醫(yī)院管理提升年匯報(bào)材料
201*年醫(yī)院管理提升年
活動(dòng)匯報(bào)材料
項(xiàng)城市第二人民醫(yī)院在落實(shí)周口市衛(wèi)生局關(guān)于開展201*年醫(yī)院管理提升年活動(dòng)中，將“十大指標(biāo)”的管理與爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”“三好一滿意”等活動(dòng)結(jié)合起來，統(tǒng)籌開展，相互促進(jìn)，提高了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院的管理水平，取得了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，周密安排，精心部署我們醫(yī)院成立了醫(yī)院管理提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，制定了活動(dòng)方案，醫(yī)院與各科室簽訂了目標(biāo)責(zé)任書，進(jìn)一步明確了職責(zé)，確保工作落實(shí)到實(shí)處，建立了考評(píng)機(jī)制，每?jī)芍芤辉u(píng)比，每一月一考核，對(duì)每月的考核情況在中層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)上通報(bào)，并把考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤。
二、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平
1、我院實(shí)行了劃價(jià)、收費(fèi)一體化模式，減少了病人的等候時(shí)間。
2、各種常規(guī)檢查項(xiàng)目出結(jié)果時(shí)間不超過半小時(shí)。除向患者提供紙質(zhì)檢查結(jié)果報(bào)告單外，我們還向患者開通了電話查詢服務(wù)。3、向患者免費(fèi)提供茶水、看車服務(wù)
4、我們實(shí)行了無假日醫(yī)院，雙休日及節(jié)假日不休息。
5、我們自籌資金對(duì)醫(yī)院進(jìn)行了硬化、綠化、亮化，對(duì)病房進(jìn)行了改造，新增添了病床、床頭柜等。6、我們自籌資金新建了手術(shù)室、產(chǎn)房和供應(yīng)室，新建了急診室，通過對(duì)四科的建設(shè)，使醫(yī)院重點(diǎn)科室建設(shè)更加，規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化。
7、通過電子屏幕不定時(shí)對(duì)外公開各種收費(fèi)價(jià)格，并聘請(qǐng)了社會(huì)知名人士、政協(xié)委員、人大代表對(duì)我院的各種醫(yī)療行為進(jìn)行監(jiān)督。
三、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為
1、認(rèn)真落實(shí)了醫(yī)療安全核心制度，年內(nèi)醫(yī)療事故為0，輸血事故數(shù)為0，醫(yī)院感染暴發(fā)事件為0.2、處方合格率達(dá)90％，甲級(jí)病歷達(dá)96％。3、醫(yī)護(hù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不十分合理，存在人才缺乏，醫(yī)院招聘了十七名具有護(hù)士資格證的大專畢業(yè)生充實(shí)到了護(hù)理隊(duì)伍。
4、藥品占業(yè)務(wù)收入的比例為46％以下。5、傳染病報(bào)告率100％，完成突發(fā)事故醫(yī)療救治等政府指令和任務(wù)100％。
6、幾年來，我院不存在藥品提成和開單提成。7、群眾滿意度達(dá)95％以上。
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*****醫(yī)院醫(yī)院管理年活動(dòng)
匯報(bào)材料
一、醫(yī)院基本情況
***醫(yī)院是**市首批通過國家三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審的醫(yī)院之一。歷經(jīng)半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展，現(xiàn)已成為集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防為一體的大型腫瘤防治研究中心。
目前，醫(yī)院占地面積6.2萬平方米，建筑面積10.6萬平方米,擁有百萬元以上的現(xiàn)代化醫(yī)療設(shè)備36臺(tái)套，固定資產(chǎn)達(dá)4億多元。經(jīng)過多年的人才建設(shè)，我院形成了合理的人才梯隊(duì)�，F(xiàn)有正式職工1512人，其中專業(yè)技術(shù)人員1379人。擁有中國工程院院士1人，國家教育部長(zhǎng)江學(xué)者獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃特聘教授2人，天津市授銜專家2人，國家人事部、國家衛(wèi)生部有突出貢獻(xiàn)中青年專家2人，享受國務(wù)院政府特貼專家14人，天津市特聘教授2人，國家教育部?jī)?yōu)秀新世紀(jì)人才3人，天津市“131”第一層次人選1人，天津市“131”創(chuàng)新型第一層次人才1人�，F(xiàn)有博士生導(dǎo)師16名，碩士生導(dǎo)師46名�！笆濉币詠砉才囵B(yǎng)博士研究生101名，碩士研究生287名。
我院專業(yè)分工細(xì)，覆蓋病種齊全，現(xiàn)有37個(gè)臨床醫(yī)技科室，9個(gè)基礎(chǔ)研究科室，核定床位1452張。我院醫(yī)療技術(shù)特色突出，首創(chuàng)的“功能性間置空腸代胃術(shù)”治療胃癌，使胃癌全胃切除術(shù)后并發(fā)癥減少了74％，創(chuàng)國際最低。在肺癌的微創(chuàng)治療、乳腺癌的綜合治療，肝癌、胰腺癌的手術(shù)治療、異基因造血干細(xì)胞移植技術(shù)等方面均達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平。201*年，醫(yī)院年門診量24.4萬人次，出院病人29073人次，手術(shù)例數(shù)10488人次。
我院腫瘤學(xué)科是國家重點(diǎn)學(xué)科、國家“211工程”重點(diǎn)建設(shè)學(xué)科、國家教育部“乳腺癌防治”重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、國家臨床藥理基地、國家長(zhǎng)江學(xué)者計(jì)劃特聘教授崗位、中國醫(yī)藥生物技術(shù)學(xué)會(huì)腫瘤生物技術(shù)臨床應(yīng)
用研究中心、天津市“腫瘤防治”重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，天津市高�！爸刂兄亍敝攸c(diǎn)建設(shè)學(xué)科。學(xué)科研究方向主要為功能性腫瘤外科技術(shù)、腫瘤放射治療與熱療、腫瘤生物技術(shù)基礎(chǔ)研究與臨床應(yīng)用、腫瘤病理、腫瘤流行病學(xué)五個(gè)方面。
我院堅(jiān)持科教興醫(yī)戰(zhàn)略，始終瞄準(zhǔn)世界醫(yī)學(xué)前沿，積極開展惡性腫瘤的臨床防治與基礎(chǔ)研究，取得了突出的成績(jī)�！笆濉币詠恚t(yī)院共承擔(dān)各級(jí)科研課題213項(xiàng)，其中國家“863”項(xiàng)目4項(xiàng)、國家“973”課題1項(xiàng)、國家“十五”攻關(guān)項(xiàng)目2項(xiàng)、國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目16項(xiàng)，省部級(jí)課題64項(xiàng)，共獲得科研經(jīng)費(fèi)4051萬元。共出版專著34部，發(fā)表學(xué)術(shù)論文1554篇，SCI收錄101篇。獲得各級(jí)各類科技成果獎(jiǎng)勵(lì)60項(xiàng)，其中“功能性間置空腸代胃術(shù)的臨床與基礎(chǔ)研究”獲201*年度國家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)，“惡性腫瘤流行趨勢(shì)分析及預(yù)防的研究”獲201*年度國家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。獲得省部級(jí)一等獎(jiǎng)4項(xiàng)。1954年受國家衛(wèi)生部委托相繼創(chuàng)辦全國腫瘤臨床醫(yī)師進(jìn)修班和病理醫(yī)師進(jìn)修班，培養(yǎng)腫瘤專業(yè)技術(shù)人才兩千余名。
長(zhǎng)期以來，我院注重國內(nèi)外的交流與合作，先后與韓國腫瘤中心及美國M.D.Anderson癌癥中心建立姊妹醫(yī)院，與全美癌癥基金會(huì)合作建立了首家國際合作基地，與中國科學(xué)院高能物理研究所、國家納米研究中心合作組建了腫瘤納米技術(shù)研究中心，與美、英、加、澳、法、德等近20多個(gè)國家和地區(qū)建立了密切合作關(guān)系，同時(shí)，利用國家留學(xué)基金委、市教委及天津醫(yī)科大學(xué)等各級(jí)渠道，積極選派技術(shù)骨干出國進(jìn)修、培訓(xùn)、講學(xué)，并接受國內(nèi)外學(xué)者來院講學(xué)和學(xué)術(shù)交流，在國際學(xué)術(shù)界的影響力不斷擴(kuò)大。
我院秉承“高醫(yī)粹”、“愛崗、敬業(yè)、育才、奉獻(xiàn)”的精神，大力加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立行業(yè)新風(fēng)尚。在以人為本的文化氛圍內(nèi)，實(shí)行滿意醫(yī)療服務(wù)，大力推行親情化、人性化服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。近年來，我院先后獲得全國衛(wèi)生行業(yè)先進(jìn)集體、全國優(yōu)秀思想政
治工作研究會(huì)、衛(wèi)生部“青年文明號(hào)”、全國文明單位等多項(xiàng)殊榮。
二、醫(yī)院管理年工作匯報(bào)
為進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平,更好地為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，根據(jù)衛(wèi)生部201*年在全國各級(jí)各類醫(yī)院開展醫(yī)院管理年活動(dòng)的工作要求，按照市衛(wèi)生局管理年活動(dòng)的統(tǒng)一部署，我院迅速成立了醫(yī)院管理年活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，制定下發(fā)了活動(dòng)方案，全面啟動(dòng)“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)。經(jīng)過努力，順利通過了醫(yī)院“三甲醫(yī)院”復(fù)審，針對(duì)復(fù)審中存在的問題實(shí)施了一系列整改措施，現(xiàn)將三年以來主要工作情況匯報(bào)如下：
（一）提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性1、嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為
按照衛(wèi)生部標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行人員準(zhǔn)入制，對(duì)所有醫(yī)療、醫(yī)技人員和護(hù)理人員實(shí)行�？茰�(zhǔn)入，嚴(yán)禁跨學(xué)科、跨專業(yè)行醫(yī)，對(duì)引進(jìn)、招聘人員把好異地執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入關(guān)，嚴(yán)格審查其執(zhí)業(yè)證、資格證。
堅(jiān)持強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)，在繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育中，加大了醫(yī)療法規(guī)和診療規(guī)范的講座，使各級(jí)醫(yī)師了解并貫徹落實(shí)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)內(nèi)容，堅(jiān)決抵制違法違規(guī)行為，依法行醫(yī)，依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范執(zhí)業(yè)。
2、提高基礎(chǔ)質(zhì)量，保證醫(yī)療安全
（1）健全醫(yī)院質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)，明確院、科二級(jí)管理責(zé)任。成立了醫(yī)療質(zhì)量檢查監(jiān)督專家組，充分發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、病案管理委員會(huì)、藥事管理委員會(huì)、醫(yī)院感染管理委員會(huì)、輸血管理委員會(huì)、放射管理委員會(huì)的作用，定期召開各委員會(huì)工作會(huì)議，對(duì)醫(yī)療、科研、教學(xué)等工作狀況進(jìn)行分析討論，制定階段工作重點(diǎn)。進(jìn)一步強(qiáng)化科主任負(fù)責(zé)制，切實(shí)做好科室醫(yī)療質(zhì)量控制及醫(yī)療安全管理。
（2）加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，規(guī)范工作流程，確保病人安全。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療十三項(xiàng)核心制度，制定完善了醫(yī)療診治規(guī)范及診治流程，修訂了手術(shù)管理、藥事管理、病案管理及《常規(guī)操作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》、《重癥搶救技術(shù)流程》。護(hù)理方面，將質(zhì)量、安全、服務(wù)作為重點(diǎn)，開展了多層次、多角度的護(hù)理滿意度調(diào)查，將結(jié)果作為評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的客觀指標(biāo)，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
（3）加強(qiáng)危重患者搶救和會(huì)診制度，堅(jiān)持疑難病例討論制度。發(fā)揮重癥專家委員會(huì)的積極作用，堅(jiān)持重癥病人院內(nèi)會(huì)診制度，并不斷培養(yǎng)重癥醫(yī)學(xué)優(yōu)秀人才，配備和完善腫瘤重癥醫(yī)學(xué)相關(guān)的先進(jìn)搶救設(shè)備和救治環(huán)境，為重癥腫瘤患者提供優(yōu)質(zhì)的監(jiān)護(hù)治療服務(wù)。疑難病例討論是我院一貫堅(jiān)持的核心制度之一，通過疑難病例討論，各級(jí)醫(yī)師、內(nèi)外科專業(yè)人員對(duì)疾病的發(fā)展?fàn)顩r、最新治療手段進(jìn)行廣泛交流，提出許多建設(shè)性意見，一方面對(duì)病人的治療有十分重要的意義，另一方面，討論內(nèi)容發(fā)表在《中國腫瘤臨床》上，對(duì)于推動(dòng)專業(yè)的發(fā)展起到了十分重要的作用。
（4）加強(qiáng)腫瘤規(guī)范化治療，推行病種規(guī)范治療和流程管理。在嚴(yán)格規(guī)范腫瘤臨床分期和術(shù)前分期標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，明確單病種的規(guī)范化流程。目前已撰寫并組織專家論證了肺癌、食管癌、肝癌、胰腺癌、結(jié)直腸癌、乳腺癌、喉癌等15個(gè)病種的診治規(guī)范和病種流程，計(jì)劃近期整理成冊(cè)，在臨床工作中嚴(yán)格推廣執(zhí)行，使更多的患者得到合理的診治，提高5年生存率。同時(shí)，計(jì)劃根據(jù)各病種不同特點(diǎn)，每1-2年進(jìn)行總結(jié)修改，使之成為年輕醫(yī)生和進(jìn)修醫(yī)生的工作手冊(cè)。
（5）加強(qiáng)病歷質(zhì)量管理，重點(diǎn)加強(qiáng)現(xiàn)崗病歷的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理，強(qiáng)化對(duì)終末病歷的監(jiān)控及反饋。一是嚴(yán)格執(zhí)行市衛(wèi)生局組織編寫的《201*年新病歷書寫管理規(guī)定》，并結(jié)合腫瘤病種特點(diǎn)，制定出我院病歷模版，增加轉(zhuǎn)科記錄、轉(zhuǎn)科接受記錄、住院患者授權(quán)委托書、疼痛治療同意書、麻醉計(jì)劃、麻醉后恢復(fù)室記錄等專用表格。二是加
大抽查和定期檢查的力度，定期組織現(xiàn)崗病歷檢查，特別是加大對(duì)新管理規(guī)定中修改的內(nèi)容，如出院記錄、24小時(shí)內(nèi)入出院記錄、死亡記錄、24小時(shí)入出院死亡記錄、術(shù)前小結(jié)、手術(shù)前討論等的檢查力度，嚴(yán)格要求在病歷中體現(xiàn)三級(jí)醫(yī)師查房制度。三是發(fā)揮病案委員會(huì)的作用，請(qǐng)病案專家委員會(huì)及部分科主任對(duì)終末病歷進(jìn)行檢查，分析目前病歷管理存在的問題，加以督促和解決。四是全面調(diào)整了現(xiàn)崗病歷以及終末病歷的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，增加了單項(xiàng)否決的內(nèi)容，并將考評(píng)結(jié)果以書面形式下發(fā)給各個(gè)科室，要求針對(duì)存在問題作出整改意見。在院內(nèi)采取獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的方法，將病歷考評(píng)的結(jié)果與科室業(yè)績(jī)掛鉤，通過這些措施，不斷提高病歷質(zhì)量。
（6）加強(qiáng)處方管理，嚴(yán)格執(zhí)行201*年新頒布的《處方管理辦法》。對(duì)各級(jí)醫(yī)生進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，每月對(duì)醫(yī)生開具的處方進(jìn)行檢查，對(duì)于不合格處方進(jìn)行全院通報(bào)和處罰。積極推進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)升級(jí)，以適應(yīng)使用藥品通用名開具處方。
（7）合理檢查、合理用藥、因病施治。規(guī)范腫瘤檢查項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了腫瘤檢查標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化、規(guī)范化，在全市成為特色。成立藥品不良反應(yīng)監(jiān)察小組，實(shí)施臨床用藥監(jiān)控，進(jìn)一步促進(jìn)臨床藥品合理應(yīng)用，減少輔助用藥，加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)與藥害事故的監(jiān)測(cè)與報(bào)告，避免和減少藥源性疾病對(duì)患者、醫(yī)院甚至社會(huì)所造成的各種不良影響。加強(qiáng)抗生素使用管理，嚴(yán)格落實(shí)不合理使用抗菌素責(zé)任追究制度。
（8）加強(qiáng)醫(yī)療缺陷管理，定期召開醫(yī)療差錯(cuò)分析會(huì)，著重落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任制及責(zé)任追究制，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療差錯(cuò)通報(bào)制度，加強(qiáng)糾紛防范，并以科室和個(gè)人為單位建立了醫(yī)療事故檔案。
（9）加強(qiáng)院長(zhǎng)質(zhì)量查房制度，院長(zhǎng)帶領(lǐng)各職能科室中層干部對(duì)臨床、檢診各科室進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查房，把握科室和學(xué)科的發(fā)展方向，解決科室發(fā)展存在的實(shí)際困難，切實(shí)起到技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督控制雙重作用，同時(shí)就科室近階段的醫(yī)療質(zhì)量、診治規(guī)范、醫(yī)療安全問題進(jìn)行討
論，推動(dòng)各項(xiàng)措施進(jìn)一步落實(shí)。
（10）加強(qiáng)年輕醫(yī)務(wù)人員的考核與培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》嚴(yán)格考核，并將考核結(jié)果記入檔案。制定了年輕醫(yī)務(wù)人員輪轉(zhuǎn)管理及考核培訓(xùn)制度，強(qiáng)化基礎(chǔ)理論和專業(yè)理論實(shí)踐的培訓(xùn)，為每位醫(yī)務(wù)人員制作了技術(shù)檔案，由科室和醫(yī)務(wù)科定期作出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果與職稱聘任掛鉤，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員提高工作質(zhì)量。
（11）自開展醫(yī)院管理年活動(dòng)以來，嚴(yán)格按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展新技術(shù)新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入管理辦法，先后引進(jìn)和開展了63項(xiàng)新技術(shù)，涉及腫瘤外科、腫瘤內(nèi)科、病理、檢驗(yàn)、生物治療等多個(gè)方面，為醫(yī)院學(xué)科發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。在胸外、腹外、盆腔科積極推廣開展腔鏡外科技術(shù)，目前該技術(shù)在我院已十分成熟，全年開展腔鏡手術(shù)400余例，既減輕了患者的痛苦，又降低了患者的醫(yī)療費(fèi)用。
3、完善護(hù)理質(zhì)量管理，確保護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)
我院護(hù)理部組織健全，實(shí)行院長(zhǎng)--護(hù)理部主任--護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)管理制，特別在結(jié)合醫(yī)院管理年的實(shí)際要求及醫(yī)院評(píng)審中針對(duì)護(hù)理管理中的薄弱環(huán)節(jié)，積極改進(jìn)管理模式，創(chuàng)新工作機(jī)制，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量，強(qiáng)化安全意識(shí)，確保護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
加強(qiáng)質(zhì)控管理，針對(duì)檢查中出現(xiàn)的護(hù)理質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮對(duì)質(zhì)控組的調(diào)配與管理作用，做到日有督促、月有檢查、季有評(píng)價(jià)。同時(shí)，加強(qiáng)護(hù)理缺陷管理，強(qiáng)化“零”缺陷意識(shí)，認(rèn)真落實(shí)護(hù)理缺陷管理制度及上報(bào)程序。每月進(jìn)行一次科室護(hù)理缺陷防范討論會(huì)，每半年組織一次院級(jí)缺陷管理會(huì)，以提高大家正確認(rèn)識(shí)護(hù)理缺陷，自覺防范缺陷的能力。
4、醫(yī)院高度重視抗感染管理工作，健全醫(yī)院感染管理組織，設(shè)立了醫(yī)院感染管理專職機(jī)構(gòu)，成立了抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)委員會(huì)，根據(jù)�？铺攸c(diǎn)制訂了抗菌藥物應(yīng)用指南。建立了監(jiān)測(cè)工作聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，
完善了醫(yī)院感染的監(jiān)測(cè)、控制與管理工作制度。加強(qiáng)對(duì)全院醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，強(qiáng)化感染管理意識(shí)。每月對(duì)出院病例的感染情況和抗生素使用情況調(diào)查，及時(shí)監(jiān)測(cè)感染病例和不合理使用抗生素的情況，每月向全院通報(bào)，指導(dǎo)臨床醫(yī)師合理使用抗生素。對(duì)違反規(guī)定的行為以感染簡(jiǎn)報(bào)的形式進(jìn)行全院通報(bào)，做到管理監(jiān)督到位。
（二）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)
為進(jìn)一步方便病人就醫(yī)，改善就診環(huán)境，擴(kuò)大門診面積，調(diào)整門診科室合理布局。門診診室達(dá)到一醫(yī)一室一患，有效保護(hù)患者的隱私權(quán)。全面更換了候診椅，添設(shè)了等離子電視、飲水機(jī)、報(bào)刊等設(shè)施。設(shè)立了便民門診、導(dǎo)診咨詢臺(tái)、公用電話、輪椅等，方便患者就醫(yī)。為候診患者提供了寬敞舒適的候診環(huán)境。在門診大廳設(shè)立了專家介紹欄及滾動(dòng)電子屏幕，公示專家出診時(shí)間及技術(shù)專長(zhǎng)，方便患者選擇就診醫(yī)師。在住院病區(qū)內(nèi)為病人免費(fèi)提供微波爐、專用熱飯飯盒、熱水器、一次性口杯、針線包等便民措施；在門診設(shè)置輪椅服務(wù)，并為抽血患者免費(fèi)提供開水、牛奶。為患者發(fā)放健康手冊(cè)，定期選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士為病人及家屬耐心地進(jìn)行健康知識(shí)宣教、家庭護(hù)理知識(shí)示范、健康咨詢指導(dǎo)。
（三）提高服務(wù)意識(shí)，注重誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系1、普及全員教育，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)自覺性。我院在全市衛(wèi)生行業(yè)率先提出了“人文化護(hù)理，親情化服務(wù)”的服務(wù)理念，積極引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員與患者之間架起和諧、理解的橋梁，與病人交朋友，在服務(wù)中增加情感含量，用心去體會(huì)和實(shí)踐“不是親人勝似親人”的醫(yī)務(wù)人員角色。
2、健全組織，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理到位。醫(yī)院成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，形成黨委全面領(lǐng)導(dǎo)，各黨支部具體組織，機(jī)關(guān)職能科室、臨床科室、工會(huì)、團(tuán)委協(xié)助的工作格局，全面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
3、規(guī)范服務(wù)，建立長(zhǎng)效機(jī)制。制定《腫瘤醫(yī)院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》、《深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、構(gòu)建和諧醫(yī)院實(shí)施意見》，根據(jù)17個(gè)不同工作崗位推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范138條。并強(qiáng)化管理、強(qiáng)化基礎(chǔ)、強(qiáng)化質(zhì)量、強(qiáng)化責(zé)任、強(qiáng)化考核，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理長(zhǎng)效機(jī)制，全面提升全院職工的服務(wù)質(zhì)量和水平。
4、檢查督導(dǎo)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作到位。醫(yī)院建立日接待、周講評(píng)、月考核和年總結(jié)制度。在日常接待患者、家屬投訴制度的基礎(chǔ)上，將接待服務(wù)前移，在門診建立院、科兩級(jí)日接待制度，有記錄、有反饋；在院周會(huì)上通報(bào)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新動(dòng)向、新變化、新面貌，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出新要求；制定醫(yī)院《優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核缺陷管理規(guī)定》，每月進(jìn)行檢查、考核，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題按照缺陷管理的有關(guān)規(guī)定，與獎(jiǎng)金掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，督導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范工作的有效實(shí)施；年終評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室和個(gè)人，進(jìn)行總結(jié)表彰。
5、抓窗口服務(wù)，保證患者滿意第一站。成立窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)范，加大管理力度。推出門診八項(xiàng)服務(wù)舉措；為縮短患者候診時(shí)間，對(duì)于門診量較大的科室，增加出診醫(yī)師。開展了辦理住院手續(xù)一站式服務(wù)，增設(shè)了檢驗(yàn)收費(fèi)窗口，增加了流動(dòng)導(dǎo)診人員，降低患者的非醫(yī)療時(shí)間。B超室、放射科早7點(diǎn)開始工作，中午連機(jī)。各檢診科室做到符合檢查條件的患者，當(dāng)日檢查、立時(shí)出報(bào)告。為方便外地患者就醫(yī)，提供了寄存藥品、預(yù)約住院、代購車票等服務(wù)。雙休日不休息，照常為腫瘤患者進(jìn)行化療。
6、創(chuàng)新理念，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為出院病人發(fā)放愛心聯(lián)系卡，持續(xù)保持聯(lián)系，隨時(shí)進(jìn)行服務(wù)。建立愛心之家活動(dòng)室，定期召開醫(yī)患聯(lián)誼會(huì)，開展文化娛樂活動(dòng)。定期進(jìn)行健康和科普講座。組織全院職工開展愛心捐贈(zèng)活動(dòng)，為病人創(chuàng)建了愛心基地，讓病人感受到家的溫暖。手術(shù)室進(jìn)行“術(shù)前訪談”，護(hù)士為患者講解健康科普知識(shí)，為乳腺腫瘤手術(shù)切檢冰凍患者開設(shè)患者等候室，播放背景音樂，在保證患者安
全的情況下，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。
這些服務(wù)新舉措的實(shí)施，充分體現(xiàn)了尊重患者、關(guān)愛患者、方便患者、服務(wù)患者的人文精神，真正將“人性化關(guān)懷、親情化服務(wù)”的理念落實(shí)到具體工作中，得到了廣大患者和社會(huì)的好評(píng)，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧，推動(dòng)了和諧醫(yī)院的構(gòu)建。
（四）狠抓行風(fēng)建設(shè)，樹立良好形象
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全體制，明確了由黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，紀(jì)檢監(jiān)察、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室組織牽頭，主管院領(lǐng)導(dǎo)和職能科室各負(fù)其責(zé)、各司其職、職工群眾積極參與的行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制。按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，院領(lǐng)導(dǎo)、各科主任、支部書記及個(gè)人簽訂了三級(jí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)目標(biāo)責(zé)任書，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。
2、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，先后推出了一系列新舉措，建立和完善行風(fēng)建設(shè)管理制度，修訂《醫(yī)務(wù)道德獎(jiǎng)懲暫行規(guī)定》、《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度》。一是建立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，拒絕“紅包”或?qū)ⅰ凹t包”一律上繳住院處作為患者住院押金。二是在手術(shù)等候室及病區(qū)各樓層設(shè)立意見箱，公布監(jiān)督投訴電話，加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制。三是將每半年進(jìn)行一次問卷調(diào)查改為對(duì)每位出院病人進(jìn)行服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，每月收集匯總后，及時(shí)將收集情況及患者滿意度在院周會(huì)上反饋，并責(zé)成相關(guān)科室持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。四是建立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獨(dú)立查房制度，經(jīng)常下科室進(jìn)行行風(fēng)督察，從工作人員的衣著到掛牌上崗、服務(wù)態(tài)度、診療秩序以及醫(yī)藥代表在院活動(dòng)等情況進(jìn)行明察暗訪。五是按期召開一年兩次的醫(yī)患座談會(huì)，聘請(qǐng)了行風(fēng)社會(huì)監(jiān)督員。
（五）規(guī)范經(jīng)濟(jì)管理，降低醫(yī)藥費(fèi)用
1、醫(yī)院建立了規(guī)范的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)決策機(jī)制和程序，實(shí)行重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項(xiàng)目集體討論后按規(guī)定程序報(bào)批，分清級(jí)次，責(zé)任到人。財(cái)務(wù)管理堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的原則，一切財(cái)務(wù)收支活動(dòng)全部納入財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁醫(yī)院的部
門、科室設(shè)立賬外賬、“小金庫”。
2、加強(qiáng)物價(jià)管理，配備了專兼職物價(jià)員，負(fù)責(zé)督促檢查執(zhí)行醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況。嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于新增或調(diào)整的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，均及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，無擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目。在門診、住院大廳設(shè)立了電腦查詢系統(tǒng)，供就診人員隨時(shí)查閱收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和藥品價(jià)格。建立并執(zhí)行了“一日清單”制度，每天打印發(fā)送“一日清單”給病人。
3、嚴(yán)格控制藥品收入比例，降低藥品費(fèi)用。在臨床用藥中堅(jiān)持合理用藥，便宜藥能治好的不用昂貴的，國產(chǎn)藥能解決的問題不用進(jìn)口藥，能用一種藥就不用多種藥，醫(yī)院每月對(duì)各主診醫(yī)師的藥品比例進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，不定時(shí)檢查處方，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，立即對(duì)責(zé)任醫(yī)生和相關(guān)科室給予處罰。在病區(qū)對(duì)病人實(shí)行發(fā)藥簽字制度，自費(fèi)藥品和貴重藥品必須由患者簽字同意。
4、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的監(jiān)督力度，嚴(yán)格各項(xiàng)招投標(biāo)工作和審計(jì)工作程序。醫(yī)院各種大型醫(yī)療設(shè)備、建設(shè)材料、維修工程等均采取招標(biāo)或議標(biāo)的形式公開完成，并由紀(jì)檢監(jiān)察、審計(jì)科全程監(jiān)督。加強(qiáng)制度建設(shè)和效益審計(jì)，重點(diǎn)開展基建修繕和合同審計(jì)，控制工程造價(jià)，提高投資效益。
5、健全財(cái)務(wù)管理制度，明確崗位職責(zé)及分工，規(guī)范處理帳務(wù)，做到帳證、帳帳、帳實(shí)、帳表相符。成本核算工作規(guī)范化，有專職成本核算員，制訂并明確成本核算對(duì)象、成本項(xiàng)目和費(fèi)用歸集、分?jǐn)偡椒ǎ约俺杀究刂坪涂己宿k法等規(guī)程，定期進(jìn)行醫(yī)院成本效益分析。
（六）加強(qiáng)思想道德教育，推進(jìn)醫(yī)院精神文明建設(shè)
院黨委從全局和戰(zhàn)略高度重視加強(qiáng)對(duì)職工的思想政治教育。在教育中堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，以理想信念教育為核心，以黨員先進(jìn)性為重點(diǎn)，以思想道德建設(shè)為基礎(chǔ)，以職工的全面發(fā)展為目標(biāo)，引導(dǎo)職工“樹立時(shí)代精神”，
注重思想政治教育的潛移默化。采取集中學(xué)習(xí)、自學(xué)研讀、專題討論、理論研討、參觀學(xué)習(xí)、登陸網(wǎng)站、座談交流、黨團(tuán)論壇等方式，增強(qiáng)教育的吸引力和實(shí)效性。同時(shí)，突出重點(diǎn)，分層施教，發(fā)揮黨、紀(jì)、工、團(tuán)和基層黨支部的協(xié)同作用，提高教育覆蓋率。多年來，我院深入開展職業(yè)道德教育，在全院實(shí)施了“14111”素質(zhì)教育工程。廣泛開展了“八榮八恥”集中學(xué)習(xí)、征文交流、主題實(shí)踐、知識(shí)問答、專題講座等活動(dòng)，對(duì)全員進(jìn)行法律法規(guī)基本知識(shí)教育，對(duì)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)人進(jìn)行警示教育，使全院職工整體素質(zhì)顯著提高。
（七）深入開展醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)治理工作，建立健全防控商業(yè)賄賂長(zhǎng)效機(jī)制。
我院明確了由黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，紀(jì)檢監(jiān)察組織牽頭，主管院領(lǐng)導(dǎo)和職能科室各負(fù)其責(zé)、各司其職、職工群眾積極參與的治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制。將專項(xiàng)治理工作納入了黨委工作計(jì)劃和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，明確了工作分工、主管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任科室，落實(shí)了責(zé)任制。制定下發(fā)了《關(guān)于開展治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作的實(shí)施意見》，并召開全體干部和醫(yī)生大會(huì)，傳達(dá)貫徹衛(wèi)生部關(guān)于治理商業(yè)賄賂的指導(dǎo)思想、工作原則和具體政策。一方面，積極開展自查自糾，從查找出的問題入手，進(jìn)行整改，制定或修訂醫(yī)院相應(yīng)的規(guī)章制度，另一方面，建立治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的長(zhǎng)效機(jī)制，從源頭上機(jī)制上堵塞漏洞。今年以來，醫(yī)院建立的規(guī)章制度有：《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)招標(biāo)與采購工作的暫行辦法》、《關(guān)于黨政領(lǐng)導(dǎo)班子落實(shí)“三重一大”制度的意見》、《關(guān)于開展醫(yī)院服務(wù)滿意度問卷調(diào)查的通知》、《關(guān)于實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部廉政談話制度的暫行辦法》、《關(guān)于加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室管理的通知》、《關(guān)于印發(fā)醫(yī)院繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作有關(guān)管理辦法的通知》、《關(guān)于物資試劑醫(yī)用耗材采購管理的通知》、《關(guān)于印發(fā)的通知》、《關(guān)于印發(fā)大中型修繕及新建工程管理招標(biāo)與采購有關(guān)規(guī)定》的通知、《關(guān)于印發(fā)接受設(shè)備物資等實(shí)
物捐贈(zèng)管理規(guī)定的通知》、《關(guān)于印發(fā)接受捐贈(zèng)資助資金管理規(guī)定的通知》等11個(gè)文件。
三、醫(yī)院管理年活動(dòng)取得的效果
自開展醫(yī)院管理年活動(dòng)以來，醫(yī)院采取了一系列有效措施，狠抓醫(yī)療質(zhì)量、管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展醫(yī)院更為廣闊的發(fā)展空間，全面推動(dòng)醫(yī)院管理向科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)，開創(chuàng)出醫(yī)院工作的嶄新局面。
（一）各項(xiàng)醫(yī)療指標(biāo)呈現(xiàn)出良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)
開展管理年活動(dòng)以來，無論是門診量、住院量還是手術(shù)量都有不同程度的增加。201*年，門診量達(dá)244356人次，同比增長(zhǎng)7.26%。出院29073人次，同比增長(zhǎng)9.68%。手術(shù)例數(shù)10488例，同比增長(zhǎng)3.81%。床位使用率保持在95%以上。平均住院日18.7天，同比減少2.7天。床位周轉(zhuǎn)26.9次/年。藥品比例54.1%，同比下降1個(gè)百分點(diǎn)。外埠病人比例近40%。各項(xiàng)指標(biāo)均呈現(xiàn)出良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
（二）醫(yī)院綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)
目前，醫(yī)院臨床醫(yī)技科室已經(jīng)發(fā)展至37個(gè)，有基礎(chǔ)研究科室9個(gè)。固定資產(chǎn)總額4.38億元，百萬元以上大型醫(yī)療設(shè)備36臺(tái)套，腫瘤臨床診治水平居全國前列。乳腺癌臨床與基礎(chǔ)研究、功能性腫瘤外科、生物治療技術(shù)、腫瘤分子影像與個(gè)體放療、腫瘤流行病學(xué)研究發(fā)展成為醫(yī)院優(yōu)勢(shì)學(xué)科。承擔(dān)省部級(jí)以上科研課題33項(xiàng)。腫瘤學(xué)科帶頭人、中國工程院院士郝希山教授帶領(lǐng)課題組完成的課題，獲得201*年國家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。201*年6月我院與世界一流水平的M.D.安德森癌癥中心結(jié)為姊妹醫(yī)院。10月份成功舉辦了第四屆中國腫瘤學(xué)術(shù)大會(huì)。201*年上半年順利通過教育部乳腺癌防治重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)項(xiàng)目驗(yàn)收。美國癌癥研究基金會(huì)在全球建立的首家國際合作基地落戶我院。
在人才梯隊(duì)建設(shè)方面，3名優(yōu)秀專業(yè)技術(shù)人才進(jìn)入國家級(jí)人才隊(duì)
伍，美國耶魯大學(xué)俞和教授201*年被批準(zhǔn)為國家“長(zhǎng)江學(xué)者獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃特聘教授”和天津市特聘教授；201*引進(jìn)了美國奧克蘭大學(xué)張寧博士，被批準(zhǔn)為天津市特聘教授和教育部“新世紀(jì)優(yōu)秀人才”；201*年李強(qiáng)教授被批準(zhǔn)為國家教育部?jī)?yōu)秀新世紀(jì)人才。目前，醫(yī)院醫(yī)教研隊(duì)伍中45歲以下中青年占84.2%，研究生學(xué)歷占83.4%，其中博士學(xué)位占51.9%。有博士生導(dǎo)師16名，碩士生導(dǎo)師46名。學(xué)科隊(duì)伍的整體水平顯著提高，逐漸形成了一支朝氣蓬勃，充滿創(chuàng)新意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神的高水平學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)。
醫(yī)院黨委始終堅(jiān)持事業(yè)發(fā)展與精神文明建設(shè)兩手抓，秉承“德高醫(yī)粹”、“愛崗、敬業(yè)、育才、奉獻(xiàn)”的醫(yī)院精神，不斷搶抓機(jī)遇，深化改革，201*年醫(yī)院以優(yōu)異成績(jī)順利通過醫(yī)院等級(jí)復(fù)審，并榮獲了“天津市文明單位”和“全國文明單位”榮譽(yù)稱號(hào)，為醫(yī)院事業(yè)發(fā)展提供了持久動(dòng)力和根本保障。
（三）醫(yī)院管理進(jìn)一步規(guī)范
自開展醫(yī)院管理年活動(dòng)以來，醫(yī)院事業(yè)發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃內(nèi)容更加充實(shí)完整，季度工作重點(diǎn)更加突出，學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、科研管理及中層干部培訓(xùn)等工作頗具特色，幾年來已形成一套完整的制度。醫(yī)院內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)清晰，職責(zé)分明，流程順暢。醫(yī)院通過定期邀請(qǐng)管理、法律等專業(yè)人員上課，中層干部管理水平進(jìn)一步提高。在醫(yī)療管理上，堅(jiān)持走質(zhì)量效益型發(fā)展道路，醫(yī)療行為進(jìn)一步規(guī)范，質(zhì)量管理體系進(jìn)一步健全。基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理得到進(jìn)一步鞏固。
（四）醫(yī)療服務(wù)環(huán)境設(shè)施顯著改善
近兩年，醫(yī)院投入資金相繼完成了住院樓改擴(kuò)建工程、門診樓、醫(yī)技樓、科研樓多項(xiàng)基建維修改造工程，使醫(yī)院建筑總面積達(dá)10.6萬平方米，病床增至1452張，成為目前國內(nèi)規(guī)模最大的腫瘤�？漆t(yī)院，為患者和工作人員創(chuàng)造了良好的就醫(yī)及辦公環(huán)境。專家門診一醫(yī)
一室一患，設(shè)有獨(dú)立候診區(qū)、等離子電視、飲水機(jī)、沙發(fā)、油畫、報(bào)刊等設(shè)施，為患者提供家的溫馨、親友般的關(guān)愛。醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)清晰、醒目，為患者就診帶來極大的方便。擴(kuò)建了院內(nèi)停車場(chǎng)，新增院內(nèi)綠化面積約3500平方米，植樹260株，大大改善了院容院貌，美化了醫(yī)院環(huán)境。
（五）患者滿意度大大提高
堅(jiān)持實(shí)行“一單通”和放射診斷結(jié)果互認(rèn)，開展“五要五不得”活動(dòng)。201*年我院在全院推廣學(xué)習(xí)門診窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。今年又在全院推廣護(hù)理部管理經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持以病人為中心，樹立“親情化護(hù)理，人文化服務(wù)”的理念，加強(qiáng)缺陷管理和量化管理。落實(shí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，在臨床科室開展了“醫(yī)患攜手，共鑄和諧”主題實(shí)踐活動(dòng)。改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，落實(shí)了機(jī)關(guān)干部聯(lián)系科室制度和門診接待制度。將損害群眾利益的問題作為糾風(fēng)工作重點(diǎn)，下大力氣糾正紅包、回扣、亂收費(fèi)、開單提成等不正之風(fēng)，紅包發(fā)生率逐年下降，投訴查實(shí)率為零。通過開展醫(yī)院管理年活動(dòng)，醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)，優(yōu)化流程、簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和工作效率都得到了提高，促進(jìn)了醫(yī)患和諧，因醫(yī)療服務(wù)引起的糾紛投訴連續(xù)三年明顯下降，患者對(duì)門診窗口的滿意率也持續(xù)上升，一直保持在96%以上。據(jù)統(tǒng)計(jì)，201*年上半年出院患者對(duì)醫(yī)院的總體滿意度為96.32%。
三、今后醫(yī)院努力方向
近幾年來，群眾健康意識(shí)顯著增強(qiáng)，自身健康需求不斷增長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、生命質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、人文關(guān)懷等提出了更新、更高的要求，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求正呈現(xiàn)多樣化、多層次的發(fā)展態(tài)勢(shì)。作為我國最大的腫瘤防治研究基地之一，我院在開展腫瘤醫(yī)學(xué)高新技術(shù)、解決疑難重癥、開拓新的服務(wù)領(lǐng)域方面將肩負(fù)更為艱巨的任務(wù)和使命。今后，隨著醫(yī)療市場(chǎng)的開放，國外先進(jìn)的管理理念、成熟的運(yùn)作模式、強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，使醫(yī)療市場(chǎng)高技術(shù)、高人才、高設(shè)備和高服務(wù)質(zhì)量
的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，只有全面提高服務(wù)質(zhì)量，才能在更高層次上進(jìn)行世界范圍的競(jìng)爭(zhēng)。我們將進(jìn)一步鞏固開展醫(yī)院管理年活動(dòng)的成果，搶抓機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，在腫瘤醫(yī)學(xué)領(lǐng)域探索創(chuàng)新，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，努力創(chuàng)建國內(nèi)領(lǐng)先，國際一流的腫瘤專科醫(yī)院、為我國腫瘤防治事業(yè)發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。
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