客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告

房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理報(bào)告

田0810070062

房地產(chǎn)太火了，滿天鋪底的廣告、精美的售樓書、展銷會(huì)、路牌、海報(bào)、電視互動(dòng)、現(xiàn)場做秀等等，炒作出無數(shù)個(gè)概念、園區(qū)、風(fēng)情，讓有錢沒錢的人都跟著浮躁。冷靜的想想，或者發(fā)展商能夠精確的計(jì)算一下：這種泛式市場營銷的有效率為多少？

當(dāng)然我并不是地產(chǎn)策劃人士，所以不能去做推斷。但是，我愿意從客戶關(guān)系管理的角度，來探討房地產(chǎn)的市場營銷。在冷靜的面對(duì)這種市場熱潮時(shí)，我總是想問開篇的那幾個(gè)問題，我們到底了解客戶多少？我們需要看到，房地產(chǎn)是一個(gè)特殊的行業(yè)，但是它依舊有著客戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)模式：發(fā)展商要選擇客戶，客戶也要選擇發(fā)展商。為什么選擇？怎么選擇？選擇哪些？…這就是客戶關(guān)系管理能夠告訴我們的事情�？蛻絷P(guān)系的基礎(chǔ)就是客戶。

我們管理的是客戶以及與客戶的關(guān)系，那么我們是否已經(jīng)清楚的了解了我們自己的客戶？如果我們還沒有真正的了解我們的客戶，那么客戶關(guān)系又從何而來管理呢？所以，房地產(chǎn)的客戶營銷首先要進(jìn)行自己的客戶金字塔的分析，建立適合自己公司的客戶金字塔模型。由于地產(chǎn)公司的規(guī)模不同、發(fā)展戰(zhàn)略不同、資源不同等等，所以其客戶金字塔的用來衡量的關(guān)鍵因素也是不同的，比如說可以按照業(yè)主購買的總價(jià)位（總購買價(jià)值）來衡量，也可以按照業(yè)主推薦朋友的成交量來作為輔助衡量因素，當(dāng)然也可以把整個(gè)樓盤的主力戶型、主力總價(jià)、主力單價(jià)甚至成交速度等作為輔助衡量因素。客戶金字塔可以分為頂端客戶、高端客戶、中端客戶、低端客戶、不活躍客戶、潛在客戶、觀望客戶等七層（GreaterChinaCRM的3C客戶營銷方法論），每一層客戶都有具體的屬性特征。

那么，在客戶金字塔精確的分析出來后，我們就可以運(yùn)用熟知的80/20定律來關(guān)注那真正屬于20％的客戶群，真正的去做這些重點(diǎn)客戶（KeyCustomer）的關(guān)系運(yùn)營。依托客戶金字塔來進(jìn)行房地產(chǎn)公司精確的客戶群細(xì)分，根據(jù)客戶金字塔，分析每一層的客戶屬性特征等進(jìn)行樓盤的客戶定位。只有我們熟悉了自己的客戶，自己的重點(diǎn)客戶，以及他們的熟悉特征等，那么我們的工作才可能真正的以客戶需求驅(qū)動(dòng)，真正的與客戶面對(duì)面。客戶金字塔的營銷

市場營銷過程中，以客戶為中心也并非只體現(xiàn)在服務(wù)，貫串整個(gè)過程。

目前大多數(shù)房地產(chǎn)公司大部分的營銷預(yù)算被用在非現(xiàn)有客戶或者重點(diǎn)客戶上。我們來看看，房地產(chǎn)營銷的多數(shù)活動(dòng)的受眾在自己的客戶金字塔的哪一層？

從以往的客戶交易資料數(shù)據(jù)和潛在客戶數(shù)據(jù)中，我們已經(jīng)分析出客戶金字塔的構(gòu)成。房地產(chǎn)公司進(jìn)行了細(xì)致的初期的客戶定位，在分析金字塔的關(guān)鍵因素時(shí)，我們把銷售前期的樓花成交和意向于主力戶型和主力特征的客戶作為重點(diǎn)客戶群。

同時(shí)，根據(jù)客戶金字塔分析他們的特征，如：區(qū)域、家庭、工作地點(diǎn)、工作性質(zhì)、學(xué)歷等等，再來安排有的放矢的市場營銷活動(dòng)。

一個(gè)定位在工薪階層的樓盤，其客戶金字塔的重點(diǎn)客戶的居住區(qū)域、工作地點(diǎn)可能在幾個(gè)工業(yè)區(qū)附件的居民小區(qū)，有2－3條月票公交線，大多數(shù)客戶都每天乘坐公交車上下班。那么，我們的市場營銷預(yù)算就可以投放到：公交車體、車站牌、公交互動(dòng)電視、公交贈(zèng)閱海報(bào)等。

而一個(gè)定位在白領(lǐng)階層的精品樓盤，其客戶金字塔的重點(diǎn)客戶可能集中在市區(qū)的CBD的幾座寫字樓大廈，出入附近的高級(jí)咖啡吧、酒吧、會(huì)所等，我們的市場營銷預(yù)算再通過車體廣告、普通報(bào)紙等方式就模糊受眾了，效果不會(huì)太好，但是根據(jù)客戶金字塔的原理可以投放到：寫字樓大堂、咖啡吧、酒吧、會(huì)所等發(fā)放精美雜志、會(huì)刊、海報(bào)等重點(diǎn)客戶頻繁出沒的環(huán)境中去。

當(dāng)然，如果目標(biāo)客戶細(xì)分精確做的好，就可以大膽使用DM，直郵。

在客戶定位時(shí)，就決定了客戶群體的有限性，而不是普遍性，體現(xiàn)出來的是一個(gè)層次分明、屬性各異的客戶金字塔。如果樓盤的定位在身家數(shù)千萬的成功人士，這個(gè)客戶群體比較狹小，而依舊連續(xù)不斷的通過大眾媒體面向所有的消費(fèi)者群體進(jìn)行密集型營銷，就有很大一部分浪費(fèi)了，就是在將80％的預(yù)算投入到客戶金字塔的低端或者觀望的客戶去，連20％的價(jià)值都產(chǎn)生不了，而客戶金字塔的頂端和重點(diǎn)客戶卻僅僅投放了不到20％的預(yù)算。

CRM的基礎(chǔ)是客戶，是積累的客戶。

最好的客戶關(guān)系運(yùn)營，就是與業(yè)主建立起一個(gè)客戶聯(lián)盟，發(fā)展商和業(yè)主共同經(jīng)營一個(gè)樓盤，共同營造一個(gè)有著明確定位的家園氛圍，這才是房地產(chǎn)公司真正有價(jià)值的所在。房地產(chǎn)公司開發(fā)的某一個(gè)樓盤不是面向所有類型的客戶，而是面對(duì)一部分客戶的，面對(duì)客戶金字塔的占80％的客戶，這些客戶有一定的定位和共性。而已經(jīng)成交的業(yè)主本身都有自己的小圈子，在與樓盤的氛圍相適應(yīng)時(shí)他的小圈子里的人就是該樓盤最有購買價(jià)值的意向客戶，所以業(yè)主推薦方式來的客戶成交率最高就不稀奇了。

而房地產(chǎn)公司的會(huì)員俱樂部恰恰作為一個(gè)客戶聯(lián)盟的紐帶，將業(yè)主和發(fā)展商提供一系列的有明確主題的活動(dòng)結(jié)合在一起，共同來營造一個(gè)人文主題，而這個(gè)人文主題也是樓盤最吸引人的賣點(diǎn)之一。經(jīng)營客戶和客戶關(guān)系

房地產(chǎn)發(fā)展商需要不斷積累客戶，積累客戶資料，多途徑的交叉銷售。所以，一個(gè)豐富而詳盡的客戶資料庫就很有必要，但是這些客戶資料從何而來呢？發(fā)展商的以往成交客戶、未成交客戶以及潛在客戶都是很好的數(shù)據(jù)，而不同定位的發(fā)展商聯(lián)盟中的互相交流的客戶資料也是很重要的渠道。發(fā)展商之間未必都是競爭的關(guān)系，在不同定位的因素下，還是可以建立合作聯(lián)盟的，比如面向工薪的樓盤發(fā)展商和面向精英的樓盤發(fā)展商完全可以進(jìn)行合作，諸如活動(dòng)、客戶資料、推介等。

另外，國內(nèi)普遍存在客戶資料浪費(fèi)、閑置的情況，而又有很多公司急需這些客戶資料，這就需要房地產(chǎn)公司進(jìn)行多向聯(lián)合。比如說通過中介交換、高級(jí)俱樂部會(huì)員資料、銀行信用卡部、航空公司會(huì)員俱樂部、會(huì)員制超市、會(huì)員制美容健身等進(jìn)行資料交叉、共享，這樣在一個(gè)有明確的客戶金字塔上經(jīng)營客戶和客戶關(guān)系，才能夠真正的發(fā)展�？蛻魻I銷基于客戶金字塔理論，而一個(gè)簡單的客戶金字塔，房地產(chǎn)公司是否真正的了解呢？只有詳細(xì)的分析自己的客戶金字塔，才能建設(shè)好事業(yè)的金字塔！

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CRM實(shí)訓(xùn)報(bào)告

一．實(shí)訓(xùn)目的

通過案例有關(guān)CRM的成功實(shí)施的關(guān)鍵因素，深入自身了解對(duì)CRM主要概念的認(rèn)識(shí)與理解，了解其核心價(jià)值和發(fā)展趨勢(shì)。并從企業(yè)的CRM方案中學(xué)習(xí)到經(jīng)驗(yàn)，方便以后工作時(shí)的運(yùn)用。我們需更好地結(jié)合課上學(xué)到的客戶關(guān)系管理專業(yè)知識(shí)，對(duì)CRM系統(tǒng)全面了解，懂得其運(yùn)作流程，并清楚地知道它是如何發(fā)揮其強(qiáng)大的作用的。

二．小組成員及分工

徐佳華、趙娟（搜集資料）；帥嵋、鄧靜靜（撰寫報(bào)告）；岳婷婷、陳霞（PPT制作）

三．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

一周的實(shí)訓(xùn)時(shí)間，戴老師帶領(lǐng)我們學(xué)習(xí)CRM，給了我們不同的案例讓我們下去仔細(xì)分析，并要得出相關(guān)結(jié)論。小組成員互相協(xié)作，在明確分工之后，各自完成自身任務(wù)，然后進(jìn)行匯總，得出分析成果。這是一個(gè)看似簡單但做起來相對(duì)復(fù)雜的實(shí)訓(xùn)。我們需明確了解拿到的企業(yè)或產(chǎn)業(yè)的資料，然后了解其客戶關(guān)系的策略，得到怎樣的成效，未來有和發(fā)展趨勢(shì)等。我們組研究的關(guān)于Cisco和蘇州國際科技園的課題，下文我們將給出這倆個(gè)企業(yè)產(chǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理分析。

（一）蘇州國際科技園1.資料簡介

蘇州國際科技園地處蘇州工業(yè)園區(qū)西南角，總體規(guī)劃占地面積77公頃，建筑面積155萬平方米，總投資近70億元，于201*年4月啟動(dòng)，分七期完成建設(shè)。

蘇州國際科技園是中國科技企業(yè)孵化器、國家軟件產(chǎn)業(yè)基地、國家動(dòng)畫產(chǎn)業(yè)基地、國家海外高層次人才創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地、中國歐美軟件出口工程試點(diǎn)基地和中國留學(xué)人員蘇州創(chuàng)業(yè)中心，也是國內(nèi)唯一的“中國服務(wù)外包示范基地”骨干成員。經(jīng)過十一年發(fā)展，國際科技園已形成了以軟件開發(fā)、集成電路設(shè)計(jì)、數(shù)碼娛樂和行業(yè)應(yīng)用高新科技等為主的四大特色產(chǎn)業(yè)群，并先后建設(shè)了較為完善的公共技術(shù)平臺(tái)體系。截至201*年底，園內(nèi)累計(jì)注冊(cè)企業(yè)達(dá)到1034家，實(shí)際入駐辦公437家，集聚各類高科技人才23000多名。

蘇州國際科技園力爭通過3年左右的努力，實(shí)現(xiàn)純軟件出口額5億美元，企業(yè)總產(chǎn)值突破200億元，重點(diǎn)培育出25家銷售額超億元企業(yè)，集聚5.5萬名高科技人才，把科技園建設(shè)成為基礎(chǔ)設(shè)施完善、產(chǎn)業(yè)特色鮮明、創(chuàng)新成效顯著、服務(wù)體系發(fā)達(dá)、自主型與外向型相結(jié)合的高科技園區(qū)！

產(chǎn)業(yè)特色主要包括：軟件外包，數(shù)碼娛樂，IC設(shè)計(jì)，高新科技。

2.商務(wù)背景

作為排名第二的國家級(jí)開發(fā)區(qū)的重要組成，蘇州國際科技園的發(fā)展速度十分驚人，為了實(shí)現(xiàn)下一步的跨越，蘇州國際科技園越來越重視IT信息化的作用，隨著客戶數(shù)量的不斷增加，如何準(zhǔn)確有效的記錄客戶信息，并且提供最佳服務(wù)，以便進(jìn)行管理層決策，成為蘇州國際科技園急需解決的問題。

隨著蘇州國際科技園規(guī)模的不斷擴(kuò)大，新客戶、新項(xiàng)目的發(fā)生頻率大大提高。加之科技園在成長過程中，不斷地豐富服務(wù)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營途徑，客戶和項(xiàng)目的類型也在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)充。伴隨著大量新信息、新商機(jī)的涌入，原有的依靠純?nèi)斯ふ�理、分析的傳統(tǒng)辦公模式和項(xiàng)目流程越來越無法滿足蘇州國際科技園的進(jìn)一步發(fā)展。尤其是對(duì)蘇州國際科技園的招商部而言，迅速增長的商戶數(shù)量和擴(kuò)大的園內(nèi)規(guī)模，以及園內(nèi)服務(wù)管理等硬件設(shè)施的更新速度大大高于信息化更新，經(jīng)營周期后端的加速，更加凸顯了中前端的滯后，經(jīng)營瓶頸也隨之顯現(xiàn)。加之園內(nèi)各部門流程均不一樣，各司其職的同時(shí)，也帶來了信息溝通不便，無法促進(jìn)內(nèi)部各部門的溝通合作，信息孤島、部門壁壘的現(xiàn)象日益嚴(yán)重，業(yè)務(wù)前端的運(yùn)轉(zhuǎn)不利，從起點(diǎn)上限制了企業(yè)靈活性。高層的管理部門要求招商部可以提供及時(shí)準(zhǔn)確的第一手資料和數(shù)據(jù)依據(jù)，從而更好的制定市場策略、銷售策略以及價(jià)格策略。為從根源上解決這些難題，長久以來，蘇州國際科技園招商部一直在尋求一款合適的信息化平臺(tái)來對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)中前端進(jìn)行有效、可控的管理。這個(gè)平臺(tái)必須具備幾個(gè)關(guān)鍵功能：統(tǒng)一的信息溝通和管理、具有指導(dǎo)性意義的流程定制、強(qiáng)大的知識(shí)庫功能，以及優(yōu)良的兼容性和易于開發(fā)的數(shù)據(jù)接口，以保證和企業(yè)其他信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完美對(duì)接，實(shí)現(xiàn)公司一體化的信息環(huán)路。

3.CRM具體戰(zhàn)略

通過選擇MicrosoftDynamicsCRM解決方案，蘇州國際科技園實(shí)現(xiàn)了效率的全面提升，以及數(shù)據(jù)管理的及時(shí)準(zhǔn)確性得到大大加強(qiáng)。特別是MicrosoftDynamicsCRM提供的強(qiáng)大數(shù)據(jù)管理和定制功能，解除了信息不及時(shí)、準(zhǔn)確率低的后顧之憂，幫助基于信息化管理的決策更上層樓。

201*年，蘇州國際科技園與江蘇風(fēng)云在線達(dá)成了實(shí)施部署MicrosoftDynamicCRM4.0的合作協(xié)議，正式選定微軟CRM4.0系統(tǒng)來為企業(yè)的成長助力。這一信息系統(tǒng)不僅可以科學(xué)有效地建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)的全局共享管理，還可以通過微軟強(qiáng)大的工作流來靈活地對(duì)各個(gè)部門的流程進(jìn)行修改和固化，對(duì)系統(tǒng)內(nèi)外的信息交互做出快速響應(yīng)。優(yōu)秀的數(shù)據(jù)開發(fā)接口，可以跨系統(tǒng)、跨數(shù)據(jù)庫、跨開發(fā)語言，與第三方的ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完美的數(shù)據(jù)對(duì)接。分類清晰、查詢便捷的知識(shí)庫系統(tǒng)，為員工提供培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的平臺(tái)，通過建立績效考核標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)員工提高業(yè)務(wù)能力。該系統(tǒng)的實(shí)施使整個(gè)售后服務(wù)體系順利建立并迅速得到了蘇州國際科技園招商部的一致好評(píng)，并且準(zhǔn)備在園區(qū)內(nèi)繼續(xù)推廣。

MicrosoftDynamicsCRM操作系統(tǒng)是以客戶為導(dǎo)向的，在微軟和風(fēng)云在線的幫助和支持下，改變了之前客戶管理的模式和手段，用信息化的手段為其業(yè)務(wù)發(fā)展和規(guī)模擴(kuò)大提供了全新的動(dòng)力和支持。

MicrosoftDynamicsCRM的作用巨大，銷售管理自動(dòng)化，通過微軟CRM（客戶關(guān)系管理解決方案）超熟悉、高智能的商務(wù)特性，幫助全面優(yōu)化銷售團(tuán)隊(duì)資源。充分利用高度直觀的界面以及嵌入式MicrosoftOffice功能來提升銷售人員的效率、縮短銷售周期、實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的洞察力。

售后服務(wù)管理中通過微軟CRM（客戶關(guān)系管理解決方案）強(qiáng)大、靈活的服務(wù)解決方案，可以滿足客戶不斷變化的需求。這種智能解決方案將為專業(yè)客服人員提供及時(shí)有效的可操作性指導(dǎo)方案。幫助企業(yè)建立一個(gè)可連接，協(xié)同合作的一體化售后服務(wù)組織。

市場管理方面，CRM市場管理解決方案靈活易用，專為滿足業(yè)務(wù)需求而精心設(shè)計(jì)。使用該解決方案，不僅可將每個(gè)受眾接觸點(diǎn)轉(zhuǎn)化為市場管理商機(jī)，而且還可對(duì)客戶群中未挖掘的潛在客戶資源進(jìn)行利用。借助MicrosoftDynamicsCRM中的市場管理和自動(dòng)化軟件功能，能夠更高效地進(jìn)行市場管理，進(jìn)而提高工作效率，并為營銷活動(dòng)提供行動(dòng)指南。擴(kuò)展CRM方面，組織同時(shí)也需要管理邁向成功不可或缺的其他關(guān)系：員工、合作伙伴、供貨商、經(jīng)銷商、廠商和其他許多重要的利益相關(guān)者。MicrosoftDynamicsCRM可輕易地針對(duì)這些「擴(kuò)展CRM」案例進(jìn)行自定義，并提升所有關(guān)系的價(jià)值、改善企業(yè)關(guān)聯(lián)與定位、促進(jìn)卓越營運(yùn)及提高業(yè)務(wù)見解。

4.實(shí)施成效

作為一個(gè)高科技園區(qū)，蘇州國際科技園一直以來都高度重視對(duì)信息化的建設(shè)。如何整合現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，進(jìn)一步提升科技園的招商水平和競爭力是其需要提升的重點(diǎn)，蘇州國際科技園在MicrosoftDynamicsCRM4.0的幫助下，全面實(shí)現(xiàn)了效率的提升，及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)也為科技園領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了最好的支持。（1）數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確

由于數(shù)據(jù)的收集來自各個(gè)招商部的員工，在應(yīng)用MicrosoftDynamicsCRM之前，客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)基本都掌握在每個(gè)銷售代表手中，客戶的價(jià)值很難有一個(gè)統(tǒng)一的、全面的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)情況下，都由銷售代表個(gè)人的主觀判斷進(jìn)行界定。由于缺少科學(xué)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析支持，客戶價(jià)值評(píng)定往往不夠準(zhǔn)確，同時(shí)科技園領(lǐng)導(dǎo)在做發(fā)展規(guī)劃時(shí)往往也不能得到最為準(zhǔn)確的一手?jǐn)?shù)據(jù)。

通過MicrosoftDynamicsCRM，招商部的職員可以聯(lián)機(jī)或脫機(jī)訪問完整的客戶數(shù)據(jù)，還可利用相應(yīng)的工具實(shí)時(shí)訪問商機(jī)、發(fā)現(xiàn)交叉銷售和向上銷售機(jī)會(huì)，并更快地達(dá)成更多業(yè)務(wù)。同時(shí)，全新的MicrosoftDynamicsCRM系統(tǒng)為蘇州國際科技園招商部帶來的更重要的是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，保證了準(zhǔn)確及時(shí)的一手?jǐn)?shù)據(jù)整理。部門周報(bào)、月報(bào)的準(zhǔn)備時(shí)間從之前的半天縮短到幾分鐘。另外，相關(guān)租金計(jì)算和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)從之前的1-3天縮短至幾分鐘，強(qiáng)大的業(yè)務(wù)流程管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部門流程，實(shí)現(xiàn)高層對(duì)業(yè)務(wù)的精確管控

隨著蘇州國際科技園在不同領(lǐng)域的擴(kuò)展和業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，園內(nèi)各個(gè)部門的分工也越來越明確，項(xiàng)目流程的差異也越來越大，對(duì)于招商部而言，為了提供更加細(xì)化的客戶挖掘和和管理，每個(gè)接觸客戶的銷售人員都有一套自己整理的工作流程。不一樣的業(yè)務(wù)流程，使蘇州

國際科技園高層缺少有力的監(jiān)控手段，無法準(zhǔn)確地定位不同項(xiàng)目當(dāng)前的項(xiàng)目階段，從而也無法對(duì)項(xiàng)目做出適當(dāng)?shù)母深A(yù)和調(diào)整策略。

江蘇風(fēng)云在線利用MicrosoftDynamicsCRM強(qiáng)大的工作流，在蘇州國際科技園招商部復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)流程上，結(jié)合科學(xué)的設(shè)計(jì)與開發(fā)，為蘇州國際科技園招商部制定了一套統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。員工通過同樣的系統(tǒng)入口開啟不同的項(xiàng)目，系統(tǒng)將準(zhǔn)確的定位到各個(gè)不同項(xiàng)目的所屬人員和起始階段，將這些項(xiàng)目送入不同的業(yè)務(wù)邏輯流程中去。工作流會(huì)準(zhǔn)確地依照招商部統(tǒng)一設(shè)定好的標(biāo)準(zhǔn)，將項(xiàng)目流轉(zhuǎn)向不同的階段，并且在每個(gè)階段都自動(dòng)產(chǎn)生響應(yīng)的活動(dòng)，用來幫助和指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員做出正確的推進(jìn)動(dòng)作，幫助項(xiàng)目成功、順利的流出。即使是新上崗的員工，也能準(zhǔn)確地按照工作流提供的活動(dòng)指導(dǎo)，正確地完成項(xiàng)目的推進(jìn)工作，相比傳統(tǒng)的幫帶培養(yǎng)模式，更高效，更通俗易懂，也更節(jié)約成本。

同時(shí)，MicrosoftDynamicsCRM提供的優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)流程以及強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理功能還幫助蘇州國際科技園在會(huì)議預(yù)定，商機(jī)和招商項(xiàng)目管理以及房間預(yù)訂等方面實(shí)現(xiàn)順暢操作，幫助招商部人員進(jìn)一步提升了工作效率及質(zhì)量，并讓客戶體驗(yàn)到更好的服務(wù)。

(2)二次開發(fā)以及熟悉易用的操作界面

MicrosoftDynamicsCRM4.0基于微軟.NET平臺(tái)，與微軟其他產(chǎn)品集成，包括統(tǒng)一溝通（UnifiedCommunications）平臺(tái)、MicrosoftSharePointServer等。MicrosoftDynamicsCRM4.0既是一個(gè)功能豐富的客戶關(guān)系管理軟件，也是一個(gè)非常強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理解決方案的系統(tǒng)平臺(tái)。風(fēng)云在線充分利用MicrosoftDynamicsCRM4.0微軟平臺(tái)的功能豐富，總成本低的優(yōu)勢(shì)，幫助蘇州國際科技園招商部快速定制量身定做的解決方案，并且可以隨著蘇州國際科技園的發(fā)展所需，對(duì)信息化系統(tǒng)進(jìn)行不斷的調(diào)整，滿足未來發(fā)展的需求。

另外，MicrosoftDynamicsCRM提供的熟悉的操作界面，讓蘇州國際科技園招商部的最終用戶和管理層在非常短的時(shí)間內(nèi)熟悉并順利使用，全面提升了企業(yè)的管理品質(zhì)。應(yīng)用MicrosoftDynamicsCRM產(chǎn)品后，蘇州國際科技園招商部深深體會(huì)到了一致的業(yè)務(wù)流程以及及時(shí)準(zhǔn)確的信息帶來的好處，極大地提高了管理效率與質(zhì)量。

5.與其他園區(qū)的對(duì)比

河北固安工業(yè)園區(qū)立友信MyCRM系統(tǒng)，全面導(dǎo)入以客戶為中心經(jīng)營服務(wù)理念。CRM作為國際通行的營銷管理方法論，能夠幫助企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)“留住客戶，提高銷售”的終極目標(biāo)。河北固安工業(yè)園區(qū)作為政府直屬的工業(yè)開發(fā)區(qū)項(xiàng)目，在項(xiàng)目招商引資、企業(yè)落地服務(wù)方面，同樣需要先進(jìn)的CRM理論和管理手段來保障工作開展。立友信MyCRM客戶關(guān)系管理軟件經(jīng)過為期2個(gè)月的售前咨詢、服務(wù)，為河北固安工業(yè)園區(qū)制定了個(gè)性化的立友信MyCRM客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)用方案，將為河北固安工業(yè)園區(qū)建立一個(gè)統(tǒng)一的、完善的客戶數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)掌握、監(jiān)控客戶群狀態(tài)的變化情況，尤其是理軟件使用過程中，客戶可以通過多種形式與固安工業(yè)園區(qū)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，固安工業(yè)園區(qū)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且固安工業(yè)園區(qū)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)；實(shí)施立友信客戶關(guān)系管理軟件，節(jié)省固安工業(yè)園區(qū)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助；立友信客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)具有對(duì)市場活動(dòng)、

銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)及分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本、利潤數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布、市場需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場機(jī)會(huì)。另外，固安工業(yè)園通過立友信MyCRM客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)把客戶服務(wù)過程跟進(jìn)和員工績效考核進(jìn)行掛鉤，使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于員工的業(yè)務(wù)和工作管理更加有的放矢。

河北固安工業(yè)園區(qū)成功導(dǎo)入立友信MyCRM客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，具有較大的現(xiàn)實(shí)意義。政府機(jī)構(gòu)積極導(dǎo)入CRM手段提升自身管理服務(wù)效能的實(shí)際行動(dòng)，是中國CRM客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)業(yè)成熟發(fā)展到一定階段的標(biāo)志性事件，表明中國企業(yè)CRM需求量越來越旺盛，未來將有越來越多的企業(yè)將參與到立友信客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)用實(shí)踐中來，中國CRM產(chǎn)業(yè)將迎來一個(gè)發(fā)展高峰。

蘇州國際科技園的MicrosoftDynamicsCRM系統(tǒng)與河北固安工業(yè)園區(qū)導(dǎo)入的立友信MyCRM客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)區(qū)別在于各自的側(cè)重點(diǎn)不一樣，前者著眼于調(diào)整系統(tǒng)中的缺陷，讓整個(gè)運(yùn)作過程更加完善和健全，后者則側(cè)重于客戶數(shù)據(jù)的管理。相同點(diǎn)是建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，集合了所以CRM系統(tǒng)應(yīng)有的優(yōu)勢(shì)，方便了解客戶的第一手資料和需求，然后制定個(gè)性化的解決方案，另外讓管理人員可以根據(jù)系統(tǒng)總結(jié)的數(shù)據(jù)資料，采取相應(yīng)的監(jiān)控方案，對(duì)企業(yè)人員和客戶進(jìn)行對(duì)應(yīng)管理，把握到了客戶關(guān)系管理的精髓。

6.展望CRM的未來

高端市場，行業(yè)化的解決方案會(huì)進(jìn)一步細(xì)分，不排除企業(yè)走軟件外包等項(xiàng)目型開發(fā)的可能。高端市場的企業(yè)更需要個(gè)性化的定制服務(wù)，隨著平臺(tái)化技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品化的CRM軟件可能會(huì)推出高端市場，客戶的需求變得很個(gè)性化。而中小企業(yè)市場，CRM軟件更傾向于產(chǎn)品化，甚至軟件并不一定意味著提供服務(wù)。服務(wù)的緩解變的薄弱，分銷渠道的作用越來越大。未來的CRM軟件功能會(huì)更完善，系統(tǒng)也更穩(wěn)定。

而且不可否認(rèn)的是，未來CRM的運(yùn)用將會(huì)更加廣泛，各企業(yè)將會(huì)十分重視這一系統(tǒng)的運(yùn)用。

（二）卓越亞馬遜網(wǎng)上書店以及Cisco1.卓越網(wǎng)上書店簡介

卓越網(wǎng)上書店即卓越亞馬遜，又被稱為卓越網(wǎng)、卓越亞馬遜網(wǎng)上書店、卓越網(wǎng)上書城、亞馬遜卓越網(wǎng)上書城，是亞馬遜旗下一家B2C電子商務(wù)網(wǎng)站�？偛课挥诒本�，為消費(fèi)者提供包括書籍、音樂、音像、軟件、數(shù)碼3C、家電、玩具、家居、個(gè)人護(hù)理、化妝美容、鐘表、珠寶首飾、鞋靴、箱包、體育健康用品、食品、母嬰產(chǎn)品及辦公用品等超過150萬類的產(chǎn)品以供選擇，至今已經(jīng)成為中國網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。

2.卓越網(wǎng)書店成功的原因----CISCO的簡介

為什么亞馬遜書店會(huì)成為目前最火爆的在線書店？原因就在于其通過特殊的電腦軟件可以追蹤并記錄客戶的購買習(xí)慣,再通過對(duì)客戶購買習(xí)慣的了解,與客戶建立起親密的客戶關(guān)系。這一特殊的電腦軟件就是cisco客戶互動(dòng)技術(shù)。

Cisco客戶互動(dòng)套件（CCIS）是基于Internet網(wǎng)絡(luò)的軟件技術(shù)，具有互動(dòng)電子商務(wù)和支持因特網(wǎng)的客戶服務(wù)功能。CCIS提供了Web協(xié)同軟件(CiscoCollaborationServer)、電子郵件響應(yīng)管理軟件（CiscoemailManager）、媒體融合軟件(CiscoMediaBlender)及媒體管理軟件(CiscoMediaManager)，可完成對(duì)電話、電子郵件和交互Web會(huì)話統(tǒng)一管理，所有的客戶請(qǐng)求都可以由排隊(duì)機(jī)(ACD)進(jìn)行處理，而不管請(qǐng)求采用哪種途徑。它還實(shí)現(xiàn)了與呼叫中心現(xiàn)有語音、視頻和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的整合,形成了統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的一部分。采用這一產(chǎn)品，可使企業(yè)將個(gè)人價(jià)值同網(wǎng)絡(luò)信息價(jià)值相結(jié)合，為提高銷售、提供客戶服務(wù)、取得客戶滿意提供一個(gè)優(yōu)良的環(huán)境，從而增加客戶對(duì)網(wǎng)站的喜好。

CiscoCollaborationServer是實(shí)現(xiàn)Web協(xié)同服務(wù)的主要部件，處理呼叫者和服務(wù)代理的請(qǐng)求。在CCS建立的協(xié)同會(huì)話中，代理和呼叫者雙方均可定義自己為協(xié)同處理的主動(dòng)方，實(shí)現(xiàn)了文本聊天、協(xié)同瀏覽、VoIP等網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)功能。這種Web服務(wù)和使用者之間的協(xié)同能力,構(gòu)成了交互式電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的基本解決方案。CCIS的圖形用戶界面設(shè)計(jì)目標(biāo)是讓用戶（包括客戶、代理和管理員）盡可能方便、快捷地得到所需的信息，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的設(shè)計(jì)，簡化商務(wù)溝通。其設(shè)計(jì)體現(xiàn)了如下特點(diǎn)：盡可能少的安裝和下載，實(shí)現(xiàn)瘦客戶端；直觀易用的統(tǒng)一界面；在“友好防火墻”方式下工作的能力；與其他呼叫中心應(yīng)用程序的開放兼容性；友好的用戶接口基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)層，允許快速的增加與修改；通用的配置與集成，可以在不同平臺(tái)的瀏覽器上工作。

協(xié)同應(yīng)用的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。

CiscoMediaBlender軟件可將呼叫者從Web網(wǎng)站上的呼叫連接到電話呼叫中心，經(jīng)統(tǒng)一策略分配給相應(yīng)的代理，通過Web協(xié)作實(shí)現(xiàn)呼叫者與代理在語音、郵件、文本聊天基礎(chǔ)上的溝通。CMB的功能包括：與現(xiàn)有電話基礎(chǔ)設(shè)施整合；與電子商務(wù)Web網(wǎng)站整合；與多通信渠道整合；企業(yè)/運(yùn)營級(jí)的一些特性。CMB具有良好的開放性，可與不同的媒體處理設(shè)備（比如PBX/ACD、IP語音網(wǎng)關(guān)、電子郵件服務(wù)器、協(xié)同服務(wù)器等）進(jìn)行整合。在技術(shù)上，CMB能接收任何類型的本地Web請(qǐng)求，它將請(qǐng)求格式化為類似于語音請(qǐng)求的格式，再將這一格式化后的請(qǐng)求數(shù)據(jù)傳遞給排隊(duì)機(jī)(ACD)進(jìn)行統(tǒng)一混合排隊(duì)，實(shí)現(xiàn)不同請(qǐng)求的統(tǒng)一排隊(duì)策略管理。

圖2說明了在集成互聯(lián)網(wǎng)電話網(wǎng)關(guān)時(shí)進(jìn)行協(xié)同會(huì)話的流程，圖中實(shí)線為數(shù)據(jù)信息傳遞的鏈路，虛線為語音傳遞的鏈路。通過ITG和PBX/ACD的特定交互接口，將呼叫中心外部的IP電話鏈路集成到CCIS系統(tǒng)中。值得注意的是，ITG和CCS需要安裝在企業(yè)防火墻的外側(cè)，以方便呼叫者的訪問。

CiscoE-mailManager使業(yè)務(wù)主管人員能夠按照業(yè)務(wù)規(guī)則定義郵件的分發(fā)方式，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的電子郵件聯(lián)絡(luò)，這在實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)應(yīng)用中是十分重要的。CeM系統(tǒng)可依據(jù)層次化、分支化的規(guī)則邏輯處理自由格式或表單格式的電子郵件和其他媒介的郵件。

CiscoMediaManager通過對(duì)Web請(qǐng)求處理完成呼叫中心應(yīng)有的呼叫分配。它的主要特點(diǎn)是：可客戶化的基于技能或服務(wù)的路由規(guī)則；無需集成PBX/ACD；協(xié)同會(huì)話管理及代理的狀態(tài)管理；可按照主從技能組定義每個(gè)代理的工作范圍；并能收集Web信息，實(shí)現(xiàn)基于Web的屏幕彈出。在CMM的場景中，混合協(xié)同如圖3所示。

其中，客戶可訪問公司的Web站點(diǎn)獲取信息；客戶需要“個(gè)人”幫助并選擇“CallMe”按鈕，該幫助請(qǐng)求將路由至CCS；CMM根據(jù)路由規(guī)則設(shè)定，將請(qǐng)求路由至代理或代理組。一旦請(qǐng)求被代理接受，代理可以有以下幾種選擇：a,接通至客戶的電話，滿足他的幫助請(qǐng)求；b,發(fā)起一個(gè)文本會(huì)話，滿足他的幫助請(qǐng)求；c,發(fā)起一個(gè)Web協(xié)同會(huì)話，滿足他的幫助請(qǐng)求；a、b或c的組合。

CMM可以依據(jù)呼叫中心的業(yè)務(wù)目標(biāo)，將客戶和特定的服務(wù)代表聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)智能化，同時(shí)提供管理、報(bào)告及客戶化工具，包括：包括實(shí)時(shí)監(jiān)視型報(bào)告和歷史性的分析報(bào)告；可通過Internet連接進(jìn)行管理，支持地理分布的企業(yè)級(jí)代理的管理功能；具有挖掘能力的集成管理報(bào)告；不同的代理工作方式等。

擁有了cisco客戶互動(dòng)技術(shù)，亞馬遜書店也就具備維護(hù)一對(duì)一客戶關(guān)系的能力,能夠很清晰地了解每個(gè)客戶的需求，對(duì)待他們就像對(duì)待一個(gè)親密的朋友那樣,而不是對(duì)待一個(gè)恰好和你產(chǎn)生生意往來的陌生人。一旦建立起這種“一對(duì)一”關(guān)系,公司就能恰到好處地了解客戶的需求和期望。而作為客戶,他們將會(huì)為公司提供的貼心、到位的服務(wù)感到由衷的高興。亞馬遜網(wǎng)站每周都會(huì)將客戶感興趣的圖書信息以電子郵件的形式發(fā)給客戶。作為客戶,當(dāng)訂購的產(chǎn)品寄送過來時(shí),他們也會(huì)在第一時(shí)間收到網(wǎng)站發(fā)來的通知郵件。此外,當(dāng)客戶再次登錄亞馬遜網(wǎng)站時(shí),會(huì)收到依據(jù)以往的訂購信息為他們量身定制的新產(chǎn)品信息推薦。通過這種方式,亞馬遜網(wǎng)站建立起了非常緊密的客戶關(guān)系,從而達(dá)到了其銷售戰(zhàn)略目標(biāo)。所以,滿意的客戶最終變得忠心耿耿也就順理成章了。

3.品牌資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)的對(duì)比以及有關(guān)客戶關(guān)系管理的描述

與我們已經(jīng)習(xí)以為常的“品牌資產(chǎn)是以產(chǎn)品為中心”的理論不同,這種客戶資產(chǎn)的理念是絕對(duì)以客戶為中心的。讓我們來剖析這兩種方式側(cè)重點(diǎn)的不同:

（1）以品牌資產(chǎn)為重點(diǎn)的公司借助以產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量為手段來吸引客戶。相反,側(cè)重客戶資產(chǎn)的公司則更愿意將其產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)提升客戶持續(xù)忠誠度的手段。（2）側(cè)重品牌資產(chǎn)的公司認(rèn)為其產(chǎn)品廣告及客戶服務(wù)是打造品牌形象的一種方式。而關(guān)注客戶資產(chǎn)的公司則視產(chǎn)品廣告及客戶服務(wù)為加強(qiáng)客戶親和力的一種方式。

（3）關(guān)注品牌資產(chǎn)的公司愿意將促銷行為看作是一種提升品牌資產(chǎn)的途徑。而重視客戶資產(chǎn)的公司則認(rèn)為這是一種增加重復(fù)購買率及延伸客戶終身價(jià)值的途徑。

（4）看重品牌資產(chǎn)的公司將產(chǎn)品研發(fā)的工作視為利用品牌去創(chuàng)造派生產(chǎn)品,或者利用派生產(chǎn)品來增加品牌價(jià)值。而關(guān)心客戶資產(chǎn)的公司將其看作是在現(xiàn)有固定的客戶基礎(chǔ)上增加銷售的一種途徑,以此來增加公司在消費(fèi)者花費(fèi)支出中所占的份額。

客戶資產(chǎn)模式要求對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效管理,由此可以通過此數(shù)據(jù)庫跟蹤并且了解客戶的行為,數(shù)據(jù)庫便是一種了解客戶行為細(xì)節(jié)的顯微鏡。對(duì)你而言,這種顯微鏡式的客戶數(shù)據(jù)庫可以:

（1）預(yù)估客戶購買行為,以此作為為客戶提供量身定制服務(wù)的基礎(chǔ)。（2）最大化地獲得、保持并且附加(交叉)對(duì)客戶的銷售行為。（3）更好地了解及管理客戶的生命周期。

（4）對(duì)客戶的投資規(guī)劃可以有效地建立在對(duì)客戶行為的評(píng)估的基礎(chǔ)上。當(dāng)品牌資產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變到客戶資產(chǎn)模式之后,我認(rèn)為,客戶關(guān)系將占據(jù)企業(yè)發(fā)展中非常重要的位置,并且對(duì)企業(yè)競爭的成敗起到?jīng)Q定性作用。

（5）客戶關(guān)系是獲得新客戶的一個(gè)關(guān)鍵要素:增加重復(fù)購買,在現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)上鼓勵(lì)附加銷售/交叉銷售,以及客戶擴(kuò)展,以增加每位客戶的收益。

（6）客戶關(guān)系還是增加消費(fèi)者對(duì)公司的消費(fèi)支出的重要因素,我們稱之為進(jìn)行“客戶深入”的努力。

（7）最后,客戶關(guān)系是你在客戶的各個(gè)生活周期增加其價(jià)值的重要戰(zhàn)略。

在關(guān)系銷售中,你必須將其推進(jìn)為了解關(guān)系。這就意味著,當(dāng)你保持并且繼續(xù)發(fā)展你與客戶的關(guān)系,持續(xù)了解他們,一旦建立了緊密的聯(lián)系,那么你將了解到客戶的很多東西:他們的消費(fèi)習(xí)慣、需求、喜好、愿望、財(cái)務(wù)能力,等等,而這些將直接影響他們是否作出購買決定。簡而言之,盡可能密切地研究客戶的購買習(xí)慣。

另一方面,給客戶一個(gè)了解你的機(jī)會(huì)。因此,要盡可能以淺顯方式在售后服務(wù)中向客戶提供產(chǎn)品制造過程的信息,以及其他可能關(guān)心的問題。你必須像對(duì)待一位正在試圖了解你的新朋友一樣,認(rèn)真聆聽他們所說的每句話。

因此,了解關(guān)系是一種雙向了解的過程。一旦他感覺你已經(jīng)完全滿足了他的需求,那么他會(huì)繼續(xù)向你購買,你的銷售量自然會(huì)上去。最后,這種客戶關(guān)系會(huì)被證明是雙贏的。所以客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)很重要。技術(shù)發(fā)展使得客戶與公司間的關(guān)系更加緊密,公司可以清楚地看到客戶價(jià)值有多大,即便是如生活消費(fèi)品這種大眾消費(fèi)產(chǎn)品,也非常清楚客戶關(guān)系管理。必須指出的是,對(duì)每個(gè)客戶不能一視同仁。集中發(fā)展與高質(zhì)量客戶的關(guān)系,或者發(fā)展有關(guān)系潛力的并且具有購買可能性的客戶。除此之外,當(dāng)管精品購物指南理客戶關(guān)系時(shí),你必須既擴(kuò)展他們,同時(shí)又挖掘他們。擴(kuò)展意味著銷售一系列的產(chǎn)品給同一個(gè)客戶,而挖掘意味著重復(fù)地銷售同一個(gè)產(chǎn)品給這個(gè)客戶。另一個(gè)使你與客戶關(guān)系更近一步的辦法是實(shí)行定制化。按客戶的需求為客戶提供量身定制的產(chǎn)品。如果你的產(chǎn)品不是定制化的,那么就將它與服務(wù)或者其他產(chǎn)品打包,這樣客戶就能感到他們與你之間有了私人關(guān)系,從而更容易滿意。

4.卓越網(wǎng)在CRM的應(yīng)用

1.營銷管理分析

（1）.營銷渠道結(jié)構(gòu)Tnternet通過直接電子營銷可以有效聯(lián)接制造商與消費(fèi)者，減少消除中間環(huán)節(jié)。

（2）營銷策略

市場宣傳策略、價(jià)格策略、產(chǎn)品策略、促銷策略（3）針對(duì)性營銷

Amazon通過CRM系統(tǒng)，分析每位客戶的原始資料和歷史交易記錄，通過分析推斷客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、忠誠度和潛在價(jià)值。根據(jù)客戶的不同需要和習(xí)慣提供給客戶不停地服務(wù)，最終向客戶提供一對(duì)一的服務(wù)。

2.銷售管理分析（1）導(dǎo)購/助購服務(wù)

傳統(tǒng)書店的客戶可以看到真實(shí)的圖書，實(shí)現(xiàn)精確的查找和預(yù)覽；而網(wǎng)上書店的銷售過程是在虛擬世界中進(jìn)行的，因此便捷的導(dǎo)購助購服務(wù)，是促進(jìn)客戶購買的重要因素。

（2）明確、快速的購買程序

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展客戶的交易過程仿佛置身與傳統(tǒng)書店�，F(xiàn)在。購物車的身影幾乎出現(xiàn)在所有的網(wǎng)上零售店中，Amazon推出的1-click技術(shù)，復(fù)雜的購買過程彈指之間即可完成。

（3）配送體系

為了建立一個(gè)快速的配送體系，Amazon一方面利用美國成熟的物流體系（如UPS，美國聯(lián)合郵包服務(wù)公司），另一方面在全美租用了六個(gè)共1100000平方英尺的倉儲(chǔ)配送中心，一旦訂單到位便可打包發(fā)往客戶。

3.服務(wù)與技術(shù)支持分析（1）郵件列表服務(wù)（2）客服中心與客戶服務(wù)

（3）特色服務(wù)售前售后服務(wù)a搜索引擎b顧客的技術(shù)問題解答c用戶反饋d讀者論壇

5.卓越網(wǎng)和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的對(duì)比

卓越網(wǎng)與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是中國網(wǎng)絡(luò)書店中最優(yōu)秀的兩家企業(yè)，他們有著極其相近的經(jīng)營模式、銷售規(guī)模、產(chǎn)品種類甚至客戶群，在一個(gè)高速成長的市場上，兩家企業(yè)都被如影隨形的對(duì)手處處掣肘，從激烈的價(jià)格戰(zhàn)到寸土必爭的區(qū)域拓展，誰都無法擺脫這種“貼身肉搏”的羈絆。然而與卓越網(wǎng)相比，當(dāng)當(dāng)重視的是C2C的發(fā)展，重視為消費(fèi)者定制“個(gè)性化服務(wù)”，讓每個(gè)消費(fèi)者都能在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上開自己喜歡的書店。對(duì)目標(biāo)讀者進(jìn)行市場細(xì)分，找出不同的讀者(群)的需求特點(diǎn)，不但用年齡、性別、文化程度等傳統(tǒng)的因素進(jìn)行市場細(xì)分，而且更要重視利用計(jì)算機(jī)軟件綜合多種因素對(duì)目標(biāo)讀者進(jìn)行立體化、動(dòng)態(tài)的市場細(xì)分。但是在促銷方面，他采用“零庫存”方式，保持庫存成本最低，從而降低風(fēng)險(xiǎn)，所以大部分搞促銷活動(dòng)都是需要和商家聯(lián)合，所以一些底價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量確實(shí)不好評(píng)價(jià)。直接后果就是給消費(fèi)者的感覺就是“便宜沒好貨”，在商家不能給消費(fèi)者驚喜或者意外精細(xì)的時(shí)候，消費(fèi)者自然會(huì)降低忠誠度和信任感，而面對(duì)促銷商品，購買的欲望也會(huì)大打折扣。這樣并不利于書店對(duì)商家的統(tǒng)一管理和對(duì)是市場的細(xì)分以及做到客戶的滿意度。一家是有神話般的成功管理經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)大的資金后盾做依托的卓越；一家是只吸納海外資金，完全要靠自己摸爬滾打探索經(jīng)驗(yàn)的當(dāng)當(dāng)。那么，誰將會(huì)成為中國B2C市場的老大呢？

6.亞馬遜卓越網(wǎng)的成就

得益于這種客戶關(guān)系建設(shè)方面的努力,卓越網(wǎng)取得了良好的銷售成績,從201*年開始,卓越網(wǎng)的年平均業(yè)績?cè)鲩L率基本在70%以上,成為了b2c模式下營業(yè)額最大、贏利能力第一的電子商務(wù)企業(yè)�，F(xiàn)在,卓越網(wǎng)在全國已擁有數(shù)百萬的注冊(cè)用戶,成為國內(nèi)電子商務(wù)領(lǐng)域非常優(yōu)秀、發(fā)展最快的一家網(wǎng)站。

網(wǎng)上書店的CRM系統(tǒng)在營銷管理、銷售管理、服務(wù)與技術(shù)支付方面發(fā)揮了重要作用。并在與傳統(tǒng)書店的競爭中取得了較好的業(yè)績。同時(shí)CRM系統(tǒng)建設(shè)對(duì)相關(guān)的電子商務(wù)企業(yè)有良好的借鑒和啟發(fā)作用。卓越網(wǎng)力求通過技術(shù)和基礎(chǔ)建設(shè)的提升來解決客戶體驗(yàn)方面的弱勢(shì)。圍繞客戶體驗(yàn),卓越網(wǎng)一方面努力加強(qiáng)客戶呼叫中心的建設(shè),力求讓客戶服務(wù)方面的所有電話都能打進(jìn)來,另一方面,卓越網(wǎng)針對(duì)搜索引擎進(jìn)行了全面改良,包括系統(tǒng)方面、產(chǎn)品的推薦,以及客戶提供的對(duì)于產(chǎn)品偏好的分析等,大大增加了客戶搜索的便利性和快捷性。

亞馬遜卓越網(wǎng)的崛起的確是一個(gè)奇跡，看起來有些不可思議，但只要認(rèn)真分析它的成功的原因，就不難發(fā)現(xiàn)其中的奧秘。龐大的資料庫，最友善的使用界面，周到快捷的消費(fèi)者服務(wù)，徹底的利益提供和深入人心的品牌，這些特點(diǎn)決定了亞馬遜在客戶關(guān)系管理方面的成功。利用cisco客戶互動(dòng)技術(shù)，建立一對(duì)一客戶關(guān)系,清晰地了解每個(gè)客戶的需求，相信亞馬遜卓越會(huì)越做越好，越做越強(qiáng)！

四．實(shí)訓(xùn)總結(jié)

此次實(shí)訓(xùn)讓我們收獲頗多，CRM一直以來對(duì)我們來說都是一個(gè)陌生的概念，我們只是從書本上了解到一些層面性的專業(yè)知識(shí)，并不十分透徹的知道CRM到底是個(gè)什么事物。這次實(shí)訓(xùn)讓我們更加清楚地了解了CRM的運(yùn)作模式和工作流程，明白了其核心價(jià)值和在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中的運(yùn)用。它能有效地搜集客戶信息并將其最大限度的儲(chǔ)存，然后進(jìn)行客戶細(xì)分，進(jìn)行定制化需求服務(wù)。這一系統(tǒng)大大改善了以前信息紊亂散漫的問題，讓企業(yè)管理得到了更大程度的優(yōu)化。我們?cè)谛４髮W(xué)生還只是初級(jí)的了解CRM，它到底有多大功能，到底是如何在企業(yè)中運(yùn)作，這個(gè)就要靠大家在今后的工作中慢慢接觸學(xué)習(xí)。另外，通過試訓(xùn)我們感受到了小組團(tuán)結(jié)合作的重大作用，大家分工明確，并加以詳盡討論才能最后得出實(shí)訓(xùn)的結(jié)果，希望這種精神可以一直發(fā)揚(yáng)下去。感謝這次實(shí)訓(xùn)老師的指導(dǎo)，感謝小組成員間的互相幫助。

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