客戶關系管理報告

客戶關系管理報告

班級：應用營銷姓名：呂學號：

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基于客戶生命周期的客戶關系管理策略

近年來，全球一體化的進一步發(fā)展，導致市場競爭日趨激烈，僅僅追求產品差異化的戰(zhàn)略已無法為企業(yè)帶來持續(xù)的核心競爭優(yōu)勢，越來越多的企業(yè)把提升企業(yè)的核心競爭力的目光著眼于客戶關系管理上面�？蛻粢呀洺蔀槠髽I(yè)至關重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場，誰就能立于不敗之地。雖然很多企業(yè)都認識到了客戶關系管理的重要性，但是目前大多數還處于靜態(tài)客戶關系的管理，沒有時間對客戶關系的影響，不能反映客戶關系發(fā)展的動態(tài)特征。世界上沒有永遠的敵人，也沒有永遠的朋友，自然也不可能會有永遠的客戶。

本文針對目前客戶關系管理著眼于眼前，靜態(tài)的管理，提出從客戶關系生命周期的角度，用長遠的眼光提出客戶關系管理的策略，用文獻研究法獲得全面的資料，并結合案例來分析說明。

一、客戶關系管理的概念和內涵

客戶關系管理(CRM)是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種。它采用先進的數據庫和其它信息技術來獲取顧客數據，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產品或服務，發(fā)展和管理顧客關系．培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，以實現顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之問的平衡。

隨著技術的進步和社會的發(fā)展，我們有理由相信客戶關系管理的定義也會隨之改變。我們應該力求探索客戶關系管理的本質客戶關系管理的內涵不外乎三個方面的內容，即顧客價值、關系價值和信息技術。

二、客戶關系生命周期

客戶關系生命周期指客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它描述了客戶關系從一種狀態(tài)(一個階段)向另一種狀態(tài)(另一階段)運動的總體特征。強調買賣關系的發(fā)展是一個具有明顯階段特征的過程，是一個具有生命周期的過程。有四階段模型，將客戶關系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個階段。

客戶生命周期管理是從客戶關系管理的一個方面出發(fā)，通過對客戶所處生命周期階段的科學分類，有重點地對客戶進行分析和研究，利用企業(yè)的資源，滿足不同生命周期階段客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度。通過有效管理，使企業(yè)在客戶管理的競爭中處于領先地位。同時動態(tài)的觀察客戶的變化，及時應變，提高企業(yè)的適應能力和快速反應能力，使企業(yè)處于主動地位，更好的為客戶服務，形成與客戶的緊密聯系，最經使企業(yè)的發(fā)展獲得客戶的支持和配合。

客戶生命周期理論是從動態(tài)角度研究客戶關系的一個十分有用的工具，在生命周期框架下研究客戶關系問題，可以清晰地洞察客戶關系的動態(tài)特征:客戶關系的發(fā)展是分階段的，不同的階段客戶的行為特征和為企業(yè)創(chuàng)造的利潤不同;不同階段驅動客戶關系的客戶主觀感知價值不同;企業(yè)在客戶生命周期的不同階段應有不同的關系投入及管理策略。通過對客戶生命周期的研究，可以更加清楚地了解客戶關系的價值及其發(fā)展特征，為企業(yè)的客戶關系管理提供有效的指導。

三、客戶生命周期階段的劃分及舉例說明應對策略客戶生命周期上客戶關系的發(fā)展是分階段的，客戶關系的階段劃分是研究客戶生命周期的基礎。按照客戶交易的頻率，交易量的大小，可以把客戶關系的生命周期劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個階段。

客戶在不同的生命周期階段有其各自的特點，企業(yè)欲培養(yǎng)、發(fā)展和鞏固客戶關系，以尋求新的差別化競爭優(yōu)勢，必須了解客戶關系所處生命周期階段，并對客戶關系進行動態(tài)的投入及維系，才能更為有效實施客戶關系管理。以網易公司

旗下的主打3D網游《天下貳》為案例，來具體分析。

因為網游是一種虛擬產品，與一般的實體產品有所區(qū)別，依據過去的歷史經驗提出虛擬世界游戲玩家的生命周期，有效攻擊玩家在各階段的弱點，方能延長其游戲的壽命。

1、考察期：

（1）考察期的客戶群分析

考察期的客戶指剛接觸這款游戲的新玩家，對游戲還不太了解，對于提升人物技能、武器技能、金錢等等所要執(zhí)行的動作會感到困惑。這類客戶從開始玩游戲到現在還沒有任何消費，或只有一兩次很小額度的消費。造成這種情況的原因有以下幾點：1.客戶對游戲還不太了解，還沒有確定是否會長期玩下去，目前還處于觀望狀態(tài)。2.客戶由于缺乏了解，不知道該買什么才是最適合目前的自身情況的。3.客戶沒有這種玩游戲花錢買道具的習慣，因為《天下貳》是免費網游，不花錢也能玩。（2）針對策略

針對這個階段的客戶，公司要做的是盡量避免客戶的大量流失，為此，這個階段最重要的就是使客戶盡快熟悉產品。網易在游戲中設置了一系列簡單的任務，幫助客戶熟悉操作，了解游戲，并通過完善的師徒系統(tǒng)，以“老”帶“新”的形式，解決新客戶的迷茫。

但是免費網游不同于其他的一般產品，客戶光留在游戲中并不能給公司帶來利潤，如何使客戶自愿花錢才是關鍵。網易的策略是這樣的：

首先，網易在你新進游戲時，送你時裝、光環(huán)、坐騎等，并且在你10級、15級、20級的時候免費送你武器裝備，但是等你30級的時候，你收到的不再是裝備了，而是優(yōu)惠券，并且系統(tǒng)會提示你到哪里可以用這個優(yōu)惠券購買到30級的裝備。并且這些裝備遠遠好于同一時期你下副本所獲得的，穿上它們去戰(zhàn)場可謂無往而不利。這一條措施，網易利用了人類的兩個人性特點，第一，人是有慣性的，以前用慣了一下子就能拿到手的一套裝備，騎慣了快馬，穿慣了漂亮衣服，一下子沒了，會很不習慣，于是出于慣性使然，客戶就不得不掏錢繼續(xù)以前的生活；第二，人都愛貪小便宜，手里握著優(yōu)惠卷不用實在是太可惜了，于是就充錢買了

其次，《天下貳》的充值是以50的倍數充的，而在消費的時候所需的費用往往不可能剛剛好花完你所有的元寶。那剩下的錢怎么辦呢？就這樣浪費了實在是開可惜了，還差一點就又夠買某個東西了，于是你再次充錢，如此不停的循環(huán)。

2、發(fā)展階段:

（1）發(fā)展階段客戶分析

發(fā)展階段的客戶知道要做什么，該怎樣升級，熟悉商城里的各種道具有什么作用，知道自己需要什么東西，交易頻率逐漸提升，交易額越來越大。該類客戶已經和企業(yè)有了良好的接觸并且初步建立了信任。但是波動仍然很大，如果處理不好也許將直接跳過穩(wěn)定期，走向退化期。（2）針對策略

這個階段的客戶已經嘗到了購買商城道具的甜頭，并且愿意花更多的投入，來取得更大的成就，為此企業(yè)的任務就是要引導客戶的這股熱情，并使之穩(wěn)定下來，這個階段的工作是最大限度的挖掘和滿足客戶的需要。網易在打怪升級之外，還設置了釣魚，尋寶等多種活動，供客戶進行個性化的消遣。

3、穩(wěn)定階段:

（1）穩(wěn)定階段客戶分析

這個階段的客戶其價值潛力得到了比較充分的挖掘和提升，處于個人價值的最高點，同時也是企業(yè)利潤的穩(wěn)定、持久和主要的提供來源。位于這個階段的客戶包括企業(yè)的優(yōu)質高價值客戶群和穩(wěn)定的普通客戶群。其中高價值客戶能為企業(yè)來來很高的財務回報率，創(chuàng)造更大的利潤。他們構成了企業(yè)業(yè)務收入的主要來源。而穩(wěn)定的普通客戶群則具有龐大的客戶數量，也為企業(yè)貢獻了穩(wěn)定的基本收入。（2）針對策略

這個階段的客戶的購買行為已經成為一種比較穩(wěn)定的習慣，也就是說，只要這個人還在玩這個游戲，他或她就會以一個穩(wěn)定的頻率持續(xù)不斷的進行消費。因此，這個階段企業(yè)要考慮的已經不是怎么讓客戶主動去花錢，而是要去考慮怎么使這個客戶長久的留在游戲中就可以了。

首先，網易對客戶的消費實習積分制，當客戶的積分到達一定值得時候，該賬號就自動升級為vip賬號，可以享受上線不用排隊等特權，在別人上線先要排201*多位，一排就是兩三個小時的情況下，vip賬號的特權還是很實用的�？蛻魮Q一款游戲就意味著這一切都沒有了，要重頭再來，不得不考慮這高昂的轉移成本。

其次，每晚八點的“大荒之聲”欄目，是一個很好的溝通客戶間情感的紐帶，通過同處一個游戲的客戶之間的情感，彼此間的牽掛，來拴住客戶的心。

4、退化階段:

（1）退化期的客戶分析

在某個時機，客戶會對游戲產生厭倦。造成這個的原因很多，可能是一場pk輸了，可能是感情破裂了，可能是學習、工作繁忙，也可能是游戲長久沒有新內容玩膩了，又或者是被別的游戲吸引了。（2）針對措施

對于這個階段的客戶，所采取的措施有2種，一是加大投入，重新恢復與客戶的關系，對客戶進行二次開發(fā)，二是不在做過多的投入，漸漸放棄這部分客戶。這里主要講講網易如何做第一種策略

對于退化期客戶的二次開發(fā)，網易有很多策略：

第一，不停的開新服。有些人不想玩了或許只是在老區(qū)里發(fā)生了一些不愉快的事情，或是開始玩的時間遲了，怎么趕都趕不上別人而郁悶了，或是與朋友吵架了，不想再見到對方了，又或者是別的什么原因，總之不想在那個區(qū)玩了，但有沒有徹底厭倦游戲。那么好，沒關系，明天就開新服了，在新的服務器里重頭再來吧，把上個區(qū)的遺憾和不滿補回來，你會認識新的朋友，開始新的生活。

第二，尋找老戰(zhàn)友。每找回一個老玩家，該玩家就會得到一定的獎勵，而重回游戲的那個老玩家，也會受到網易的特別照顧，享受一些別人沒有的特權，并且有專門為老玩家回流準備的任務，助他們飛速升級。

第三，不斷提升游戲。網易很重視游戲的跟新，幾乎沒周三都會進行一些小的給更新，每半年進行一次大的更新，發(fā)布新的資料片。在吸引新玩家的同時，不少老玩家也會在游戲更新之后重新看看。

四、提出的建議

1、提高游戲本身的產品價值。游戲的好壞是影響客戶忠誠度得最根本因素，雖然《天下貳》已經是一款很不錯的游戲了，但是跟《魔獸世界》等比起來還是有一定的差距的，網易要再接再厲，提升游戲品質。

2、提高服務質量，通過改善游戲服務器的聯機質量，維護客戶的隱私權，

提高玩家可靠性的感知。

3、加強宣傳力度。在游戲的營銷上，網易主要依靠的是人際傳播，采取口碑營銷。無論是建立與網吧合作的方式，還是網易游戲推廣員的方式，網易采取的都是傳播速度較慢、范圍較小的營銷方式。我認為網易應該改進游戲的營銷策略，拓寬營銷渠道，可以利用大型SNS社區(qū)這樣新興的大型平臺，以及網易自己的電子郵箱系統(tǒng)和有道搜索來進行一些行之有效的營銷，以吸引更多的新可以進入考察期。

五、總結

通過以上論述，闡明了客戶關系生命周期的劃分，各個階段的客戶所表現的特征以及客戶在不同生命周期階段所擁有的不同價值，以一案例，論述了如何針對客戶在不同生命周期階段的特征，采取相對應的措施來最大尺度的保留客戶，挖掘客戶價值潛力。

學習客戶關系管理后的收獲和體會

我從對CRM的一無所知，到對CRM漸漸有了一個朦朧的認識，再到對其有了一個清醒而理性的了解，這一步步的提升與進步，都是和老師的指導和自己的努力密不可分的。通過10周的學習，下面談一下我對CRM的一些淺薄看法和認識：

CRM就是客戶關系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導、策略和企業(yè)文化，CRM應用將為企業(yè)實現有效的客戶關系管理。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業(yè)利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現和管理的實現。

CRM是一種技術手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業(yè)務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，CRM的應用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。

在市場營銷和企業(yè)管理中，CRM將首當其沖地應用于各企業(yè)的銷售組織和服務組織，為您帶來長久增值和競爭力。

同時，我也深深地感受到：21世紀，對于任何企業(yè)而言，有兩個方面最為重要，第一是企業(yè)品牌，第二就是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經濟利益可以買來的，要靠顧客關系管理（CRM）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現。忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源。

中國加入WTO以后，企業(yè)將面臨更加嚴峻的形勢，但是只要中國得企業(yè)能夠全方位的提升企業(yè)的競爭力特別是企業(yè)的客戶信息能力，作為企業(yè)經營戰(zhàn)略中非常重要的營銷體制也必須吸收西方先進的營銷理念和手段，革除傳統(tǒng)營銷模式的弊端，打好基礎，革新觀念，我相信，中國的企業(yè)一定會最終走向CRM，走向光輝燦爛的明天！

擴展閱讀：客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)設計報告

客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)設計報告

目錄

第一部分系統(tǒng)分析和需求分析

一、基本需求分析二、CRM一般系統(tǒng)三、系統(tǒng)設計定位

第二部分系統(tǒng)設計

一、一般技術需求

二、流程設計及功能菜單設計三、數據表設計四、界面設計

五、功能模塊設計六、系統(tǒng)策略

第三部分可行性預測

一、使用描述二、效益分析第一部分系統(tǒng)分析和需求分析

基本需求分析

1、滿足企業(yè)新的需求

目前市場營銷的核心任務是對客戶關系的管理，不僅需要直接市場上的接觸，期刊和互聯網上的廣告產品銷售，還需要尋找同客戶交流的新的方式。CRM是企業(yè)從“以服務為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉移的必然結果�！�1．尋找準客戶；2．約見拜訪；3．建立信任關系；4．挖掘客戶需求；5．研究解決方案；6．提出客戶方案；7．簽約承諾；8．客戶滿意”是企業(yè)業(yè)務部門、CRM系統(tǒng)以及業(yè)務部門應用CRM系統(tǒng)都應遵循的銷售管理步驟。

基于企業(yè)CRM的整體應用，可以體現以下價值：CRM使用功能強大的①數據庫存儲各種客戶信息，便于企業(yè)員工快速查詢客戶資料，使企業(yè)對客戶不再陌生，在交往過程中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關注；

提供了②客戶關懷功能，幫助企業(yè)關注客戶與企業(yè)交易的細微變化，識別出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應的行動：

感謝或者鼓勵價值客戶（或價值變動客戶），與問題客戶充分③溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失；

④特別關懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀念日中保持與客戶及其核心聯系人的情感交流。

CRM實現了客戶關系管理業(yè)務自動化和企業(yè)內部各職能部門的協同工作,幫助企業(yè)提升與客戶的關系,提升了整體管理水平。

2、企業(yè)業(yè)務與客戶關系管理需求

我公司實際已處于特定行業(yè)的管理咨詢提供者地位。公司內部的業(yè)務和客戶關系管理流程有如下特點。

2.1．企業(yè)客戶覆蓋整個糖酒行業(yè)供應鏈。包括不同產品的原料、成品、周邊產品的生產型企業(yè)、流通型企業(yè)及相關的服務機構；

2.2．企業(yè)產品與服務形成松散體系。需要管理網站設計，網絡廣告，供求信息，期刊與專輯，糖酒會參展代理，戶外廣告等多種產品與服務；

2.3．以營銷中心、糖酒會辦公室、新聞中心為代表的多業(yè)務部門圍繞共同的目標客戶開展工作。期刊征訂、廣告發(fā)布、新聞采訪、展會，以及各部門根據職能對目標客戶所作的事務日志；

2.4．客戶、產品與服務、事務處理的非對稱性。如同一客戶的多本期刊訂閱、多個聯系人，以及對同一公司下不同分公司/辦事處的資源整合。

在業(yè)務流程中，發(fā)行部電話征訂、發(fā)刊管理和市場部業(yè)務人員日志、重點客戶辨別是目前的需求核心。

二、CRM一般系統(tǒng)

作為解決方案的CRM集合了當今最新的信息技術，它們包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的CRM，更多是凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。

1、CRM的關鍵任務如下：

1.1.識別那些與特定行業(yè)有關的消費者價值觀。對本系統(tǒng)來說，即識別食品行業(yè)中相關企業(yè)在商情信息勾通、廣告發(fā)布以及行業(yè)信息化需求方面的投資取向；

1.2.理解對每一個消費群體來說都相當重要的價值觀。通過對營運數據分析，挖掘價值信息，確定哪類產品、如何服務對客戶具有確定的商業(yè)價值；

1.3.明確價值觀是否以肯定的方式影響客戶經營業(yè)績。分析不同的行業(yè)客戶、客戶與競爭對手合作、我公司是否能夠用自身產品與服務將其轉變?yōu)橹攸c客戶、老客戶，以決定是否對自身策略作出變動；

1.4.與每一個客戶群體交流，灌輸合適的價值觀，并通過客戶想要的接收信息的方式。將合理的自身策略應用于客戶；

1.5.評估結果，證實投資回報。既包括應用系統(tǒng)后業(yè)務回報，也包括系統(tǒng)本身的回報。

2、CRM系統(tǒng)的IT定位：

目前的CRM應用，因管理策略和技術應用不同，細分出兩種明顯的類型。

2.1.運營型CRM

運營型CRM建立在這樣一種概念上：客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括多個客戶接觸點的整合前臺和后臺運營之間的平滑連接。

運營型CRM是最為原始、最為根本的系統(tǒng)應用。企業(yè)可以應用CRM系統(tǒng)計劃、管理、控制、總結和簡單統(tǒng)計整個業(yè)務流程及結果數據。通過分析運營型CRM中獲得的各種數據，進而為企業(yè)的經營、決策提供可靠的、量化的依據。

2.2.分析型CRM

分析型CRM系統(tǒng)采用數據倉庫、在線/實時事務分析和數據挖掘等方法分析企業(yè)業(yè)務積累和當前應用所產生的相關數據，從而實現客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產品及服務使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現、市場分類分析、市場競爭分析、客戶服務優(yōu)化等，這些分析可納入四個階段：

①進行客戶的分析；

②將市場分段信息運用于客戶分析；③進行日常市場活動的分析；

④預報客戶行為的各種方法的模型。

3、三個級別滿足企業(yè)需求

根據企業(yè)對CRM的不同需求，將CRM劃分為三個級別。第一是部門級別，第二是協同級別，第三是企業(yè)級別。

部門級別是CRM最基本功能，滿足市場、銷售和服務部門的需求。

協同級別將市場、銷售和服務部門結合起來，提高了市場、銷售和服務部門的工作效率，使企業(yè)及時地把握市場機會。

企業(yè)級別將CRM系統(tǒng)與公司服務系統(tǒng)、供應鏈管理系統(tǒng)等結合在一起，促進整個企業(yè)的工作效率，使企業(yè)生產/服務更加面向用戶需求。

在部門級別應用中，一般將業(yè)務流程按功能分為市場、銷售和服務等三個不同的部門，CRM分別為相應的部門提供解決方案；協同級別主要解決了企業(yè)在運作過程中的一些問題如及時傳遞信息,渠道優(yōu)化；最后，CRM和企業(yè)其他IT系統(tǒng)的結合主要表現在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)和生產系統(tǒng)對CRM需求。

3.1.市場部門主要關心以下問題：

活動管理對企業(yè)的所有市場活動進行管理；活動跟蹤跟蹤市場活動的情況；

反饋管理利用市場人員的回訪與信息維護，及時得到市場活動的反饋信息；活動評價對市場活動的效果進行度量；

客戶分析對客戶的構成、客戶的地理信息和客戶行為進行分析；

客戶狀態(tài)將客戶分類，從而管理客戶風險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。

3.2.銷售部門關心以下方面的問題：

銷售信息及時地掌握銷售人員的銷售情況；

銷售任務將不同的銷售任務，按銷售經理制定的流程分配下去；

銷售評價對各個地區(qū)、各個時期以及各個銷售人員的業(yè)績進行度量。

3.2.綜合服務部門關心的主要問題有：

準確信息根據系統(tǒng)提供的準確信息為客戶服務；一致性企業(yè)的服務中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務；

問題跟蹤能夠跟蹤客戶所有的投訴、咨詢，并給出答案。

4、CRM的生命周期分析

第一階段，集成，是CRM的應用基礎。

CRM的生命周期從企業(yè)前臺業(yè)務系統(tǒng)的集成和客戶相關數據的集中開始，這一階段使所有與客戶相關的數據來源得以集中。形成的報告只是典型的基于原始業(yè)務信息的摘要，僅表明發(fā)生了哪些活動，但未解釋其成因和影響。這個階段帶來了有限的商業(yè)價值，但并不會改進企業(yè)對于客戶的理解，也不會加強企業(yè)與客戶的關系。

第二階段，分析，是CRM成功的關鍵。

通過CRM分析可以使有效地管理客戶關系成為可能。只有對客戶數據進行分析才能使企業(yè)了解客戶行為、區(qū)別購買模式和趨勢以及發(fā)現因果關系。將上述這些集中在一起有助于更精確地模擬和預測未來的客戶滿意度和客戶行為，發(fā)現更多商業(yè)機會，擴大商業(yè)市場，為制定戰(zhàn)略決策提供量化的基礎。

第三階段，行動，是實現企業(yè)戰(zhàn)略決策的階段。

通過分析提高了對客戶的理解水平，以此為基礎使業(yè)務過程和企業(yè)組織結構得以優(yōu)化。通過包括銷售、市場營銷和客戶服務在內的所有面向客戶的活動，使得業(yè)務和財政計劃得以修正和整合。最后這一階段完成了整個CRM環(huán)路，使企業(yè)可以利用所得到的有價值的數據及深入分析來獲利。

5、CRM系統(tǒng)模塊

經典CRM系統(tǒng)主要由營銷管理-市場、銷售管理、服務與技術支持管理三部分組成；結合新的市場與營銷管理趨勢，也將營銷管理模塊與銷售管理模塊合并起來，并進一步強調企業(yè)決策信息系統(tǒng)的應用。

5.1.營銷管理

營銷管理使營銷人員徹底地分析客戶和市場信息，獲取潛在客戶；策劃營銷活動和行動步驟，制定靈活、準確的市場發(fā)展計劃，更加有效地拓展市場。

系統(tǒng)功能：

實現全面的營銷管理自動化；

通過預建的相關行業(yè)客戶的數據，提高決策的成功率；

通過對自己和競爭對手的數據進行分析，策劃有效的營銷戰(zhàn)役；支持整個企業(yè)范圍的通信和資料共享；評估和跟蹤多種營銷策略。

5.2.銷售管理

銷售管理模塊管理商業(yè)機會，帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息，實現銷售力量自動化。

系統(tǒng)功能：

廣告銷售機會、企業(yè)客戶帳戶、及合同管理；動態(tài)的銷售隊伍及目標市場區(qū)域管理；可以進行廣告產品的配置、報價；最新的信息刷新；商務分析功能；

現場推銷，電話征訂,渠道銷售和網上廣告銷售；企業(yè)集成功能可以實現與其他信息系統(tǒng)的整合。

5.3.服務管理

服務管理可以使客戶服務代表如綜合部門電話征訂人員、客戶投訴受理人等有效地提高服務質量，增強服務能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現的問題，迅速準確地根據客戶需求分解整個企業(yè)業(yè)務流程各個環(huán)節(jié)中的問題，延長客戶的生命周期。服務人員通過分解客戶服務的需求，并向客戶建議更多、更適合的產品和服務，來增強和完善對每一個客戶的解決方案，全面提高客戶滿意度和忠誠度。

系統(tǒng)功能：

通過訪問知識庫實現對客戶問題的快速判斷和解決；廣泛支持合同和資產管理；

依據數據驅動的工作流設定、授權和加入新的資源；客戶服務歷史。

其他如:

5.4.現場服務管理模塊；5.5.呼叫中心模塊；5.6.電子商務模塊。

6、CRM數據庫

數據庫是現代企業(yè)信息化系統(tǒng)的核心。建立CRM數據庫，首先要保證數據質量。經確認的數據對建立CRM數據庫而言相當重要。相反則可能會為一個相同的客戶建立很多條記錄，也完全有可能為兩個不同的人只建了一個記錄。這樣，可能會出現給一個顧客發(fā)很多份相同的郵件。企業(yè)很可能會因此而疏遠甚至失去顧客。

數據結構：在一個決策支持系統(tǒng)中，不具有特定數據結構的文本信息是很難查詢和分析的。哪些數據是CRM數據庫使用者所關心的，又怎樣才能使這些數據對他們變得更為有用，成為設計數據結構首要考慮的問題。如市場業(yè)務人員應用系統(tǒng)時，應該能夠查詢到自己接觸的客戶是否已在客戶數據庫中，是否已有部門同事對該客戶開展了市場活動。

發(fā)揮數據的最大價值在于應用。在這方面，最重要的是把數據放到使用者的手邊，使得他們能方便、快捷地得到相關數據。每個進入客戶關系管理系統(tǒng)的顧客資料，客戶服務、電話銷售等部門都應很容易得到他們的數據。因為這些數據對客戶服務等部門來說非常重要，他們可據此來判斷一個用戶是否能為企業(yè)帶來效益，如是否有訂刊意向，是否有參加糖酒會意向，以及最新的廣告媒體投入等。對于能帶來效益的用戶，可為他們提供多一些的服務，也可提供一些相關的東西來吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。對于那些不能帶來效益的甚至是來竊取商業(yè)秘密的用戶，則不提供服務或作其他策略性處理。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個良好的關系。

三、系統(tǒng)定位

基于部門級應用、運營和分析策略并重。

第二部分系統(tǒng)設計

一、一般技術需求

根據第一部份的系統(tǒng)需求與企業(yè)應用需求分析，提出基本的技術需求報告：

要滿足部門級的需求，CRM系統(tǒng)至少應該包含數據倉庫、在線事務處理、銷售管理、活動管理、反饋管理和數據挖掘系統(tǒng)。

要滿足協同級需求，主要是要建立各部門之間的信息交流機制，并能夠通過業(yè)務流程優(yōu)化和重建，進而優(yōu)化渠道。

要滿足企業(yè)級需求，表現在需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密結合，這種結合主要表現在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)以及生產系統(tǒng)對CRM的需求。

要滿足企業(yè)三個層次的不同需求，CRM系統(tǒng)就必須有良好的可擴展性。從而使企業(yè)在不同的時期根據企業(yè)的經營規(guī)模和IT系統(tǒng)狀況，能夠靈活地擴展CRM系統(tǒng)的功能。在策略上，則由客戶關系優(yōu)化、數據倉庫和應用集成/轉換的三大技術模塊來實現。

1、整體技術架構：

采用B-S架構，整個系統(tǒng)可以分為四層的結構：客戶端--表現層--應用服務層--數據服務層，這四層分別由終端瀏覽器Web服務器應用服務器數據庫服務器構成。具有相對安全性、可擴展性和提供遠程訪問。

2、關于數據挖掘

數據挖掘是從大量的數據中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。對于企業(yè)而言，數據挖掘有助于發(fā)現業(yè)務的趨勢，揭示已知的事實、預測未知的結果。如利用數據挖掘，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現客戶潛在的需求，求證客戶資信，讓企業(yè)"比客戶自身更了解客戶"，從而有的放矢的進行銷售與服務，提高客戶的滿意度。數據挖掘按照其功能以及應用來劃分，主要有：分類、關聯、時間模式和聚類。它們可以應用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個不同領域和階段。實現數據挖掘需要業(yè)務數據基礎，挖掘的方法與模型，以及結合數學、統(tǒng)計、管理策略及市場營銷實踐等共同來實現，在本系統(tǒng)設計中、現階段不具備設計與實施的可行性。二、流程設計及功能菜單設計用戶通過程序運行的常規(guī)流程，運行功能菜單和快捷面板開始工作。1．點擊圖標；2．出現登錄界面：標題||用戶名||密碼||登錄&取消按鈕；XXCRM我的系統(tǒng)系統(tǒng)設置文件管理客戶檔案客戶管理事務管理幫助系統(tǒng)退出系統(tǒng)CRM:登錄系統(tǒng)(圖2-1CRM登錄界面)當前時間:201*-04-1816:00:163．信息管理器：接收/發(fā)布/管理新的工作、任務、系統(tǒng)信息；XXCRM文件管理系統(tǒng)設置客戶檔案客戶管理事務管理幫助系統(tǒng)我的信息任務管理信息管理事務日志退出系統(tǒng)CRM:我的信息(圖2-2個人信息管理器)當前時間:201*-04-1816:00:164．主界面菜單：文件管理||系統(tǒng)設置||客戶檔案||客戶管理||事務管理||幫助系統(tǒng)CRM文件管理系統(tǒng)設置客戶檔案客戶管理事務管理幫助系統(tǒng)文件管理新建客戶新建事務新建信息修改密碼重新登錄退出系統(tǒng)CRM:客戶檔案|新建客戶(圖2-3主工作界面)當前時間:201*-04-1816:00:165．個性化快捷面板：任務管理器||信息管理器||事務日志1、主界面中五個主要的功能菜單：文件管理：新建:客戶檔案；事務日志；記錄業(yè)務日志任務信息；綜合日程提示、留言系統(tǒng)及信息交換等臨時性工具。修改用戶密碼；重新登錄系統(tǒng)；關閉系統(tǒng)。系統(tǒng)設置：

快捷方式：增加用戶個性化設置；使用工具：

安全工具：添加/編輯用戶，添加/編輯權限，修改核心數據庫遠程訪問，

修改核心數據庫路徑，日志監(jiān)察

信息工具：添加/編輯本公司信息，編輯/添加本部門信息，編輯/添加廣告

服務，編輯國家/地區(qū)信息/城市信息/部門/職務/稱謂/行業(yè)設置

角色管理：數據權限，功能權限（二者可結合，統(tǒng)一為權限管理）打印設置：列表選項，模板設計（信封，標簽，列表）其他設置：顯示/隱藏任務面板

客戶檔案：

使用人權限：決策者，部門主管，各部門員工客戶庫：新建企業(yè)客戶||新建聯系人

信息庫：客戶信息管理，銷售跟蹤管理，相關任務，反饋信息，訂單信息，工作進程，伙伴信息(先建立客戶企業(yè)庫，再根據企業(yè)庫建立聯系人庫),客戶聯系歷史記錄

客戶類型：老客戶，目標客戶，潛在客戶，合作伙伴，黑名單，競爭對手

客戶管理：

智能查詢：

基于客戶的簡單分析：競爭對手分析，客戶對競爭對手投入分析。統(tǒng)計功能：聯系人統(tǒng)計，廣告統(tǒng)計，期刊訂閱統(tǒng)計，參展統(tǒng)計任務功能：編輯工作日志，維護客戶信息，預定工作策略

事務管理：

廣告訂單管理：

客戶挖掘：客戶信息，客戶類型

訂單管理：廣告訂單，執(zhí)行計劃，訂單執(zhí)行，收款記錄，廣告管理：廣告產品庫，銷售目標，報價系統(tǒng)

決策分析：

角色分配：決策者，部門主管

分析目標：同“員工管理”中“業(yè)務信息”

決策管理：市場分析，客戶分析，費用分析，員工分析，伙伴分析

任務管理：

員工構成：決策人，部門主管，企業(yè)員工

業(yè)務信息：工作進程，相關任務，銷售機會，反饋處理，報價信息，訂單

信息，業(yè)務日志

任務來源：直接新增任務，由市場活動分配生成，由反饋信息生成。管理任務：新建任務，接收任務，任務執(zhí)行

信息管理：

接收/發(fā)布/管理任務，接收/發(fā)布/管理信息，接收外部郵件，對目標客戶

電子郵件群發(fā)。

2、個性化快捷面板：

任務管理器||信息管理器||事務日志：根據登錄人設置出現。

三、數據表設計

數據庫是CRM產生分析能力的基礎，主要記錄與“客戶”相關的客戶活動、客戶數據和產品數據。本系統(tǒng)數據庫設計包括：

(1)體現與客戶相關的數據表：客戶基本表、客戶擴展表、客戶聯系人基本表、客戶聯系人擴展表；

(2)在系統(tǒng)工作流程中的流程記錄表：客戶媒體廣告記錄表、廣告定單管理表、客戶參加糖酒會記錄、電話征訂/發(fā)刊記錄表、企業(yè)市場活動表；

(3)因有必要保留客戶信息修改的歷史記錄，可在關鍵表如“聯系人基本表”設置子表；或者單獨形成修改數據表，記錄修改內容，根據“信息表-信息ID-信息時間”標注對應用的源數據；

(4)各表均設置“初審標記”、“”復審標記、“資料登記日期”、“最后修改日期”、“備注”和“審核人”字段。

基本數據表列表：

1、客戶基本表2、客戶擴展表

3、客戶聯系人基本表4、客戶聯系人擴展表5、客戶供求信息表

6、客戶媒體廣告記錄表7、廣告定單管理表

8、客戶參加糖酒會記錄9、電話征訂/發(fā)刊記錄表10、廣告服11、務12、企業(yè)員工表

13、企業(yè)市場活動表14、業(yè)務員客戶日志15、任務信息表16、地區(qū)設置表17、行業(yè)設置表18、客戶投訴

可擴展數據表：

1、用戶產品與服務2、歷史數據表

以下是基本資料數據表設計：1、客戶基本表：

企業(yè)名稱[pk]，企業(yè)ID，法人代表，電子郵件，聯系人，所在國家:（國家列表）

所在省份:(國內省市區(qū)及其他）詳細地址，郵編，電話，傳真，

企業(yè)性質:（外資，合資，國有，集體，個體，其他）企業(yè)類型:（生產型，貿易型，服務型，其他）經營產品服務類別經營產品服務子類別銷售渠道：（市內，郊縣，終端，商場，餐飲，夜店，集團）

經營（代理）品牌，信息發(fā)布需求/歷史記錄，媒體廣告需求/歷史記錄，糖酒交易會需求/歷史記錄，半月刊需求/歷史記錄（四個需求記錄在時效期內顯示提醒標志，歷史記錄作標記）企業(yè)規(guī)模：（大，中，�。┢髽I(yè)資信：（）客戶考核：（潛在客戶，客戶，重點客戶，流失客戶，競爭對手，合作伙伴）信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息審核標記，信息審核人

說明1：其中的一些分類已在其他后臺管理和動態(tài)信息表項下列出管理辦法，這樣可以根據需要方便設置這些分類，不用從低層技術上更改系統(tǒng)。2、客戶擴展表：

企業(yè)ID[pk],網址，總經理(廠長)，銷售負責人，宣傳負責人，企業(yè)簡介，產品行銷代理，經營項目，企業(yè)效益，企業(yè)榮譽，資產，資產負債，行業(yè)地位：（領導者，模仿者，新興企業(yè)）注冊資金：（10萬~50萬，50萬~100萬，100萬~500萬，500萬~1000萬，1000萬以上）公司規(guī)模：（50人以下，50人~100人，100人~500人，500人~1000人，1000人以上）目標經營區(qū)域：（西北，西南，東北，華北，華東，華中，華南，大中華，東南亞，拉美，歐洲，澳洲，非洲等，全球）

信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息來源，信息修改標記，信息審核標記

3、客戶聯系人基本表：

聯系人ID,企業(yè)ID，聯系人姓名[pk]，性別，年齡，聯系人職位：（董事長，總經理，營銷主管，市場主管，宣傳主管，總工程師，外聯主管，人力資源主管，職員）

郵編，辦公電話，電子郵件，手機，傳真，個人簡介，信息登記日期，變更信息，變更信息日期，變更信息登錄人，失效標志

信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息審核標記

4、客戶聯系人擴展表：企業(yè)ID，聯系人ID[pk]，民族：（民族選項）出生日期：（日期選項）學歷：（學歷選項）專業(yè)：（專業(yè)選項）

家庭地址，私人電話，個人習慣，興趣愛好，收入狀況，社會關系，履歷家庭構成：（獨身，丁克，三口，三代大家）性格分析：（商人型，企業(yè)家型，官僚型，專家型，學者型，會計型，其他）素質評價：（誠實度，信用度，事業(yè)心，見識，領導魅力，業(yè)務能力，健康狀況）信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息審核標記

5、客戶供求信息：企業(yè)ID,供求ID[pk]，供求意向：（招商，合作，供應，求購）

供求主題，供求內容，相關圖片，信息行業(yè)類別，有效期限，關鍵字，信息登記日期，費用金額，信息采集人，信息錄入人，信息審核標記，信息發(fā)布處理記錄，到款情況（全款到，到XXX，未到）財務擔保記錄，合同審核，財務審核

6、客戶媒體報道/廣告記錄：企業(yè)ID,報道/廣告主題[pk]，配合產品或者服務，廣告區(qū)域，廣告代理，媒介形式，主廣告語，廣告投入額度，廣告投放時段，信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息審核標記，

7、廣告訂單表

廣告服務項目（表10、糖酒廣告服務表）廣告客戶，廣告內容，內容處所廣告類型：（文字信息，圖片，）廣告發(fā)布時間：（時間選項）發(fā)布媒體選擇：（半月刊，網絡，展會，指南，資訊）廣告業(yè)務員，合同標的，合同執(zhí)行情況，備注信息合同到款情況（全款到，到XXX，未到）財務擔保記錄，合同審核，財務審核

8、企業(yè)參加糖酒會記錄：企業(yè)ID[pk]，參會目的，布展規(guī)模，廣告宣傳計劃，廣告宣傳投入，糖酒會參會記錄，廣告宣傳記錄，參加下次糖酒會意向

9、電話征訂/發(fā)刊記錄表

客戶名稱，客戶地區(qū)，聯系人(可能有多個)，發(fā)刊地址，郵編，電話，刊別：（半月刊，參展指南，派力資訊）

(以及刊別對應的)份數，開始日期，終止日期，發(fā)刊備注，訂刊款額，受訂途徑：（業(yè)務員，電話征訂）發(fā)刊性質（贈閱，訂閱）

到款情況（全款到，到XXX，未到）

財務擔保記錄，合同審核，財務審核，電話征訂記錄

10、廣告服務表：廣告服務ID[pk],服務類型：（半月刊||刊物協辦/版面協辦/欄目協辦/內頁廣告/扉插廣告/內插廣告，彩招，參展指南，戶外，網站）

（以下針對半月刊）版次：(白酒版，機械包裝版，副食版，葡萄酒版，內頁，市場與銷售，)欄目：尺寸：（題花，整版，1/2版，1/4版，1/8版，）色彩：

（以下針對彩招，參展指南，戶外，網站）詳細情況，（所選擇服務的）報價，

11、業(yè)務人員表：

業(yè)務人員ID，姓名，性別，年齡，負責區(qū)域，業(yè)務主管，聯系電話，地址，職務，考核級別，用戶組別，自我備注，主管備注。

12、企業(yè)市場活動表

企業(yè)名稱，活動時間，計劃投入數，計劃投入方式，已經投入數，已經投入方式，活動類型：（新產品，新服務，市場營銷）

13、產品與服務

企業(yè)名稱，產品/服務名稱，產品/服務簡介，產品/服務商業(yè)機會，產品/服務簡要報價，

產品/服務分類：（根據3-1：企業(yè)行業(yè)分類表中“行業(yè)細分”和“經營產品”確定）

=========================其他后臺管理和動態(tài)信息表=========================1、業(yè)務員客戶日志客戶名稱，掛牌業(yè)務員，業(yè)務主管，回訪客戶日志，事務處理日志，最近訪問時間，2、任務信息表信息接收方，信息標題，信息內容，信息處理筆記，信息反饋，信息另存，信息優(yōu)先級，信息閱讀標記，信息發(fā)送方：（具體用戶、系統(tǒng)某模塊）3、地區(qū)設置表ID，國家或地區(qū)，電話區(qū)號4、城市設置表ID,（國內）省，市，區(qū)，郵編，電話區(qū)號5、行業(yè)設置表ID，行業(yè)分類，行業(yè)細分類6、客戶投訴企業(yè)名稱，投訴人，投訴電話，投訴時間，投訴主題，投訴內容，現場解決記錄，報請解決部門/人，后期解決記錄，效果評定，記錄人，7、職務設置總經理，副總經理，部門經理，總工程師，董事長，業(yè)務主管，辦公文員，財務總監(jiān)，市場總監(jiān)8、部門設置辦公室，財務部，市場部，技術部，開發(fā)部，企管部9、稱謂設置稱謂ID，稱謂設置四、界面設計標題欄、狀態(tài)欄應該說明的信息：完整時間代碼，當前用戶信息（當前用戶名，權限etc），當前模塊；每一個面板中有新加，保存，刪除，查詢與報告，信息，幫助等功能按鈕。系統(tǒng)工作主界面：CRM文件管理系統(tǒng)設置客戶檔案客戶管理事務管理幫助系統(tǒng)文件管理新建客戶新建事務新建任務修改密碼重新登錄退出系統(tǒng)CRM:客戶檔案|新建客戶（圖2-4工作窗口）當前時間:201*-04-1816:00:16五、功能模塊設計各模塊及工作進程界面具有安全策略下的打印功能。打印模塊：根據查詢界面的數據表字段，顯示打印設置，用勾選確定打印時需要的字段；再選擇經過設置的模板如信封、列表、標簽。綜合查詢模塊：支持精確查詢、聯合查詢和模糊查詢。主要建立業(yè)務查詢和發(fā)行數據查詢，根據需要復制各數據表字段，并結合模糊查詢、聯合查詢得出結果。可分列出單位名稱查詢，聯系地址查詢，聯系人查詢，客戶分類查詢，企業(yè)產品查詢等。錄入模塊：企業(yè)名稱，聯系地址，聯系人等字手在光標失去焦點后字段自動檢索數據庫，提示重復信息，在錄入人員核查許可的情況下允許重復記錄。六、系統(tǒng)策略根據用戶對數據資源的訪問權限，一般描述為查詢、讀、寫和刪除；在系統(tǒng)功能上，應用一定的安全策略可防止非法使用郵件和打印列表數據。本系統(tǒng)借用簡化的Windows用戶安全策略模型，分為管理用戶組和操作用戶組，賦予各組基本的權限，新開通的帳戶繼承組的權限，并允許更改為具有個體化權限的策略�；�本的組和用戶權限描述：

1.管理員組：分為系統(tǒng)管理和業(yè)務決策兩類用戶。

系統(tǒng)管理員權限原則和技術上允許對系統(tǒng)的任何操作。

業(yè)務決策則需要限制對系統(tǒng)設置的更改，擁有對庫內數據的修改、刪除權限；并能夠將結果直接審核，輸出打印，郵件發(fā)出。

2.操作用戶組：分為主管用戶和一般用戶。

主管用戶可以添加和修改業(yè)務數據；根據所有條件查詢各數據表，并自定義打印模板輸出打印。

一般用戶適合業(yè)務人員，可編輯自己客戶的信息，并簡要地查詢到公司所有客戶的業(yè)務進展概況，打印功能一般受限制。

第三部分可行性預測

僅針對設計的目標系統(tǒng)，模擬應用過程；以及使用本系統(tǒng)，可能達到的企業(yè)信息化效果。

一、使用描述

1、市場業(yè)務人員“我的信息”：

由市場業(yè)務人員主管或者綜合部門分配用戶帳號和工作權限，登錄后出現信息管理器，提示公司管理高層、直接述職管理層、同事所發(fā)出的分配任務、交流信息，以及由系統(tǒng)自動生成的任務信息，如該員工的客戶訂閱了一年的期刊，在訂閱期將到時由系統(tǒng)自動給該員工發(fā)出到期信息提示，直到對此信息作出處理：續(xù)訂或者退訂。

“我的權限”：

通過標題和任務欄，可以知道當前所在的系統(tǒng)位置，系統(tǒng)時間，用戶權限。并通過五個主要的菜單列表，進入到具有相應權限的重新登錄、退出系統(tǒng)、添加/修改企業(yè)客戶資料、添加/修改聯系人、添加/修改客戶日志、編輯/發(fā)送工作信息、制定工作策略如設置在3周后提示重新回訪A企業(yè)。

“我的客戶”：

員工可以查詢和統(tǒng)計自己的客戶資料、新客戶是否已經被公司其他業(yè)務人員掛牌、以及整個公司業(yè)務部門與業(yè)務人員對各客戶處理的動態(tài)概況。

2、發(fā)行征訂人員查詢打�。�

登錄后處理信息管理器提供的任務信息，并結合企業(yè)資料，登記和修改期刊訂閱聯系人信息，標記雜志訂閱情況，具備相對完善的企業(yè)、訂刊聯系人等查詢功能；全面自定義打印模板、字段選擇，便捷地實施打印任務。

電話征訂工作面板：在根據“電話征訂/發(fā)刊記錄表”設計的數據處理平臺中，完成贈刊用戶回訪記錄，客戶訂刊記錄及發(fā)刊記錄。

3、系統(tǒng)管理人員

登錄后處理信息管理器提供的任務信息，主要在“系統(tǒng)管理”菜單中管理安全設置、信息設置和配合高層管理人員分配用戶策略。

4、中高管理層

登錄后處理信息管理器提供的任務信息，并具有特色地能夠對所有用戶或者選擇用戶策略性投放工作安排信息，能夠識別全局重點客戶、客戶資信情況記錄、運用決策分析管理工具挖掘客戶價值。

5、信息審核

由信息情報部門主管或者委派人對全局信息統(tǒng)一管理、審核，具有審核標記的信息記錄才進入管理系統(tǒng)索引，從而保證數據庫的真實可用價值；對具有修改意見或者刪除意見的信息給出返回作者的標記處理。

二、效益分析1、安全高效

用基于Windows安全系統(tǒng)設計的設計思路，用組和用戶實施多種人員管理策略，可隨時分配全局用戶權限，并能夠適時調整策略。充分調動員工主動創(chuàng)造性，并保證數據庫真實、安全。

2、部門協作

本系統(tǒng)設計基于部門級應用，但在部門協作上具有先瞻優(yōu)勢。各部門可根據自己的任務分配共同維護同一客戶資源，提供的客戶信息也能夠為其他部門查詢應用；突出內部信息交流功能，促使各部門及崗位針對客戶工作的目標趨同；并通過系統(tǒng)整合，提供決策分析。

3、可擴展性良好

系統(tǒng)應用模塊化設計，便于在系統(tǒng)內部擴展出多個應用功能，如客戶產品管理；并與其他企業(yè)信息化系統(tǒng)保持一致，如可整合部份公司網站內容。

應用擴展：如結合公司OA、HRM：

OA：資產管理，作業(yè)管理，項目管理；

HRM：考勤管理，獎勵管理，雇員管理，員工考核，員工培訓，度假管理；Web：客戶信息管理和新聞發(fā)掘。

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