201*年上半年優(yōu)質服務工作總結

201*年上半年優(yōu)質服務工作總結

優(yōu)質服務工作作為營銷重點工作，我們一直秉承服務于客戶，滿意客戶的理念，為用戶解憂。全局狠抓員工優(yōu)質服務意識，創(chuàng)新服務思路，細化服務內容，提升服務品質，保證優(yōu)質服務工作穩(wěn)步推進。現(xiàn)將上半年優(yōu)質服務工作匯報如下：

一、關注民生、注重群眾反響

作為智能電網的組成部分電子式載波電能表在我局大面積更換。由于新型電能表屬于電子式電能表，不同于傳統(tǒng)的機械式電能表，在精確度上大大提高。伴隨著換表工程的全面開展，群眾中出現(xiàn)更換后的新型電子式電能表比原先的電能表走的快了、每個月發(fā)生的電費多了，這一不正確想法和言論，在社會輿論上給伊春電業(yè)局制造了一定的不良影響。針對群眾實際反響強烈的電能表走的快這一問題，經請示領導、溝通、協(xié)調相關部門，我局召開了由市糾風辦、市技術監(jiān)督局、市消協(xié)、群眾代表、局屬有關部門和伊春市各家新聞媒體等參加，以《關注民生，明白用電》為主題的研討會。針對群眾反映的問題在研討會上，由我局相關人員對出現(xiàn)的問題做出相應的解答。我局在表計校驗這一環(huán)節(jié)也得到市技術監(jiān)督局的許可認同，表計出廠校驗不存在問題。通過我們的解答，與會群眾代表也對發(fā)生此問題有了正確的了解即：新型電子式載波電能表精確度高了，計量準確了，才會出現(xiàn)新表走的“快”這一問題。通過各家新聞媒體會后

的報道，讓全市人民對此問題也有了新的認識，表走的快的言論在社會上漸漸淡去，為我局創(chuàng)造了良好的社會形象。

二、提高員工服務水平，開展優(yōu)質服務培訓工作

優(yōu)質服務工作不是一朝一夕的事情，正所謂態(tài)度決定一切，沒有良好的服務態(tài)度優(yōu)質服務工作就是空談。時時刻刻要學習、時時刻刻要牢記，樹立“以優(yōu)質的服務”這一企業(yè)文化去服務于人民的理念。上半年，在優(yōu)質服務方面我們對三個供電局相關人員培訓共計240人次。

全省規(guī)范使用95598報修流程初期，我局所屬供電局大部分運行班組人員對相關流程還不熟悉，不知道流程節(jié)點在哪、有些設備不會使用，導致系統(tǒng)運行前期出現(xiàn)較多人為原因造成的問題。針對這一問題，我們組織全局運行班組和現(xiàn)代化管理員進行了《95598報修流程》的培訓學習。通過學習，相比之前在實際應用中有了很大的改善，降低了人為因素導致工單延遲的發(fā)生，大大提高了流程輪轉的時效性。

三、服務于民、誠信于民，消費者權益至上

我局以國家電網公司構建大營銷理念為基礎，以鑄造卓越的服務品質為核心，服務于民、誠信于民，保證消費者權益不受侵害。

3月15日，我局以消費者權益日為契機走到市中心區(qū)，面向社會、面向公眾，公開電價、收費標準和服務程序，開展廣泛的宣傳活動。

本次活動共印發(fā)宣傳單1萬余份。參加宣傳活動人員重點向廣

大客戶宣傳講解了“供電營業(yè)知識、黑龍江省電網銷售電價表、已開通的代收居民電費業(yè)務知識、電能計量知識”。通過耐心的講解，現(xiàn)場解答客戶在用電方面的問題，得到了廣大客戶的連連稱贊。

四、檢查優(yōu)質服務記錄，加強優(yōu)質服務管理

優(yōu)質服務工作是一項較有難度的工作，工作之重就在于與用戶的溝通、解決出現(xiàn)的問題。不怕出現(xiàn)問題，問題就是我們的人員運用什么方式去解決問題。對出現(xiàn)的問題，要做到過后研究，反思。結合年初制定的計劃，我們在上半年對各供電局的報修記錄、投訴記錄等進行了檢查。在檢查中發(fā)現(xiàn)供電局相關記錄資料較為完整，但仍有不足之處，在檢查中以對供電局提出整改意見，及時改正。讓供電局重視內業(yè)，知道內業(yè)資料就是一個單位展現(xiàn)給外來人員的“說明書”。

五、“明查暗訪”作監(jiān)督，優(yōu)質服務穩(wěn)步進行

結合省公司“塑文化、強隊伍、鑄品質”提升供電服務工程活動，營銷部會同客服中心組織有關人員于201*年5月18日至26日對局屬12個供電局營業(yè)場所及用電故障報修等供電服務工作情況進行了明察暗訪。

通過本次檢查發(fā)現(xiàn)進各供電局供電服務工作比過去有了很大的提高，服務人員著裝、文明用語都比過去有了很大的改善。用電故障搶修方面，搶修人員按規(guī)定身著工作服、佩戴安全帽、工器具攜帶齊全、在承諾的時限到達現(xiàn)場。規(guī)范化的服務，確保了優(yōu)質服務工作的穩(wěn)步開展。

六、加強行風建設，創(chuàng)優(yōu)質服務品牌

伊春局“真誠服務，共謀發(fā)展”以客戶滿意的服務理念為目標，，主動建立與廣大客戶之間的優(yōu)質服務溝通渠道，積極參加《行風熱線》直播節(jié)目，真誠聽取廣大客戶的意見建議得到了市委、市政府及廣大客戶的好評。充分展示了伊春電業(yè)局心系社會民眾、承擔社會責任、服務社會發(fā)展的良好形象。

結合省公司開展優(yōu)質服務提升工程，我局加強優(yōu)質服務宣傳工作。在全省優(yōu)質服務論壇上共發(fā)表文章21篇，其中一篇已被省公司網站首頁發(fā)布。宣傳工作的開展，提升了優(yōu)質服務工作的認知程度。從“默默無聞”，到“眾所周知”。擴大了影響范圍，使全局員工心中有優(yōu)質服務理念，工作注重了優(yōu)質服務行為。

梁躍201*年9月3日

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大廠供電局

201*年上半年行風建設工作總結

201*年我局的行風建設工作以縣委九屆六次全會精神為指導，在縣委縣政府及上級供電公司的正確領導下，鞏固和深化“干部作風建設年”的活動成果，堅持“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，努力踐行科學發(fā)展、提高辦事效率，大力優(yōu)化發(fā)展軟環(huán)境，為全縣經濟發(fā)揮了積極作用。

一、不斷完善各項機制，確保行風建設工作順利開展

（一）完善組織領導機制。年初召開了大廠供電局黨風廉政建設和行風建設動員大會。成立了行風建設領導小組，形成了一把手親自抓、分管領導直接抓、窗口單位具體抓的工作網絡。制定了《大廠供電局行風建設實施方案》、《大廠供電局黨風廉政和行風建設責任分工及責任追究制的規(guī)定》。動員大會上有關科室、所站做了發(fā)言，交流了在行風建設方面的經驗，決心在工作中要繼續(xù)貫徹落實行風建設方面的各項要求。會后逐級簽訂了《行風建設責任狀》和《職工優(yōu)質服務保證書》。

（二）完善日常工作機制。繼續(xù)在全局貫徹落實《服務窗口亮起來工程實施方案》，要求客戶服務大廳及各供電所營業(yè)廳統(tǒng)一國網公司標識，加大環(huán)境建設力度，確保服務用品齊全，窗口標志、圖表統(tǒng)一規(guī)范。對服務人員進行定期培訓，切實規(guī)范人員服務行為，保證窗口單位人員做到辦事快、能力強、服務好。

（三）完善服務工作機制，規(guī)范服務流程，實行真正的“一口對外”。充分發(fā)揮客戶服務熱線作用，進一步完善局客戶服務中心投訴、舉報受理職能，實行24小時值班制度。

（四）完善職業(yè)道德培養(yǎng)機制。加強我局職工職業(yè)道德、職業(yè)紀律和優(yōu)質服務行為規(guī)范的教育，認真貫徹落實“三個十條”和《國家電網公司員工守則》，增強職工的優(yōu)質服務理念，杜絕態(tài)度生冷硬，吃拿卡要等行為的發(fā)生，做到工作提質、辦事提速、服務提效。

（五）堅持監(jiān)督檢查機制。一是內部監(jiān)督。以國家電網公司“三個十條”為準繩，以“六制”為重點，以考核為杠桿，堅持明察暗訪三級監(jiān)督網絡長效機制，每月不定期對所、站優(yōu)質服務工作進行明察暗訪。二是外部監(jiān)督。（1）公開“十項”服務承諾、服務標準和服務流程;（2）窗口單位公開服務熱線、投訴舉報熱線，確保咨詢電話、報修電話24小時暢通。堅持局長接待日制度，認真對待客戶的投訴，利用客戶投訴這面鏡子，不斷改進和完善服務工作，確保電費電價100%公開。

二、不斷創(chuàng)新優(yōu)質服務形式，積極開展“陽光服務”活動

根據上級領導安排以及年初的工作計劃，6月12日，由監(jiān)察室牽頭，局相關科室配合在縣政府廣場西側開展了一次“陽光服務”、“安全用電”宣傳活動。在活動現(xiàn)場針對人們關心的業(yè)務辦理流程、電費電價、安全用電、家庭節(jié)電常識等問題進行了廣泛宣傳，對過往群眾進行了答疑解惑�；顒蝇F(xiàn)場氣氛熱烈，面對面地講解，心貼心地服務，使“誠信在供電，滿意在伊鄉(xiāng)”的主題實踐活動真正得到了體現(xiàn)。此次活動共發(fā)放宣傳材料200余份，現(xiàn)場

答疑10余人次，受理用戶反映的問題3個。通過此次“陽光服務”活動，進一步拉近了供電企業(yè)與人民群眾之間的距離，贏得了社會各界人士對大廠供電局工作的支持和認可。

三、認真做好辦事公開工作，自覺接受社會監(jiān)督

全面推動辦事公開工作是新形勢下加強行風建設、推進民主管理、推動我局深入學習科學發(fā)展觀的重要措施。

（一）建章立制，規(guī)范辦事公開工作。年初，我局成立了辦事公開領導小組，并下發(fā)了辦事公開實施方案，方案中確定了辦事公開具體內容及責任科室，其中包括有關法律法規(guī)制度、職責范圍、服務標準、電費電價、業(yè)務辦理、調度信息、監(jiān)督信息等內容，使辦事公開真正起到推動我局發(fā)展的作用。

（二）充分利用網絡資源，完善辦事公開工作。將我局工作動態(tài)、電力法規(guī)、用電常識、停電計劃等公開內容及時上傳局內網和縣行政權力公開透明運行網上。3月份縣紀委監(jiān)察局工作人員來我局檢查，對我局的辦事公開工作給予了高度評價。

四、鞏固干部作風建設成果，不斷提高中層干部的工作效能

（一）督導在先，考核在后。為充分發(fā)揮各級負責人在企業(yè)建設中的作用，調動其管理的積極性，我們每月對中層履職情況進行認真的監(jiān)察考核，并在綜合例會上公布監(jiān)察考核結果。此做法大大加強了廣大中層干部分級管理、層層負責的意識，提高了工作效能。

（二）對中層干部履職情況進行效能監(jiān)察。5月份，在四樓會議室召開了中層干部履職匯報暨經驗交流會。旨在檢查中層干部競爭上崗一年以來的履職情況。會上，全體中層干部從理論和實踐兩個方面交流了在抓隊伍、抓管理、抓服務、抓安全上的經驗和體會，認真回顧了競爭上崗一年來所做的工作和取得的成績及存在的不足，不僅內容豐富，而且各具特色。

上半年通過行風建設工作的有序開展，有力地促進了我局的精神文明建設，促進了供電服務水平的進一步提高，企業(yè)內部管理水平進一步提升，職工的主人翁意識明顯增強。在行風建設方面我們雖然做了大量的工作，也取得了一些成績，但與領導的要求和用戶的期望還存在一定的差距，主要表現(xiàn)在職工的服務意識和業(yè)務技能還參差不齊，推行行風建設的新舉措還不夠多、不夠好。

下半年，我們將在縣委、縣政府和上級供電公司的正確領導下，努力做好以下幾個方面的工作：

1、加強對職工的“四有”教育和技能培訓，加強職工搞好服務的自覺性，以高度的熱情和精湛的技能服務于民。

2、認真開展每月的優(yōu)質服務明察暗訪工作。

3、堅持辦事公開制度，定期召開電力監(jiān)督員座談會和民主生活會，自覺接受社會各界的監(jiān)督。

4、繼續(xù)開展“陽光服務”活動，踐行“誠信在供電，滿意在伊鄉(xiāng)”的主題實踐活動。

5、加強對督導考核工作的監(jiān)察力度，使中層干部的整體素質和管理能力不斷得到提高。

6、積極參加“百姓熱線”和“陽光訪談”欄目，傾聽百姓呼聲，為百姓出實力、辦實事，努力解決我局存在的問題與不足，不斷提高我局優(yōu)質服務水平。

二○一○年六月二十五日

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