收費員愛崗敬業(yè)優(yōu)質服務

收費員愛崗敬業(yè)優(yōu)質服務

進入201*年，新的一年公司加大了水費清繳力度。多年來，我們公司不僅關注著水量的穩(wěn)增，而且還對水費清繳工作一直常抓不懈。我們收費員懷著一顆十分真誠的心工作，風里來、雨里去，在平凡的崗位上做出了不平凡的事跡。

全面溝通，積極促成水費的回收。收費員經(jīng)常遇到租房戶欠繳大量的水費，原因大多是他們租住房屋的時候不知道應該把水費結交清楚，當租房戶住進的時候已經(jīng)有欠費的現(xiàn)象，所以才造成欠費結交不清的事情。面對這種情況，我們的收費員他們用自己的電話積極與房主聯(lián)系說明情況，同時也與租房戶說明在租住房屋之前應該把水費結交清楚，避免事后給雙方帶來很多不必要的麻煩和損失。在拒絕面前，我們收費員并沒有氣餒，也積極努力，多次上門與房主、租房戶溝通聯(lián)系和協(xié)商，收費員以一顆真誠的心和認真負責的工作態(tài)度，用戶終于被感動了，及時繳納了水費。

誠摯做事，優(yōu)質服務百姓家�？此坪唵�，平凡的收費工作，卻與千家萬戶有著密切的關系，他們做到了用最真誠的心、最優(yōu)質的服務去幫助用戶，收費員在抄表工作中，經(jīng)常遇到老人、殘疾人和繳費不便的人。多年的收費工作，使他們與用戶之間建立了友誼和互信關系，很多用戶基于對收費員的信任與信賴，把水費交給收費員請他們代繳，而我們的收費員也會把水費繳納收據(jù)及時送到用戶的手中，就這樣不但方便了用戶而且我們也及時回收了欠費。誤解常常是引起水費回收的困難。有的用戶對水費的幾次調價有異議，意見很大，并表示拒交水費。我們收費員就不厭其煩的多次登門與用戶講政策，告知水費的計算方法，并告訴用戶如何識別水表的讀數(shù)。收費員用真誠、微笑與耐心打動了用戶并說出了就沖著你的服務水費我交了。收費員還經(jīng)常遇到用戶在知情的情況下，自家的用水器具暗漏水造成用水量的加大，并說是水表有問題的時候，他們總是積極的幫助用戶查找漏水的原因，并告訴用戶該怎么解決，避免給用戶造成更大的損失。

我們是一個團結向上的集體。每當有新同志到來的時候，大家總是熱心幫助他們，告訴他們收費員應該做到：眼快、手快、腿勤的經(jīng)驗，并幫助他們盡快的熟悉業(yè)務提高技能，使他們在短時間內融入到我們的集體，并愛上收費這一行。人們常常贊嘆江河湖海的煙波浩淼，可卻常常忘記百川奔騰之前其源只是點滴。抄表收費工作，沒有豪言壯語，只有默默無聞的工作，我們收費員在平凡的崗位上，發(fā)揮著自己的光和熱，為供水事業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份力量。

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怎樣使收費員文明優(yōu)質服務以工資掛鉤

收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。隨著人們法律意識的不斷增強、高速公路事業(yè)的不斷發(fā)展，對收費員的文明優(yōu)質服務提出了更高的要求，但是

今年我省高速公路管理局廣泛開展文明收費優(yōu)質服務活動，賦予文明優(yōu)質服務新的標準、新的內涵，同時對員工的工作行為、公共行為、社會行為制定了一個新標準，使得高速公路的形象進一步得到了提升�？梢哉f，當前收費員工的文明服務意識總體較強，大部分員工都樹立了“以車為本,以人為本”的服務理念，具備了用服務拓展事業(yè)、以服務樹立品牌的思想素質和業(yè)務素質，但在實際工作中也存在少數(shù)員工為車主服務的意識不強、服務能力不強等一些不容忽視的問題：

一是文明用語不規(guī)范。普通話不標準，語調生硬，語言不溫和甜美等；

二是服務欠真誠。

文明服務僅流于形式，車來了，嘴上說“你好”，眼睛卻看著別處，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠；

三是微笑欠自然。

微笑不是發(fā)自內心，笑容僵硬，喪失了微笑的魅力。造成文明服務工作不到位的原因：

（一）社會因素。

由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊。

（二）單位因素。

有的收費站認為，收好費就行，不必花過多的精力抓文明服務；有的單位安于現(xiàn)狀，認為目前的服務水平過得去，不去作橫向比較，沒有與文明服務工作做得更好的單位比較；有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優(yōu)劣的標準存在一定程度的偏差等。

（三）個人因素。

員工個人的業(yè)務素質、思想素質、精神風貌等各方面存在差異。有的員工業(yè)務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭；或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響了文明服務質量。

改進文明服務工作的對策和做法：

從上述造成文明服務工作不到位的原因來看，我認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。

（一）樹立高速公路收費文化理念。

進一步培養(yǎng)和樹立高速公路文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務的宗旨，培養(yǎng)一種“以人為本、敬業(yè)奉獻、自信有為、規(guī)范細致，每時每刻為司乘人員提供最佳服務”的高速公路服務理念和習慣。

（二）認真做好兩項服務，打造單位文明服務支持體系。做好兩項服務是指以內部員工和外部顧客為服務對象的服務工作。先搞好“內部員工”的服務工作，才能推進“外部顧客”的服務工作。員工就是單位的“內部顧客”，為內部員工提供優(yōu)良的服務是員工向社會和司乘人員提供優(yōu)質服務的力量源泉，員工舒心滿意，才可能主動的為外部顧客即司乘人員提供優(yōu)質服務。

（三）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。

從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“顧客至上”的服務意識十分重要。各收費管理單位要強化員工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，每一句問候才能

發(fā)自內心。如果員工思想上有了偏向，必定導致言行偏軌，從而重形式輕內容、進而導致文明服務工作的不到位。

（四）以最大限度地提高文明服務為目標，著力創(chuàng)建文明窗口形象。

要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務規(guī)范化建設，形成服務工作體系；嚴格依照單位的規(guī)章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現(xiàn)，必須堅決杜絕。

（五）轉變服務觀念，提倡精細服務。

自板江高速公路開通至今，員工在服務態(tài)度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應發(fā)生變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，因此要通過精細服務來縮短這些差距，使司乘人員對我們服務工作的滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，第一始終把優(yōu)質服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二規(guī)范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現(xiàn)標準化服務的要求；第三完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平。第四通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司

乘人員滿意。

（六）舉辦服務培訓，提高員工業(yè)務素質。

為進一步提高服務水平，樹立服務司乘、奉獻社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風采。定期通過培訓，使員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊上下崗等方面全面規(guī)范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規(guī)范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質服務，從而美化收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的共識。

（七）以開展文明優(yōu)質服務活動為契機，搞好“三個結合”。

將文明優(yōu)質服務活動與收費站文化建設結合起來，形成“文明、團結、向上”的氛圍;要與解放思想、深入學習科學發(fā)展觀活動結合起來，增強員工的服務意識；要與規(guī)范化管理結合起來，逐步將活動成果轉化為統(tǒng)一的服務標準，制定切實可行的激勵獎懲制度，建立文明收費、優(yōu)質服務長效機制，確保取得實效，不要懲罰大過于獎勵，這樣往往會適得其反。

優(yōu)質的服務質量是高速公路行業(yè)提高核心競爭力的重要組成部分，也是高速公路實現(xiàn)“一流的專業(yè)化營運管理”的外在體現(xiàn)，提高收費文明服務質量是我們收費管理人員的

職責所在。收費工作屬于社會服務性行業(yè)，每天為來自五湖四海的司乘人員提供文明優(yōu)質的服務，讓他們愉快而來，滿意而歸，是我們的宗旨。服務的質量是這個行業(yè)的靈魂。文明服務工作是一個“沒有最好，只有更好”的系統(tǒng)工程，需要我們不斷的努力和加強。總之，全力打造高速公路服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態(tài)度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。作為高速公路的管理人員，必須不斷的調查研究，并針對實情認真分析，尋找解決的方法和途徑，使高速公路收費站文明服務管理再上新臺階

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