XX酒店評(píng)星匯報(bào)材料

錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店評(píng)星匯報(bào)材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家評(píng)委：

你們好！首先我代表錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店的全體員工對(duì)你們的到來(lái)表示熱烈的歡迎！錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái)，得到了市、縣行業(yè)管理部門(mén)的大力支持和指導(dǎo)，在此我深表感謝。

錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店是一家集住宿、餐飲、商務(wù)及休閑娛樂(lè)易于一體的現(xiàn)代化酒店。本酒店自201*年，年初開(kāi)始申請(qǐng)涉外三星級(jí)酒店評(píng)審以來(lái)來(lái)，在市、縣行業(yè)主管部門(mén)星級(jí)評(píng)委會(huì)的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐步改造了硬件配套設(shè)施，擴(kuò)大了經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增加了服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，目前也是我縣綜合評(píng)價(jià)較高的酒店之一。現(xiàn)將我店創(chuàng)星級(jí)酒店情況匯報(bào)如下：

一、酒店基本情況

錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店201*年12月開(kāi)業(yè)。酒店地處民樂(lè)縣解放北路16號(hào)（汽車(chē)北站斜對(duì)面），占地640，客房部總面積1800，設(shè)客房35間（豪華標(biāo)準(zhǔn)間31間；普通間1間，豪華套房2間），二樓設(shè)有天籟之音娛樂(lè)會(huì)所，10幾套KTV包廂風(fēng)格迥異，環(huán)境浪漫優(yōu)雅，設(shè)有餐飲部，大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，為酒店客人提供早餐，并對(duì)外營(yíng)業(yè)，可同時(shí)容納80人就餐。設(shè)有會(huì)議室1間，可容納100人左右的會(huì)議。院內(nèi)設(shè)有停車(chē)場(chǎng)一處，可停車(chē)40輛。錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店與汽車(chē)站近在咫尺，也是連接

民樂(lè)新城區(qū)與縣中心的連接點(diǎn)，交通方便快捷，地理位優(yōu)越，是廣大賓客下榻的首選酒店之一。

錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái)，在各級(jí)主管部門(mén)的關(guān)心指導(dǎo)下，秉承服務(wù)至上，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的宗旨，取得了良好的社會(huì)效益，這些成績(jī)的取得，既是酒店全體員工共同努力的結(jié)晶，更是社會(huì)各界、特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專(zhuān)家關(guān)心、指導(dǎo)和幫助的結(jié)果，借此機(jī)會(huì)表示衷心感謝。

二、評(píng)星改造取得積極進(jìn)展

自申報(bào)三星級(jí)酒店評(píng)審以來(lái)，本酒店就把評(píng)星當(dāng)作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規(guī)范服務(wù)、提升質(zhì)量，塑造品牌為重點(diǎn)內(nèi)容，引導(dǎo)員工樹(shù)立全方位的服務(wù)意識(shí)，并且按照星級(jí)要求增添了必要的硬件設(shè)施：

1、前廳部：設(shè)殘疾人入店通道，配備輪椅；規(guī)范商務(wù)中心工作區(qū)域及職能；懸掛市、縣旅游交通圖和景點(diǎn)分布圖；配備了行李車(chē)、行李員；按照GB/T10001.1-201*標(biāo)準(zhǔn)完善酒店信息導(dǎo)向系統(tǒng)和公共信息圖形符號(hào)。

2、客房部：增加豪華套房2間，使酒店套房種類(lèi)達(dá)到3種；客房?jī)?nèi)墻紙全部更換，地毯進(jìn)行了消毒清洗；按三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)將客房棉織品及床上用品全部更換；客房?jī)?nèi)燈光控制進(jìn)行調(diào)整，增加方便客人使用光源及總控開(kāi)關(guān)；對(duì)客房電視進(jìn)行了統(tǒng)一更換；對(duì)酒店的窗戶(hù)進(jìn)行了雙層加固，確保入店顧客睡眠質(zhì)量；客房衛(wèi)生

間內(nèi)對(duì)賓客洗漱用水和飲用水進(jìn)行了分離；增加了2種類(lèi)型的淋浴設(shè)施，并懸掛了浴簾。

3、餐飲部：購(gòu)用于早餐服務(wù)的各類(lèi)餐飲設(shè)施；更換墻面壁紙，全部改為大理石墻面。

4、會(huì)議室：將會(huì)議室重新裝修、更換家俱，配備會(huì)議專(zhuān)用器材。

5、康樂(lè)部：重新對(duì)娛樂(lè)會(huì)所的消防設(shè)施進(jìn)行設(shè)，如：配備煙霧報(bào)警器、淋浴式滅火器。

6、其他方面

對(duì)酒店的停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行了平整，鋪墊硬化，規(guī)劃了停車(chē)位；購(gòu)了大型的熱交換器和5500千瓦的發(fā)電機(jī)，配備了XGQ20全自動(dòng)洗脫機(jī)大大節(jié)約了成本，降低了酒店消耗；更新了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為顧客提供一次性賬單結(jié)算和信用卡結(jié)算服務(wù)，同時(shí)建立了可以監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證；定期更換、養(yǎng)護(hù)，酒店內(nèi)的新鮮花卉，美化內(nèi)外環(huán)境。

通過(guò)對(duì)酒店裝修改造，設(shè)施的更新，項(xiàng)目的完善，對(duì)照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（ＧＢ／１４３０８２０10）及附錄Ａ的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，酒店管理人員經(jīng)過(guò)仔細(xì)研讀，對(duì)酒店硬件進(jìn)行初次自評(píng)，分值為207分。并找出存在的問(wèn)題，經(jīng)整改后二次自評(píng)，得到260分的自評(píng)分。

三、酒店經(jīng)營(yíng)管理情況

1、強(qiáng)化人才培訓(xùn)和服務(wù)技能

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，為了不斷提高員工的素質(zhì)，酒店在進(jìn)行硬件改造的同時(shí)，狠抓軟件管理。

為促使酒店全體管理服務(wù)水平的提高，縣旅游主管部門(mén)特邀甘肅聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院專(zhuān)業(yè)教師對(duì)酒店全員在服務(wù)上進(jìn)行培訓(xùn)提升。酒店經(jīng)理積極配合市旅游主管部門(mén)安排，赴周邊市、縣區(qū)星級(jí)賓館進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。認(rèn)真學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，將優(yōu)秀的星級(jí)管理經(jīng)與酒店實(shí)際結(jié)合起來(lái)，形成了一套符合錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店的管理模式，有效地推動(dòng)了酒店的經(jīng)營(yíng)管理。不僅如此，酒店對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)工作也抓得很緊，通過(guò)觀看星級(jí)飯店服務(wù)與管理的ＶＣＤ教學(xué)片，參加全縣消防安全知識(shí)講座、實(shí)地演練，讓員工們深受啟發(fā)，有效促進(jìn)員工服務(wù)質(zhì)量的提升。

各部門(mén)在實(shí)際操作上，通過(guò)系列的實(shí)操培訓(xùn)，增強(qiáng)了服務(wù)實(shí)際操作能力。前廳部采取相互交流工作體會(huì)，研究提高服務(wù)效率的方式和方法，完善接待服務(wù)程序。餐飲部利用休市后的時(shí)間，組織全體服務(wù)員進(jìn)行擺臺(tái)，服務(wù)技巧的講解，熟悉菜單和菜肴制作程序和用料；客房部通過(guò)實(shí)際鋪床演練以及嚴(yán)把清潔衛(wèi)生關(guān)，確保提供客人清潔、舒適的服務(wù)產(chǎn)品。

2、建立健全規(guī)章制度

酒店在致力于擁有高素質(zhì)員工隊(duì)伍的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的管理制度，制訂了指導(dǎo)員工行為規(guī)范的《錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店員

工手冊(cè)》、規(guī)定各部門(mén)操作程序的《錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店部門(mén)崗位責(zé)任及操作規(guī)程》、各部門(mén)管理制度《錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店管理制度》以及《錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店應(yīng)急預(yù)案》等一系列規(guī)章制度，確保各項(xiàng)制度落到實(shí)處，起到規(guī)范行為、促進(jìn)管理的作用。

3、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序

優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序是星級(jí)酒店必須達(dá)到的基本要求，為了達(dá)到這一要求，我們狠抓酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生整治工作，從停車(chē)場(chǎng)到主體大樓、接待大廳、客房、餐廳、會(huì)議室等都特別注重清潔維護(hù)與打掃。每日?qǐng)?jiān)持對(duì)酒店所有區(qū)域進(jìn)行一次徹底的清掃，并在“勤”和“細(xì)”的前提下，定時(shí)巡查，隨臟隨掃，始終保持衛(wèi)生整潔、環(huán)境優(yōu)雅。

四、下一步努力方向

我們深知，錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店與自身在縱向上相比取得了明顯的進(jìn)步，但在橫向上比較，與先進(jìn)酒店、與星級(jí)要求和各位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家的希望還有一定差距，特別是因設(shè)計(jì)原因，導(dǎo)致樓層結(jié)構(gòu)的分布不合理，餐飲部面積較小，加上開(kāi)業(yè)時(shí)間較短，酒店管理服務(wù)還處于摸索階段，同時(shí)在規(guī)范化服務(wù)方面還有待進(jìn)一步提高等等。這些問(wèn)題既是不足，也是潛力，因此，我們?cè)谖磥?lái)的管理中，按照三星級(jí)要求配齊相關(guān)設(shè)施和器具，使之更具有競(jìng)爭(zhēng)力。在服務(wù)等方面，我們將嚴(yán)格按照星級(jí)要求，根據(jù)各位領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家評(píng)委的指示和意見(jiàn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工培訓(xùn)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作，強(qiáng)化安全生產(chǎn)，健全各種基礎(chǔ)資料，健全激勵(lì)與約束機(jī)制，千方

百計(jì)調(diào)動(dòng)和激發(fā)全體員工熱情服務(wù)、民主管理、崗位奉獻(xiàn)的積極性與創(chuàng)造力，努力創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序，構(gòu)建和諧氛圍，力爭(zhēng)使我們錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店的服務(wù)水平和管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階，成為名符其實(shí)的三星級(jí)酒店。

最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專(zhuān)家評(píng)委在百忙之中光臨錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店檢查指導(dǎo)工作，衷心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家評(píng)委給本酒店一次成功評(píng)星晉級(jí)、自我加壓的機(jī)會(huì)。

祝愿大家工作順利，萬(wàn)事如意！謝謝大家。

錦江陽(yáng)光商務(wù)酒店201*年11月

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大酒店評(píng)星匯報(bào)材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家評(píng)委：

廬江縣XXX大酒店是廬江縣招商引資重點(diǎn)項(xiàng)目之一，是一家集餐飲、住宿、商務(wù)、桑拿洗浴、休閑娛樂(lè)及商業(yè)貿(mào)易于一體的現(xiàn)代化酒店。本酒店自201*年上半年開(kāi)始申請(qǐng)涉外三星級(jí)酒店評(píng)審兩年來(lái)，在市、縣行業(yè)主管部門(mén)星級(jí)評(píng)委會(huì)的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐步改造了硬件配套設(shè)施，擴(kuò)大了經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增加了服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，目前是我縣經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目最全，綜合評(píng)價(jià)較高的知名酒店之一�，F(xiàn)將我店創(chuàng)星級(jí)酒店情況匯報(bào)如下：一、酒店基本情況

XXXX大酒店201*年12月8日建成開(kāi)業(yè)。酒店地處XX最繁華的XXX路與XXX路交匯處，占地XX平方米，總建筑/營(yíng)業(yè)面積XXX平方米，主樓“金海岸大廈”高11層，是廬城標(biāo)志性建筑之一。金海岸大酒店與縣政府、汽車(chē)站近在咫尺，西距廬江火車(chē)站、湯池溫泉度假村20分鐘車(chē)程，北距合肥駱崗機(jī)場(chǎng)僅60公里，交通方便快捷，地理位置優(yōu)越，是廣大賓客下榻的首選酒店之一。酒店現(xiàn)有資產(chǎn)201*多萬(wàn)元，員工200多名。

XXXX大酒店分為餐飲、客房、休閑廣場(chǎng)三個(gè)功能服務(wù)區(qū)和1500平方米的大型停車(chē)場(chǎng)。其中，餐飲部分擁有宴會(huì)大廳、多功能大廳、西餐廳各一個(gè)，豪華包廂20間，可同時(shí)容納700人就餐。大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，是單位、個(gè)人舉辦活動(dòng)和宴賓的理想場(chǎng)所。酒店的菜肴出品以徽菜為主，兼有粵、川等地方特色名菜，在選料制作過(guò)程中，力求精細(xì)、精湛，講究色、香、味、型、器的完美統(tǒng)一�？头坎繐碛袠�(biāo)準(zhǔn)套房、豪華套房、豪華單間共41間（套），可同時(shí)接待200人住宿，客房?jī)?nèi)根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)分別配有程控電話(huà)、電視、電腦、冰箱等相關(guān)設(shè)施，為南來(lái)北往的旅客營(yíng)造了一個(gè)溫暖的家。另外有大、小會(huì)議室各兩套，可同時(shí)容納300人開(kāi)會(huì)，商務(wù)中心、小賣(mài)部一應(yīng)俱全，滿(mǎn)足了賓客的多樣化、個(gè)性化需求。

休閑廣場(chǎng)下設(shè)桑拿部和夜總會(huì)。桑拿部男女洗浴區(qū)擁有具國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平的沖浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、標(biāo)準(zhǔn)化干蒸房以及進(jìn)口消毒循環(huán)系統(tǒng)，為顧客提供一次性洗浴用品，同時(shí)聘請(qǐng)河南良子足療高級(jí)技師為您精心服務(wù)。休閑區(qū)功能齊全，休息大廳擁有進(jìn)口投影機(jī)一臺(tái)，32個(gè)休息床位，保健按摩房43間（套），另有網(wǎng)吧、茶吧、閱覽室、健身房、美容室、棋牌室、斯諾克等娛樂(lè)休閑設(shè)施，是安排商務(wù)洽談、朋友聚會(huì)、休閑娛樂(lè)的理想場(chǎng)所。夜總會(huì)擁有進(jìn)口高檔燈光、音響設(shè)施，舞池寬敞華麗；大型演藝廳能同時(shí)容納200多人觀看演出，22套KTV包廂風(fēng)格迥異，環(huán)境浪漫優(yōu)雅。

XXX大酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái)，秉承服務(wù)至上，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的宗旨，取得了良好的社會(huì)效益，安置下崗再就業(yè)人員和大中專(zhuān)畢業(yè)生200多人，經(jīng)濟(jì)效益也逐年遞升，201*年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入1500萬(wàn)元，利稅200萬(wàn)元，在全縣本行業(yè)同類(lèi)企業(yè)中名列前茅。先后被銀行系統(tǒng)評(píng)為AA+信用等級(jí)單位，榮獲“縣精神文明建設(shè)窗口單位”、市“旅游示范餐館”、“縣重合同、守信用單位”、“安徽省消費(fèi)者維權(quán)20年榮譽(yù)獎(jiǎng)”、“安徽省質(zhì)量管理獎(jiǎng)”等殊榮；酒店廚師長(zhǎng)丁曉東制作的咸貨扣糍粑在首屆“醉翁亭”杯中國(guó)徽菜名店名廚大獎(jiǎng)賽中榮獲金獎(jiǎng)。這些成績(jī)的取得，既是酒店全體員工共同努力的結(jié)晶，更是社會(huì)各界、特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專(zhuān)家關(guān)心、指導(dǎo)和幫助的結(jié)果，借此機(jī)會(huì)表示衷心感謝。二、評(píng)星改造取得積極進(jìn)展

自申報(bào)三星級(jí)酒店評(píng)審以來(lái)，本酒店就把評(píng)星當(dāng)作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規(guī)范服務(wù)、提升質(zhì)量，塑造品牌為重點(diǎn)內(nèi)容，教育引導(dǎo)員工樹(shù)立全方位的服務(wù)意識(shí)，并且按照星級(jí)要求增添了必要的硬件設(shè)施：201*年投資一千多萬(wàn)元，按三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)要求，興建了金海岸休閑廣場(chǎng)，增加了洗浴、休閑、歌舞娛樂(lè)項(xiàng)目，提高了酒店檔次；在人性化設(shè)施方面，建立了商務(wù)中心和顧客超市，設(shè)置了殘疾人出入坡道和廁位，配備了行李車(chē)、行李員，并將歌舞廳與客房、餐飲分開(kāi)，解決了噪音影響客人休息、就餐的問(wèn)題。在外部環(huán)境改造方面，我們?cè)诰频昵皬d門(mén)前、停車(chē)場(chǎng)等空閑部位種植了綠色植物，與縣園林公司簽訂了常年花卉供應(yīng)合同，定期更換、養(yǎng)護(hù)，使酒店門(mén)前、樓層過(guò)道、餐廳、包廂及房間都有新鮮的花卉，美化了內(nèi)外環(huán)境。在服務(wù)手段上，更新了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為顧客提供一次性賬單結(jié)算和信用卡結(jié)算服務(wù)，同時(shí)建立了可以監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證。三、酒店經(jīng)營(yíng)管理情況

1、抓好人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，聘請(qǐng)了具有星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才擔(dān)任公司中高層領(lǐng)導(dǎo)，并且與旅游學(xué)校等建立專(zhuān)向聯(lián)系，定點(diǎn)委培、代訓(xùn)酒店急需的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。與此同時(shí)，酒店各部門(mén)以應(yīng)知應(yīng)會(huì)、消防安全、服務(wù)技能為主要內(nèi)容對(duì)員工實(shí)行分門(mén)別類(lèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月不少于10個(gè)小時(shí)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)結(jié)果與加薪、晉職掛鉤；此外，酒店還不定期地組織部門(mén)骨干到省內(nèi)外知名酒店及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，201*年以來(lái)，酒店共組織內(nèi)部培訓(xùn)3500人次，有56人次參加了外派培訓(xùn)。

在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原則，從德、能、勤、績(jī)四方面抓好各部門(mén)考核，采取末位淘汰的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，在員工中樹(shù)立危機(jī)意識(shí)；在人才的積累上，通過(guò)開(kāi)展優(yōu)秀員工評(píng)定，不斷地使最有責(zé)任心、有才能的人進(jìn)入酒店的管理層。2、建立健全規(guī)章制度。酒店在致力于擁有高素質(zhì)員工隊(duì)伍的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的管理制度，制訂了指導(dǎo)員工行為規(guī)范的《金海岸大酒店員工手冊(cè)》等一系列規(guī)章制度，為了使各項(xiàng)制度落到實(shí)處，起到規(guī)范行為、促進(jìn)管理的作用。酒店還專(zhuān)門(mén)成立了質(zhì)檢部跟蹤檢查，并對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)處理，公開(kāi)通報(bào)，限期整改，做到違章必究，實(shí)現(xiàn)了酒店管理的制度化。

3、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序。優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序是星級(jí)酒店必須達(dá)到的基本要求，為了達(dá)到這一要求，我們狠抓酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生整治工作，從停車(chē)場(chǎng)到主體大樓、接待大廳、客房、餐廳、休閑廣場(chǎng)等都特別注重清潔維護(hù)與打掃。為此，除建立了由12人組成的保潔隊(duì)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)衛(wèi)生外，還將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分到部門(mén)、班組，層層落實(shí)，每日?qǐng)?jiān)持對(duì)酒店所有區(qū)域進(jìn)行一次徹底的清掃，并在“勤”和“細(xì)”的前提下，定時(shí)巡查，隨臟隨掃，始終保持衛(wèi)生整潔、環(huán)境優(yōu)雅。

4、安全生產(chǎn)常抓不懈。酒店根據(jù)人員變化和實(shí)際需要，不斷調(diào)整、充實(shí)內(nèi)設(shè)安全組織，并針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件修訂完善了的應(yīng)急預(yù)案，建立了消防、治安、工程設(shè)備、食品衛(wèi)生、水電安全以及店內(nèi)公共區(qū)域、員工宿舍等方面、場(chǎng)所的定人、定時(shí)巡查制度，進(jìn)行了多次安全培訓(xùn)和消防演習(xí)。兩年來(lái)，實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)無(wú)事故。四、下一步努力方向我們深知，金海岸大酒店與自身在縱向上相比取得了明顯的進(jìn)步，但在橫向上比較，與先進(jìn)酒店、與星級(jí)要求和各位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家的希望還有一定差距，特別是因設(shè)計(jì)原因，導(dǎo)致樓層結(jié)構(gòu)的分布不合理，空調(diào)使用成本過(guò)高，加上開(kāi)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，家具的質(zhì)量和樣式與三星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)已不相上下，同時(shí)在規(guī)范化服務(wù)方面還有待進(jìn)一步提高等等。。這些問(wèn)題既是不足，也是潛力，因此，我們計(jì)劃在今年年底前著手對(duì)客房以及中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行全面的更新改造，按照三星級(jí)要求配齊相關(guān)設(shè)施和器具，使之更具有競(jìng)爭(zhēng)力。在服務(wù)等方面，我們將嚴(yán)格按照星級(jí)要求，根據(jù)各位領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家評(píng)委的指示和意見(jiàn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工培訓(xùn)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作，強(qiáng)化安全生產(chǎn)，健全各種基礎(chǔ)資料，健全激勵(lì)與約束機(jī)制，千方百計(jì)調(diào)動(dòng)和激發(fā)全體員工熱情服務(wù)、民主管理、崗位奉獻(xiàn)的積極性與創(chuàng)造力，努力創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序，構(gòu)建和諧氛圍，力爭(zhēng)使我們金海岸大酒店的服務(wù)水平和管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階，成為名符其實(shí)的三星級(jí)酒店。

最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專(zhuān)家評(píng)委在百忙之中、冒著酷暑光臨金海岸大酒店檢查指導(dǎo)工作，衷心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家評(píng)委給本酒店一次成功評(píng)星晉級(jí)、自我加壓的機(jī)會(huì)。祝愿大家工作順利，萬(wàn)事如意！謝謝大家。第二種：

各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好！歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)。下面我就本酒店的基本情況作一個(gè)簡(jiǎn)短的匯報(bào)。

自201*年開(kāi)業(yè)以來(lái)，酒店堅(jiān)持實(shí)行自主管理，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店的管理方法和經(jīng)驗(yàn)，努力探索打造一流企業(yè)的新思路，培養(yǎng)鍛煉了一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍和員工隊(duì)伍。其規(guī)模發(fā)展成了現(xiàn)在的人力資源部、銷(xiāo)售部、餐飲部、房務(wù)部、財(cái)務(wù)部、人事部、前廳部、康樂(lè)部、宴會(huì)部、采購(gòu)部、工程部、保安部等部門(mén)。為了加強(qiáng)管理的力度，我們面向社會(huì)招聘了一批具有在四、五星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的干部充實(shí)我們的中、高級(jí)管理層。同時(shí)我們先后考察了多家星級(jí)的酒店，借鑒經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)了各部門(mén)對(duì)工作程序、操作流程的細(xì)化、獎(jiǎng)勵(lì)銷(xiāo)售等，并進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)督，完全根據(jù)四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門(mén)、各區(qū)域進(jìn)行每周兩次定期和不定期的檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門(mén)對(duì)客服務(wù)中存在的問(wèn)題，質(zhì)檢小組督促各部門(mén)整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查，收到了較好的效果，切實(shí)督促各部門(mén)提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿(mǎn)意度。

酒店在硬件設(shè)施上由內(nèi)而外，皆按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格打造。酒店還根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，實(shí)行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過(guò)中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語(yǔ)言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，飯店不斷強(qiáng)化微笑服務(wù)，開(kāi)展了“微笑大使”評(píng)比活動(dòng)、禮儀禮貌月活動(dòng)、服務(wù)技能比武等各項(xiàng)活動(dòng)，發(fā)放“客人意見(jiàn)征詢(xún)表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。為爭(zhēng)創(chuàng)四星、達(dá)到四星級(jí)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。一直以來(lái)，酒店先后投入xx萬(wàn)元資金大力開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、學(xué)歷教育等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，酒店始終堅(jiān)持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請(qǐng)外來(lái)專(zhuān)業(yè)人員任教和送外地專(zhuān)業(yè)對(duì)口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請(qǐng)烹飪大師來(lái)酒店進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專(zhuān)業(yè)操作培訓(xùn)班；組織各崗位骨干員工分三批到xx大酒店跟班學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的星級(jí)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；酒店與市旅游局簽訂了四星級(jí)培訓(xùn)合同，邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者來(lái)酒店授課，既講授理論知識(shí)，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水平。

提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件是要不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，所以我們一方面緊抓員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面緊抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：

（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿(mǎn)意。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高酒店的社會(huì)聲譽(yù)。

在實(shí)踐經(jīng)營(yíng)中，我們對(duì)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)逐步有了新的認(rèn)識(shí)，酒店的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過(guò)不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)。

創(chuàng)造需求的實(shí)現(xiàn)主要是通過(guò)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)來(lái)進(jìn)行的。隨著現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展，消費(fèi)水平的提高，飯店市場(chǎng)環(huán)境的變化及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，推動(dòng)著以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)成為飯店適應(yīng)衍生組合、求生存求發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。所謂創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動(dòng)。創(chuàng)新主要是指產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的主要方面和主要過(guò)程。這五大創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)，謀求順利發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。酒店為申報(bào)四星級(jí)飯店，成立了酒店領(lǐng)導(dǎo)層和各部門(mén)經(jīng)理參加的申星工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確立了“以申星促管理，上臺(tái)階，以管理促經(jīng)營(yíng)；把申星過(guò)程當(dāng)作學(xué)習(xí)提高的過(guò)程”的工作原則，組織全體員工學(xué)習(xí)貫徹國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，查找存在問(wèn)題，結(jié)合酒店改造擴(kuò)建工程制定整改措施并逐一落實(shí)，聘請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)所有員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平，完善軟硬件設(shè)施建設(shè)，全面修訂酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，經(jīng)過(guò)一年多的艱苦努力，現(xiàn)在，酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作已經(jīng)邁上了新的臺(tái)階。

目前酒店已建立了健全的服務(wù)和管理制度，在今后的工作中我們將堅(jiān)持不懈,努力使酒店服務(wù)質(zhì)量更上一層臺(tái)階。我們的特色是從實(shí)際出發(fā)，通過(guò)理論指導(dǎo)實(shí)踐，使酒店管理科學(xué)化、現(xiàn)代化，同時(shí)我們又在不斷地優(yōu)化我們的市場(chǎng)。申評(píng)過(guò)程對(duì)于我們酒店是一個(gè)進(jìn)一步學(xué)習(xí)提高的過(guò)程，申星是酒店發(fā)展歷程中的一大機(jī)遇和重要成長(zhǎng)階段。酒店到目前為止，在硬件、軟件設(shè)施建設(shè)上都比較全面，我們堅(jiān)信通過(guò)我們酒店及其全體員工不懈的努力和不斷的學(xué)習(xí)，在今后的發(fā)展道路上我們酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平必將取得長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展。我們的戰(zhàn)略方針是：首先要贏得顧客的一顆心。這是酒店新服務(wù)質(zhì)量觀的基點(diǎn)。它要求顧客在消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)無(wú)后顧之憂(yōu)，主要包括在實(shí)施上沒(méi)有不安全的顧慮，財(cái)務(wù)上沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)的過(guò)程中及服務(wù)過(guò)后不讓顧客產(chǎn)生困憂(yōu)，得到享受。申星工作重在過(guò)程。提倡酒店全體員工以申星為動(dòng)力，振奮精神，凝心聚力，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)找出薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)整改措施，真正做到以申星工作推動(dòng)酒店各項(xiàng)工作向更高層次全面發(fā)展，努力打造一流的企業(yè)品牌。

其次要追求無(wú)缺陷。所謂無(wú)缺陷未必缺陷絕對(duì)是零，而是以零為最終目標(biāo)，來(lái)制定目前的目標(biāo)，以便努力去實(shí)現(xiàn)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，對(duì)目標(biāo)作出了進(jìn)一步的修訂，使服務(wù)質(zhì)量完美無(wú)缺陷。再次是三位一體的質(zhì)量提高。這是酒店新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量貫穿于酒店?duì)I銷(xiāo)全過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類(lèi)型的：一是預(yù)防性的，如長(zhǎng)期需求信息的調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及顧客評(píng)估等；二是監(jiān)測(cè)性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、服務(wù)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測(cè)性和補(bǔ)償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。

服務(wù)質(zhì)量是我們酒店全體員工的職責(zé)。新的觀念認(rèn)為，服務(wù)滲透于酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，要使酒店上下充滿(mǎn)讓顧客滿(mǎn)意的酒店文化，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的服務(wù)質(zhì)量管理。

以上便是針對(duì)我們酒店情況的簡(jiǎn)單匯報(bào)，我們將隨時(shí)恭候各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督審查。最后，謝謝各位在百忙之中的光臨指導(dǎo)，我們將繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水平，不負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們寄予的厚望

各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好！歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)。下面我就本酒店的基本情況作一個(gè)簡(jiǎn)短的匯報(bào)。

自201*年開(kāi)業(yè)以來(lái)，酒店堅(jiān)持實(shí)行自主管理，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店的管理方法和經(jīng)驗(yàn)，努力探索打造一流企業(yè)的新思路，培養(yǎng)鍛煉了一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍和員工隊(duì)伍。其規(guī)模發(fā)展成了現(xiàn)在的人力資源部、銷(xiāo)售部、餐飲部、房務(wù)部、財(cái)務(wù)部、人事部、前廳部、康樂(lè)部、宴會(huì)部、采購(gòu)部、工程部、保安部等部門(mén)。

為了加強(qiáng)管理的力度，我們面向社會(huì)招聘了一批具有在四、五星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的干部充實(shí)我們的中、高級(jí)管理層。同時(shí)我們先后考察了多家星級(jí)的酒店，借鑒經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)了各部門(mén)對(duì)工作程序、操作流程的細(xì)化、獎(jiǎng)勵(lì)銷(xiāo)售等，并進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)督，完全根據(jù)四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門(mén)、各區(qū)域進(jìn)行每周兩次定期和不定期的檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門(mén)對(duì)客服務(wù)中存在的問(wèn)題，質(zhì)檢小組督促各部門(mén)整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查，收到了較好的效果，切實(shí)督促各部門(mén)提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿(mǎn)意度。

酒店在硬件設(shè)施上由內(nèi)而外，皆按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格打造。酒店還根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，實(shí)行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過(guò)中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語(yǔ)言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，飯店不斷強(qiáng)化微笑服務(wù)，開(kāi)展了“微笑大使”評(píng)比活動(dòng)、禮儀禮貌月活動(dòng)、服務(wù)技能比武等各項(xiàng)活動(dòng)，發(fā)放“客人意見(jiàn)征詢(xún)表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。為爭(zhēng)創(chuàng)四星、達(dá)到四星級(jí)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。一直以來(lái)，酒店先后投入xx萬(wàn)元資金大力開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)、學(xué)歷教育等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，酒店始終堅(jiān)持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請(qǐng)外來(lái)專(zhuān)業(yè)人員任教和送外地專(zhuān)業(yè)對(duì)口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請(qǐng)烹飪大師來(lái)酒店進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專(zhuān)業(yè)操作培訓(xùn)班；組織各崗位骨干員工分三批到xx大酒店跟班學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的星級(jí)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；酒店與市旅游局簽訂了四星級(jí)培訓(xùn)合同，邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者來(lái)酒店授課，既講授理論知識(shí)，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水平。提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件是要不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，所以我們一方面緊抓員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面緊抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿(mǎn)意。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高酒店的社會(huì)聲譽(yù)。在實(shí)踐經(jīng)營(yíng)中，我們對(duì)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)逐步有了新的認(rèn)識(shí)，酒店的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過(guò)不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)。

創(chuàng)造需求的實(shí)現(xiàn)主要是通過(guò)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)來(lái)進(jìn)行的。隨著現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展，消費(fèi)水平的提高，飯店市場(chǎng)環(huán)境的變化及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，推動(dòng)著以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)成為飯店適應(yīng)衍生組合、求生存求發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。所謂創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動(dòng)。創(chuàng)新主要是指產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的主要方面和主要過(guò)程。這五大創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)，謀求順利發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。

酒店為申報(bào)四星級(jí)飯店，成立了酒店領(lǐng)導(dǎo)層和各部門(mén)經(jīng)理參加的申星工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確立了“以申星促管理，上臺(tái)階，以管理促經(jīng)營(yíng)；把申星過(guò)程當(dāng)作學(xué)習(xí)提高的過(guò)程”的工作原則，組織全體員工學(xué)習(xí)貫徹國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，查找存在問(wèn)題，結(jié)合酒店改造擴(kuò)建工程制定整改措施并逐一落實(shí)，聘請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)所有員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平，完善軟硬件設(shè)施建設(shè)，全面修訂酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，經(jīng)過(guò)一年多的艱苦努力，現(xiàn)在，酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作已經(jīng)邁上了新的臺(tái)階。目前酒店已建立了健全的服務(wù)和管理制度，在今后的工作中我們將堅(jiān)持不懈,努力使酒店服務(wù)質(zhì)量更上一層臺(tái)階。我們的特色是從實(shí)際出發(fā)，通過(guò)理論指導(dǎo)實(shí)踐，使酒店管理科學(xué)化、現(xiàn)代化，同時(shí)我們又在不斷地優(yōu)化我們的市場(chǎng)。申評(píng)過(guò)程對(duì)于我們酒店是一個(gè)進(jìn)一步學(xué)習(xí)提高的過(guò)程，申星是酒店發(fā)展歷程中的一大機(jī)遇和重要成長(zhǎng)階段。酒店到目前為止，在硬件、軟件設(shè)施建設(shè)上都比較全面，我們堅(jiān)信通過(guò)我們酒店及其全體員工不懈的努力和不斷的學(xué)習(xí)，在今后的發(fā)展道路上我們酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平必將取得長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展。

我們的戰(zhàn)略方針是：

首先要贏得顧客的一顆心。這是酒店新服務(wù)質(zhì)量觀的基點(diǎn)。它要求顧客在消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)無(wú)后顧之憂(yōu)，主要包括在實(shí)施上沒(méi)有不安全的顧慮，財(cái)務(wù)上沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)的過(guò)程中及服務(wù)過(guò)后不讓顧客產(chǎn)生困憂(yōu)，得到享受。申星工作重在過(guò)程。提倡酒店全體員工以申星為動(dòng)力，振奮精神，凝心聚力，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)找出薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)整改措施，真正做到以申星工作推動(dòng)酒店各項(xiàng)工作向更高層次全面發(fā)展，努力打造一流的企業(yè)品牌。

其次要追求無(wú)缺陷。所謂無(wú)缺陷未必缺陷絕對(duì)是零，而是以零為最終目標(biāo)，來(lái)制定目前的目標(biāo)，以便努力去實(shí)現(xiàn)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，對(duì)目標(biāo)作出了進(jìn)一步的修訂，使服務(wù)質(zhì)量完美無(wú)缺陷。

再次是三位一體的質(zhì)量提高。這是酒店新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量貫穿于酒店?duì)I銷(xiāo)全過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類(lèi)型的：一是預(yù)防性的，如長(zhǎng)期需求信息的調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及顧客評(píng)估等；二是監(jiān)測(cè)性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、服務(wù)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測(cè)性和補(bǔ)償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。

服務(wù)質(zhì)量是我們酒店全體員工的職責(zé)。新的觀念認(rèn)為，服務(wù)滲透于酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，要使酒店上下充滿(mǎn)讓顧客滿(mǎn)意的酒店文化，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的服務(wù)質(zhì)量管理。以上便是針對(duì)我們酒店情況的簡(jiǎn)單匯報(bào)，我們將隨時(shí)恭候各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督審查。最后，謝謝各位在百忙之中的光臨指導(dǎo)，我們將繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)水平，不負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們寄予的厚望

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