文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)201*年上半年工作總結(jié)

葉堡站開展“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”

競賽活動上半年工作總結(jié)

為進(jìn)一步提高全站收費(fèi)人員文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，真正體現(xiàn)高等級公路運(yùn)營管理“以人為本、以車為本、服務(wù)至上”的工作理念，切實(shí)提高全站文明服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，樹立良好向上的文明服務(wù)風(fēng)氣，向全社會展現(xiàn)高等級公路行業(yè)“窗口”優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)新風(fēng)貌。經(jīng)考核評比獲得上半年“文明服務(wù)之星”是劉佳、崔磊、馬玲燕�，F(xiàn)結(jié)合我站工作實(shí)際，現(xiàn)將上半年開展情況做如下總結(jié)：

一、為使“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競賽活動與當(dāng)前收費(fèi)這一中心工作緊密結(jié)合起來，有力地促進(jìn)我站的全年通行費(fèi)征收任務(wù)和其他各項(xiàng)工作的全面完成，根據(jù)收費(fèi)所的統(tǒng)一安排和部署，我站成立了相應(yīng)的競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并結(jié)合我站的工作實(shí)際，制定了開展競賽活動實(shí)施細(xì)則。

在競賽活動中，一是組織召開了全站職工動員大會，集中學(xué)習(xí)了收費(fèi)所開展競賽活動的文件精神。通過深入的學(xué)習(xí)，統(tǒng)一了全站職工的思想認(rèn)識。我站職工利用業(yè)余時間撰寫學(xué)習(xí)筆記10000余字，撰寫職工承諾書20余份，并在我站懸掛開展競賽活動的橫幅。二是認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《甘肅省高等級公路收費(fèi)員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)準(zhǔn)則》。根據(jù)收費(fèi)所統(tǒng)一安排，為各站配發(fā)的文明服務(wù)規(guī)范手勢光盤，我站集中全體職工進(jìn)

行了為期20天的集中學(xué)習(xí)、軍事訓(xùn)練和文明用語培訓(xùn)工作。在此次活動中我站嚴(yán)格組織，精密實(shí)施，按照要求使職工隊(duì)列水平有了很大的提高，尤其是三大步伐中的正步訓(xùn)練，難度大，我站克服種種困難從基礎(chǔ)做起，讓退伍軍人單個輔導(dǎo)，使得大部分職工掌握了要領(lǐng)，基本做到了整齊劃一。同時還對交接班進(jìn)行了溫習(xí)規(guī)范取得了良好的效果。主要是收費(fèi)上崗人員的著裝，頭飾，列隊(duì)上下崗，規(guī)范交接班，文明用語的集中的培訓(xùn)，對照下發(fā)的光盤操作，全體職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，取得了較好的成績。通過進(jìn)一步規(guī)范收費(fèi)員文明用語、儀容儀貌、微笑服務(wù)、行招手禮等行為,拓展了服務(wù)內(nèi)涵,延伸了服務(wù)方式。同時，使全體收費(fèi)人員能夠細(xì)致、全面、深入地了解和掌握服務(wù)禮儀的基本知識，在微笑、手勢和站姿等儀容儀表方面有較大的提升。三是抓好檢查考核工作。依據(jù)收費(fèi)所開展各類競賽活動的具體內(nèi)容和要求，站活動領(lǐng)導(dǎo)小組堅(jiān)持對各收費(fèi)班當(dāng)天收費(fèi)情況進(jìn)行了詳實(shí)的考核。在考核過程中，我站堅(jiān)持把競賽活動的考評與日�？己斯ぷ飨嘟Y(jié)合，突出了對收費(fèi)人員上崗時的儀容儀表、文明服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、制度執(zhí)行、新聞宣傳報(bào)導(dǎo)等方面的考核力度，較好地推動了我站競賽活動的全面有序開展。四是及時通報(bào)，落實(shí)整改措施。我們依據(jù)競賽活動小組日常考核和內(nèi)外稽查情況，及時組織全站職工，對階段活動中取得的成績和存在的不足進(jìn)行

認(rèn)真的分析、評比，同時，提出了存在的問題和不足，站活動小組及時制定了整改措施，嚴(yán)抓了措施的落實(shí)，使我站“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競賽活動做到了有考核、有評比、有總結(jié)、有整改。通過競賽活動的不斷開展，我站全體收費(fèi)人員在競賽活動中，能夠嚴(yán)格要求自己，全面落實(shí)競賽活動的總體要求，文明服務(wù)，依法收費(fèi)，業(yè)務(wù)操作差錯率有了明顯的減少，文明服務(wù)水平有了較大的提高，為推進(jìn)競賽活動的深入開展和各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、為全面提升我站職工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，營造重視技術(shù)、尊重人才、爭當(dāng)先進(jìn)的良好氛圍，引導(dǎo)全站職工努力學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)知識、鉆研業(yè)務(wù)技能，造就一支技能型、復(fù)合型和知識型的收費(fèi)隊(duì)伍。

根據(jù)收費(fèi)所年初各項(xiàng)工作的總體要求，我站始終把提高職工的職業(yè)技能作為收費(fèi)服務(wù)的一個重要標(biāo)準(zhǔn)來要求職工，結(jié)合我站工作實(shí)際，成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組。一是加大了職工培訓(xùn)力度，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《職業(yè)道德規(guī)范》、《收費(fèi)公路條例》和《甘肅省收費(fèi)公路收費(fèi)工作程序及要求》等法規(guī)制度，在時間、人員、內(nèi)容上進(jìn)一步得到了落實(shí)。二是把開展職工職業(yè)技能素質(zhì)提升活動與上半年開展的收費(fèi)競賽活動有力地結(jié)合起來，納入到我站日常工作的考核范圍。三是因地制宜，全面協(xié)調(diào)，大力開展文明禮儀培訓(xùn)活動�；顒又�，

我站根據(jù)收費(fèi)所配發(fā)的文明服務(wù)規(guī)范手勢光盤，集中全體職工進(jìn)行了為期20天的集中訓(xùn)練，從文明用語、儀容儀貌、微笑服務(wù)、行招手禮等的規(guī)范動作及言行都進(jìn)行了詳細(xì)統(tǒng)一要求。通過培訓(xùn)，我站職工在文明服務(wù)、交接班等的動作上有了較大的提高。四是加強(qiáng)“綠色通道”車輛的查驗(yàn)工作。根據(jù)“綠色通道”工作的具體要求，我們及時嚴(yán)格組織收費(fèi)、警衛(wèi)人員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，在查檢貨物、操作流程、攝像機(jī)的使用等方面進(jìn)行了全面詳細(xì)的培訓(xùn)，提高了全站職工執(zhí)行“綠色通道”工作的能力，為確�！熬G色通道”工作的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。

“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作不僅靠我們“微笑”、“規(guī)范”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作是一個“沒有最好，只有更好的”的系統(tǒng)工程。下半年我們將繼續(xù)以昂揚(yáng)向上的風(fēng)貌和奮發(fā)有為的精神，徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，實(shí)現(xiàn)由“被動服務(wù)轉(zhuǎn)主動服務(wù)”、“要我服務(wù)轉(zhuǎn)我要服務(wù)”，創(chuàng)新務(wù)實(shí)，攻堅(jiān)克難，圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

葉堡收費(fèi)站

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收費(fèi)站201*年辦公室上半年工作總結(jié)

按照管理處年度工作計(jì)劃的整體部署，在201*年上半年，我站深入開展了“文明創(chuàng)建”活動。圍繞“創(chuàng)建文明單位”、“創(chuàng)建星級收費(fèi)站”活動總體要求靈活創(chuàng)新地開展以言語文明、行為文明、形象文明、環(huán)境文明“四個文明”活動目標(biāo)的文明服務(wù)活動，以及創(chuàng)建“制度管理年”活動，利用這些活動開展為契機(jī)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、加強(qiáng)鍛煉，不斷提高雙豐收費(fèi)站征收隊(duì)伍的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提高文明服務(wù)質(zhì)量，確保通行費(fèi)征收工作的順利進(jìn)行。現(xiàn)將我站上半年作開展情況總結(jié)如下：

一、通行費(fèi)征收情況

201*年上半年，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下，我們收費(fèi)站全體員工同心同德，上下同欲，堅(jiān)持以“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”為中心，真抓實(shí)干，奮力拼搏，對基礎(chǔ)管理等工作穩(wěn)扎穩(wěn)打，截止6月13日，經(jīng)過全站人員努力，我站共征收通行費(fèi)142.3元，較好的完成了通行費(fèi)征收任務(wù)。

二、工作完成情況及具體措施（一）成立組織、制定措施

針對我站上半年開展的“文明創(chuàng)建”活動，以及貫穿“創(chuàng)建精神文明單位”工作、“制度管理年”活動，我站予以高度

重視，按要求及時成立了以站長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，同時制定了詳實(shí)的工作方案和相應(yīng)的措施，要求全體收費(fèi)人員以各項(xiàng)活動開展為契機(jī)，以思想新解放為動力，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化文明服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，將“制度管理年”活動貫穿于每一個收費(fèi)工作的細(xì)小環(huán)節(jié)，并通過活動的開展，充分營造我站“文明收費(fèi)、熱情服務(wù)”的良好氛圍，展現(xiàn)雙豐收費(fèi)站言語文明、行為文明、形象文明、環(huán)境文明的良好社會形象，努力實(shí)現(xiàn)通行費(fèi)征收工作規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的總體目標(biāo)。

（二）規(guī)范管理、嚴(yán)格執(zhí)收。

根據(jù)“堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化規(guī)范管理，嚴(yán)格按章收費(fèi)，服務(wù)兩個文明”的方針。

一是嚴(yán)格收費(fèi)紀(jì)律。要求收費(fèi)員嚴(yán)格執(zhí)行國家收費(fèi)政策和征收標(biāo)準(zhǔn)等各項(xiàng)征收規(guī)定，遵照收費(fèi)程序按章收費(fèi)。

二是制定公布了《雙豐收費(fèi)站管理制度》、《雙豐收費(fèi)站內(nèi)部管理規(guī)定》等收費(fèi)站管理規(guī)定。

目前各崗位人員已經(jīng)熟悉各自崗位工作，我站以此次人員調(diào)整為契機(jī)，“抓管理、促征收”，做到新人、新貌、新氣象。做好通行費(fèi)征收的各項(xiàng)工作并對內(nèi)務(wù)管理大力整頓，使我站整體工作短期步入新臺階，達(dá)到管理處規(guī)范化管理目標(biāo)。

為切實(shí)加強(qiáng)我站規(guī)范管理，劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，成立稽查小組嚴(yán)格按照考核內(nèi)容和監(jiān)督稽查管理辦法，定期、不定期對站

區(qū)衛(wèi)生是否潔凈、內(nèi)務(wù)整理是否規(guī)范、收費(fèi)員是否嚴(yán)格按照收費(fèi)程序進(jìn)行操作、是否按規(guī)定使用文明用語、治超人員是否及時在外治理闖卡車等情況開展自查自糾工作，對存在的問題不包庇、不姑息，當(dāng)場指出，限時改正，對整改不符合要求的予以嚴(yán)肅處理。

（三）“制度管理年”活動開展情況。

根據(jù)管理處的文件要求，結(jié)合本站實(shí)際，我站深入開展“制度管理年”活動。我站利用每周三上午組織人員學(xué)習(xí)《伊春高速違紀(jì)處罰管理辦法》、《伊春高速管理處收費(fèi)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及《征收管理規(guī)范》等文件，要求我站人員做好文明服務(wù)、文明執(zhí)收，確�！爸贫裙芾砟辍被顒佑行蜷_展。我站設(shè)立了便民服務(wù)臺，為司乘人員免費(fèi)提供開水、藥品以及簡單的維修工具。

以優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)展現(xiàn)雙豐收費(fèi)站良好的精神風(fēng)貌，提升伊春高速美譽(yù)度。切實(shí)為司乘人員提供文明、優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)，開展

好“制度管理年”活動，讓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)成為雙豐收費(fèi)站的征收亮點(diǎn)。

三、廉政建設(shè)

為加強(qiáng)職工的思想政治教育和廉政建設(shè)教育，規(guī)范自己的行為，我站自建站伊始，堅(jiān)持“標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防”的方針，經(jīng)常性地組織收費(fèi)員認(rèn)真學(xué)習(xí)“七公開”、“一監(jiān)督”、“十不準(zhǔn)”等有關(guān)規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)，用典型的事例對收費(fèi)人員進(jìn)行廉政建設(shè)教育，從思想上提高認(rèn)識，

做到警鐘長鳴，從源頭增強(qiáng)廉潔自律的自覺性，從根本上認(rèn)識收費(fèi)工作的重要性，從行動上以身作則，不該想的不想，不該要的不要，層層筑起拒腐防線，防止各種腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。

四、創(chuàng)建綠色家園，確保四季常綠

優(yōu)化環(huán)境，積極進(jìn)行庭院建設(shè)。在工作之余，我們按照衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的劃分組織員工清理整個站區(qū)的各種雜物，灌溉綠化樹木，時刻保持優(yōu)美的工作環(huán)境，逐步達(dá)到站區(qū)綠化、美化、園林化的目標(biāo)。

五、以人為本，搞好安全生產(chǎn)，確保安全生產(chǎn)無事故我站始終堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，開展安全生產(chǎn)教育活動，周密細(xì)致地做好安全生產(chǎn)預(yù)防工作；對配電房、鍋爐房、食堂、監(jiān)控室、票證室、收費(fèi)亭等重點(diǎn)部位進(jìn)行定期檢查，排除隱患；對收費(fèi)員、駕駛員、電工等進(jìn)行自我安全保護(hù)意識教育和思想教育，對炊事員進(jìn)行食品衛(wèi)生安全教育，從根本上杜絕各類事故的發(fā)生。截至目前，我站無發(fā)生任何安全生產(chǎn)事故和食物中毒事件。

在下半年，我們將繼續(xù)踏實(shí)工作，努力完成上級組織交給的工作任務(wù)。并計(jì)劃如下：

1、認(rèn)真貫徹落實(shí)上級部門領(lǐng)導(dǎo)工作精神，確保完成全年的通行費(fèi)征收目標(biāo)。

2、繼續(xù)以“創(chuàng)建文明單位”、“創(chuàng)建星級收費(fèi)站”為目標(biāo)，把創(chuàng)建工作做好、做細(xì)。以“制度管理年”活動為契機(jī)，扎實(shí)

開展站內(nèi)各項(xiàng)活動，把我站的各項(xiàng)工作推向新高潮。

3、加強(qiáng)收費(fèi)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，為完成各項(xiàng)工作提供基礎(chǔ)保障。

4、切實(shí)抓好安全檢查和安全生產(chǎn)考核，經(jīng)常性對安全重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)部位進(jìn)行巡查，重點(diǎn)檢查安全制度、措施的落實(shí)情況，檢查各收費(fèi)人員對基本安全知識的掌握情況，檢查設(shè)備的運(yùn)行情況以及檢查安全制度、防范應(yīng)急措施的落實(shí)情況，檢查隱患和不安定因素的整改情況，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時進(jìn)行糾正，以達(dá)到實(shí)行持續(xù)的目標(biāo)。

5、堅(jiān)決貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，以班組為單位展開安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，將安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)列為日常性學(xué)習(xí)，使安全預(yù)防工作成為工作首要重心，不斷強(qiáng)化員工安全防范意識。

6、加強(qiáng)稽查管理力度，實(shí)行定期稽查和隨機(jī)抽查相結(jié)合，監(jiān)控錄象稽查和現(xiàn)場稽查相結(jié)合，且每周稽查次數(shù)不少于3次，要求站級管理人員在緊抓日間稽查的同時，增加夜間稽查的次數(shù)。各班班長也參與對其他班組成員的隨機(jī)性稽查，以此有效保證稽查的真實(shí)性、全面性。

7、以豐富職工精神文化生活為重點(diǎn)，認(rèn)真組織開展豐富多彩的文體娛樂活動。

8、保持站容站貌整潔，為用路人創(chuàng)造舒心的通行環(huán)境，同時加強(qiáng)文明服務(wù)，提供熱情周到的服務(wù)。

9、進(jìn)一步增強(qiáng)員工的集體主義感、工作的積極性和主動性，抓好員工思想教育，加強(qiáng)對新進(jìn)收費(fèi)人員的理論知識和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；不斷加強(qiáng)隊(duì)伍的職業(yè)道德建設(shè)，教育、警示、引導(dǎo)收費(fèi)人員，在工作中時刻保持警惕，恪守職業(yè)道德，自覺營造抵御不正之風(fēng)、堅(jiān)定廉潔自律信念，使我站收費(fèi)工作健康穩(wěn)定發(fā)展。

201*年上半年工作在全體職工共同努力下已順利完成，但今后的工作還任重道遠(yuǎn)，我們有信心、有決心把工作干好，把領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情完成，隨時接受領(lǐng)導(dǎo)與用路人的指導(dǎo)檢查，最終讓領(lǐng)導(dǎo)放心，使用路人滿意。

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