聯(lián)通營業(yè)員安慰獎匯報(bào)材料 連接心與心的橋梁

連接心與心的橋梁

本人來聯(lián)通公司做營業(yè)員已經(jīng)有三個年頭了,盡管經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨，但我知道，仍然需要千錘百煉才能夠成為一名合格的稱職的前臺營業(yè)員。

這是一個月前發(fā)生的事情，每每想起此事，我都激動不已。忙碌了一上午，中午休息之前我像往常一樣開始結(jié)賬。接近尾聲時，發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了450元！對我這樣的老營業(yè)原來說，這種事情發(fā)生得幾率幾乎是零，唯一的可能應(yīng)該是做賬不仔細(xì)導(dǎo)致結(jié)果與實(shí)際不符合。但是查來查去，卻發(fā)現(xiàn)這是正確的結(jié)果，也就是說我真的少了450元營業(yè)款。

我急得出了一身冷汗，心情也隨即焦躁不安起來因?yàn)檫@個錯誤本身就不容原諒，另外也心疼450元錢。冷靜下來之后，我按照上午辦理的繳費(fèi)清單一一梳理，終于發(fā)現(xiàn)是一位姓李的客戶在十點(diǎn)左右交了50元話費(fèi)，由于自己疏忽錄入成了500元。

我立刻按照客戶的電話號碼與她聯(lián)系，可怎么打，都被提示對方的手機(jī)關(guān)機(jī)。整個下午，我的心情都很糟糕，眼看就到下班的時間，看來只有自己把錢補(bǔ)上了。

就在我?guī)缀醺械浇^望的時候，一位中年女士走進(jìn)營業(yè)廳，拿著一張繳費(fèi)發(fā)票來到營業(yè)臺前對我說：“姑娘，你今天上午給我辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時，算錯了吧！”我趕忙站起來說：“是！是！是！我多給您輸了450元！”“下午回到家整理發(fā)票時發(fā)現(xiàn)，我交了50元，發(fā)票卻顯示交了500元。想告訴你，可手機(jī)偏偏沒電了。所以就特意趕過來了！”

“謝謝！謝謝您！”我握著她的手激動地說。

拿過客戶的發(fā)票，我在系統(tǒng)中辦理了退費(fèi)手續(xù)。臨別時，中年女士面帶微笑地對我說：“別客氣，姑娘，如果換了你，你也會這么做的！關(guān)鍵是，中國聯(lián)通的服務(wù)這么好，平常感動我們的事情也很多很多。今天就算我們‘互動’了一次！”

這件事情已經(jīng)過去一個多月了，每當(dāng)想起時，我便更加理解“溝通從心開始”這句話的深刻內(nèi)涵了。

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百態(tài)人生

不知從什么時候開始，前臺滿眼望去，全是新人。所謂新人，就是進(jìn)公司不到3個月的營業(yè)員，他們雖然個個“聰明伶俐”、“天資不凡”自封的，在我“光速地”“地獄似”也是他們渲染的的培訓(xùn)下出落得“婷婷玉立”“卓爾不凡”還是自封的，但是畢竟因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，在處理問題的技巧上還比較生硬一點(diǎn)，所以，作為現(xiàn)場管理的值班經(jīng)理，我每天像是養(yǎng)雞場的老農(nóng)，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地徘徊在小雞堆兒屁股后面，哪兒有喧嘩往哪去。稍微哪位用戶嗓門一高，我條件反射腳底抹油，直奔前線。

幾個月下來，漸漸地，大家開始適應(yīng)營業(yè)廳的工作模式和節(jié)奏，我終于騰出時間做手頭上擠壓的工作了。這兩天，我不由得暗暗心中得意，看到自己的“成績優(yōu)異”，誰能不高興呢。

可惜莊公夢蝶，上個周末下午，我存了營業(yè)款正在清理培訓(xùn)文檔和業(yè)務(wù)通知，趁機(jī)歇歇腳。這時受理柜林旭梅急匆匆沖到我面前，我正要發(fā)飆責(zé)怪她在前臺不允許疾步走，不允許小跑，但看到她花容失色，一臉慘白時，我不由得一愣，心口一緊，太陽穴隱隱作疼！

“出事了”，她聲音明顯是顫抖地，“婷婷被刮了一耳光，你快去處理��！”

“什么？！”我懷疑自己聽力發(fā)生臨時性故障，“你說什么！”我的聲調(diào)提高了8度！

“婷婷被一男的用戶打了，她正笑著給他解釋呢，不知怎么的，冷不丁的，那個男的就動手了，她現(xiàn)在還愣在那兒呢，周圍的用戶都圍過去開始罵那個男的了！總之亂得很”

我這才意識到問題的嚴(yán)重性！婷婷是兩個月前剛到營業(yè)廳的小姑娘，剛19歲，平時總是掛著甜甜的微笑，再加上聰明好學(xué)，年齡又最小，是營業(yè)廳最受大家喜愛的營業(yè)員之一。

這樣一位小姑娘是不具攻擊性的，不可能主動挑釁用戶。當(dāng)下我就做出初步判定。等我看到亂哄哄的大廳，趕到事發(fā)現(xiàn)場，面對一

身酒氣眼睛里充滿血絲，嘴角滴著口水的男子時，我更加堅(jiān)信了自己的判斷。

眼看小婷婷小臉上火辣辣的手掌印，血液一下子沖到我的腦門！我趕緊深深吸進(jìn)一口氣，讓氧氣充滿我的大腦，愣是讓自己冷靜下來。

于是我一面吩咐保安注意現(xiàn)場秩序，一面叮囑幾名副柜的營業(yè)員把婷婷扶進(jìn)后臺，最好帶到更衣室讓她好放聲大哭，但是絕對不要讓她做傻事，這名用戶明顯是一醉漢，已經(jīng)失去理性，和他發(fā)生沖突吃虧的只有自己和我們營業(yè)廳。

接下來我準(zhǔn)備應(yīng)付這名醉漢，正琢磨著如果他還不能清醒，我不得不借助第三方的力量。這時，周圍群眾已經(jīng)興奮起來，大家吵吵嚷嚷發(fā)出共鳴，有的是起哄的，有的是真心想要幫忙的。七嘴八舌，整個大廳空前轟動起來。

這不是我想看到的，也不是我們宜賓聯(lián)通營業(yè)廳的氛圍！這也對我為用戶合理解釋，并進(jìn)一步為營業(yè)員討回公道的目的沒有半點(diǎn)好處。我的聲音被淹埋，我必須轉(zhuǎn)為主動，控制局面。

天從人意，我正胡思亂想之際，110工作人員猶如天兵天將，降臨人間。黑壓壓的人群被疏散了，我感到眼前一片光明，還是社會主義好啊，我心里不禁土了吧唧的感嘆了一回！

一名年輕的男警員頗具威嚴(yán)地走到那名醉漢面前，第一句話，就讓全場為之嘩然，

“麻煩你先把褲子的拉鏈拉好”他很冷靜地對那位醉漢說。這時周圍有人不禁開始竊笑，我心頭一陣鄙夷，又慌忙壓住！“那是我們的用戶，誰又沒有個失態(tài)的時候呢？就看他有沒有知錯就改，人無完人！”另一個理性得聲音依照慣例在我心底緩緩道來，自從成為一名前臺營業(yè)員起，這個聲音伴隨我快四年了。

接下來的發(fā)展就像電影里的劇情，丑態(tài)百出的醉漢在清醒后意識到自己的錯誤，雖然依然有點(diǎn)死鴨子嘴硬，但是在身經(jīng)百戰(zhàn)的民警面前，再狡猾的狡辯都是無濟(jì)于事的。

眼看事態(tài)穩(wěn)定下來，不知道是上帝的惡作劇還是我的苦難日，

婷婷的父母突然冒了出來。

我只見一位長得挺眼熟的女子一臉憤怒地準(zhǔn)備沖到那名男子面前，她悲傷地大聲罵道:“你簡直不是人，憑什么打我女兒！”我上前扶住她一問，才知道為什么自己覺得她眼熟，原來是婷婷的媽媽。

“你們公司怎么搞得，在這上班怎么還有生命危險了？”我還沒來的急說出我的疑問:你是怎么知道的？您怎么在這兒？她已經(jīng)開始責(zé)問我了。

我這時才知道什么叫一個頭兩個大，不，是3個大！面對同事，我是憤怒地想要打人的！面對用戶和群眾，我是公眾的，是光輝的，文明的，寬容的！面對受害者長輩，我是有愧的，失職的。

“對不起，我也沒想讓此事發(fā)生啊，真的很抱歉。我已經(jīng)將婷婷第一時間帶離現(xiàn)場了，以免年輕人沖動，怕她受到更多的傷害，我能做的只能這樣了，真的很抱歉!”我滿臉通紅地說，哎，要是我媽媽看我這樣，她又會怎么想，我不禁心里一酸。

這時一名男子過來，輕輕地拉住婷婷母親的手，只見他用手拍了拍她的手背，轉(zhuǎn)過來對我說：“不好意思，你是胡翔吧，我女兒常常說起你，聽說你幫她挺多的，我和她媽媽一直都想當(dāng)面跟你說謝謝，沒想到第一次見面是在這種場合，呵呵。她媽媽沒有其他意思，請你不要往心里去，也請諒解一下她作為母親一時激動，并未有責(zé)怪你的意思。謝謝你對我們婷婷的保護(hù)。”

聽他緩緩道來的一番話，我心頭不由一熱，眼睛有點(diǎn)濕了，只聽他接著說，

“我們就住在下面那條街旁的大樓里，正好和她媽媽準(zhǔn)備出去逛逛街，剛下樓就看到110的車子往營業(yè)廳開，然后看到民警走了進(jìn)去。平時我們都很注意沒有到女兒上班的地方打擾她，今天有點(diǎn)擔(dān)心跟來看看。結(jié)果一問你們同事，知道是婷婷出事了，她媽媽便語無倫次了。

說完他忍不住焦急地四周看了一眼，“你說把婷婷隔開了，她現(xiàn)在在哪兒呢？我們?nèi)タ纯此�好嗎？”他一邊跟我說，一邊用眼睛詢問

妻子。

這時，一問女性民警走來，“你是負(fù)責(zé)人哈，人群已經(jīng)疏散了，現(xiàn)在我們有工作人員要跟你們當(dāng)事人錄口供，不管怎么樣，這事我們要留檔的�！彼�轉(zhuǎn)向婷婷父母，“你們也可以一起去，穩(wěn)定女兒的情緒，另外商量一下怎樣處理，你們可以要求法律對他作出懲罰，也可以只是私下里要求他道歉�！彼�指著那名男子，這時那名男子別說有多難受了，十幾個用戶圍著他一直在罵，幾個女性用戶還大聲要求他跪地給營業(yè)員磕頭道歉，后來我知道那幾名女士是當(dāng)時正在婷婷柜臺前受理業(yè)務(wù)，硬被那名男子擠開，而且親眼目睹了整件事的發(fā)展，我們營業(yè)員從頭到尾一直面帶微笑為其解釋，沒有半點(diǎn)問題，所以她們感到異常地義憤填膺！

接下來我們來到后臺，走進(jìn)更衣室看到面帶梨花，楚楚可憐的婷婷，民警親切溫柔地給她錄了口供，和剛才指責(zé)那名男子簡直判若兩人！最后在詢問婷婷需要怎么處理那名男子時，我心里不禁一緊張，處于我的立場又不好開口，全場十多雙眼睛都看著她。

只見她咬咬嘴角，眉頭一皺，

“他肯道歉就算了，畢竟他最初只是作為聯(lián)通公司一名用戶走進(jìn)來咨詢，他的目的并不是為了打我而來的”，說完她用眼角偷偷看了看我，一副邀功的樣子，我心里知道，她想說的不止這些，她沒有忘記自己作為一個女孩，一個女兒，一個受害者的同時，更是一名聯(lián)通家園的成員，更是為用戶為公司起到連接作用的橋梁。

我笑著對她點(diǎn)點(diǎn)頭，心想，以后這群小毛孩子再在我跟前自稱聰明伶俐、天資不凡我再也不會嘲笑了，她們真的很亭亭玉立，卓爾不凡！

一個平凡的崗位，演繹著一個怎樣偉大的人生……

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