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201*年客服中心工作總結(jié)

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201*年客服中心工作總結(jié)

201*年度工作總結(jié)客服中心

我們每個(gè)人都是在不斷的總結(jié)中成長(zhǎng),在不斷的審視中完善自己。201*年,在中心黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)懷下,在各科室、管理部的全力協(xié)助下,經(jīng)過我們科全體人員團(tuán)結(jié)協(xié)作共同努力,圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下:

一、主要工作方面

(一)建立常規(guī)的學(xué)習(xí)制度,努力提升綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)客服熱線的工作崗位決定了客服人員必須具備專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的溝通技巧、應(yīng)變能力,為提高全員的綜合素質(zhì)我們科年初建立了學(xué)習(xí)制度,根據(jù)受話量的高峰期和平緩期分別制定不同的學(xué)習(xí)計(jì)劃,以不定時(shí)例會(huì)為學(xué)習(xí)時(shí)間,組織客服人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),吃透住房公積金各項(xiàng)相關(guān)政策規(guī)定,提高即時(shí)答復(fù)率,對(duì)日常客戶咨詢的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、記錄、補(bǔ)充并及時(shí)修改知識(shí)庫(kù)問答題,使大家的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中不斷提高。在中心組織的業(yè)務(wù)考試中,全市共10名100分,我們科任泳媛、姜娟娟2人取得了100分的好成績(jī),李向取得了97分的好成績(jī),科室平均分99分的成績(jī)。

(二)以學(xué)習(xí)先進(jìn)典型為動(dòng)力,努力營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)氛圍中心黨組于年初組織工作人員先后到水務(wù)集團(tuán)、大連住

房公積金管理中心、文登南海現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí),通過外出參觀學(xué)習(xí),我們一致表示,要認(rèn)真學(xué)習(xí)先進(jìn)單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),認(rèn)真查找自身不足,立足于本職崗位爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵。日常工作中,著力從以下幾方面的做好熱線服務(wù)工作。

9600329服務(wù)熱線是一個(gè)服務(wù)性很強(qiáng)的電話服務(wù)窗口,服務(wù)質(zhì)量的好壞,關(guān)系到職工的切身利益,關(guān)系到中心的形象,一是做好客戶來電咨詢、投訴舉報(bào)、建議等電話類型的統(tǒng)計(jì)分析工作,及時(shí)將工作中發(fā)現(xiàn)的熱點(diǎn),難點(diǎn)問題進(jìn)行分析、討論,以書面形式匯總后向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),形成統(tǒng)一的答復(fù)口徑和應(yīng)對(duì)方案。二是為保證政策解釋應(yīng)答的一致性、準(zhǔn)確性,形成了一套以業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)為代表的專業(yè)話術(shù)體系,在日常工作中,大到政策規(guī)定的解釋小到服務(wù)語氣、語速、語調(diào)的拿捏。幾乎每一句話都是經(jīng)過深思熟慮和反復(fù)討論,體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)宗旨。對(duì)于接收的市長(zhǎng)熱線、市長(zhǎng)公開電話、行風(fēng)熱線、主任信箱、公積金論壇、客服熱線需要轉(zhuǎn)辦或不能做出即時(shí)答復(fù)的疑難問題,以客服崗為節(jié)點(diǎn)有效地將客戶和各科室、管理部聯(lián)系起來,從接聽轉(zhuǎn)辦到跟蹤回復(fù)、回訪,步步有著落,時(shí)時(shí)有關(guān)注,做到了期初有記錄,事后有查證。分門別類建立了一系列的各種轉(zhuǎn)辦件文件夾,做到了管理精細(xì)化。

(三)、恪盡職守,立足本職,積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)。1、根據(jù)中心行風(fēng)熱線上線方案安排和要求,認(rèn)真做好上

線準(zhǔn)備工作,一是編寫了65題常見咨詢問題,二是搜集整理相關(guān)政策法規(guī),三是依照現(xiàn)行規(guī)定整理19個(gè)方面的常用資料數(shù)據(jù),有效保證了行風(fēng)上線的順利進(jìn)行。

2、針對(duì)合同變更業(yè)務(wù)當(dāng)時(shí)在新系統(tǒng)上線的時(shí)候只對(duì)政策方面培訓(xùn)過,在這期間中心舉行2次上機(jī)操作考試,1次理論考試,都未把合同變更業(yè)務(wù)作為考試內(nèi)容,再加上平時(shí)涉及的業(yè)務(wù)比較少,從年度檢查中發(fā)現(xiàn),在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中錯(cuò)的比較多,按照中心年初布置21項(xiàng)重點(diǎn)工作項(xiàng)目要求,我們科編寫了合同變更培訓(xùn)材料、業(yè)務(wù)流程圖、合同變更操作手冊(cè),上機(jī)操作模擬題,在信息科的密切配合下,于3月24日利用休息日在市區(qū)管理部大廳,對(duì)全市貸款崗工作人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)操作流程理論講解和上機(jī)操作培訓(xùn),有效保證了業(yè)務(wù)操作規(guī)范性。

3、根據(jù)《201*年重點(diǎn)工作項(xiàng)目分解表》的通知要求,更好的培養(yǎng)工作人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì),明確各個(gè)崗位職責(zé)權(quán)限、辦理流程、辦理時(shí)限和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),讓工作人員明晰每個(gè)崗位承擔(dān)的工作內(nèi)容、職責(zé)要求,達(dá)到換崗就能上崗,換人就能勝任的工作標(biāo)準(zhǔn)。在編寫《貸款崗位作業(yè)指導(dǎo)書》和《合同變更崗位作業(yè)指導(dǎo)書》中,積極與前臺(tái)工作人員溝通、協(xié)調(diào)探討業(yè)務(wù)流程上的細(xì)節(jié)問題,與科內(nèi)全體人員反復(fù)推敲,圓滿完成了作業(yè)指導(dǎo)書的編寫工作。

二、取得的成效

客服熱線開通以來,一是統(tǒng)一了住房公積金政策的解釋尺度和答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)、給咨詢者滿意的答復(fù)。二是極大地緩解了前臺(tái)工作人員壓力,提高了服務(wù)效率。三是使服務(wù)更加專業(yè)化、精細(xì)化。四是更加發(fā)輝住房公積金便民、利民服務(wù)作用。五是明確職責(zé),優(yōu)化了客服與各科室、管理部?jī)?nèi)部轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)流程。

201*年經(jīng)過客服全體人員的團(tuán)結(jié)一心共同努力,累計(jì)受理各類咨詢電話20418個(gè),其中歸集2101個(gè),提取7875個(gè),貸款7289個(gè),其他3076個(gè)。處理回復(fù)、回訪市長(zhǎng)信箱19件,市長(zhǎng)公開電話2件,人民網(wǎng)1件,行風(fēng)熱線36件,主任信箱5件,回復(fù)公積金論壇1617條。

回顧201*年,我們科作為成長(zhǎng)中的科室,還有很多不足和需要改進(jìn)的地方。一是學(xué)習(xí)的深度還是不夠,能深深體會(huì)到,今天的經(jīng)驗(yàn)未必能解決好明天的問題,二是離領(lǐng)導(dǎo)和同事們的要求還差很遠(yuǎn),工作的創(chuàng)新力度還不夠;三是有時(shí)工作方法欠妥當(dāng),考慮欠周到,在這里我代表我們科向領(lǐng)導(dǎo)和同事們道個(gè)歉,希望有不到之處給予原諒。

隨著全國(guó)住房公積金12329服務(wù)熱線的開通,服務(wù)熱線影響力日益增強(qiáng),12329作為客戶政策咨詢、查詢、投訴建議、答疑解惑聯(lián)絡(luò)溝通的重要途徑,這也同時(shí)對(duì)我們科的服務(wù)水平提出了更高的要求,在新的一年里,我們將繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,再接再厲,以深入學(xué)習(xí)黨的十八大活動(dòng)為契機(jī),做好

各項(xiàng)工作,為全市住房公積金繳存職工和單位提供更加便捷、專業(yè)、溫馨、滿意的服務(wù)。

三、201*年工作計(jì)劃

1、總結(jié)是對(duì)下一年度工作提升的基礎(chǔ)。對(duì)照所存在的不足,在新的一年里,一是對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)堅(jiān)持常抓不懈,二是把常規(guī)工作落到實(shí)處,牢固樹立一盤棋的大局觀念,用耐心、細(xì)心、熱心服務(wù)好每一位客戶,讓客戶滿意,三是虛心學(xué)習(xí)其他科室的長(zhǎng)處,補(bǔ)我們科之短,盡職盡責(zé)團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)科里全體人員完成工作任務(wù)。

2、規(guī)范客服業(yè)務(wù)。

按照住建部關(guān)于開通12329住房公積金熱線《服務(wù)導(dǎo)則》要求,結(jié)合我們實(shí)際工作列出與住建部《服務(wù)導(dǎo)則》存在的差異,并提出客服系統(tǒng)性能優(yōu)化需求。

3、建議開通“在線咨詢”便民業(yè)務(wù)。

目前全國(guó)各地大部分都開通了住房公積金網(wǎng)上在線咨詢服務(wù),建議我市也開通住房公積金網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)功能,提高職工網(wǎng)上在線咨詢住房公積金業(yè)務(wù)的便捷性。

4、建立電話回訪制度。

根據(jù)中心的工作要求和安排,為認(rèn)真聽取群眾意見,更有針對(duì)性做好管理和服務(wù)工作,將對(duì)各管理部為服務(wù)對(duì)象辦理的匯繳業(yè)務(wù)、提取業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)進(jìn)行電話回訪。

1)對(duì)服務(wù)對(duì)象回訪的時(shí)間:計(jì)劃每季度回訪一次。

2)回訪的形式:按照各管理部辦理業(yè)務(wù)筆數(shù)所占比例進(jìn)行隨機(jī)抽取。

3)回訪的內(nèi)容:一是對(duì)我們工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意。二是對(duì)工作人員的服務(wù)效率是否滿意。三是對(duì)業(yè)務(wù)辦理完畢后是否要求進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。四是對(duì)中心工作有何意見和建議。

5、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

201*.1.5

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