鄉(xiāng)分?jǐn)�，鄉(xiāng)級保基本、縣級強(qiáng)激勵等多種方式，落實人員職責(zé)、編制和經(jīng)費(fèi)，招錄、管理窗口人員。二是推進(jìn)基層站所審批事項應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)。根據(jù)“分步實施、穩(wěn)健推進(jìn)”的工作思路，各地試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心按照更多區(qū)級事項在鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心綜合窗口能辦的要求，推進(jìn)綜合窗口能辦事項應(yīng)納盡納，并針對部分事項復(fù)雜部門進(jìn)行重點突破。三是實施大廳智能化改造提升。推行便民服務(wù)中心現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理，改造大廳場所設(shè)備，統(tǒng)一大廳標(biāo)志標(biāo)識和人員服裝、禮儀，規(guī)范窗口設(shè)置和現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理，增配高拍儀、身份證讀卡器、自助服務(wù)終端等信息化智能化設(shè)備，整體提升便民中心服務(wù)形象。四是打造信息化支撐平臺。強(qiáng)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民利企服務(wù)的信息化支撐，打造區(qū)域一體、全域通辦、四端可辦的政務(wù)服務(wù)體系。去年xx月完成自助終端招標(biāo)并簽訂供貨合同，xx月中旬投放鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），實現(xiàn)覆蓋率xxx%。每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）基本都建設(shè)了xx小時自助服務(wù)區(qū)，實現(xiàn)自助辦事不打烊。同時，將一窗受理云平臺系統(tǒng)、一證通辦系統(tǒng)、無證明查詢和協(xié)查系統(tǒng)以及x里辦APP延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），xx鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）“就近辦理、集成服務(wù)”基礎(chǔ)，實現(xiàn)窗口端、電腦端、手機(jī)端、自助機(jī)“四端”辦理。

　�。ㄈ�）推進(jìn)辦事事項迭代升級，實現(xiàn)從部門“一件事”向群眾“一件事”轉(zhuǎn)變。

　　圍繞“個人”和“企業(yè)”的兩棵生命樹，聚焦群眾和企業(yè)辦事難點，以一件事的角度進(jìn)行“流程再造”，在社會民生事務(wù)、商事登記和企業(yè)投資項目等領(lǐng)域開展“一件事”審批改革，以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)在各級行政服務(wù)中心開設(shè)“一件事”集成辦理窗口，讓群眾找得到、辦得了、辦得成。一是優(yōu)化辦事流程。采用“頂層設(shè)計、統(tǒng)一品牌、縣市試點、全市推廣”的標(biāo)準(zhǔn)工作模式，打破部門間物理隔閡，提供融合式服務(wù)，首批推出出生、退役、退休、身后四個“一件事”并作為聯(lián)盟品牌，最大程度提升審批質(zhì)效。以軍人退役“一件事”為例，采用標(biāo)準(zhǔn)工作模式辦理后，申請材料從xx份減少到x份，辦理時只需跑x窗，跑x次，最多x個工作日即可完成，辦事效率提升達(dá)xx%以上。此外，黃巖推行股權(quán)轉(zhuǎn)讓“一件事”改革；溫嶺率先啟動開展了診所開辦、藥店全生命周期、民辦教育機(jī)構(gòu)設(shè)立等“一件事”改革；三門率先在全市實現(xiàn)企業(yè)開辦“一件事”全流程x小時內(nèi)辦結(jié)，還推出餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、診療機(jī)構(gòu)、以及民宿等行業(yè)的xx項“一件事”證照聯(lián)辦；天臺創(chuàng)新開展農(nóng)村個人建房、民宿登記、證照聯(lián)辦、編制內(nèi)員工退休等“一件事”改革。二是創(chuàng)新服務(wù)方式。xx推進(jìn)xx園區(qū)“政務(wù)服務(wù)代辦+自助”模式，通過政企聯(lián)動、關(guān)口前移、服務(wù)下沉、代理代辦，實現(xiàn)商事登記、稅務(wù)服務(wù)、社保登記等xx個事項園區(qū)可辦；黃巖建設(shè)“驛站通”集成服務(wù)專區(qū)，打造集協(xié)調(diào)、受理、審批、監(jiān)管、服務(wù)五位一體的綜合服務(wù)平臺，推行一窗式、休閑式、體驗式、錯峰式、自助式的服務(wù)，為退役軍人、結(jié)婚登記人員、教師資格證申請人員等累計辦理xxxx多人次。三門打通“三地通辦”，打造三門灣審批“連鎖店”，首批xx項企業(yè)辦事事項和xx項個人辦事事項實現(xiàn)線上“一地認(rèn)證、全網(wǎng)通辦”，線下“收受分離，異地可辦”。

　�。ㄋ模┩七M(jìn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)從“群眾跑”“干部跑”向“數(shù)據(jù)跑”轉(zhuǎn)變。

　　深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，全面推進(jìn)網(wǎng)上辦掌上辦和“一證通辦”，加快政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。一是推進(jìn)民生事項“一證通辦”。通過數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)細(xì)化事項、減少材料、減化表單，目前市縣兩級“一證通辦”事項xxxx項，線下窗口端實現(xiàn)率xx.xx%、x政務(wù)網(wǎng)網(wǎng)辦端實現(xiàn)率xxx%、浙里辦APP移動端實現(xiàn)率xxx%。專題開展“一證通辦事項綜合自助機(jī)可辦”破難攻堅，抽調(diào)人員集中辦公，開展事項對接。截至目前，綜合自助終端平均上線事項xxx項，其中市本級xxx項“一證通辦”事項中，以數(shù)據(jù)對接方式上線事項xx項，以政務(wù)網(wǎng)嵌入方式上線事項xx項。在去年xx月組織召開全市xxx名綜合自助終端引導(dǎo)員操作培訓(xùn)會，對綜合便民自助終端理論知識及上機(jī)實操進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，打造一支服務(wù)基層群眾的自助機(jī)引導(dǎo)員隊伍。二是完成辦事指南場景式導(dǎo)航設(shè)計試點工作。x市作為承擔(dān)一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)（掌上辦事）平臺項目試點工作的x個地市之一，在完成事項梳理的基礎(chǔ)上，同時實現(xiàn)情形化辦事指南轉(zhuǎn)化，在移動端、綜合性自助終端、辦事指南手冊等多端應(yīng)用，方便群眾、企業(yè)檢索和掃碼辦事，方便群眾精準(zhǔn)獲取辦事指南。三是大力推進(jìn)民生、企業(yè)事項網(wǎng)上辦、掌上辦。根據(jù)《x市掌上辦事服務(wù)體系建設(shè)方案》要求，將移動辦應(yīng)用納入智慧政務(wù)大廳建設(shè)項目，在微信端搭建虛擬網(wǎng)上辦事大廳，完成線上線下業(yè)務(wù)相融合的一體化政務(wù)大廳建設(shè)。聯(lián)合市委改革辦、市大數(shù)據(jù)局組建網(wǎng)上辦、掌上辦工作專班，共同開展事項梳理、流程改造及與“一證通辦”系統(tǒng)、云表單系統(tǒng)、業(yè)務(wù)中臺的對接改造。專門設(shè)置網(wǎng)辦區(qū)、掌辦區(qū)，整合云桌面系統(tǒng)、智慧大廳系統(tǒng)、積分管理系統(tǒng)、綜合受理員管理系統(tǒng)、一窗受理云平臺x大系統(tǒng)，網(wǎng)辦區(qū)啟用xx個云桌面終端，安全策略上配置還原模式，掌辦區(qū)已和聯(lián)通公司對接，籌備xG設(shè)備的區(qū)域覆蓋。配備網(wǎng)辦區(qū)輔導(dǎo)人員，引導(dǎo)辦事群眾從窗口辦向網(wǎng)上辦掌上辦轉(zhuǎn)變。截至目前，網(wǎng)上辦實現(xiàn)率xxx%，掌上辦實現(xiàn)率xx.x%，全面完成考核任務(wù)。

　�。ㄎ澹┩七M(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，打造五星級辦事體驗。

　　一是以xA級標(biāo)準(zhǔn)化良好行為推動國家級政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范點創(chuàng)建。在創(chuàng)建全國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點的基礎(chǔ)上，從標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)體系、實施、評價與改進(jìn)、加分項四個方面xx項指標(biāo)入手，整理驗收臺賬及各種資料xxxx多份，檔案盒歸檔xxx余個，成為全國第一家政務(wù)領(lǐng)域xA級標(biāo)準(zhǔn)化良好行為單位，受邀參與第xx屆國際標(biāo)準(zhǔn)化論壇并取得AAAAA級標(biāo)準(zhǔn)化良好行為單位證書。獲批全國首家政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)實踐基地，舉辦全國首期政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及現(xiàn)場實訓(xùn)班，來自x、x、x等xx個省xxx名學(xué)員報名參加，提高了x政務(wù)服務(wù)的影響力。二是以標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場管理打造五星級辦事體驗。做好標(biāo)志標(biāo)識、辦公設(shè)施、資料文件等相關(guān)物品統(tǒng)一采購、精準(zhǔn)定位、標(biāo)準(zhǔn)固化，僅市本級中心共制作了xxxx多個現(xiàn)場管理定位，xxxx多個標(biāo)志標(biāo)識，xxxx個大廳引導(dǎo)牌、去向牌，xxxx多份貫標(biāo)檢查日常材料。加強(qiáng)窗口人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)，開設(shè)化妝培訓(xùn)、心理減壓等課程，切實提升服務(wù)技能和服務(wù)意識。同時定期開展現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化巡查，建立崗位責(zé)任制，分片包干，設(shè)置大廳點位，通過《標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場管理巡查記錄表》將“查找問題抓整改、健全機(jī)制保長效”貫穿日常巡查全過程，確�，F(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化工作實效。三是以“智慧化”考核管理提升窗口人員融合度。依托互聯(lián)網(wǎng)和云平臺等信息技術(shù)系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)管理模式，對窗口人員實施“智慧”化考核。推行中心晨會制度，實施“準(zhǔn)軍事化”管理。采取輪值形式，提交分享內(nèi)容（疑難件問題分析、業(yè)務(wù)政策變動情況、辦事事項梳理和要點歸集等）。通過晨會，后臺負(fù)責(zé)人面對面組織業(yè)務(wù)輔導(dǎo)交流，做到業(yè)務(wù)及時準(zhǔn)確對接，促進(jìn)前臺受件和后臺審批有機(jī)融合。同時建立支部巡查制度，組織黨員巡查隊，每天對大廳進(jìn)行x小時巡查，檢查工作紀(jì)律、人員在崗、標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場管理、政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、個人文明禮儀等情況，助推政務(wù)服務(wù)效能提升。

　　二、存在的問題

　　我市政務(wù)服務(wù)工作雖然取得了一定成績，但離省對市要求和群眾的期盼，還存在著不少差距，工作中也存在著一定的堵點、難點問題仍需要解決。

　�。ㄒ唬�“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”還需深化

　　一是數(shù)據(jù)共享不通暢。省、市兩級數(shù)據(jù)共享平臺為政務(wù)事項辦理提供了有效保障，但在實際應(yīng)用中數(shù)據(jù)還存在時效性和有效性的問題，部分政務(wù)服務(wù)事項對申請人身份、戶籍、婚姻等信息的實時性要求高，共享平臺以數(shù)據(jù)擺渡等方式對接的數(shù)據(jù)非實時，部門無法使用。二是網(wǎng)辦、掌辦體驗感較差。去年政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型工作實施以來，基本全部事項均實現(xiàn)了網(wǎng)上、掌上可辦，但也存在網(wǎng)辦、掌辦系統(tǒng)不穩(wěn)定，訪問響應(yīng)時間長或無法訪問；沒有數(shù)據(jù)共享，表單填寫繁瑣，一次性辦理成功率低；網(wǎng)辦、掌辦流程未優(yōu)化，部分事項依然存在多次跑的問題。三是電子證照、電子歸檔、電子印章未普及應(yīng)用。不少部門依然是傳統(tǒng)辦理模式，必須收取紙質(zhì)檔案、必須本人現(xiàn)場簽字確認(rèn)、只認(rèn)可實體證照等，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化推進(jìn)未及預(yù)期，不能為網(wǎng)辦、掌辦向“好辦、易辦”轉(zhuǎn)型提供有效技術(shù)支撐。

　　（二）機(jī)構(gòu)職能頂層設(shè)計還需優(yōu)化

　　由于國家和省級層面對市行政服務(wù)中心缺乏統(tǒng)一的頂層設(shè)計，導(dǎo)致各地都是自行摸索，推進(jìn)改革較為艱難。一是體制障礙制約深化改革。從機(jī)構(gòu)設(shè)置看，各地并未統(tǒng)一。如溫嶺、天臺改革辦無獨立編制，“最多跑一次”改革的推進(jìn)主要還是倚靠中心力量。玉環(huán)行政服務(wù)中心在機(jī)構(gòu)改革后調(diào)整為事業(yè)單位，與上級中心職能不對應(yīng)，影響改革推進(jìn)。xx縣行政審批局因缺少“職責(zé)同構(gòu)”的上級部門，在批文認(rèn)可、文件流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面存在一定脫節(jié)現(xiàn)象，在一定程度上影響了改革的持續(xù)和深化推進(jìn)。二是對進(jìn)駐部門人員缺乏有效的管理手段。由于國家和省級層面未出臺對行政服務(wù)中心的統(tǒng)一建設(shè)和管理規(guī)范，導(dǎo)致中心對受“雙重管理”的進(jìn)駐部門人員缺少管理的抓手和激勵措施。

　　（三）窗口人員隊伍管理還需加強(qiáng)

　　一是綜合受理員流失情況仍然存在。因綜合受理崗位的業(yè)務(wù)要求高、工作壓力大，導(dǎo)致窗口人員存在著流失現(xiàn)象，工作銜接出現(xiàn)斷點，素質(zhì)提升缺少支撐點。二是服務(wù)意識有待加強(qiáng)。部分窗口人員仍存在業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)不規(guī)范、講解不到位、溝通交流缺乏耐心等現(xiàn)象，距離“媽媽式服務(wù)”的要求有所差距。三是業(yè)務(wù)水平仍需提高。進(jìn)駐中心的政務(wù)服務(wù)事項多，涉及部門廣，牽涉到的政策、業(yè)務(wù)等情況復(fù)雜。要在短時間內(nèi)打造業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的綜合型窗口人員隊伍，難度較大。

　　（四）基層便民服務(wù)中心改革仍存在堵點

　　由于基層便民服務(wù)中心的地位處于弱勢，沒有納入三定方案，無機(jī)構(gòu)、無職數(shù)、無編制，導(dǎo)致“就近辦理、集成服務(wù)”改革在基層推進(jìn)阻力大。“受辦分離”向基層延伸的力度還不夠，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心容納度還比較有限，人員保障還不夠到位，辦事事項未充分進(jìn)駐等問題始終困擾著基層便民服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)行。村（居）一級便民服務(wù)網(wǎng)點還未充分覆蓋，大多數(shù)村、社區(qū)場地小，沒有固定人員，實行“受辦”分離條件有限

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