旅游-年度工作總結

出色的導游員

游客需要的導游

自考上大學報考志愿的那天開始，我就對導游工作抱持著興奮的期待和美好的幻想。在大學學習期間，我了解了很多導游所需要具備的知識和文化，艱辛的學習過程讓我清楚的認識到成為一名導游很難，若想要成為一個能夠為客人傳播文化、帶來快樂的導游更難。直到我榮幸的加入導游隊伍的大家庭，成為一名真正的全職導游員，才深刻且清晰的體會到了自己的不足和缺點。一天天下來，一個個團下來，隨著自己導游工作經(jīng)驗的不斷加深、與更多的游客互動，顯示的反饋清晰的向我說明了我個人的工作能力仍有欠缺，雖然導游工作認真且順利的完成，但其中仍然有不夠細致、不夠體貼、不夠完滿的表現(xiàn)�，F(xiàn)在，我作為一名兼職導游員，我更容易以一個游客角度去看待導游這個職業(yè)，更容易以一名游客的眼光和心情來客觀的分析什么是游客所期待、所需要、所滿意的導游。

如果我是一名游客，初次踏足一片完全陌生卻又充滿吸引力與期待的地方，在這個被陌生感、孤獨感所包圍的情況下，我誰也不能夠相信，能夠相信的只有我的導游！我會希望我的導游是真誠的、直爽的、樂觀的。怎么理解這句話呢？我將從以下幾個方面來進行闡述：

一、真誠的

真誠，即意為導游員的講解和服務。首先，講解的應是地方真實可靠的信息和文化。導游作為“民間大使”和文化的傳播使者，一個地方的導游在一定程度上，代表了這個地方的文化積淀并反映著這個地域的傳統(tǒng)觀念和生活狀態(tài)�？梢哉f每一個導游都是這個地區(qū)的形象大使，我們所講的知識和文化都必須具有事實和歷史依據(jù)，這樣才能真的讓游客學到知識和文化，俗話說；“讀萬卷書不如行萬里路�！庇慰驮诼糜蔚耐瑫r，不僅僅只是精神上的放松和愉悅，也有增長知識的需要，所以我們的講解必須是可以考量的、可以廣泛傳播的，必須是真誠的。其次，一個成功的導游最大的亮點是能不能提供讓游客滿意的服務。國家將旅游業(yè)劃歸到服務行業(yè)，這就要求導游要有服務精神，導游在服務上的成敗也決定了帶團的成敗。一個經(jīng)驗豐富的導游可以根據(jù)不同地區(qū)的、不同的類型的客人提供不同服務模式。一名游客出游的根本目的是尋求精神上的享受和放松，來緩解日常生活中的壓力和煩惱，這就要求我們的服務必須是細致入微的，了解客人喜歡什么，多向客人征求意見、做到勞逸結合，然而這一切如果導游不真誠是無法得到客人滿意的。

二、直爽的

直爽，這就要求導游員不斷提高職業(yè)素養(yǎng)和自身的心態(tài)建設。直爽可以是一個人的性格，也可以是一個導游帶團的風格。直爽，要求導游員精力旺盛、熱情樂觀；性情溫和，有幽默感；能同各種類型、各種性格和各種年齡的人打交道；有能力解決矛盾。懂得從人與人的感情上與游客溝通，解決得好,導游與游客會走得更近,遇到問題就會容易解決,但如果處理得不好,游客自然會對導游產生抗拒心理,無法接受導游的服務。直爽，是感性的，是情商高的表現(xiàn)，是心與心的交流，用軟性的服務打動客人最直接的方式，也是導游自身心態(tài)的拔高和提升，是導游在了解已知條件后對一件事物最直接的反饋。直爽，是一種彼此之間相互信任，相互依靠的認同感，是需要由人來帶領、來引導、來激發(fā)的。只有導游自己首先做到，才會給予游客信心與感情氛圍去更好的融入。

三、樂觀的

旅游的本身是快樂的，不管是來旅游的客人還是從事旅游工作的導游，都應該這樣認為。旅游可以讓人開拓視野、放松心情、緩解壓力、增長知識，種種看來，有百利而無一害。導游作為一個團隊的靈魂人物，應該始終保持對旅游事業(yè)的熱誠，導游對生活樂觀積極的理解，對游客在旅游過程中甚至在未來的工作生活中都會起到積極的作用。所以，作為一名導游，就必須時刻向游客傳達那種熱情飽滿的工作狀態(tài)以及樂觀向上的生活態(tài)度。樂觀，是一種生活態(tài)度，是一種最為積極的性格因素，說白了，就是有個“美好的信念”，就是視困難為常規(guī)，以付出為快樂。導游作為一個服務業(yè)的從業(yè)人員，即使遇到復雜困難的事情也需要表現(xiàn)出樂觀的態(tài)度，以自己為標桿感染團員，提振團隊整體的信心，成為團隊可以倚靠的中心。這樣旅游就會變成游客珍貴的回憶，也就能達到旅游的真正目的。

旅游不僅僅是游山玩水、學知賞景，旅游是人們疲憊時的避風港，是人們乏力時的充電站。旅游允許人們暫時離開固有的生活的模式，旅游是人們沖破自己生活狀態(tài)、打破生活桎梏的一種行為方式，它的巨大魅力在于旅行途中人們對它抱有的無數(shù)幻想和期待。而一名導游能否真誠的、直爽的、樂觀的接待游客，就成為完成游客幻想和期待的必要因素。一名出色的導游總是能夠讓游客“物超所值”，或許導游的無數(shù)汗水的付出，只為換游客的一句表揚和稱贊，甚至僅僅只是一個微笑，也或許游客并不能理解導游的良苦用心，可是用心后總是會有不一樣的收獲，因為對于這份工作而言，付出全力的做到最好，在每一次的帶團過程中積累經(jīng)驗，并運用到下一次的帶團過程中，我們自身也是會有收獲的，比如知識的廣泛積累，在于客人的交往過程中，了解到各個地方的風俗習慣和文化內涵，不斷充實自己閱歷，同時對自身素養(yǎng)的提升和生活態(tài)度的煉造都有積極的意義。

綜上所述，做好旅游工作就是做好服務工作，態(tài)度是首要也是最重要的因素。我們要時刻站在游客的立場上，不斷的換位思考，做到以真誠的、直爽的、樂觀的工作態(tài)度、服務態(tài)度、生活態(tài)度去直觀的了解客人所需，積極滿足游客需求，出色完成導游接待工作，在平凡的崗位上做出令游客令自己滿意的成績，為旅游業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻！

徐楠201*年2月21日

擴展閱讀：旅游公司年度工作總結

公司二九年度工作總結

201*年，公司在總場黨委的正確領導下，精誠團結，扎實苦干，圓滿地完成了各項任務指標�，F(xiàn)將森林旅游開發(fā)有限公司201*年工作情況總結如下：

一、任務指標完成情況

201*年總入園人數(shù)為28.4萬人次（其中包括兌現(xiàn)201*年旅游社返單和201*年一次性優(yōu)惠20%人數(shù)2萬余人次），較201*年增加了44%，較201*年增加了12.4%；年初總場下達財務計劃收入指標1500萬元，實際完成1634.1萬元，完成計劃指標的108.9%，較201*年增加了45.3%，較201*年增加了13.5%；全年實現(xiàn)利潤1214.5萬元。嚴格執(zhí)行年初總場下達的財務計劃，節(jié)支措施得力，效果顯著；在總場黨委的統(tǒng)一部署下，較好地完成了“實踐科學發(fā)展觀”和“干部作風建設年”兩個活動內容；實現(xiàn)全年無安全生產責任事故和計劃外生育，公司上下政治團結，思想穩(wěn)定，完成了總場臨時交辦的各項工作任務。201*年，公司順利通過“承德市青年文明號”考核，公園取得了“河北最美三十景”、“中國最佳文化旅游目的地”、“中國明星旅游目的地”等榮譽稱號。

二、主要做法和經(jīng)驗

（一）緊緊圍繞“一個目標”，全體員工敬業(yè)奉獻今年以來，面對國際金融危機、甲型流感、“建國六十周年大慶”及周邊復雜形勢帶來的各種不利因素的影響，我們以不變應萬變，堅定信心，迎難而上，確立了全年提高游客入園率

—1—20%，實現(xiàn)門票收入1500萬元這個目標，堅持科學發(fā)展觀，強化內部管理，優(yōu)化旅游環(huán)境，把握市場動態(tài)，大力宣傳促銷，努力提高公園管理水平和品牌知名度，一切工作緊緊圍繞經(jīng)濟效益這個中心而展開。為了實現(xiàn)這個目標，售、檢票人員付出了比往年更大的辛苦，七個售票站全部實行24小時值班制度，由于今年公園客流量的增加，從“五一”至“十一”期間，售、檢票人員連續(xù)工作6個月，節(jié)假日也不能正常倒班休息，經(jīng)常連續(xù)十六七個小時超負荷工作，而且還要面對來自社會方方面面的精神壓力，但大家始終以大局為重，頂住壓力，堅持原則，嚴格執(zhí)行《門票管理辦法》，確保了實現(xiàn)經(jīng)濟效益的最大化；計劃財務部的工作也異常繁重，在負責正常的財務工作的同時，還要承擔繳稅、門票的印制、蓋章、保管、發(fā)放、存根核對、收存票款等大量工作，但她們克服困難，兢兢業(yè)業(yè)地堅守在崗位上，高標準、嚴要求、高質量、無差錯，完成了本職工作；由于開發(fā)公司工作外向性強、涉及面廣，今年機關工作人員也異常辛苦，檔案員、司機等節(jié)假日不休息，毫無怨言，積極主動為一線職工排憂解難，都出色地完成了各自工作任務，總之，今年收入目標的圓滿完成，依靠的是我們這支能吃苦、能戰(zhàn)斗的職工隊伍，得益于他們愛崗敬業(yè)的奉獻精神。

（二）始終堅持“兩個統(tǒng)一”，公司上下政令暢通1.在思想和行動上與黨委決策相統(tǒng)一。抓好班子建設，形成工作合力，我們把加強班子團結作為切入點，嚴守管理工作流程，堅持民主集中制的原則，立足大局，勤于溝通，分工合作，確保了領導工作的高效率；按照黨委統(tǒng)一部署，精心組織，

—2—扎實推進，較好地完成了“實踐科學發(fā)展觀”和“干部作風建設年活動”內容，并通過此次學習實踐活動更新了觀念、看到了差距、理清了思路、明確了目標，激發(fā)了公司上下凝心聚力、爭創(chuàng)一流的工作干勁；重視黨建工作，不斷加強黨、團、工會在公司中的紐帶、宣傳和帶頭作用，堅持民主生活會制度，黨支部學習制度，增進了黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員干部的先鋒模范作用；關心慰問員工生活，耐心細致地做好人員思想工作，提高員工的大局意識和政治素質，積極支持黨委戰(zhàn)略部署，確保了政令暢通和團結穩(wěn)定。

2.經(jīng)營管理與總場考核目標相統(tǒng)一。根據(jù)總場工作會議精神，制定了《201*經(jīng)營管理方案》，適時召開了公司職工代表大會,層層簽訂了《目標管理責任書》，明確分工，責任到人；在財務管理中，本著“多幾雙眼睛，多幾個經(jīng)手人”的原則，充分發(fā)揮會計的財務監(jiān)督職能，進一步健全各項財務手續(xù)，從門票的印制、蓋章、送票、登記、保管到售票、檢票、取款等各個環(huán)節(jié)，銜接緊湊，環(huán)環(huán)相扣，形成了一整套完善的財務管理系統(tǒng)和監(jiān)督機制，實現(xiàn)了財務管理工作的規(guī)范化和制度化；響應總場增收節(jié)支號召，樹立“過緊日子”思想，深入開展建設“節(jié)約型機關”活動，修訂了《增收節(jié)支管理辦法》，嚴細“五費”管理，將各項支出控制在計劃范圍內；加強廉政建設，公司財務收支實行透明化操作，堅持企務公開，自覺接受群眾監(jiān)督；加強對售、檢票人員的警示教育，抵御金錢誘惑，廉潔自律，警鐘常鳴。

（三）努力做到“三個結合”，各項工作有序開展

—3—1.員工培訓與內部管理相結合。隨著公司《員工素質培訓考核激勵機制》逐步完善成熟，我們在堅持常規(guī)素質考核的基礎上，將員工的自身學習、作風紀律、工作成效、服務意識及增收節(jié)支等各項工作都納入到考核范疇，突出管理的細節(jié)化和人性化，建立了員工考核登記卡，逐級考核，嚴格獎懲，用機制督促員工不斷地自我學習、自我控制、自我完善�！稒C制》的實施取得較好成效：一是員工的業(yè)務能力、服務水平、禮節(jié)禮貌有了提高；二是員工的遵規(guī)守律意識得到了加強；三是激活了股級以上干部的創(chuàng)新動力和工作熱情，提高了骨干的獨立思考能力和獨擋一面的管理能力，從而使公司的綜合管理水平得到了有效地提升。

2.政府主導與自主營銷相結合。通過政策分析和旅游市場調研，今年我們制定了以政府主導與自主營銷相結合的營銷策略，全面把握，突出重點，靈活宣傳，力求實效。一是參加了石家莊第二屆旅游博覽會、唐山環(huán)渤海16港口城市及北京旅游博覽會、北京鳥巢健康旅游咨詢活動、大連全國旅交會、煙臺北方旅游交易會（沿途在德州，青島，濰坊，威海，天津召開推介會），共發(fā)放資料23600余份，充分利用參展商高度集中的有利時機，擴大公園影響力；先后組織60余人次深入京、津、冀、蒙、遼等地所轄近30個城市（區(qū)）進行了人力宣傳，共走訪旅行社306家、企事業(yè)單位92家、大中院校64所、媒體3家，簽訂合作意向書280份，發(fā)放各類宣傳資料13500余份，有力地拉動了市場；在京承高速雙灤收費站出口處設戶外廣告牌1塊，分別對京承高速、國道111線兩塊廣告牌進行了畫

—4—面更新；與中國電信合作，利用20塊3G廣告牌進行環(huán)保宣傳；購了專用網(wǎng)絡設備，完善旅游門戶網(wǎng)站建設，加大了網(wǎng)絡宣傳力度；配合總場成功組織召開塞罕壩北京旅游推介會；承辦了“世界旅游形象大使走進塞罕壩活動”，利用“眼球經(jīng)濟”效應，充分展示塞罕壩風光魅力和文化形象。在做好宣傳促銷的同時，先后對入園游客1000余人次、景區(qū)內賓館、度假村、旅游商店98家及承德市旅行社50家進行了問卷調查，為今后旅游市場開發(fā)提供了科學的依據(jù)。實踐證明，采取政府主導與自主營銷相結合宣傳方式，既達到了少花錢、多辦事的目的，同時提高了宣傳活動的實效性和針對性。

3.軟環(huán)境建設與硬件建設相結合。為加快景區(qū)的提檔升級，我們堅持軟、硬件建設并重的原則，一手抓好旅游服務管理，一手抓好旅游環(huán)境建設。重新成立了旅游服務管理部，加強對景區(qū)秩序的規(guī)范管理，制定《201*年景區(qū)綜合治理方案》，完善《景區(qū)應急救援預案》及其它各項安全制度，先后十余次協(xié)助市、縣行政管理部門的綜合執(zhí)法活動，與各經(jīng)營攤點簽訂安全生產承諾書90份、安全生產協(xié)議書68份，進一步改善旅游市場環(huán)境，提高游客對公園旅游品牌的認同感和滿意度，創(chuàng)造良好的口碑效應；在公園保潔方面，我們堅持對沿線垃圾做到日有日清，同時加強環(huán)保宣傳力度，為游客創(chuàng)造“潔、齊、美”的旅游環(huán)境，公園于6月份，通過了省4A級景區(qū)質量等級復核。為方便游客游覽，我們按照5A級旅游景區(qū)質量等級評定標準，對景區(qū)內131余處公路指示牌、景點標識牌、景區(qū)全景圖、景區(qū)指南進行了規(guī)范設計，拆除了旅游沿線不規(guī)范標識牌

—5—17塊，印制景區(qū)、景點簡介及線路圖10萬余張，以達到服務的人性化、規(guī)范化和細節(jié)化，進而提升景區(qū)的整體品位。

三、存在的問題

回顧一年的工作，在總結成績的同時，我們也清醒地意識到：在服務水平、服務質量上我們還有很多不盡人意的地方，禮儀禮貌需要進一步規(guī)范，服務標準應該要求更高，需要克服工作情緒化、缺乏職業(yè)認同感的問題，在實際工作中要注重磨練意志品格、強化心理素質、提高道德修養(yǎng)，以理智的態(tài)度處理各種突發(fā)情況，提高應變能力和心理承受能力，以更加積極的態(tài)度維護好窗口形象；在旅游安全方面，公園在處理突發(fā)情況的救援組織、機制和措施還需進一步健全；另有公司年青員工較多，且多為兩地分居，家庭生活與工作的矛盾日益突顯，需要加強職工的思想工作，關心員工工作的同時，兼顧員工家庭生活，努力解決單身職工的住宿困難。

四、201*年工作重點

201*年，我們將緊緊圍繞景區(qū)的提檔升級，加速實施“5A”級旅游景區(qū)創(chuàng)建工作，以創(chuàng)建工作為統(tǒng)領，堅持軟件建設與硬件建設并重的原則，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，完善旅游設施，提高公園管理水平和旅游品位；以市場為導向，把握動態(tài)，尋找機會，大力營銷，多形式開發(fā)市場，重點籌劃“首屆塞罕壩旅游交易會”，充分發(fā)揮塞罕壩人文、景觀資源優(yōu)勢，以互惠互利、共同發(fā)展為準則，在景區(qū)、景點及旅行商之間搭建一個良好的交流交易平臺，進一步協(xié)調各方關系，拓展市場客源，提升塞罕壩旅游品牌形象，促進塞罕壩旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展；牢固樹立

—6—“人才是第一資源”和“員工第一”的理念，關愛員工生活，解決員工疾苦，為員工提供優(yōu)良的學習、工作和發(fā)展環(huán)境，結合實際和工作的特殊性，下大力、多形式搞好員工培訓，提高干部員工的綜合素質，打造一支素質形象好、專業(yè)技能強、文化涵養(yǎng)高的過硬隊伍，增強景區(qū)的核心競爭力。

總之，201*年在總場黨委的正確領導下，在總場相關部門及其他兄弟單位的指導和幫助下，通過我們全體員工的不懈努力，順應了今年旅游的大好形勢，圓滿完成了各項工作目標。201*年，我們將以更加高昂的斗志、更加飽滿的熱情，振奮精神，鼓足干勁，抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，為塞罕壩旅游事業(yè)發(fā)展再攀新高做出應有的貢獻。

二九年十二月十五日

（聯(lián)系人：董常春；聯(lián)系電話7802631）

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主題詞：森林旅游工作總結

森林旅游開發(fā)有限公司辦公室201*年12月15日印發(fā)

（共印4份）

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